6. ДІЛОВИЙ СТИЛЬ І МАНЕРИ ОБГОВОРЕННЯ

6. ДІЛОВИЙ СТИЛЬ І МАНЕРИ
ОБГОВОРЕННЯ
6.1. Діловий стиль спілкування.
6.2. Принциповість по суті: імператив ділового спілкування.
6.3. Принциповість за формою.
6.4. Техніка боротьби.
6.5. Співробітництво: фактори, які сприяють раціональній взаємодії.
Література:
1. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Мн.: Выш.шк., 1996.
2. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. – Ростов-на-Дону: Феникс,
1995.
3. Секреты умелого руководителя / Сост. И.В. Липсиц. – М.: Экономика,
1991.
4. Палеха Ю. Организация своевременной деловой коммуникации. –
К.: МАУП, 1995.
6.1. Діловий стиль спілкування
Питання про те, яка із характеристик спілкування є найважливішою –
одне із важливих і неоднозначних. Важливість його пов’язана з тим,
що в будь-якому питанні завжди необхідно визначити головну ланку і другорядні
моменти. Різниця між ними багато в чому пов’язана з кваліфікацією
стратегії та тактики комунікативної діяльності. Вступаючи в спілкування,
потрібно твердо й чітко знати, за що треба боротися, а в чому можна
й поступитися. Це, в свою чергу, визначає й набір відповідних засобів,
методів, сценаріїв.
Суб’єкт спілкування повинен усвідомлювати межі поступливості та
твердості. В його вихідному плані повинна бути тактична схема, у відповідності
до якої він для себе вирішив: відступати можна до певної межі,
позиції. Далі вже питання стосується принципів.
Той чи інший стиль має бути вмотивований цілями спілкування та конкретними
умовами, які складаються. Вияв твердості не повинен бути пов’я-
61

заний з емоціями, неприхильністю до партнера. М’який стиль не повинен
бути наслідком тиску, який не вдався, поступкою силі, заграванням.
Партнери в комунікації можуть підносити один одному сюрпризи.
Наприклад, у предметному колі обговорення з’являються неочікувані
факти, які трималися до певного часу в запасі. Неочікуваною може бути та
чи інша експертна оцінка, після якої надійшли якісь пропозиції, зауваження.
Але при всьому цьому «обличчя» партнера не повинно змінюватися, а
тим більше втрачатися. Це найважливіший компонент формування взаємного
почуття довіри.
Питання про те, чому неоднозначна характеристика ділового спілкування,
обумовлене тим, що практично всі компоненти процесу комунікації
мають на нього відповідний вплив. Це стосується і предмета обговорення,
і джерела конфлікту, і претензій, і, звичайно ж, особистої думки.
Загальною характеристикою ділового стилю є орієнтованість на досягнення
конструктивного результату, пов’язаного з обговоренням суперечливого
положення. Конструктивним називається такий стиль спілкування,
який складається із оптимального комбінування позицій учасників
комунікативного процесу.
Це відповідно характеризує і те, що називають конструктивною комунікативною
діяльністю. Такими будуть виступати будь-які форми взаємодії
по обговоренню суперечливого положення, які своєю метою мають
досягнення оптимального комбінування позицій. На відміну від цього,
результатом силового стилю спілкування є придушення або підлеглість
однієї позиції і перемога іншої. Різновид силового стилю – твердий (конфліктний)
стиль і боротьба (конфронтація) вказують лише на міру конфліктності,
пов’язану з межами допустимих дій. Альтернатива силового стилю
– м’який стиль і співробітництво – досягають угоди оптимізацією
конструктивних результатів, компромісами, маневрами позицій, конвенціями.
Разом з тим є один загальноприйнятий критерій, який дозволяє
розрізняти способи спілкування, які здійснюються на основі об’єктивних
оцінок, фактів, неупередженості. По суті, це основне питання ділового
спілкування і воно не залежить від того, що конкретно обговорюють партнери.
Про що б сторони не домовлялися, але якщо вони не вирішили для
себе це основне питання ділового спілкування, вони можуть або просто не
зрушити з місця, або, зірвавшись з нього, зробити рух на шляху до згоди
некерованим і тим самим небезпечним.
