公部門應用平衡計分卡提昇組織績效之研究 - 國家文官學院

T&D 飛 訊 第 85 期
發 行 日 期 :98 年 9 月 10 日
第 1 頁 , 共 20 頁
公 部 門 應 用 平 衡 計 分 卡
提 昇 組 織 績 效 之 研 究
組
組
組
別 :HA38 班 第 一 組
長 : 潘 仲 隆
員 : 朱 錫 勇 、 姚 鈺 、 林 文 宗 、 張 翠 瑛 、 李 永 華
. 摘 要 .
良 好 的 績 效 管 理 , 在 於 建 立 一 套 完 整 健 全 的 營 運 及 財 務 資 訊 , 並 從 收 集 得 來 的 各
項 營 運 、 財 務 資 料 中 選 取 決 策 有 關 的 資 料 , 運 用 分 析 工 具 與 方 法 , 加 以 整 理 出 有 用 的
資 訊 , 以 支 援 決 策 或 作 為 決 策 的 參 考 , 而 此 作 為 則 在 於 對 績 效 衡 量 方 法 有 正 確 的 認 識
與 分 析 。 平 衡 計 分 卡 的 績 效 評 估 概 念 源 自 1990 年 代 , 哈 佛 教 授 Robert Kaplan 與 波
士 頓 企 業 顧 問 諾 頓 David Norton 的 學 術 研 究 成 果 。 至 今 已 成 為 全 球 數 千 個 企 業 中 重
要 的 商 業 利 器 , 其 顧 及 未 來 組 織 的 績 效 , 以 彌 補 僅 衡 量 過 去 績 效 的 財 務 量 度 之 不 足 ,
並 提 供 轉 化 策 略 為 營 運 之 架 構 , 以 四 個 構 面 : 財 務 面 、 顧 客 面 、 內 部 流 程 面 、 學 習 成
長 面 , 客 觀 並 前 瞻 地 呈 現 出 企 業 營 運 績 效 。
平 衡 計 分 卡 是 新 時 代 策 略 管 理 的 工 具 , 其 將 組 織 使 命 、 價 值 、 願 景 與 策 略 目 標 相
連 結 , 藉 由 行 動 方 案 去 具 體 實 現 組 織 目 標 , 最 後 將 績 效 回 饋 組 織 與 個 人 。 本 研 究 除 應
用 平 衡 計 分 卡 相 關 理 論 基 礎 與 建 構 流 程 外 , 主 要 是 在 認 識 公 務 部 門 在 推 動 平 衡 計 分 卡
時 , 針 對 其 可 能 遇 到 的 困 難 提 出 建 議 , 其 次 , 藉 由 目 前 已 實 施 平 衡 計 分 卡 的 公 務 門 ,
擇 取 教 育 機 關 、 警 務 機 關 、 醫 療 機 構 等 三 個 案 例 , 提 供 學 習 者 參 考 。
根 據 本 研 究 結 果 , 了 解 對 組 織 績 效 之 評 估 , 無 論 採 取 那 一 些 評 估 工 具 , 其 最 重 要
的 關 鍵 成 功 因 素 在 於 長 官 的 支 持 、 共 識 型 的 組 織 目 標 、 衡 量 指 標 的 效 度 及 永 續 的 執 行
力 。 管 理 是 一 門 藝 術 , 先 進 常 引 用 「 管 理 無 師 傅 」, 就 如 同 盡 信 書 不 如 無 書 般 , 憑 藉
個 人 意 識 與 人 格 特 質 亦 曾 造 就 一 些 企 業 家 。 因 此 , 在 應 用 平 衡 計 分 卡 去 衡 量 單 位 績 效
時 , 應 取 其 精 義 、 彈 性 與 優 點 , 才 能 獲 致 期 望 目 標 。
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壹 、 前 言
一 、 研 究 動 機
西 元 70 年 代 以 來 , 各 國 政 府 面 臨 世 界 經 濟 景 氣 趨 緩 , 財 政 收 入 普 遍 短 收 , 又 因
政 府 職 能 擴 張 相 對 支 出 膨 脹 過 速 , 導 致 財 政 赤 字 持 續 擴 大 。80 年 代 之 後 國 際 化 帶 來 的
競 爭 壓 力 以 及 社 會 多 元 化 的 衝 擊 , 舊 有 的 官 僚 體 系 無 法 回 應 人 民 的 需 求 , 公 部 門 擁 有
龐 大 資 源 而 管 理 效 率 卻 又 遠 不 如 私 部 門 , 因 此 人 民 要 求 提 昇 施 政 績 效 與 縮 減 預 算 之 呼
聲 日 高 , 面 臨 此 一 改 革 要 求 , 各 國 無 不 謀 求 行 政 革 新 與 政 府 再 造 , 以 期 提 昇 施 政 績 效 ,
並 為 財 政 困 境 尋 求 解 套 。 自 一 九 七 九 年 英 國 柴 契 爾 主 政 後 組 成 效 率 小 組 , 推 行 續 階 計
畫 (Next Step); 以 迄 1990 年 美 國 柯 林 頓 政 府 進 行 的 國 家 績 效 評 估 (National
Performance Review), 乃 至 日 、 加 、 澳 、 義 大 利 、 紐 等 東 西 方 國 家 , 無 不 積 極 推 行
政 府 再 造 , 以 提 昇 政 府 施 政 效 能 , 回 歸 財 政 的 基 本 面 , 平 衡 財 政 收 支 , 建 立 一 個 更 有
效 能 、 更 負 責 任 、 但 花 錢 更 少 的 政 府 為 要 務 ( 林 博 文 ,2000)。
我 國 公 部 門 近 年 來 同 樣 面 臨 前 述 問 題 , 財 政 支 出 快 速 膨 脹 、 稅 收 不 如 預 期 , 財 政
嚴 重 失 衡 , 嚴 重 的 財 政 赤 字 , 形 成 政 府 財 政 的 危 機 ; 近 年 來 社 會 益 趨 多 元 化 , 人 民 對
公 部 門 的 服 務 需 求 不 斷 增 加 , 而 政 府 卻 無 法 有 效 回 應 人 民 的 需 求 , 公 部 門 中 的 會 計 部
門 所 提 供 管 理 資 訊 多 偏 重 於 事 後 的 檢 討 不 具 時 效 性 , 致 使 政 府 行 政 機 構 無 法 因 應 外 界
環 境 變 動 而 進 行 目 標 的 調 整 ( 於 嘉 玲 ,1990)。 由 此 觀 之 , 公 部 門 組 織 再 造 以 及 建 立
健 全 且 具 激 勵 作 用 的 績 效 評 估 制 度 以 及 建 構 適 當 的 績 效 評 估 指 標 是 首 要 的 任 務 , 以 期
強 化 公 部 門 之 行 政 效 率 及 品 質 。
1990 年 Kaplan 與 Norton 兩 位 學 者 提 出 平 衡 計 分 卡 概 念 , 提 供 一 個 將 策 略 轉 換 成
行 動 方 案 的 完 整 架 構 , 此 觀 念 經 企 業 實 際 運 用 之 後 , 發 展 成 為 一 個 策 略 性 的 管 理 制
度 , 讓 組 織 有 機 會 轉 型 成 為 以 策 略 為 核 心 的 組 織 , 並 且 藉 由 策 略 與 績 效 的 結 合 , 協 助
管 理 者 實 現 企 業 的 願 景 與 使 命 。
二 、 研 究 目 的
探 討 平 衡 計 分 卡 於 公 部 門 推 展 之 可 行 性 。
公 部 門 建 置 平 衡 計 分 卡 , 使 組 織 目 標 與 績 效 結 合 。
以 國 內 外 公 部 門 實 施 平 衡 計 分 卡 案 例 其 成 功 導 入 發 揮 績 效 。
貳 、 平 衡 計 分 卡 (The Balanced Scorecard)
一 、 平 衡 計 分 卡 之 起 源
平 衡 計 分 卡 的 概 念 源 自 於 哈 佛 教 授 Robert Kaplan 與 波 士 頓 企 業 顧 問 諾 頓 David
Norton 的 學 術 研 究 結 果 。 至 今 日 已 成 為 全 球 數 千 個 企 業 中 重 要 的 商 業 利 器 。1990 年
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Robert Kaplan & David Norton 針 對 數 十 家 發 展 績 效 衡 量 的 公 司 進 行 研 究 , 探 討 傳 統
的 財 務 績 效 衡 量 方 法 對 當 前 的 企 業 環 境 是 否 有 所 助 益 。 接 下 來 的 四 年 間 , 相 當 多 的 企
業 導 入 平 衡 計 分 卡 並 立 即 產 生 了 回 饋 。Robert Kaplan & David Norton 並 發 現 這 些 企
業 目 標 與 策 略 相 連 結 , 由 於 平 衡 計 分 卡 在 全 球 企 業 中 逐 漸 發 展 成 為 執 行 策 略 的 重 要 工
具 , 因 此 Robert Kaplan & David Norton 便 於 1996 年 出 版 了 平 衡 計 分 卡 - 資 訊 時 代
的 策 略 管 理 工 具 《The Balanced Scorecard -- Translating Strategy into Action》
