MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

MANUAL DE SERVICIO AL
CLIENTE
VIDA MÁGICA
PAOLA MANRIQUE
MARCELA LUGO
NANYI GUTIERREZ

CONTENIDO
• INTRODUCCIÓN
• JUSTIFICACIÓN
• OBJETIVOS
• 3.1 OBJETIVO GENERAL
• 3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
• FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
• QUIÉN ES EL CLIENTE
• EL SERVICIO AL CLIENTE
• LA ATENCIÓN AL CLIENTE
• EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
• LOS MOMENTOS DE VERDAD
• EL CICLO DEL SERVICIO
• FACTORES EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD AL CLIENTE
• PRINCIPIOS RECTORES EN LA ATENCIÓNA LA CLIENTE
• ERRORES A EVITAR EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• METODOLOGÍA PARA PLANIFICAR LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
• FASE INICIAR EL CONTACTO
• FASE OBTENER INFORMACIÓN
• FASE SATISFACER
• FASE FINALIZAR
• TIPOS DE CLIENTES
• LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO
• LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
• MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
• RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
• VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE
• SENTIDO DE PERTENENCIA
• ORIENTACIÓN AL CLIENTE
• COMUNICACIÓN ASERTIVA
• EL TRABAJO EN EQUIPO
• CONCLUSIONES
• BIBLIOGRAFÍA

INTRODUCCIÓN
Este trabajo nos permitirá evidenciar cómo debe ser la
atención que se generará a nuestros clientes, con una mejor
manera de la atención y el servicio al cliente, para brindar
información o soporte de algún servicio o producto que la
empresa este manejando en este momento. Debemos tener
en cuenta que siempre iremos enfocados hacia el cliente
externo ya que este nos permitirá que todos manejemos nos
enfoquemos en una manual que permitirá una gran ayuda
dándonos a entender que este será una pauta para dar un
mejor rendimiento en nuestra empresa que vamos a emplear
a diferencia entre el resto de las compañía de atención y
servicio al cliente, este manual asegura una gran ayuda
empresarial para nuestros colaboradores exigiendo mayor
eficacia y eficiencia en todos los procesos internos y externos.

JUSTIFICACIÓN
Este manual se realizó con la metodología de ser una gran ayuda para nuestra
empresa, que posiblemente tendrá inconveniente en algunos de sus procesos
con nuestros clientes internos y no solo aplicara para cuando hay un mal flujo de
comunicación sino también para mantener o mejorar este tipo de prácticas
recordando que la parte más importante de nuestra empresa son los clientes y
por lo tanto ellos son los que nos evaluaran a su manera como también nos
ayudaran a mantener esta empresa en el mercado siendo un manejo
excepcional de todos los proceso de comunicación y de atención.

OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS
• Dar a conocer este manual por medio la intranet o portal corporativo que manejos
internamente en nuestra compañía dado que en algún caso que se requiera esta
información y sea de una manera más fácil de visualizar esta información.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Generar mayor activación de productividad con este manual en nuestra empresa que
implementara este manual en nuestros nuevos colaboradores.
• Mejorar procesos internos y externos en la atención de los clientes internos y externos
en base de este manual que llevara a que se mejore la atención del cliente externo.

FUNDAMENTOS DE
SERVICIO AL CLIENTE

QUIÉN ES EL CLIENTE
Del latín cliens, el término cliente es un término que puede tener diferentes significados, de
acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.
En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a
partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua,
u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad
puntual.
En este contexto, el término es utilizado como sinónimo de comprador (la persona que realiza
la compra del producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume
algunos de nuestros productos o servicios).
Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas de nuestra empresa suelen
distinguir entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la actualidad,
concretan compras de manera frecuente.

Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una
compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus
necesidades con la competencia.
Para nuestra el cliente es aquella persona que siempre encuentra
una necesidad de algún producto que genera un factor económico
que se brinde un beneficio a él y un beneficio económico a
empresa, siempre efectuando el uso propio de nuestro producto
dando a entender que somos la prima compañía en la que nuestro
cliente piensa cuando tiene una necesidad.

EL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es todo esfuerzo que realizamos encaminados a
atender a nuestro cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias,
dudas o reclamos. Nuestra empresa se desempeña con equilibrio en
tres variables:
• Calidad del producto
• Calidad del servicio al cliente
• Costos

• Cuando hablamos del servicio al cliente nos referimos a todas las acciones
implementadas para nuestros clientes antes, durante y después de la
compra. También lo conocemos como servicio de atención al cliente, se
realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.
• Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos
exclusivamente al momento en que nuestro cliente realiza una compra, sino
lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de nuestro
producto.
• Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente,
sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a
lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros
aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en
nuestro servicio ofrecido.

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL SERVICIO AL CLIENTE
• La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante
para lograr una mejor experiencia para nuestros clientes, que no es más
que proporcionarles un buen producto y que logremos cumplir con sus
expectativas.
• En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto
que no cumpla con lo que nuestro cliente esperaba, lo único que
provocamos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas,
pérdida de más clientes y mala reputación de boca en boca, lo que
también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes,
prefieran irse a la competencia.

Recuerda: Un mal servicio al cliente nos genera grandes pérdidas.
Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de
lograr una relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal
a nuestra marca o producto. Lo importante aquí es que el cliente salga
satisfecho y sienta que sus necesidades han sido satisfechas.

• La imagen de nuestra marca depende del servicio al cliente, el consumidor juzga un
servicio como un todo. Las relaciones con los clientes no sólo dependen de nuestro
equipo de marketing. La gestión de la fuerza de ventas también juega un papel
importante en nuestro servicio al cliente. La actitud, la formación y la comunicación de
nuestros empleados influyen en la percepción del servicio prestado.
• Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez,
nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero
debemos trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo,
dinero y esfuerzo.
• Con los avances tecnológicos tanto nuestros clientes y proveedores tienen más
oportunidad de estar comunicados entre nosotros, interactuamos y conocer lo que
nuestro cliente piensa, opina o quiere. Por ello seremos una de las empresas que
destacaremos de otras por contar con soporte de correo electrónico, atención vía
telefónica o web, chat, encuestas online o redes sociales, y las utilizaremos para dar
servicio antes, durante y después de una compra, por ejemplo, a través de una encuesta
post venta.

ESTAS SON ALGUNAS RECOMENDACIONES QUE NOS
AYUDARÁN A BRINDAR UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE:

IDENTIFICA A LOS CLIENTES INSATISFECHOS
• Las preguntas de nuestra encuesta de feedback de los clientes son
cortas, de selección única, de selección múltiple o abiertas.
• Las preguntas de selección única como NPS (Net Promoter Score,
más conocido por sus siglas en inglés NPS, es una herramienta que
propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose
en las recomendaciones) nos dan una idea rápida de si el cliente será
promotor, pasivo o detractor de nuestra marca. Con este método
podemos identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios,
pueden provocar que se vayan si no son considerados

MIDE Y DA SEGUIMIENTO A LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
• Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo
determinado, mediante la realización de nuestras encuestas
periódicas y la vigilancia de las calificaciones que nos otorgan.
• Si estamos escuchando a nuestros clientes y trabajando en lo que
ellos nos dicen, gradualmente mejoraremos el servicio y
aumentaremos nuestra puntuación NPS.

