Management usluga – tržište krajnje potrošnje - prof.dr.sc. Drago ...
Management usluga – tržište krajnje potrošnje - prof.dr.sc. Drago ...
Management usluga – tržište krajnje potrošnje - prof.dr.sc. Drago ...
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
MENADŽMENT USLUGA<br />
PROF.DR.SC.DRAGO RUŽIĆ<br />
DR.SC. ANTUN BILOŠ<br />
IVAN KELIĆ UNIV.SPEC.OEC.<br />
TRŽIŠTE KRAJNJE POTROŠNJE<br />
REKLAMA<br />
Clamare (lat.) <strong>–</strong> vikati, odjekivati<br />
Reklama <strong>–</strong> hvalisanje<br />
Reklamna kampanja <strong>–</strong> agresivan način, hvalisanjem do<br />
publike<br />
Reklamna poruka <strong>–</strong> temeljena na improviziranoj akciji<br />
EKONOMSKA PROPAGANDA/PROMIDŽBA<br />
MARKETINŠKI<br />
KOMUNIKACIJSKI SPLET<br />
• Oglašavanje<br />
• Svaki oblik plaćanja neosobne prezentacije od strane<br />
identificiranog sponzora.<br />
• Osobna prodaja<br />
• Osobna prezentacija od strane osoblja.<br />
• Unaprijeđivanje prodaje<br />
• Poticanje na prodaju u kratkom roku.<br />
• Odnosi s javnošću<br />
• Postizanje povoljnog obIika neplaćenog oglašavanja<br />
izgrađivanjem dobrih odnosa s javnošću<br />
• Direktni marketing<br />
• Direktne komunikacije s pojedincima kako bi dobili neposredan<br />
odgovor.<br />
1<br />
3<br />
5<br />
MARKETING??<br />
MARKETING = REKLAMIRANJE<br />
MARKETING<br />
Što znači izraz marketing?<br />
market <strong>–</strong> sajam, trgovina;<br />
to market <strong>–</strong> kupovati, prodavati<br />
Prodaja i oglašavanje svugdje???<br />
Usredotočenost na kupca, za<strong>dr</strong>žavanje i pružanje<br />
zadovoljstva<br />
Apple iPhone, Sony Playstation, ZARA? Proizvodi koji<br />
prodaju sami sebe<br />
FAZE UPRAVLJANJA<br />
SPLETOM<br />
“...bogat sam, udaj se za mene”<br />
DIREKTINI MARKETING/OSOBNA PRODAJA<br />
“...on je vrlo bogat, udaj se za njega”<br />
PLAĆENO OGLAŠAVANJE<br />
“...ti si vrlo bogat, hoćeš li se udati za mene”<br />
PREPOZNAVANJE BRANDA<br />
2<br />
3.3.2013.<br />
4<br />
6<br />
1
FAZE UPRAVLJANJA<br />
SPLETOM II.<br />
“...ja sam jako bogat, udaj se za mene (reakcija: šamar)”<br />
NEGATIVAN FEEDBACK POTROŠAČA<br />
“...ja sam jako bogat, udaj se za mene (reakcija: dolazak<br />
dečka)”<br />
ZAKON PONUDE I POTRAŽNJE<br />
...prije nego započnemo razgovor dolazak vlastite djevojke<br />
RESTRIKCIJE I POTEŠKOĆE PRI ULASKU NA NOVO<br />
TRŽIŠTE<br />
MARKETING <strong>–</strong><br />
SANTA LEDA U<br />
ZADOVOLJENJU POTREBA<br />
Finalni produkt<br />
Izazivanje potreba, želja i<br />
potražnje<br />
Marketinška ponuda <strong>–</strong><br />
proizvodi, usluge i doživljaji<br />
Razmjena, transakcije kroz<br />
kanale<br />
Tržišta<br />
Upravljanje marketingom<br />
MARKETING<br />
I FIZIKA??<br />
7<br />
9<br />
11<br />
UPRAVLJANJE<br />
MARKETINGOM<br />
Proizvodna koncepcija (proizvodnja)<br />
Koncepcija proizvoda (sve ima svoga kupca)<br />
Koncepcija prodaje (agresivna prodaja)<br />
Koncepcija marketinga (istraživanje)<br />
Koncepcija <strong>dr</strong>uštvenog marketinga: organizacije bi trebale<br />
utvrditi potrebe, želje i interese ciljnih tržišta, te pružiti<br />
zadovoljstva učinkovitije i djelotvornije od konkurencije na<br />
način koji poboljšava dobrobit potrošača<br />
