TS Haber Nisan 2021 - Sayı 5

TS Haber
Sayı 5

Merhaba,
Bir başka Teknik Servis yayınımızla yeniden birlikteyiz.
Dünyayı ele geçiren Covid-19 salgının başlamasının üzerinden bir yıl geçti.
Kurumsal müşterilerin işlerini evlerine veya bazıların da dediği gibi evlerini işlerine
taşımasıyla B2B baskı pazarında üretim hariç olmak üzere baskı hacminde azalma
olduğunu kontratlı müşterilerimizin ürettiği baskı hacminden ölçebiliyoruz.
Yıldan yıla sektördeki pandemi kaynaklı hacim kaybı %35 (Grafik 1).
Ancak pandeminin siyah beyaz baskılarla renkli baskılara etkisi eşit değil. Siyah beyaz baskılardaki düşüş ortalama
%15 olarak gerçekleşirken renkli baskılardaki düşüş oranı %60’a yakın (Grafik 2).
Bu durumu, 2 farklı şekilde yorumlamak mümkün: a) kurumlar baskı
maliyetlerinde daha hassaslar ve basmakla yükümlü oldukları
dokümanları mümkün mertebe siyah beyaz yazıcılara yönlendirerek
operasyonel giderlerini düşürmeye çalışıyorlar veya b) özellikle renkli
baskıya daha çok ihtiyaç duyan, satış, pazarlama ve eğitim ekipleri
daha çok evden çalışırken, siyah beyaz baskının yoğunlukta olduğu
operasyon ve finans personelindeki evden çalışma oranları görece
daha az.
Elbette P/V fotoğraf çekim sayılarını birebir ölçemiyoruz ancak servis
sayıları ve çekilen poz sayısı arasında güçlü pozitif korelasyon olduğu
düşünüldüğünde yıldan yıla fotoğraf çekim sayılarının
pandemi sonrasında öncesine göre en az %26 oranında azaldığını da
söyleyebiliyoruz. (Grafik 3).
Grafik1. Aylara göre kontratlı ofis baskıları
Toplam servisin %56’sını oluşturan garanti dışı servislerdeki düşüş
de aynı şekilde pandemi öncesine göre %26.
Grafik2. Aylara göre renkli baskı oranları
Aşılama oranlarının artması ile birlikte ofislere dönüşün
başlayacağını, B2B ofis baskı pazarında baskı hacimlerinin
dijitalleşme nedeniyle pandemi öncesini hiçbir zaman yakalamasa
bile, belirgin şekilde geri kazanılacağını, ama ofise dönüşlerin
öncelikle operasyon ve finans çalışanlarından başlayacağını ön
görerek de renkli baskıdaki toparlanmanın SB basıya göre çok daha
yavaş olacağını söyleyebiliriz. Bu durum pandemi sonrası için
B2B’de üretkenlik konusunu daha da önemli haline getirecek, SB
baskı maliyetlerinin renkli baskılarla karşılanması yaklaşımını daha
da zorlaştıracak.
P/V çekim sayılarının da bölge ülkelerindeki aşılama hızına da bağlı olarak benzer şekilde toparlanacağını ve pandemi
öncesi çekim sayılarını yakalayabileceğini söyleyebiliriz.
Hepimize sağlık dolu günler diliyorum.
Fırat Matur
CEA Servis ve Destek Direktörü
Grafik 3. Aylara göre P/V servisleri

