bilden - Edwork

tegi. Laurie Chapman berättar att när han började jobbet
stod mäklarkedjan vid vägs ände: lägga ner eller få skutan
på rätt köl.
”Det var uppenbart att fastighetsbyrån behövde en
kundstrategi och man måste också utveckla kontorschefernas
ledarskap av sina kontor.”
Många av mäklarna såg sig fortfarande som anställda
och var alltför passiva i försäljning och rekrytering.
Även om de nu blivit franchisetagare insåg de inte att
de faktiskt var företagare, berättar Laurie Chapman.
Det var en svår nöt att knäcka, säger han, eftersom
många mäklare levde kvar i den gamla föreställningen
och där ingick att mycket av kundtillströmningen skedde
per automatik via banken. Kunderna bara dök upp …
För att få kontorscheferna på tåget samlade man dem
1999 till en konferens om en ny kundstrategi. Det handlade
om ett annat sätt att tänka.
En nyckel var att tidigt börja bearbeta kunderna, redan
innan de var kunder, fick de höra. Men hur skulle det gå
till? Hur skulle bankens fastighetsbyrå veta om en kund
var på väg att sälja sin bostad?
Mäklarna var undrande.
Jo, genom att ta reda hur bostadsmarknaden såg ut och
ta reda på hur kunderna agerade på bostadsmarknaden.
”Vi ordnar kvällsträffar, utan att de behöver förbinda
sig till något köp. Vi ger dem rådgivning. Vi har ringkvällar.
Kort sagt: vi ska tidigt finnas med i kundernas
säljprocess,” sade Laurie Chapman.
”Ni tar deras namn och telefonnummer. Vi ringer upp
dem.”
Under själva köpet tar man god hand om kunderna och
etablerar en relation och efter köpet följer man upp.
Laurie Chapman ritade upp en linje med tre punkter:
Före. Under. Efter.
Lägg till ordet aktiv och så enkelt kunde kundstrategin
sammanfattas.
Det gick trögt till en början men steg för steg ökade aktiviteten.
En av dem som förstod att kundstrategin var rätt väg
att gå var Hans Olson, franchisetagare i Mora.
”Tidigare var vi mer en del av banken. Nu blev vi egna
företagare med helt andra krav på oss och fick lära oss
att söka upp kunden tidigt i processen. Det är stor skillnad
på det fokus vi har idag, att bygga relationer med
kunderna före, under och efter fastighetsaffären.”
ny marknadskraft
in i företaget
I januari år 2000 började pia widell cordén som marknadschef.
Hon kom från konkurrenten Svensk Fastighetsförmedling
och hade med sig värdefulla erfarenheter
och en plan för hur bankens fastighetsbyrå skulle
kunna bredda sin marknad. Det första hon fick ta tag i
var bristen på säljmaterial.
”När jag kom var det som att flytta tillbaka tio år i tiden.
Mäklarna hade i stort sett inget material eller verktyg
att arbeta med och det saknades en plan för hur vi
skulle bearbeta kunderna före, under och efter affärsprocessen.”
42 43