PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

Ngân hàng Á Châu
CẨM NANG HƯỚNG DẪN
PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Biên soạn: Phòng Quản trị Trải nghiệm Khách hàng
acb.com.vn

Lời nói đầu
Cẩm nang Hướng dẫn phục vụ khách hàng được xây dựng dựa trên Bộ chuẩn mực
dịch vụ khách hàng, nhằm cung cấp cho nhân viên những hướng dẫn cụ thể trong
giao tiếp để giúp cho mỗi khoảnh khắc giao tiếp với khách hàng đều là những
khoảnh khắc cảm xúc tích cực, đem lại cho khách hàng những trải nghiệm thú vị nhất
khi đến giao dịch tại ACB.
acb.com.vn

Phạm vi áp dụng:
Cẩm nang Hướng dẫn phục vụ khách hàng được áp dụng cho các chức
danh giao tiếp với khách hàng ở Kênh phân phối, Trung tâm Callcenter,
Trung tâm Telesales, Trung tâm thẻ.
acb.com.vn

Nội dung
Phần 1 Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng
Phần 2
Các chuẩn mực Dịch vụ trong giao tiếp với khách hàng
I. Hình ảnh chuyên nghiệp
II. Nguyên tắc giao tiếp
Phụ lục 1. Quy định về trang phục và hình thức bên ngoài
Phụ lục 2. Quy định về thời gian giao dịch tại đơn vị Kênh phân phối
acb.com.vn

Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên
trải nghiệm khách hàng
acb.com.vn

Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng
Bạn cần biết
Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào:
80%
thái độ hành vi của nhân viên
20%
chất lượng sản phẩm dịch vụ
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
5

Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng
Mặt khác, số liệu thống kê cho thấy, khách hàng rời bỏ nhà cung ứng dịch vụ vì:
Thái độ phục vụ kém 68%
Không hài lòng về sản phẩm dịch vụ
14%
Chọn nhà cung cấp có giá rẻ hơn
9%
Có mối liên khác
5%
Chuyển nơi cư trú
3%
Qua đời
1%
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
6

Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng
Không những thế, …
Nghiên cứu cho thấy, mức độ lan truyền của thông tin tiêu cực về chất lượng
dịch vụ nhiều hơn 2 lần so với thông tin tích cực.
Thông tin tiêu cực
Thông tin tích cực
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
7

Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng
Vậy, …
Xuyên suốt quá trình tương tác với nhà cung ứng
dịch vụ, khách hàng sẽ trải qua nhiều khoảnh
khắc dịch vụ khác nhau, và mỗi khoảnh khắc
dịch vụ riêng lẻ ấy sẽ tạo ra những trải nghiệm
cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Từ
đó khách hàng quyết định có tiếp tục sử dụng
dịch vụ của ngân hàng đó hay không.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
8

Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng
Những khoảnh khắc trải nghiệm khách hàng (moment of truth)
Khoảnh khắc cảm xúc tích cực
Khoảnh khắc cảm xúc tiêu cực
Khoảnh khắc cảm xúc trung bình - chấp nhận được
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
9

Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng
tiêu cực
Những khoảnh khắc
tiêu cực (màu đỏ) sẽ
dẫn tới trải nghiệm
khách hàng tiêu cực.
Những hành xử
tuyệt vời
tại các khoảnh khắc
khác sẽ không thể
bù đắp được.
Trải nghiệm khách hàng
tích cực
Trải nghiệm khách hàng
tích cực chỉ có được
khi không phát sinh
khoảnh khắc
dịch vụ tiêu cực.
Với một vài khoảnh
khắc trung bình
(màu xám) vẫn có thể
mang lại trải nghiệm
khách hàng tích cực.
Trải nghiệm khách hàng
tuyệt vời
Không có sai lỗi tại tất
cả các điểm tiếp xúc;
các khoảnh khắc
tích cực nhiều hơn
các khoảnh khắc
trung bình.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
10

Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng
Khoảnh khắc cảm xúc tích cực được tạo nên từ “một sự đối xử
đặc biệt” thông qua 05 yếu tố:
Trust – Tin cậy: Giữ đúng cam kết về chất lượng dịch vụ.
TREAT
Responsiveness – Nhiệt tình đáp ứng: Luôn sẵn sàng và
tận tâm để phục vụ khách hàng.
Empathy – Đồng cảm: Thể hiện sự am hiểu, quan tâm và
chăm sóc đến từng khách hàng riêng biệt.
Assurance – Bảo đảm: Tạo cảm giác tín nhiệm và tin cậy.
Tangibles – Yếu tố hữu hình: Thể hiện qua không gian
giao dịch, hình thức bên ngoài của nhân viên.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
11

Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng
Như vậy, tạo cho khách hàng đến với ngân hàng một cảm giác hài lòng, hay
những cảm xúc tích cực chính là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của
đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
12

Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng
Và Cẩm nang Hướng dẫn phục vụ khách hàng sẽ cung cấp những hướng dẫn
cụ thể trong giao tiếp với khách hàng để hỗ trợ Anh/Chị hoàn thành nhiệm vụ.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
13

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
I.
II.
III.
Hình ảnh chuyên nghiệp
Nguyên tắc giao tiếp
Lưu ý đối với một số chức danh
acb.com.vn

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Chú thích
Chữ màu xanh: những quy định phải tuân thủ khi giao tiếp khách hàng,
đã được quy định trong Bộ Chuẩn mực dịch vụ khách hàng.
Chữ màu đen: những điều nên làm để tăng hiệu quả trong giao tiếp
khách hàng hoặc nội dung tham khảo.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
15

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Bạn có biết?
Ấn tượng ban đầu:
- Được hình thành ngay từ 5 đến 10 giây
đầu tiên.
- Nó kích thích các giác quan.
- Ấn tượng của người khác về bạn dựa trên
đến 60% những gì họ thấy về bạn.
Ấn tượng ban đầu sẽ tồn tại mãi mãi.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
16

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
I. Hình ảnh chuyên nghiệp
Nguyên tắc chung: Nhân viên phải tuân thủ quy định trang phục và hình thức
bên ngoài của nhân viên Ngân hàng Á Châu.
Tham khảo phụ lục 1.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
17

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
1. Gương mặt
Luôn giữ gương mặt sạch sẽ và tươi sáng suốt cả ngày.
Đối với nữ nhân viên: trang điểm nhẹ.
Đối với nam nhân viên: cạo râu hàng ngày.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
18

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
2. Trang phục
a) Quần, áo:
- Phải được giặt sạch sẽ; được ủi/là phẳng.
Đối với nữ nhân viên: áo vest, quần/váy, áo sơ mi hoặc áo dài và bảng tên.
Đối với nam nhân viên: áo sơ mi dài tay, quần tây, cà vạt và bảng tên.
Thắt cà vạt có độ dài chạm đến thắt lưng.
Trang phục mùa đông:
- Mặc đồng phục vest mùa đông đã được ngân hàng cấp phát, bên trong
mặc áo sơ mi trắng cổ đức hoặc áo sơ mi đồng phục của ngân hàng.
- Nhân viên có thể mặc thêm áo len, áo thun bên trong áo vest khi thời tiết
lạnh nhưng phải đảm bảo trang nhã, lịch sự, không quá sặc sỡ và hài hòa với
đồng phục chung của ACB.
Trang phục cho phụ nữ mang bầu:
- Màu sắc trang nhã, lịch sự, tuân thủ theo quy định của ACB.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
19

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
b) Bảng tên: được đeo phía trên ngực trái.
- Luôn giữ sạch sẽ.
- Luôn trong tình trạng còn tốt (không mất/phai chữ).
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
20

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
c) Giày:
- Sử dụng giày màu đen.
- Giày phải sạch sẽ và được đánh bóng.
Đối với nữ nhân viên:
- Kiểu giày kín mũi.
- Gót giày nên cao từ 03cm để tạo dáng đứng
thẩm mỹ. Tuy nhiên, không nên cao hơn 10cm vì
có thể ảnh hưởng đến sức khỏe.
- Vớ/tất chân màu đơn giản, tự nhiên.
Đối với nam nhân viên:
- Mang vớ/tất màu tối.
- Mang vớ/tất cao đến nửa ống chân.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
21

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
3. Tóc
Đối với nữ nhân viên
- Chải tóc gọn gàng
- Không xõa tóc che cả khuôn mặt
- Để kiểu tóc đơn giản, không nhuộm màu sặc sỡ, không phù hợp nơi làm việc.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
22

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Kiểu tóc nên tránh
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
23

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
3. Tóc
Đối với nam nhân viên
- Chải tóc gọn gàng
- Tóc không được che phủ tai, chân mày hay chạm vào cổ áo phía sau gáy.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
24

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Kiểu tóc nên tránh
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
25

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
4. Phụ kiện
a) Nước hoa, chất khử mùi:
- Sử dụng nước hoa có mùi hương nhẹ, dễ chịu.
- Nên sử dụng chất khử mùi cơ thể sau khi tắm.
- Nên dùng nước súc miệng, xịt thơm miệng khử mùi sau khi ăn.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
26

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
b) Trang sức:
- Sử dụng trang sức đơn giản (nhẫn, bông tai, dây chuyền…)
Đối với nữ nhân viên: chỉ đeo một đôi bông tai.
Đối với nam nhân viên: không đeo bông tai.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
27