一 書 , 說 明 平 衡 計 分 卡 的 概 念 及 學 習 重 點 (Kaplan & Norton, 1996; 于 泳 泓 ,2002)。
二 、 平 衡 計 分 卡 之 意 義
平 衡 計 分 卡 顧 及 未 來 組 織 的 績 效 , 以 彌 補 僅 衡 量 過 去 績 效 的 財 務 量 度 之 不 足 , 並
且 提 供 轉 化 策 略 為 營 運 之 架 構 , 以 四 個 構 面 ( 財 務 面 、 顧 客 面 、 內 部 流 程 面 與 學 習 成
長 面 ), 客 觀 並 前 瞻 地 呈 現 出 企 業 營 運 績 效 。 如 圖 一 所 示 (Kaplan & Norton, 1996)。
財 務 面
為 了 財 務 成 功 , 我 們 對 股 東
應 如 何 表 現
目 標 / 量 度 / 指 標 / 行 動
顧 客 面
為 了 達 到 願 景 , 我 們 對 顧 客
應 如 何 表 現
目 標 / 量 度 / 指 標 / 行 動
願 景 與 策 略
內 部 流 程 面
為 了 滿 足 顧 客 和 股 東 , 那 些
流 程 必 須 表 現 卓 越
目 標 / 量 度 / 指 標 / 行 動
學 習 成 長 面
為 了 達 到 願 景 , 我 們 如 何 維 持
改 變 和 改 進 的 力 量
目 標 / 量 度 / 指 標 / 行 動
圖 一 平 衡 計 分 卡 提 供 轉 化 策 略 為 營 運 之 架 構
資 料 來 源 :Kaplan, R. S & Norton, D. P. (1996). Using the balanced as a strategic
management system. Harvard Business Review, Jan-Feb, p76
三 、 平 衡 計 分 卡 是 策 略 管 理 及 溝 通 的 工 具
Kaplan & Norton(1996) 認 為 傳 統 管 理 制 度 有 一 項 嚴 重 缺 點 : 無 法 將 公 司 的 長
期 策 略 與 短 期 行 動 連 結 起 來 , 而 平 衡 計 分 卡 不 只 是 一 個 戰 術 性 或 營 運 性 的 衡 量 系 統 ,
許 多 組 織 更 視 其 為 一 個 戰 略 性 的 管 理 體 系 , 用 以 規 劃 組 織 的 長 程 策 略 , 利 用 衡 量 焦 點
來 規 劃 重 大 的 管 理 流 程 , 將 企 業 的 策 略 轉 換 為 實 際 行 動 , 其 內 容 可 分 成 四 個 流 程 :
澄 清 與 詮 釋 願 景 與 策 略
溝 通 並 連 結 策 略 目 標 與 量 度
規 劃 與 設 定 目 標
策 略 回 饋 與 學 習
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第 一 個 流 程 -「 澄 清 組 織 的 共 同 願 景 」, 拉 開 了 策 略 學 習 流 程 的 序 幕 。 以 衡 量 標
準 作 為 澄 清 願 景 的 語 言 , 可 以 把 複 雜 而 流 於 籠 統 的 概 念 變 成 精 確 的 目 標 , 對 於 建 立 資
深 管 理 階 層 的 共 識 幫 助 甚 大 。 第 二 個 「 溝 通 與 校 準 」 的 流 程 則 動 員 每 一 個 人 採 取 行 動
完 成 組 織 的 目 標 , 接 著 「 規 劃 、 設 定 指 標 和 策 略 行 動 方 案 」 則 是 利 用 一 套 平 衡 的 成 果
量 度 與 績 效 驅 動 因 素 , 為 組 織 界 定 了 特 定 與 量 化 的 績 效 指 標 , 衡 量 預 期 的 目 標 與 目 前
績 效 水 準 的 差 異 , 可 得 之 績 效 落 差 , 利 於 日 後 規 劃 策 略 行 動 方 案 消 除 落 差 。 最 後 , 組
織 需 要 雙 向 循 環 式 的 學 習 能 力 , 當 管 理 階 層 質 疑 策 略 的 假 設 前 提 , 並 檢 討 理 論 是 否 能
與 眼 前 的 營 運 、 觀 察 和 經 驗 驗 證 時 , 便 需 要 雙 向 循 環 式 學 習 。 雙 向 循 環 式 學 習 有 助 於
了 解 規 劃 的 策 略 是 否 切 實 可 行 , 而 根 據 經 驗 , 這 個 收 集 資 料 、 測 試 假 設 、 檢 討 、 策 略
學 習 與 適 應 的 過 程 , 是 獲 致 成 功 的 基 礎 。
「 策 略 回 饋 與 學 習 」 的 流 程 結 束 了 一 個 管 理 的 循 環 , 在 下 一 階 段 循 環 開 始 之 際 ,
策 略 學 習 流 程 的 結 果 又 輸 入 第 一 個 流 程 , 提 供 最 新 的 策 略 成 果 和 下 一 階 段 必 須 的 績 效
驅 動 因 素 , 作 為 檢 討 、 修 正 觀 點 的 目 標 依 據 。
四 、 平 衡 計 分 卡 的 架 構
平 衡 計 分 卡 是 雙 向 的 流 程 -「 由 上 而 下 」 和 「 由 下 往 上 」。 平 衡 計 分 卡 架 構 由 上
開 始 建 構 , 依 序 詮 釋 使 命 、 價 值 、 願 景 和 策 略 ; 另 外 , 從 使 用 平 衡 計 分 卡 經 驗 , 所 獲
得 之 由 下 往 上 的 策 略 性 學 習 也 是 同 等 重 要 。 圖 二 是 平 衡 計 分 卡 發 展 的 圖 示 。
任 務 與 價 值 核 心
我 們 渴 望 未 來 的 陳 述
願 景
活 動 差 異
策 略
什 麼 是 我 們 必 須 最 好
目 標
來 完 成 我 們 的 策 略
財 務 顧 客 內 部 流 程 成 長 學 習
策 略 的 成 功 是 如 何
衡 量 與 追 蹤
衡 量 指 標
財 務 顧 客 內 部 流 程 成 長 學 習
圖 二 平 衡 計 分 卡 架 構
資 料 來 源 : 于 泳 泓 (2002), 平 衡 計 分 卡 最 佳 實 務 - 按 部 就 班 , 成 功 導 入 , 台 北 : 商 週 出
版 ,P150
五 、 平 衡 計 分 卡 的 導 入 程 序
平 衡 計 分 卡 為 將 一 組 織 的 願 景 及 策 略 轉 換 為 具 體 行 動 的 一 項 有 效 之 策 略 管 理 工
具 , 其 應 用 更 常 見 於 組 織 的 績 效 評 估 制 度 建 置 上 。 每 個 組 織 的 規 模 與 複 雜 度 不 同 , 因
此 在 發 展 平 衡 計 分 卡 之 步 驟 與 流 程 亦 不 盡 相 同 。 一 般 而 言 , 平 衡 計 分 卡 之 導 入 有 以 下
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十 一 個 步 驟 , 詳 細 內 容 說 明 如 表 一 。( 吳 品 清 ,2003)
表 一 平 衡 計 分 卡 建 置 流 程 一 覽 表
步 驟 說 明 目 的 做 法
研 究 產 業 狀 況 與 趨 勢 , 在 產 業
定 義 產 業 、 說
特 色 與 需 求 上 建 立 共 識 , 並 對
1 明 其 發 展 與 公
組 織 現 況 與 角 色 提 供 明 確 定
司 角 色
義 。
2
建 立 並 確 認 組
織 願 景
3 建 立 構 面
4
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6
7
8
根 據 每 個 構 面
劃 分 願 景 , 並
規 劃 整 體 策 略
目 標
鑑 定 成 功 的 重
要 因 子
發 展 評 量 因
素 , 鑑 定 因 果
關 係 與 建 立 平
衡
建 立 綜 合 的 計
分 卡
依 組 織 單 位 劃
分 計 分 卡 與 評
量 因 素
9 規 劃 目 標
10 發 展 行 動 計 畫
組 織 願 景 為 BSC 之 基 礎 , 因 此
必 須 在 初 期 階 段 便 確 定 此 共 同
願 景 是 否 存 在 , 若 組 織 缺 乏 願
景 , 則 可 藉 由 BSC 為 組 織 之 共
同 願 景 奠 基 。
Kaplan & Norton 提 出 之 原 始
模 型 有 四 個 構 面 , 組 織 可 依 照
實 際 情 況 在 加 入 其 他 構 面 。
BSC 為 將 抽 象 之 願 景 與 策 略 轉
化 為 明 確 評 量 因 素 與 目 標 之 工
具 , 此 步 驟 即 在 將 已 建 立 之 願
景 轉 化 成 具 體 的 項 目 , 進 而 達
成 平 衡 。
決 定 哪 些 是 有 助 於 成 功 的 重 要
因 子 , 並 將 其 依 優 先 順 序 排
列 。
尋 求 明 確 之 因 果 關 係 , 並 在 各
構 面 中 之 各 衡 量 因 素 間 取 得 平
衡 , 讓 短 期 與 長 期 目 標 不 會 互
