Os cinco papéis do cliente

Durante o processo de compra, podem existir duas ou
mais pessoas envolvidas.
Para que possamos compreender e influenciar decisões
no processo de compra, é necessário identificar quais
agentes participam deste processo e que papéis eles
desempenham.
Existem cinco papéis que podem ser representados
durante esse momento.
São eles: o iniciador, o influenciador, o decisor, o
comprador e o consumidor.

Vamos ver o cada um desses papéis representa.
Imagine que Aline quer fazer uma surpresa para o
aniversário de seu irmão Lucas.
Ela sabe que seu irmão quer uma câmera para filmar
suas manobras de skate, mas não sabe qual a melhor opção.
Então Aline pergunta para seus amigos, qual produto
eles indicam. Sabendo o que comprar, ela conversa com sua
mãe e dá sugere o presente.

A mãe de Aline e Lucas gosta da idéia decidindo que este
é o presente ideal.
Ela conversa com o pai de Aline e Lucas, que vai até uma
loja para negociar o preço e a condição de pagamento.
No dia do aniversário de Lucas, os três fazem uma
grande surpresa presenteando a ele algo que ele tanto
queria.

Quem é o Iniciador?
E o Influenciador?
Cabe a quem o papel de Decisor?
Onde está o Comprador nessa história?
Qual é o Consumidor?

compra
amigo,
Influen
O Iniciador:
O Iniciador é a primeira pessoa que sugere a
realização da compra. É o consumidor que possui
determinada necessidade, e busca identificar em um
produto a capacidade ou utilidade em resolver essa
necessidade.
No exemplo, Aline é o Iniciador, uma vez que partiu
dela a idéia do presente.

O Influenciador:
O influenciador é o elemento ativo que vai (sem que
ao menos você saiba ou mesmo participe disto)
influenciar na decisão e avaliação do produto que o
Iniciador está disposto a comprar, dando sugestões e
pontos de vista sobre o produto.
O influenciador pode ser um amigo, parente, ou
parceiros.
Os amigos de Aline, ao darem sugestões sobre
marca e modelo, fizeram o papel de Influenciadores.

O Decisor:
O Decisor é a pessoa que efetivamente decide o que,
como e quando a compra será realizada. Geralmente este é
o que paga pela compra, e suas orientações vão nortear a
compra.
Nem sempre o decisor será o próprio consumidor.
Não se consegue uma decisão de compra favorável, com
argumentos limitados a preços baratos ou competitivos,
mas convencendo-o dos reais benefícios e vantagens que o
produto possa atender.

O decisor avaliará a relação, o elo de valor, entre a
necessidade a ser satisfeita e o preço a pagar por ela.
No caso, a mãe é quem recebe a sugestão e decide que a
câmera será o presente.

O Comprador:
O Comprador é quem efetivamente realiza a compra, é
quem paga pelo produto.
Nem sempre é ele quem vai decidir, embora
normalmente tenha um peso muito grande no processo de
decisão da compra.
É ao pai que cabe o papel de Comprador, indo a lojas
para verificar preço e condições de pagamento, e
efetuando a compra.

O Consumidor:
É pensando no Consumidor que, tanto o Iniciador, o
Influenciador, o Decisor, quanto o Comprador efetivamente
pensam ao definir uma compra, levando em consideração a
satisfação da necessidade. É quem realmente será o usuário
do produto.
Portanto, com o objetivo de concretizar uma venda,
pense nele você também, para estruturar uma abordagem
adequada e eficiente.
Lucas, o aniversariante, é o Consumidor, podendo com o
presente recebido, registrar os momentos de diversão.

Será que Lucas poderia ter exercido
todos os papéis nessa compra?

Os cinco papéis podem ser a mesma pessoa no processo
de compra, apenas em estágios diferentes de ação.
Perceba que o Consumidor é o seu próprio agente
iniciador no processo de compra, no momento em que está
identificando e definindo sua necessidade, e é ele que tem
a iniciativa de estar atento a produtos capazes de satisfazêlas.
O Consumidor é também seu próprio agente
influenciador, na medida em que consulta seus gostos,
preferências e valores pessoais para decidir-se dentre mais
de um produto e identificar aquele que o satisfará.

É ele mesmo o seu agente decisor, na medida em que
consulta suas reservas e disponibilidades, ou a sua
capacidade de tomar a crédito, avaliando para si a relação
entre o preço a pagar e o valor que atribui à satisfação
daquela necessidade.
Finalmente, o Consumidor é seu próprio agente
comprador quando realiza a compra em seu próprio nome,
adquirindo para si mesmo a posse ou o direito de uso do
produto destinado à satisfação de uma ou mais de suas
necessidades.