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
c) Phụ kiện khác:
- Đồng hồ: phong cách công sở.
- Kính: không sử dụng kính gọng to có màu sắc lòe loẹt.
Đối với nữ nhân viên: các phụ kiện khác (kẹp tóc,
băng đô, bao tóc) phải đơn giản, có màu sẵm.
Đối với nam nhân viên: sử dụng thắt lưng/dây
nịt màu đen, mặt thắt lưng đơn giản. Điểm cuối
thắt lưng kết thúc ở ngang hông trái.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
28

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Các kiểu phụ kiện nên tránh
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
29

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Không để lộ hình xăm trên cơ thể
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
30

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
II. Nguyên tắc giao tiếp
7 điều cần biết khi giao tiếp khách hàng
1. CHỦ ĐỘNG CHÀO ĐÓN KHÁCH NGAY LẬP TỨC
Tức là bạn đón chào khách hàng với ánh mắt hướng về họ trước
khi họ lại gần, chào khách hàng với nụ cười thân thiện với lời nói
hiếu khách: “Em có thể giúp gì được không ạ?”.
2. GIAO TIẾP BẰNG MẮT
Điều này giúp khách hàng biết rằng chúng ta đang tôn trọng và
đang quan tâm đến khách hàng.
3. MỈM CƯỜI
Cười giúp khách hàng biết rằng chúng ta rất vui mừng chào đón
họ. Khách hàng đang không vui cũng sẽ mỉm cười với bạn.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
31

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
4. SỬ DỤNG TÊN KHÁCH HÀNG
Gọi khách bằng tên sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy họ không
phải là những con số và tạo cho sự tiếp xúc thân thiện. Luôn nhớ
rằng, con người thích nghe được gọi bằng tên của mình.
5. LÀM HƠN CÓ THỂ THẬM CHÍ KHI CHƯA ĐƯỢC YÊU CẦU
Nếu có khách hàng hỏi những điều mà bạn không biết, hãy
cố gắng tìm câu trả lời và đảm bảo rằng bạn phải chuyển
thông tin này đến với khách hàng. Hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng
ngay khi có yêu cầu.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
32

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
6. KHẨN TRƯƠNG ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Không có ai muốn chờ đợi khi nhân viên phục vụ mất quá
nhiều thời gian để hoàn thành một yêu cầu. Khẩn trương trong
công việc cho thấy chúng ta quan tâm khi giải quyết các vần đề
của khách hàng.
7. “NEVER SAY NO”
Điều này không có nghĩa chúng ta say “yes” với tất cả các yêu cầu
của khách hàng. Trong ngành Ngân hàng, một số quy định có thể
được xử lý linh hoạt mà vẫn đảm bảo tránh được rủi ro để đáp
ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng khi có thể. Luôn luôn
tham vấn với cấp trên khi bạn không chắc chắn về những yêu cầu
của khách hàng.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
33

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
1. Nguyên tắc chung
Nhân viên phải tuân thủ các chuẩn mực trong Bộ Chuẩn mực dịch vụ khách hàng
(hiệu lực từ ngày 01/10/2014).
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
34

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
2. Trong giao tiếp trực tiếp
* Nguyên tắc khi giao tiếp với KH - 6 “S”
* Tiến trình giao tiếp trực tiếp
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
35

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng - 6 “S”
1. Stand - Đứng lên
2. Smile - Mỉm cười
3. See their eyes - Giao tiếp bằng mắt
4. Shake hand - Bắt tay
5. Speak your name - Giới thiệu tên mình
6. Say their name - Gọi tên người đối diện
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
36

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Tác phong chuyên nghiệp
Niềm nở chào đón khách hàng
Lắng nghe và tập trung vào khách hàng
Tận tình tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng
Cám ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
37

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Tác phong chuyên nghiệp
- Hướng về phía khách hàng.
- Không: khoanh tay, chống cằm, chống hông, để tay vào túi quần, nhịp
chân hoặc rung đùi.
- Trao chứng từ, tài liệu… bằng hai tay.
- Không nghe và gọi điện thoại liên quan đến việc riêng khi đang giao tiếp
với khách hàng. Trường hợp phải nhận điện thoại liên quan đến công việc,
xin phép khách hàng và không để khách hàng chờ quá 3 phút.
- Tuân thủ quy định giờ làm việc (tham khảo phụ lục 2).
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
38

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Niềm nở chào đón khách hàng
- Chủ động nhìn về hướng khách hàng và cười.
Thể hiện nụ cười từ trái tim: cả cơ thể, nét mặt đều “cười”.
- Có lời chào và hỏi thăm về nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ: “Em chào Anh/Chị. Em có thể giúp gì được không ạ”? (Gọi khách hàng
bằng tên nếu biết).
- Xin lỗi khách hàng khi để khách hàng đợi lâu hoặc không thể phục vụ
ngay.
Ví dụ: “Em xin lỗi Anh/Chị (gọi tên khách hàng nếu biết) vì đã để Anh/Chị đợi lâu!”
- Tuyệt đối tránh tình trạng không tiếp đón khách hàng hoặc để khách hàng
gọi hoặc yêu cầu rồi bạn mới bắt đầu ghi nhận sự hiện diện của khách hàng.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
39

