Via Verde â um exemplo Português de criatividade e ... - CRP
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<strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong> – <strong>um</strong> <strong>exemplo</strong> Português<br />
<strong>de</strong> criativida<strong>de</strong> e inovação<br />
ao serviço do Cliente<br />
IV Congresso Rodoviário Português<br />
Abril <strong>de</strong> 2006<br />
João Pecegueiro<br />
Administrador Delegado
Evolução das A<strong>de</strong>sões <strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong><br />
Clientes <strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong> [milhões]<br />
1.85<br />
0.9<br />
1.0<br />
1.2<br />
1.4<br />
1.6<br />
1.7<br />
0.7<br />
0.2<br />
0.4<br />
0.5<br />
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003<br />
2004<br />
2005<br />
Taxa Crescimento 2005 : 11,7%<br />
Taxa Penetração Nacional : aprox. 43%<br />
Taxa Penetração Centros Urbanos : aprox. 65%
Lí<strong>de</strong>res na Europa<br />
OBU’s por mil habitantes<br />
1.85 milhões clientes<br />
190<br />
75<br />
17<br />
4.0 milhões clientes<br />
1<br />
1.1 milhões clientes
Custo do serviço <strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong><br />
País/Sistema<br />
Custo do<br />
Equipamento<br />
Custo do<br />
Serviço<br />
França/Liber-t 30€ (caução) 20 a 24€ /ano<br />
Espanha/<strong>Via</strong> T 30 a 40€ 10 a 12€ /ano<br />
Alemanha 200€ (só instalação) grátis<br />
Itália/Telepass<br />
-<br />
12€/ano (ligeiros)<br />
20€/ano (pesados)<br />
Portugal/<strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong> 30€ (aquisição) grátis<br />
10€/ano (aluguer) grátis<br />
Simulação para<br />
5 anos utilização<br />
Portugal<br />
Itália<br />
Espanha<br />
França<br />
30€ 80€<br />
60€ 130€<br />
Alemanha<br />
200€
Novo Website <strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong><br />
<strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong> On-Line<br />
• Consulta <strong>de</strong> Extracto e Movimentos<br />
• Actualização dados contratuais<br />
• Pedido <strong>de</strong> informação<br />
• Follow-up <strong>de</strong> processos<br />
• Informação sobre<br />
infracções/ocorrências por OBU<br />
Principais áreas do Site<br />
‣ A <strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong><br />
‣ Serviços <strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong><br />
‣ A<strong>de</strong>são<br />
‣ Apoio a Clientes
Indicadores Operacionais<br />
Nº Clientes<br />
Nº transacções / ano<br />
Nº atendimentos presenciais / ano<br />
1.850.000<br />
200.000.000<br />
400.000<br />
Nº atendimentos telefónicos/ano 600.000<br />
Taxa <strong>de</strong> penetração por barreira <strong>de</strong> portagem<br />
Nº acessos WebSite VVP/ano<br />
Nº trocas bateria/ano<br />
40%-70%<br />
1.200.000<br />
120.000
Passado, Presente e Futuro<br />
1ª Fase : 1991-1995<br />
4 barreiras <strong>de</strong> portagem na região<br />
<strong>de</strong> Lisboa em Sistema Aberto<br />
2ª Fase : 1995-2002<br />
Portugal foi o primeiro País com<br />
toda a sua re<strong>de</strong> <strong>de</strong> AE’s equipada<br />
com <strong>um</strong> sistema EFC. Sistema<br />
Aberto e Fechado. Tecnologia<br />
DSRC-LDR<br />
3ª Fase : 2003 - 2005<br />
Novo Contrato A<strong>de</strong>são<br />
Novos Serviços VV (parques,<br />
estacionamento <strong>de</strong> rua,<br />
combustíveis, controlo <strong>de</strong> acessos, etc)<br />
Photo Tolling<br />
