Empresa

Empresa: Teleperformance CRM S.A.
Problemas: insatisfação dos clientes, absenteísmo, rotatividade e falta de motivação.
Introdução
Não é segredo para ninguém que em empresas de telemarketing o assédio rola solto, são
muitas histórias de se “arrepiar os cabelos”.
De modo geral, a maior parte do quadro de funcionários dessas empresas são jovens, entre 16
e 30 anos, que estão buscando sua primeira oportunidade ou colocação no mercado de
trabalho, a maioria tem apenas o ensino médio completo, que geralmente é a escolaridade
mínima exigida, por isso, muitos são leigos e não conhecem nada sobre direitos trabalhistas,
visto que esse não é um tema ensinado nas escolas, e é aí, que as empresas de telemarketing
deitam e rolam. Mas ainda sim, há uma minoria que tem conhecimento sobre seus direitos, e
não é à toa que call centers são os “número 1” quando o assunto é processo trabalhista, o que
é péssimo para a imagem da organização e não agrega valor em nada, não passa confiança.
Devemos lembrar que com a internet e os mais diversos canais de comunicação que existem
hoje em dia, qualquer informação se torna muito mais acessível, e que uma empresa com
muitos processos, ou muitas reclamações no reclame aqui por exemplo, não passa
credibilidade alguma, é vista como última opção, não é levada com seriedade, além de ser
vista como “não tem tu, vai tu mesmo” para seus futuros colaboradores, e é aí que entra a
questão da rotatividade, absenteísmo e falta motivação. Contratar e demitir gera custos,
aplicar treinamentos, investir tempo e espaço para realizar entrevistas, divulgação de vagas,
triagem de currículos, são tantas as etapas de um processo seletivo, sem falar na demissão,
multa, fgts, férias vencidas, perder alguém que já domina os processos e investir tempo e
espaço para ensinar outra pessoa do zero.
A verdade seja dita, as empresas de telemarketing não valorizam seus funcionários, não
investem neles, os mesmos são vistos como robôs totalmente descartáveis e substituíveis, não
oferecem um bom plano de carreira, não há aproveitamento algum, tanto para empresa
quanto para o funcionário e ai que entra a questão da falta de motivação, ninguém,
absolutamente ninguém trabalha bem sem estar motivado, todos nós somos movidos pela
motivação, e se não há motivação, não há movimento, e ai como uma coisa acaba puxando a
outra vem à tona a insatisfação dos clientes, partindo do ponto que uma pessoa desmotivada
não trabalha bem, temos aqueles funcionários que empurram o trabalho com a barriga, que
faltam ou tiram muitas pausas, fazendo as filas de atendimento nas centrais crescerem e
muito, que faz errado, ou com má vontade, que trata o cliente de forma ríspida ou indiferente,
afinal ele não tem nada a perder, para ele é indiferente continuar na empresa ou ser demitido,
e é ai que o cliente fica extremamente insatisfeito e estressado e com razão, afinal ele paga
por um serviço do qual não tem suporte algum, resultado: “quero cancelar meu serviço com
vocês”, mais custo, mais dinheiro perdido. O que as empresas de telemarketing já deveriam
ter entendido é que não adianta exigir um atendimento classe A se você oferece um salário ou
condições de trabalho classe D. Os recursos humanos são o ativo mais importante em uma
organização, inteligentes são os gestores que sabem usar isso a seu favor.