You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Ngân hàng Á Châu<br />
CẨM NANG HƯỚNG DẪN<br />
<strong>PHỤC</strong> <strong>VỤ</strong> <strong>KHÁCH</strong> <strong>HÀNG</strong><br />
Biên soạn: Phòng Quản trị Trải nghiệm Khách hàng<br />
acb.com.vn
Lời nói đầu<br />
Cẩm nang Hướng dẫn phục vụ khách hàng được xây dựng dựa trên Bộ chuẩn mực<br />
dịch vụ khách hàng, nhằm cung cấp cho nhân viên những hướng dẫn cụ thể trong<br />
giao tiếp để giúp cho mỗi khoảnh khắc giao tiếp với khách hàng đều là những<br />
khoảnh khắc cảm xúc tích cực, đem lại cho khách hàng những trải nghiệm thú vị nhất<br />
khi đến giao dịch tại ACB.<br />
acb.com.vn
Phạm vi áp dụng:<br />
Cẩm nang Hướng dẫn phục vụ khách hàng được áp dụng cho các chức<br />
danh giao tiếp với khách hàng ở Kênh phân phối, Trung tâm Callcenter,<br />
Trung tâm Telesales, Trung tâm thẻ.<br />
acb.com.vn
Nội dung<br />
Phần 1 Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng<br />
Phần 2<br />
Các chuẩn mực Dịch vụ trong giao tiếp với khách hàng<br />
I. Hình ảnh chuyên nghiệp<br />
II. Nguyên tắc giao tiếp<br />
Phụ lục 1. Quy định về trang phục và hình thức bên ngoài<br />
Phụ lục 2. Quy định về thời gian giao dịch tại đơn vị Kênh phân phối<br />
acb.com.vn
Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên<br />
trải nghiệm khách hàng<br />
acb.com.vn
Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng<br />
Bạn cần biết<br />
Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào:<br />
80%<br />
thái độ hành vi của nhân viên<br />
20%<br />
chất lượng sản phẩm dịch vụ<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
5
Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng<br />
Mặt khác, số liệu thống kê cho thấy, khách hàng rời bỏ nhà cung ứng dịch vụ vì:<br />
Thái độ phục vụ kém 68%<br />
Không hài lòng về sản phẩm dịch vụ<br />
14%<br />
Chọn nhà cung cấp có giá rẻ hơn<br />
9%<br />
Có mối liên khác<br />
5%<br />
Chuyển nơi cư trú<br />
3%<br />
Qua đời<br />
1%<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
6
Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng<br />
Không những thế, …<br />
Nghiên cứu cho thấy, mức độ lan truyền của thông tin tiêu cực về chất lượng<br />
dịch vụ nhiều hơn 2 lần so với thông tin tích cực.<br />
Thông tin tiêu cực<br />
Thông tin tích cực<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
7
Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng<br />
Vậy, …<br />
Xuyên suốt quá trình tương tác với nhà cung ứng<br />
dịch vụ, khách hàng sẽ trải qua nhiều khoảnh<br />
khắc dịch vụ khác nhau, và mỗi khoảnh khắc<br />
dịch vụ riêng lẻ ấy sẽ tạo ra những trải nghiệm<br />
cho khách hàng.<br />
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng<br />
ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Từ<br />
đó khách hàng quyết định có tiếp tục sử dụng<br />
dịch vụ của ngân hàng đó hay không.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
8
Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng<br />
Những khoảnh khắc trải nghiệm khách hàng (moment of truth)<br />
Khoảnh khắc cảm xúc tích cực<br />
Khoảnh khắc cảm xúc tiêu cực<br />
Khoảnh khắc cảm xúc trung bình - chấp nhận được<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
9
Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng<br />
Trải nghiệm khách hàng<br />
tiêu cực<br />
Những khoảnh khắc<br />
tiêu cực (màu đỏ) sẽ<br />
dẫn tới trải nghiệm<br />
khách hàng tiêu cực.<br />
Những hành xử<br />
tuyệt vời<br />
tại các khoảnh khắc<br />
khác sẽ không thể<br />
bù đắp được.<br />
Trải nghiệm khách hàng<br />
tích cực<br />
Trải nghiệm khách hàng<br />
tích cực chỉ có được<br />
khi không phát sinh<br />
khoảnh khắc<br />
dịch vụ tiêu cực.<br />
Với một vài khoảnh<br />
khắc trung bình<br />
(màu xám) vẫn có thể<br />
mang lại trải nghiệm<br />
khách hàng tích cực.<br />
Trải nghiệm khách hàng<br />
tuyệt vời<br />
Không có sai lỗi tại tất<br />
cả các điểm tiếp xúc;<br />
các khoảnh khắc<br />
tích cực nhiều hơn<br />
các khoảnh khắc<br />
trung bình.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
10
Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng<br />
Khoảnh khắc cảm xúc tích cực được tạo nên từ “một sự đối xử<br />
đặc biệt” thông qua 05 yếu tố:<br />
Trust – Tin cậy: Giữ đúng cam kết về chất lượng dịch vụ.<br />
TREAT<br />
Responsiveness – Nhiệt tình đáp ứng: Luôn sẵn sàng và<br />
tận tâm để phục vụ khách hàng.<br />
Empathy – Đồng cảm: Thể hiện sự am hiểu, quan tâm và<br />
chăm sóc đến từng khách hàng riêng biệt.<br />
Assurance – Bảo đảm: Tạo cảm giác tín nhiệm và tin cậy.<br />
Tangibles – Yếu tố hữu hình: Thể hiện qua không gian<br />
giao dịch, hình thức bên ngoài của nhân viên.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
11
Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng<br />
Như vậy, tạo cho khách hàng đến với ngân hàng một cảm giác hài lòng, hay<br />
những cảm xúc tích cực chính là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của<br />
đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
12
Phần 1. Chất lượng dịch vụ tạo nên trải nghiệm khách hàng<br />
Và Cẩm nang Hướng dẫn phục vụ khách hàng sẽ cung cấp những hướng dẫn<br />
cụ thể trong giao tiếp với khách hàng để hỗ trợ Anh/Chị hoàn thành nhiệm vụ.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
13
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
I.<br />
II.<br />
III.<br />
Hình ảnh chuyên nghiệp<br />
Nguyên tắc giao tiếp<br />
Lưu ý đối với một số chức danh<br />
acb.com.vn
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Chú thích<br />
Chữ màu xanh: những quy định phải tuân thủ khi giao tiếp khách hàng,<br />
đã được quy định trong Bộ Chuẩn mực dịch vụ khách hàng.<br />
Chữ màu đen: những điều nên làm để tăng hiệu quả trong giao tiếp<br />
khách hàng hoặc nội dung tham khảo.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
15
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Bạn có biết?<br />
Ấn tượng ban đầu:<br />
- Được hình thành ngay từ 5 đến 10 giây<br />
đầu tiên.<br />
- Nó kích thích các giác quan.<br />
- Ấn tượng của người khác về bạn dựa trên<br />
đến 60% những gì họ thấy về bạn.<br />
Ấn tượng ban đầu sẽ tồn tại mãi mãi.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
16
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
I. Hình ảnh chuyên nghiệp<br />
Nguyên tắc chung: Nhân viên phải tuân thủ quy định trang phục và hình thức<br />
bên ngoài của nhân viên Ngân hàng Á Châu.<br />
Tham khảo phụ lục 1.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
17
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
1. Gương mặt<br />
Luôn giữ gương mặt sạch sẽ và tươi sáng suốt cả ngày.<br />
Đối với nữ nhân viên: trang điểm nhẹ.<br />
Đối với nam nhân viên: cạo râu hàng ngày.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
18
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
2. Trang phục<br />
a) Quần, áo:<br />
- Phải được giặt sạch sẽ; được ủi/là phẳng.<br />
Đối với nữ nhân viên: áo vest, quần/váy, áo sơ mi hoặc áo dài và bảng tên.<br />
Đối với nam nhân viên: áo sơ mi dài tay, quần tây, cà vạt và bảng tên.<br />
Thắt cà vạt có độ dài chạm đến thắt lưng.<br />
Trang phục mùa đông:<br />
- Mặc đồng phục vest mùa đông đã được ngân hàng cấp phát, bên trong<br />
mặc áo sơ mi trắng cổ đức hoặc áo sơ mi đồng phục của ngân hàng.<br />
- Nhân viên có thể mặc thêm áo len, áo thun bên trong áo vest khi thời tiết<br />
lạnh nhưng phải đảm bảo trang nhã, lịch sự, không quá sặc sỡ và hài hòa với<br />
đồng phục chung của ACB.<br />
Trang phục cho phụ nữ mang bầu:<br />
- Màu sắc trang nhã, lịch sự, tuân thủ theo quy định của ACB.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
19
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
b) Bảng tên: được đeo phía trên ngực trái.<br />
- Luôn giữ sạch sẽ.<br />
- Luôn trong tình trạng còn tốt (không mất/phai chữ).<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
20
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
c) Giày:<br />
- Sử dụng giày màu đen.<br />
- Giày phải sạch sẽ và được đánh bóng.<br />
Đối với nữ nhân viên:<br />
- Kiểu giày kín mũi.<br />
- Gót giày nên cao từ 03cm để tạo dáng đứng<br />
thẩm mỹ. Tuy nhiên, không nên cao hơn 10cm vì<br />
có thể ảnh hưởng đến sức khỏe.<br />
- Vớ/tất chân màu đơn giản, tự nhiên.<br />
Đối với nam nhân viên:<br />
- Mang vớ/tất màu tối.<br />
- Mang vớ/tất cao đến nửa ống chân.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
21
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
3. Tóc<br />
Đối với nữ nhân viên<br />
- Chải tóc gọn gàng<br />
- Không xõa tóc che cả khuôn mặt<br />
- Để kiểu tóc đơn giản, không nhuộm màu sặc sỡ, không phù hợp nơi làm việc.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
22
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Kiểu tóc nên tránh<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
23
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
3. Tóc<br />
Đối với nam nhân viên<br />
- Chải tóc gọn gàng<br />
- Tóc không được che phủ tai, chân mày hay chạm vào cổ áo phía sau gáy.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
24
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Kiểu tóc nên tránh<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
25
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
4. Phụ kiện<br />
a) Nước hoa, chất khử mùi:<br />
- Sử dụng nước hoa có mùi hương nhẹ, dễ chịu.<br />
- Nên sử dụng chất khử mùi cơ thể sau khi tắm.<br />
- Nên dùng nước súc miệng, xịt thơm miệng khử mùi sau khi ăn.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
