Gestão de qualidade em tempos de mudanças 2a ed ... - O Livreiro

Gestão de Qualidade
em Tempos
de Mudanças
Ismael Bravo
A
A
A
A
Alínea
E D I T O R A
A
2ª EDIÇÃO
revisada
e ampliada

A
A
A
Alínea
E D I T O R A
DIRETOR GERAL
Wi lon Ma zal la Jr.
COORDENAÇÃO EDITORIAL
Wil li an F. Migh ton
COORDENAÇÃO DE REVISÃO
Ro ber to P. Gomes
REVISÃO DE TEXTOS
Vera Lu ci a na Mo ran dim R. da Sil va
EDITORAÇÃO ELETRÔNICA
Ethi e ne da Con ce i ção Ro dri gues
REVISÃO DE FILMES
Anto nia S. Pereira
CAPA
Ivan Grilo
Da dos Inter na ci o na is de Ca ta lo ga ção na Pu bli ca ção (CIP)
(Câ ma ra Bra si le i ra do Li vro, SP, Bra sil)
Bra vo, Ismael
Ges tão de Qu a li da de em Tem pos de Mu dan ças / Isma el Bra vo.--
Cam pi nas, SP: Edi to ra Alí nea, 2007 (2ª edi ção).
Bi bli o gra fia
1. Admi nis tra ção 2. Con tro le de qua li da de
I. Tí tu lo.
03-0511 CDD-658.4013
Índi ces para ca tá lo go sis te má ti co:
1. Ges tão qua li ta ti va: Admi nis tra ção de em pre sas
658.4013
2. Qu a li da de: Ges tão: Admi nis tra ção de em pre sas
658.4013
ISBN 85-7516-180-6
978-85-7516-180-7
To dos os di re i tos re ser va dos à
Edi to ra Alí nea
Rua Ti ra den tes, 1053 � Gu a na ba ra�� Cam pi nas-SP
CEP 13023-191 � PABX: (19) 3232.9340 e 3232.2319
www.ato mo e a li nea.com.br
A
A
Impres so no Bra sil

Dedico este livro à minha Sil via,
com pa nhe ira e amiga nesta vida.

Agra deço as várias pes soas que de algum modo
con tri bu í ram para a rea li za ção deste livro.
Em espe cial, a Profa. Dra. Ana Cer vigni Guerra, pelo
enco ra ja mento e incen tivo em tor nar pública a rea li za ção do
meu tra ba lho, e ao Prof. Dr. Ade mir José Pete nate,
Coor de na dor de Extensão do IMECC/UNICAMP, que
atuou nas diver sas fases deste con teúdo como pro fes sor,
ori en ta dor, incen ti va dor e, incansável lutador pelas causas
da qualidade.
À FAPESP, pelo apoio, nº95/4310-4, de onde se
ori gi nou a primeira edição do livro.

O conhe ci mento admi nis tra tivo con tem po râ -
neo apre senta-se diver si fi cado em sua mul ti dis ci pli -
na ri dade. Novas pre o cu pa ções como ética, meio
ambi ente e huma ni za ção do ímpeto capi ta lista
devem acom pa nhar as moder nas admi nis tra ções.
Basta olhar mos para algu mas das dife ren tes
orga ni za ções: as finan ce i ras, indus tri ais, comer ci ais,
gover na men tais, edu ca ci o nais, de saúde pública,
imo bi liá rias, espor ti vas, de turismo, para per ce ber -
mos a ampli tude dessa diver si dade.
Um dos aspec tos mais impor tan tes desse
conhe ci mento é con si de rar as neces si da des, as
sin gu la ri da des, a cul tura de cada país. Não basta que
se façam tra du ções de teo rias e de pro ce di men tos
admi nis tra ti vos, às vezes ina de qua dos até em seu
país de ori gem, repe tindo ter mos e expres sões da
moda. É pre ciso ade quá-los à nossa rea li dade, não
somente em seu con te údo, mas tam bém em sua
forma de apre sen ta ção: lin gua gem clara, objetiva e,
principalmente, didática.
São com essas con vic ções que a cole ção
Admi nis tra ção & Soci e dade ina u gura mais um
espaço para que nos sos pes qui sa do res, pro fes so res e
pro fis si o nais da área sejam esti mu la dos à pro du ção
de tra ba lhos vol ta dos para as neces si da des de nos sas
orga ni za ções e, sobretudo, dos nossos estudantes.
O editor