Novos Canais <strong>de</strong> Distribuição<br />
Novo Serviço Pós-Venda<br />
4ª Fase : 2006 -<br />
Nova geração <strong>de</strong> OBU’s<br />
Nova geração <strong>de</strong> Sistemas Centrais<br />
Taxa penetração 75% (transacções)<br />
Interoperabilida<strong>de</strong> na Europa<br />
Novos Serviços<br />
Exportação Tecnologia
Tecnologia<br />
Tecnologia Radio (DSRC) – 5.8 GHz<br />
LDR & MDR<br />
Vi<strong>de</strong>o Enforcement (OCR)/Tolling<br />
C<strong>um</strong>pre principais normas<br />
- Directive 2004/52/CE<br />
- CEN TC 278<br />
15 anos <strong>de</strong> experiência
Arquitectura <strong>de</strong> Re<strong>de</strong><br />
Clientes<br />
Zonas Históricas<br />
Áreas Serviço<br />
Barreiras <strong>de</strong> Portagem<br />
Circuitos<br />
Dedicados<br />
Internet<br />
Circuitos<br />
Dedicados<br />
Parques<br />
PSTN<br />
PSTN<br />
Backoffice das Concessionárias<br />
Sistema Central<br />
Circuitos<br />
Dedicados<br />
Circuitos<br />
Dedicados<br />
Clearing Financeiro<br />
Banks<br />
Outros Canais <strong>de</strong> Distribuição<br />
Internet<br />
PSTN<br />
Circuitos<br />
Dedicados<br />
Circuitos<br />
Dedicados<br />
Lojas <strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong><br />
Sistemas provados <strong>de</strong><br />
Controlo <strong>de</strong> Acessos
Configuração <strong>de</strong> Barreira<br />
Semáforo<br />
ABERTO/FECHADO<br />
Display <strong>de</strong><br />
<strong>Via</strong><br />
barreira<br />
Antena<br />
DSRC<br />
Loop<br />
Pavimento<br />
Sistema <strong>de</strong><br />
Vi<strong>de</strong>o<br />
Toll<br />
Controller<br />
Sensor<br />
<strong>de</strong> Pressão<br />
Barreira<br />
Óptica<br />
Loop<br />
Pavimento<br />
Sensor<br />
<strong>de</strong> Pressão<br />
OBU
Sistema <strong>de</strong> Enforcement<br />
Memória do PC<br />
Sensor
Sistema <strong>de</strong> Enforcement<br />
Memória do PC<br />
Sensor
Sistema Central – Mo<strong>de</strong>lo<br />
Funcional<br />
B2C<br />
Site <strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong> Call Center Lojas VV Parceiros VV CO’s Brisa Mailing House Finishing<br />
Self-Care<br />
Consultas<br />
Apoio<br />
Informações<br />
Todos os<br />
Serviços VV<br />
A<strong>de</strong>são em<br />
todo o País<br />
Manutenção<br />
Apoio<br />
A<strong>de</strong>são via<br />
CTT<br />
Envio Cartas<br />
e Extractos<br />
Capacida<strong>de</strong>s Internas<br />
Data Warehouse <strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong><br />
Gestão Doc<strong>um</strong>ental<br />
Repositório<br />
Doc<strong>um</strong>ental<br />
Workflow<br />
Gestão <strong>de</strong> Clientes<br />
Gestão do<br />
Contrato<br />
Gestão do<br />
Cliente<br />
Gestão <strong>de</strong><br />
Veículos<br />
Site <strong>de</strong> Clientes<br />
Passagens<br />
Extractos<br />
Alterações<br />
Pedidos<br />
Repositório <strong>de</strong><br />
Clientes<br />
Gestão <strong>de</strong><br />
Pagamentos<br />
Sistema Central<br />
CORE VV<br />
Extractos <strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong><br />
<strong>Via</strong> CTT<br />
E-mail<br />
Site VV<br />
2ª’s <strong>Via</strong>s<br />
Repositório <strong>de</strong><br />
Transacções<br />
Gestão <strong>de</strong><br />
Interacções B2B<br />
Reporting, Controlo e Indicadores <strong>de</strong> Gestão<br />
S. Integrado <strong>de</strong> Facturação<br />
Repositório<br />
Doc<strong>um</strong>ental<br />
Workflow<br />
Sistema <strong>de</strong> Fotografias<br />