PRIMJERI IZ PRAKSE<br />
Rols Royce: iskustvo u kupovini<br />
Apple proizvodi: lojalnost korisnika<br />
Disney world: doživljaj za svakoga<br />
1. HEISENBERGOVO<br />
NAČELO<br />
NEODREĐENOSTI<br />
Nemoguće je o<strong>dr</strong>editi točan položaj nekog tijela i brzinu neke<br />
čestice jer čin mjerenja mijenja česticu<br />
Čin promatranja kupca <strong>–</strong> mijenja njegovo ponašanje<br />
Odgovor na pitanje što kupci doista rade<br />
Primjeri:<br />
• Mame i junk food<br />
• Kupovne namjere u supermarketima<br />
• Pretraživanje sa<strong>dr</strong>žaja na Internetu<br />
3.3.2013.<br />
8<br />
10<br />
12<br />
2
PONAŠANJE POTROŠAČA<br />
KAO ZNANSTVENA<br />
DISCIPLINA<br />
Razvoj u <strong>dr</strong>ugoj polovici XX. stoljeća<br />
Ponašanje potrošača je:<br />
• Specifičan oblik ponašanja čovjeka pri nabavi, odnosno<br />
kupnji proizvoda i <strong>usluga</strong>, a odnosi se na sve objektivno<br />
izražene reakcije u procesu kupnje ili <strong>potrošnje</strong>.<br />
(primjer: voda i žeđ)<br />
• Proučavanje načina na koji pojedinci, grupe i<br />
organizacije odabiru, kupuju, koriste i raspolažu robom,<br />
<strong>usluga</strong>ma, idejama ili iskustvima kako bi zadovoljili<br />
vlastite potrebe i želje<br />
PRIMJER: MICROTARKETING<br />
U PREDSJEDNIČKIM<br />
IZBORIMA<br />
• Dolazak do birača micro-targetingom koji pokušava identificirati<br />
tko su ljudi koji možda neće glasati<br />
• Ohio - <strong>dr</strong>žava koja o<strong>dr</strong>ažava demografiju SAD-a<br />
• No, na jugu ima i mnogo evangelističkih kršćana koji su<br />
siromašni, vjerojatno socijalno konzervativni, protiv pobačaja, ali<br />
ih politika ne zanima<br />
• Jumbo-plakati s Deset Božjih zapovijedi ili fotografije fetusa u<br />
maternici (Romneyevo glasačko tijelo)<br />
• Na izborima 2004. republikanci su na glasački listić u Ohiju<br />
uspjeli staviti i referendum o amandmanu protiv gay prava, i to je<br />
povećalo izlaznost za 12 do 13 tisuća birača. A Bush je u Ohiju<br />
pobijedio za 2000 glasova<br />
• Korištenje baza na temelju pretplate na časopise, a i neke će<br />
organizacije kampanjama posuditi svoje liste. Na primjer,<br />
Nacionalna u<strong>dr</strong>uga za oružje dat će svoje podatke<br />
republikancima, a nacionalne organizacije za žene možda<br />
demokratima<br />
SUDIONICI NA STRANI<br />
POTRAŽNJE<br />
• Potrošač - krajnji korisnik dobara, ideja i <strong>usluga</strong><br />
• Kupac - osoba koja kupuje proizvod kojeg će on ili neka <strong>dr</strong>uga<br />
osoba trošiti.<br />
• Korisnik - osoba koja privremeno ili povremeno koristi neka<br />
dobra ili uslugu.<br />
• Klijent - osoba koja redovito kupuje robu ili usluge od nekog<br />
prodavača.<br />
• Kupovna jedinica - odluku o kupnji može donositi skupina<br />
ljudi, a ne samo pojedinac.<br />
13<br />
15<br />
17<br />
POTROŠAČEVO<br />
DONOŠENJE ODLUKE<br />
Tri različite faze<br />
• Ulazna faza: marketinške aktivnosti i sociološki utjecaji<br />
• Faza procesa: istraživanje kako potrošači donose odluke<br />
(predkupovno istraživanje, vrednovanje akternativa itd...)<br />
• Izlazna faza: istraživanje ponašanja pri kupovini, te<br />
poslijekupovno vrednovanje<br />
• PRIMJER: Marko i kupovina tablet uređaja<br />
