Elektronik HaberleÅme Sektöründe Hizmet Kalitesi YönetmeliÄi
Elektronik HaberleÅme Sektöründe Hizmet Kalitesi YönetmeliÄi
Elektronik HaberleÅme Sektöründe Hizmet Kalitesi YönetmeliÄi
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
İLGİLİ DÖNEM :<br />
İŞLETMECİNİN ADI :<br />
İŞLETMECİNİN ÜNVANI:<br />
EK-4<br />
(Son Kullanıcılara <strong>Hizmet</strong> Veren Bütün İşletmeciler)<br />
<strong>Hizmet</strong> <strong>Kalitesi</strong><br />
Ölçütü<br />
Ana menüde<br />
geçen süre 1<br />
Sesli yanıt<br />
sisteminde geçen<br />
süre<br />
Müşteri<br />
hizmetleri için<br />
cevap verme<br />
süresi<br />
Tüketici şikâyeti<br />
sıklığı<br />
Tüketici<br />
şikâyetleri<br />
çözüm süresi<br />
İlgili Veriler<br />
Sesli yanıt sistemi ana menüsünün toplam<br />
süresi.<br />
Alt menüde çağrı merkezindeki gerçek kişiye<br />
bağlanma seçeneğinin sunulduğu ana kadar<br />
geçen azami süre.<br />
20 saniye içinde cevaplanan aramaların<br />
yüzdesi<br />
Aylık toplam şikâyet sayısının toplam abone<br />
sayısına oranı<br />
En kısa sürede sonuçlandırılan % 80’lik dilim<br />
içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi<br />
İşletmeci tarafından taahhüt edilen sürede<br />
çözümle sonuçlandırılan şikâyetlerin yüzdesi<br />
Ölçüm<br />
Değeri<br />
Hedef<br />
Değerler<br />
… Saniye ≤ 45<br />
… Saniye ≤ 20<br />
%… ≥ 80<br />
%…<br />
… Saat ≤ 24<br />
%... ≥ 90<br />
1 Sesli yanıt sistemi kullanan işletmeci için geçerli ölçüt ve değerdir.<br />
8
Change language