Repositório <strong>de</strong><br />
Fotografias <strong>de</strong> Infracções<br />
Tratamento e Gestão <strong>de</strong><br />
Infracções<br />
Intranet <strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong><br />
Sibs Sistema Bancário Concessionárias<br />
B2B<br />
Clearing <strong>de</strong><br />
Transacções<br />
Pagamentos<br />
ATM<br />
Débitos<br />
Directos<br />
Auto-Estradas Parques P. Abastec.<br />
Transacções<br />
Fotografias<br />
Transacções<br />
Transacções<br />
Gestão <strong>de</strong> Acessos<br />
Zonas<br />
Históricas<br />
Condomínios<br />
Empresas
Arquitectura CRM<br />
Conhecer os<br />
clientes e<br />
prospects<br />
melhor que a<br />
concorrência e<br />
tirando partido<br />
<strong>de</strong>sse<br />
conhecimento<br />
Pessoas e<br />
Infraestrutura<br />
que suporta o<br />
CRM<br />
CUSTOMER INSIGHT<br />
CUSTOMER INTERACTION EXPERIENCE<br />
Interacção com os Clientes<br />
ENTERPRISE INTEGRATION<br />
Integração do Front-Office e<br />
o Back-Office<br />
Capacida<strong>de</strong>s CRM<br />
Gestão <strong>de</strong> Dados Gestão do Conhecimento Aplicação do Conhecimento<br />
CUSTOMER OFFERING<br />
Mix Produtos e Serviços<br />
Gestão comercial<br />
HIGH PERFORMANCE ORGANISATION<br />
Estrutura<br />
Competências<br />
Estratégia<br />
Desenvolvimento da Oferta<br />
Gestão <strong>de</strong> Canais<br />
Gestão <strong>de</strong> Interacções<br />
Personalização<br />
Operações<br />
Gestão <strong>de</strong> Serviço<br />
Métricas<br />
Incentivos e<br />
Compensações<br />
Gestão <strong>de</strong> Parceiros e<br />
Alianças<br />
Gestão do brand<br />
Gestão <strong>de</strong> Contactos<br />
Serviço ao Cliente<br />
Change<br />
Management<br />
Organização Processos Tecnologia<br />
Desenvolvimento <strong>de</strong><br />
Propostas <strong>de</strong> valor<br />
a<strong>de</strong>quadas aos<br />
clientes nas<br />
componentes<br />
Produto, Preço e<br />
Serviço<br />
Garantir <strong>um</strong>a<br />
abordagem unica e<br />
consistente aos<br />
clientes (nas<br />
operações <strong>de</strong> MKT,<br />
Vendas e Serviço ao<br />
Cliente)<br />
Integração<br />
linear com<br />
entida<strong>de</strong>s<br />
externas
Portagens – Fluxo <strong>de</strong> Dados<br />
4<br />
Sistema<br />
Central<br />
2<br />
3<br />
1<br />
Portagem<br />
ISDN/FR/<br />
TCP-IP<br />
Clearing<br />
Financeiro<br />
1 Novos Clientes & Transacções<br />
2 Validação do OBU<br />
3 Status file & Price File<br />
4 Transacções & Fotografias
VV – Plataforma Multiserviços<br />
113 Barreiras; 491 <strong>Via</strong>s<br />
95 Áreas <strong>de</strong> serviço<br />
40 Parques<br />
4 Zonas históricas com controlo <strong>de</strong> acessos
<strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong> em Parques<br />
Funcionamento análogo ao EFC<br />
Autorização<br />
Serviço<br />
Sistema Central<br />
<strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong><br />
‘<strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong>’<br />
I<strong>de</strong>ntificação do<br />
Meio <strong>de</strong> Pagamento<br />
Sistema<br />
Local<br />
Transacções<br />
& Eventos<br />
Pagamento<br />
do Serviço<br />
‘<strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong>’<br />
Selecção do Meio<br />
<strong>de</strong> Pagamento<br />
Clearing<br />
Financeiro<br />
Saída do Parque<br />
e pagamento
<strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong> em Parques –<br />
Indicadores Iniciais<br />