Основне питання ділового спілкування можна сформулювати так: позиції
сторін визначаються ставленням до проблеми або до опонента. Залежно
від того чи іншого вирішення цього питання виникають зовсім різні
уявлення про те, який зміст ми вкладаємо в поняття «ділове спілкування»
або “діловий стиль спілкування”.
У першому випадку ми маємо справу зі зваженим обговоренням суперечливого
положення. Це і є діловий стиль. У другому випадку мова йде не
62

про обговорення проблеми, а про обговорення носіїв тих чи інших поглядів.
І навіть якщо учасники цього обговорення і підводять свої позиції
під спільний знаменник, – це не ділове спілкування. Це може називатися
договором, альянсом, угодою, союзом, кон’юнктурою.
Принципова різниця між цими двома моделями випливає з того чи
іншого вирішення основного питання ділового спілкування. Якщо послідовно
розглянути два способи вирішення основного питання ділового
спілкування, то можна виділити наступне.
Основним принципом будь-яких ділових відносин, які пов’язані із
спілкуванням, буде такий: ставлення до проблеми не залежить від ставлення
до опонента.
Реалізація даного принципу пов’язана із застосуванням таких більш
часткових прийомів та методів.
• Виявлення проблеми в “чистому вигляді”, тобто яка вона є сама по
собі, незалежно від того, що про неї думають і як до неї ставляться всі інші
сторони конфлікту, в тому числі й від власної думки.
• Оцінка проблеми, яка виходить із об’єктивних критеріїв, а не характеристик
будь-якого, в тому числі власного інтересу і наміру. Треба
відмітити, що основними труднощами, які доводиться долати в діловому
спілкуванні, є не боротьба з супротивником, опонентом, а боротьба з самим
собою. Це зусилля, які необхідні для того, щоб подолати власний
суб’єктивізм, упередженість, претензію на те, що власна точка зору є єдино
правильною. Тому при формуванні позиції необхідно розділити об’єктивну
оцінку і суб’єктивні цілі та наміри. Потрібно показати, що при всьому
об’єктивному баченні проблеми позиція характеризується, насамперед,
своїми конкретними цілями та ідеями. Це зрозуміло й природно. Але якщо
до суб’єктивної мети ще додати упереджене суб’єктивне бачення проблеми,
то чекати від цього всього конструктивного вирішення спірного положення
неможливо.
• Незалежна експертиза ситуації, яка склалася через різні позиції.
• Визначення власної позиції, виходячи з того, що вона характеризується
виразом позиційного інтересу, а не претензій на абсолютну істину.
• Формування відношення до позиції опонента, виходячи із принципової
рівності поглядів, основ, принципів.
Альтернативою розглянутих вище характеристик є наступний принцип.
Ставлення до проблеми формується через призму ставлення до опонента.
Цей принцип має протилежну властивість.
Реалізація цього принципу, який перетворює обговорення суперечливого
положення із досягнення угоди в змову, характеризується такими
прийомами і методами:
• Спірне положення розглядається лише під кутом зору відповіді на
запитання “Кому вигідно?”, тобто проблема розглядається лише як прояв
намірів та інтересів протилежних сторін.
63

• Оцінка спірного положення дається виходячи із особистого, суб’єктивного
інтересу, без врахування суспільно значущих основ.
• Береться до уваги лише позиційна експертиза, всі інші експертні
оцінки не розглядаються.
• Власна позиція визначається відповідно до уявлення про свою перевагу.
• Оцінка позиції опонента здійснюється на тій же основі: позиція опонента
не може бути правильною, тому що це – позиція противника.
6.2. Принциповість по суті: імперативи ділового
обговорення
Природно те, що принциповість по суті – це, насамперед, позиція, яка
грунтується на ставленні до проблеми, а не на ставленні до опонента.
Це необхідна, але не достатня умова. Інші вимоги формулюються як прості
імперативи ділового стилю спілкування, які наводить Курбатов В.І. [2].