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Bắt đầu một cuộc hội thoại hiệu quả
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
40

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Bạn chủ động bắt tay làm quen với khách hàng
- Tư thế: đứng thẳng, tự tin, giao tiếp bằng mắt và
hơi hướng người về phía trước cách người đối diện
khoảng 0.6m.
- Tay: sạch sẽ, khô ráo. Luôn luôn dùng tay phải để
bắt, các ngón nắm lại và ngón cái xòe ra.
- Bắt tay: bắt chặt tay với mức độ vừa phải, nhẹ
nhàng “shake”. Không bắt tay quá hời hợt hoặc quá
mạnh tay.
- Biểu thị tình cảm: vừa phải. Chỉ giữ tay và lực bắt
tay trong vòng 3-5 giây.
- Thứ tự bắt tay: đợi cấp trên đưa tay ra trước hoặc
bạn là người đưa tay ra trước bắt tay khách hàng.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
41

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Khi trao danh thiếp tới khách hàng
- Nhân viên cần hỏi tên và gọi tên khách hàng nhằm
thể hiện sự lịch sự và quan tâm.
- Cần tỏ thái độ tôn trọng: mỉm cười, dùng hai tay để
nhận và gật đầu cám ơn khi tiếp nhận danh thiếp.
- Trao danh thiếp bằng hai tay: xoay danh thiếp
thuận với chiều đọc của khách hàng để khách hàng
có thể đọc ngay thông tin trên danh thiếp.
- Sau khi nhận danh thiếp của khách hàng phải
chăm chú đọc một lần sau đó để trên mặt bàn thuận
chiều đọc của mình.
- Không được vô ý nhét luôn vào túi hay vứt bừa bãi,
viết chữ lên danh thiếp hay vò nát danh thiếp.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
42

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
- Hỏi tên để gọi tên, để nhớ tên khách hàng
mới và tạo sự thân mật
Ví dụ: “Dạ, em xin tự giới thiệu, em tên là Tân, nhân
viên dịch vụ khách hàng của ACB. Anh/Chị cho em
hỏi anh/chị tên gì ạ để em tiện xưng hô?”
- Khi gặp lại khách hàng cũ
Ví dụ: Chào anh An/chị Lan, rất vui được gặp lại
anh/chị? Anh/Chị khỏe không? Em giúp gì được
cho anh/chị ạ?
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
43

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Khi giới thiệu dịch vụ hay khi hướng dẫn khách hàng, phải dùng
nguyên bàn tay và cánh tay để hướng dẫn, không dùng ngón tay để chỉ.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
44

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Lắng nghe và tập trung vào khách hàng
Chăm chú lắng nghe nhu cầu của khách hàng
- Mắt hướng về phía khách hàng, quan sát vẻ mặt và ánh mắt của
khách hàng khi trao đổi.
- Thể hiện sự lắng nghe chủ động bằng gật đầu hoặc có những từ đệm
“Dạ/ Vâng”.
Tránh ngắt lời khách hàng: Trong trường hợp bắt buộc phải ngắt lời
để hướng cuộc trao đổi vào trọng tâm công việc, nhân viên phải xin phép
khách hàng.
Xin lỗi khách hàng khi phải gián đoạn cuộc trao đổi vì lý do công việc và
không để khách hàng chờ quá 3 phút.
Có gọi tên khách hàng trong quá trình giao dịch.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
45

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Duy trì việc lắng nghe hiệu quả
- Bạn nên đặt câu hỏi khi còn chưa nắm rõ vấn đề
nào đó.
- Bạn nên xin phép để ghi chép lại các thông tin
trọng yếu khi đang giao dịch với khách hàng
(gồm các thông tin phục vụ cho việc bán hàng và
chăm sóc khách hàng sau này).
- Bạn nên xác nhận lại các thông tin trọng yếu với
khách hàng.
=> Giúp đảm bảo bạn có thông tin chính xác,
đồng thời khách hàng biết rằng bạn đã lắng nghe
và hiểu rõ.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
46

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Tận tình tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng
- Tư vấn và chỉ ra được các tiện ích riêng của từng sản phẩm dịch vụ
phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Hiểu rõ, cung cấp và giải đáp các thông tin sản phẩm dịch vụ đúng, đủ.
Tránh vừa tư vấn khách hàng vừa tham vấn đồng nghiệp/tra cứu tài liệu.
- Nắm rõ các thông tin về chương trình khuyến mại, quà tặng trong từng
thời kỳ.
- Không trả lời khi không chắc chắn. Khi đó, bạn phải kiểm tra với cấp trên
hoặc hẹn thời gian cụ thể trả lời lại cho những câu hỏi của khách hàng.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
47