相 衝 突 。
屆 此 , 組 織 層 級 之 BSC 已 完
成 , 為 更 順 利 實 行 , 應 簡 要 告
知 組 織 內 每 位 成 員 之 相 關 工
作 。
BSC 之 目 的 之 一 是 讓 員 工 明 瞭
組 織 的 願 景 , 以 及 整 體 目 標 對
日 常 作 業 的 影 響 , 因 此 必 須 將
其 加 以 適 當 劃 分 至 各 單 位 , 使
其 更 為 具 體 且 易 於 了 解 。
為 了 持 續 審 查 進 度 , 並 及 時 採
取 行 動 , 長 期 與 短 期 目 標 缺 一
不 可 。 這 些 目 標 必 須 與 願 景 及
策 略 一 致 , 不 可 相 互 衝 突 。
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盡 量 多 訪 談 一 些 人
員 , 先 由 外 部 人 員 開
始 進 行 , 以 獲 得 最 客
觀 的 概 念 。
由 高 階 主 管 與 意 見 領
袖 共 同 參 與 的 聯 合 座
談 會 。
由 高 階 主 管 、 專 案 團
隊 與 對 BSC 有 經 驗 的
人 共 同 參 與 的 座 談
會 。
與 步 驟 二 相 同 之 團 隊
共 同 參 與 的 聯 合 座 談
會 。
同 上 述 座 談 會 。
同 上 述 座 談 會
由 高 階 主 管 與 專 案 團
隊 作 出 最 後 決 定 , 最
好 另 外 邀 請 具 備 BSC
經 驗 的 人 員 參 與 。
劃 分 為 適 當 的 組 織 單
位 , 並 由 專 案 團 隊 領
導 規 劃 其 BSC。
由 各 單 位 成 員 共 同 擬
定 目 標 , 並 由 高 階 主
管 做 最 後 審 核 。
為 達 成 所 設 立 之 目 標 與 願 景 ,
必 須 擬 定 行 動 計 畫 , 並 指 派 負 由 各 單 位 針 對 其 目 標
責 人 , 且 規 劃 中 程 與 最 終 報 告 訂 定 行 動 方 案 。
之 進 度 表 。

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欲 保 持 BSC 的 效 益 , 必 須 持 續
地 貫 徹 BSC 流 程 , 使 其 成 為 動 持 續 監 督 任 務 , 掌 握
11 實 行 計 分 卡
態 管 理 工 具 , 以 便 實 現 其 預 期 實 行 狀 況 。
之 任 務 。
資 料 來 源 : 吳 品 清 (2003), 平 衡 計 分 卡 實 戰 指 南 : 提 昇 績 效 的 12 堂 必 修 課 。 台 北 : 遠
擎 管 理 顧 問 ,p49-81。
參 、 公 務 部 門 之 績 效 評 估
一 、 公 部 門 運 用 績 效 評 估 可 能 遭 遇 的 問 題
績 效 評 估 也 會 面 臨 如 機 關 的 分 歧 性 、 不 明 確 的 任 務 與 目 標 、 組 織 的 方 案 與 系 統 多
元 目 標 的 衝 突 , 監 督 與 評 估 資 訊 的 需 要 、 缺 乏 對 整 體 輸 出 結 果 的 考 量 、 缺 乏 對 整 體 環
境 的 規 範 與 顧 客 滿 意 資 訊 的 評 估 等 之 瓶 頸 。 真 正 有 效 的 評 估 機 制 必 須 是 同 時 能 滿 足 內
部 顧 客 與 外 在 顧 客 的 需 求 , 因 此 , 績 效 評 量 的 制 度 是 公 共 部 門 在 進 行 改 革 時 的 首 要 之
務 。 績 效 制 度 將 迫 使 公 共 部 門 主 管 仔 細 釐 清 組 織 的 使 命 , 並 界 定 誰 才 是 他 們 的 目 標 選
民 。
然 而 公 部 門 在 運 用 績 效 評 估 時 , 因 為 體 制 關 係 而 無 法 擁 有 民 營 企 業 在 管 理 上 的 彈
性 , 以 下 比 較 公 部 門 在 績 效 評 估 時 可 能 遇 到 的 困 難 以 及 與 民 營 企 業 在 這 些 癥 結 點 的 比
較 :( 卡 普 蘭 ,2004)
監 督 失 當
公 共 部 門 有 多 面 向 的 監 督 者 : 民 選 官 員 、 立 法 機 構 、 立 法 機 構 之 中 的 委 員 會 、
社 會 媒 體 、 公 益 團 體 等 。 然 而 這 些 團 體 彼 此 之 間 並 沒 有 良 好 的 協 調 關 係 , 且 各 個 團
體 有 其 不 同 的 議 題 以 及 需 要 照 顧 的 目 標 群 眾 及 利 益 , 互 相 牽 制 。
難 以 擬 定 策 略
公 共 部 門 , 長 期 以 來 欠 缺 策 略 的 概 念 , 對 於 規 劃 本 身 在 社 會 所 扮 演 的 長 遠 角 色
經 常 失 焦 , 許 多 組 織 試 圖 的 要 替 每 個 人 辦 好 每 一 件 事 情 , 結 果 卻 一 事 無 成 。
績 效 成 果 透 明 度
公 共 部 門 一 旦 訂 定 高 績 效 目 標 , 社 會 便 將 注 意 力 集 中 在 公 部 門 組 織 身 上 , 用 「 等
著 看 好 戲 」 的 心 態 來 對 待 企 圖 以 高 績 效 目 標 來 驅 動 員 工 的 主 管 們 , 因 此 非 營 利 組 織
的 領 導 人 以 及 政 府 機 構 的 主 管 都 很 不 願 意 承 諾 任 何 形 式 的 績 效 目 標 , 更 不 用 說 高 績
效 了 。
鮮 少 提 供 報 酬 作 獎 勵
民 營 企 業 為 了 鼓 勵 員 工 達 成 績 效 , 通 常 會 連 結 績 效 評 估 系 統 與 獎 酬 系 統 , 然 而
只 有 極 少 數 的 公 共 部 門 有 辦 法 提 供 獎 賞 給 員 工 。
績 效 指 標 與 目 標 之 連 結 不 夠 清 楚 且 難 以 量 化
公 共 部 門 計 畫 目 標 可 能 是 減 少 貧 窮 、 減 少 文 盲 提 高 識 字 率 、 保 護 環 境 、 增 進 國
民 健 康 …… 等 , 要 看 出 組 織 的 效 果 , 起 碼 要 十 年 的 光 陰 , 且 影 響 因 素 之 複 雜 難 以 想
像 。
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成 果 無 法 由 單 一 組 織 獨 立 辦 到 , 需 整 合 不 同 主 題
想 要 獲 得 許 多 成 果 是 無 法 由 單 一 組 織 獨 立 辦 到 , 例 如 : 減 少 藥 物 濫 用 、 改 善 低
收 入 戶 的 居 住 情 況 、 改 善 環 境 …… 等 。 為 了 達 成 這 些 目 標 通 常 需 要 協 調 不 同 層 級 的
政 府 組 織 , 甚 至 是 跨 越 不 同 轄 區 之 組 織 攜 手 進 行 。
二 、 為 何 選 用 平 衡 計 分 卡
在 傳 統 績 效 評 估 制 度 中 ,360 度 績 效 評 估 是 以 運 用 多 元 評 估 者 進 行 績 效 評 估 , 包
含 受 評 者 自 己 、 上 司 、 部 屬 、 同 儕 、 供 應 商 及 顧 客 , 其 乃 結 合 了 績 效 考 核 與 調 查 回 饋 ,
為 多 元 角 度 的 全 方 位 績 效 回 饋 方 法 , 此 方 法 不 僅 能 得 到 較 客 觀 與 全 面 性 的 評 估 外 , 尚
有 助 於 凝 聚 各 單 位 屬 同 一 團 隊 的 共 識 , 互 相 合 作 協 力 解 決 問 題 ( 王 文 英 等 ,1999)。
另 外 一 種 績 效 評 估 方 法 為 作 業 基 礎 成 本 法 (Activity-based Costing, ABC), 是 考
量 整 個 製 程 的 成 本 , 可 以 讓 經 理 人 決 策 時 , 以 公 司 的 最 佳 成 本 及 作 業 方 式 來 考 量 。 其
他 如 資 料 包 絡 法 (Data Envelopment Analysis, DEA)、 比 率 分 析 法 (Ratio Analysis)、
評 量 經 濟 回 歸 技 術 (Economic Regression Techniques) 等 , 均 有 其 特 殊 目 的 及 限 制 。
但 對 於 政 府 非 營 利 部 門 而 言 較 不 適 用 , 因 傳 統 的 財 務 會 計 模 式 既 不 能 發 揮 激 勵 作 用 ,
亦 無 法 在 短 期 內 衡 量 組 織 的 成 敗 , 只 能 衡 量 過 去 所 發 生 的 事 , 無 法 評 估 企 業 是 否 要 進
行 前 瞻 性 投 資 (Kaplan & Norton, 1996), 又 傳 統 績 效 評 估 制 度 , 其 評 估 層 面 常 聚
焦 於 年 度 財 務 報 表 的 數 字 上 。