Sumá rio
Pre fá cio........................................................................9
Intro du ção.................................................................11
Capí tulo I
Qua li dade em Ciên cias Admi nis tra ti vas....................15
Enten dendo as mudan ças.......................................20
Evo lu ção da qua li dade............................................25
Inspe ção ........................................................25
Con trole da qua li dade .....................................25
Qua li dade asse gu rada .....................................26
Con trole da qua li dade
amplo-organizacional......................................28
Visão estra té gica glo bal ...................................32
Capí tulo II
Defi nindo Ges tão de Qualidade ...............................33
Envol vi mento da soci e dade .............................37
Ges tão par ti ci pa tiva ........................................37
Desen vol vi mento das pes soas .........................38
Cons tân cia de pro pó si tos.................................39
Aper fe i ço a mento con tí nuo .............................39
Acom pa nha mento das ati vi da des ....................41
Dele ga ção .......................................................41
Dis se mi na ção de infor ma ções .........................42
Fatos e dados ..................................................42
Bus car as cau sas das ocor rên cias .....................43
Capí tulo III
Aplicação da Gestão de Qualidade............................49
A cul tura ................................................................50
Cul tura das orga ni za ções........................................53
Sub cul tu ras nas orga ni za ções ..........................59
A edu ca ção ............................................................60
O adulto.................................................................63
Equi pes de qualidade..............................................66

Defi ni ção da mis são................................................70
Visão de futuro .......................................................72
O ges tor.................................................................74
Capí tulo IV
O Ges tor Diante das Mudan ças e/ou Ino va ções.........77
Apren di za gem........................................................78
Meto do lo gia para Ges tão de Qualidade (MGQ) .......83
Capí tulo V
Pla ne ja mento ............................................................91
Esco lha das melho rias e/ou ino va ções .....................94
Docu men ta ção da melho ria e/ou ino va ção..............96
Levan ta mento das expec ta ti vas da orga ni za ção ....102
Defi ni ção clara dos itens
de melho ria e/ou ino va ção ....................................106
Defi ni ção dos itens de auto-avaliação.............110
Capí tulo VI
Exe cu ção..................................................................113
Imple men ta ção do sis tema de ges tão ...................115
Capí tulo VII
Veri fi ca ção...............................................................119
Auto-avaliação das melho rias e/ou ino va ções........120
Cri té rios de auto-avaliação.............................122
Capí tulo VIII
Atu a ção....................................................................131
Insti tu ci o na li za ção ...............................................132
Nor ma li za ção ................................................133
ISO ................................................................138
Manu ten ção e acom pa nha mento .........................143
Uso de méto dos esta tís ti cos na ges tão ...........145
Con clu são ................................................................149
Referências ..............................................................153

Pre fá cio
Uma carac te rís tica básica de uma soci e dade é a
exis tên cia de orga ni za ções inter de pen den tes com
dife ren tes níveis de com ple xi dade. Uma grande
empresa, um exér cito, uma escola, uma famí lia são
exem plos de orga ni za ções. Cada orga ni za ção tem
um obje tivo a ser alcan çado, explí cito ou implí cito, e
para atin gir tal obje tivo ela usa recur sos. O ser
humano per ce beu muito cedo a neces si dade de
geren ciar os recur sos dis po ní veis na orga ni za ção de
forma a otimi zar os resul ta dos obti dos.
Orga ni za ções indus tri ais com ple xas come ça ram a
ser cri a das a par tir do iní cio do século XX, gerando a
neces si dade do desen vol vi mento de méto dos de ges tão
mais ela bo ra dos. É dessa forma, que a Ges tão
Orga ni za ci o nal, como ati vi dade sis te ma ti zada, se inicia.
A par tir da segunda metade do século XX, a dis ci -
plina da Qua li dade começa a influ en ciar e a modi fi car
as prá ti cas de ges tão no setor indus trial e pos te ri or -
mente em outros seto res orga ni za ci o nais. A des cri ção,
numa lin gua gem aces sí vel, desse pro cesso, loca li zando
a Qua li dade como uma evo lu ção da Admi nis tra ção, é o
fio con du tor dos pri me i ros capí tu los.
É ampla mente reco nhe cido pela soci e dade que o
Bra sil pre cisa inves tir pesa da mente em Edu ca ção se
qui ser ocu par uma posi ção mais van ta josa no novo