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
- Giải thích quy trình thực hiện, thông báo thời gian dự kiến hoàn thành
giao dịch với khách hàng.
Ví dụ: “Anh/Chị vui lòng điền vào biểu mẫu này, ký tên và ghi rõ họ tên ở đây.
Anh/Chị chờ 10 phút để em in thẻ nhé”.
- Khi cần rời khỏi nơi tư vấn, phải thông báo lý do và thời gian chờ dự kiến
cho khách hàng. Trường hợp phải để khách hàng chờ quá thời gian đã
thông báo, chủ động cập nhật cho khách hàng.
Ví dụ: Đã thông báo cho khách hàng chờ 10 phút để in thẻ, nhưng phát sinh
vấn đề, khách hàng phải chờ thêm 10 phút nữa, nhân viên phải quay lại
thông báo cho khách hàng biết.
- Sử dụng ngôn từ dễ hiểu. Tránh lạm dụng các từ chuyên môn. Không
sử dụng từ viết tắt, tiếng lóng, tiếng nước ngoài (trừ trường hợp giao dịch
với người nước ngoài).
Ví dụ: Thay vì nói: “Ngày mai, Anh/Chị đến ngân hàng thực hiện giải ngân”,
hãy nói : “Ngày mai, Anh/Chị đến ngân hàng làm thủ tục để nhận tiền vay”.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
48

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Duy trì một cuộc hội thoại hiệu quả - cách đặt câu hỏi
- Câu hỏi có - không: “Anh/Chị (tên khách hàng)
đã có tài khoản tại ngân hàng ACB chưa ạ?”
- Câu hỏi mở: Anh/Chị (tên khách hàng) vui lòng
cho em biết nhu cầu của anh/chị cụ thể là gì để
em hỗ trợ được không ạ?”
- Câu hỏi nâng cao: Anh/Chị (tên khách hàng)
cho em biết anh/chị muốn em giải quyết như
thế nào để anh/chị hài lòng ạ?”
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
49

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Những câu nói cấm kỵ trong dịch vụ khách hàng
CẤM KỴ
- Tôi không biết …
- Anh/Chị sẽ phải…
- Vui lòng chờ trong giây lát,
tôi sẽ trả lời.
HÃY NÓI
- Vui lòng để em kiểm tra lại rồi
trả lời cho anh/chị liền?
- Thường thì việc này được
giải quyết như thế này…
- Anh/Chị vui lòng giữ máy
trong giây lát để em kiểm tra
được không ạ?
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
50

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Cám ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch
- Xác nhận lại nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ: “Anh/Chị (tên khách hàng) có cần em giúp gì thêm nữa không ạ?”
- Mỉm cười, nhìn về phía khách hàng và chào cảm ơn khách hàng với
giọng nói rõ.
- Thể hiện sự mong muốn được đón tiếp khách hàng trong lần sau.
Ví dụ: “Nếu cần thêm bất cứ tư vấn gì, Anh/Chị (tên khách hàng) vui lòng
liên hệ với em (tên nhân viên), thuộc bộ phận…”
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
51

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Kết thúc một cuộc hội thoại hiệu quả
- Dùng lời nói: “Hẹn gặp lại và mong được phục vụ
Anh/Chị (tên khách hàng) trong lần sau!”. Giọng nói
thể hiện sự ấm áp, dễ chịu.
- Gửi email cảm ơn khách hàng ngay trong ngày:
gửi ngay email cho khách hàng để cảm ơn sau
khi tư vấn xong hoặc sau khi khách hàng đồng ý
tham gia sản phẩm dịch vụ của ACB.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
52

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
3. Khi giao tiếp qua điện thoại
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
53

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Tiến trình giao tiếp qua điện thoại
Nhận điện thoại
Chuyển cuộc gọi
Trả lời điện thoại
Kết thúc cuộc gọi
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
54

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Nhận điện thoại
Khi nghe điện thoại đổ chuông, bạn sắp xếp công việc đang xử lý,
chuẩn bị giấy bút trước khi nghe điện thoại:
- Nhấc máy trong 3 hồi chuông (khoảng 10 giây). Trường hợp chủ nhân
điện thoại đi vắng/không thể nhấc máy, nhân viên ở gần chủ động nhận
điện thoại và ghi chú để truyền đạt lại.
- Luôn chào khách hàng với giọng nói rõ, thân thiện. Lời chào: ”[Tên bộ
phận] - [Tên nhân viên] xin nghe.”
- Hỏi tên khách hàng một cách lịch sự.
- Đề nghị giúp đỡ khách hàng.
Ví dụ: “Em có thể giúp gì cho Anh/Chị?”
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
55