然 而 , 公 部 門 並 不 將 財 務 面 的 報 酬 視 為 最 終 的 成 功 依 據 , 反 而 以 改 善 社 會 作 為 其
所 追 求 的 崇 高 使 命 , 因 此 財 務 性 績 效 指 標 並 不 適 用 於 公 部 門 。 此 外 , 早 期 公 部 門 績 效
衡 量 計 劃 往 往 指 著 重 於 衡 量 品 質 的 改 善 與 流 程 的 效 率 , 這 種 做 法 只 能 釐 清 改 善 程 度 ,
卻 無 法 提 供 充 分 的 資 訊 來 顯 示 是 否 達 到 民 眾 之 所 託 ( 于 泳 泓 ,2002)。
除 了 量 化 的 指 標 之 外 , 平 衡 計 分 卡 亦 可 使 用 質 性 資 料 作 為 其 衡 量 標 準 。 當 進 行 績
效 評 估 時 , 多 數 公 部 門 皆 會 抱 怨 - 我 的 工 作 是 無 法 被 衡 量 的 , 為 了 克 服 這 項 困 難 , 公
部 門 必 須 要 能 區 分 「 成 果 」 與 「 產 出 」 的 不 同 , 因 為 並 非 所 有 的 指 標 皆 能 以 量 化 呈 現 。
平 衡 計 分 卡 結 合 使 命 、 願 景 與 策 略 多 重 面 向 的 績 效 管 理 概 念 , 正 好 提 供 公 部 門 一 個 改
善 整 體 的 管 理 績 效 之 工 具 , 進 而 協 助 管 理 者 實 現 組 織 願 景 與 目 標 。
三 、 平 衡 計 分 卡 在 公 務 部 門 之 應 用
在 1996 年 , 平 衡 計 分 卡 應 用 於 公 共 部 門 及 非 營 利 組 織 尚 處 萌 芽 時 期 , 但 在 後 續
階 段 全 世 界 的 非 營 利 機 構 甚 至 是 國 防 部 門 , 皆 運 用 平 衡 計 分 卡 的 概 念 進 行 策 略 管 理 與
績 效 衡 量 , 證 明 平 衡 計 分 卡 足 以 成 為 公 部 門 與 非 營 利 機 構 強 而 有 力 的 績 效 管 理 工 具 ,
並 進 而 提 昇 其 績 效 , 茲 收 集 國 內 外 相 關 研 究 及 運 用 如 表 二 。
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Kaplan &
Norton
表 二 國 內 外 公 部 門 應 用 平 衡 計 分 卡 之 研 究
作 者 年 代 研 究 主 題 主 要 結 論
1996 以 美 國 聯 邦 政 府 採
購 部 門 為 例
平 衡 計 分 卡 提 供 均 衡 觀 點 可 防 範 未
然 而 不 是 事 後 討 論 , 以 顧 客 為 導 向 整
合 各 部 門 功 能 , 幫 助 組 織 經 由 自 己 努
力 , 達 成 專 型 改 變 的 目 標 。
Corrigan 1996 以 澳 洲 空 軍 基 地 採 發 現 BSC 在 軍 事 基 地 各 部 門 管 理 資
用 BSC 情 形 為 例 訊 的 整 合 上 有 重 要 價 值 。
Wise 1997 以 美 國 聯 邦 政 府 的 提 出 以 策 略 成 果 構 面 取 代 BSC 原 有
資 訊 部 門 作 為 個 案 財 務 構 面 的 新 觀 點 。
案 例
Arveson 1998 以 國 防 武 器 研 發 機
構 採 用 BSC 情 形
周 傳 震 2000 以 國 防 科 技 研 發 機
構 採 用 BSC 情 形
李 誠 修 2000 以 軍 事 生 產 工 廠 為
例 結 合 BSC 之 觀 念
發 現 BSC 可 以 幫 助 國 防 武 器 研 發 機
構 澄 清 與 展 開 組 織 的 策 略 目 標 , 增 加
管 理 資 訊 的 有 用 性 , 增 加 達 成 目 標 的
可 能 性 。
發 現 個 案 機 構 實 施 BSC 制 度 後 , 無 論
在 研 發 的 創 新 環 境 、 內 部 關 係 與 策 略
性 管 理 資 訊 等 三 構 面 已 有 不 錯 成
效 。 故 建 議 個 案 機 構 未 來 在 改 善 或 建
構 策 略 性 績 效 制 度 時 , 必 須 發 揮 BSC
制 度 真 正 特 殊 的 策 略 性 價 值 。
發 現 各 岸 工 場 策 略 性 指 標 , 掌 握 營 運
管 理 的 焦 點 , 並 進 一 步 了 解 工 場 成 員
人 口 特 質 上 的 不 同 觀 點 , 供 其 管 理 階
層 決 策 上 參 考 。
陳 明 哲 2002 警 務 機 關 建 構 BSC 結 合 個 案 分 局 在 現 有 的 各 項 績 效 管
進 行 績 效 評 估 之 情 理 制 度 下 , 以 平 衡 的 概 念 以 達 成 滿 足
形
外 部 ( 主 管 機 關 與 民 眾 ) 需 求 、 提 升
內 部 ( 流 程 與 成 長 ) 活 動 管 理 績 效 、
兼 併 考 量 客 觀 與 主 觀 績 效 指 標 , 建 構
一 個 適 用 於 警 務 機 關 的 績 效 管 理 機
制 。
資 料 來 源 : 傅 慰 孤 (2003), 以 平 衡 計 分 卡 觀 點 探 討 國 防 部 內 績 效 管 理 模 式 。
Kaplan & Norton(2001) 指 出 , 公 共 部 門 與 非 營 利 機 構 並 不 把 財 務 績 效 當 作 報
酬 的 第 一 個 目 標 , 反 倒 是 以 追 求 改 善 社 會 作 為 崇 高 使 命 , 故 其 平 衡 計 分 卡 在 應 用 上 會
與 一 般 企 業 有 所 不 同 , 強 調 組 織 使 命 的 達 成 。 因 此 , 顧 客 或 利 害 關 係 人 構 面 應 移 轉 到
最 上 層 與 財 務 構 面 平 行 , 對 象 轉 換 為 選 民 及 納 稅 人 , 財 務 構 面 則 轉 換 為 社 會 成 本 及 服
務 價 值 或 效 益 。 換 句 話 說 , 倘 若 公 部 門 要 實 現 其 使 命 , 就 必 須 將 降 低 社 會 成 本 、 創 造
價 值 、 以 及 獲 得 立 法 機 關 及 民 意 的 支 持 作 為 目 標 並 設 定 量 表 。 依 此 為 基 礎 , 就 能 進 一
步 界 定 內 部 流 程 和 學 習 與 成 長 構 面 的 目 標 。
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T&D 飛 訊 第 85 期
發 行 日 期 :98 年 9 月 10 日
第 9 頁 , 共 20 頁
內 部 流 程 指 標 要 從 顧 客 構 面 的 價 值 定 位 著 手 , 在 選 擇 究 竟 要 執 行 哪 一 段 關 鍵 流 程
才 能 增 加 顧 客 滿 意 是 相 當 棘 手 , 但 是 公 部 門 只 要 擁 有 堅 固 的 願 景 和 令 人 心 服 的 領 導 能
力 , 就 能 讓 顧 客 滿 意 。 而 為 了 要 達 到 內 部 流 程 、 財 務 及 顧 客 面 所 建 構 起 來 的 目 標 , 公
部 門 必 須 要 制 定 員 工 學 習 指 標 , 而 這 些 指 標 要 能 追 蹤 訓 練 計 畫 的 成 效 , 並 找 出 員 工 技
術 的 落 差 加 以 填 補 , 建 立 資 訊 交 流 以 及 監 督 組 織 文 化 等 工 作 。 公 部 門 應 用 平 衡 計 分 卡
架 構 , 如 圖 二 :
顧 客 面
我 們 的 顧 客 是 誰 我 們 要 如
何 為 顧 客 創 造 價 值
財 務 面
我 們 在 如 何 控 制 成 本 的
情 況 下 為 顧 客 增 加 價 值
願 景 與 策 略
內 部 流 程 面
在 滿 足 預 算 限 制 的 情 況 下
提 供 顧 客 滿 意 , 我 們 必 須
加 項 運 作 流 程
學 習 成 長 面
我 們 要 如 何 維 持 成 長 與 變
化 , 滿 足 法 律 與 公 民 的 需 要
圖 二 公 共 部 門 的 平 衡 計 分 卡
資 料 來 源 : 于 泳 泓 (2002), 平 衡 計 分 卡 最 佳 實 務 - 按 部 就 班 , 成 功 導 入 , 台 北 : 商 週 出
版 ,P389。
肆 、 實 例 分 享
一 、 以 教 育 機 關 為 例 ( 洪 威 榮 ,2003)
個 案 國 民 中 學 透 過 教 師 參 與 學 校 SWOT 情 境 分 析 , 針 對 策 略 思 考 分 析 、 調 查 、 討
論 後 , 找 出 成 功 教 學 策 略 目 標 , 進 而 發 展 達 成 教 學 策 略 目 標 的 績 效 指 標 , 以 建 構 出 平
衡 計 分 卡 之 教 學 績 效 衡 量 指 標 。
透 過 SWOT 情 境 分 析 , 並 輔 以 個 案 國 民 中 學 之 願 景 :「 提 升 學 習 力 」、「 快 樂 學