Uzaktan Servis Desteği (RemoteCallSupport)
Çağrı merkezine gelen çağrıları değerlendirip ilk olarak oluşturma
görevi RCS ile yapılıyor. Müşteri taleplerini kategorize edip uygun
şekilde kayıtları açılıyor.
Bu çağrıların bayi ve uzak destek ile çözülebilecek kısmı Uzaktan
Servis teknisyenimiz tarafından, geri kalan çağrılar ServisTR
tarafından takip ediliyor.
Çağrılar analiz edilerek tespit edilen yedek parça varsa (Bayi ve
Canon bölgeleri dahil olmak üzere) servis mühendisleri gitmeden
önce parça müşteriye sevk edilip bilgisi veriliyor. Parça ulaşınca
servis yönlendirmesi yapılıyor.
Uzak destek ile çözülebilecek işlerde müşterimiz 0850 li hattımızdan
aranarak en geç 2 saat içerisinde sonuçlandırılmış oluyor ve müşteri
memnuniyeti sağlanmaya çalışılıyor.
Bayi bölgesindeki arızalarımızın takibi onarım ve parça temini gibi tüm
detaylar RCS Mühendisi Mehmet tarafından mümkün olan en kısa sürede çözülmeye çalışılıyor.
Tüm bölgelerde satılan ESP li (Easy Service Plan) LFP makinelerin kurulum ve kayıt takibi de yapılıyor.
Ocak-Şubat-Mart döneminde 1879 adet çağrı geldi.
180 adet çağrı bayiye dispatch edilerek takibi yapıldı ve sonuçlandırıldı.
16 LFP cihazın Kayıt ve montaj takibi yapıldı ve sonuçlandırıldı.

Product Support Specialist (PSS)
PSS Bölümü olarak Canon Eurasia teknisyenlerimize, Bayi
teknisyenlerimize FM Operatörlerimize ve çözüm ortaklarımıza uzaktan
eğitimler düzenlemeye devam ediyoruz.
2021 yılı online Bayi Servis toplantımızın ilkini 17 Mart 2021 tarihinde
gerçekleştirdik. Tam bayi katılımı ile eğitimizi tamamladık…
Teknik konular, yenilikler ve servis bültenleri ile interaktif olarak
gerçekleştirdiğimiz Bayi Servis toplantımızda içerikler şu şekildedir;
*Ofis ürün grubuna ait yeni platform 3.12 ile DX C5800 serisi ve
C1127 – 1238 i-Sensys cihaz tanıtımı. (Aykut Özkan)
*Geniş Format ürün gamına eklenen TZ-30000 cihazın tanıtımı. (Şahan Güzel)
*Bültenlerdeki güncellemeler ve çözümler paylaşıldı ile Sam Key (Prismasync Controller) hakkında
güncellemeler (Musa Güler)
*Uniflow update ve hibrit versiyonu hakkında bilgilendirme (Alper Keçeli)

**TEKNİK SERVİS KAHRAMANLARIMIZ**
GAZİ KEKÜÇ (ŞUBAT)
Bu seçimin gerekçesi servis temel stratejilerimizden olan
Müşteri Odağı ve Üretkenlik stratejilerimize uygun ay içindeki
çalışmalarındı.
Drone sonrasında sarf gönderim süreçlerimizdeki aksaklıktan
kaynaklı olarak müşterilerimizde makinelerin durmasını
engellemek için depoda bulunan ikinci el cihazlardaki tonerleri
sökerek, bunları durma noktasına gelen Aktif Bank, Rabo bank,
Aktek ve Ali Raif İlaç gibi önemli müşterilerimizin cihazlarını
çalışır durumda tutmak için kullanman ayın servis kahramanı
olarak seçilmeni sağladı.
İnisiyatif alan bu çalışmalarınla şirketimizi SLA cezasından
kurtarmanın yanı sıra, atıl duran yarım tonerleri kullanarak da
şirketimizi ayrıca ek masraftan kurtardın.
Tebrik ediyor ve başarılarının devamını diliyoruz.
SEMA ÖZAVCI (NİSAN)
Drone geçişi sonrasında, P/V servis süreçlerinde Orion ve
Therefore uygulamasını paralel olarak kullanmakla ilgili yeni bir
süreç oluşturuldu.
Bu sürece mükemmel şekilde adapte olup, bekleyen faturaların
kesilmesi için müşteri kayıtlarını çok sıkı takip ettin, tüm
bekleyen faturalama sürecinin mümkün mertebe hatasız
tamamlanmasını sağladın.
Gördüğün aksaklıkları zamanında raporladın, arıza çağrılarını
açtın ve takip ettin. Diğer bölümlerle mükemmel bir uyumla
çalıştın.
Tüm bunların neticesins, servis yöneticilerimiz seni oy birliğiyle
servis kahramanı olarak seçtiler.
Tebrik ediyor, başarılı çalışmalarının devamını diliyoruz.

