Revista Sorriso Mode On

#SORRISOMODEON
Material destinado exclusivamente a profissionais de saúde habilitados a prescrever ou dispensar medicamentos. Não pode ser distribuído ao paciente.
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EDITORIAL
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GESTÃO
NA ODONTOLOGIA
EXPERIÊNCIA
EM ODONTOLOGIA
AJUDE SEU CLIENTE
PACIENTE A COMPRAR
CONCEPÇÃO, PROJETO GRÁFICO
E PRODUÇÃO:
vxcomunicação
Material destinado exclusivamente a profissionais
de saúde habilitados a prescrever ou dispensar
medicamentos. Não pode ser distribuído ao paciente.
Temos orgulho em apresentar a primeira edição da
revista Sorriso Mode ON, produzida pela Aspen Pharma
e destinada aos profissionais da área de odontologia.
Nosso objetivo é apresentar um conteúdo mais
prático sobre gestão de saúde, com a visão dos
próprios profissionais, em suas diferentes formações,
compartilhando experiências, dando direcionamentos
de negócio e de boas práticas no relacionamento
com os pacientes.
Abrindo essa edição criada especialmente para o
evento, o Prof. Eduardo Picanço fornece informações
práticas sobre como conduzir uma clínica de
odontologia: você deve assumir várias funções
ao mesmo tempo? Se fizer isso, quais os riscos?
E se não fizer, quais as melhores alternativas?
Na sequência, Nísia Teles, que possui ampla experiência
no marketing de saúde, aborda a importância de
imprimir uma marca pessoal no seu negócio.
Fechando esta edição, a Dra. Melissa Batista destaca
como a realidade do paciente e sua jornada foram
remodeladas após a internet, que atua como um
instrumento de consulta odontológica.
Confira mais dicas e informações nas próximas páginas
e seja bem-vindo ao mundo Sorriso Mode ON!
Aproveite para nos seguir também nas mídias sociais
e receber as novidades em primeira mão!
/sorrisomodeon
Equipe Aspen Pharma Brasil

#SORRISOMODEON
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Prof. Eduardo Picanço, MSc
Criador e CEO do Self Manager - Sistema de
Gestão Inteligente, ministrador de cursos para a
área de saúde desde 2004. Palestrante nacional
e internacional, mestre em Reabilitação Oral
e Implantodontia, imortal pelas Academias
AORJ e AcBO. Sócio-diretor do CROME
e atual diretor científico da AORJ.
GESTÃO NA
ODONTOLOGIA
PROF. EDUARDO PICANÇO
#SORRISOMODEON
Uma honra estar entre os colunistas da
primeira edição da revista Sorriso Mode On
e poder passar algumas dicas de gestão
para os leitores.
E
m primeiro lugar, devemos saber que
cada um de nós é o responsável pelo
seu sucesso ou fracasso. Não é raro ouvir
reclamações e queixas de “nunca tivemos
isso na faculdade”, “isso deveria ser dado
na graduação”... Deixa eu te falar uma coisa:
enquanto você se posicionar como vítima do
sistema, a sua vida não irá pra frente. É essa
posição que, numa análise mais abrangente,
vem tornando nosso país um berço para
pessoas que esperam as coisas cairem do céu.
Se esse conhecimento não foi compartilhado
na sua formação essencial, você deve
usar de todos os meios para obter essas
informações. Correr atrás! Existem cursos
que abordam todas as nuances de se ter um
negócio e, no caso em questão, voltados à
saúde. Em especial para a Odontologia.
A primeira quebra de paradigma é que se
você resolver abrir um consultório simples
ou uma clínica, você acabou de se tornar
um empreendedor! Ah, ninguém te avisou?
Você tem agora a opção de se lamentar e
fracassar ou entender de uma vez por todas
de como funciona “ter um negócio”.
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Material destinado exclusivamente a profissionais de saúde habilitados a prescrever ou dispensar medicamentos. Não pode ser distribuído ao paciente.

DONO DO
NEGÓCIO
(ESTRATÉGICO)
GESTOR E
ADMINISTRADOR
(TÁTICO)
DENTISTA EXECUTOR
DOS PROCEDIMENTOS
(OPERACIONAL)
A remuneração do dono é o lucro dos
procedimentos realizados. Essa função é
sua e requer habilidades no planejamento
estratégico de formar parcerias comerciais.
Ter uma visão macro do negócio: esse tem
que ser você .