OSOBITOSTI TRŽIŠTA<br />
KRAJNJE POTROŠNJE<br />
• Veliki broj potrošača<br />
• Pojedinačne kupnje manjih vrijednosti i količina<br />
• Fragmentirano <strong>tržište</strong><br />
• Individualna potrošnja<br />
• Odluke o kupnji donose pojedinci (brze, o<strong>dr</strong>az emocionalnih<br />
reakcija)<br />
• Anonimni potrošači isporuka vrijednosti, izgradnja odnosa<br />
povjerenja i odanosti (u novije vrijeme)<br />
3.3.2013.<br />
14<br />
16<br />
18<br />
3
PROCES<br />
ISTRAŽIVANJA<br />
Utvrđivanje problema i<br />
definiranje ciljeva<br />
istraživanja<br />
Prethodno istraživanje<br />
(sekundarni podaci)<br />
3. Izrada plana istraživanja<br />
Izrada plana istraživanja<br />
Prikupljanje podataka<br />
Obrada podataka i<br />
izrada izvještaja<br />
• Detaljne pripreme za istraživanje na terenu.<br />
• Istraživanjem na terenu prikupljaju se primarni podaci.<br />
Prezentacija rezultata<br />
istraživanja<br />
• Rezultat ove faze istraživanja je plan istraživanja kojim<br />
se odgovara na pitanja:<br />
• tko (poslovni subjekt ili agencija za istraživanje<br />
tržišta),<br />
• kada(vremenski okvir),<br />
• gdje (prostor) ,<br />
• koliko (troškovi) i<br />
• kako (izbor metode i uzroka) će se izvršiti istraživanje.<br />
ISTRAŽIVANJE<br />
• Opisno ili deskriptivno naglasak na<br />
o<strong>dr</strong>eđivanju učestalosti neke pojave ili stupnja<br />
povezanosti dvije varijable. Daje uvid u neku situaciju ili<br />
stanje. (npr. dob i struktura potrošača koji posjećuju<br />
maloprodajne centre)<br />
• opisivanje osobina potrošača ili nepotrošača (tko su<br />
kupci, korisnici, klijenti - dob, spol, zanimanje, <strong>prof</strong>il)<br />
• opisivanje stavova koje (ne)potrošači imaju o ...<br />
• opisivanje ponašanja...(ne)potrošača, ciljnih skupina...<br />
• opisivanje mišljenja ispitanika o budućem kretanju:<br />
pojave, <strong>potrošnje</strong>, prihvatljivost cijene<br />
19<br />
21<br />
23<br />
1. Utvrđivanje problema i definiranje ciljeva istraživanja<br />
• Ciljevi istraživanja moraju biti potpuno jasni<br />
istraživačima.<br />
• Istraživač osoba ili služba u okviru poslovnog subjekta ili<br />
stručnjaci u agencijama za istraživanje tržišta.<br />
2. Prethodno istraživanje<br />
• Izviđajno ili eksplorativno<br />
• Naglasak na generiranje ideja i dobivanje uvida u<br />
problem<br />
• Analiza sekundarnih podataka ili primjena metode<br />
istraživanja na manjim uzorcima potrošača (dubinski<br />
intervju ili fokus skupine).<br />
ISTRAŽIVANJE<br />
• Eksplorativno jasnije definiranje problema.<br />
• Prikupljanje sekundarnih podataka<br />
• Ispitivanje osoba koje imaju o<strong>dr</strong>eđena iskustva<br />
• Analiza odabranih slučajeva<br />
• Pilot studije<br />
ISTRAŽIVANJE<br />
• Uzročno ili kauzalno kada se želi dobiti<br />
objašnjenje uzroka koji su djelovali na neki događaj. (npr.<br />
Hoće li promjena boje pakiranja utjecati na prihvaćenost od<br />
strane potrošača)<br />
• Misija uzročnih istraživanja jest istraživanje i o<strong>dr</strong>eđivanje<br />
uzročno posljedične povezanosti između aktivnosti koje<br />
poduzimamo i posljedica (reakcija) koje te aktivnosti izazivaju;<br />
otkrivaju uzročnu povezanost dviju pojava.<br />