習 」、「 溫 馨 校 園 」 與 「 發 展 學 校 特 色 」 後 , 建 構 策 略 目 標 及 其 績 效 衡 量 指 標 如 表 三 。
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T&D 飛 訊 第 85 期
發 行 日 期 :98 年 9 月 10 日
第 10 頁 , 共 20 頁
表 三 個 案 國 民 中 學 各 構 面 策 略 目 標 與 衡 量 指 標
構 面 策 略 目 標 績 效 衡 量 指 標
學
習
成
長
構
面
內
部
流
程
構
面
提 昇 人 力 資 源 效 益
增 進 教 師 教 學 知 能
強 化 學 校 競 爭 力
有 效 教 學 歷 程 策 略
提 昇 學 習 風 氣
提 昇 課 程 設 計 品 質
教 師 專 長 任 教 比 率
領 域 內 第 二 專 長 取 得 人 次
人 才 資 料 庫 之 建 立
領 域 內 進 修 人 數 比 率
教 師 平 均 任 教 年 資
自 編 輔 助 教 材 研 發 篇 數
發 表 改 進 相 關 教 育 研 究 篇 數
增 加 教 學 觀 摩 及 研 習 次 數
教 學 檔 案 建 立 人 次
教 師 資 訊 能 力 檢 核 通 過 率
命 題 技 巧 之 提 昇
家 長 支 持 率
提 昇 教 學 領 導 績 效
提 昇 行 政 效 率 支 援 教 學
提 高 教 師 服 務 士 氣
提 高 課 程 評 鑑 通 過 率
增 加 學 生 學 習 時 數
教 學 媒 體 使 用 率
有 效 評 量 及 補 救 教 學 規 劃
合 宜 教 學 進 度 與 程 序 掌 握
學 生 學 習 成 就 評 量 分 數
降 低 學 習 障 礙 人 數
訂 教 室 規 則 或 公 約 執 行 率
提 昇 教 師 表 達 能 力
提 高 課 程 評 鑑 通 過 率
提 高 建 立 學 習 檔 案 人 數
提 昇 教 學 檔 案 評 鑑 品 質
教 材 選 用 適 合 率
圖 書 館 書 籍 借 用 率
增 加 閱 讀 心 得 寫 作 篇 數
提 昇 學 生 閱 讀 能 力 , 增 加 閱 讀 護 照 認 證 人 數
增 長 學 科 競 試 次 數 及 獎 勵 人 數
學 生 抽 背 通 過 率
每 單 元 學 生 提 問 題 次 數
減 少 作 業 缺 交 人 數
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T&D 飛 訊 第 85 期
發 行 日 期 :98 年 9 月 10 日
第 11 頁 , 共 20 頁
增 加 親 師 對 話 次 數
增 加 親 師 合 作
辦 理 親 職 教 育 研 習 次 數
辦 理 親 師 教 學 參 觀 人 次
提 昇 家 庭 聯 絡 簿 使 用 率
提 昇 社 區 資 源 使 用 率
增 加 教 學 設 備 及 使 用 率
充 實 並 有 效 利 用 教
學 校 設 備 整 理 檔 案
學 資 源
提 昇 每 人 擁 有 設 備 數
學 校 教 職 員 生 比 率
增 加 學 習 興 趣
顧
提 高 學 習 成 就 感
客 提 昇 學 生 的 滿 足 感
多 元 成 就 呈 現 度
構 及 認 同 感
學 生 自 我 比 較 滿 意 度
面
家 長 滿 意 度
財
務
構
面
提 高 學 業 成 就 ( 達
成 教 學 目 標 )
分 段 能 力 指 標 達 成 率
基 本 學 科 能 力 檢 測 通 過 率
補 救 教 學 實 施 人 次
低 成 就 學 生 比 率
資 料 來 源 : 洪 威 榮 (2003), 平 衡 計 分 卡 在 國 中 教 師 教 學 績 效 考 核 應 用 之 研 究 , 國 立 東 華
大 學 教 育 研 究 所 未 出 版 的 碩 士 論 文 ,p.60-62。
二 、 以 警 務 機 關 為 例 ( 陳 明 哲 ,2002)
以 國 內 某 分 局 為 例 , 其 參 考 Kaplan & Norton 於 1996 年 所 提 出 之 建 構 平 衡 計 分
卡 的 流 程 步 驟 , 並 結 合 他 們 於 1993 年 所 提 出 之 衡 量 指 標 與 願 景 、 策 略 連 結 流 程 為 其
主 要 發 展 流 程 。 經 過 多 次 會 議 討 論 後 取 得 共 識 , 擬 定 其 使 命 為 :「 依 法 維 持 公 共 秩 序 ,
保 謢 社 會 安 全 , 防 止 一 切 危 害 , 促 進 人 民 福 利 」, 並 以 「 做 一 個 值 得 信 賴 的 警 察 」 為
該 分 局 未 來 3~5 年 之 組 織 願 景 ,「 治 安 第 一 、 交 通 為 先 、 服 務 至 上 」 為 其 警 政 策 略 ,
明 確 地 將 其 組 織 之 使 命 → 願 景 → 策 略 , 完 成 轉 化 的 工 作 。
個 案 分 局 運 用 平 衡 的 概 念 以 達 成 滿 足 外 部 ( 主 管 機 關 與 民 眾 ) 需 求 、 提 升 內 部 ( 流
程 與 成 長 ) 活 動 管 理 績 效 、 兼 併 考 量 客 觀 與 主 觀 績 效 指 標 , 建 構 一 個 適 用 於 警 務 機 關
的 績 效 管 理 機 制 , 並 且 繪 製 其 策 略 地 圖 如 圖 四 所 示 。 而 在 計 分 卡 的 構 面 上 以 如 下 四 個
構 面 加 以 規 劃 與 設 計 , 並 依 策 略 制 定 各 構 面 之 指 標 , 平 衡 計 分 卡 如 表 四 。
以 獲 「 主 管 機 關 」 信 賴 為 觀 點 的 構 面
以 強 化 「 民 眾 」 服 務 、 滿 足 「 民 眾 」 需 求 為 觀 點 的 構 面
以 提 升 「 內 部 程 序 」 管 理 效 率 為 觀 點 的 構 面
以 不 斷 創 新 的 「 學 習 與 成 長 」 為 觀 點 的 構 面 。
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T&D 飛 訊 第 85 期
發 行 日 期 :98 年 9 月 10 日
第 12 頁 , 共 20 頁
策 略 主 題
治 安 優 先 交 通 為 重 服 務 第 一
個 案 分 局 平 衡 計 分 卡
( 信 賴 )
有 效 運 用
提 升 治 安
加 強 陸 務 工
降 低 交
降 低 交 通 違
強 化 與 民 意 機
降 低 申 訴 、
主 管 機 關 構 面
預 算 資 源
維 護 績 效
作 之 管 理
通 事 故
規 申 訴 率
關 互 動 關 係
檢 舉 案 件
( 服 務 )
提 升 受 理 各
提 升 民 眾
推 動 社 區 警
改 善 交 通
改 善 辦 公 環
提 升 民 眾 滿 意 度
民 眾 構 面
項 案 件 服 務
服 務 品 質
民 聯 防 機 制
服 務 品 質
境 服 務 品 質
( 治 安 、 交 通 與 服 務 )
( 效 率 )
勤 業 務 流 程
構 面
精 進 毒 品 人
口 調 驗 作 業
縮 短 相 驗
作 業 程 序
提 高 違 規 裁 決
案 件 處 理 效 率
提 高 公 文 、 案
件 稽 催 效 率
通 過 ISO 9001
品 質 系 統 驗 證
( 創 新 )
學 習 與 成 長
構 面
提 升 員 警
值 勤 技 巧
提 高 主 動 學 習
意 願 與 時 數
改 善 警 員
服 務 態 度
鼓 勵 員 警 提 供
創 新 建 議
圖 四 個 案 分 局 策 略 地 圖
資 料 來 源 : 陳 明 哲 (2002), 平 衡 計 分 卡 應 用 於 警 務 機 關 之 績 效 評 估 , 中 原 大 學 工 業 工 程
研 究 所 未 出 版 的 碩 士 論 文 ,P68。
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T&D 飛 訊 第 85 期
發 行 日 期 :98 年 9 月 10 日
第 13 頁 , 共 20 頁
表 四 個 案 分 局 各 構 面 目 標 、 衡 量 指 標 與 執 行 方 案
治
安
優
先
、
交
通
為
重
、
服
務
第
一
(
值
得
信
賴
的
警
察
)
構 面
信
賴
服
務
效
率
主
管
機
關
民
眾
構
面
策 略 執 行
目 標
強 化 與 民 意 機
關 之 互 動 關 係
有 效 運 用 預 算
資 源
改 善 辦 公 環 境
服 務 品 質
績 效 指 標 執 行 方 案 ( 做 法 )
民 意 機 關 對 預 算 之 支
持 95% 以 上 ( 年 度 預
算 刪 除 為 5% 以 下 )
提 昇 車 輛 維 修 預 算 經
費 運 用 效 率 , 平 均 維
修 成 本 筆 錢 一 年 度 節