Імператив 1. Поставте себе на місце опонента
Р. Фішер, У. Юрі стверджують, що ми бачимо світ залежно від того, з
якої дзвіниці ми на нього дивимося. Люди схильні вірити в те, що їм більш
близьке, і бачити те, що вони бажають бачити. Це проявляється в тенденційному
підборі інформації, селекції й оцінці фактів, в їх упередженій
інтерпретації.
Кожна сторона в діловому спілкуванні має намір бачити тільки переваги
своєї власної позиції й не помічати її недоліки. Мова про переваги
позиції опонента, як правило, взагалі не йде.
Автори відомої книги “Шлях до згоди або переговори без поразки”
відмічають, що здатність бачити ситуацію такою, якою її бачить інша сторона,
є важливим елементом ділового стилю спілкування. Таку здатність
поставити себе на місце опонента можна розглянути як імператив принципового,
ділового стилю ведення ділового спілкування.
Даний імператив включає в себе більш часткові норми ділового стилю
спілкування.
Припис 1. Вимагається не тільки максимально об’єктивно констатувати
те, як трактує положення протилежна сторона, але й розібратися, чим
викликаний такий погляд.
Припис 2. Необхідно розібратися з тим, наскільки обгрунтовані претензії
сторін, у тому числі й свої власні. Погляд на власну позицію очима
супротивника допомагає більш упереджено оцінити власні претензії.
Ділове спілкування – це, насамперед, досягнення взаєморозуміння, а
воно в спілкуванні має свою ціну, тобто вигоду від угоди.
Імператив, який вимагає поставити себе на місце партнера, є деякою
рефлексією процесу ділового спілкування, яка дає можливість не тільки
64

зрозуміти свого партнера, а й навпаки. А це найнадійніший шлях досягнення
міцної та довготривалої угоди.
Знання й адекватна оцінка можливостей партнера тісно пов’язані з
об’єктивною самооцінкою. Помилка, допущена в оцінці, говорить або про
некомпетентність, або про небажання пізнати партнера. На цьому шляху,
звичайно, взаєморозуміння немає.
Друга характерна риса імперативу – конкретність. Бажання одержати
конкретний результат необхідно проектувати на цілі та засоби.
Такий підхід називається діловим і конкретним. Він також може мати
в собі деякі вади. Але він вартий того, щоб заради нього сісти за стіл переговорів
і на основі об’єктивної експертизи визначити долю кожного із
партнерів в реалізації спільного проекту угоди.
Імператив 2. Формулюйте цілі ділового
спілкування в межах їх досяжності
Діловий стиль спілкування має на меті, насамперед, конкретні цілі.
Тому цілями комунікації повинні бути такі орієнтири, які знаходяться в
межах можливостей партнерів. Такі цілі повинні знаходитись і в тих областях,
які збігаються з вашими власними можливостями. Цілі ділового
спілкування мають бути конкретизовані за строками, технологією реалізації,
послідовністю і практичною значущістю. Ці параметри виступають
необхідною умовою ділового стилю спілкування.
Імператив 3. Предметом суперечки повинне бути
відношення до проблеми, а не до партнера
Потрібно бути готовим розбиратися з проблемою, а не з людьми. Якщо
партнери або супротивники переходять на особистості, то вирішення
спірного питання не має перспективи. Кожний крок, кожний вислів буде
трактуватися як спрямований особисто проти тієї чи іншої людини. Тонус
конфлікту зростатиме і примушуватиме партнерів займати захисну позицію
практично проти будь-якого кроку або дії іншої сторони, незалежно
від конструктивного чи деструктивного її характеру.
Імператив 4. Принциповість повинна грунтуватися
на принципах позиції
Наслідування цього імперативу вимагає виконання таких приписів.
Припис 1. Розбіжності сторін мають бути з’ясовані на базі зрозумілого та
чіткого викладення принципів, які не змінюються в процесі обговорення.
Припис 2. Принципи повинні носити об’єктивно неупереджений характер.
Припис 3. Дія принципів повинна бути рівнозначна та симетрична,
тобто вони повинні бути незалежні від суб’єктів оцінки.