cená rio eco nô mico que se dese nha para este século. O
tipo de inves ti mento neces sá rio não é ape nas finan ceiro.
Exis tem vários aspec tos a serem con si de ra dos, sendo
que a defi ni ção do pro cesso peda gó gico é, com cer teza, o
fun da men tal. Mas cer ta mente um dos gar ga los é a
ges tão do pro cesso de mudan ças que tem que ser
rea li zada, tanto em nível macro do pro cesso como micro
na uni dade básica que é a escola.
Uma escola é uma orga ni za ção. O seu
geren ci a mento pode ser feito uti li zan do-se os méto dos
de ges tão basea dos nos prin cí pios da Qua li dade. Mas
para que isso acon teça é neces sário que
os ges to res conhe çam esses méto dos e
O Bra sil pre cisa
este jam aptos a uti li zá-los.
inves tir pesada mente O Prof. Ismael Bravo tem uma
em Edu ca ção para larga expe riên cia na apli ca ção dos
méto dos de Admi nis tra ção na área
ocu par uma posi ção
edu ca ci o nal base a dos nos prin cí pios
mais van ta josa da Qua li dade. O livro intro duz, de
no novo cená rio mane ira cons tante, nova mente numa
lin gua gem direta e aces sí vel, a meto -
eco nô mico mundial.
do lo gia básica da ges tão base ada na
Qua li dade, bem como apre senta um
con junto de fer ra men tas de com pro vada efi cá cia.
Embora enfa ti zando aspec tos rela ti vos à edu ca ção,
em fun ção da já men ci o nada expe riên cia do Prof.
Ismael Bravo, o livro será, com cer teza, útil a todos os
que se inte res sam por ges tão de orga ni za ções ou
atuam como admi nis tra do res.
Prof. Dr. Ade mir José Pete nate
Coor de na dor de Exten são
IMECC - UNICAMP

Intro du ção
Para posi ci o nar o que exprime ou deter mina
qua li dade no tempo e no espaço, como forma de
refe ren cial atual, vale lem brar o que vem ocor rendo nos
paí ses desen vol vi dos ao longo das últi mas déca das, e
pro cu rar a ori gem de sua evo lu ção tec no ló gica que
cau sou um divi sor em rela ção ao seu estado de
desen vol vi mento ante rior, cujas trans for ma ções fize ram
sur gir a Ter ce ira Revo lu ção Indus trial. Foi então que as
gran des deci sões sobre edu ca ção, ser viço, pro du ção,
comér cio, trans fe rên cia de tec no lo gia e finan ci a mento
sofre ram forte des lo ca mento ins ti tu ci o nal, da órbita
pre do mi nan te mente pública para a pri vada.
Este novo padrão tec no ló gico sur giu com base
em algu mas inven ções no campo da ele trô nica, que
ocor re ram já durante a Segunda Guerra Mun dial,
nota da mente nos Esta dos Uni dos. Porém, foi a par tir
dos anos 70 que tais avan ços adqui ri ram o cará ter de
uma ver da de ira revo lu ção téc nica pelo extra or di ná rio
desen vol vi mento da micro e le trô nica e da infor má tica,
lide ra das pelo Japão e secun da ri a mente pelos Esta dos
Uni dos e Ale ma nha, como mos tra Cano (1993).
Para este refe ren cial his tó rico e seu des mem -
bra mento, den tro de um escopo de abran gên cia
naci o nal, o avanço téc nico que aco plou o desen vol -
vi mento de outros seto res da eco no mia trouxe, em

Ismael Bravo
seu sen tido mais amplo, gran des trans for ma ções
ins ti tu ci o nais, tor nando mais difí cil e penosa a inser -
ção no novo padrão tec no ló gico.
Cabe notar ainda que, desta vez, as nego ci a ções
finan ce i ras não são mais de governo a governo. O que
se observa é que as cons ti tu i ções de blo cos eco nô mi cos
difi cul tam sobre ma ne ira as nego ci a ções, pois as
polí ti cas de rela ções inter na ci o nais pas sa ram a ser
exer ci das pelos car téis de orga ni za ções pri va dos e com
orga nis mos mul ti la te rais.
O acesso a esse pro cesso depende de nego ci a -
ções inter na ci o nais que se tor nam cada vez mais difí -
ceis, haja vista um traço fun da men tal da Ter ce ira
Revo lu ção Indus trial, que é o da vio lenta recon cen -
tra ção de capi tal ocor rida nos últi mos anos em torno
dos prin ci pais oli go pó lios de quase todos os seto res
orga ni za ci o nais, que apon tam for te mente para os
paí ses cen trais 1.
Esta forma sis tê mica de atu a ção pode ser
men su rada, quando ana li sa das algu mas ten dên cias
nas prin ci pais eco no mias capi ta lis tas, fazendo com
que uma série de pro ce di men tos, nor mas e
meto do lo gias tenham de ser revis tos e suas novas
apli ca ções con si de ra das nos pró xi mos inves ti men tos
pri va dos ou públi cos, con tem plando, assim, já em
sua imple men ta ção, a última gera ção tec no ló gica
dis po ní vel, pois a velo ci dade de supe ra ção téc nica,
ou seja, o obso le tismo, tor nou-se muito rápida.
Ao rela ci o nar esta evo lu ção com os aspec tos
polí ti cos den tro de cada país, temos que con si de rar
quais os tra ços soci ais, se tive rem um forte apelo
auto ri tá rio, influ en ciam as orga ni za ções a assu mi rem
uma admi nis tra ção auto crá tica.
12 1. Os pa í ses cen tra is re fe rem-se às gran des po tên ci as fi nan ce i ras
com po der de de ci são so bre as po lí ti cas in ter na ci o na is. O G8
(gru po dos oito): Ale ma nha, Ca na dá, EUA, Fran ça, Ingla ter ra,
Itá lia, Ja pão e Rús sia.