3.3.2013.<br />
20<br />
22<br />
24<br />
4
SEGMENTACIJA TRŽIŠTA<br />
KRAJNJE POTROŠNJE<br />
Heterogeno <strong>tržište</strong> prilagodbe marketinškog spleta.<br />
Varijable za segmentaciju tržišta:<br />
• Demografske<br />
• Geografske<br />
• Psihografske<br />
• Varijable ponašanja<br />
SEGMENTACIJA BY<br />
LEGO<br />
• DUPLO zvečke (0 <strong>–</strong> 3 mjeseca i 3 <strong>–</strong> 18 mjeseci)<br />
• DUPLO građevinski materijali (2 <strong>–</strong> 5 godina)<br />
• LEGO Pirates (6 <strong>–</strong> 12 godina)<br />
• Railways (6 <strong>–</strong> 12)<br />
• Tehnic (7 <strong>–</strong> 12)<br />
• Team (9 <strong>–</strong> 12)<br />
• Mindstorm<br />
• LEGO George<br />
GEOGRAFSKA<br />
SEGMENTACIJA<br />
• Podjela tržišta prema regiji, veličini grada, klima, itd…<br />
• Primjer: Vegeta<br />
• Praškasta pakiranja<br />
• Tekuća pakiranja<br />
• Pakiranja u „kocki”<br />
25<br />
27<br />
29<br />
DEMOGRAFSKA<br />
SEGMENTACIJA<br />
• Podjela tržišta na grupe kao što su dob, spol, prihodi, bračno<br />
stanje, zanimanje, obrazovanje, rasa...<br />
Primjer: segmentacija LEGO proizvoda prema dobi<br />
LEGO GEORGE<br />
PSIHOGRAFSKA<br />
SEGMENTACIJA<br />
Podjela tržišta na grupe prema životnom stilu, potrebama,<br />
karakteristikama osobnosti itd…<br />
• Primjer Nestle čokolada prema načinu života<br />
• Dva segmenta: depresivni čokoladoljupci i energični muškarci<br />
• Depresivni čokoladoljupci: mlade žene koje kupuju brzu hranu i jedu<br />
čokoladu u bilo koje vrijeme, posebno kada su u depresiji i u večernjim<br />
satima<br />
Proizvodi: kutije čokolade, za sebe, skuplje i boljih okusa<br />
• Energični muškarci: mladi muškarci, neravnomjernih prihoda, brzo<br />
žive, nesmotreni kupci. Jedu čokoladu uvečer u žurbi ili za popodnevnom<br />
pauzom<br />
Proizvodi: čokoladice u kutiji nisu za njih, energiju dobivaju<br />
kroz čokoladice Mars i Snickers<br />
3.3.2013.<br />
26<br />
28<br />
30<br />
5
VARIJABLE<br />
PONAŠANJA<br />
Po<strong>dr</strong>azumijeva razinu korištenja<br />
proizvoda, odanost marci, stav,<br />
spremnost na kupnju<br />
Primjer:<br />
• Plus Card kartice<br />
• Harley Owners Grupa<br />
Prema neuroznanstvenicima, MRI snimke su pokazale da<br />
postoje značajne razlike u Brooksovim reakcijama na<br />
fotografije Appleovih proizvoda i fotografije ostalih<br />
proizvoda. Kod prikazivanja fotografija Appleovih proizvoda,<br />
Brooksov mozak je pokazivao pojačanu aktivnost u tzv.<br />
orbifrontalnom korteksu, dijelu mozga zaduženom za vid.<br />
KULTURNO<br />
OKRUŽENJE<br />
Kultura - ukupnost simbola i ostvarenja stvorenih u<br />
o<strong>dr</strong>eđenom <strong>dr</strong>uštvu, koji se prenose iz generacije na<br />
generaciju kao ograničenja i regulatori ponašanja <strong>dr</strong>uštvenog<br />
bića.<br />
Osnovne o<strong>dr</strong>ednice kulture:<br />
• jezik,<br />
• <strong>dr</strong>uštvene institucije,<br />
• materijalna proizvodnja,<br />
• simboli,<br />
• religija,<br />
• sustav vrijednosti.<br />
31<br />
33<br />
35<br />
PRIMJER: APPLE<br />
PROIZVODI<br />
Alex Brooks je strastveni obožavatelj Apple proizvoda koji<br />
tvrdi da o Appleu razmišlja 24 sata na dan, što je vjerojatno<br />