TEKNİK SERVİS ÇALIŞMALARIMIZ
Ocak-Şubat-Mart-Nisan ayı içerisinde makine montajlarını yaptık. Tüm makineleri sisteme dahil ettik.
*BİLİM İLAÇ İstanbul-Gebze-Çerkezköy Makine Montajları (13 Adet Makine)
*Dermen Bileşim-istanbul makine Montajı ( IPC 165)
*Barealis makine Montajı (3 Adet Makine)
*Aktek-Yalova makine Montajı (9 Adet DX3725i Makine)
Covid-19 sürecince Teknik Servis ekibimiz tüm tedbirleri alarak (Maske-Eldiven-Dezenfektan-Fiziksel
Mesafe) müşterilerimize hizmet vermeye devam ettik.
Canon Merkez Teknik Servis ve Bölge teknisyenlerimiz bu süreçte (Ocak-Şubat-Mart) 1669 adet müşteri
arıza çağrısına müdahale etti ve çözümledi.
Bilim İlaç Montajları
Saha Çalışmalarımız..

ANKARA TEKNİK SERVİS’TEN HABERLER
Ankara Teknik Servis müdürümüz Oktay Madak ile Teams üzerinden
görüşerek Canon Teknik servis olarak neler yaptık, ilk çeyrek notları ve
görüşlerini aldık… Güzel bir söyleşi oldu… Teşekkürler, Kolaylıklar
diliyoruz...
Oktay MADAK
Ankara’dan selamlar, sevgiler…
Geçtiğimiz ilk çeyreği kısaca özetleyecek olursak;
*İSG uzmanları tarafından hazırlanan Ankara Risk Analiz Raporu
doğrultusunda Ofis ortamımızda çeşitli değişiklikler, kullandığımız cihazlala
ilgili kontrol ve bakımlar yaptırdık.
* Pandemi karşısında tedbirler aldık, havalandırma ve iklimlendirme için filtrasyon gerçekleştirdik.
*Hijyen, maske ve mesafe konularına dikkat ettik.
*Bu sayede Ofisimizi sağlıklı şekilde çalışabileceğimiz güvenli bir ortam haline getirdik.
*MEB cihazlarımızın hazırlıklarını bitirerek baskıya hazır hale getirdik ve
Martın son haftası itibariyle cevap anahtarları basımına başladık.
*MAN projesi kapsamında görev alan Özgür Şimşek Q1 de tüm arıza
taleplerini zamanında karşılayarak müşteri memnuniyetini en üst seviyede
tutmamızı sağladı. Arka planda yedek parça ve sarf malzeme stok çalışmaları
sayesinde taleplerin anında karşılanabilmesi sağlandı.
*DSİ ile olan VP i300 sözleşmemizi yeniledik.
*Eskişehir ve Antalya şubelerimizde teknisyenlerimiz ile tam zamanlı
müşterilerimize hizmet vermeye devam ettik.Down makine bırakmadık.
*İlk çeyrekte iş yükümüzün az olduğu zamanlarda müşteri ziyaretleri
gerçekleştirerek ayrıca müşteri memnuniyetine katkıda bulunmaya çalıştık.
*Profesyonel cihazların montajları için gerektiğinde bayiye destek verdik, kurulumları gerçekleştirdik.

