Conexão Trocas - Ed 22
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CONEXÃO TROCAS<br />
P Á G I N A 1<br />
Campanha conquista premiada!!!<br />
Em 06/03 iniciamos a campanha “Conquista Premiada”. O intuito é alavancar positivamente<br />
os indicadores de ABS, Pesquisa e Qualidade, tendo como regra principal<br />
que cada agente evolua no indicador com menor desempenho.<br />
N E S T A E D I Ç Ã O<br />
A grande novidade foi a escolha aleatória dos agentes por supervisor, tendo o intuito<br />
de quebrar vínculo e promover o aprendizado mútuo devido a mudança momentânea<br />
de gestão na campanha.<br />
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<br />
Conquista Premiada<br />
Missão, visão e valores<br />
Ferramenta do gestor<br />
(Trocando experiência)<br />
Aniversariantes<br />
Acessem o portal (CI’s)<br />
Foi criado um relatório que define qual o objetivo da semana, dando a este agente a<br />
oportunidade de criar estratégias para evoluir em seu objetivo, sendo competitivo e<br />
tendo a cooperação de seu “líder” nesta conquista.<br />
Semanalmente o agente com a melhor pontuação será premiado com bride e no<br />
início da próxima semana, novos objetivos serão dados.<br />
Conquista Premiada, para vencer só depende de você!<br />
<br />
7 Mandamentos<br />
<br />
Dicas de qualidade<br />
<br />
Fica dica da qualidade<br />
<br />
Selo da pesquisa março<br />
<br />
Nota de qualidade março<br />
Comunicado importante<br />
Nossos gestores<br />
Canal aberto<br />
Missão, visão e valores<br />
Missão<br />
Realizar os sonhos e atender<br />
as necessidades de consumo<br />
das pessoas, poupando tempo<br />
e dinheiro e superando as<br />
suas expectativas.<br />
Visão<br />
Ser a maior e mais querida<br />
Companhia Digital da América<br />
Latina.<br />
Valores<br />
1- Ter as melhores pessoas<br />
2- Ser um bom “Dono do Negócio”<br />
3- Buscar excelência na operação<br />
4- Ter foco no cliente<br />
5- Delta: Fazer mais e melhor a<br />
cada dia<br />
6- Ser obcecado por resultado<br />
7- Inovação
P Á G I N A 2<br />
Métricas para medir o desempenho<br />
Ferramenta do gestor (Trocando experiência)<br />
Estes índices permitem a rápida identificação de comportamentos fora do padrão,<br />
podendo ser analisados com o auxílio de ferramentas de gestão (CMS) que usam as<br />
informações geradas durante as chamadas e que permitem a criação de relatórios<br />
históricos e em tempo real para medir o desempenho das atividades.<br />
Algumas das principais métricas para medir o desempenho são:<br />
Taxa de abandono: quantidade de ligações perdidas em decorrência de filas no<br />
atendimento.<br />
Absenteísmo: representa o percentual de ausências sobre o total de agentes escalados<br />
para trabalhar no período.<br />
Aderência à escala: a escala prevê a quantidade de agentes que precisam estar<br />
logados em um período de tempo. A aderência indica qual a porcentagem desta<br />
previsão que está sendo cumprida.<br />
Turn Over: aponta a rotatividade dos operadores na central.<br />
Retenção na URA: percentual de ligações retidas no módulo de auto atendimento.<br />
Nível de serviço: percentual de ligações atendidas em um determinado tempo: 90%<br />
das ligações atendidas em até 25 segundos, por exemplo.<br />
Tempo de Atendimento: tempo médio de conversação do agente em uma chamada.
P Á G I N A 3<br />
Parabéns aos aniversariantes de Março<br />
07/03<br />
RAFAEL SILVA DE SIQUEIRA<br />
08/03<br />
IANKA JANUARIO DE SOUZA<br />
IARA FERNANDES DA SILVA<br />
11/03<br />
ANDREIA CAVALCANTI DA ANUNCIACAO<br />
12/03<br />
GEISA PAIXÃO SANTOS<br />
STEFANY MATIAS GUEDES<br />
10/03<br />
FERNANDA RAIELE NUNES DE SOUSA<br />
KELLY FERNANDA DA SILVA<br />
ROSIANE ROSSI<br />
BRUNA NEVES DE OLIVEIRA<br />
Leia a CI, antes de acionar o supervisor<br />
O Skill <strong>Trocas</strong> está atualmente com uma operação com muitos agentes recém contratados. É<br />
visível a dependência ao corpo de gestão para a resposta sobre os procedimentos no atendimento<br />
ao cliente. Para que tenhamos maior assertividade no atendimento a todos os agentes,<br />
será necessário criar uma cultura de acessar o portal SAC para a leitura da CI’s existentes,<br />
antes de acionar o supervisor(a).<br />
Acessem o link:<br />
http://portalsac.b2w/qualidade/_layouts/15/start.aspx#/SitePages/P%C3%A1gina%<br />
20Inicial.aspx<br />
Os Sete Mandamentos da Área<br />
1 - Não ter clientes sem solução maior ou igual a 25 dias (aging);<br />
2 - Agendamento e atualização ML deverá ocorrer sempre a cada 2 dias (exceto assistência<br />
dedicada);<br />
3 - Proibido efetuar agendamento distante (maior ou igual a 3 dias, exceto assistência dedicada);<br />
4 - Proibido fazer BH sem autorização do corpo de gestão (supervisor/coordenador);<br />
5 - Não ir embora com dúvidas (válido quanto a execução dos processos, gestão e etc);<br />
6 - Só posso exigir algo a qual contribuo assiduamente;<br />
7 - Sempre respeitar o próximo para ser respeitado.