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Chuyển cuộc gọi
- Thông báo cho khách hàng biết trước và đề nghị khách hàng giữ máy
trước khi chuyển cuộc gọi.
Ví dụ: “Anh/Chị vui lòng giữ máy, điện thoại sẽ được chuyển đến [chức
danh/bộ phận được chuyển]”.
- Chờ đến khi đồng nghiệp nhấc máy và giải thích ngắn gọn về yêu cầu
của khách hàng rồi mới cúp máy. Không để khách hàng lặp lại yêu cầu.
- Trường hợp không chuyển được cuộc gọi, xin lỗi khách hàng, lịch sự
hỏi xin số điện thoại và hẹn thời gian gọi lại cho khách hàng.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
56

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Trả lời điện thoại
- Chăm chú lắng nghe nhu cầu của khách hàng: dùng những từ đệm
“dạ/vâng” để thể hiện sự lắng nghe.
- Nhanh chóng giải đáp thắc mắc, giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
- Trường hợp không thể xử lý ngay (trong vòng 01 phút), xin lỗi khách hàng
và xin phép gọi lại sau vào thời gian thuận tiện nhất cho khách hàng.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
57

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Trả lời điện thoại
- Trong trường hợp cần tra cứu thông tin, dữ liệu cho khách hàng, bạn
cần mô tả ngắn gọn các thao tác hoặc xác nhận thông tin với khách hàng
trong khi thực hiện.
- Tránh để khách hàng chờ mà không biết nhân viên đang làm gì
(có khoảng lặng).
Ví dụ: “Dạ Anh/Chị vui lòng cho em xin số CMND? Em đang nhập vào
hệ thống, Anh/Chị vui lòng đợi một lát để hệ thống xử lý dữ liệu”.
- Không làm việc riêng khi đang trao đổi với khách hàng.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
58

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Kết thúc cuộc gọi
- Cảm ơn khách hàng với giọng nói rõ, thân thiện.
- Nên xác nhận khách hàng có cần gì thêm không.
- Thể hiện sự mong muốn được đón tiếp khách hàng trong lần sau
và nhắc lại thông tin liên lạc của mình để khách hàng tiện liên hệ khi
cần thiết.
Ví dụ: “Nếu cần thêm bất cứ tư vấn gì, Anh/Chị vui lòng liên hệ với em,
em tên là…”
- Chỉ gác máy điện thoại khi nghe tín hiệu gác máy của khách hàng.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
59

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
4. Khi giao tiếp qua thư/email
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
60

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Giao tiếp qua email chuyên nghiệp
1. Người nhận có sử dụng email
2. Lời văn phải chuyên nghiệp
3. Bảo vệ thông tin mật
4. Điền địa chỉ email sau khi kết thúc nội dung
5. Không phản hồi lập tức email sẽ làm khách hàng tức giận
6. Luôn kiểm tra chính tả trước khi gửi
7. Luôn đọc lại trước khi nhấn nút gửi
8. Không có email nào là email cá nhân
9. Không gửi thông tin không tốt qua email
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
61

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Giao tiếp qua thư/email
Trả lời thư/email của khách hàng
Cách thức trình bày
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
62

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Trả lời thư/email của khách hàng
- Phải sử dụng email của ACB để trả lời khách hàng.
- Phản hồi thư/email của khách hàng trong vòng một ngày làm việc tính từ lúc
nhận được thư/email của khách hàng (ngoại trừ khiếu nại của khách hàng).
- Trường hợp vắng mặt ở văn phòng và không kiểm tra được email,
cần thiết lập chế độ email tự động phản hồi. Trong email cần nêu rõ
thời gian vắng mặt và đầu mối hỗ trợ công việc.
- Trường hợp chưa thực hiện xong yêu cầu của khách hàng, bạn phải
cập nhật tiến độ thực hiện công việc và hẹn lại thời gian trả lời kết quả.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
63

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Cách thức trình bày
- Phải có thông tin liên lạc của người gửi để khách hàng liên lạc khi
cần thiết, bao gồm:
[Tên NV] - [Tên đơn vị] - [Số điện thoại liên lạc] - [địa chỉ email ACB]
- Cách xưng hô phải trang trọng và phù hợp với từng đối tượng
khách hàng.
Ví dụ: Kính gửi Ông/Bà/Anh/Chị…Tôi/Chúng tôi
- Sử dụng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu, diễn đạt ngắn gọn, súc tích. Tránh dùng
các từ ngữ gây hiểu nhầm, hiểu sai, gây bất đồng ý kiến.
- Trường hợp trong thư có dẫn chiếu số liệu, phải trích dẫn nguồn gốc
chính xác.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
64

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Hướng dẫn thiết lập email trả lời tự động
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
65

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Bước 1: Chọn Options
Bước 2: Mục “Enable Autoresponder”: Chọn Yes.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
66