26
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
b) Trang sức:<br />
- Sử dụng trang sức đơn giản (nhẫn, bông tai, dây chuyền…)<br />
Đối với nữ nhân viên: chỉ đeo một đôi bông tai.<br />
Đối với nam nhân viên: không đeo bông tai.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
27
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
c) Phụ kiện khác:<br />
- Đồng hồ: phong cách công sở.<br />
- Kính: không sử dụng kính gọng to có màu sắc lòe loẹt.<br />
Đối với nữ nhân viên: các phụ kiện khác (kẹp tóc,<br />
băng đô, bao tóc) phải đơn giản, có màu sẵm.<br />
Đối với nam nhân viên: sử dụng thắt lưng/dây<br />
nịt màu đen, mặt thắt lưng đơn giản. Điểm cuối<br />
thắt lưng kết thúc ở ngang hông trái.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
28
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Các kiểu phụ kiện nên tránh<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
29
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Không để lộ hình xăm trên cơ thể<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
30
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
II. Nguyên tắc giao tiếp<br />
7 điều cần biết khi giao tiếp khách hàng<br />
1. CHỦ ĐỘNG CHÀO ĐÓN <strong>KHÁCH</strong> NGAY LẬP TỨC<br />
Tức là bạn đón chào khách hàng với ánh mắt hướng về họ trước<br />
khi họ lại gần, chào khách hàng với nụ cười thân thiện với lời nói<br />
hiếu khách: “Em có thể giúp gì được không ạ?”.<br />
2. GIAO TIẾP BẰNG MẮT<br />
Điều này giúp khách hàng biết rằng chúng ta đang tôn trọng và<br />
đang quan tâm đến khách hàng.<br />
3. MỈM CƯỜI<br />
Cười giúp khách hàng biết rằng chúng ta rất vui mừng chào đón<br />
họ. Khách hàng đang không vui cũng sẽ mỉm cười với bạn.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
31
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
4. SỬ DỤNG TÊN <strong>KHÁCH</strong> <strong>HÀNG</strong><br />
Gọi khách bằng tên sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy họ không<br />
phải là những con số và tạo cho sự tiếp xúc thân thiện. Luôn nhớ<br />
rằng, con người thích nghe được gọi bằng tên của mình.<br />
5. LÀM HƠN CÓ THỂ THẬM CHÍ KHI CHƯA ĐƯỢC YÊU CẦU<br />
Nếu có khách hàng hỏi những điều mà bạn không biết, hãy<br />
cố gắng tìm câu trả lời và đảm bảo rằng bạn phải chuyển<br />
thông tin này đến với khách hàng. Hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng<br />
ngay khi có yêu cầu.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
32
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
6. KHẨN TRƯƠNG ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA <strong>KHÁCH</strong> <strong>HÀNG</strong><br />
Không có ai muốn chờ đợi khi nhân viên phục vụ mất quá<br />
nhiều thời gian để hoàn thành một yêu cầu. Khẩn trương trong<br />
công việc cho thấy chúng ta quan tâm khi giải quyết các vần đề<br />
của khách hàng.<br />
7. “NEVER SAY NO”<br />
Điều này không có nghĩa chúng ta say “yes” với tất cả các yêu cầu<br />
của khách hàng. Trong ngành Ngân hàng, một số quy định có thể<br />
được xử lý linh hoạt mà vẫn đảm bảo tránh được rủi ro để đáp<br />
ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng khi có thể. Luôn luôn<br />
tham vấn với cấp trên khi bạn không chắc chắn về những yêu cầu<br />
của khách hàng.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
33
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
1. Nguyên tắc chung<br />
Nhân viên phải tuân thủ các chuẩn mực trong Bộ Chuẩn mực dịch vụ khách hàng<br />
(hiệu lực từ ngày 01/10/2014).<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
34
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
2. Trong giao tiếp trực tiếp<br />
* Nguyên tắc khi giao tiếp với KH - 6 “S”<br />
* Tiến trình giao tiếp trực tiếp<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
35
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng - 6 “S”<br />
1. Stand - Đứng lên<br />
2. Smile - Mỉm cười<br />
3. See their eyes - Giao tiếp bằng mắt<br />
4. Shake hand - Bắt tay<br />
5. Speak your name - Giới thiệu tên mình<br />
6. Say their name - Gọi tên người đối diện<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
36
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Tác phong chuyên nghiệp<br />
Niềm nở chào đón khách hàng<br />
Lắng nghe và tập trung vào khách hàng<br />
Tận tình tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng<br />
Cám ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
37
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Tác phong chuyên nghiệp<br />
- Hướng về phía khách hàng.<br />
- Không: khoanh tay, chống cằm, chống hông, để tay vào túi quần, nhịp<br />
chân hoặc rung đùi.<br />
- Trao chứng từ, tài liệu… bằng hai tay.<br />
- Không nghe và gọi điện thoại liên quan đến việc riêng khi đang giao tiếp<br />