省 5%
進 行 民 眾 洽 公 對 辦 公
環 境 滿 意 度 以 及 員 警
對 工 友 服 務 品 質 滿 意
度 調 查 達 80% 以 上
每 年 一 次 民 眾 滿 意 度
民 眾 滿 意 度 調
調 查 含 治 安 、 交 通 、
查 ( 治 安 、 交
為 民 服 務 項 目 滿 意 度
通 、 為 民 服 務 )
調 查 達 68% 以 上
勤
業
務 提 高 公 文 、 案 每 半 年 公 文 處 理 檢 核
流
程 件 稽 催 效 率 經 評 定 在 前 3 名
建 立 轄 區 各 級 民 意 機 關 之 民 意 代 表 清 冊 , 並 指 派 專 責
與 各 級 民 意 代 表 之 聯 繫 窗 口 。
二 個 月 或 不 定 期 進 行 互 動 , 必 要 時 協 同 分 局 長 或 一 級
主 管 參 與 , 以 了 解 轄 區 之 民 意 動 向 , 作 為 分 局 施 政 方
針 與 各 項 為 民 服 務 方 式 之 調 整 。
針 對 各 級 民 意 代 表 提 出 之 關 心 事 項 , 結 案 前 應 每 週 於
主 管 會 議 中 回 報 處 理 情 況 。
年 度 預 算 規 劃 內 容 應 力 求 詳 實 , 針 對 重 要 建 設 預 算 ,
應 積 極 與 各 級 民 意 代 表 溝 通 與 說 明 , 以 爭 取 認 同 利 於
預 算 通 過 。
統 計 本 年 度 車 輛 維 修 經 費 使 用 情 況 , 並 評 估 次 年 度 經
費 預 算 。
收 集 轄 區 各 車 輛 維 修 廠 相 關 資 料 , 如 費 用 、 維 修 品
質 、 服 務 水 平 … 等 , 進 行 評 估 。
以 公 開 方 式 由 分 局 所 有 人 員 票 選 , 選 擇 前 10 家 維 修
廠 為 合 格 供 應 商 。
明 訂 車 輛 自 我 保 養 紀 錄 卡 , 落 實 日 常 保 養 工 作 。
設 計 各 民 眾 可 能 面 對 之 洽 公 區 域 , 設 計 環 境 點 檢 表 ,
每 日 常 查 核 。
對 民 眾 洽 公 後 當 場 實 施 問 卷 調 查 , 員 警 對 工 友 部 分 則
每 2 月 調 查 一 次 , 兩 者 合 計 評 分 後 , 評 估 個 人 之 表 現 ,
列 入 日 常 考 核 。
二 個 月 工 友 輪 調 變 更 服 務 區 域 。
訂 定 問 卷 調 查 ( 治 安 、 交 通 、 為 民 服 務 )、 決 定 調 查
對 象 、 地 區 、 調 查 方 式 , 問 卷 回 收 分 析 、 整 理 , 對 所
提 供 之 建 議 彙 整 及 改 進 。
於 調 查 分 析 後 舉 辦 警 政 工 作 座 談 會 , 邀 請 轄 內 民 代 、
機 關 、 學 校 及 社 團 , 報 告 警 政 工 作 內 容 、 執 行 情 形 及
防 範 犯 罪 、 交 通 安 全 、 服 務 工 作 宣 導 , 並 針 對 調 查 結
果 提 出 說 明 與 溝 通 。
陳 報 交 通 事 故 、 民 眾 報 案 案 件 均 送 收 發 掛 號 , 下 班 、
假 日 送 至 勤 務 中 心 由 值 日 掛 號 。
公 文 到 期 前 一 日 , 收 發 人 員 列 印 日 催 表 向 承 辦 人 稽
催 , 結 案 歸 檔 。
未 如 期 結 案 公 文 辦 理 展 期 , 十 日 內 由 副 分 局 長 核 准 ,
超 過 20 日 由 分 局 長 核 准 。
風 紀 、 刑 事 、 交 辦 調 查 案 件 未 如 期 結 案 需 另 案 簽 陳 分
局 長 核 示 後 , 歸 檔 併 入 案 列 管 。
各 公 文 、 案 件 逾 越 處 理 時 效 , 承 辦 人 於 早 晚 報 或 聯 合
勤 教 中 提 出 說 明 及 檢 討 。
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T&D 飛 訊 第 85 期
發 行 日 期 :98 年 9 月 10 日
第 14 頁 , 共 20 頁
通 過 ISO 9001:
於 民 國 年 月 底 以
2000 品 質 管 理
前 完 成 驗 證
系 統 驗 證
持 續 依 據 警 政 署 及 縣 警 局 所 要 求 之 時 程 , 及 既 定 之 執
行 計 畫 完 成 驗 證 。
各 單 位 指 派 承 辦 人 員 , 接 受 相 關 訓 練 , 以 及 負 責 相 關
文 件 之 建 立 。
驗 證 前 內 被 稽 核 完 成 , 並 進 行 管 理 審 查 , 預 計 年
月 日 前 完 成
以 獎 勵 員 警 方 式 , 期 使 員 警 對 於 改 進 警 察 工 作 或 便
學
民 、 利 民 之 方 案 或 其 他 創 新 作 為 , 能 勇 於 提 出 建 議 。
創 習
各 單 位 每 季 至 少 提 報
獎 勵 員 警 提 供
建 議 經 由 精 進 小 組 審 核 陳 報 認 定 , 從 優 敘 獎 並 提 會 表
新 成
建 議 或 創 新 作 為 2 件
長 創 新 建 議
揚 , 予 以 獎 勵 。
以 上
提 報 不 足 單 位 應 於 次 月 列 入 改 善 員 警 服 務 態 度 內 容
輔 導 改 進 。
資 料 來 源 : 陳 明 哲 (2002), 平 衡 計 分 卡 應 用 於 警 務 機 關 之 績 效 評 估 , 中 原 大 學 工 業 工 程
研 究 所 未 出 版 的 碩 士 論 文 ,P78。
三 、 以 公 立 醫 療 機 構 為 例
透 過 內 外 部 環 境 之 SWOT 分 析 後 , 個 案 醫 院 訂 定 其 願 景 、 使 命 及 未 來 發 展 策 略 如
下 :
願 景 :
期 許 為 中 部 的 健 康 守 護 者 , 發 展 為 台 灣 地 區 全 人 照 護 的 一 流 醫 院 。
善 盡 公 立 醫 學 中 心 之 責 任 , 並 為 二 十 一 世 紀 之 人 類 生 命 健 康 做 出 貢 獻 。
使 命 :
以 照 護 中 區 榮 民 ( 眷 ) 之 健 康 為 創 院 宗 旨 , 以 服 務 、 教 學 、 研 究 為 使 命 。
提 供 病 患 安 全 、 溫 馨 、 高 品 質 的 醫 療 照 護 。
創 造 員 工 以 院 為 榮 , 樂 於 工 作 的 環 境 。
培 育 優 秀 之 醫 護 、 技 術 、 行 政 、 教 學 及 研 究 人 員 。
推 動 社 區 健 康 照 護 及 保 健 服 務 , 以 維 護 中 區 民 眾 之 健 康 , 並 提 升 其 生 活 品 質 。
未 來 發 展 策 略 :
將 發 展 期 程 區 分 為 近 程 ( 一 至 二 年 )、 中 程 ( 三 至 五 年 ) 及 長 程 ( 五 至 十 年 )
發 展 計 畫 , 依 任 務 屬 性 逐 次 分 類 , 訂 定 任 務 目 標 及 計 畫 項 目 , 並 藉 由 管 考 作 為 監 測
各 項 計 畫 之 執 行 , 期 使 個 案 醫 院 成 為 全 國 首 屈 一 指 、 發 展 具 人 文 關 懷 與 科 技 藝 術 並
重 的 醫 學 中 心 。
依 據 上 述 願 景 、 使 命 與 未 來 發 展 策 略 , 制 定 醫 院 之 目 標 及 其 行 動 方 案 , 並 繪 製
其 策 略 地 圖 如 圖 五 。 衡 量 指 標 則 依 其 院 部 策 略 目 標 、 行 動 方 案 設 定 之 , 並 設 定 目 標
值 、 資 料 收 集 頻 率 及 負 責 單 位 , 計 有 財 務 構 面 11 項 指 標 、 顧 客 構 面 6 項 指 標 、 內
部 流 程 構 面 9 項 指 標 、 學 習 成 長 構 面 7 項 指 標 , 共 計 33 項 指 標 。 個 案 醫 院 院 部 平
衡 計 分 卡 內 容 詳 如 表 五 。
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T&D 飛 訊 第 85 期
發 行 日 期 :98 年 9 月 10 日
第 15 頁 , 共 20 頁
目 標 :
醫 療 服 務 量 穩 健 成 長
強 調 病 患 安 全 與 醫 療 品 質 提 昇
發 展 整 合 性 醫 療 照 護 服 務
創 新 醫 療 技 術 , 成 為 中 部 重 症 醫 療 中 心
持 續 投 入 研 究 與 人 才 培 育
達 成 法 定 財 務 目 標
財 務 法 定 目 標
‣ 增 加 醫 療 營 收
‣ 加 強 成 本 管 控
‣ 舉 辦 財 務 及 營 運 狀 況 說 明
會 , 並 至 各 部 科 解 說 與 輔 導
醫 療 服 務 量 穩 健 成 長
‣ 週 六 健 康 檢 查 及 勞 工 健 康 檢 查