ESTABLECE OBJETIVOS Y EVOLUCIONA
• Con preguntas sobre la calidad de nuestros productos y el
servicio prestado en la atención, la entrega, el soporte, la
experiencia del usuario, etc., nuestra empresa puede analizar
el servicio al cliente a un nivel más preciso y obtener valiosos
conocimientos de la misma.
• La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer
un seguimiento si los resultados están en la dirección correcta.
Además, puede resultar útil a la hora de crear estrategias de
negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes.

VALORA Y RECOMPENSA A TU CLIENTE
• Los comentarios de nuestros clientes pueden
ayudarnos a averiguar quiénes son los más leales.
Mientras diligencian una encuesta, puedes hacerles
saber cuánto tiempo les tomará completarla. Esto
dará la impresión de que valoras su tiempo.

AUTOMATIZA PROCESOS
• A través de un software para encuestas podemos enviar un correo
electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez
que alguien realiza una compra o se agrega un contacto a CRM (en
inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las
relaciones con cliente) es una aplicación que permite centralizar en
una única Base de Datos todas las interacciones entre una
empresa y sus clientes).
• Utilizamos las respuestas de retroalimentación para iniciar correos
electrónicos de marketing automatizados de nuestros clientes o
notificaciones internas a nuestro equipo de trabajo.

EL PAPEL DE NUESTROS EMPLEADOS EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
La cara de nuestra empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en
contacto directo con nuestros clientes, los que obtienen, de primera mano, las
opiniones y reacciones ante nuestra marca y producto. Por ello es importante que estén
en constante se capaciten para brindar el mejor servicio y también que conozcan los
productos que están ofreciendo o vendiendo.
Los representantes de servicio al cliente deben ser:
• Accesibles con nuestros clientes
• Estar bien informados
• Actuar con cortesía y amabilidad
• Tener habilidades de escucha y paciencia
• Voluntad de resolver los problemas o quejas de nuestros clientes

• Si uno de nuestros colaboradores no trata bien a nuestro cliente, es indiferente o tiene una mala
actitud ante las necesidades del mismo, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese.
Nuestros colaboradores también son uno de los motivos por los que se llega a perder a los clientes y
también, puede ser la razón por la que los consumidores permanezcan usando nuestro producto, ya
que si obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados. De ahí la importancia de conocer
sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a profundidad.
• Medir la satisfacción de nuestro cliente es esencial para el funcionamiento de nuestra empresa de
una forma muy exitosa. Las encuestas online permiten que nuestros clientes nos proporcionen
retroalimentaciones sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.
• Recuerde también que parte de ese buen trabajo que otorguen nuestros empleados, tiene que ver
con lo comprometidos que estén con nuestra empresa, por lo que el clima laboral, la motivación,
lealtad e inspiración de nuestros empleados, sin duda repercuten en este punto.
• Si tenemos a nuestros colaboradores con una gran motivación, daremos un gran paso hacia la
productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue
creciendo y alcanzando nuevos objetivos.

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO AL
CLIENTE
• Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención
al cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas
telefónicas, nuestros vendedores hacen malos gestos al momento de
atender a nuestro cliente en nuestro establecimiento, no se respetan las
ofertas, en fin, todo esto afectan nuestras ventas que podemos tener y
también la reputación de nuestra empresa.
• Estas son algunas estrategias que podemos seguir para dar un mejor
servicio al cliente:

ESCUCHAR AL CLIENTE
Es evidente que lo mejor es escuchar a nuestro cliente, darles una atención
personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones
pensando siempre en mejorar nuestro producto. A lo largo esto es más
barato y la mejor campaña de marketing para lograr que nuestras ventas
pautadas se hagan realidad y lograr nuestros objetivos.

APLICAR ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se
siente nuestro cliente con nuestra marca, producto o atención del
mismo, y así utilizar esa información para actuar y crear planes de
trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia de
nuestros clientes.
Para lograrlo podemos aplicar una encuesta de satisfacción

CREA CONFIANZA EN EL CLIENTE
Construir un lazo de confianza con nuestro cliente es clave, no
solo basta con que se sienta en primera instancia atraído por
nuestro producto, eso es un excelente comienzo, pero para que
consigamos la lealtad de nuestro cliente, para que regrese una y
otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando
las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y
lograr que esa fidelidad de nuestro cliente y así mismo
permanezca.

DEFINE LOS KPIS DE SERVICIO AL CLIENTE CORRECTOS
Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de nuestros clientes como el uso
de nuestros recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista
precisa de indicadores de rendimiento de nuestro servicio al cliente. Contar
con los KPIs (Si buscas “KPI significado” te encontrarás con la definición de
“indicador clave de desempeño”: KPI o Key Performance Indicador. No
obstante, los KPI no son solamente una serie de métricas que ayudan a
identificar el rendimiento de una determinada acción o estrategia que se
llevan a cabo en un negocio.) nos ayudará a observar el impacto positivo o
negativo de nuestras iniciativas. La medición del rendimiento de nuestro
negocio nos dará una idea más objetiva de las debilidades y fortalezas de tu
servicio al cliente.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente es el servicio proporcionado por nuestra empresa con
el fin de relacionarse con nuestros clientes y anticiparse a la satisfacción de
sus necesidades. Es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes
brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de
nuestro producto.
La atención al cliente consiste en la gestión que realiza cada uno de
nuestros colaboradores dentro de nuestra empresa que tiene contacto con
el cliente, para brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo cual es
una oportunidad para generar satisfacción.

ATENCIÓN AL CLIENTE
El esfuerzo y el trabajo de todos nuestros empleados de esta organización
deben estar dirigidos en un mismo sentido, teniendo como foco o como
centro al cliente. El sector de servicio al cliente es el responsable de la
relación, la escucha y comprensión de las consultas, dudas, quejas y reclamos
que efectúan nuestros destinatarios de la labor, con respecto del producto
recibido.
Un buen vínculo con nuestro cliente es una ventaja competitiva, ya que los
productos pueden tener perfiles uniformes en cuanto a tecnología de
avanzada y otras características de comercialización similares, pero el
elemento diferenciador que destaca el valor de esta compañía es el trato
brindado a nuestros clientes.

SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al cliente es el conjunto de
prestaciones que el cliente espera
además del producto básico.
Es el valor agregado de nuestro
producto, la razón por la cual nos
diferenciamos de la competencia y está
profundamente ligado a la
comunicación fluida con nuestros
clientes, sin tratarse de un canal de
soporte técnico.
Ésta es una de las principales
características que identifica y plantea
una diferencia entre servicio al cliente y
atención al cliente.
ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente es el conjunto de
estrategias que una marca desarrolla
para gestionar la relación con los
clientes.
Es el modo en que establecemos el
vínculo de comunicación y comercial
con el cliente, independientemente del
servicio que prestemos.
Uno de los elementos característicos y
que nos puede ayudar a comprender
mejor la diferencia entre servicio al
cliente y atención al cliente es que ésta
última se refiere a la resolución de
problemas del usuario.

SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente va más allá de ser
cordiales y amables.
Es el conjunto de acciones y estrategias
implementadas para satisfacer la experiencia
de nuestros clientes, con el objetivo brindar
un servicio completo en torno a nuestro
producto.
Por ejemplo, si vendiéramos golosinas, parte
de las tareas del servicio al cliente podrían
ser diseñar una envoltura especial para
ciertas ocasiones o días festivos o pensar
estrategias para brindar un plus a
determinado producto.
ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente es el área conformada
por un equipo de soporte técnico y/o agentes
de atención que tiene como objetivo principal
brindar una respuesta rápida y resolver las
consultas de los usuarios.
Sea cual fuere la razón por la que llame, el
cliente debe sentir que es escuchado, recibir
un trato respetuoso y una respuesta
eficiente.
Para acelerar los tiempos de resolución de
consultas, existen herramientas que
centralizan todos los datos que ingresan
desde los usuarios automáticamente,
permitiendo a nuestros agentes accedan a la
información de manera ordenada y sencilla.