TLS SCRAP ve STOK PARÇA ÇALIŞMASI
TLS depomuzda müşterilerimizden sözleşme bitimi geri alınan, montaj hasarlı ve hurda makineler üzerinden
Teknik Servis bölümümüzün Kobas-Garantili ve Down makinelerde kullanımı için TSB stoklarına yedek
parçalar kazandırdık.
TSB stoklarına kazandırdığımız Yedek Parça ve Drum Unıtleri kontratlı müşterilerimizde kullanarak Down
makinelerimizi aktif hale getirdik, maliyetlerimizi düşürdük hem ekstra gelir elde hem de müşteri memnuniyeti
sağladık.
Ocak-Şubat-Mart 2021 döneminde Orion sistemimi sağlıklı devreye girmediği için 11.912 TL (1267 €) tasarruf
ve en önemlisi parça stoklarda olmadığından müşteri memnuniyeti sağlandı.

FM OPERASYON Bölümü
FM Operasyon Bölümü olarak personelimize tüm tedbirleri alarak (Maske-Eldiven-Dezenfektan-
Fiziksel Mesafe) müşterilerimize hizmet vermeye devam ettik.
PWC , Solmaz Gümrükleme ,Brisa Lastik firmalarına bu süreçte tam zamanlı hizmet verdik.
LCW, Astra Zeneca İlaç firmalarına ise dönemsel/yarı zamanlı hizmet vermeye devam ettik.