A partir de agora, para as próximas duas
funções que serão descritas, o que precisa
ser entendido é que elas podem ou não
serem desempenhadas por você. Opa...
complicou? Vamos lá:
Você pode desempenhar a função
de gestor ou contratar outro
profissional para isso. Caso seja
você mesmo, é preciso estipular
um salário, e assim se colocar na
sua própria folha de pagamento.
O salário pago ao gestor/
administrador irá compor a base
de custos fixos do consultório e,
desta forma, será contemplado
na formação e tabela de preços de todos os
dentistas que trabalham nesse consultório ou
clínica. As habilidades estarão dentro do plano
tático e devem abranger conhecimentos de
“SE VOCÊ
RESOLVER ABRIR
UM CONSULTÓRIO
SIMPLES OU UMA
CLÍNICA, VOCÊ
ACABOU DE SE
TORNAR UM
EMPREENDEDOR!”
gestão, marketing, estratégia, contabilidade
etc. Uma coisa muito importante: a gestão
de uma clínica requer tempo e dedicação.
Não dá pra se fazer no horário de almoço ou
entre um paciente e outro. Pode estar aí o seu
problema... De acordo com o tamanho do seu
negócio, você pode colocar pessoas específicas
e especializadas em cada uma dessas áreas.
Ter um negócio implica em duas ações básicas
e elementares: planejamento e controle. Tudo
deve ser anotado para ser mensurado. Dentre
os parâmetros fundamentais,
podemos citar controle de fluxo
de caixa, percentual de faltas ou
desmarcações, ticket médio por
paciente ou por procedimento,
cálculo da produtividade de
cada dentista, controle de
modelos de tributação híbrida
para reduzir impostos, definição
da lucratividade de cada
serviço, cruzamento de dados
como tempo despendido na agenda para
cada especialidade com a rentabilidade das
mesmas... Só para citar alguns exemplos mais
relevantes. Planejar é prever, provisionar. No
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controle verificamos se o planejamento foi
correto, então fazemos ajustes para o bom
andamento do negócio.
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A terceira e última função que você poderá
desenvolver, enfim, já que possui um diploma
de odontólogo, é ser um cirurgião-dentista!
E agora, outro paradigma a ser quebrado!
Lembra daquele dinheiro que o paciente
paga e você coloca no bolso achando que é
seu? Chegou a hora de crescer e amadurecer
profissionalmente e entender, de uma vez
por todas, como trabalhar da forma certa.
Definitivamente esse dinheiro não é seu.
Como dentista você deve ser remunerado
como tal, e também estar na sua folha
de pagamentos.
AS MODALIDADES MAIS
COMUNS DE PAGAMENTO SÃO:
1
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SALÁRIO
MENSAL
COMISSÃO
FIXA
POR
PROCEDIMENTO
REALIZADO
2
4
DIÁRIA
COMISSÃO
PERCENTUAL
POR
PROCEDIMENTO
REALIZADO
Assim como a função de gestor, na sua
análise do negócio, você pode ser ou não um
dentista da sua clínica. Parece complicado em
primeira análise, mas você pode comparar
a sua remuneração com as que os demais
dentistas da sua equipe recebem, e assim,
chegar chegar à conclusão de que você é
pouco produtivo e recebe demais pelo que
trabalha. Você se “demite” e contrata outro
pro seu lugar. E agora você recebe, mas de
outra forma: como dono do negócio. Essa
função receberá os lucros!
Pra finalizar, os honorários pagos a
você, na função “dentista executor dos
procedimentos”, não irão incidir na tabela de
preços de todos os dentistas da clínica, assim
como acontece com a sua remuneração como
gestor. Essa quantia será fracionada somente
na sua tabela de preços.
Agora você pode ter duas reações: ignorar
esse texto e continuar reclamando da
Odontologia, alegando que não tem dinheiro
pra tirar férias nem fazer bons cursos; ou tomar
as rédeas do seu negócio, se posicionar como
empreendedor, entender seu propósito de vida
e ter cada vez mais sucesso.
Tenha cuidado com as limitações que você se
impõe. Se você acha que consegue ou se acha
que não consegue, você sempre estará certo.
Impossível é uma opinião e não um fato!
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Material destinado exclusivamente a profissionais de saúde habilitados a prescrever ou dispensar medicamentos. Não pode ser distribuído ao paciente.

EXPERIÊNCIA EM
ODONTOLOGIA
NÍSIA TELES
O
lugar do paciente, como um
ser passivo, ingênuo (que crê
facilmente em tudo o que lhe é dito) e
sem voz, simplesmente não existe mais.
