Projeto de Treinamento VIVO 360º - Técnicos e Multicanal

Proposta Técnica e Comercial
Nº VIV 2273.2012 | Junho de 2012
Projeto de Treinamento
VIVO 360º - Técnicos e Multicanal

Projeto de Treinamento
VIVO 360º Técnicos e Multicanal
Proposta Técnica e Comercial
São Paulo, 29 de Junho de 2012.
À
VIVO
Prezados (a) Senhores (a),
É com grande satisfação que encaminhamos a Proposta Comercial Técnica, para fornecimento do
Projeto denominado Treinamento VIVO 360º para os Grupos Técnicos e Multicanal nas
Operações ATENTO.
Imaginamos com esta formalização, consolidar uma parceria estratégica entre a ATENTO e a
VIVO, para atendimento e expansão dos processos na central de relacionamento com os clientes
finais de sua empresa.
Nos colocamos à disposição de V.Sas. para os esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
ATENTO
__________________________
Andre Bragança
Diretor Comercial
______________________________
Claudio Bombonato
Gerente Comercial
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VIVO 360º Técnicos e Multicanal
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ÍNDICE
1 SOLUÇÃO ATENTO ............................................................................................................... 4
2 CRONOGRAMA DE TREINAMENTO ................................................................................. 5
2.1 Implantação de Novos Conteúdos/Procedimentos ................................................ 8
3 PROPOSTA COMERCIAL ..................................................................................................... 10
3.1 Premissas ............................................................................................................. 10
3.2 Norma Regulamentadora 17 (NR 17) .................................................................. 11
3.3 Impostos e Taxas ................................................................................................. 11
3.4 Forma de Pagamento ........................................................................................... 11
3.5 Reajuste de Preços .............................................................................................. 11
3.6 Penalidade por Atraso no Pagamento ................................................................. 11
3.7 Vigência e Denúncia ............................................................................................ 12
3.8 Confidencialidade ................................................................................................. 12
3.9 Validade da Proposta ........................................................................................... 12
3.10 Disposições Contratuais Complementares .......................................................... 12
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1 SOLUÇÃO ATENTO
Esta proposta visa posicionar a ATENTO como aliado estratégico de negócios da VIVO,
oferecendo soluções diferenciadas e com excelência operacional. Estas soluções buscam integrarse
à cadeia de valor da VIVO e contribuir para o desempenho dos seus negócios.
O objetivo deste projeto é capacitar todos os representantes dos Grupos Técnicos e
Multicanal que hoje se logam através do Screen Pop para plena utilização através do VIVO
360º. Isso se faz necessário, pois com a entrada do 9° dígito para o DDD11, a ferramenta Screen
Pop não será desenvolvida. Portanto, os grupos que não estiverem logados no VIVO 360 após o
dia 15/07, não receberão chamadas do DDD11.
O escopo do projeto da VIVO consiste nas seguintes ações:
Treinar os representantes dos grupos Técnicos: Smartphone, Técnico Generalista, SOL e
Conectividade.
Tipo: E-learning (01h45min) e Presencial (00h15min)
Carga horária: 02h00hs (Duas Horas)
Treinar os representantes dos grupos Multicanal: Retenção de Dados, Suporte, Suporte a
Parceiros, Suporte de Entrega, Televendas, Consultoria PJ, IRD, Fale Conosco, Suporte
Contestação Pré, Suporte IRD, Fale Conosco, ANATEL, Procon On Line, PROCON
Formalizado e APV.
Tipo: E-learning
Carga horária: 15 min (Quinze minutos)
A ATENTO disponibilizará para este projeto, competentes recursos humanos, selecionados e
devidamente qualificados a fim de realizarem suas atividades vislumbrando sempre os objetivos
da VIVO; além de infra-estrutura física, áreas de apoio, treinamento e capacitação dos
representantes.
Qualquer nova demanda vinculada ao projeto que não esteja contemplada nesta proposta será
objeto de proposta complementar.