với khách hàng. Trường hợp phải nhận điện thoại liên quan đến công việc,<br />
xin phép khách hàng và không để khách hàng chờ quá 3 phút.<br />
- Tuân thủ quy định giờ làm việc (tham khảo phụ lục 2).<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
38
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Niềm nở chào đón khách hàng<br />
- Chủ động nhìn về hướng khách hàng và cười.<br />
Thể hiện nụ cười từ trái tim: cả cơ thể, nét mặt đều “cười”.<br />
- Có lời chào và hỏi thăm về nhu cầu của khách hàng.<br />
Ví dụ: “Em chào Anh/Chị. Em có thể giúp gì được không ạ”? (Gọi khách hàng<br />
bằng tên nếu biết).<br />
- Xin lỗi khách hàng khi để khách hàng đợi lâu hoặc không thể phục vụ<br />
ngay.<br />
Ví dụ: “Em xin lỗi Anh/Chị (gọi tên khách hàng nếu biết) vì đã để Anh/Chị đợi lâu!”<br />
- Tuyệt đối tránh tình trạng không tiếp đón khách hàng hoặc để khách hàng<br />
gọi hoặc yêu cầu rồi bạn mới bắt đầu ghi nhận sự hiện diện của khách hàng.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
39
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Bắt đầu một cuộc hội thoại hiệu quả<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
40
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Bạn chủ động bắt tay làm quen với khách hàng<br />
- Tư thế: đứng thẳng, tự tin, giao tiếp bằng mắt và<br />
hơi hướng người về phía trước cách người đối diện<br />
khoảng 0.6m.<br />
- Tay: sạch sẽ, khô ráo. Luôn luôn dùng tay phải để<br />
bắt, các ngón nắm lại và ngón cái xòe ra.<br />
- Bắt tay: bắt chặt tay với mức độ vừa phải, nhẹ<br />
nhàng “shake”. Không bắt tay quá hời hợt hoặc quá<br />
mạnh tay.<br />
- Biểu thị tình cảm: vừa phải. Chỉ giữ tay và lực bắt<br />
tay trong vòng 3-5 giây.<br />
- Thứ tự bắt tay: đợi cấp trên đưa tay ra trước hoặc<br />
bạn là người đưa tay ra trước bắt tay khách hàng.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
41
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Khi trao danh thiếp tới khách hàng<br />
- Nhân viên cần hỏi tên và gọi tên khách hàng nhằm<br />
thể hiện sự lịch sự và quan tâm.<br />
- Cần tỏ thái độ tôn trọng: mỉm cười, dùng hai tay để<br />
nhận và gật đầu cám ơn khi tiếp nhận danh thiếp.<br />
- Trao danh thiếp bằng hai tay: xoay danh thiếp<br />
thuận với chiều đọc của khách hàng để khách hàng<br />
có thể đọc ngay thông tin trên danh thiếp.<br />
- Sau khi nhận danh thiếp của khách hàng phải<br />
chăm chú đọc một lần sau đó để trên mặt bàn thuận<br />
chiều đọc của mình.<br />
- Không được vô ý nhét luôn vào túi hay vứt bừa bãi,<br />
viết chữ lên danh thiếp hay vò nát danh thiếp.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
42
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
- Hỏi tên để gọi tên, để nhớ tên khách hàng<br />
mới và tạo sự thân mật<br />
Ví dụ: “Dạ, em xin tự giới thiệu, em tên là Tân, nhân<br />
viên dịch vụ khách hàng của ACB. Anh/Chị cho em<br />
hỏi anh/chị tên gì ạ để em tiện xưng hô?”<br />
- Khi gặp lại khách hàng cũ<br />
Ví dụ: Chào anh An/chị Lan, rất vui được gặp lại<br />
anh/chị? Anh/Chị khỏe không? Em giúp gì được<br />
cho anh/chị ạ?<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
43
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Khi giới thiệu dịch vụ hay khi hướng dẫn khách hàng, phải dùng<br />
nguyên bàn tay và cánh tay để hướng dẫn, không dùng ngón tay để chỉ.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
44
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Lắng nghe và tập trung vào khách hàng<br />
Chăm chú lắng nghe nhu cầu của khách hàng<br />
- Mắt hướng về phía khách hàng, quan sát vẻ mặt và ánh mắt của<br />
khách hàng khi trao đổi.<br />
- Thể hiện sự lắng nghe chủ động bằng gật đầu hoặc có những từ đệm<br />
“Dạ/ Vâng”.<br />
Tránh ngắt lời khách hàng: Trong trường hợp bắt buộc phải ngắt lời<br />
để hướng cuộc trao đổi vào trọng tâm công việc, nhân viên phải xin phép<br />
khách hàng.<br />
Xin lỗi khách hàng khi phải gián đoạn cuộc trao đổi vì lý do công việc và<br />
không để khách hàng chờ quá 3 phút.<br />
Có gọi tên khách hàng trong quá trình giao dịch.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
45
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Duy trì việc lắng nghe hiệu quả<br />
- Bạn nên đặt câu hỏi khi còn chưa nắm rõ vấn đề<br />
nào đó.<br />
- Bạn nên xin phép để ghi chép lại các thông tin<br />
trọng yếu khi đang giao dịch với khách hàng<br />
(gồm các thông tin phục vụ cho việc bán hàng và<br />
chăm sóc khách hàng sau này).<br />
- Bạn nên xác nhận lại các thông tin trọng yếu với<br />
khách hàng.<br />
=> Giúp đảm bảo bạn có thông tin chính xác,<br />
đồng thời khách hàng biết rằng bạn đã lắng nghe<br />
và hiểu rõ.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
46