Parques<br />
35<br />
30<br />
25<br />
20<br />
15<br />
10<br />
5<br />
0<br />
Jan 04 a Jan 06<br />
120.000<br />
100.000<br />
80.000<br />
60.000<br />
40.000<br />
20.000<br />
0<br />
Clientes<br />
Parques<br />
Clientes<br />
Parques<br />
35<br />
30<br />
25<br />
20<br />
15<br />
10<br />
5<br />
0<br />
Jan 04 a Jan 06<br />
35%<br />
30%<br />
25%<br />
20%<br />
15%<br />
10%<br />
5%<br />
0%<br />
Taxa Penetração<br />
Parques<br />
Taxa penetração
<strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong> em Áreas Serviço<br />
Autorização<br />
Serviço<br />
Sistema Central<br />
<strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong><br />
Equipamento<br />
Local<br />
Transacções<br />
Resposta<br />
pedido pagamento<br />
Clearing<br />
Financeiro<br />
Pedido Autorização<br />
Pagamento
<strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong> em Áreas Serviço –<br />
Indicadores Iniciais<br />
17.000<br />
Clientes e Transacções<br />
31.000<br />
16.000<br />
29.000<br />
Clientes Frequentes<br />
15.000<br />
14.000<br />
13.000<br />
12.000<br />
11.000<br />
27.000<br />
25.000<br />
23.000<br />
21.000<br />
Transacções<br />
10.000<br />
19.000<br />
9.000<br />
17.000<br />
8.000<br />
Jan 04 a Dez 05<br />
15.000<br />
Clientes frequentes<br />
Transacções
<strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong> no<br />
Controlo <strong>de</strong> Acessos<br />
Controlo <strong>de</strong> Acesso a Zonas Históricas<br />
Antena<br />
Camera<br />
Pilar elevatório<br />
Consola
Nova Geração OBU’s<br />
Nova Geração <strong>de</strong> OBU´s (concepção <strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong>)<br />
•Funciona como porta moedas electrónico;<br />
•Armazena até 50 transacções;<br />
•Interface homen-máquina:<br />
oÉcran;<br />
oLed com efeito <strong>de</strong> superficie;<br />
oTeclado (3 butões)<br />
oFonte sinal sonoro;<br />
•Parametrização remota<br />
•Armazena até 8 tarifas<br />
Aplicações<br />
•Auto-estradas (incluindo interoperabilida<strong>de</strong>);<br />
•Parques;<br />
•Áreas <strong>de</strong> Serviço;<br />
•Controlo <strong>de</strong> Acessos;<br />
•Estacionamento <strong>de</strong> rua<br />
•Cargas e Descargas
Estacionamento<br />
Cargas/Descargas<br />
Fase Parametrização<br />
T ≤ 15 s<br />
Verificar Operador/<br />
Zona/Subzona<br />
Selecção <strong>de</strong><br />
Operador/Tarifa/<br />
Zona/Sub-zona<br />
Activar<br />
o OBU<br />
Início<br />
débito<br />
Verificar<br />
Saldo OBU<br />
Modulação<br />
Sinal L<strong>um</strong>inoso e<br />
Sonoro<br />
Fase Estacionamento<br />
Fiscalização<br />
OBU regista<br />
tempo estac.<br />
(e-purse)<br />
Fim débito<br />
Fecho e Arquivo<br />
da Transacção
Estacionamento<br />
Cargas/Descargas<br />
Transacção<br />
registada na<br />
OBU<br />
Transacção<br />
Transferida<br />
Sistema Central<br />
<strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong><br />
Transacção<br />
Contabilizada no<br />
Sistema Central<br />
<strong>Via</strong> <strong>Ver<strong>de</strong></strong><br />
Actualização Central <strong>de</strong><br />
Crédito e emissão<br />
<strong>de</strong> or<strong>de</strong>ns <strong>de</strong> débito<br />
(clientes c/ or<strong>de</strong>m<br />
débito)<br />
Re<strong>de</strong> <strong>de</strong> Antenas<br />
Disponibilização<br />
Relatórios Estatísticos<br />
(Aplicação WEB)<br />
SIBS<br />
Bancos
Obrigado
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