CARLIA BIL - Licencia Telecom AB

More documents

Recommendations

Info

den mänskliga faktorn, att man skrev fel telefonnummer, en telefonlapp hamnade på avvägar eller ett mejl som glömdes bort. Osäkerhetskänsla – Allt det här gjorde att vi hade en osäkerhetskänsla. Hade alla kunder som ville, verkligen fått kontakt med oss? Hade vi tappat aärer på grund av att vi inte hade svarat? För att komma till rätta med det här ville vi ha ett automatiskt system som gjorde att vi ck full kontroll över alla inkommande telefonsamtal. Carlia Bil ck kontakt med Dialect i Falun som presenterade telefonsystemet Licencia Assist. Det är ett köhanteringssystem som innebär att om det är upptaget på den uppringda anknytningen så kan kunden välja att istället bli uppringd vid en senare tidpunkt. Det här gör att företaget har full kontroll över vilka som ringt in, det ökar tillgängligheten och ger bättre service till kunderna samtidigt som det sparar pengar åt företaget. Det tog inte lång tid innan man på Carlia Bil beslutat att investera i telefonsystemet. – Det var precis den typ av system som vi behövde. Nu fungerar det så att när kunden ringer in får han/hon ett antal val (t.ex. varumärke och avdelning) att knappa in, däreer kopplas samtalet fram till rätt person. Kan personen inte svara så kan kunden lämna sitt telefonnummer och systemet ger besked om att vi kommer att ringa upp. Alternativt får man erbjudande att tala med någon annan på avdelningen. För kunden blir det bekvämt då han inte behöver fortsätta att ringa oss utan kan släppa ärendet i vetskap om att vi återkommer så snabbt som möjligt. Full kontroll I december 2010 kördes Licencia Assist igång hos Carlia Bil. – Med det här systemet har vi nu full kontroll och har verkligen kvalitetssäkrat inkommande telefonsamtal. Dessutom har vi frigjort kapacitet för vår administration. En bieekt som vi märkt är att alla på företaget svarar snabbare nu, då man vet att samtalet annars går till Callback systemet och man ändå måste ringa upp senare. Vi är mycket nöjda med den här lösningen. Även kunder och leverantörer är imponerade och tycker att vi ligger långt framme med vårt telefonsystem, avslutar Tobias Lundberg. LICENCIA ASSIST avlastar kundmottagarna hos PAULSSONS BIL På Paulssons Bil i Helsingborg och Ängelholm hann man tidigare inte med att ta hand om alla de kunder som ringde in på grund av hög arbetsbelastning under vissa tider. Då ck Jonas Ahlström, VD för Paulssons Bil AB, idén att låta ett köhanteringssystem ta emot inkommande samtal. Lösningen på problemet blev att man investerade i Licencia Assist. Paulssons Bil AB startade i Ängelholm 1997 och nns också i Helsingborg där man numera har ny plåtverkstad, ny däckverkstad och nytt däckhotell. Företaget består av 35 anställda, omsätter cirka 320 miljoner kronor och säljer drygt 1200 bilar per år. Paulssons Bil säljer BMW och begagnade bilar, men servar även Mini i Helsingborg där deras fullserviceanläggning ligger. Svårt att hinna med – Problemet för den här typen av verksamhet, där många kunder kommer samtidigt på morgonen för att lämna sina bilar på service, är att vi då får svårt att hinna med att ta hand om alla de kunder som ringer in. Vid den tidpunkten blir det kö hos kundmottagaren, och i perioder skulle vi behöva vara tre gånger så många. Vi testade ett tag att ha en växeltelefonist, men hon kunde ju förstås bara ge besked om att kunderna ck ringa upp senare, vilket inte löste problemet, säger Jonas Ahlström. Överblick över inkommande samtal När Jonas Ahlström privat skulle lägga om sitt elavtal svarade elbolaget automatiskt i telefon att de inte kunde ta emot hans samtal just då, men att de kunde ringa tillbaka till honom senare. Det var då han ck idén att den sortens lösning även skulle kunna fungera för den egna verksamheten. – Jag tog kontakt med Dialect i Helsingborg, som föreslog köhanteringssystemet Licencia Assist. Vi slog till direkt och bytte ut hela växeln och lade till Assistfunktionen. Den här uppgraderingen av vår telefoni innebär bland annat att kundmottagarna nu kan ringa tillbaka till kunderna när deras arbetsbelastning inte är lika intensiv. Samtidigt har jag total överblick över alla inkommande samtal och kan enkelt se att kunderna ringts upp, berättar Jonas Ahlström. Licencia Assist är ett köhanteringssystem som tar emot alla inkommande samtal. Om ingen kan svara kan kunden istället välja att bli uppringd. Alla kunder