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Tận tình tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng<br />
- Tư vấn và chỉ ra được các tiện ích riêng của từng sản phẩm dịch vụ<br />
phù hợp với nhu cầu khách hàng.<br />
- Hiểu rõ, cung cấp và giải đáp các thông tin sản phẩm dịch vụ đúng, đủ.<br />
Tránh vừa tư vấn khách hàng vừa tham vấn đồng nghiệp/tra cứu tài liệu.<br />
- Nắm rõ các thông tin về chương trình khuyến mại, quà tặng trong từng<br />
thời kỳ.<br />
- Không trả lời khi không chắc chắn. Khi đó, bạn phải kiểm tra với cấp trên<br />
hoặc hẹn thời gian cụ thể trả lời lại cho những câu hỏi của khách hàng.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
47
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
- Giải thích quy trình thực hiện, thông báo thời gian dự kiến hoàn thành<br />
giao dịch với khách hàng.<br />
Ví dụ: “Anh/Chị vui lòng điền vào biểu mẫu này, ký tên và ghi rõ họ tên ở đây.<br />
Anh/Chị chờ 10 phút để em in thẻ nhé”.<br />
- Khi cần rời khỏi nơi tư vấn, phải thông báo lý do và thời gian chờ dự kiến<br />
cho khách hàng. Trường hợp phải để khách hàng chờ quá thời gian đã<br />
thông báo, chủ động cập nhật cho khách hàng.<br />
Ví dụ: Đã thông báo cho khách hàng chờ 10 phút để in thẻ, nhưng phát sinh<br />
vấn đề, khách hàng phải chờ thêm 10 phút nữa, nhân viên phải quay lại<br />
thông báo cho khách hàng biết.<br />
- Sử dụng ngôn từ dễ hiểu. Tránh lạm dụng các từ chuyên môn. Không<br />
sử dụng từ viết tắt, tiếng lóng, tiếng nước ngoài (trừ trường hợp giao dịch<br />
với người nước ngoài).<br />
Ví dụ: Thay vì nói: “Ngày mai, Anh/Chị đến ngân hàng thực hiện giải ngân”,<br />
hãy nói : “Ngày mai, Anh/Chị đến ngân hàng làm thủ tục để nhận tiền vay”.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
48
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Duy trì một cuộc hội thoại hiệu quả - cách đặt câu hỏi<br />
- Câu hỏi có - không: “Anh/Chị (tên khách hàng)<br />
đã có tài khoản tại ngân hàng ACB chưa ạ?”<br />
- Câu hỏi mở: Anh/Chị (tên khách hàng) vui lòng<br />
cho em biết nhu cầu của anh/chị cụ thể là gì để<br />
em hỗ trợ được không ạ?”<br />
- Câu hỏi nâng cao: Anh/Chị (tên khách hàng)<br />
cho em biết anh/chị muốn em giải quyết như<br />
thế nào để anh/chị hài lòng ạ?”<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
49
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Những câu nói cấm kỵ trong dịch vụ khách hàng<br />
CẤM KỴ<br />
- Tôi không biết …<br />
- Anh/Chị sẽ phải…<br />
- Vui lòng chờ trong giây lát,<br />
tôi sẽ trả lời.<br />
HÃY NÓI<br />
- Vui lòng để em kiểm tra lại rồi<br />
trả lời cho anh/chị liền?<br />
- Thường thì việc này được<br />
giải quyết như thế này…<br />
- Anh/Chị vui lòng giữ máy<br />
trong giây lát để em kiểm tra<br />
được không ạ?<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
50
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Cám ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch<br />
- Xác nhận lại nhu cầu của khách hàng.<br />
Ví dụ: “Anh/Chị (tên khách hàng) có cần em giúp gì thêm nữa không ạ?”<br />
- Mỉm cười, nhìn về phía khách hàng và chào cảm ơn khách hàng với<br />
giọng nói rõ.<br />
- Thể hiện sự mong muốn được đón tiếp khách hàng trong lần sau.<br />
Ví dụ: “Nếu cần thêm bất cứ tư vấn gì, Anh/Chị (tên khách hàng) vui lòng<br />
liên hệ với em (tên nhân viên), thuộc bộ phận…”<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
51
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Kết thúc một cuộc hội thoại hiệu quả<br />
- Dùng lời nói: “Hẹn gặp lại và mong được phục vụ<br />
Anh/Chị (tên khách hàng) trong lần sau!”. Giọng nói<br />
thể hiện sự ấm áp, dễ chịu.<br />
- Gửi email cảm ơn khách hàng ngay trong ngày:<br />
gửi ngay email cho khách hàng để cảm ơn sau<br />
khi tư vấn xong hoặc sau khi khách hàng đồng ý<br />
tham gia sản phẩm dịch vụ của ACB.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
52
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
3. Khi giao tiếp qua điện thoại<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
53
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Tiến trình giao tiếp qua điện thoại<br />
Nhận điện thoại<br />
Chuyển cuộc gọi<br />
Trả lời điện thoại<br />
Kết thúc cuộc gọi<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
54
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Nhận điện thoại<br />
Khi nghe điện thoại đổ chuông, bạn sắp xếp công việc đang xử lý,<br />
chuẩn bị giấy bút trước khi nghe điện thoại:<br />
- Nhấc máy trong 3 hồi chuông (khoảng 10 giây). Trường hợp chủ nhân<br />
điện thoại đi vắng/không thể nhấc máy, nhân viên ở gần chủ động nhận<br />
điện thoại và ghi chú để truyền đạt lại.<br />
- Luôn chào khách hàng với giọng nói rõ, thân thiện. Lời chào: ”[Tên bộ<br />
phận] - [Tên nhân viên] xin nghe.”<br />
