Boyner Now Eğitim Sunumu

Hoş geldiniz ☺

Eğitim
Akışı
✓Boyner Grup Hakkında
✓Boyner Now Nedir?
✓Karşılaşılacak Durum ve
Aksiyonlar
✓Boyner Now Satış Temsilcisi
Nasıl Olmalı?
✓Boyner Now Hizmet Adımları
✓ Müşteri Tipleri
✓Yasaklı kelimeler
✓Markalarımız
✓Lojistik Eğitimi

Boyner Now Satış Temsilcisi Nasıl Olmalı?
1
Kişisel Bakım, Kılık, Kıyafet ve Hijyen
2
Tarz, Tutum ve Davranış

Boyner Now Satış Temsilcisi Nasıl Olmalı?
1
Kişisel Bakım, Kılık, Kıyafet ve Hijyen
• Kurumsal giyim kurallarına uygun giyinmeli ve kişisel görünümüne dikkat etmeli.
Belirlenen üniformanın üzerine arma, rozet vb. takı takmamalı.
Siyasi sembol içeren simge, şekil ve yazıların bulunduğu fular, şapka vb. materyalleri kullanmamalı.
Tüm kurumsal kıyafet ve ürünler kendisine zimmetlenmiş sayılacağı için herhangi bir iş feshi olması
halinde, ilgili kıyafet ve ürünler
teslim edilmeli. (Kıyafetlerin beraberinde kurumsal kimlik kartlarının kullanımı zorunludur.)

Boyner Now Satış Temsilcisi Nasıl Olmalı?
1
Kişisel Bakım, Kılık, Kıyafet ve Hijyen
• Elbiseler temiz, düzgün, ütülü ve sade; ayakkabılar kapalı, temiz ve boyalı olmalı.
El ve yüz hijyenine dikkat edilmeli saç sakal traşına özen gösterilmeli.
Kadın çalışanlar için saçlar düzgün toplanmış olmalı.
• Genel temizlik kurallarına ( ter, koku ) dikkat etmeli ve müşterilere temiz ve bakımlı bir görünümle hizmet sağlanmalı.
• Covid salgını süresince belirlenmiş mesafe, maske kullanımı ve dezenfektan
kullanım zorunluluklarına uygun davranmalı.

Boyner Now Satış Temsilcisi Nasıl Olmalı?
2
Tarz, Tutum ve Davranış
• Güler yüzlü, samimi, yardımsever, temiz ve bakımlı, işine hakim ve kurumsal duruş sergilemeli.
Boyner Now Satış Temsilcisi, herkese karşı saygılı güler yüzlü ve yardımsever davranış sergilemeli.
• Hem takım arkadaşlarına hem de müşteriye düzgün ve çözüm odaklı yaklaşarak karşılaşılan
problemleri iletişim teknikleri ile çözmeli. Çözüme ulaştıramadığı konuları ilgili yerlere doğru bilgiler ile
iletmeli.
• Müşteriye her zaman ‘’ merhaba, iyi günler, ben Boyner Now Satış Temsilcisi …. paketinizi getirdim, gibi nezaket
içeren cümleler kurarak kaliteli, saygılı ve güler yüzlü hizmet vermeli.

Boyner Now Satış Temsilcisi Nasıl Olmalı?
2
Tarz, Tutum ve Davranış
• Hizmet verdiği işyeri ve son kullanıcıların memnuniyetini sağlamalı.
• Taşınan paketlere zarar vermeden dikkatli bir şekilde son kullanıcıya iletmeli.
• İş verenin ve işyerinin sırlarını 3. şahıslara ve kurumlara vermemeli.
• Adreslere kolay, güvenli ve hızlı ulaşabilmek adına sorumluluk sahibi olmalı.
• Trafik kurallarına uygun motor kullanmalı. Trafikte kesinlinle kavga etmemeli
ve herhangi bir ağız dalaşına girmemeli.
• Mesaiye başlamadan önce motorunun sürüşe hazır olup olmadığını kontrol etmeli. Herhangi bir teknik
aksaklığın farkına vardığında ilgili birime bilgi vermeli.
• Belirlenen gün ve saatlerde işle ilgili eğitimlere vaktinde katılmalı.

Boyner Now Satış Temsilcisi Nasıl Olmalı?
Boyner Now projesinin müşteri
tarafındaki görünen yüzü,
Boyner Now Satış Temsilcisi olan
sizlersiniz ☺

BOYNER NOW
Hizmet Adımları
1. Karşılaşma
2. Deneme Süreci
3. Ödeme Süreci
4. Vedalaşma

Hizmet Adımları
1. Karşılaşma
İyi günler *** Hanım / Bey
Ben Boyner Now satış temsilciniz ***, ürünlerinizi getirdim.
2. Deneme
Süreci
Ürünlerinizi rahatça deneyebilirsiniz, ben sizi bekleyeceğim.
3. Ödeme
Süreci
4. Vedalaşma
Ödemenizi hangi kart ile yapmak istersiniz? Cardfinans, Maximum, Axess kartı ise taksit yapabiliyoruz. Birikmiş
puanlarınızı da kullanmak isterseniz söyleminiz yeterli.
İyi günler * Bey / Hanım.
Boyner Now’u tercih ettiğiniz için çok teşekkürler.
Hizmetimizi sizin için daha da geliştirmek istiyoruz, bu nedenle Boyner uygulamasından Boyner Now’a girip bizi
değerlendirebilirseniz çok mutlu oluruz.

