Relatório do Questionário aos Utilizadores da Biblioteca no ano de ...

Faculdade de Economia
Universidade do Porto
Relatório do Questionário aos Utilizadores da Biblioteca no ano
de 2007
Introdução
Este relatório tem como objectivo aferir do grau de satisfação dos
utilizadores com os serviços prestados pela biblioteca relativo ao ano 2007.
Abordaremos os seguintes itens:
• Objectivo principal que constitui o ponto de partida deste relatório;
• As questões de investigação;
• Criação dum instrumento de estudo adequado, com a elaboração
dum inquérito recorrendo às escalas de “Likert”;
• Tratamento, análise de dados e apresentação dos resultados;
Objectivo e Metodologia do Inquérito
O objectivo deste inquérito foi o de apurar o grau de satisfação dos
utilizadores para com os serviços prestados pela biblioteca, verificando a
qualidade dos serviços, i.e. analisar até que ponto, os serviços prestados pela
Biblioteca correspondem ás legítimas expectativas dos utilizadores. Pretendeuse
também, com este inquérito, efectuar uma avaliação da performance, assim
como a imagem dos serviços junto dos seus utilizadores. Este inquérito foi
efectuado ao universo da biblioteca, seu público alvo, e visava obter respostas
às seguintes questões:

1. Qual o grau de satisfação em relação ao equipamento e material;
2. Qual o grau de satisfação em relação à Leitura e Empréstimo;
3. Qual o grau de satisfação em relação aos Recursos Bibliográficos online
4. Qual o grau de satisfação referente à Avaliação Global dos Serviços.
Este Inquérito decorreu no Mês de Julho de 2007 e foi constituído por 26 itens,
sendo organizado em 3 partes:
1. Questões de caracterização do público alvo (categoria, idade, sexo, e
área de residência);
2. Questões relacionadas com o grau de satisfação dos utilizadores com os
serviços;
3. Espaço aberto para críticas e sugestões.
Aos inquiridos foi pedido que declarassem o seu grau de satisfação através
de uma escala de “Likert” de 5 pontos, variando de 1 a 5, sendo atribuído ao
valor 3 um valor “neutro”.
O Inquérito dava garantias quanto ao anonimato das respostas. Para a sua
realização foi enviado correio electrónico dinâmico para toda a comunidade e
colocado no site da Biblioteca.

Amostra
As tabelas seguintes dão conta da caracterização da amostra em função
da categoria, idade, género, e da residência.
Tabela 1
Distribuição da amostra relativa à variável categoria dos
inquiridos
Categoria Nº Percentagem
Docente 42 18,83%
Estudante de Doutoramento 7 3,14%
Estudante de Mestrado 19 8,52%
Estudante de Pós-Graduação 6 2,69%
Estudante de Licenciatura 141 63,23%
Estudante de Mobilidade Internacional 1 0,45%
Investigador 4 1,79%
Funcionário 2 0,90%
Utilizador Externo 1 0,45%
Total 223 100,00%
Tabela 2
Distribuição da amostra relativa à variável idade dos
inquiridos
Idade Nº Percentagem
Inferior de 18 anos 0 0%
Entre 18 e 30 anos 156 69,96%
Entre 31 e 45 anos 46 20,63%
Entre 46 e 60 anos 20 8,97%
Superior a 60 anos 1 0,45%
Total 223 100,00%
Tabela 3
Distribuição da amostra relativa ao género dos inquiridos
Género Nº Percentagem
Feminino 127 56,95%
Masculino 96 43,05%
Total 223 100,00%