SERVICIO AL CLIENTE
En este sentido, es bueno tener en cuenta que cada
interacción con el cliente nos puede ayudar para
recopilar datos de utilidad para conocer a los
usuarios y desarrollar estrategias de venta y
atención acertadas.
El servicio al cliente no está orientado a resolver un
problema técnico específico, sino que se ocupa de
permanecer atento a las demandas y gustos de
nuestros clientes y generar ideas que respondan a
sus necesidades comerciales y de comunicación
identificadas.
El valor del servicio al cliente de calidad sigue
ganando importancia en los mercados actuales.
El servicio al cliente es la articulación sistemática y
armoniosa de los procesos y acciones que buscan
lograr la satisfacción del cliente.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Tener que repetir información y los largos tiempos
de espera son dos de las principales razones para
que nuestros clientes se sienten frustrados en una
experiencia de atención.
Luego de analizar diferentes casos, se descubrió
que el 20% del tiempo de nuestros agentes se
suelen dedicar a buscar información sobre los
problemas de los clientes. Parece un poco mucho,
¿no? (Zendesk)
Es necesario capacitar a nuestro personal para
asegurar el punto anterior, sin embargo, en los
últimos años la implementación de sistemas
omnicanales de tickets, ayudó a los soportes
técnicos a mejorar el índice de medición de
satisfacción al cliente.

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001)
Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en nuestra organización:
• El sistema gerencial
• El sistema de normas y procedimientos
• El sistema técnico
• El sistema humano
Cuando se trata de implementar dentro de nuestra empresa un modelo a seguir para captar mayor cantidad
de clientes a través del servicio, entonces salen a relucir las diferentes estrategias que estas logran llevar a
cabo, lo que no implica que todas nos den un resultado positivo en todas sus ejecuciones; es por ello que
siempre sale a relucir el modelo que es exitoso a través de los años: el triángulo del servicio.

Triángulo del servicio es el nombre con que se le conoce a una de las
estrategias más llamativas y efectivas que se implementan dentro de
las empresas, porque logra reunir todas las características necesarias
para brindar una atención al usuario de real calidad, por lo que se
considera totalmente efectiva.
Es también considerado un proceso en el que se le da cabida a
responder las interrogantes acerca de la atención al usuario, en el
que se denotan elementos como el personal que interfiere en dicho
proceso, cuáles son los sistemas de servicio que manejamos en la
organización, en qué se basa la estrategia de servicio, así como
también una serie de pasos a seguir para obtener las ventajas del
buen servicio.

TRIÁNGULO DEL SERVICIO
• Elementos
En este breve paso por el proceso que se denomina triángulo del servicio existen una serie de pasos a seguir para poder lograr captar
en su totalidad a los clientes:
• Cliente
Es lo primero que debemos saber, a quién nos estamos dirigiendo, cuáles son las acciones que le motivan, de modo que pueda ser
entendible y también comprender cuáles son las necesidades que le rodean, porque a través de esto concretaremos todos los
procesos de venta.
• La oferta
Debemos evaluar qué es lo que vamos a vender y bajo cuáles paradigmas, pues partiendo de este se pueden desarrollar las pautas
para poder conocer cuáles son los atributos que posee tu producto o promoción que te diferencia enormemente de la competencia.
Esto es lo que nuestro cliente en cuestión también considerará al momento de comprar.
• Sistema de servicio
Cuyo valor de referencia es de gran magnitud al momento de hacer todas las debidas entregas de locales, muebles, inmuebles, entre
otros.
• El Personal
Uno de los temas más importantes a resaltar es quién va a realizar todo el proceso de compra, porque debe ser alguien profesional y
de categoría, para que pueda ser afable al cliente que ingresa a nuestra organización por cualquier canal.

LOS MOMENTOS DE VERDAD
¿Qué es un momento de verdad?
El momento de verdad es cuando el proveedor de servicios y el cliente se
confrontan.
Un momento de verdad en nuestro servicio al cliente es toda la secuencia de
experiencias buenas y malas que nuestro cliente pasa con la empresa al
satisfacer su necesidad. Para nuestra compañía, lo más relevante es el
manejo de nuestros empleados con los clientes. El trato debe ser cuidadoso,
donde la prioridad son las necesidades emocionales.
Es también la oportunidad que nuestro cliente tiene de calificar, de manera
inconsciente, la calidad del servicio que le ofrecemos. Depende mucho de la
respuesta de la empresa y de la rapidez para actuar ante cualquier
imprevisto.

Recuerda que las expectativas de nuestros consumidores comienzan muy altas, por lo que
nuestros trabajadores deben asegurarse de que obtengan lo que necesitan y de la mejor
forma posible.
Para que ofrezcas un servicio al cliente de calidad es necesario que te prepares para
cualquier situación. El cliente no conoce a fondo las estrategias que están empleando para
su atención; únicamente percibe cómo lo atienden y a partir de esas acciones es que
juzgará tu servicio.
Identifica un momento de verdad desde la conexión establecida entre el consumidor y el
vendedor.
Cada uno de nuestros empleados deben prepararse dentro de una estrategia con enfoque
en la experiencia del usuario.
De acuerdo con estos fines, capacitamos a los vendedores y fomentamos buenas prácticas
para que sepan cómo actuar y cómo hablar al cliente.

EJEMPLOS DE MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO
AL CLIENTE
Revisemos estos tres casos para que reconozcamos fácilmente un momento de verdad:
1. Ejemplo de momentos de verdad en el comercio electrónico
El cliente quiere que nuestro sitio web sea fácil de entender y que le digas exactamente
qué ofrecemos. Esa experiencia es crucial y tiene que respaldarse con un servicio
personalizado, ya sea con ayuda de nuestros asesores en línea.
Seguimos el avance del ciclo de venta por medio de controles y asegurarnos de que la
experiencia global diga «nuestra empresa soluciona problemas y supera las expectativas.

2. Ejemplo de momentos de verdad en un establecimiento
Nosotros ordenamos los estantes para que nuestros clientes sepan qué
productos estamos manejando. Colocamos en sitios estratégicos nuestros
productos que se quieren posicionar, contamos con promotores que dan
servicio, informan y asesoran a nuestros sobre el uso de nuestros
productos.
Las etapas decisivas son relacionadas con la disposición visual y espacial, y
con el servicio amable y eficaz.

3. Ejemplo de momentos de verdad en un hotel
El ingreso y la salida de nuestros clientes son decisivos en el ciclo de atención. Desde que buscamos la
información para confirmar sus necesidades, el trato debe mostrar que el cliente es bienvenido. La actitud
de la recepción marca su experiencia y no hay nada mejor que decir «vuelva pronto».
Recuerda que en un nuestra comercializadora sustituimos tratamientos artificiales. Haz que nuestro cliente
no deba preocuparse por su bienestar y el cuidado de su salud.
Cómo prepararnos para un momento de verdad en nuestro servicio al cliente.
En la vida siempre hay momentos buenos y malos, y en nuestra empresa es igual. Para salir a flote en un
momento de verdad con nuestros clientes, debes cumplir con las expectativas que esperan de nuestro
negocio.
Un aspecto fundamental es la honestidad, pues nuestro cliente necesita que le hablemos con transparencia
y evitemos sorpresas poco gratas.
Otro aspecto importante es equilibrar nuestras demandas con las posibilidades de nuestra empresa. No
cedas ante exigencias sin fundamento, pero resuelve de manera oportuna lo que nuestro cliente está
requiriendo en el momento.