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2 CRONOGRAMA DE TREINAMENTO
Para a formatação do cronograma, foram considerados os principais requisitos e escopo do
projeto, de acordo com a especificação encaminhada pela Equipe de Projetos Vivo. O cronograma
foi criado, com base na grade de treinamento validada pela equipe de Treinamento da Vivo.
Este projeto contempla a realização de treinamento em E-learning com carga horária específicas
para cada grupo. A capacitação dos representantes se dará conforme o alinhamento efetuado
entre as equipes de Treinamento VIVO e ATENTO.
Mapa de Conteúdo Multicanal
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Mapa de Conteúdo Técnico
Cronograma Técnico
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Cronograma Multicanal
O treinamento para a prestação de serviços será realizado pela ATENTO e os representantes
serão capacitados com base no mapa de conteúdos e grade enviados pela VIVO – validados pela
área de treinamento ATENTO.
Caso sejam necessárias atividades adicionais, bem como treinamentos em horários ou dias
extras, a viabilidade e custos deverão ser analisados em proposta complementar, a ser avaliada e
aprovada previamente pela VIVO.
Periodicamente a ATENTO fará uma análise crítica das informações inseridas no portal VIVO para
avaliar sua consistência e similaridade frente ao conteúdo dos treinamentos ministrados.
Eventuais inconsistências serão encaminhadas para a VIVO para imediata análise e
esclarecimentos.
Os treinamentos só poderão ser iniciados após disponibilização das ferramentas de
treinamento definidas (e-learning e protótipo), bem como análise e validação prévia
da Área de Treinamento ATENTO do material disponibilizado para a demanda: todas
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essas atividades deverão estar concluídas até 2 dias úteis antes do início dos
treinamentos.
Caso não seja possível iniciar o treinamento, esta programação deverá ser renegociada em
função da disponibilidade de salas e multiplicadores de acordo com os treinamentos já vigentes e
programados no site. As datas aqui apresentadas estão vinculadas ao aceite formal desta
proposta.
Qualquer outra alteração no escopo do Grupo após a implantação do projeto será objeto de
proposta complementar.
2.1 Implantação de Novos Conteúdos/Procedimentos
Quanto à implantação do projeto, salientamos que serão considerados os logs de treinamento
(infra-estrutura física + recursos humanos) de todas as ondas, ou seja, todos os representantes
que participarão dos treinamentos serão computados em sumário de treinamento.
Seguem valores referentes à estimativa do custo do treinamento para atendimento do objeto da
proposta:
Grupos Técnicos
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Grupo Multicanal
Consultoria
Os preços, ora estabelecidos, estão baseados nas informações prestadas pela VIVO. A inserção
de novas funções e/ou implantação de novos recursos ao projeto deverá ser motivo de proposta
adicional, a ser firmada, de comum acordo, entre as partes contratantes.
A inserção de novas funções do Vivo 360 e/ou implantação de novos custos ao projeto deverá ser
motivo de proposta adicional, a ser firmada, de comum acordo, entre as partes contratantes.
Salientamos que o período de atendimento do projeto aqui apresentado está vinculado ao aceite
formal desta proposta, em tempo hábil para a ocorrência de todas as fases inerentes a
implantação do projeto.
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3 PROPOSTA COMERCIAL
3.1 Premissas
Para o roll out “implantação” do sistema Vivo 360 nos grupos Técnicos e Multicanal, deverão ser
cumpridas as premissas abaixo elencadas, considerando o aceite formal da Proposta como
cumprimento destas indicações. Eis
Será de responsabilidade da VIVO a criação dos acessos ao sistema de atendimento –
Vivo 360 após recebimento da listagem com os dados dos representantes enviada pela
ATENTO – bem como a plena funcionalidade e o perfilamento necessário desta
ferramenta, caso haja alteração nos sistemas atualmente utilizados pelos grupos.
Salientamos que o atraso na disponibilização das senhas de acesso impactará no
cronograma de implantação previsto para o projeto.