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Bước 3: Mục “Autoresponder Text”: Nhập nội dung thư trả lời tự động.
Kính gửi : Quý Khách Hàng ...........
Địa chỉ:..............................
Bước 4: Mục “No End date”.
a) Với nội dung thư trả lời tự động mang tính thời điểm: chọn Disable.
- Nhập ngày bắt đầu (Starting), ngày kết thúc (Ending).
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
67

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Bước 4: Mục “No End date”.
b) Với nội dung thư trả lời tự động mang tính cố định: Chọn Enable.
Bước 5: Chọn Save để lưu thiết lập chế độ trả lời email tự động.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
68

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
III. Lưu ý đối với một số chức danh
Ngoài việc tuân thủ các nguyên tắc giao tiếp tại mục I và II, Cẩm nang
Hướng dẫn phục vụ khách hàng có lưu ý đối với các chức danh:
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
69

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
1. Nhân viên bảo vệ
a) Vai trò nhân viên Bảo vệ
b) Hình ảnh nghiêm túc
c) Nguyên tắc giao tiếp
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
70

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
a) Vai trò nhân viên Bảo vệ
- Là người đầu tiên tiếp xúc khi khách hàng bước vào ACB, bảo vệ phải
quan sát và bao quát không gian tại đơn vị để nhận biết sự hiện diện
của khách hàng.
- Tạo nên ấn tượng ban đầu về hình ảnh của ACB trong tâm trí
khách hàng.
- Giữ gìn tài sản của ACB cũng như tài sản của khách hàng.
- Hỗ trợ tận tình, hướng dẫn khách hàng gửi xe và đến nơi cần giao dịch.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
71

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
b) Hình ảnh nghiêm túc
- Tuân thủ quy định đồng phục.
- Đồng phục phải sạch sẽ, không nhăn nhúm.
- Đeo bảng tên ngay ngắn theo quy định.
- Sẵn sàng làm việc trước giờ giao dịch 10 phút.
- Không tụ tập nói chuyện riêng, ăn uống, hút thuốc khi đang làm việc.
- Không mang vật dụng cá nhân vào khu vực làm việc.
- Không để vật dụng cá nhân, ghế trên vỉa hè gây cản trở lối ra vào cho
khách hàng.
- Không được rời bỏ vị trí của mình (ví dụ: đi vệ sinh, đi ăn...) khi không có
người thay thế tạm thời.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
72

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
c) Nguyên tắc giao tiếp
Chào đón/cảm ơn khách hàng khi khách hàng đến hoặc rời
Chi nhánh/Phòng giao dịch.
- Nhân viên bảo vệ tại bãi giữ xe: mỉm cười và gật nhẹ đầu chào
khách hàng khi khách hàng tiến vào/rời khỏi bãi xe.
- Nhân viên bảo vệ tại cửa ra vào: mỉm cười, mở cửa đón/tiễn
khách hàng với tư thế đứng thẳng, một tay kéo cửa.
- Khi khách hàng cảm ơn, nhân viên bảo vệ chủ động trả lời khách hàng.
Ví dụ: “Dạ không có chi, đây là nhiệm vụ của chúng tôi. Chào Anh/Chị.”
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
73

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
2. Nhân viên Hướng dẫn khách hàng
Vai trò nhân viên hướng dẫn khách hàng
- Chào đón khách hàng khi đến giao dịch theo
chuẩn “Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng”.
- Nhận diện và phân luồng khách hàng theo yêu cầu
giao dịch.
- Quản lý không gian giao dịch.
- Hướng dẫn khách hàng khi đến giao dịch.
- Hướng dẫn phân luồng giao dịch.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
74

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Quản lý không gian giao dịch
- Làm chủ không gian giao dịch: quan sát, hướng dẫn và phân luồng
khách hàng. Đảm bảo lượng khách hàng giao dịch tại các quầy
tương đồng nhau, không xảy ra tình trạng dồn ứ khách hàng.
- Giữ gìn vệ sinh và hình ảnh không gian sảnh giao dịch: sắp xếp
lại ấn phẩm, vật phẩm quảng cáo, ghế ngồi dành cho khách hàng.
Thông báo cho nhân viên vệ sinh dọn dẹp các khu vực bẩn.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
75

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Hướng dẫn phân luồng giao dịch
1 2 3 4 5
Xác định
Giúp khách
Nhận diện
Liên hệ và
Cảm ơn và
nhu cầu của
hàng bấm số
từng
điều phối
chào tạm biệt
khách hàng
thứ tự,
đối tượng
nhân viên bán
khách hàng
để hướng dẫn
hướng dẫn
khách hàng
hàng và
khi
khách hàng
khách hàng
để hướng dẫn
tư vấn có
khách hàng
đến nơi
điền mẫu biểu
đến quầy
liên quan
thực hiện
giao dịch
trước khi
ưu tiên.
phục vụ
xong giao
phù hợp.
giao dịch.
khách hàng.
dịch.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
76