- Hỏi tên khách hàng một cách lịch sự.<br />
- Đề nghị giúp đỡ khách hàng.<br />
Ví dụ: “Em có thể giúp gì cho Anh/Chị?”<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
55
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Chuyển cuộc gọi<br />
- Thông báo cho khách hàng biết trước và đề nghị khách hàng giữ máy<br />
trước khi chuyển cuộc gọi.<br />
Ví dụ: “Anh/Chị vui lòng giữ máy, điện thoại sẽ được chuyển đến [chức<br />
danh/bộ phận được chuyển]”.<br />
- Chờ đến khi đồng nghiệp nhấc máy và giải thích ngắn gọn về yêu cầu<br />
của khách hàng rồi mới cúp máy. Không để khách hàng lặp lại yêu cầu.<br />
- Trường hợp không chuyển được cuộc gọi, xin lỗi khách hàng, lịch sự<br />
hỏi xin số điện thoại và hẹn thời gian gọi lại cho khách hàng.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
56
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Trả lời điện thoại<br />
- Chăm chú lắng nghe nhu cầu của khách hàng: dùng những từ đệm<br />
“dạ/vâng” để thể hiện sự lắng nghe.<br />
- Nhanh chóng giải đáp thắc mắc, giải quyết các yêu cầu của khách hàng.<br />
- Trường hợp không thể xử lý ngay (trong vòng 01 phút), xin lỗi khách hàng<br />
và xin phép gọi lại sau vào thời gian thuận tiện nhất cho khách hàng.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
57
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Trả lời điện thoại<br />
- Trong trường hợp cần tra cứu thông tin, dữ liệu cho khách hàng, bạn<br />
cần mô tả ngắn gọn các thao tác hoặc xác nhận thông tin với khách hàng<br />
trong khi thực hiện.<br />
- Tránh để khách hàng chờ mà không biết nhân viên đang làm gì<br />
(có khoảng lặng).<br />
Ví dụ: “Dạ Anh/Chị vui lòng cho em xin số CMND? Em đang nhập vào<br />
hệ thống, Anh/Chị vui lòng đợi một lát để hệ thống xử lý dữ liệu”.<br />
- Không làm việc riêng khi đang trao đổi với khách hàng.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
58
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Kết thúc cuộc gọi<br />
- Cảm ơn khách hàng với giọng nói rõ, thân thiện.<br />
- Nên xác nhận khách hàng có cần gì thêm không.<br />
- Thể hiện sự mong muốn được đón tiếp khách hàng trong lần sau<br />
và nhắc lại thông tin liên lạc của mình để khách hàng tiện liên hệ khi<br />
cần thiết.<br />
Ví dụ: “Nếu cần thêm bất cứ tư vấn gì, Anh/Chị vui lòng liên hệ với em,<br />
em tên là…”<br />
- Chỉ gác máy điện thoại khi nghe tín hiệu gác máy của khách hàng.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
59
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
4. Khi giao tiếp qua thư/email<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
60
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Giao tiếp qua email chuyên nghiệp<br />
1. Người nhận có sử dụng email<br />
2. Lời văn phải chuyên nghiệp<br />
3. Bảo vệ thông tin mật<br />
4. Điền địa chỉ email sau khi kết thúc nội dung<br />
5. Không phản hồi lập tức email sẽ làm khách hàng tức giận<br />
6. Luôn kiểm tra chính tả trước khi gửi<br />
7. Luôn đọc lại trước khi nhấn nút gửi<br />
8. Không có email nào là email cá nhân<br />
9. Không gửi thông tin không tốt qua email<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
61
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Giao tiếp qua thư/email<br />
Trả lời thư/email của khách hàng<br />
Cách thức trình bày<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
62
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Trả lời thư/email của khách hàng<br />
- Phải sử dụng email của ACB để trả lời khách hàng.<br />
- Phản hồi thư/email của khách hàng trong vòng một ngày làm việc tính từ lúc<br />
nhận được thư/email của khách hàng (ngoại trừ khiếu nại của khách hàng).<br />
- Trường hợp vắng mặt ở văn phòng và không kiểm tra được email,<br />
cần thiết lập chế độ email tự động phản hồi. Trong email cần nêu rõ<br />
thời gian vắng mặt và đầu mối hỗ trợ công việc.<br />
- Trường hợp chưa thực hiện xong yêu cầu của khách hàng, bạn phải<br />
cập nhật tiến độ thực hiện công việc và hẹn lại thời gian trả lời kết quả.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
63
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Cách thức trình bày<br />
- Phải có thông tin liên lạc của người gửi để khách hàng liên lạc khi<br />
cần thiết, bao gồm:<br />
[Tên NV] - [Tên đơn vị] - [Số điện thoại liên lạc] - [địa chỉ email ACB]<br />
- Cách xưng hô phải trang trọng và phù hợp với từng đối tượng<br />
khách hàng.<br />
Ví dụ: Kính gửi Ông/Bà/Anh/Chị…Tôi/Chúng tôi<br />
- Sử dụng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu, diễn đạt ngắn gọn, súc tích. Tránh dùng<br />
các từ ngữ gây hiểu nhầm, hiểu sai, gây bất đồng ý kiến.<br />
- Trường hợp trong thư có dẫn chiếu số liệu, phải trích dẫn nguồn gốc<br />
chính xác.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