23 sata više od normalnih ljudi. Svakodnevno se služi<br />
Appleovim proizvodima, testira ih, piše o njima, uređuje web<br />
portal o Appleu i kao takav je idealan uzorak za promatranje.<br />
Nakon njegovog pristanka, oba Alexa su se zaputili do MRI<br />
uređaja da zavire u u trašnjost Brooksove glave<br />
UTJECAJ<br />
OKRUŽENJA<br />
PRENOŠENJE<br />
KULTURE<br />
• <strong>dr</strong>uštvo (izravni prijenosnik)<br />
• obitelj, obrazovne i vjerske institucije, <strong>dr</strong>uštvene<br />
organizacije, ostale formalne i neformalne grupe,<br />
utjecajni pojedinci u grupi<br />
• mediji i sredstva masovne komunikacije<br />
(neizravni prijenosnici)<br />
Ponavljanje propagandnih poruka stvara i pojačava<br />
postojeća kulturna vjerovanja i vrijednosti.<br />
3.3.2013.<br />
32<br />
34<br />
36<br />
6
UTJECANJE NA STAV<br />
Zero moment of truth:<br />
• Kupac: “moram to proguglat “<br />
• 70% potrošača pogleda kritike proizvoda prije negoli ga kupe<br />
• 79% potrošača koristi pametne telefone za vrijeme kupovine<br />
Mobilni telefoni postaju „moment of truth“ (MOT) uređaji<br />
ZMOT <strong>–</strong> nadopuna klasičnom procesu koji se odvija u tri<br />
koraka: stimulacija, kupnja i poskupovno iskustvo<br />
LOŠE UPOTREBLJENI<br />
SIBMOLI<br />
RITUALI II.<br />
Rituali, odnosno ritualna ponašanja mogu imati<br />
o<strong>dr</strong>eđene implikacije na proizvođače i marketere.<br />
Poznavajući ulogu - značaj rituala u potrošačkom<br />
ponašanju, marketeri mogu osmisliti o<strong>dr</strong>eđene rituale ili<br />
simbole. (Erste spot)<br />
Potrošači biraju proizvode koji sa<strong>dr</strong>že o<strong>dr</strong>eđena<br />
kulturološka značenja koja o<strong>dr</strong>ažavaju ili pojačavaju njihovu<br />
osobnost, odnosno imidž (npr. marke parfema, automobili)<br />
Oni kupuju neke proizvode u nadi da će prenijeti<br />
o<strong>dr</strong>eđeno značenje - imidž proizvoda na sebe, kao i prenijeti<br />
o<strong>dr</strong>eđeno željeno značenje okolini.<br />
37<br />
39<br />
41<br />
UTJECAJ KULTURE NA<br />
PONAŠANJE POTROŠAČA<br />
Jezik i simboli<br />
• Verbalni i neverbalni<br />
• Primjer: Jaguar<br />
• Primjer obrade simbola- kampanja ako piješ ne vozi<br />
RITAULI I ARTEFAKTI<br />
Ritual<br />
• Simbolična aktivnost koja se sastoji od niza koraka<br />
• kulturološko značenje proizvoda može prenositi na potrošača posredstvom<br />
specifičnih rituala povezanih s kupovinom i konzumacijom proizvoda<br />
• Prepuni artefakata (proizvoda)<br />
GRUPE<br />
RITUALI ATRTETAKT<br />
Vjenčanje Vjenčanica, nešto staro, nešto<br />
novo, nešto plavo...<br />
Rođendan Torta...<br />
Promocija Kockaste kapice, toge...<br />
Valentinovo ?<br />
Božić ?<br />
Doček Nove godine ?<br />
Slavonsko kolinje ?<br />
• Grupa= dvoje ili više pojedinaca koji dijele zajedničke norme,<br />
vrijednosti ili vjerovanja i imaju o<strong>dr</strong>eđen implicitno ili<br />
eksplicitno definiran međusoban odnos koji omogućava<br />
nezavisnost njihova ponašanja.<br />
• Ako pojedinac preuzima karakteristike grupe kao referentne<br />
za modeliranje vlastitog ponašanja riječ je o referentnoj grupi.<br />
• Referentna grupa neke osobe sastoji se od svih grupa koje<br />
imaju izravni ili neizravni utjecaj na stavove ili ponašanje tog<br />