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
3. Cấp Quản lý
a) Vai trò Cấp Quản lý
b) Trang phục của Cấp Quản lý
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
77

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
a) Vai trò Cấp Quản lý
- Cấp Quản lý là người đại diện của lãnh đạo ngân hàng, là hình mẫu
cho nhân viên tuân thủ Bộ chuẩn mực dịch vụ khách hàng.
- Cấp Quản lý là người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc đảm bảo
không gian và các vật dụng phục vụ khách hàng luôn sạch sẽ, ngăn nắp,
được sử dụng tốt và được trưng bày theo đúng quy chuẩn của ACB.
Nhằm thực hiện các vai trò trên, Cấp Quản lý thực hiện chú trọng
đến các công việc sau để kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng
tại đơn vị:
- Giám sát các hoạt động diễn ra tại không gian giao dịch.
- Đảm bảo hình ảnh và chất lượng dịch vụ của đơn vị.
- Giám sát phân luồng giao dịch.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
78

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Giám sát các hoạt động diễn ra tại không gian giao dịch
- Khi khách hàng quá đông, Cấp Quản lý điều phối nhân sự hỗ trợ
Nhân viên Hướng dẫn tiếp đón khách hàng, phân luồng giao dịch,
bố trí Nhân viên Tư vấn để tránh tình trạng khách hàng phải đợi quá lâu.
- Cấp Quản lý sẵn sàng tiếp đón và tư vấn cho khách hàng VIP,
khách hàng khó tính, khách hàng quan trọng và các khách hàng khác
khi nhân viên đều bận.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
79

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
Đảm bảo hình ảnh và chất lượng dịch vụ của đơn vị
- Cấp Quản lý chủ động tiếp xúc với khách hàng để ghi nhận phản hồi,
tìm hiểu mức hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị.
- Cấp Quản lý đưa ra các biện pháp, hướng dẫn nhân viên bao gồm
đề xuất kỷ luật nhân viên để khắc phục những thiếu sót trong
quá trình hoạt động.
Giám sát phân luồng giao dịch
- Cấp Quản lý đảm bảo luôn có nhân sự giám sát hoạt động diễn ra tại
không gian giao dịch. Trong trường hợp Cấp Quản lý không thể giám sát,
cần bố trí nhân sự thay thế.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
80

Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng
b) Trang phục Cấp Quản lý
- Trang phục do ACB trang bị hoặc
tự trang bị (Tham khảo thêm quy
định tại mục I – phần 2).
- Trang phục của Cấp Quản lý phải
đảm bảo trang nhã, thanh lịch
theo phong cách công sở.
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
81

Phụ lục
Phụ lục 1
Tham khảo công văn 3688/TCQĐ-NS.08 và 3920/TCQĐ –QTNNL.12
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
82

Phụ lục
Phụ lục 2
THỜI GIAN GIAO DỊCH TẠI KÊNH PHÂN PHỐI
1. Đối với đơn vị chỉ giao dịch trong giờ (ngoại trừ các đơn vị hoạt động đặc
thù tại các siêu thị, trung tâm thương mại, sân ga, bến cảng, hoặc các đơn vị
ảnh hưởng thời tiết theo mùa).
2. Đối với các đơn vị giao dịch ngoài giờ.
3. Đối với các đơn vị hoạt động đặc thù: siêu thị, trung tâm thương mại, nhà ga,
bến cảng.
4. Đối với các đơn vị bị ảnh
hưởng thời tiết theo mùa.
Đối tượng
4.1 Tại khu vục miền Trung (từ Phan Thiết đến
Thanh Hóa và ACB Nam Định, không bao gồm
các đơn vị thuộc khu vực Tây Nguyên): giờ giao
dịch mùa hè từ ngày 01/04 đến 30/9 hàng năm.
4.2 Tại khu vực miền Bắc (từ Hà Nội trở ra đến
hết khu vực phía Bắc): giờ giao dịch mùa đông từ
ngày 1/10 đến 31/3 năm tiếp theo.
Thời gian làm việc
Buổi sáng: Từ 7h30 đến 11h30
Buổi chiều: Từ 13h đến 16h30
Từ thứ hai đến thứ sáu: đến 19h
Sáng thứ bảy đến 12h trưa
Thời gian giao dịch theo quy định của
tòa nhà quản lý (nếu có).
Buổi sáng: Từ 7h30 đến 11h30
Buổi chiều: Từ 13h30 đến 17h
Buổi sáng: Từ 8h00 đến 12h
Buổi chiều: Từ 13h đến 16h30
Tham khảo công văn CV 3135/CV TH.14
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng
acb.com.vn
83

TRÂN TRỌNG
Mọi phản hồi và đóng góp ý kiến, Anh/Chị vui lòng gửi về
địa chỉ lotus: Phong Quan Tri Trai Nghiem Khach Hang/ACB