Цей імператив має багато властивостей:
65

1. Він лежить в основі поняття чесності. Якщо її немає у партнерів, тоді
всі інші характеристики ділового стилю спілкування постраждають.
2. Учасник ділового спілкування повинен бути наділений багатьма
різними якостями, в їх числі сміливість прийняття рішень, без якої нема
відповідальності.
3. Симетричність принциповості – це рівнозначність критичного
ставлення до «плюсів» і «мінусів» комунікативного процесу, незалежно від
їх персоніфікації.
4. Принциповість у діловому спілкуванні має й інші виміри. Потрібно
встигнути на крок раніше партнера-противника визнати неправоту своєї
заяви, щоб не дати йому можливості досягти тактичного успіху від обговорення
цього. Своєчасне покаяння позбавляє опонента шансу із невдачі
виграти бали і захопити ініціативу.
6.3. Принциповість за формою
Формальна принциповість також грунтується на певних принципах.
Але ці принципи зовсім іншого роду. Насамперед, це підміна імперативів,
сформульованих вище, імперативами, які за формою нагадують
їх, але переслідують зовсім інші цілі.
Звичайно, хто відкрито скаже, що головне для нього не проблема, не
справа, не вирішення спірного питання, а зведення рахунків з партнерами.
Так буває часто. Відповідно до цього змінюються й імперативи обговорення.
Імператив типу “поставте себе на місце партнера” трансформується
в ряд часткових приписів.
Припис 1. «Мені це довірено...» В такій ситуації вирішення питання ставиться
залежно не від реального змісту проблеми та обставин її обговорення в
спілкуванні, а від статусно-рольових характеристик учасників обговорення.
Причому, чим вищий статус і повноваження такого суб’єкта спілкування,
тим непохитніше, твердіше він себе поводить, виправдовуючи тим
самим свій високий ранг і статус. По суті, ділове спілкування для нього –
це вистава з одним актором.
Припис 2. «Поставте себе на моє місце...» Це справжній принцип. Він
антикомпромісний і твердий. Це – принцип виправдання відсутності
гнучкості або навіть нездатності на гнучкість позиції.
Близький до цього принцип, який можна назвати “Мені дорога честь
мундира”. В обгрунтуванні цього принципу лежить припис типу “Мені
довірено…” і “Поставте себе на моє місце…”. Інколи подібне обгрунтування
має таке виправдання: “А що мені залишається робити…?”
Формальна принциповість ніколи не турбується про те, щоб цілі були
досягнуті або взагалі досяжними. Для неї головне – проголосити цілі!
Головне – участь! Цей відомий олімпійський принцип використовується
прибічниками формальної принциповості.
66

Якщо ділова принциповість, що передбачає предметне обговорення,
по суті намагається обговорити проблему, то її альтернатива – формальна
принциповість ставить своєю метою тільки заявити про себе, відзначитися,
висловитися, показати себе.
Логіка згоди та відмови в діловому стилі спілкування має багато складових.
Це і принципи ділового спілкування, і характер обговорення, і обставини,
які склалися. “Так” і “ні” в устах ділової людини – не емоції,
ділова реакція, вираз оцінки, рішення. Формальна принциповість доводить
це до абсурду: сказавши “так” або “ні”, такий партнер наслідує це як
особистий життєвий принцип, незважаючи на обставини, які змінюються,
факти, необхідність внесення корективів і доповнень позиції. Він говорить,
наприклад, всі наступні “ні” лише тому, що “ні” було сказане
напочатку.
Формальна принциповість – такий різновид стилю спілкування, який
приречений на формальну угоду. Вона може бути дуже точно вивірена,
гарно оформлена, але мати один недолік: вона не має ніякого відношення
до справи.
6.4. Техніка боротьби
Мовне спілкування дуже багатопланове. Спілкування може бути пряме
й опосередковане, вербальне (мовне) і невербальне, предметнопрактичне
й духовне, індивідуально-особисте і групове. Воно може бути
спрямоване на комунікацію та на співробітництво.
