2 Fokusiranje na interpersonalnu komunikaciju Fokusiranje na grupnu komunikaciju Planiranje pisanih i usmenih poruka 54

Kratak sadržaj
Osnovi i analiza komunikacije 2
1 Uspostavljanje okvira za poslovnu
komunikaciju 2
2 Fokusiranje na interpersonalnu komunikaciju 22
3 Fokusiranje na grupnu komunikaciju 38
4 Planiranje pisanih i usmenih poruka 54
Komunikacija putem elektronskih,
govornih i pisanih poruka 74
5 Komuniciranje elektronskim putem 74
6 Pripremanje pozitivnih i neutralnih poruka 88
7 Pripremanje poruka sa lošim vestima 106
8 Pripremanje persuazivnih poruka 126
9 Redigovanje pisanih poruka 146
Komunikacija putem izveštaja
i poslovnih prezentacija 166
10 Razumevanje procesa sastavljanja izveštaja
i istraživačkih metoda 166
11 Upravljanje podacima i grafički prikaz
podataka 188
12 Organizovanje i pripremanje izveštaja
i predloga 204
13 Kreiranje i izvođenje poslovnih prezentacija 224
Komunikacija za potrebe
zapošljavanja 248
14 Pripremanje radne biografije
i pisma prijave 248
15 Obavljanje intervjua za posao
i priprema poslovnih poruka 278
Kratak sadržaj
iii

BCOM

Sadržaj
Deo 1 Osnovi i analiza
komunikacije 2
1 Uspostavljanje okvira za poslovnu
komunikaciju 2
Svrhe poslovne komunikacije 2
Proces komunikacije 3
Kodiranje poruke 4
Izbor kanala i prenošenje poruke 4
Uzroci smetnji 5
Dekodiranje poruke 6
Davanje povratne informacije 6
Komuniciranje u organizacijama 6
Nivoi komunikacije 6
Tok komunikacije u organizacijama 7
Spoljašnji uticaji na poslovnu komunikaciju 10
Etička i pravna ograničenja 11
Izazovi raznolikosti 14
Timsko okruženje 18
Napreci u tehnologiji 19
2 Fokusiranje na interpersonalnu
komunikaciju 22
Osnovi 22
Komunikacija i pojedinac 22
Samopredstavljanje 26
Stilovi ili načini komunikacije 26
Interpersonalni uticaj 28
Neverbalna komunikacija 29
Metakomunikacija 29
Kinezičke poruke 29
Razumevanje neverbalnih poruka 30
Slušanje kao veština komunikacije 33
Slušanje u posebne svrhe 33
Loše navike u slušanju 35
Predlozi za efektivno slušanje 36
3 Fokusiranje na grupnu
komunikaciju 38
Sve veća fokusiranost na grupe 38
Ravne organizacione strukture 38
Povećana fokusiranost na saradnju 40
Sadržaj
v

Karakteristike efektivnih grupa 40
Zajednički ciljevi 40
Percepcija uloga 40
Dugovečnost 40
Veličina 40
Status 41
Grupne norme 41
Liderstvo 41
Uloge u grupi 41
Od grupa do timova 42
Grupno donošenje odluka 44
Grupni konflikt 45
Lični konflikt 45
Suštinski konflikt 45
Proceduralni konflikt 46
Konkurentska naspram kooperativne orijentacije 46
Socijalne dileme 47
Rešavanje konflikata 47
Grupno mišljenje 49
Vođenje sastanaka 50
Personalni (direktni) sastanci 50
Elektronski sastanci 50
Predlozi za vođenje efektivnih sastanaka 51
4 Planiranje pisanih i usmenih poruka 54
Pisanje – Karta za posao 54
Korak 1: Odredite svrhu i vrstu poruke 56
Komuniciranje radi informisanja 56
Komuniciranje radi ubeđivanja (persuazije) 56
Komuniciranje radi uspostavljanja kredibiliteta 57
Komuniciranje radi pokazivanja dobre volje 60
Korak 2: Zamislite primaoca poruke 61
Pozicija u organizaciji ili povezanost sa organizacijom 63
Generacijske razlike 65
Razlike u ličnosti 65
Korak 3: Razmotrite kontekst 66
Korak 4: Izaberite kanal i medij 67
Bogatstvo naspram oskudnosti 67
Potreba za interpretacijom 68
Brzina uspostavljanja kontakta 68
Vreme neophodno za dobijanje povratne informacije 68
Troškovi 69
Količina prenetih informacija 69
Potreba za trajnim zapisom 69
Kontrola nad porukom 69
Korak 5: Prilagodite poruku auditorijumu 70
Korak 6: Strukturirajte poruku 71
Osmišljavanje strukture koja koristi i pošiljaocu i primaocu 71
Izložite ideje određenim redosledom da biste postigli željene ciljeve 72
Korak 7: Pripremite početnu verziju 73
vi
Sadržaj