Cuando nuestro cliente perciba la buena disposición, llenaremos sus expectativas y,
si logramos dar más valor, incluso las superaremos.
Estos son los elementos que manejamos para enfrentar eficazmente un momento
de verdad en nuestra
• Empatía: Identificamos las necesidades de nuestros clientes y mostramos las
soluciones idóneas. Piensa como el interlocutor, pues así responderás sus dudas y
encaminarás la conversación.
• Responsabilidad: Por una parte, necesitamos conocer a la perfección lo que
ofrecemos y, por otra, asumimos que recae sobre nosotros una parte del éxito o
fracaso del ciclo de la compra.
• Visión: Resolvemos la situación y usamos la información que recopilamos para
mejorar nuestro desempeño Comunicación: Usamos el lenguaje a nuestro favor,
desarrollando nuevas habilidades de expresión.
• Transparencia: Somos honestos, no engañamos a nuestros clientes.

Estos son 5 aspectos que facilitarán tu gestión del servicio al cliente.
Busca la recomendación de cliente
Asegúrate de que conocemos lo que más valoran nuestros usuarios para
reforzarlo. Si tenemos clientes felices, no dudarán en recomendarnos con sus
conocidos.
Establece protocolos de atención
Creamos protocolos para la organización con el fin de que nuestros
empleados estén preparados ante cualquier eventualidad. Además, les
ofrecemos capacitación para que asesoren a nuestros clientes con un buen
amable.
Hacemos que nuestras instalaciones sean limpias, iluminadas y tengamos el
mobiliario suficiente. Creamos un entorno cálido que esté en consonancia
con la imagen de nuestra empresa.

Incluye requerimientos para mejorar nuestra atención
• Indicamos a nuestros trabajadores qué recursos se pueden emplear, es decir, si estamos autorizados
para ofrecer un descuento o para alguna otra acción cuando un momento de verdad es negativo.
• Por ejemplo: si algún cliente nos cancelara algún pedido previo aviso, porque en alguna ocasión se
presentó un percance y en la llegada se presentó un producto averiado, aumentará la tensión del
momento. Además de que nuestro equipo ofrezca una explicación y una disculpa al usuario, se puede
abonarle productos gratis, un descuento en la compra de su pedido, entre otras opciones.
Prioriza las áreas de servicio
• Hay departamentos estratégicos en los cuales tenemos más contacto con nuestro consumidor, como el
área de ventas y de atención al cliente, así como la recepción, el telemarketing y la administración de
redes sociales y sitio web.
• Ofrecemos entrenamientos con el fin de que nuestros trabajadores conozcan los procedimientos que
transforman un momento malo en uno satisfactorio. y así protejamos una buena reputación de nuestra
compañía.

Mide el nivel de satisfacción
• Preparamos los canales de retroalimentación por parte del consumidor, ya que son un
valioso recurso para nuestra compañía. Comprobaremos si se fueron satisfechos y con
una buena imagen de nuestra empresa, e identificaremos qué aspectos debemos
priorizar y reforzar.
• Para conseguir la opinión de nuestro usuario:
• Instalamos un buzón de quejas y sugerencias virtual.
• Diseñamos una encuesta de satisfacción.
• Organizamos sesiones de grupo para discutir un producto o servicio.
• Hacemos revisiones particulares con algunos clientes.
• Verificamos como cliente oculto para que sepas cómo se comportan los empleados y
cómo se dirigen a los clientes.
• Realizamos encuestas al personal, pues son los expertos en detectar el
comportamiento y las emociones del cliente.

• Organizamos juntas informativas periódicas para conocer al
equipo de ventas y de atención.
• Impulsamos los aspectos favorables y analiza cuáles son los fallos
para optimizar las estrategias de servicio.
• La experiencia de nuestro cliente dentro de nuestra empresa es un
ciclo donde sus emociones y expectativas están presentes.
• Asegurémonos de que sea satisfactorio y, sobre todo, eficaz.
• Ofrecemos un servicio de calidad lleva tiempo y dedicación, pero
con la realización de análisis constantes cumplirás las metas de
calidad en el servicio.

EL CICLO DEL SERVICIO
Ciclo del servicio al cliente: ¿de qué se trata?
Básicamente, el ciclo del servicio al cliente es la secuencia completa de
experiencias que tiene un comprador nuevo o habitual con la empresa.
Esta sucesión de etapas abarca desde la adquisición de los productos o
servicios hasta la utilización de los mismos.
Cada una de las experiencias que tiene el cliente con nuestra empresa
durante este ciclo se denomina “momentos de verdad”.
Más explícitamente, se trata de esos instantes en los que el cliente tiene
contacto con nuestra organización.

Ese acercamiento incluye tanto a las personas como a los elementos físicos e
inmateriales que identifican a nuestra organización.
Es importante recalcar que nuestro cliente suma esas experiencias y la suma de eso es la
visión general que tiene nuestra empresa.
Por eso, el ciclo de servicio al cliente no puede verse como tareas o responsabilidades
individuales de nuestro grupo de empleados.
En resumen, es el resultado total del trabajo en equipo, se traduce en el grado de
satisfacción de nuestro cliente.
Ahora bien, ¿para qué conocer el ciclo del servicio al cliente?
Nos permite construir un mapa de todas las ocasiones que componen la experiencia de
nuestros clientes.
Entenderlo nos ayudará a corregir lo que está mal y potenciar lo que sí está funcionando,
aumentando el grado de satisfacción de nuestro cliente y las posibilidades de
fidelización.

INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: SU
IMPORTANCIA EN EL CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE
Los indicadores de satisfacción de nuestro cliente se miden en el cumplimiento de
los estándares de calidad que nos hemos propuesto en nuestra empresa en nuestros
procesos de comercialización, servicio y atención.
Nos fijamos estándares diferentes de calidad en materia de producción y calidad en
el servicio al cliente.
Eso más allá de que existan parámetros reconocidos internacionalmente para esto.
No obstante, los indicadores de satisfacción de nuestros clientes siempre tienen algo
en común: se pueden medir y, por supuesto, ayudan a identificar el grado de
satisfacción de nuestros clientes.
Determinamos las métricas que son empleadas como indicadores de satisfacción de
nuestros clientes resultan clave.

Precisamente, los indicadores correctos nos permiten:
• Diagnosticamos y optimizamos el ciclo de servicio al cliente.
• Definimos las prioridades en cuanto a las mejoras que implementamos.
• Identificamos las debilidades de nuestra empresa, nuestros productos.
• Establecemos las fortalezas que pueden apoyar estrategias futuras.
• Algunos ejemplos de nuestros indicadores de satisfacción del cliente
podrían ser:

Grado de fidelización
• Medimos la frecuencia de compra y de uso de nuestros productos por parte del cliente.
Número inconformidades
• Perfeccionamos procesos, productos, arrojando datos valiosos sobre el perfil de cliente.
Número de reclamaciones
• El departamento de atención al cliente de nuestra empresa es protagonista de este indicador. Es desde
allí que podemos medirnos de mejor manera, usando un sistema de marketing.
Tiempo promedio de espera
• Nos referimos al tiempo que invierten nuestros clientes que son atendidos. Entre menor sea, mayor será
la preferencia del cliente.
Esto nos permite medir qué tan eficiente y oportuna está siendo la respuesta de nuestra empresa.