Assistimos diariamente a uma mudança
de comportamento que acontece a cada
segundo e que vem transformando a maneira
das clínicas e consultórios se relacionarem com
seus pacientes, ou melhor, com a sua “tribo”.
Nísia Teles
é educadora, escritora e consultora.
Cofundadora da Markentista e autora do
livro “Atendimento Inovador em Saúde”.
Graduada em Marketing, especialista em
empreendedorismo e novos negócios
pela FGV/SP. Há 18 anos no mercado
odontológico, possui experiência na área
de marketing odontológico e médico.
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Material destinado exclusivamente a profissionais de saúde habilitados a prescrever ou dispensar medicamentos. Não pode ser distribuído ao paciente.
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O paciente possui cada vez mais voz e acesso
às informações. Ele virou uma espécie de
protagonista dos negócios, ditando tendências
e participando ativamente do processo de
melhorias das empresas. Através da tecnologia,
que permite a geração dos dados individuais
e uma rapidez na condução das relações,
o paciente ganhou mais poder e sente,
diretamente, a diferença entre as clínicas
modernas - aquelas de atendimento rápido,
que otimizam o tempo e todos os processos
são personalizados - e as clínicas amadoras,
que têm com processos lentos,
qualidade, se a estrutura é acolhedora, se a
equipe transmite conhecimento e competência.
Esse paciente quer encontrar uma equipe que
de fato contribua para sua transformação, sua
qualidade de vida e restauração da sua estética
e funcionalidade bucal, trazendo benefícios
físicos, emocionais e sociais.
As pessoas não compram o que você faz,
elas compram o porquê você faz. Partindo
desse pensamento, é importante que você
estude e se aprofunde cada vez mais na
importância da Odontologia
menos personalizados e
“TODOS OS DIAS na vida das pessoas. Conhecer
seguem um modelo analógico.
cada vez mais sobre tudo que
VOCÊ SAI DE CASA
A compreensão de cada
envolve o serviço e a experiência
E FAZ HISTÓRIA. SEU
paciente como único é uma
oferecida é essencial. Mergulhar
IMPACTO PESSOAL
informação antiga, mas pouco
nas tendências, ouvir as pessoas e
É O SEU CARISMA.”
explorada no atendimento.
aprender a se comunicar, partindo
A busca pela personalização
dos tratamentos deve ser intensificada pelas
clínicas e consultórios que não quiserem ser
deixados para trás. Além de se voltarem
a nichos específicos, o fechamento de
de um propósito claro (como por
exemplo, cuidar e acolher as pessoas todos
os dias) é o caminho mais assertivo para quem
deseja fazer parte de um negócio relevante e
lucrativo em Odontologia.
parcerias estratégicas e o investimento em
procedimentos com valor agregado são
algumas apostas inteligentes e efetivas.
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Hoje, época em que o cenário é complexo,
volátil, incerto e ambíguo, precisamos de
um movimento contínuo e também colocar
atenção e intenção em tudo que fazemos.
Sem entrega não haverá uma experiência
em Odontologia que conquiste, encoraje e
transforme as pessoas para melhor.
No processo de escolha do profissional, as
pessoas buscam respostas e comportamentos
que as encorajem a utilizar determinado
serviço na área Odontológica. Inicialmente elas
analisam se o serviço passa segurança, se existe
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Material destinado exclusivamente a profissionais de saúde habilitados a prescrever ou dispensar medicamentos. Não pode ser distribuído ao paciente.

O caminho para uma experiência em
Odontologia está dentro de você e
nas relações que irá construir. Comece
a alimentar o seu dia a dia com uma
energia que aumente o seu repertório de
conhecimento e impulsione o seu serviço.
Lembre-se de que:
1
2
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4
5
Podemos fazer a diferença
na vida das pessoas através
do nosso trabalho
Existem mais pacientes
potenciais precisando de
tratamentos do que concorrentes
A valorização da Odontologia
depende da educação que
levamos para as pessoas
Os consultórios e clínicas só terão
sucesso se tiverem pessoas
capacitadas e engajadas
O afeto é revolucionário
e pode ser um impulsionador
nos resultados do tratamento
Todos os dias você sai de casa e faz história.