Спілкування, яке ставить собі за мету конфронтацію, протиборство, має
свої особливості. Основною метою такого спілкування є перемога над опонентом,
спонукання до прийняття власної точки зору, залучення на свій бік
слухачів. У боротьбі за перемогу особливу роль відіграє техніка боротьби.
Техніка боротьби може трактуватися як її тактика. Вона наслідує ефективні
методики, які дають перевагу в спорі та полеміці, що дозволяють досягти
перемоги й уникнути поразки.
Техніка боротьби в мовному спілкуванні базується на певній мовній
теорії та практиці. Боротьба без наслідувань принципам теорії і нормам
практики перетворює мовну взаємодію в звичайну перепалку, де всі засоби
виправдані. Навпаки, наслідування загальноприйнятих правил і
прийомів робить конфронтаційне мовне спілкування цікавим мовним
змаганням. У цьому змаганні техніка боротьби стає мистецтвом. До того
ж, наслідування тактики дозволяє зробити власну мовну діяльність упорядкованою
та ефективною. Мовна взаємодія грунтується на загальноприйнятих
нормах та символізує собою культуру спілкування.
Визначальним принципом філософії боротьби Курбатов В.І. [2] виділяє
принцип реалізації переваг. Цей принцип можна сформулювати так: хто
володіє перевагою, повинен обов’язково реалізувати її.
67

Реалізація переваг досягається виконанням таких правил.
Правило 1. В основі переваги – активна позиція. В практиці мовного
спілкування це означає вміння обрати кращу тему обговорення, провести
його в потрібний час і в потрібному місці. Крім того, активність позиції
передбачає розробку активної методики проведення обговорення спірного
питання. Дана методика пов’язана з тим, що здійснюється постійний
контроль за ходом обміну аргументами. Активність позиції спонукає опонента
наводити докази, давати пояснення, виправдовуватися, відповідати
на запитання. Природно, що всі ці способи активізації позиції повинні
бути реалізовані в коректній і лояльній формах.
Активність позиції має багато різних характеристик. Вона реалізується
у виборі партнера, суперника і союзника. Прямо з активною позицією
пов’язані такі аспекти мовного спілкування, як тональність обговорення,
впевненість у викладенні матеріалу, обгрунтованість доказів.
Правило 2. Перевага повинна реалізовуватися на кожному етапі мовного
спілкування. Протиборство в спілкуванні, при всій його орієнтації
на перемогу, має неодноактний характер. Робити ставку на перемогу в результаті
одного сильного аргументу або гучної заяви нераціонально. Практично
досягнення перемоги в мовному спілкуванні пов’язане з поступовим
накопиченням переваг. Це правило має на увазі досягнення переваг
на кожному етапі комунікації.
Правило 3. Необхідно нарощувати ініціативу від одного етапу спілкування
до іншого. Це правило просте для розуміння. Для досягнення загальної
переваги мало одержати перевагу на одному головному або навіть
на більшості етапів спілкування. Потрібно намагатися не просто володіти
ініціативою, а поступово і неухильно її нарощувати.
Правило 4. Ініціатива в мовному спілкуванні повинна підтримуватися
комбінуванням тиску й маневру. Надійність і міцність позицій визначається
не тільки силою та ініціативою, але й розумним поєднанням тиску й
маневру. Використання нагнітання тиску, загострення конфлікту, поглиблення
конфронтації добре лише до певної межі. При виході за неї спілкування
стає непередбаченим, некерованим за способами та результатами.
Маневром може бути неочікуваний поворот обговорення, зміщення акцентів
в оцінці і навіть висловлення сумніву в доцільності тієї чи іншої угоди.
Комбінація тиску й маневру робить позицію більш гнучкою, надійною
і, крім того, така тактика примушує опонента йти на вимушені кроки (перейти
до обговорення запропонованої йому теми та ін.).
Комбінація тиску й маневру як тактичний захід мовного спілкування
не повинна бути звичайним обманом. Це лише тактичний захід боротьби
за ініціативу в словесному двобої.
Правило 5. В рівних позиціях необхідно зробити крок до угоди.