• La medición de los niveles de satisfacción del cliente: Están son las formas
de obtener los datos
Para evaluar la satisfacción de nuestros clientes podemos obtener la
información de dos maneras diferentes: directa o indirectamente.
• La medición directa es la satisfacción que nos da la posibilidad de
determinar la percepción de nuestro cliente con respecto a qué tanto
cumplimos como empresa con sus expectativas y exigencias.
• La medición indirecta nos permite conocer los mismos datos, pero sin
necesidad de indagarle directamente a nuestro cliente.
En otro caso más bien se recopila la información teniendo en cuenta aquellos
datos que nos deja el cliente en su contacto con nuestra organización.

El estudio de satisfacción del cliente
• Llevar a cabo el estudio de satisfacción de nuestro cliente, primero, es necesario establecer
una investigación y tener una lista de los clientes que van a ser contactados.
• Otro factor que consideramos es la periodicidad.
• Recomendamos que los aspectos como la calidad en el servicio a nuestro cliente y
satisfacción de nuestro cliente las evaluamos continuamente.
• Tenemos presente que al realizar la medición de los niveles de satisfacción de nuestro
cliente para validar su percepción acerca de nuestra empresa, nuestros productos.
• La herramienta que manejamos para implementar el estudio de satisfacción de nuestro
cliente realizamos un análisis de cada uno de los elementos que componen nuestra
estructura de satisfacción de nuestro cliente.
• Hacemos posible también la captación de sugerencias, opiniones y comentarios.
• Este panorama, es muy alentador tenemos en cuenta que en la actualidad la tecnología es
muy importante. Nos permite ahorrar costos y tiempo a la hora de hacer un estudio de
satisfacción de nuestro cliente.

FACTORES EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD AL CLIENTE
• La atención al cliente es la encargada de humanizar a nuestra empresa, estableciendo una íntima
relación con nuestros clientes que promueven la fidelidad y lealtad entre ambos.
Fiabilidad
• Desempeñamos la función requerida, en las condiciones que establecemos durante un período todo
el tiempo determinado. La fiabilidad es uno de los puntos más importantes que hay que cumplir en
nuestra compañía, ya que es un factor determinante para que nuestro servicio sea de calidad.
Entregamos de forma oportuna y correctamente los productos adquiridos por los clientes.

Competencia
• Habilidades, capacidades y conocimientos que nosotros como colaboradores tenemos para
cumplir eficientemente las labores. Vamos adquiriendo mediante el aprendizaje y la
formación de nuestra compañía son fundamentales para ejercer el campo donde sea
necesario. Y más hoy en día cuando el mercado es tan competitivo. y con una gran variedad
de clientes exigentes en todo momento.
Los factores que intervienen directamente en nuestra atención al cliente son:
• Contacto directo con nuestro cliente.
• Relación vendedora–cliente.
• Correspondencia.
• Reclamos y cumplimientos.
• Instalaciones.

Capacidad de respuesta
• La capacidad de respuesta que manejamos es la suma de la prontitud y la disposición que tenemos nosotros como
colaboradores y asesores de servicio para así satisfacer la demanda. Hay un factor primordial que es característico
en nuestras relaciones humanas.
Accesibilidad
• El grado de pendiente el cual nos permite que cualquier objeto sea utilizado por todos nuestros clientes, al visitar
nuestra empresa, independientemente de sus capacidades técnicas, cognitivas o físicas.
• La accesibilidad no son solo rampas ni baños grandes, también se señala que se necesita crear las condiciones para
que todos nuestros clientes puedan transitar y disfrutar de todos los productos con efectividad.

Empatía y Cortesía
• Nuestra capacidad de percibir, compartir o interferir en los sentimientos, pensamientos y emociones de
nuestros clientes internos y clientes externos, basada en el reconocimiento del otro, es decir, como un individuo
similar con mente propia.
• Es por esto que es vital para nuestra vida social. Además, consiste en entender a nuestros clientes externos e
internos desde su punto de vista en vez del propio.
Comunicación Eficaz
• Al entender a nuestro cliente y a funcionar adecuadamente en diferentes situaciones.
• Desarrollamos habilidades de comunicación que nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.
• La comunicación dentro de la compañía establece el contacto que le permite transmitirán una buena eficiencia.
• Por eso, es importante aprender a comunicarse de forma óptima, positiva y clara.

Credibilidad
• La veracidad y honestidad en el servicio que se poseemos. Van de la mano de la seguridad, que demostramos como colaboradores para crear
un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no debemos prometer o mentir con tal de realizar la venta. La credibilidad
es el respeto que se ganamos ofreciendo buenos productos, variedad de los productos que ofertamos.
Seguridad
• La seguridad es la ausencia de peligro. el cual está compuesto por ser lo que significa sin temor, despreocupado o sin temor a preocuparse.
• De este concepto derivamos muchos otros, que podemos utilizar como lo son los de:
• Seguridad Ciudadana
• Seguridad Pública
• Seguridad Privada
• Seguridad Social
• Seguridad en el Trabajo
• Seguridad Industrial
• Seguridad Ambiental
• Seguridad Alimentaria
• Seguridad Jurídica
Tranquilidad de que al cliente se le dando un buen servicio.

Comprensión al cliente
La compresión del cliente es cuando hacemos sentirlo comprendido en su totalidad con nuestra compañía, la
interacción con el cliente y en el proceso de venta, donde se siente perfectamente valorado el mismo, la
empatía con el cliente y la comprensión completa de sus prioridades, sus necesidades y la forma de entender
la vida.
Evidencia del servicio
La calidad de los beneficios que manejamos desde a fuera hacia a dentro.
Evidenciamos desde la apariencia física, personal, y materiales del producto que estamos manejando.
Teniendo en cuenta que la lealtad de nuestros clientes es un factor clave para el éxito ... La calidad
del servicio y la satisfacción de nuestro cliente, se pueden mejorar.

PRINCIPIOS RECTORES EN LA ATENCIÓNA AL CLIENTE
Como ya hemos mencionado en capítulos anteriores la atención al
cliente es una actitud que deben ejecutar e interiorizar todos los
miembros de nuestra empresa, con el objetivo de minimizar el
maltrato al cliente en todas sus fases.
Debemos tener en cuenta los siguientes principios, los cuales
tomamos como decálogo a la hora de relacionarnos con nuestros
clientes:

Comunicación eficaz con el cliente
• Una buena comunicación nos permite conseguir nuestro objetivo: conseguir
nuestro cliente, avanzamos en el proceso y solucionamos algún tipo de
problema puntual. Aquí tenemos algunos consejos para una comunicación
eficaz.
• Personalizamos cada interacción desde el primer momento.
• Dejamos que nuestro cliente hable.
• Utilizamos un lenguaje positivo.
• Mantenemos a nuestro cliente informado.

Compromiso con la satisfacción del cliente
• El compromiso o sentido de pertenencia en nuestra empresa es algo
importante que nuestros empleados debemos tener en cuenta a la hora de
trabajar en nuestros locales en los que debemos atender público en general.
• Esto ayuda en la mejora continua y en el crecimiento de nuestra organización
para nuestro bien y el de nuestros empleados.
• Tenemos como objetivo una calidad asegurada de servicio, la protección
ambiental, la seguridad laboral, el desempeño del sistema de gestión y la
consecución de la mejora continua de nuestras actividades que realizamos
dentro de la empresa.