‣ 加 強 策 略 聯 盟 醫 院 之 合 作 , 增 加 初 診 、 轉
診 、 轉 檢 服 務
‣ 成 立 社 區 照 護 中 心 , 深 入 社 區 主 動 提 供 醫
療 服 務 與 健 康 諮 詢
‣ 監 測 貴 重 儀 器 產 值 , 提 高 利 用 率
‣ 建 立 手 術 室 專 責 經 理 人 , 提 高 手 術 室 產 能
‣ 發 展 自 費 醫 療 項 目
‣ 成 立 整 合 性 癌 症 照 護 中 心
‣ 成 立 心 臟 血 管 中 心
‣ 婦 幼 醫 學 中 心
‣ 緩 和 療 護 中 心
‣ 高 壓 氧 治 療 中 心
強 調 病 患 安 全 及 醫 療 品 質 的 提 昇
‣ 成 立 病 患 安 全 委 員 會 , 制 訂 各 項 有 關 病 患 安 全 之 醫 療 處 置
作 業 規 範 , 與 標 準 作 業 流 程
‣ 加 強 勞 工 安 全 及 員 工 健 康 管 理 以 營 造 安 全 的 作 業 環 境
‣ 改 善 服 務 品 質 , 創 造 顧 客 需 求 , 建 立 顧 客 資 料 庫 , 重 視 顧
客 關 係 管 理
‣ 更 新 醫 院 網 頁 , 滿 足 顧 客 醫 療 資 訊 需 求
‣ 編 訂 藥 物 使 用 手 冊 與 查 對 流 程 , 達 零 錯 誤 率
‣ 擬 訂 各 項 危 機 事 件 緊 急 應 變 計 畫 , 定 期 危 機 處 理 演 練
發 展 整 合 性 、 功 能 性 之 醫 療 服 務
‣ 中 西 醫 學 中 心
‣ 呼 吸 照 護 中 心
‣ 整 合 醫 學 美 容 中 心
‣ 整 合 健 檢 中 心
‣ 腦 中 風 中 心
持 續 投 入 研 究 與 人 才 培 育
‣ 幹 細 胞 及 神 經 再 生 工 作 小 組 積 極 從 事 神 經 再 生 研 究 工 作
‣ 積 極 展 開 跨 院 際 、 校 際 合 作 計 畫 , 展 現 榮 清 陽 、 榮 興 、 榮
暨 、 榮 東 、 榮 弘 等 合 作 計 畫 研 究 成 果
‣ 發 展 奈 米 科 技 之 醫 學 研 究
‣ 深 入 SARS 等 新 興 傳 染 病 研 究
‣ 鼓 勵 員 工 在 職 進 修 取 得 學 位
‣ 鼓 勵 臨 床 主 治 醫 師 及 研 究 人 員 至 各 大 學 從 事 相 關 教 學 工
作 , 獲 取 教 育 部 部 定 教 職
‣ 主 治 醫 師 、 醫 事 人 員 出 席 國 際 學 術 會 議 及 出 國 研 究 實 習
‣ 邀 請 國 內 外 學 者 專 家 來 院 專 題 演 講 及 技 術 指 導
創 新 醫 療 技 術
‣ 發 展 臟 器 ( 器 官 ) 移 植
‣ 發 展 微 創 手 術
‣ 發 展 加 馬 刀 手 術 治 療
‣ 發 揮 負 壓 實 驗 室 功 能
‣ 發 展 生 殖 醫 學 ( 人 工 受 孕 )
‣ 發 展 內 視 鏡 手 術
‣ 以 ROT 方 式 建 構 機 械 手 臂
圖 五 個 案 醫 院 策 略 地 圖
資 料 來 源 : 台 中 榮 民 總 醫 院 (2003), 以 平 衡 計 分 卡 驅 動 醫 院 經 營 策 略 之 實 證 研 究 , 台 中
榮 民 總 醫 院 院 內 研 究 計 劃 報 告 。
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T&D 飛 訊 第 85 期
發 行 日 期 :98 年 9 月 10 日
第 16 頁 , 共 20 頁
表 五 個 案 醫 院 院 部 平 衡 計 分 卡 內 容
目 標
構
面
行 動 方 案
指 標
目 標
值
閾 值
資 料
來 源
收 集
頻 率
負 責 人 員
電 子
郵 件
醫 療 服 務 量 穩
健 成 長
強 調 病 患 安 全
與 醫 療 品 質 提
昇
發 展 整 合 性 醫
療 照 護 服 務
創 新 醫 療 技 術
成 為 中 部 重 症
醫 療 中 心
持 續 投 入 研 究
與 人 才 培 育
達 成 法 定 財 務
目 標
醫 院 評 鑑 中 部
第 一
財
務
構
面
顧
客
構
面
內
部
流
程
構
面
1 醫 療 服 務 量 穩 健 成 長 門 診 人 次 ** ** ** 醫 企 室
急 診 人 次 ** ** ** 急 診 部
住 院 人 日 ** ** **
應 用 率 ** ** **
月
醫 企 室
佔 床 率 ** ** **
手 術 人 次 ** ** ** 手 術 室 委 員 會
手 術 時 數 ** ** ** ( 外 科 部 )
院 外 轉 診 人 次 ** ** **
醫 企 室
2 增 加 醫 院 營 收 總 收 入 ** ** ** 月
加 強 成 本 管 控 總 成 本 ** ** ** 月 會 計 室
達 成 法 定 財 務 目 標 本 期 餘 絀 ** ** ** 月
1 預 防 醫 療 糾 紛 醫 療 糾 紛 案 件 數 ** ** ** 年 社 工 室
2 降 低 病 患 抱 怨 案 件 病 患 抱 怨 件 數 ** ** ** 年 研 考 組
3 醫 院 網 站 定 期 更 新 定 期 更 新 ** ** ** 季 資 訊 室
4 提 高 顧 客 滿 意 度 病 患 滿 意 度
社 工 室
** ** ** 半 年
員 工 滿 意 度
研 考 組
5 成 立 社 區 照 護 中 心 , 整 合 部
科 人 力 規 劃 、 協 調 及 調 派 ,
完 成 建 置
以 提 供 社 區 衛 教 、 義 診 及 健
** ** ** 月 醫 企 室
康 營 造
6 重 視 顧 客 關 係 管 理 , 建 立 顧 體 檢 病 患 資 料 庫
客 資 料 庫
糖 尿 病 患 資 料 庫
醫 企 室
** ** ** 月
建 置
資 訊 室
癌 症 病 患 資 料 庫
1 減 少 平 均 住 院 日 平 均 住 院 日 ** ** ** 月
2 縮 短 超 長 期 住 院 率 超 長 期 住 院 率 ** ** ** 月
3 降 低 14 日 再 入 院 率 14 日 內 再 入 院 率 ** ** ** 月 醫 品 會
4 增 加 病 床 周 轉 率 病 床 周 轉 率 ** ** ** 月
5 發 展 臨 床 路 徑 新 增 臨 床 路 徑 項 數 ** ** ** 月
6 成 立 病 患 安 全 委 員 會 , 制 訂 醫 療 處 置 作 業 規 範 項
病 患 安 全 相 關 規 範 及 標 準 數
作 業 流 程
召 開 檢 討 會 次 數
檢 討 議 案 執 行 率
7 發 展 整 合 性 、 功 能 性 醫 療 服 成 立 心 臟 血 管 中 心
務
成 立 呼 吸 照 護 中 心
整 合 醫 學 美 容 中 心
整 合 健 檢 中 心
成 立 腦 中 風 中 心
** ** ** 季 研 考 組
心 臟 內 科
胸 腔 內 科
** ** ** 年 皮 膚 科
家 醫 科
神 經 內 科
8 以 ROT 方 式 建 構 機 械 手 臂 機 械 手 臂 ROT 專 案 ** ** ** 年 外 科 部
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T&D 飛 訊 第 85 期
發 行 日 期 :98 年 9 月 10 日
第 17 頁 , 共 20 頁
9 平 衡 計 分 卡 成 效 監 測 、 檢 討 監 測 次 數
及 輔 導
檢 討 會 次 數
** ** ** 季 績 效 組
學 1 院 內 研 究 計 畫 院 內 研 究 計 畫 ** ** ** 年
習 2 院 外 研 究 計 畫 院 外 研 究 計 畫 ** ** ** 年
成 3 論 文 發 表 論 文 發 表 篇 數 ** ** ** 年
長 4 SCI 論 文 發 表 SCI 論 文 發 表 篇 數 ** ** ** 年 教 研 部
構 5 爭 取 部 定 教 職 署 定 專 科 主 任 具 部 定
面
講 師 以 上 資 格
** ** ** 月
6 人 員 進 修 ** ** **
國 外 進 修 進 修 人 數 ** ** ** 月 人 事 基 本 檔
國 內 進 修 進 修 人 數 ** ** ** 月
7 創 新 醫 療 技 術 創 新 醫 療 技 術 項 目 ** ** ** 月 研 考 組
資 料 來 源 : 台 中 榮 民 總 醫 院 (2003), 以 平 衡 計 分 卡 驅 動 醫 院 經 營 策 略 之 實 證 研 究 , 台 中
榮 民 總 醫 院 院 內 研 究 計 劃 報 告 。
伍 、 結 論 與 建 議
藉 由 推 動 平 衡 計 分 卡 的 過 程 得 知 , 平 衡 計 分 卡 可 成 功 的 將 願 景 、 目 標 傳 遞 至 單 位 及 員
工 , 使 個 人 目 標 與 組 織 目 標 能 趨 於 一 致 , 並 且 建 構 出 一 套 新 的 績 效 評 估 制 度 , 將 有 限 的 資