Tabela 4
Distribuição da amostra relativa à variável residência dos
inquiridos
Residência no Porto Nº Percentagem
Sim 143 64,13%
Não 80 35,87%
Total 223 100,00%
Como constatamos, a maioria dos inquiridos que responderam são do género feminino.
Assim, temos uma amostra com 56,95% do género feminino e 43,05% do masculino (tabela 3). A
amostra é constituída por 63,23% de estudantes de licenciatura, 18,83% docentes e 8,52% de
mestrado, estando todas as categorias representadas, contudo com percentagens muito baixas
(tabela 1).
A classe etária que mais respondeu foi a dos 18-30 anos, com 69,96%, seguida da dos 31-
45 anos com 20,63% (tabela 2). Quanto à residência, a maioria dos respondentes reside no Porto
alcançando o valor de 64,13%.
As tabelas 5 e 6 dão conta da frequência e tipo de utilização da biblioteca.
Tabela 5
Distribuição da amostra relativa à variável frequência de utilização da Biblioteca
Frequência da Biblioteca Nº Percentagem
Diáriamente 27 12,11%
Três ou mais vezes por semana 50 22,42%
Uma ou duas vezes por semana 56 25,11%
Uma ou duas vezes por mês 60 26,91%
Só nas épocas de exame 30 13,45%
Total 223 100,00%
Tabela 6
Distribuição da amostra relativa à variável de utilização da Biblioteca
Utilização Nº Percentagem
Estudo 112 50,22%
Requisição de Livros 87 39,01%
Utilização de Recursos Informáticos 24 10,76%
Total 223 100,00%

No que à frequência da Biblioteca diz respeito, a maior parte dos inquiridos, 26,91%,
frequenta a biblioteca uma ou duas vezes por mês, 25,11%, uma ou duas vezes por semana,
22,42%, três ou mais vezes por semana e apenas 12,11%, frequenta a biblioteca diariamente, e
13,45% só a frequenta nos épocas de exame (tabela 5).
Relativamente ao tipo de utilização, verifica-se que a grande maioria, 50,22%, utiliza a
biblioteca para estudo, 39,01% para requisitar documentos e 10,76% para utilizar recursos
informáticos (tabela 6).
Tabela 7
Distribuição da amostra relativa ao grau de satisfação com a variável das condições físicas e equipamento da Biblioteca
Grau de Satisfação
Muito
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem Satisfeito,
nem
Insatisfeito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Não
Respondeu
Total
Mobiliário 1,35% 15,70% 43,95% 36,77% 0,90% 1,35% 100,00%
Lugares de Leitura 10,31% 30,04% 34,98% 19,73% 1,35% 3,59% 100,00%
Condições de Trabalho e
Estudo 4,48% 27,80% 28,70% 31,84% 3,14% 4,04% 100,00%
Terminais de Pesquisa 4,93% 25,11% 36,32% 27,35% 3,14% 3,14% 100,00%
Fotocopiadoras 3,14% 11,21% 46,64% 35,43% 1,35% 2,24% 100,00%
Sinalética dos Documentos 1,35% 13,00% 24,22% 52,91% 7,17% 1,35% 100,00%
Como podemos observar na tabela 7, a maioria dos inquiridos optou pela resposta neutra
nos itens mobiliário (43,95%), terminais de pesquisa (36,32%) e fotocopiadoras (46,64%). Quanto
ao item, lugares de leitura, a resposta insatisfeito (30,04%) anda muito próxima da neutra
(34,98%),. enquanto que a de satisfeito alcançou somente o valor de 19,73%. No item condições
de trabalho e estudo embora haja 31,84% de respostas de satisfeito, os valores da resposta
neutra (28,70%) e Insatisfeito (27,80%) estão muito próximos. Pelo contrário, no item sinalética
dos documentos, temos uma taxa de 52,91% de satisfeito, de resposta neutra (24,22%), e de
13,00% de insatisfeito. Esta tabela demonstra já à partida motivo suficiente para reflexão, devido
aos baixos níveis de satisfação atingidos na maior parte dos itens.