La mejor forma de dar un buen servicio al cliente es que nosotros y
nuestra empresa conozcamos bien a nuestros clientes
• Cuanta mayor información tengamos de nuestros clientes de cuáles son sus costumbres su necesidad es más
fácil satisfacerlo y poderlo atender.
• Un buen vendedor necesita conocer las características principales de los distintos tipos de clientes que existen
en nuestra compañía, para no lanzarse a una venta a ciegas si adaptar tecnología al tipo de cliente que nos
vamos a enfrentar.
Credibilidad, promete aquello que no puedas cumplir
• No prometas cosas a nuestros clientes que no puedas cumplir se lo más sincero posible ya que estas mentiras
pueden ocasionar insatisfacción para nuestro cliente y podemos hacer que nuestra empresa empiece a perder
su credibilidad.
• Nuestra credibilidad empresarial es quien la confianza de sus clientes en su producto, de acuerdo con lo que
promete.
• La credibilidad empresarial se construye a partir de la completa satisfacción de nuestros clientes.

Cada cliente es diferente
• Cada persona es distinta a las demás, no hay dos personas iguales cada cliente es único y
diferente; tiene características, gustos y necesidades distintas que hay que conocerlos para
ofrecerle el producto que realmente necesita.
• Por lo que es necesaria una personalización a la hora de escucharlo, entenderlo y ofrecerle una
experiencia propia a cada uno de ellos.
La cortesía no cuesta nada, y derriba montañas
• La empatía es una clave en nuestra atención a nuestro cliente, tu sonrisa, tu forma de hablar esto
hace que si nuestro cliente viene enojado cambie su actitud.
• A nuestros clientes les interesa lo que puede hacer por ellos, no lo que no puede hacer, por eso
siempre se debes establecer una comunicación positiva.
• Nuestro servicio al cliente siempre debe ser oportuno, sincero, y coherente ya que el cliente
quiere ser escuchado.

Todos los miembros de la empresa son responsables de la atención del cliente
• Todos en general tenemos responsabilidad con nuestro cliente ya sea directa o indirectamente desde el portero que lo
recibe hasta el asesor que lo atiende o la persona que está detrás de los asesores que nuestro cliente no puede ver,
pero es la encarga de dales la mejor inducción a nuestro personal para que nuestro cliente sea lo primero.
• Porque el Servicio al Cliente no es un eslabón perdido dentro de nuestra estrategia de la empresa y todos deben de
apropiarse de este tema para cumplir con la promesa de valor ofrecida a nuestro cliente.
La Mejora Continua
•
En nuestra organización donde la Calidad es un objetivo prioritario, se considera al cliente como la meta final; sin
embargo, sus necesidades cambian con el tiempo.
• Nuestra empresa no solo debe satisfacer sus necesidades actuales y sobrepasar sus expectativas, sino que la Calidad
debe mejorarse cada día.
• Anteriormente los consumidores esperaban calidad, hoy en día la exigen.
• La Mejora Continua es la búsqueda constante de oportunidades para la Mejora, y ésta empieza con la investigación de
nuestros clientes, el análisis de las ventas y el análisis de las visitas de servicio, para determinar sus necesidades
actuales y qué nuevas necesidades podrían surgir en el futuro

Trato personalizado al cliente
• Para brindar una buena atención personalizada nos permite hacerle saber a nuestro cliente que no lo tratamos como si fuera un
cliente más, sino que tomamos en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares, lo cual a su vez nos permite hacerlo
sentir valorado e importante, y hasta único y especial.
• Atender a nuestro cliente de manera personalizada según sus requerimientos y las políticas de nuestra empresa.
• Deje su vida personal en casa.
• Salude a cada cliente.
• Nunca califique a nuestros clientes por su apariencia.
• Deje que nuestros clientes tengan su espacio.
• No interrumpa.
SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES
3 MANERAS DE PERSONALIZAR TU ATENCIÓN AL CLIENTE
• Usamos las redes sociales para mantener al día a nuestros clientes
• Eres humano, responde como uno
• Proporciona alguna manera de que nuestros clientes te den una retroalimentación.
Reciprocidad con el cliente
• Ofrecemos algo a cambio a los clientes, para recibir en consecuencia, una justa compensación por nuestros productos o servicios.
• Esta necesidad es más fuerte cuando damos algo sin esperar nada a cambio.
• Esto está muy presente en nuestra vida diaria, como en los pequeños actos de cortesía donde un “gracias” es respondido por un “de
nada”

ERRORES A EVITAR EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
• Las principales faltas de capacitación de nuestros colaboradores dentro de la
empresa suelen cometer errores en lo que respecta al servicio al cliente, en
algunos casos no solo puede significar que nuestro cliente desista de
comprar o que decida no volver a hacerlo, sino también que decida contar su
mala experiencia a otros consumidores.
• De aquí en adelante son los errores que debemos evitar, te estamos
presentando a continuación una lista con los que consideramos que son los
10 errores más comunes cometidos en el servicio al cliente

ERROR 1 NO CAPACITAR A NUESTRO PERSONAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE
• El primer error común es pensar que el servicio al cliente es algo propio de nuestros trabajadores y que por ello no es
necesario capacitarlos en el tema, pero lo cierto es que debido a su importancia y a todo lo que implica, capacitar al personal
para que este brinde un buen servicio al cliente es tan importante como capacitarlo para que realice bien sus funciones.
• Debemos capacitar permanentemente a nuestro personal para que brinde un buen servicio al cliente ya sea matriculándolo
en cursos, contratando capacitadores o simplemente haciendo pequeñas reuniones periódicas en donde, por ejemplo, les
recordemos su importancia, les hablemos sobre el servicio al cliente que estamos brindando, y les digamos cómo es que
podemos mejorarlo.
ERROR 2 CAPACITAR SOLAMENTE A NUESTROS VENDEDORES
• Otro error común es pensar que el servicio al cliente es algo que solo les compete a nuestros vendedores y que, por tanto,
solo estos deben ser capacitados en el tema, sin tener en cuenta que el trato que cualquier otro de nuestros trabajadores le
brinde al cliente también podría ser determinante para que este decida comprar o irse a la competencia.
• Debemos capacitar a todos nuestros trabajadores en el servicio al cliente o, en todo caso, a todos los que en algún momento
podamos llegar a tener contacto con el cliente, desde nuestro personal encargado de la seguridad hasta el gerente general.
• Debemos asegurarnos de que todos se muestren amables, solícitos y serviciales con nuestros clientes, que siempre lo
saluden, le den las gracias y se despidan de él.

ERROR 3 NO CAPACITAR DE MANERA ESPECIAL A LA RECEPCIONISTA
• Otro error común es pensar que la capacitación en el servicio al cliente debe darse a todos nuestros trabajadores por igual,
pero lo cierto es que hay un trabajador al que se le debería capacitar de manera especial por ser quien dará la primera
impresión de nuestra empresa al cliente: la recepcionista. Debemos capacitar de manera especial a nuestra recepcionista
o, en todo caso, a la persona que trata por primera vez a nuestro cliente.
• Una recepcionista entusiasta y amigable podría ser motivo suficiente para que el cliente se anime por comprarnos,
mientras que una recepcionista impaciente o desganada, podría ser motivo suficiente para que desista de hacerlo.
ERROR 4 NO TENER EN CUENTA LAS NECESIDADES, GUSTOS Y PREFERENCIAS
PARTICULARES DEL CLIENTE
• Otro error frecuente que al cometerlo se pierde la oportunidad de causar una grata impresión en nuestro cliente, es
brindarles la misma atención a todos nuestros clientes por igual sin tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias
particulares de cada uno.
• Siempre que nos sea posible debemos tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares de nuestro
cliente al momento de atenderlo; por ejemplo, si sabemos que siempre que nos visita nos pide un determinado producto,
la próxima vez que nos visite podríamos sorprenderlo entregándole el producto antes de que nos los pida junto con una
nota de agradecimiento por su preferencia.