Hizmet Adımları
1. Karşılaşma İyi günler *** Hanım / Bey
Ben Boyner Now satış temsilciniz***, ürünlerinizi getirdim.
2. Deneme
Süreci
3. Ödeme
Süreci
Ürünlerinizi rahatça deneyebilirsiniz, ben sizi bekleyeceğim.
Deneme süresi sorulursa: Önceliğimiz ürünlerinizi rahat denemeniz.
Süre söylemem gerekirse 5 dakika bizim için çok ideal olacaktır.
Deneme olmayacak ürünler varsa: Bu ürünümüz hijyen koşulları nedeniyle denemeye uygun değil ama incelemeniz adına
getirdik.
Ödemenizi hangi kart ile yapmak istersiniz? Cardfinans, Maximum, Axess kartı ise taksit yapabiliyoruz. Birikmiş
puanlarınızı da kullanmak isterseniz söyleminiz yeterli.
Diğer kartlar ile ödeyecek ise: Ödemenizi tek çekim olarak gerçekleştirebiliriz.
Ödeme hatası olursa: Ödeme sırasında * hatası alıyorum. İsterseniz tekrar deneyebiliriz ya da dilerseniz farklı bir kart da
deneyebiliriz.
*** Almaktan vazgeçtiği ürünler: Teslim ettiğiniz bu ürünler için bir ödeme ya da iade süreci olmayacak * Bey / Hanım.
4. Vedalaşma
İyi günler * Bey / Hanım.
Boyner Now’u tercih ettiğiniz için çok teşekkürler.
Hizmetimizi sizin için daha da geliştirmek istiyoruz, bu nedenle Boyner uygulamasından Boyner Now’a girip bizi
değerlendirebilirseniz çok mutlu oluruz.

Eyvah Zor Müşteri
Zor Müşteri ?
• İtirazlarının, ikna yöntemlerinin ve anlaşabilmenin daha emek istediği müşteri / insan tipleridir.
Soğuk kanlı olun
Savunmaya
geçmeyin
Sakinliğinizi
koruyun
Tartışmayın
Durumu sakince ve
mantık çerçevesinde
netleştirin
Kişisel olarak
algılamayın

BOYNER NOW
VAKA ANALİZİ
1. GRUP: Karşılaşma
2. GRUP: Deneme Süreci
3. GRUP: Ödeme Süreci
4. GRUP: Vedalaşma

VAKA ANALİZİ
1. GRUP: Karşılaşma
Vaka 1:
Merhaba demeden, müşteri
direk ürünleri aldı.
Vaka 2:
Müşteri kapıyı uygunsuz açtı
( uygunsuz kıyafetle,
çıplak,..)
2. GRUP: Deneme Süreci
Vaka 1:
Müşteri ürünleri denerken, satış temsilcisini nezaketen içeri davet etti.
Vaka 2:
Müşteri ürünleri aldı ve denemek için kapıyı kapadı ve asla açmıyor.
Vaka 3:
Müşteri ürünleri denerken, satış temsilcisine nezaketen yiyecek/ içecek ikramında bulunmak istedi.
3. GRUP: Ödeme Süreci
4. GRUP: Vedalaşma
Vaka 1:
İyi günler demeden, müşteri direk kapayı
kapattı.
Vaka 2:
Müşteri, ödemeden sonra satış temsilcisi ile
kişisel bilgilerini alma yönünde bir sohbete
girmek istedi.
Vaka 1:
Müşteriden gelen uygunsuz teklifler (şu ürünü hediye et, şu parayı elden al ürünü kaybettim
de, sarkıntılık ,..vs)
Vaka 2:
Teslimatı siparişte ismi yazan kişi dışında farklı biri almak istedi.
Vaka 3:
Müşteri & satış temsilcisi sipariş kalemlerinde sözlü antad kaldı, fakat sonrasında müşteri
ürünleri denedikten sonra eksik kalem/ hasarlı teslim etmeye çalıştı.
Vaka 4:
Müşteri ürünleri aldı ve denemek için kapıyı kapadı. Satış temsilcisi ödeme aşamasında aynı
ürünün sahtesi/ farklısı (marka) olduğunu farketti.

Karşılaşılacak Durum ve Aksiyonlar
1. Karşılaşma
Durum:
Merhaba demeden, müşteri direk ürünleri
aldı.
Aksiyon:
Pozitif yüz ifadesi bozulmadan, kişisel
algılanmadan, 2.adım olan deneme süreci
hakkında bilgi verilir.
Durum:
Müşteri kapıyı uygunsuz açtı ( uygunsuz kıyafetle, çıplak,..)
Aksiyon:
Bundan etkilenilmeden, satış temsilcisi normal satış sürecine
devam eder.