Gestão de Qualidade em Tempos de Mudanças
Já nas soci e da des que têm nítido com pro misso
com a demo cra cia, as orga ni za ções ten dem a ser
demo crá ti cas, e almejam a requalificação de todas as
pes soas envol vi das em seus pro ces sos. Para isso, as
orga ni za ções têm de garan tir uma edu ca ção de
qua li dade para todas as pes soas, inde pen dente de sua
situ a ção eco nô mica ou con di ção inte lec tual.
Nas orga ni za ções em que pre va lece o modelo da
coo pe ra ção, cons trói-se um cená rio dife rente, no qual
há muito tra ba lho cole tivo, muito esforço e muita
par ti ci pa ção. Pes soas rea li zam a mesma tarefa, lado a
lado, ombro a ombro, imbu í das do mesmo obje tivo.
Neste clima de con fi ança e apoio mútuo, há dis po si ção
de cor rer ris cos, ousar, expe ri men tar novas solu ções,
explo rando opor tu ni da des de ino var e melho rar.
Com isso, a Ges tão de Qua li dade impõe-se
pouco a pouco, com a uti li za ção raci o nal dos recur sos
huma nos, mate ri ais, finan ce i ros, tra ba lho em equipe
e, enfim, a pro cura de uti li za ção e oti mi za ção dos
recur sos dis po ní veis.
Para isso, é neces sá rio rever a con cep ção de
qua li dade, pois é inse pa rá vel das carac te rís ti cas eco -
nô mi cas, soci o cul tu rais e psi co ló gi cas da soci e dade.
Só pode mos falar em apli ca ção da Ges tão da Qua li -
dade em rela ção a pro ces sos, fenô me nos ou pes soas.
Isso sig ni fica que nas orga ni za ções os pro gra mas,
con te ú dos, méto dos e for mas de orga ni za ção
somente adqui rem Ges tão de Qua li dade � ele vam a
qua li dade social e edu ca ci o nal�� se com pa ti bi li za -
dos com as con di ções reais da soci e dade, deter mi na -
das pela sua ori gem social e cul tu ral.
Como forma de sus ten ta ção para toda esta
trans for ma ção, con vém lem brar que o novo sis tema
de ges tão sur giu da evo lu ção de uma base exis tente
que é a fun da men ta ção cien tí fica da qua li dade. Para
tanto, faz-se neces sá ria uma aná lise no sis tema
adminis tra tivo ante rior e his tó rico intro du zido por
13

Ismael Bravo
Fre de rick Wins low Tay lor em sua obra Prin ci ples of
Sci en ti fic Mana ge ment2 – fonte de refe rên cia aos nos -
sos con tem po râ neos: Joseph M.
A Ges tão de Qua li dade Juram, Wil lian E. Deming, Kaoru
Ishi kawa, Peter Druc ker e outros –
impõe-se com a
um con junto de refe ren ci ais bibli o grá -
utiliza ção raci o nal dos fi cos que dá o emba sa mento teó rico e
recur sos huma nos, de fun da men ta ção à pre sente obra.
Reco nhe cer a impor tân cia dos
mate ri ais, finan ce i ros
Prin cí pios da Admi nis tra ção Cien tí -
e tra ba lho em equipe.
fica faz-se neces sá rio, em espe cial,
quando se esta be lece o elo entre o
estado ante rior e o atual, que tem reve lado a qua li dade
como uma evo lu ção das ciên cias admi nis tra ti vas.
O que se mos tra é uma Ges tão de Qualidade
fun da men tada em prin cí pios teó ri cos e prá ti cos, fruto
da expe riên cia de anos de estudo, esta be le cendo sua
sus ten ta ção nas carên cias e vir tu des da soci e dade e na
ges tão das neces si da des intrín se cas das rela ções
huma nas onde essas rela ções sejam uma rea li dade,
inde pen den te mente da ciên cia que dela se valha.
14
2. Re fe re-se à fun ção de ad mi nis tra ção, di re ção, ge rên cia e
gestão.