Seu impacto pessoal é o seu carisma. Uma
capacidade única de impactar e influenciar
pessoas. Podemos dizer que carisma é uma
habilidade de usar todos os aspectos de
si mesmo para provocar um impacto mais
duradouro nas pessoas. Será que você
tem carisma? Para te ajudar a saber se
o seu carisma precisa de atenção,
fique atento aos sinais:
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4
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Sinto que as pessoas não
respeitam minha opinião
Minha função está muito abaixo
das minhas potencialidades
Não consigo olhar nos olhos da
outra pessoa, me incomoda
Odeio falar e conhecer pessoas
novas em lugares diferentes
Fico desconfortável quando tenho
que falar e fazer apresentações
Tenho dificuldade em ouvir
feedback das pessoas
Acho um desafio enorme fazer
as pessoas colaborarem comigo
Nos eventos da clínica e/ou
consultório sempre fico na minha
Não sou muito sociável,
prefiro estar sozinho(a)
Quando falo, as pessoas
se incomodam
E então, se identificou com alguns desses
sinais? Será que está na hora de trabalhar
e exercitar seu carisma? Pense nisso, pois
a vida é feita de escolhas. Somos resultado
dessas escolhas. Nunca é tarde para se
tornar aquilo que você podia ter sido.
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DICAS PARA FORTALECER
SUA MARCA PESSOAL
Aprenda algo novo, desaprenda
o que não funciona mais e
reaprenda por uma nova ótica
Cuide da sua imagem pessoal,
esteja sempre atento à saúde,
beleza e higiene
Pessoas carismáticas e com uma marca
pessoal expressiva possuem altas doses de
confiança, presença, energia, autenticidade,
coragem e paixão. Siga nesse fluxo que o
universo será generoso com você!
Para começar a ser incrível, faça
o básico incrivelmente bem feito
Esteja sempre disponível para
ajudar e servir com afeto
Tenha o seu cartão de visita
profissional com o logotipo da
clínica e/ou consultório
Sempre que receber alguém na
clínica, apresente-se com o seu
nome e sobrenome
Converse com as pessoas
demostrando atenção, interesse
e presença
Fale de você, das suas paixões e
habilidades sempre com energia
Demostre seu interesse pelo
que escolheu fazer, fale da
importância do seu trabalho
#SORRISOMODEON
Faça contato com os vizinhos, se
apresente e fale da clínica e/ou
consultório onde trabalha
Tenha uma relação de confiança
e carinho com a equipe,
fornecedores, parceiros e vizinhos
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AJUDE SEU CLIENTE PACIENTE
A COMPRAR. NÃO APENAS VENDA, SIRVA.
DRª. MELISSA BATISTA
C
om a mudança acelerada no comportamento
dos compradores finais e alterações
significativas nos relacionamentos comerciais,
as clínicas e consultórios precisaram buscar
conhecimento rápido e acentuado sobre vendas,
para que pudessem sobreviver mediante o
mercado. Antes dessa leitura, não esqueça que
os consumidores – incluindo você – não têm mais
tempo como no passado.
Transformar seu paciente em cliente significa, em
grande parte dos casos, conduzir a pessoa que o
Drª. Melissa Batista
é dentista, educadora, palestrante,
consultora de desenvolvimento e
treinamento comercial e também de gestão
de consultórios e clínicas odontológicas e
médicas há 14 anos. Cursou FGV MBA -
Management Executivo em Saúde.
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procura para tratar de uma demanda específica
não possível de ser postergada, para um
patamar cuja espontânea vontade será o
caminho de buscar sua clínica ou consultório
com interesse em melhorar sua qualidade de
vida ou até mesmo a aparência.
Vender nada mais é do que ajudar o cliente
a resolver um problema e ser bem-sucedido
na sua escolha. E, se servir é “amor em
movimento”, por que não servir aos pacientes?
Certamente essa venda terá maior significância
na vida deles.
serviço não pode ter medo de perguntar ao seu
cliente no que ele ou ela quer pensar. “Em que
o(a) senhor(a) quer pensar? COMO vai fazer ou
SE QUER fazer?”
Se a resposta for “vou pensar em COMO fazer”,
ele ainda está indeciso. Indecisão significa não
ter a certeza da decisão a ser tomada. Ele pode
estar indeciso entre dois materiais diferentes
para o mesmo trabalho reabilitador, como uma
porcelana ou resina, na dúvida se opta por um
aparelho invisível ou metálico convencional ou
até mesmo de que forma ele pode parcelar.
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Ter aptidão em mostrar ao cliente indeciso que o
seu serviço é exatamente a solução daquilo que
o aflige exigirá transparência.
REALIDADE E VERDADE?
Sim! Inclui-se aqui a exposição de
eventuais limitações que possam
surgir. Porém, sempre com a
convicção e o positivismo na sua
fala de que você será o primeiro
a buscar e cobrar a resolução
caso alguma intercorrência
venha a acontecer durante o
processo. Sendo assim, alinhe suas
expectativas. Afinal, é frustrante contratar um
serviço e se decepcionar por falsas promessas que
não foram ajustadas previamente. Você está nesse
momento ganhando a confiança de seu cliente.