2021 Photo Video P/V (OCAK-ŞUBAT-MART)
Yılın ilk çeyreğini geride bıraktığımız bu günleri yeni çalışma alanımıza ve çalışma şeklimize uyum sağlayarak
geçirdiğimizi söyleyebiliriz. Geride bıraktığımız bu 3 ayı Sema ‘ya sorduk.
Sema Merhaba; 2021 de PV serviste neler oldu?
- Taşınma ve Drone geçiş sürecinden bahsetmezsek olmaz
sanırım. Bu iki konu ilk 3 ayın özeti diyebilirim. Bu süreci en
iyi şekilde yönetmeye ve müşteri memnuniyetini
kaybetmeden hızlı biçimde aksiyonlar almaya çalıştık. Süreci
en başında hep birlikte tartışıp, neler yapmamız gerektiğine
karar verdik. Bu toplantıda aldığımız kararlar, geliştirdiğimiz
plan, ekibin tecrübesi ve pozitif yaklaşımımız bize ışık tutarak
geçişi en hafif şekilde atatmamızı sağladı.
Peki bu geçişler çalışma şeklinizde ne gibi değişikliklere sebep oldu?
- Müşterimizle birebir kontağı kaybettik aslında. Hayat
hikayelerini dinlediklerimiz bile oluyordu Bu dönemde
karşılama masamız olmadığı için müşteri kabulü yapmadık
ve münferit durumlar hariç cihazları sadece kargoyla kabul
ettik. 2020 ilk 3 ayıyla kıyaslandığında gelen makine adedi
aynı kalırken elden teslimat 1/3 oranında azalıp kargo ile
teslimat 1,5 katına çıktı. Kayıt, süreç takibi, telefonlar vb.
işlemleri teknik aksaklıklara bağlı kalmamaya gayret ederek
sorunsuz ve neredeyse kesintisiz sürdürdük.
Bu dönemde Müşteri tarafında bir memnuniyetsizlik yaşanmadı mı?
- Tabi ki oldu. Fakat bu tarz durumları olabildiğince izole edip işimize yansıtmamayı başardık. Bir
memnuniyetsizlik oluştuğunda bile müşterilerimizin gönlünü almayı bildik. Tüm süreçlerimizin planlamasını
gözden geçirdik, gerektiğinde yeniden planladık. İş yoğunluğuna göre herkes birbirine destek oldu. Taşınma ve
sistem geçişi sonrasında normal çalışma rutinimize planlı bir geçiş yaptık. Memnuniyeti sağlamamızdaki en
önemli etken de müşteri ilişkilerimizin yoğunluğunu arttırmak oldu.
Müşteri kabul olmadığını söylemiştin, görüşmeler sanırım telefonda oldu. Bu size telefon yoğunluğu yaratmadı mı?
- Ciddi bir yoğunluk zaten vardı, bu durum da üzerine ek olarak geldi. Müşterilere bu konuda tek tek ulaşmak
zamanımızı aldı. Santral verilerinde de uzun konuşmaları gördüğümüzde burada bir iyileştirme yapmamız
gerektiğine karar verdik.
Telefonda ürün gönderimi ile ilgili yönlendirmeler yaparken çok zaman kaybettiğimizi, buna rağmen isimsiz
gelen kargolar olduğunu gördük. Bunun önüne geçmek için Suat’ın fikrini geliştirerek bir online Form hazırlayıp
müşterilerin bilgilerini bu forma girmelerini sağladık. Bu bizi hem isimsiz kargolardan hem uzun telefon
görüşmelerinden kurtardı. Ayrıca kayıt esnasında verileri tek tek girerek harcadığımız zamanı kopyala yapıştır
ile azaltıp, hata olasılığını da düşürdük.
Peki Sema bu süreçte yürüttüğün en kritik görevin ne oldu?
- Müşterileri dinleyip, beklentilerini anlamak ve süreci müşteriye özel biçimde takip etmek oldu diyebilirim. Bu da
müşteri tarafında ciddi bir güven sağladı. Fatura gecikmeleri, parça gecikmeleri gibi durumları müşterilere
gecikme olmadan bildirdik, sorunu oluşmadan çözdük de diyebilirim. Bu da memnuniyeti korumada kritik bir rol
oynadı.
Geçtiğimiz yıl sonunda kazandığımız Anadolu Ajansı ihalesini hatırlıyorum. İhalenin servis tarafında durum nasıl?
- Diğer büyük ajanslar ve şirketlerle de olduğu gibi Anadolu Ajansı ile de ilişkilerimiz çok iyi. Sürekli iletişim
halindeyiz. Geçiş ve taşınma sürecinde hem Ajansı hem de tüm bu firmaları ürünleri ile ilgili doğru ve sürekli
biçimde bilgilendirdik. Bu da taşınma kaynaklı gecikmeler nedeniyle oluşabilecek sorunları engelledi. İhale
sonrasında üst seviye profesyonel cihazlarla ilgili iş yükümüz biraz daha arttı tabi. Fakat bu süreci parça, işçilik,
müşteri ilişkileri ve faturalandırmayı doğru planlayarak memnuniyeti sağladık. Şu anda da makinelerin %81 inin
onarımını tamamlamış durumdayız.
Geçtiğimiz 3 ay edindiğin tecrübelerle ilgili ne söylemek istersin?
- Kriz yönetimi ve uyum sağlamak açısından büyük tecrübe oldu diyebilirim. Yeni bir çalışma ortamına ve yeni bir
sistem yazılımına uyum sağlamak gerekiyordu. Bu uyumu çok hızlı sağladık. İçerde yaşanan bu ciddi
değişikliklere rağmen müşterilere bunu yansıtmamayı ekip olarak başardık. Bu sürecin içinde yer almak,
müşteriyi memnuniyeti düşürmeden yönetmek, müşteri ile birebir iletişim halinde olduğumdan benim için de
büyük bir tecrübe oldu. Söyleşi için teşekkür ederim Sema. Yeni sayıda görüşmek üzere…