pojedinca.<br />
3.3.2013.<br />
38<br />
40<br />
42<br />
7
REFERENTNE GRUPE<br />
• Referentne grupe o<strong>dr</strong>eđuju ponašanje potrošača tako da<br />
utječu na njihove stavove, predodžbu o sebi i stil života.<br />
• Voditelj mišljenja (opinion leader) = osoba s vjerodostojnošću<br />
koja je izgrađena tijekom vremena. Njihovo mišljenje<br />
uvažavaju članovi grupe koji ih slijede svojim ponašanjem.<br />
Segment 2 (37,6%)<br />
- podložni informacijskom utjecaju<br />
- pri donošenju odluke i izboru<br />
proizvoda oslanjaju na savjete i mišljenje prodajnog osoblja<br />
te okoline<br />
Segment 3 (32% ispitanika)<br />
- nepodložni utjecaju<br />
Osim kod oglašavanja, utjecaj referentne grupe može se<br />
koristiti i na po<strong>dr</strong>učju osobne prodaje.<br />
Kako prodavač može stvoriti dojam referentne grupe?<br />
Tvrtke koje se bave direktnom prodajom (Tupperware, Zepter,<br />
Golden, Avon i sl.) kao model utjecaja referentne grupe<br />
koriste grupne prezentacije u kući ili uredu.<br />
43<br />
45<br />
47<br />
IZDVAJANJE<br />
SEGMENTA<br />
1. podložni utjecaju vrijednosti<br />
2. podložni informacijskom utjecaju<br />
3. nepodložni utjecaju.<br />
Segment 1 (30,4% ispitanika)<br />
- podložni utjecaju vrijednosti grupe<br />
- kupuju proizvode koji o<strong>dr</strong>ažavaju<br />
imidž i koji «govore» o njima<br />
SEGMENT: PODLOŽENI<br />
INFORMACIJSKOM<br />
UTJECAJU<br />
• u propagandnim porukama prikazati zadovoljne vlasnike<br />
proizvoda i navesti njihovo svjedočenje;<br />
• u oglasima koristiti stručnjake koji svojom <strong>prof</strong>esijom,<br />
znanjem i iskustvom mogu za potrošače predstavljati<br />
vjerodostojan izvor informacija;<br />
• o<strong>dr</strong>žavati kvalitetu proizvoda i dobre odnose s neovisnim<br />
izvorima;<br />
• organizirati ili sponzorirati posebne događaje povezane s<br />
proizvodom.<br />
REFERENTNE GRUPE<br />
VEZANE ZA POTROŠAČE<br />
Obraćanje slavnih osoba i <strong>dr</strong>ugih referntnih grupa<br />
• Slavne osobe<br />
• Stručnjak<br />
• Običan čovjek (primjer Casey Neistat)<br />
• Rukovoditelj i zaposlenik kao glasnogovornik<br />
• Likovi koji predstavljaju marku<br />
• Apeli <strong>dr</strong>ugih referntnih grupa<br />
• Primjer:<br />
• Marinshe: photo, art & beauty<br />
• Guerrillagirl<br />
3.3.2013.<br />
44<br />
46<br />
48<br />
8
OBITELJ<br />
• Najznačajniji utjecaj dolazi iz obitelji kao primarne referentne<br />
grupe.<br />
• Obitelj je “temeljna <strong>dr</strong>uštvena jedinica zasnovana na<br />
zajedničkom životu užeg kruga srodnika, obično roditelja i<br />
njihove djece.”a<br />
• Vrste obitelji:<br />
• obitelj orijentacije (roditelji i djeca)<br />
• obitelj prokreacije (supružnici i djeca).<br />
• Obitelj = kućanstvo?<br />
• Kućanstvo = članovi zajednice stanuju zajedno i svojim<br />
prihodima podmiruju troškove životnih potreba.<br />
49<br />
ZAKLJUČAK<br />
U potrošačima bliskom okruženju važno je istaknuti utjecaj<br />
marketinške komunikacije koje ima značajan utjecaj na<br />
ponašanje potrošača.<br />
Na ponašanje i reakcije potrošača utječurazne varijable koje<br />
poslovni subjekti moraju uočiti.<br />
3.3.2013.<br />
50<br />
9
Change language