Não economize energia, invista nessa conexão!
O SEU CLIENTE ESTÁ PRONTO PARA
COMPRAR? Existe uma grande diferença entre
a indecisão e não estar pronto para comprar.
Já ouviu aquela objeção do seu cliente “vou
pensar”? O profissional que está vendendo o
“É PRECISO ESTAR
PREPARADO
PARA ENTENDER
E ATENDER AS
NECESSIDADES,
NÃO APENAS
CONVENCER E
VENDER.“
Se a resposta dele for “vou pensar SE QUERO
fazer”, ele não está pronto para comprar. Não
deu o devido valor ao que está sendo oferecido
e que o fizesse tomar a decisão
em fechar a compra.
Não estar pronto para comprar
significa que ele ainda não tem
segurança de que sua oferta é o
que ele precisa. Ele não chegou ao
momento da compra.
Esse é o seu papel: deixá-lo seguro
para comprar e mostrar que
seu produto ou serviço é o que ele realmente
necessita. Ele estará pronto para comprar no
momento em que compreender isso. Ele não
deu importância, possivelmente, pela falta de
sensibilização de sua parte sobre a urgência ou
tão menos da necessidade.
Ajude o seu cliente a comprar! Ressalte os
benefícios que serão adquiridos com aquela
compra. Lembre-se, as pessoas compram
de quem gostam, admiram, confiam e têm
afinidade. Seja o que elas esperam e comece a
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fazer isso sendo informativo. Alimente
seu cliente de conteúdo relevante.
Seu cliente agradece!
OUÇA MAIS DO QUE FALE! Grande parte
dos vendedores (e as pessoas do mundo
moderno, em geral) estão impacientes e
não querem prestar atenção no cliente.
Comportamentos corporais, expressões
faciais, tom de voz, características pessoais e
até mesmo os objetos que ele está usando no
momento, tudo “fala”. Aliás, tudo isso “grita”
por atenção e quase ninguém dá ouvidos.
Policie-se para atuar como observador, e
estará muito mais próximo do “sim” do
que pode imaginar.
ANTECIPE AS OBJEÇÕES!
Normalmente, a pessoa aplica a
lógica para tentar justificar uma
decisão baseada na emoção.
Há casos em que os clientes
usam objeções como forma de
achar uma razão lógica, reforçar
as emoções e assim justificar sua
decisão. Haverá também clientes
cujo comportamento será utilizar
as objeções para se dar tempo de pensar
e retardar ao máximo o processo decisório.
Para tal, antecipe-se ao cliente. Na venda,
ganha o “jogo” quem consegue responder
a todas as objeções do cliente sem que ele
tenha que perguntá-las.
POR FIM, O PRINCIPAL, CRIE
RELACIONAMENTO! Ah, se o relacionamento
falasse... Tanto poder tem essa comunhão,
envolver-se com alguém ao ponto de
compartilhar experiências permite inclusive
errar. Sabia disso?
O sábio vendedor é aquele que age estando
ao lado do cliente e não contra. Ele sabe
que a tendência natural do consumidor
é ser desconfiado e ter receio de realizar
qualquer compra.
Por isso, mais do que convencer o cliente a
comprar, é preciso ajudar o cliente a comprar. Ou
seja, transformar-se de vendedor em um confiável
solucionador de problemas dos seus clientes.
É preciso estar preparado para entender e
atender as necessidades, não apenas convencer
e vender. Vendedores que apresentam
esta postura pensam em relacionamentos a
longo prazo. É possível até
que algumas vezes deixem
de concretizar vendas
devido à sinceridade, mas
é absolutamente certo que
ganham muitos novos clientes
e admiradores potenciais que
certamente aumentarão seu
sucesso em vendas, por terem
confiança neste profissional
solucionador de problemas.
A grande verdade em vendas é que, nesta
brilhante arte, se o seu cliente não acreditar em
você, dificilmente comprará os produtos ou
serviços por você oferecidos, ou nem mesmo o
indicará para um amigo ou conhecido.
O vendedor bem-sucedido é aquele que
faz com que o cliente pense que foi ele que
comprou e não que venderam algo para ele.
Ou seja, o cliente quer ter a sensação de que
tomou a decisão mais do que correta. Com isso,
transforme seu cliente em defensor da sua
marca, seu fã.
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