ERROR 5 HACER ESPERAR AL CLIENTE
• Otro error frecuente es pensar que no importa hacer esperar a nuestro cliente siempre que se le trate con amabilidad, sin tener en
cuenta que hoy en día en donde el tiempo es escaso, por más amable que se seas con el cliente, este considerará que se le ha
brindado una mala atención si ha tenido que esperar demasiado.
• Debemos evitar hacer esperar demasiado a nuestro cliente para atenderlo, entregarle su producto, atiéndelo con la mayor rapidez
que sea posible.
• Para ello, debemos contamos con procesos simples y eficientes, tenemos un número suficiente de trabajadores, capacitamos a estos
para que brinden una rápida atención.
ERROR 6 NO CUMPLIR UNA PROMESA
• Otro error frecuente es no cumplirle una promesa a nuestro cliente pensando que este luego se olvidará de ello si se le trata con
amabilidad, cuando lo cierto es que una promesa no cumplida es algo que nuestro cliente difícilmente olvida y que por más amable
que se sea con él, si no se le cumple una promesa difícilmente volverá a confiar en nosotros y, por tanto, a comprarle o visitarlo.
• Ya sea que le hayamos prometido a nuestro cliente nuestro producto con determinadas características o entregarle nuestro producto
en una determinada fecha, siempre debemos asegurarnos de cumplir con nuestra promesa.
• Si el cliente nos pide algo que sabemos que no podremos cumplir, debemos ser sinceros con él y decirle que en estos momentos no
contamos con el producto o que no podremos entregárselo para la fecha lo requiere.

ERROR 7 TENER UNA POLÍTICA DEMASIADO ESTRICTA
• Otro error común que tiene como consecuencia para nuestro cliente no solo no compre, sino también que se vaya a
donde sí le den lo que quiere, es acatar nuestras políticas o reglas de nuestra empresa al pie de la letra, y no hacer
concesiones cuando nuestro cliente las pide.
• Debemos evitar en lo posible frases como «es la política de la empresa» y «si hago esto por usted tendría que hacerlo
por todos», informar nuestras políticas flexibles que eviten que nuestro cliente termine yéndose a la competencia, y
hacer concesiones cuando creamos conveniente; por ejemplo, cuando nuestro cliente nos pida pagar con otro tipo de
moneda o cambiar los productos que incluye una de nuestras promociones.
ERROR 8 APURAR AL CLIENTE
• Otro error frecuente cuando se comete en algunos casos se logra que nuestro cliente termine comprando o haciendo
lo que uno quiere, pero que casi siempre se logra que no regrese nunca más, es apurarlo para que compre, haga sus
consultas, realice un reclamo o utilice un servicio.
• Debemos ser pacientes cuando nuestro cliente nos haga sus consultas y se demore en decidir su compra, escúchalo
atentamente sin interrumpirlo o cortarlo cuando nos haga un reclamo, y nunca darle la cuenta de nuestro servicio si es
que no nos la ha pedido (si ya tenemos que cerrar nuestro local debemos comunicárselo amablemente).

ERROR 9 DISCUTIR CON EL CLIENTE
• Otro error común que probablemente sea el peor de todos ya que cuando se comete no solo se pierde definitivamente
nuestro cliente, sino que también se logra que este termine hablando mal de uno a otros consumidores, no hay que
olvidarse de la frase «el cliente siempre tiene la razón» y ponerse a discutir o polemizar con él.
• Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos ponernos a discutir o polemizar con él.
• Siempre debemos mantener la calma y mostrar una actitud serena y de diálogo por encima de todo.
• Ante una opinión, objeción o reclamo que no consideremos válido, simplemente debemos hacerle saber amablemente
que respetamos su posición, pero que no la compartimos.
ERROR 10 IGNORAR AL CLIENTE
• Finalmente, otro error común en nuestro servicio al cliente que cuando se comete se crea en este una sensación
desagradable que hace que no quiera regresar nunca más, es ignorarlo, por ejemplo, cuando ingresa al local del negocio,
se dispone a observar los productos exhibidos.
• Apenas el cliente ingrese al local de nuestro negocio debemos saludarlo, acercarnos a él y preguntarle en qué podemos
ayudarlo, apenas ingrese debemos entregarle el catalogo vigente, y apenas se ponga a observar nuestros productos
debemos ubicarnos cerca de él para que pueda ubicarnos rápidamente cuando quiera hacer una consulta o un pedido.

METODOLOGÍA PARA PLANIFICAR LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
• La planificación para nuestra empresa vida mágica en la
atención al cliente es crítica. Para la empresa ya que
repercute con la experiencia al consumidor de este modo
se pretende hacer un modelo de cuatro bloques de la
atención al cliente, iniciar el contacto, obtener
información, satisfacer, finalizar

FASE INICIAR EL CONTACTO
Iniciar el contacto es importante la base de datos
que recopilamos en la empresa contactar a cada una
de las personas que estén interesadas en nuestros
productos.

FASE OBTENER INFORMACIÓN
Obtener información teniendo en cuenta la trazabilidad de
los tratamientos anteriores a la que nuestros clientes
tuvieron. En el pasado valoramos sus diferentes
características capilares para así formular un producto que
sea a satisfacción de la naturaleza del cabello ya que es
importante para nosotros conocer los resultados
posteriores.

FASE SATISFACER
Satisfacer es importante para nuestra empresa
cumplir con las necesidades prescritas en el
análisis de información miramos los resultados
obtenidos en nuestros tratamientos capilares.

FASE FINALIZAR
Para nosotros es importante la entrega a la
satisfacción de nuestros productos que
presenta vida mágica para nuestros
clientes.

TIPOS DE CLIENTES
EL CLIENTE INDECISO
• Para vida mágica es importante contar con asesores dispuestos a entender las
necesidades de cada uno de nuestros clientes gracias. A la competencia en
mercado tenemos clientes que suelen preguntar sobre la variedad de servicios y
productos que manejamos en nuestro portafolio de productos por eso tenemos
que dejar que el cliente indague sobre los productos y servicios de otras marcas sin
perder nuestro objetivo de venta, haciendo parecer la idea de que no somos los
únicos, pero si tenemos todo el respaldo necesario para mejorar los productos y
servicios de otras marcas

EL CLIENTE SILENCIOSO
Este tipo de cliente tiene una manera muy poco agresiva en cuanto
al interés por algún producto de vida mágica ya que suele escuchar
claramente nuestro productos y servicios pero suelen sr armas de
doble filo Pues saben bastante de las clases de champú suele ser un
cliente frecuente que quiere indagar de cómo se le manejo del
producto para que tipo de cabellos y para diferentes de servicios
este tipo de clientes los tenemos en las auditorías, que se le hacen a
nuestros asesores ya que son los encargados de evaluar el nivel de
efectividad de un vendedor así el cliente