A VIVO deverá disponibilizar todas as informações, dados, scripts e roteiros necessários
ao grupo, no Portal de Atendimento, o qual deverá estar acessível a todos os
representantes através da rede nos sites;
A VIVO deverá garantir o pleno funcionamento dos sistemas e a ATENTO garante o
respaldo e capacitação técnica dos operadores para realização da ação;
A Vivo será responsável pela Perfeita condição de uso e operacionalização do sistema
Vivo Front Office 360º, bem como de todos os aspectos técnicos e de acessos vinculados
à utilização desta ferramenta no atendimento;
Durante os primeiros 30 dias da utilização da ferramenta deverá ser avaliada a
performance da ferramenta e os impactos no TMO dos Grupos, os quais poderão gerar
negociação entre a Vivo e Atento;
Caso ocorra travamento e/ou lentidão da ferramenta, deverá haver negociação entre a
Atento e a Vivo em relação ao de TMO forecastado.
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3.2 Norma Regulamentadora 17 (NR 17)
Todas as empresas que possuem serviços de Teleatendimento em sua estrutura, internos ou
terceirizados, devem estar aderentes à regulamentação estabelecida pelo Ministério do Trabalho,
por meio da Norma Regulamentadora 17 (NR 17). Recentemente, este Ministério aprovou o
Anexo II da NR 17, que estabelece novas regras para o referido trabalho, em suas diversas
modalidades, a fim de proporcionar mais conforto, saúde e segurança aos trabalhadores. Esse
Anexo estabelece novos padrões de mobiliário, equipamentos e horários de trabalho.
A ATENTO sempre esteve aderente à NR 17, e a inclusão do Anexo II requer apenas adaptações,
pois boa parte do mobiliário instalado na empresa já segue o Anexo II da NR 17 (da mesma
forma, a empresa já segue diversas outras exigências impostas por essa atualização).
3.3 Impostos e Taxas
As regras referentes a Impostos e Taxas deverão seguir o disposto no Contrato de
Teleatendimento Receptivo celebrado entre a ATENTO e a VIVO.
3.4 Forma de Pagamento
As regras de faturamento e pagamento deverão seguir o disposto no Contrato de
Teleatendimento Receptivo celebrado entre a ATENTO e a VIVO.
3.5 Reajuste de Preços
As regras referentes a Reajuste de Preços deverão seguir o disposto no Contrato de
Teleatendimento Receptivo celebrado entre a ATENTO e a VIVO.
3.6 Penalidade por Atraso no Pagamento
As regras referentes a penalidade por Atraso no Pagamento deverão seguir o disposto no
Contrato de Teleatendimento Receptivo celebrado entre a ATENTO e a VIVO.
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3.7 Vigência e Denúncia
As regras referentes a vigência e denúncia deverão seguir o disposto no Contrato de
Teleatendimento Receptivo celebrado entre a ATENTO e a VIVO.
3.8 Confidencialidade
As regras de confidencialidade deverão seguir o disposto no Contrato de Teleatendimento
Receptivo celebrado entre a ATENTO e a VIVO.
As condições comerciais desta proposta, são passíveis de apreciação/aprovação dos comitês
(Regional e Corporativo) de operações financeiras, denominado “COF” do grupo VIVO, sendo,
ainda, confidenciais entre as partes.
3.9 Validade da Proposta
As condições comerciais apresentadas na presente proposta têm validade de 30 dias contados do
seu recebimento pela VIVO, sendo que quaisquer alterações na legislação tributária, modificações
nas alíquotas, bem como novos impostos, taxas, direitos e outros encargos diretos ou indiretos,
trabalhistas ou sindicais, que venham a ser criados durante o prazo de validade da proposta,
ocasionarão correspondentes alterações dos preços aqui ofertados.
3.10 Disposições Contratuais Complementares
Estando a VIVO de acordo com os termos e condições da presente proposta, fica o representante
legal convidado a firmá-la, valendo a presente a partir desta data como pré-contrato, vinculando
as partes até que se firme o respectivo instrumento contratual nos mesmos termos e condições
ora propostos.
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Atenciosamente,
ATENTO
De acordo,
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VIVO
Data:
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