Tabela 8
Distribuição da amostra relativa ao grau de satisfação com a variável do Serviço de Leitura e Empréstimo
Grau de Satisfação
Muito
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem Satisfeito,
nem
Insatisfeito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Não
Respondeu
Total
Simpatia e Educação dos
funcionários 1,79% 4,48% 13,90% 35,43% 43,50% 0,90% 100,00%
Competências Técnicas dos
Funcionários 0,45% 3,59% 15,25% 59,19% 21,08% 0,45% 100,00%
Qualidade de Atendimento
em Geral 0,45% 3,14% 14,35% 46,19% 34,98% 0,90% 100,00%
Eficiência e Eficácia no apoio
prestado 0,45% 5,38% 13,90% 53,81% 26,01% 0,45% 100,00%
Relativamente ao grau de satisfação com o serviço de leitura e empréstimo (tabela 8), a
maioria dos inquiridos revela-se satisfeito com as competências técnicas dos funcionários
(59,19%), qualidade de atendimento em geral (46,19%) e eficiência e eficácia no apoio prestado
(53,81%). De salientar que no item simpatia e educação dos funcionários, 43,50% deram-se como
muito satisfeitos.
Se verificarmos a variação de satisfação com o equipamento e material, constata-se que os
recursos humanos congregam um maior nível de satisfação do que os recursos materiais e
condições físicas.
Tabela 9
Distribuição da amostra relativa ao grau de satisfação com os recursos bibliográficos on-line
Grau de Satisfação
Muito
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem Satisfeito,
nem
Insatisfeito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Não
Respondeu
Total
Catálogo 0,90% 5,83% 27,35% 52,91% 11,66% 1,35% 100,00%
Bases de Dados Disponíveis 0,00% 3,59% 33,63% 45,74% 13,45% 3,59% 100,00%
Periódicos (Revistas)
disponíveis on-line 0,00% 6,73% 41,70% 36,77% 11,66% 3,14% 100,00%
Informação existente na
página da Biblioteca 0,90% 3,59% 27,35% 58,74% 7,17% 2,24% 100,00%
Design gráfico da página da
Biblioteca 2,69% 8,07% 33,18% 49,33% 4,93% 1,79% 100,00%
Avaliação global da página
da Biblioteca 0,45% 4,04% 30,04% 59,19% 4,48% 1,79% 100,00%

A grande maioria dos inquiridos está satisfeito com os recursos bibliográficos on-line (tabela
9). Os itens avaliação global da página da biblioteca (59,19%), informação existente na página da
biblioteca (58,74%), catálogo (52,91%), design gráfico da página da biblioteca (49,33%) e bases
de dados disponíveis (45,74%) atingem os valores mais elevados de satisfação. Os periódicos
(revistas on-line) tiveram como resposta neutra 41,70% e como satisfeitos 36,77%.
Depreendemos daqui que a reformulação da página Web da biblioteca, com a consequente nova
organização da informação e dos recursos por ela disponibilizados tiveram efeitos positivos.
Tabela 10
Distribuição da amostra relativa ao grau de satisfação global com a Biblioteca
Grau de
Satisfação
Muito
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem Satisfeito, nem
Insatisfeito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Não
Respondeu
Total
Horário 1,79% 10,76% 18,83% 54,71% 13,00% 0,90% 100,00%
Regulamento 0,45% 6,73% 40,36% 44,84% 4,93% 2,69% 100,00%
Facilidade na
localização dos
documentos 0,45% 10,31% 27,80% 56,05% 4,04% 1,35% 100,00%
Actualização do
Fundo Documental 0,90% 7,17% 34,53% 51,12% 4,48% 1,79% 100,00%
Qualidade geral
dos serviços
prestados 0,00% 3,14% 19,28% 61,88% 14,35% 1,35% 100,00%
No respeitante ao grau de satisfação global com a biblioteca (tabela 10) a maioria dos
inquiridos revela-se satisfeito. De salientar que no item qualidade geral de serviços prestados é
atingido o valor mais alto de satisfeitos (61,88%) que somado com o de muito satisfeito (14,35%),
neste mesmo item dá uma taxa global de satisfação de 76, 23%.

Tabela 11
Distribuição da amostra relativa à variável sugestões dos utilizadores
Sugestões dos utilizadores da Biblioteca
Pouco espaço para estudo 11
Maior disponibilidade e melhor formação dos funcionários no atendimento ao público 7
Controlar o ruído na sala de leitura 7
Alargar o horário de funcionamento ao sábado 5
Alargar o horário de funcionamento diário 5
Alargar o horário na época de exames 3
Formação de utilizadores 3
Iluminação deficiente 3
Substituir os terminais existentes 3
Aquisição de e-books 3
Controlar o barulho dos funcionários 2
Mobiliário desconfortável 1
Utilização indevida dos terminais 1
Aumentar o número de terminais de pesquisa 1
Necessidade de ar condicionado 1
Aquisição da base de dados JSTOR 1
Divulgação por e-mail das novas aquisições 1
Nº.
A maioria das sugestões efectuadas referem-se à falta de espaça para estudo, seguindo-se
a da maior disponibilidade e melhor formação dos funcionários no atendimento ao público, o ruído
na sala de leitura, e o alargamento do horário.
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