”Den här uppgraderingen av vår telefoni innebär bland annat att kundmottagarna nu kan ringa tillbaka till kunderna när deras arbetsbelastning inte är lika intensiv” som vill bli uppringda listas på de ansvarigas datorer. Alla får bra överblick, kan kontakta kunderna när tid nns och man riskerar inte att kunden går någon annanstans. Fördelen för kunden är att de inte behöver ringa era gånger utan kan vänta på att bli uppringd. Förnat systemet Paulssons Bil har även förnat sitt system tillsammans med Licencia. Bland annat genom att man på bilförsäljningen numera också får mejl att kunder har ringt och sökt dem. Detta beroende på att de inte sitter med Assist-verktyget uppe på datorn hela tiden. Övriga avdelningar har så mycket inkommande samtal att de hela tiden arbetar med systemet. – Vi har även lagt till en funktion som innebär att kunderna också kan lämna meddelanden genom systemet. Det kan vara användbart om de exempelvis inte har möjlighet att hämta sin bil på utsatt tid och kanske sitter i möte och inte kan ta emot samtal, säger Jonas Ahlström. – Personalen tycker denitivt om systemet. Det innebär mindre stress och de har eektivt avlastats i sitt arbete. För att få kundernas synpunkter skapade jag även en kundreferensgrupp vid starten, och resultatet blev att alla tyckte att det var ett förnämligt system. Jag har därför bara gott att säga om Licencia Assist. BMW i Malmö har också investerat i Licencia Assist, och jag har till och med fått min tandläkare att köpa in det, avslutar Jonas Ahlström. LICENCIA ASSIST höjde kundservicen hos SVENSTIGS BIL På Svenstigs Bil ville man ha möjlighet att knyta ihop sina tre enheter och därigenom kunna serva kunderna bättre. Lösningen var Licencia Assist, ett köhanteringssystem för telefoni, som innebär att man får full kontroll och överblick över alla inkommande telefonsamtal. I Småland hittar man Svenstigs Bil, med enheter i Värnamo, Gislaved och Smålandsstenar. Hos företaget arbetar cirka 100 anställda med försäljning och service av Volkswagen, Audi och Skoda samt Scania lastbilar och bussar. Belastningen på telefonerna är hög med mellan 8 000 –10 000 inkommande samtal varje månad. Ingen överblick – Tidigare hade vi visserligen direktnummer och bärbara telefoner men det var ändå ett ålderdomligt telefonsystem. Med separata växlar på varje ort hade vi ingen riktig överblick över inkommande samtal. Vi ville därför hitta ny teknik och ett telefonsystem med vilket vi på ett bättre sätt kunde knyta ihop våra enheter. Målsättningen var att därigenom öka tillgängligheten och höja kundservicen, säger Jonas Carpvik, vd på Svenstigs Bil. Jonas Carpvik kontaktade Comcenter i Jönköping för att höra om det fanns en lämplig lösning. Rekommendationen blev Licencia Assist, ett avancerat köhanteringssystem för telefoni. Licencia Assist tar emot inkommande samtal och om det är upptaget på anknytningen ges möjlighet till kunden att istället bli uppringd ett bestämt klockslag. Alla inkommande samtal som ska ringas upp listas i turordning på de ansvarigas bildskärmar. Kortare svarstider På Svenstigs Bil insåg man att det här var rätt system för dem och beslutade därför att investera i det. – Vi har givetvis som prioritet att alltid svara personligt och vi jobbar också mycket med att få ut våra direktnummer. Men vissa perioder är det många som ringer samtidigt och då är det perfekt att ha Licencia Assist med Callback-funktionen. Om vi ej har möjlighet att svara direkt kan kunden själv välja om han senare ”Det är ett användarvänligt, driftsäkert och bra system som denitivt denitivt denitivt gjort att vi kunnat höja vår kundservice” vill bli uppringd. Tidigare ck kunden vänta kvar i telefon eller återkomma om det var upptaget. Nu har vi möjlighet att kontakta kunden när vi har mindre att göra. Callback-funktionen är kopplad till respektive avdelning inom företaget som själva hanterar sina samtal och när de ska ringa upp. Vi kan ju också stötta varandra mellan orterna, både genom att ta emot samtal och ringa upp. Själv har jag också full överblick över alla avdelningars inkommande samtal och kan se beläggningen. Dessutom har systemet inneburit att vi blivit bättre med kortare svarstider idag. Vi är mycket nöjda med Licencia Assist. Nu är det ingen risk att vi missar några samtal eller aärsmöjligheter. Dessutom är det ett användarvänligt, drisäkert och bra system som denitivt gjort att vi kunnat höja vår kundservice, säger Jonas Carpvik.
Page 1: MISSA INGA KUNDER! LICENCIA ASSIST

CARLIA BIL - Licencia Telecom AB

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?