Informe de Reclamos - Banco Provincial

Informe
de Reclamos
Durante el primer semestre, Banco Provincial dio continuidad
a la optimización de todos los procesos inherentes a la gestión
de reclamos con el fin de ofrecer a los clientes un servicio eficiente
y oportuno a través del Sistema Integral de Administración
de Reclamos (SIAR) el cual facilita el análisis, resolución y dictamen
de los reclamos de forma automática, lo que contribuye a una
reducción significativa de los tiempos de respuesta así como
de carga operativa.
En el período que se reporta, se recibieron a través de los diferentes
canales de formulación (Red de Oficinas, Línea Provincial y Provinet)
un total de 93.525 reclamos por un total de Bs. 100.995.239.
A continuación se detalla el total de reclamos recibidos por canal
y por casuística:
no procedentes en su evaluación inicial y que fueron evaluados
en detalle en un segundo nivel, tomando en cuenta aspectos
relacionados con la trayectoria del cliente, el monto de la
reclamación, etc.
Casos de segundo nivel
143
109
96
112
153
121
Reclamos atendidos por Canal
Canal I Semestre 2011
Web de Provinet 4.930
Línea Provincial 18.933
Red de Oficinas 69.662
Total 93.525
Reclamos Atendidos por Casuística
Tipo I Semestre 2011
No Fraude 53.841
Fraude 35.674
Investigaciones 2.946
Cuentas y Cheques 831
Otros 233
Total 93.525
Adicionalmente se gestionó la atención de los oficios por denuncias
que se recibieron de los organismos oficiales como Instituto para
la Defensa de Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios
(INDEPABIS) y Superintendencia de las Instituciones del Sector
Bancario (SUDEBAN), que fueron resueltos antes del lapso
de tiempo que establecen los entes reguladores.
Asimismo, durante el semestre se recibieron 734 reclamaciones
relacionadas con la reconsideración de casos dictaminados como
ENE-11 FEB-11 mar-11 abr-11 May-11 Jun-11
Con la finalidad de potenciar la calidad de servicio y en concordancia
con la resolución 083.11 emitida por la Superintendencia de las
Instituciones del Sector Bancario sobre las “Normas relativas a la
protección de los usuarios y usuarias de los servicios financieros”,
Banco Provincial creó la figura de Defensor del Cliente y del
Usuario Bancario cuyo principal objetivo es la defensa y la
protección de los derechos e intereses de los clientes y usuarios
que presenten reclamaciones ante dicha instancia, actuando como
un ente independiente y reconsiderando con imparcialidad los
reclamos que puedan presentársele por eventuales fallas o errores
en los servicios que ofrece el Banco que no hayan sido resueltos
a satisfacción del cliente a través de la red de oficinas o las áreas
responsables de la calidad y atención al cliente y gestión de
reclamos de la institución.
Entre sus principales funciones está la de tramitar y resolver
los reclamos presentados por los clientes y usuarios, solicitando a
las partes involucradas la documentación necesaria para la solución
del reclamo y dictar la decisión sobre el mismo, considerando
los plazos establecidos en la normativa legal y prudencial. Desde
su incorporación y hasta el cierre del semestre, ha recibido un total
de 290 reclamos sujetos a reconsideración, lo cual representa solo
el 0,3% del total de reclamos recibidos y cuyo dictamen en un primer
y segundo nivel, no fue satisfactorio para el cliente.
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