GRI 3.1 a 3.11, 3.13 - EDP

elatório anual 2011valor econômico e socialFinanceiros – As decisões sobre ativos e passivos financeirossão orientadas por uma Política de Gestão de RiscosFinanceiros, que estabelece condições e limites de exposiçãoa riscos de mercado, liquidez e crédito. A política determinaníveis de concentração de aplicações em instituições financeirasde acordo com o rating atribuído ao banco por agência deriscos e o montante total das aplicações da EDP Energiasdo Brasil, de forma a manter uma proporção equilibrada emenos sujeita a perdas. Define, ainda, que a companhia nãonegocia contratos de derivativos além de valores relacionadosa hedge de dívida em moeda estrangeira, para travar o riscode fortes variações cambiais. Em 31 de dezembro de 2011, oscompromissos em moeda externa referiam-se basicamente aduas operações (financiamento de longo prazo para as obrasda termelétrica de Pecém e empréstimo com o BID contraídopela EDP Bandeirante) e representavam 8,1% do endividamentoda EDP Energias do Brasil, sendo 99,9% protegidos por hedgecambial. Essa política também prevê prazos para vencimento eliquidação de compromissos, evitando, assim, a concentraçãoem um mesmo período. Semanalmente, é apresentado àDiretoria um relatório sobre posição de caixa e aplicaçõesfinanceiras, discriminando as operações de acordo com apolítica de riscos e as contrapartes. No gerenciamento dessesriscos, são utilizadas ferramentas como o Risk Control, paracadastro e monitoramento de todas as posições, e VaR (Valueat Risk) para quantificar a exposição ao risco.Mercado – Teve destaque em 2011 a atuação no combate àsperdas comerciais nas distribuidoras do Grupo, com inibiçãode fraudes e melhoria dos processos de cobrança. Os riscos demercado também estão relacionados ao Preço de Liquidaçãodas Diferenças (PLD) e à variação nos preços de energia –para tanto, a EDP tem participação nas discussões públicasreferentes a questões energéticas e tarifárias.Ambientais – Abrangem o risco de não cumprimento dascondicionantes do licenciamento ambiental e de exposição adesastres naturais. Todos os empreendimentos e atividades deGeração e Distribuição são executados de acordo com a Políticade Sustentabilidade do conglomerado EDP e a Política Integradade Meio Ambiente, Saúde e Segurança, que dispõem sobre ocompromisso de preservação do meio ambiente. A empresasegue o Princípio da Precaução estabelecido pela Eco92,conforme o qual, quando uma ação representa ameaçasde danos ao meio ambiente ou à saúde humana, devemser adotadas medidas de precaução, mesmo se algumasrelações de causa e efeito ainda não sejam comprovadascientificamente. | GRI 4.11 |Tecnologia da Informação e Comunicação – A manutençãoda atividade dos sistemas de informação e de comunicação éfundamental para o andamento das operações. As linhas decomunicação são monitoradas em tempo real para detecçãoimediata de problemas. Para os locais críticos, há redundânciade links de operadoras diferentes, o que propicia conexãosem interrupções com os data centers. Há backup de todainformação recebida nos servidores, armazenado em doisdiferentes locais geográficos como prevenção de desastres. Em2012, serão aperfeiçoados os mecanismos de segurança dainformação.Reputação/imagem – A área de Marca e Comunicação éresponsável pelo gerenciamento da imagem da empresaperante os diversos públicos de interesse. A imagem decredibilidade, solidez e confiança é estruturada sobre práticasde governança e transparência, bem como em normasde conduta para os colaboradores da empresa. Entre osprincípios valorizados, estão ética, legalidade, respeito ao serhumano e ao meio ambiente e repúdio a qualquer forma dediscriminação.serviço aos clientesDefinidos como principal prioridade estratégica na distribuição,os clientes da EDP Energias do Brasil têm acesso a iniciativasdiferenciadas de atendimentos e prestação de serviços. Oscanais de relacionamento com o cliente nas distribuidorasenvolvem internet, telefone e atendimento presencial.Em 2011, foram inaugurados 25 novos postos de atendimentonas distribuidoras do Grupo, intensificando o contato diretocom o consumidor. Também entrou em operação novo callcenter da EDP Bandeirante (SP) e da EDP Escelsa (ES), com umamoderna estrutura tecnológica. Os mais de 400 atendentes,distribuídos em diversos turnos de acordo com a demandade ligações, receberam treinamento direto por profissionaisda empresa, garantindo o domínio e a conformidade com osserviços prestados pelas distribuidoras Nas duas distribuidoras,a Ouvidoria ganhou um telefone 0800, para recebimento deligações gratuitas. As atividades desse canal – destinado acanais de acesso – número de atendimentos (mil)EDP Bandeirante EDP Escelsa EDP consolidado2009 2010 2011 2009 2010 2011 2009 2010 2011Call center 2.427,9 2.336,3 2.137,6 2.126,7 2.135,9 1.519,1 4.554,6 4.472,2 3.656,9Unidade de Resposta Audível (URA) 733,0 694,7 345,2 438,2 429,6 228,4 1.171,2 1.124,3 573,6Lojas/agentes (1) 1.108,1 1.257,4 1.144,6 912,1 1.217,7 1.115,1 2.843,8 2.475,1 2.259,7Internet (consultas e serviços) 4.134,5 7.119,1 6.033,1 1.320,6 2.128,7 2.200,4 5.455,1 9.247,8 8.233,5Total 8.403,5 11.407,5 9.660,5 5.621,2 5.911,9 5.063,2 14.024,7 17.319,4 14.723,7(1) Lojas próprias e terceirasdesempenho do call centerEDP BandeiranteEDP Escelsa2009 2010 2011 2009 2010 2011Meta AneelAté junho >95,0%Após julho>85,0%>85,0% >85,0%Até junho >95,0%Após julho>85,0%85,0% 85,0%Índice de Nível de ServiçoBásico (INB)86,7% 95,9% 88,0% 97,0% 96,0% 91,6%Meta Aneel