Deo 2 Komunikacija putem
elektronskih, govornih
i pisanih poruka 74
5 Komuniciranje elektronskim
putem 74
Adekvatna upotreba tehnologije 74
Odredite svrhu poruke 74
Odredite da li je informacija lične ili poverljive
prirode 75
Odlučite da li se žrtvuju pozitivni ljudski
odnosi 76
Komunikacija elektronskom poštom 76
Prednosti imejla 76
Smernice za sastavljanje imejl poruka 76
Efektivna upotreba imejla 79
Instant Messaging 80
Imejl i zakon 81
Komunikacija putem veb-strane 82
Pisanje za veb-sajt 83
Pisanje za veblogove 84
Govorna i bežična komunikacija 84
Komunikacija putem govorne pošte 85
Komunikacija putem mobilnih telefona 85
Bežična komunikacija i budućnost 86
6 Pripremanje pozitivnih
i neutralnih poruka 88
Odabir kanala ili medija 88
Deduktivni organizacioni pristup 88
Poruke pozitivnog sadržaja 90
Pozitivne vesti 90
Poruke zahvalnosti i izrazi uvažavanja 91
Rutinske reklamacije 93
Poruka koja predstavlja reklamaciju 93
Potvrdan odgovor na reklamaciju 94
Rutinski zahtevi 96
Rutinski zahtev 96
Potvrdan odgovor na rutinski zahtev 96
Potvrdan odgovor na zahtev za uslugom 99
Obrasci pisama za rutinske odgovore 99
Rutinske poruke u vezi sa narudžbinama
i kreditom 101
Potvrđivanje prijema kupčeve narudžbine 101
Pružanje informacija o kreditu 101
Odobravanje kredita 101
Proceduralne poruke 104
Sadržaj
vii

7 Pripremanje poruka sa lošim
vestima 106
Izbor odgovarajućeg kanala i obrasca
organizacije 106
Izbor kanala i taktičnost 106
Kulturološka pitanja 108
Upotreba induktivnog pristupa za izgradnju ugleda 108
Prednosti induktivnog pristupa 109
Izuzeci u primeni induktivnog pristupa 109
Formulisanje poruke negativnog sadržaja 109
Pisanje uvodnog pasusa 110
Iznošenje činjenica, obrazloženja i razloga 110
Pisanje izjave u kojoj su naznačene loše vesti 111
Nuđenje kontrapredloga ili „silver-lining“ ideje 113
Zaključivanje poruke na pozitivan način 114
Odbijanje molbe 115
Neprihvatanje reklamacije 117
Neodobravanje kredita 118
Upućivanje konstruktivne kritike 119
Saopštavanje negativnih organizacionih vesti 121
8 Pripremanje persuazivnih poruka 126
Strategije ubeđivanja 126
Napravite plan pre nego što počnete sa pisanjem 127
Primenite proverene principe pisanja 129
Upotrebite induktivni pristup 130
Privucite pažnju 130
Pobudite interesovanje predstavljanjem proizvoda, usluge
ili ideje 132
Probudite želju pružanjem uverljivih dokaza 133
Podstaknite na akciju 136
Persuazivni zahtevi 137
Ulaganje reklamacije 137
Traženje usluge 139
Upućivanje zahteva za informacijama 139
Ubeđivanje unutar organizacije 139
Prodajna poruka 142
9 Redigovanje pisanih poruka 146
Razradite sopstveni sistem za efektivno redigovanje
i korigovanje 146
Koristite sistematske procedure za redigovanje 148
Proverite sadržaj da biste potvrdili etičku ispravnost
komunikacije 150
Proverite da li je poruka logično strukturisana i da li
je postignuto jedinstvo sadržaja i forme 151
Formulišite koherentne pasuse 152
viii
Sadržaj