64
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Hướng dẫn thiết lập email trả lời tự động<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
65
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Bước 1: Chọn Options<br />
Bước 2: Mục “Enable Autoresponder”: Chọn Yes.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
66
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Bước 3: Mục “Autoresponder Text”: Nhập nội dung thư trả lời tự động.<br />
Kính gửi : Quý Khách Hàng ...........<br />
Địa chỉ:..............................<br />
Bước 4: Mục “No End date”.<br />
a) Với nội dung thư trả lời tự động mang tính thời điểm: chọn Disable.<br />
- Nhập ngày bắt đầu (Starting), ngày kết thúc (Ending).<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
67
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Bước 4: Mục “No End date”.<br />
b) Với nội dung thư trả lời tự động mang tính cố định: Chọn Enable.<br />
Bước 5: Chọn Save để lưu thiết lập chế độ trả lời email tự động.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
68
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
III. Lưu ý đối với một số chức danh<br />
Ngoài việc tuân thủ các nguyên tắc giao tiếp tại mục I và II, Cẩm nang<br />
Hướng dẫn phục vụ khách hàng có lưu ý đối với các chức danh:<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
69
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
1. Nhân viên bảo vệ<br />
a) Vai trò nhân viên Bảo vệ<br />
b) Hình ảnh nghiêm túc<br />
c) Nguyên tắc giao tiếp<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
70
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
a) Vai trò nhân viên Bảo vệ<br />
- Là người đầu tiên tiếp xúc khi khách hàng bước vào ACB, bảo vệ phải<br />
quan sát và bao quát không gian tại đơn vị để nhận biết sự hiện diện<br />
của khách hàng.<br />
- Tạo nên ấn tượng ban đầu về hình ảnh của ACB trong tâm trí<br />
khách hàng.<br />
- Giữ gìn tài sản của ACB cũng như tài sản của khách hàng.<br />
- Hỗ trợ tận tình, hướng dẫn khách hàng gửi xe và đến nơi cần giao dịch.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
71
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
b) Hình ảnh nghiêm túc<br />
- Tuân thủ quy định đồng phục.<br />
- Đồng phục phải sạch sẽ, không nhăn nhúm.<br />
- Đeo bảng tên ngay ngắn theo quy định.<br />
- Sẵn sàng làm việc trước giờ giao dịch 10 phút.<br />
- Không tụ tập nói chuyện riêng, ăn uống, hút thuốc khi đang làm việc.<br />
- Không mang vật dụng cá nhân vào khu vực làm việc.<br />
- Không để vật dụng cá nhân, ghế trên vỉa hè gây cản trở lối ra vào cho<br />
khách hàng.<br />
- Không được rời bỏ vị trí của mình (ví dụ: đi vệ sinh, đi ăn...) khi không có<br />
người thay thế tạm thời.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
72
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
c) Nguyên tắc giao tiếp<br />
Chào đón/cảm ơn khách hàng khi khách hàng đến hoặc rời<br />
Chi nhánh/Phòng giao dịch.<br />
- Nhân viên bảo vệ tại bãi giữ xe: mỉm cười và gật nhẹ đầu chào<br />
khách hàng khi khách hàng tiến vào/rời khỏi bãi xe.<br />
- Nhân viên bảo vệ tại cửa ra vào: mỉm cười, mở cửa đón/tiễn<br />
khách hàng với tư thế đứng thẳng, một tay kéo cửa.<br />
- Khi khách hàng cảm ơn, nhân viên bảo vệ chủ động trả lời khách hàng.<br />
Ví dụ: “Dạ không có chi, đây là nhiệm vụ của chúng tôi. Chào Anh/Chị.”<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
73
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
2. Nhân viên Hướng dẫn khách hàng<br />
Vai trò nhân viên hướng dẫn khách hàng<br />
- Chào đón khách hàng khi đến giao dịch theo<br />
chuẩn “Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng”.<br />
- Nhận diện và phân luồng khách hàng theo yêu cầu<br />
giao dịch.<br />
- Quản lý không gian giao dịch.<br />
- Hướng dẫn khách hàng khi đến giao dịch.<br />
- Hướng dẫn phân luồng giao dịch.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
74
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Quản lý không gian giao dịch<br />
- Làm chủ không gian giao dịch: quan sát, hướng dẫn và phân luồng<br />
khách hàng. Đảm bảo lượng khách hàng giao dịch tại các quầy<br />
tương đồng nhau, không xảy ra tình trạng dồn ứ khách hàng.<br />
- Giữ gìn vệ sinh và hình ảnh không gian sảnh giao dịch: sắp xếp<br />
lại ấn phẩm, vật phẩm quảng cáo, ghế ngồi dành cho khách hàng.<br />
Thông báo cho nhân viên vệ sinh dọn dẹp các khu vực bẩn.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
75
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Hướng dẫn phân luồng giao dịch<br />
1 2 3 4 5<br />
Xác định<br />
Giúp khách<br />
Nhận diện<br />
Liên hệ và<br />
Cảm ơn và<br />
nhu cầu của<br />
hàng bấm số<br />
từng<br />
điều phối<br />
chào tạm biệt<br />
khách hàng<br />
thứ tự,<br />