EL CLIENTE ASESOR / DISCUTIDOR
• Son personas que teniendo en cuenta el portafolio que manejan
vida mágica en cuanto los productos sabe de cada uno de nuestros
servicios y aprovecha su bagaje en el tema en el tema de la salud
del cabello
•
• Es importante que uno de nuestros asesores tenga un nivel de
conocimiento apto para dejarse cuestionar en este tipo de clientes
sabe muy bien cuál puede ser el costo de producción del producto
y sus bondades en el cabello

EL CLIENTE ENTENDIDO / ORGULLOSO
Por lo general este tipo de cliente ya probó al producto de nuestro
portafolio permite además que expongamos otros servicios para la
salud del cabello ya que tiene claro la claridad y la confianza que
damos al consumir por utilizar alguno de nuestros de nuestros
productos por lo general es un cliente satisfecho y eso hace que se
sienta a gusto con nuestra marca

EL CLIENTE AMISTOSO
Es un cliente dispuesto a ser atendido por cualquiera
de nuestros asesores entendiendo y valorando el
bagaje de nuestros asesores son clientes que
producen confianza para alguno de nuestros servicios
o productos

EL CLIENTE REFLEXIVO O METÓDICO
Este tipo de cliente no es nada fácil suele preguntar
mucho sobre las características de nuestros productos
servicios este tipo de clientes suele preguntar sobre las
contraindicaciones que tienen cada uno de los
productos en diferentes tipos de cabellos

EL CLIENTE CONSERVADOR / ENTUSIASTA
A tenido experiencia con otras marcas igual o con
más productos que nosotros manejamos pues está
atento a alguna innovación que hemos tenido
últimamente

EL CLIENTE TÍMIDO
Es un cliente de pocas preguntas tiene que ser
atendido por un asesor en ventas que le dé la
confianza de preguntar más sobre el producto de
vida mágica son clientes de dos palabras compra o no
compra

EL CLIENTE ESCÉPTICO
Conoce a cabalidad el producto o sus principios
activos de cada uno de nuestras marcas conoce otros
productos iguales, pero con diferentes facultades
sabe la importancia de los ingredientes un asesor
capacitado conociendo la cabalidad la función de
principio activo de cada producto de vida mágica es
importante que el asesor produzca confianza

EL CLIENTE OCUPADO
Es un cliente que no permite un asesor pues viene
directamente a comprar, que conoce el producto o
servicio y no permite que le ofrezcan más productos
un asesor no va a tener impedimento alguno en
atender ese tipo de clientes

LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO
• Nuestra empresa implementa una encuesta para evaluar para conocer si
nuestros clientes se encuentran satisfechos con la atención prestada. La
evaluación la podemos aplicar de manera presencial o telefónica.
• Encuesta de seguimiento.
• Encuesta en App.
• Seguimiento en Redes Sociales.

LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
• Es un medio en el cual se conoce el concepto de los clientes, el grado
de satisfacción acerca del producto o servicio que se ofrece en la
empresa.
• Su objetivo principal es recoger información detallada acerca del
producto o servicio ofrecido, para evaluar la calidad del mismo y
establecer estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes.
• Es utilizado en la empresa para que el cliente evalué el producto o
servicio adquirido, para determinar nuevas estrategias e innovar.

MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Las quejas y reclamos que se presentan en nuestra empresa son situaciones que las
manejamos de la siguiente manera, siempre nos encontramos con clientes que, por
diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. Es por esto que nosotros
estamos preparados para gestionarlas
• Escuchamos atentamente.
• Afrontamos rápidamente el problema.
• Ofrecemos disculpas.
• Comunicamos cómo vamos a solucionar el problema.
• Resolvemos el problema.
• Ofrecemos algo más.
• Hacemos seguimiento.

RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
FIDELIZAR
• La importancia de nuestra empresa es fidelizar los cliente va más allá
del hecho de que el número de clientes potenciales acabará
estancándose y la retención será obligatoria,, retener es más barato que
adquirir nuevos clientes,, la fidelización para nuestra empresa es muy
importante debido a la creciente competencia, el mejor modo de lograr
la lealtad de la clientela es proporcionándole,, además de un producto o
servicio de calidad una experiencia de usuario satisfactoria

VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE
• El cliente es y será siempre el elemento más importante para nuestra
empresa pues sin él, no hay negocio. De la correcta interacción con tus
consumidores potenciales y habituales, dependerá la obtención de las
ganancias necesarias.
• Por lo tanto, la relación que tengamos con nuestros clientes es un factor
crucial para conseguir el éxito de nuestra empresa. Para relacionarnos
bien con nuestro cliente es necesario aprender a entenderlos. Por ese
motivo, la empresa vida mágica hace entregamos de una lista de valores
que siempre se debe tener en cuenta para mejorar el servicio al cliente:

Valor
• Nuestra empresa clientes siempre deben saber que lo que están comprando tiene el precio justo.
Querrán estar seguros siempre de haber comprado la mejor opción disponible.
Actitud positiva
• Nuestros clientes desearán que el asesor de vida mágica que los atienda se muestre feliz, ansioso por
ayudar y dispuesto a atender. Es decir, que esté preparado para cumplir y satisfacer sus necesidades.
Confiabilidad
• Nuestros clientes pueden confiar en que recibirán un trato consistente, y que estaremos.
Aseguramiento y reaseguramiento
• Esto se consigue con una entrega el producto o servicio adecuada o puntual que nuestra empresa
promete y con un conocimiento total del mismo, que será orientado a ayudar al consumidor.
Un servicio excepcional
• El servicio de la mejor calidad siempre atraerá a nuestros clientes. Entregar nuestros productos de esa
manera debe ser una norma para nuestra empresa, y esperamos que mantengas el mismo nivel de
servicio en cada oportunidad que interactuemos con ellos.

SENTIDO DE PERTENENCIA
• El sentido de pertenecía para nuestra empresa hace que nuestros colabores se sientan parte de la empresa y
tomen los objetivos de la empresa y tome los objetivos del equipo como propios al estar comprometidos en cada
una de las funciones de nuestra empresa.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
• Orientación a nuestros clientes es una estrategia de negocios que pone al cliente como atención principal es una
actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y propiedades de nuestros clientes
COMUNICACIÓN ASERTIVA
• La comunicación asertiva para nuestra empresa de una forma consiente responsable dentro de la comunicación de
nuestra compañía ya que la comunicación tiene que ser con respeto dando información verás
EL TRABAJO EN EQUIPO
• El trabajo en equipo es esencial ya que permite fomentar y optimizar la productividad de nuestra empresa tener a
nuestros profesionales motivados para alcanzar objetivos superiores

CONCLUSIONES
Este trabajo nos permito que nos enfocáramos mas en un
manual que está enfocado en la atención a los clientes de
nuestra empresa, para de aquí en adelante este manual se
implementara una mejor atención en nuestros clientes
externos e internos, dando una gran eficiencia y
permitiendo mayor rentabilidad en nuestra empresa.

BIBLIOGRAFÍA
•
• (Vidal, ¿ quién es el cliente?, 1998)
• (La calidad en el servicio al cliente, 2008)
• (Gestión de la atención al cliente, 1992)
• (El liderazgo como herramienta de competitividad para la gerencia del servicio., 2009)
• ( Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los
servicios, 1994)
• ( La calidad en el servicio, 1995)
• (Gestión de la atención al cliente, 1992)
• (Atención al cliente: guía práctica de técnicas y estrategia, 2005)
• (Metodologías avanzadas para la planificación y mejora: planificación estrategica, BSC)

GRACIAS