Formulišite upečatljive rečenice 154
Upotrebite pravilnu rečeničnu strukturu 154
Koristite aktivan glagolski oblik 155
Istaknite važne ideje 156
Poboljšajte razumljivost 157
Shvatite kako funkcionišu mere razumljivost 157
Koristite savremeni jezik 158
Koristite jednostavne, neformalne reči 159
Komunicirajte koncizno 160
Primenite tehnike vizuelnog poboljšanja radi bolje
preglednosti teksta 161
Uspostavite pozitivan, taktičan ton 163
Imajte razumevanja za primaoce poruke različitog nacionalnog
porekla 165
Deo 3 Komunikacija
putem izveštaja i poslovnih
prezentacija 166
10 Razumevanje procesa sastavljanja
izveštaja i istraživačkih metoda 166
Karakteristike izveštaja 166
Vrste izveštaja 167
Ponude 169
Proces rešavanja problema 170
KORAK 1: Prepoznavanje i definisanje problema 170
KORAK 2: Odabir metode rešavanja problema 172
KORAK 3: Prikupljanje i organizovanje podataka 177
KORAK 4: Stizanje do odgovora 184
11 Komunikacija putem izveštaja
i poslovnih prezentacija 188
Saopštavanje kvantitativnih informacija 188
Korišćenje grafičkih prikaza 190
Efektivna i etička upotreba grafičkih prikaza 190
Tipovi grafičkih prikaza 191
Uključivanje grafičkih prikaza u tekst 201
Obrazac za inkorporiranje (uključivanje) grafičkih prikaza u tekst 201
Pozicioniranje grafičkih prikaza u tekstu 201
12 Organizovanje i pripremanje izveštaja
i predloga 204
Elementi formalnog izveštaja 204
Preliminarni delovi 205
Izveštaj 208
Prilozi 208
Sadržaj
ix

Organizacija formalnih izveštaja 209
Pisanje ubedljivih i efektivnih izveštaja 209
Odabir stila pisanja za izradu formalnih izveštaja 212
Kratki izveštaji 214
Izveštaji u vidu dopisa, imejla i pisma 214
Obrasci izveštaja 214
Delovi predloga 216
Struktura 216
Pripremanje predloga 221
Veštine saradnje u timskom pisanju 221
13 Kreiranje i izvođenje poslovnih
prezentacija 224
Planiranje efektne poslovne prezentacije 224
Odredite vašu ključnu poruku 225
Upoznajte svoju publiku 226
Organizovanje sadržaja 226
Uvod 226
Razrada 227
Zatvaranje (završnica) 229
Dizajniranje efektnih vizuelnih sredstava prezentacije 229
Tipovi vizuelnih sredstava za prezentaciju 230
Dizajn vizuelnih sredstava za prezentaciju 230
Prostorni raspored elemenata i tipografija 234
Poboljšanje kvaliteta izlaganja 236
Metod izlaganja 236
Vokalni parametri kvaliteta glasa 238
Stil izlaganja 240
Posebne situacije u održavanju prezentacija 243
Obraćanje kulturno raznolikoj publici 243
Timske prezentacije 244
Prezentacije na daljinu 246
Deo 4 Komunikacija za potrebe
zapošljavanja 248
14 Pripremanje radne biografije
i pisma prijave 248
Pripreme za traženje posla 248
Prikupljanje bitnih informacija 249
Prepoznavanje potencijalnih profesionalnih prilika 250
Korišćenje tradicionalnih izvora 251
Upotreba elektronskih sistema za traženje posla 252
Planiranje ciljane radne biografije 253
Standardni delovi radne biografije 254
Kvalifikacije 255
Vrste radne biografije 258
x
Sadržaj

Pripremanje radne biografije 259
Pripremanje štampane verzije poslovne biografije 260
Pripremanje radne biografije za skeniranje 261
Prilagođavanje različitim zahtevima elektronskog
prijavljivanja 266
Dodaci uz radnu biografiju 268
Profesionalni portfolio 268
Samopromotivni video-materijal 269
Sastavljanje propratnog pisma 270
Ubedljiva organizacija dokumenta 271
Opšte odrednice za pisanje 274
Završna obrada 275
15 Obavljanje intervjua za posao
i priprema poslovnih poruka 278
Vrste intervjua za posao 278
Strukturisan intervju za posao 278
Nestrukturisan intervju za posao 280
Intervju za posao pod pritiskom 280
Timski intervjui za posao 280
Virtuelni intervjui za posao 280
Priprema za intervju 281
Proučite potencijalnog poslodavca 281
Prostudirajte sebe 282
Povedite računa o svom izgledu 282
Isplanirajte svoje vreme i materijale za portfolio 283
Vežbanje za intervju 283
Obavljanje uspešnog intervjua 287
Uvodne formalnosti 287
Razmena informacija 288
Zaključak 288
Priprema drugih poslovnih poruka 289
Formulari za prijavu 289
Naknadne poruke 289
Poruke zahvalnosti 289
Prihvatanje ponude za posao 290
Odbijanje ponude za posao 290
Davanje ostavke 292
Zahtev za preporuku 292
Dodatak sa gramatičkim i pravopisnim
pravilima u poslovnoj korespondenciji
na engleskom jeziku 295
Reference 311
Indeks 317
Sadržaj
xi