Karşılaşılacak Durum ve Aksiyonlar
2. Deneme
Süreci
Durum:
Müşteri ürünleri denerken, satış temsilcisini nezaketen içeri
davet etti.
Aksiyon:
Satış Temsilcisi: Çok teşekkür ederim ** bey /hanım, sizin için
de uygunsa burada beklemeyi tercih ederim.
Siz rahatlıkla ürün denemenizi yapabilirsiniz.
Durum:
Müşteri ürünleri aldı ve denemek için kapıyı kapadı ve asla
açmıyor.
Durum:
Müşteri ürünleri denerken, satış temsilcisine nezaketen
yiyecek/ içecek ikramında bulunmak istedi.
Aksiyon:
Satış Temsilcisi: teşekkür ederim / teşekkür ederim aç değilim
/ susamadım.
Aksiyon:
Satış temsilcisi müdehale etmez. Lojistik birimine iletir. Case
bazlı gerekirse MH üzerinden müşteri ile iletişime geçilir ve
sorun anlaşılmaya çalışır.

Karşılaşılacak Durum ve Aksiyonlar
3. Ödeme
Süreci
Durum:
Müşteriden gelen uygunsuz teklifler (şu ürünü hediye et, şu
parayı elden al ürünü kaybettim de, sarkıntılık ,..vs)
Aksiyon:
Satış Temsilcisi, etkilenmeden normal satış sürecine devam
eder.
Durum:
İlk fazda : müşteri & satış temsilcisi sipariş kalemlerinde
sözlü antad kaldı, fakat sonrasında müşteri ürünleri
denedikten sonra eksik kalem/ hasarlı teslim etmeye çalıştı.
Aksiyon:
Satış Temsilcisi, müşteri ile asla tartışmaz. Tutanak tutup geri
kalanın ödemesini alır. (müşteri- satış danışmanı case bazlı
incelenir, lojistik ekip süreci takip eder ve ihtiyac halinde MH
den müşteri ile iletişim konusunda destek alınır)
Durum:
Teslimatı siparişte ismi yazan kişi dışında farklı biri almak
istedi.
Aksiyon:
Teslimatı alacak kişi yani ödemeyi yapacak kişi, yaklaşık olarak
18 yaşından büyük görünüyorsa, ücret alınarak sürece devam
edilir. (Garanti olması adına, nazikçe kimlik istenir.)
Durum:
Müşteri ürünleri aldı ve denemek için kapıyı kapadı. Satış
temsilcisi ödeme aşamasında aynı ürünün sahtesi/ farklısı
(marka) olduğunu farketti.
Aksiyon:
Satış Temsilcisi müdehale etmez. Lojistik birimine iletir. Case
bazlı gerekirse MH üzerinden müşteri ile iletişime geçilir ve
sorun anlaşılmaya çalışır.

Karşılaşılacak Durum ve Aksiyonlar
4. Vedalaşma
Durum:
İyi günler demeden, müşteri direk kapayı kapattı.
Aksiyon:
Bu davranışı kişisel algılanmadan, gerekli işlemler
yapıldı ise, satış temsilcisi adresten ayrılır. Gerekli
işlemler yapılmadıysa, case açılır.
Durum:
Müşteri, ödemeden sonra satış temsilcisi ile kişisel bilgilerini
alma yönünde bir sohbete girmek istedi.
Aksiyon:
Bundan etkilenilmeden, satış temsilcisi kişisel bilgilerin
paylaşılamayacağını kibarca belirtir.

Yasaklı Kelimeler
Aşağıdaki yasaklı kelimeler, Alıcı yani iletişim kurduğunuz kişi tarafından olumsuz / negatif durum olarak algılanır.
Bu kelimeler yerine neler söyleyebiliriz?

Bütünsel Müşteri Diyaloğu
Müşteri ile karşılaşma
• Gülümseyin, selam verin.
• Siz dili kullanın. (Hanım / Bey)
• Kendinizi kurumsal bir dil ile tanıştırın.
• Nezaket kurallarına tüm iletişim boyunca uyun.
Kapının açılmaması durumunda:
• Push bildirimi gönderin.
Cevabı bilinmeyen soru soruldu..
• Müşteri hizmetlerine yönlendirin.
Uygulamalar dışında bir talep geldiyse..
• Alıcıya talebin şirket uygulamalarının dışında
olduğunu nezaketle belirtin.
• Uygulamaları içindeki en yakın öneriyi alıcıya
sunun.
• Yardımcı olabileceğiniz farklı bir konunun olup
olmadığını sorun.
• Alıcıya anlayışı için teşekkür edin.

TEŞEKKÜRLER!
G a m z e U m a z
g a m z e . u m a z @ b o y n e r. c o m . t r