Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
«ταχύτητες» χρηστών ως προς το tech savviness και την<br />
άνεση με την ηλεκτρονική διάδραση και το ηλεκτρονικό<br />
εμπόριο. Ειδικά για το τελευταίο, οι τάσεις εξακολουθούν<br />
να παραμένουν «ανάμικτες», καθώς εισέρχεται καθημερινά<br />
νέο πελατολόγιο, αλλά και νέα ηλεκτρονικά καταστήματα<br />
στον χώρο.<br />
Καθώς λοιπόν η αγορά του ηλεκτρονικού εμπορίου συνεχώς<br />
εξελίσσεται, καλό θα ήταν παλιοί και νέοι «παίκτες» να<br />
δώσουν λίγο χρόνο για να δουν το κατάστημα τους μέσα από<br />
τα μάτια του ηλεκτρονικού τους πελάτη, και να καταλάβουν<br />
τις ανάγκες του.<br />
#1 Ανάγκη: ασφάλεια, σιγουριά. Ο ηλεκτρονικός πελάτης<br />
χρειάζεται να νιώσει ότι στο ηλεκτρονικό μας κατάστημα<br />
θα βρει αυτό που χρειάζεται στην σωστή ποιότητα και τιμή,<br />
θα το παραγγείλει με απλές διαδικασίες, θα το παραλάβει<br />
το ταχύτερο δυνατό, και θα είναι το προϊόν που περίμενε<br />
σε άριστη κατάσταση. Θα συμβουλευτεί sites σύγκρισης<br />
τιμών, θα διαβάσει reviews, θα ρωτήσει φίλους, και θα<br />
προχωρήσει.<br />
#2 Ανάγκη: ποικιλία, εξέλιξη. Ο ηλεκτρονικός πελάτης<br />
χρειάζεται να βρει μία ικανή ποικιλία στο κατάστημα μας,<br />
από την οποία να διαλέξει το προϊόν που επιθυμεί. Η ποικιλία<br />
είναι σε μεγάλο βαθμό «παγίδα» γιατί αφ’ ενός προσφέρει<br />
επιλογές, τις οποίες καλό είναι να διαθέτουμε, από<br />
την άλλη μεριά όμως όταν οι επιλογές είναι περισσότερες<br />
απ’ όσες πρέπει μπορούν να οδηγήσουν σε αναποφασιστικότητα<br />
και αναβολή της πώλησης. Επίσης ο ηλεκτρονικός<br />
μας πελάτης χρειάζεται να γνωρίζει ότι καινούργιο έχουμε<br />
να του προτείνουμε, αφού όμως έχουμε «φιλτράρει» την<br />
«περσόνα» του και τον απαλλάσσουμε από μηνύματα και<br />
προσφορές που του είναι αδιάφορες.<br />
#3 Ανάγκη: ξεχωριστότητα, ιδιαιτερότητα. Πολύ κοντά στην<br />
πιο πάνω έννοια: ο κάθε πελάτης μας είναι μοναδικός και<br />
δεν μοιάζει με κανέναν άλλον. Βεβαίως, αναλύοντας τα<br />
big data μας, σκιαγραφούμε τις διαφορετικές «περσόνες»<br />
πελατών και διαμορφώνουμε τις καμπάνιες μας ανάλογα,<br />
σε μία προσπάθεια σεβασμού και οικονομίας στην άσκοπη<br />
επικοινωνία. Όμως, ποτέ ο ένας πελάτης μας δεν είναι<br />
ακριβώς ίδιος με κάποιον άλλον, γι’ αυτό είναι σημαντικό να<br />
εξασφαλίσουμε μία ροή επικοινωνίας μαζί του μέσα από τον<br />
κατάλληλο μηχανισμό, όπως π.χ. το e-satisfaction.<br />
#4 Ανάγκη: σύνδεση με αυθεντικό ενδιαφέρον. Η πιο σημαντική<br />
ανάγκη του ηλεκτρονικού μας πελάτη είναι να νιώσει<br />
ότι ενδιαφερόμαστε γι’ αυτόν αυθεντικά, και ότι αποστολή<br />
μας είναι η δική του εξυπηρέτηση και ικανοποίηση.<br />
Γι’ αυτό, πέρα από την άρτια digital εμπειρία που μπορεί να<br />
προσφέρει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, θα εκτιμηθεί ιδιαίτερα<br />
το προσωπικό ανθρώπινο στοιχείο: μία κάρτα ευχών,<br />
ένα έξτρα δωράκι, μία ειδική συσκευασία, ο τρόπος που θα<br />
αποκατασταθεί ένα λάθος, είναι δείγματα που μπορούν να<br />
δώσουν μία wow εμπειρία πελάτη μέσα από ένα ηλεκτρονικό<br />
κατάστημα!<br />
Το βασικό, ουσιαστικό «κλειδί» επιτυχίας για ένα ηλεκτρονικό<br />
κατάστημα, είναι η ενσυναίσθηση: να μπει και να<br />
παραμένει συστηματικά στη θέση του ηλεκτρονικού πελάτη,<br />
και μάλιστα του πιο «naïve & newcomer», κατανοώντας τις<br />
ανάγκες του και αυξάνοντας συνεχώς την κάλυψή τους. Με<br />
συνεχή διάδραση, επικοινωνία και χρήση των πολύτιμων<br />
data και απόψεων του ως μελλοντική καθοδήγηση.<br />
Γιατί το ηλεκτρονικό κατάστημα είναι και αυτό ένα κατάστημα<br />
όπου κάποιοι άνθρωποι επικοινωνούν και συναλλάσσονται<br />
με κάποιους άλλους ανθρώπους.<br />
9 KT ΔΕΚ 2020
Change language