P Á G I N A 4<br />
#Ficadicaqualidade - Voz RJ e BA<br />
Dicas de qualidade<br />
Um dos principais pontos de falha se refere ao agendamento do retorno. No contato<br />
receptivo via telefone ou e-mail, informem que serão responsáveis pelo acompanhamento<br />
e combinem o prazo para contato.<br />
Não informar o prazo para retorno no contato receptivo e /ou no ativo ou atualizar sem<br />
notificar o cliente, é pontuado nos quesitos: Atualizou o calendário corretamente conforme<br />
combinado com o cliente? e Retornou no prazo ML conforme a área? da ficha e<br />
a monitoria é zerada.<br />
CI_F1278 – Acompanhamento Maria Lúcia.
P Á G I N A 5<br />
Trilhas - Dúvidas frequentes<br />
No portal SAC está disponível uma FAQ com perguntas<br />
e respostas que contemplam as maiores dúvidas<br />
existentes no programa Trilhas.<br />
Link:<br />
http://portalsac.b2w/principal/Documentos%<br />
20Compartilhados/FAQ_Trilhas.pdf#search=trilhas<br />
Acessar este link é de extrema importância para que<br />
não fique nenhuma dúvida sobre as regras existentes<br />
no programa.<br />
Importância do uso de Check-List<br />
O uso do Check-List é uma forma de tornar eficiente o trabalho a ser realizado. Em muitas<br />
oportunidades o Checklist nos auxiliou nas atividades mais comuns e fazendo uso dele aumentamos<br />
produtividade no ambiente de trabalho.<br />
“90% do sucesso se<br />
baseia simplesmente<br />
em insistir”<br />
Foi colado na PA dos agentes do voz, tópicos importantes que precisam ser executados<br />
para evoluirmos na nota de qualidade., portanto usem e abusem do check List.<br />
Wood Allen<br />
Controle de qualidade<br />
5 Principais causas na “redução da nota” no check<br />
list da monitoria voz, elencado por peso:<br />
Principais causas na “redução da nota” no check<br />
list da monitoria e-mail, elencado por peso<br />
1. Ausência de prontidão no atendimento, abertura<br />
de contato no padrão e procedimento de espera;<br />
2. Não realizar a identificação positiva (CI_F917 e<br />
CI_F1679);<br />
3. Não oferece o número do protocolo de atendimento<br />
ao cliente;<br />
4. Não descrever/preencher o protocolo corretamente<br />
(CI_F917);<br />
5. Não informar ou transferir o cliente para a pesquisa<br />
de solução (CI_F1577);<br />
1. Não descrever/preencher o protocolo corretamente<br />
(CI_F917);<br />
2. Apresentar erro de concordância de gênero,<br />
acentuação e pontuação;<br />
3. Ausência de pró-atividade;<br />
4. Ausência de cortesia no atendimento;<br />
5. Não realizar a identificação positiva (CI _F917);
P Á G I N A 6<br />
Selo SAC<br />
#DIAMANTE #TOP#PARCIALMARÇO#DIREITOAOPIN<br />
VALDINEA LOPES DE SOUZA<br />
ANISIA RAMOS DE ALMEIDA<br />
MARCIA SOLANGE PETRI<br />
ALEXANDRA MATIAS<br />
NOTA DE QUALIDADE - MONITOR<br />
#LOUCURA #TOP1 #PARCIALMARÇO<br />
Nota monitor: 100,00<br />
SUPERVISOR: Ricardo Fernando de Morais<br />
Estas informações são acumuladas de 01 a 08/02.
P Á G I N A 7<br />
Comunicado Importante
P Á G I N A 8<br />
Comunicado Importante
Você conhece os nossos gestores?<br />
Enéas Zamboni<br />
Diretor de operações<br />
Andreia Turci<br />
Gerente geral do SAC<br />
Yula Roberta<br />
Gerente<br />
Operações SAC<br />
Marilia Garcia<br />
Gerente<br />
Operações <strong>Trocas</strong>/Ret/Ind/MP<br />
Cintia Aparecida<br />
Davison de Lacerda<br />
Rogério Ferreira<br />
Andréa Nelly<br />
Coordenadora de Operações<br />
Coordenador de Operações<br />
Coordenador de Operações<br />
Coordenadora de Operações<br />
Skill Marcas Próprias e IND<br />
Skill RET e Colaborativo<br />
Skill <strong>Trocas</strong><br />
Skill <strong>Trocas</strong>
Gerente<br />
Marilia Menezes Garcia<br />
marilia.mgarcia@b2wdigital.com<br />
Coordenadores<br />
Andrea Nelly<br />
andrea.nelly@b2wdigital.com<br />
Rogério Ferreira de Souza<br />
rogerio.souza@b2wdigital.com<br />
Cintia Aparecida da Silva<br />
Canal Aberto - <strong>Trocas</strong>/RET/IND/Colaborativo<br />
Sua opinião é de extrema importância para nós e<br />
para isto reforçamos que existe um canal aberto de<br />
comunicação com a gestão.<br />
Inicialmente sugerimos que procure seu supervisor<br />
para sinalizar críticas, sugestões ou elogios. E se<br />
mesmo assim sentir a necessidade de falar com a<br />
coordenação ou gerência, nos colocamos à disposição<br />
para ouvi-los tanto pessoalmente ou por e-<br />
mail.<br />
cintia.asilva@b2wdigital.com<br />
Davison de Lacerda<br />
davison.oliveira@b2wdigital.com<br />
Fontes<br />
Monitória: Relatório Monitória SAC<br />
Pesquisa de solução: Relatório Pesquisa SAC
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