源 做 合 理 的 分 配 ; 同 時 透 過 學 習 與 成 長 的 績 效 衡 量 指 標 , 提 高 人 力 素 質 , 以 創 造 長 期 的 競
爭 優 勢 。
一 、 困 難 點
除 上 述 卡 普 蘭 (2004) 指 出 公 務 部 門 進 行 績 效 評 估 之 困 難 點 外 , 由 推 行 平 衡 計 分
卡 之 實 際 案 例 中 亦 發 現 下 述 三 點 , 是 推 行 平 衡 計 分 卡 時 容 易 產 生 之 困 難 之 癥 結 點 :
主 管 的 參 與 不 足
每 位 主 管 對 管 理 活 動 的 認 知 與 接 受 程 度 各 不 相 同 , 若 主 管 認 同 平 衡 計 分 卡 有 助
單 位 的 發 展 , 便 可 藉 此 影 響 單 位 內 的 其 他 同 仁 ; 然 由 當 多 數 主 管 對 管 理 作 為 並 不 認
同 時 , 易 導 致 過 程 中 有 主 管 參 與 不 足 之 缺 憾 , 而 使 推 動 更 加 困 難 。 因 此 , 單 位 主 管
的 重 視 與 配 合 對 推 動 平 衡 計 分 卡 有 莫 大 的 影 響 。
未 能 向 下 溝 通
除 了 主 管 的 認 同 與 參 與 外 , 透 過 團 隊 合 作 、 腦 力 激 盪 的 方 式 進 行 , 並 且 確 實 向
下 對 單 位 內 員 工 溝 通 , 亦 是 成 功 推 動 平 衡 計 分 卡 之 關 鍵 因 素 。 而 此 項 困 難 與 部 科 主
管 的 參 與 程 度 不 足 之 間 存 有 正 向 關 係 , 主 管 參 與 程 度 不 足 , 自 然 不 會 向 下 傳 達 訊
息 , 以 致 院 方 的 經 營 理 念 與 員 工 的 想 法 之 間 形 成 落 差 。
組 織 架 構 變 革 、 業 務 調 整 引 起 的 不 安
在 進 行 各 單 位 業 務 協 調 過 程 中 , 可 能 會 發 生 在 現 有 組 織 架 構 中 並 無 一 專 責 單 位
負 責 某 項 業 務 ; 或 某 些 單 位 為 了 支 援 其 他 部 門 , 需 要 新 增 業 務 , 此 時 便 需 彈 性 調 整
組 織 架 構 、 業 務 職 掌 , 而 這 些 變 動 常 會 造 成 員 工 的 不 安 與 抱 怨 。
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然 而 儘 管 有 許 多 困 難 需 要 克 服 , 但 是 推 行 平 衡 計 分 卡 仍 然 給 予 公 務 部 門 許 多 發
展 的 機 會 。 更 聚 焦 於 組 織 使 命 、 為 成 果 負 擔 責 任 以 及 連 結 人 力 與 財 務 資 源 達 成 整 體
目 標 , 都 可 以 藉 由 平 衡 計 分 卡 的 執 行 而 達 成 。Kaplan & Norton 曾 指 出 「 平 衡 計 分
卡 如 果 用 於 改 善 整 體 的 管 理 績 效 , 將 可 以 獲 得 更 大 效 益 。」 若 真 如 他 們 所 言 , 公 務
部 門 都 還 有 相 當 大 的 改 善 空 間 , 由 此 社 會 整 體 才 能 持 續 進 步 。
二 、 討 論 與 建 議
平 衡 計 分 卡 是 策 略 管 理 的 工 具 , 透 過 溝 通 將 組 織 願 景 、 目 標 傳 達 到 每 一 成 員 , 使 個
人 目 標 、 部 門 目 標 與 組 織 相 連 結 , 此 為 BSC 精 神 所 在 , 無 論 組 織 文 化 的 重 塑 或 組 織
再 造 之 策 略 推 動 , 均 具 有 驅 動 之 功 能 。 因 此 , 在 推 動 BSC 時 應 善 用 此 工 具 之 精 神 ,
領 導 人 的 支 持 是 推 動 成 功 的 重 要 關 鍵 因 素 , 領 導 人 的 經 營 理 念 雖 具 有 獨 斷 性 , 但 仍
可 透 過 此 工 具 將 策 略 目 標 與 行 動 方 案 , 以 溝 通 模 式 獲 得 共 識 , 以 收 事 半 功 倍 之 效 。
BSC 策 略 目 標 的 績 效 衡 量 最 重 要 的 是 「 指 標 」, 當 策 略 目 標 訂 定 後 便 要 尋 求 一 個 最
適 於 衡 量 的 指 標 , 此 指 標 無 論 是 可 量 化 或 不 可 量 化 的 質 性 指 標 , 均 可 用 科 學 方 式 加
以 測 量 。Kaplan 指 出 「No measurement, no management」 清 楚 的 告 訴 管 理 者 , 當
你 無 法 以 科 學 的 方 法 測 量 它 時 , 就 無 法 有 效 的 管 理 它 。 因 此 部 分 專 家 學 者 稱 指 標 是
BSC 的 心 臟 實 不 為 過 。 指 標 選 定 後 的 效 力 是 整 個 績 效 評 估 成 果 具 可 代 表 性 , 當 無 效
力 的 指 標 被 引 用 時 將 造 成 內 部 的 不 安 與 衝 突 。 因 此 獲 得 共 識 的 指 標 及 有 效 力 的 指 標
是 BSC 另 一 個 成 功 的 重 要 關 鍵 。
對 績 效 評 估 的 理 論 與 方 法 多 如 牛 毛 , 但 是 沒 有 一 個 方 法 是 絕 對 的 可 優 於 其 他 。 試
想 : 組 織 具 複 雜 性 與 多 元 性 , 尤 其 組 織 在 面 對 不 確 定 的 環 境 下 , 必 須 不 斷 的 創 新 求
變 , 故 有 管 理 專 家 指 出 「 績 效 評 估 是 一 種 相 對 性 的 比 較 , 而 非 絕 對 性 」。 任 何 一 種
評 估 方 法 均 應 考 量 單 位 的 特 性 , 分 析 利 弊 取 其 精 意 , 最 後 要 貫 徹 執 行 , 執 行 力 亦 為
BSC 之 另 一 重 要 成 功 的 關 鍵 。
BSC 四 個 構 面 的 衡 量 是 一 概 念 , 絕 非 一 層 不 變 。 在 非 營 利 組 織 及 公 部 門 , 其 強 調 的
是 服 務 理 念 與 政 策 推 動 , 透 過 明 確 的 施 政 方 針 提 升 服 務 品 質 , 以 獲 得 其 利 害 關 係 人
( 納 稅 義 務 人 或 全 民 ) 之 支 持 , 進 而 獲 得 政 權 。 當 然 在 公 部 門 與 公 部 門 間 之 任 務 與
使 命 不 盡 然 相 同 , 其 在 推 動 BSC 的 程 序 與 步 驟 並 無 常 律 , 方 法 是 因 單 位 、 事 件 與 時
空 背 景 等 因 素 的 變 化 而 改 變 。 管 理 學 上 常 引 用 貓 抓 老 鼠 的 例 子 , 黑 貓 或 白 貓 都 是
貓 , 只 要 會 抓 老 鼠 就 是 好 貓 。 因 此 , 無 論 是 應 用 BSC、MBO、ABC、DEA、ratio analysis
或 回 歸 分 析 、 差 異 法 等 等 績 效 評 估 的 方 法 , 經 過 審 慎 評 估 後 選 用 那 一 種 方 法 皆 應 了
解 其 缺 點 與 限 制 , 並 善 用 其 優 點 , 才 能 獲 致 期 望 目 標 。
每 一 組 織 層 級 與 管 理 幅 度 不 同 , 推 動 BSC 的 單 位 經 常 討 論 增 加 人 力 以 收 集 指 標 資
料 , 這 是 公 部 門 常 犯 的 錯 誤 。 一 個 龐 大 的 組 織 所 擬 定 的 單 位 部 門 衡 量 指 標 項 目 可 能
多 達 數 百 、 數 千 項 , 通 常 非 一 人 之 力 可 以 獨 自 完 成 , 固 有 增 加 人 力 之 需 求 提 出 。 依
實 例 分 享 之 個 案 醫 院 , 全 院 共 計 52 個 單 位 , 建 置 56 個 計 分 卡 , 指 標 項 目 多 而 複 雜 ,
在 近 兩 千 項 的 指 標 值 收 集 上 , 如 以 人 力 為 之 至 少 須 再 成 立 一 個 部 門 , 才 堪 足 勝 任 此
新 增 業 務 。 其 實 不 然 , 應 用 資 訊 系 統 以 建 構 BSC 資 料 倉 儲 系 統 , 其 克 服 了 許 多 不 必
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要 的 人 力 支 援 , 輔 以 訂 定 各 部 門 負 責 人 與 作 業 流 程 , 提 升 個 人 資 訊 管 理 才 能 , 不 斷
培 訓 各 類 人 員 在 使 用 BSC 時 之 應 有 素 養 , 使 BSC 更 具 可 近 性 。
參 考 文 獻
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