đối tượng<br />
nhân viên bán<br />
khách hàng<br />
để hướng dẫn<br />
hướng dẫn<br />
khách hàng<br />
hàng và<br />
khi<br />
khách hàng<br />
khách hàng<br />
để hướng dẫn<br />
tư vấn có<br />
khách hàng<br />
đến nơi<br />
điền mẫu biểu<br />
đến quầy<br />
liên quan<br />
thực hiện<br />
giao dịch<br />
trước khi<br />
ưu tiên.<br />
phục vụ<br />
xong giao<br />
phù hợp.<br />
giao dịch.<br />
khách hàng.<br />
dịch.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
76
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
3. Cấp Quản lý<br />
a) Vai trò Cấp Quản lý<br />
b) Trang phục của Cấp Quản lý<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
77
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
a) Vai trò Cấp Quản lý<br />
- Cấp Quản lý là người đại diện của lãnh đạo ngân hàng, là hình mẫu<br />
cho nhân viên tuân thủ Bộ chuẩn mực dịch vụ khách hàng.<br />
- Cấp Quản lý là người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc đảm bảo<br />
không gian và các vật dụng phục vụ khách hàng luôn sạch sẽ, ngăn nắp,<br />
được sử dụng tốt và được trưng bày theo đúng quy chuẩn của ACB.<br />
Nhằm thực hiện các vai trò trên, Cấp Quản lý thực hiện chú trọng<br />
đến các công việc sau để kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng<br />
tại đơn vị:<br />
- Giám sát các hoạt động diễn ra tại không gian giao dịch.<br />
- Đảm bảo hình ảnh và chất lượng dịch vụ của đơn vị.<br />
- Giám sát phân luồng giao dịch.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
78
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Giám sát các hoạt động diễn ra tại không gian giao dịch<br />
- Khi khách hàng quá đông, Cấp Quản lý điều phối nhân sự hỗ trợ<br />
Nhân viên Hướng dẫn tiếp đón khách hàng, phân luồng giao dịch,<br />
bố trí Nhân viên Tư vấn để tránh tình trạng khách hàng phải đợi quá lâu.<br />
- Cấp Quản lý sẵn sàng tiếp đón và tư vấn cho khách hàng VIP,<br />
khách hàng khó tính, khách hàng quan trọng và các khách hàng khác<br />
khi nhân viên đều bận.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
79
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
Đảm bảo hình ảnh và chất lượng dịch vụ của đơn vị<br />
- Cấp Quản lý chủ động tiếp xúc với khách hàng để ghi nhận phản hồi,<br />
tìm hiểu mức hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị.<br />
- Cấp Quản lý đưa ra các biện pháp, hướng dẫn nhân viên bao gồm<br />
đề xuất kỷ luật nhân viên để khắc phục những thiếu sót trong<br />
quá trình hoạt động.<br />
Giám sát phân luồng giao dịch<br />
- Cấp Quản lý đảm bảo luôn có nhân sự giám sát hoạt động diễn ra tại<br />
không gian giao dịch. Trong trường hợp Cấp Quản lý không thể giám sát,<br />
cần bố trí nhân sự thay thế.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
80
Phần 2. Các chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng<br />
b) Trang phục Cấp Quản lý<br />
- Trang phục do ACB trang bị hoặc<br />
tự trang bị (Tham khảo thêm quy<br />
định tại mục I – phần 2).<br />
- Trang phục của Cấp Quản lý phải<br />
đảm bảo trang nhã, thanh lịch<br />
theo phong cách công sở.<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
81
Phụ lục<br />
Phụ lục 1<br />
Tham khảo công văn 3688/TCQĐ-NS.08 và 3920/TCQĐ –QTNNL.12<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
82
Phụ lục<br />
Phụ lục 2<br />
THỜI GIAN GIAO DỊCH TẠI KÊNH PHÂN PHỐI<br />
1. Đối với đơn vị chỉ giao dịch trong giờ (ngoại trừ các đơn vị hoạt động đặc<br />
thù tại các siêu thị, trung tâm thương mại, sân ga, bến cảng, hoặc các đơn vị<br />
ảnh hưởng thời tiết theo mùa).<br />
2. Đối với các đơn vị giao dịch ngoài giờ.<br />
3. Đối với các đơn vị hoạt động đặc thù: siêu thị, trung tâm thương mại, nhà ga,<br />
bến cảng.<br />
4. Đối với các đơn vị bị ảnh<br />
hưởng thời tiết theo mùa.<br />
Đối tượng<br />
4.1 Tại khu vục miền Trung (từ Phan Thiết đến<br />
Thanh Hóa và ACB Nam Định, không bao gồm<br />
các đơn vị thuộc khu vực Tây Nguyên): giờ giao<br />
dịch mùa hè từ ngày 01/04 đến 30/9 hàng năm.<br />
4.2 Tại khu vực miền Bắc (từ Hà Nội trở ra đến<br />
hết khu vực phía Bắc): giờ giao dịch mùa đông từ<br />
ngày 1/10 đến 31/3 năm tiếp theo.<br />
Thời gian làm việc<br />
Buổi sáng: Từ 7h30 đến 11h30<br />
Buổi chiều: Từ 13h đến 16h30<br />
Từ thứ hai đến thứ sáu: đến 19h<br />
Sáng thứ bảy đến 12h trưa<br />
Thời gian giao dịch theo quy định của<br />
tòa nhà quản lý (nếu có).<br />
Buổi sáng: Từ 7h30 đến 11h30<br />
Buổi chiều: Từ 13h30 đến 17h<br />
Buổi sáng: Từ 8h00 đến 12h<br />
Buổi chiều: Từ 13h đến 16h30<br />
Tham khảo công văn CV 3135/CV TH.14<br />
Cẩm nang hướng dẫn phục vụ khách hàng<br />
acb.com.vn<br />
83
TRÂN TRỌNG<br />
Mọi phản hồi và đóng góp ý kiến, Anh/Chị vui lòng gửi về<br />
địa chỉ lotus: Phong Quan Tri Trai Nghiem Khach Hang/ACB