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Conteúdos Programáticos das Unidades CurricularesQualidade Total nas Organizações – <strong>Prof</strong>. <strong>Doutor</strong> <strong>Nuno</strong> <strong>Melão</strong> (<strong>15</strong> h)Introdução à Gestão da Qualidade; Importância da Qualidade; Dimensões daQualidade e sua Medição; Custos da não Qualidade; Gestão pela QualidadeTotal; Práticas de Gestão da Qualidade; Referenciais de Gestão da Qualidade;Implementação de Programas de Gestão da Qualidade; Casos Práticos.Orientação e Relacionamento com o Cliente – <strong>Prof</strong>. <strong>Doutor</strong> Paulo Ribeiro(12 h)Importância da Satisfação e Lealdade dos Clientes; Identificação dos Clientes;Compreensão das Necessidades dos Clientes; Recolha e Análise daInformação dos Clientes; Customer Relationship Management; Medição daSatisfação dos Clientes; Casos Práticos.Liderança e Estratégia para a Qualidade – <strong>Prof</strong>.ª <strong>Doutor</strong>a Célia Ribeiro (7,5h) e Mestre Ana Filipa Ramos (7,5 h)Teorias Contemporâneas e Emergentes da Liderança; Aplicação das Teoriasda Liderança às Questões da Qualidade; Práticas de Liderança para aQualidade; Formulação e Implementação do Planeamento Estratégico; Práticasde Planeamento Estratégico para a Qualidade; Casos Práticos.
Componente Humana da Qualidade – <strong>Prof</strong>. <strong>Doutor</strong>a Ana Célia Gomes (<strong>15</strong>h)Estratégia de Recursos Humanos; Design do Trabalho; Envolvimento dosColaboradores; Empowerment; Formação e Educação; Equipas; Compensaçãoe Reconhecimento; Gestão do Desempenho; Medição da Satisfação dosColaboradores; Casos Práticos.Gestão de Processos – <strong>Prof</strong>. <strong>Doutor</strong> <strong>Nuno</strong> <strong>Melão</strong> (9 h)Conceito de Processos e Gestão por Processos; Processos vs. Funções; Tiposde Processos; Identificação dos Processos; Caracterização dos Processos;Determinação da Sequência e Interações entre os Processos; Definição deIndicadores e Metas; Análise dos Processos; Definir Gestores dos Processos;Documentar os Processos; Promover a Melhoria e Controlo dos Processos;Benefícios da Gestão por Processos; Casos Práticos.Gestão do Desempenho e da Informação – Mestre Ana Filipa Ramos (9 h)Introdução à Gestão do Desempenho; Balanced Scorecard; Concepção deSistemas de Medição de Desempenho; Análise e Utilização de Dados sobre oDesempenho; Gestão de Recursos de Informação; Gestão do Conhecimento;Casos Práticos.Estatística para a Qualidade – <strong>Prof</strong>. <strong>Doutor</strong> Paulo Pereira (<strong>15</strong> h)Introdução à Estatística; Variáveis Aleatórias e Distribuições de Probabilidade;Amostragem; Metodologia Estatística; Estatística Descritiva; EstatísticaInferencial; Regressão e Correlação; Casos Práticos.Melhoria da Qualidade – <strong>Prof</strong>. <strong>Doutor</strong> Paulo Sampaio (<strong>15</strong> h)Fundamentos, definições e conceitos; Ferramentas Básicas da Qualidade;Ferramentas de Gestão da Qualidade; Quality Function Deployment (QFD);Failure Mode and Effects Analysis (FMEA); Casos Práticos.Controlo da Qualidade – <strong>Prof</strong>. <strong>Doutor</strong> <strong>Nuno</strong> <strong>Melão</strong> (<strong>15</strong> h)
Controlo Estatístico do Processo; Amostragem de Aceitação; Gráficos deControlo; Capacidade do Processo; Controlo de Qualidade nos Serviços;Casos Práticos.Certificação e Auditoria de Sistemas de Gestão – Eng. Raúl Pereira (20 h)Sistema Português de Qualidade; Certificação de Sistemas de Gestão deQualidade (ISO 9001); Certificação de Sistemas de Gestão Ambiental (ISO14000); Certificação de Sistemas de Gestão de Saúde e Segurança noTrabalho (OHSAS 18001/NP 4397); Sistemas Integrados de Gestão; AuditoriasInternas; Casos Práticos.
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