Власне кажучи, угода – це констатація рівності паритету сил. Якби
позиції були рівні на початку, то не потрібно було б починати обговорення
68

суперечливих питань. Рівність позицій досягається в процесі обговорення.
Мистецтво досягнення угоди – це мистецтво зафіксувати момент
рівноваги сил і зробити перший крок до угоди.
Правило 6. Не можна виходити за межі безпеки позиції і штовхати на
це опонента. В кожній позиції повинна бути можливість маневру. Ніяка
позиція не програна, якщо зберігається можливість маневру або поки
можна маневрувати – позиція не є безнадійною. Не можна заганяти в кут
опонента. По-перше, це просто не по-джентльменськи – позбавити опонента
можливості вибору засобів, а по-друге, хто не має можливості вибору
засобів, може зважитися на безглузді дії, про які потім прийдеться пошкодувати
всім.
Недоцільно застосовувати надзвичайних засобів без нагальних на те
потреб. До числа таких засобів треба віднести всі форми заяв, які переводять
предмет обговорення на особистість. Це приниження, висміювання,
ярлики, образи, пародіювання.
Наступний момент – вимога утримуватися від безрозсудливості тиску
на позицію опонента, від втрати здорового глузду в конфронтації.
Боротьба та конфронтація пов’язані з вивченням групової динаміки.
Звичайно, така форма ділового спілкування як переговори йде в ключі групової
боротьби. Тому важливим елементом боротьби є придушення сил
згуртування команди суперника та стимулювання сил її розрізнення. Оптимальна
стратегія орієнтує на розкол групи, роздування групового конфлікту.
Найрадикальніший засіб – це переформування групи.
Переформування групи означає створення її можливої структури та
субординації в противагу тій, що існує. При роздуванні мікроконфліктів
група вже не становить колишнє єдине ціле. Можливий метод звертання й
до іншого зовнішнього лідера, обминаючи офіційного, який належить до
даної групи. Цей метод створює сильну напругу в групі. Роздування групового
конфлікту може бути досягнуте тиском на її підгрупи: радикалів і
консерваторів, реформаторів і догматиків, людей, як кажуть, “з передовими
поглядами” і таких, які такими не володіють.
Часто використовується метод підштовхування боротьби за владу і авторитет.
Це властиво будь-якій, навіть найзгуртованішій групі, оскільки
власні стосунки в ній ніколи не можуть бути однозначними. І варто ввести
в ці стосунки додаткові стимули як сили внутрішньої динаміки, вони
відразу ж приходять в дію.
6.5. Співробітництво: фактори, які сприяють
раціональній взаємодії
Вміння говорити, як і вміння слухати, – важливі складові процесу комунікації.
Оскільки комунікація – це процес двостороннього обміну заявами
та діями, то в її основі, насамперед, лежить взаєморозуміння. Ділове
спілкування – це процес взаєморозуміння. В цьому процесі може бути те,
69

що допомагає досягнути процесу взаєморозуміння і те, що йому перешкоджає.
Важлива складова такого процесу – наявність зворотного зв’язку.
Тому, вступаючи в спілкування і намагаючись досягти взаєморозуміння,
необхідно передбачити характер зворотного зв’язку.
Наступною умовою спілкування може бути правило: кожна відповідь
повинна бути підтверджена. Якщо у відповідь на прямі запитання А партнер
В дав таку ж пряму і недвозначну відповідь, то потрібно обов’язково
підтвердити її одержання, брати участь у діалозі. Інша справа, якщо один з
партнерів залишився незадоволеним цією відповіддю. З ним можна погоджуватися
або не погоджуватися, його можна навіть не зрозуміти зрештою,
але його відповіддю не можна нехтувати. Відповіді партнера треба
“дати належний прийом”, підтвердивши це словом або справою. Відсутність
такого підтвердження розриває нитку розмови, яка зав’язалася.
По суті, в цьому й виявляється добра воля та бажання вести розмову. Нарешті,
в цьому проявляються увага й повага до партнера. А це все – необхідні
складові культури спілкування.
З таких дрібних штрихів спілкування і складається ефективність взаєморозуміння.
70