2021 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ (Ocak-Şubat-Mart)
Merhaba,
2021 yılında da servis hizmeti sonrası müşteri memnuniyetini ölçmek
ve arttırmak için çalışmalara devam ediyoruz.
Bültenimizin bu sayısında sizlere hem tüm ürün gruplarında servis
hizmeti sonrası müşteriler ile gerçekleştirdiğim anketler sonucunda
2021 yılının ilk üç ayında elde ettiğimiz müşteri memnuniyeti ve net
tavsiye skorlarımızdan hem de müşterilerden gelen geribildirimler
sonucunda hayata geçirdiğimiz uzun vadeli ve kalıcı aksiyonların
bazılarından bahsetmek istiyorum. Öncelikle skorlarımızı paylaşmak
istiyorum.
Tüm ürün gruplarında servis hizmeti sonrası hedeflediğimiz
müşteri memnuniyeti skorumuz 90% ve net tavsiye skorumuz
60%.
Biliyorsunuz ki DRONE projesi ile sistem değişikliğine gittiğimiz bir dönem içerisinden geçtik. Bu dönemde
müşteri memnuniyeti ve net tavsiye skorlarımızda proje kapsamında yaşanan bazı durumlardan etkilense
de ekibimizin müşteri ve çözüm odaklı olması sayesinde kısa süre içerisinde müşteri memnuniyetini ve net
tavsiye skorunda hedefimize ulaşacağımıza inanıyoruz.
Customer
Satisfaction
Şimdi ise sizlere müşterilerden gelen geribildirimler sonucunda ekibimizin hayata geçirdiği bazı
aksiyonlardan örnekler vermek istiyorum.
1. Türkiye’de ilk defa servis için yedek ve parça sarf kullanımına dair forecast planı yapıldı ve süreçler bizzat
yönetilip stoklarımız kontrol edildi .
2. İstanbul için hızlı servis kurye hizmetine başlandı.
3. P/V servisi ekibi arıza tespit başladığında, parça siparişi verildiğinde, parça geldiğinde, onarım bittiğinde vb.,
tüm aşamalarda, müşteriye otomatik durum mailleri atmaya başladı.
4. Hem B2B hem de P/V teknisyenlerinin arıza tespitten önce direkt müşteri ile iletişime geçip 1. ağızdan şikayeti
öğrenmesi sağlandı.
5. P/V müşterilerinin arızanın ne olduğu ve çözümün nasıl olduğu ile ilgili detay istediğini görüp bu bilgilere form
ve bildirimlerimizde daha detaylı olarak yer verildi.
6. Yine geri bildirimlerle; telefon santralindeki menüleri ve metinleri daha sade bir hale getirip santrali tekrar
düzenledik. Web sayfamızda tuşlanması gereken adımları sırayla belirttik. Yanlış dahilileri listeden çıkarıp,
doğru kuyruklara yönlendirdik.
7. Özellikle servise gelen P/V müşterilerinden iletişim kurulmadığı ile ilgili şikayetler olduğunu görüp kayıt
esnasında müşterilerin girilen bilgilerini takip edebileceği bir ekran sağladık.
8. Direkt bize ulaşan müşteri talep ve şikayetleri için Teknoser çağrı merkezi ile aramızda e-posta iletişim kanalı
oluşturduk. Bu sayede bize ulaşan çağrıların takibi ve hızlı çözümü sağlanmaktadır.
9. OPP tarafında bayi ve bilişim firmaları servis kaydı açarken son kullanıcı bilgilerinin paylaşılması konusunda
bilgilendirildi. Bu sayede hem anket aramalarında son kullanıcıya ulaşım oranımızı arttırdık hem de çağrılarını
kontrol ve takip ettiğimizi servis noktalarına vurgulamış olduk.
Ekibimizin müşteri ve çözüm odaklı yaklaşımı sonucunda alınan bu aksiyonlar müşteri memnuniyetinde olumlu
etkiler yaratmıştır.
NPS
B2B 83% 51%
P/V 92% 71%
OPP 84% 45%

Dergi Ekibimiz;
Editor In Chief
Metin Boğa
Art & Design
M.Yasir Pehlivan
Servis Direktörü & Onay
Fırat Matur

Teknik Servis 2021
© Copyright, Contact or Publishing Canon