derechos y deberes de los usuarios del aeropuerto el dorado

DERECHOS Y DEBERESDE LOS USUARIOSDEL AEROPUERTO EL DORADOISBN: 978-958-688-228-6

DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOSDEL AEROPUERTO EL DORADOpág. 1

CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁMaría Fernanda Campo SaavedraPresidentaLina María Castaño MesaVicepresidenta de Gestión Cívico SocialJuan Fernando Petersson SamperDirector Programa “Ojo con Bogotá y la Región”Paola Carolina Bueno CadenaCoordinadora veeduría a la concesión del Aeropuerto El DoradoPrograma “Ojo con Bogotá y la Región”Germán Alfonso PrietoCoordinador de MovilidadPrograma “Ojo con Bogotá y la Región”Juanita SáenzAsesoraPrograma “Ojo con Bogotá y la Región”ISBN978-958-688-228-6

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

La cartilla de DEBERES YDERECHOS del AeropuertoElDorado, nace con un ampliohorizonte, ya que abarca losdeberes y los derechos de todotipo de usuario del Aeropuerto.Es importante aclarar queusuario es quien adquiere untiquete bajo un contrato conuna aerolínea de transportede pasajeros o de carga, perotambién es usuario quienvisita el aeropuerto y quiengeneralmente desconoce quetiene derechos y deberes quedebe comprender, acatar yexigir.El programa “Ojo con Bogotáy la Región” de la Cámara deComercio de Bogotá, ofrecela presente publicación conel propósito de informar ala ciudadanía en generalsobre las normas relativasal servicio de transporteaéreo de pasajeros y sobrelos derechos adquiridospor utilizar un espacio porparte de los visitantes. Pormedio de este documentose pretende aportarconstructivamente al ejerciciode control social y veeduría,permitiendo la construcciónde una comunidad informadaen uno de los temas mássensibles del reciente procesode concesión del aeropuertoel dorado: la calidad eintegridad del servicio.RECUERDE

La presente cartilla es unarecopilación de las diferentesnormas y reglamentosalrededor del tema de losdeberes y derechos de losusuarios del Aeropuerto:la Resolución número4498 expedida el 15 deNoviembre de 2001 por laAerocivil - por medio dela cual se desarrollan lasnormas relativas al serviciode transporte aéreo depasajeros-, el contrato de laconcesión del Aeropuerto ElDorado- por medio del cual seestablecen las obligacionesdel concesionario OPAIN S.Ay el papel de la Aerocivil, y lasdemás normas y legislacionesque se consideraronpertinentes.Nuestro propósito es queusted se informe sobre lascondiciones para cumplir susdeberes y los procedimientospara hacer cumplir susderechos. En este documentousted podrá consultar loconcerniente a la relación queadquirió según las siguientescircunstancias:1. En el momento de obtenerel primer elementoparte del contrato entreel usuario y la empresatransportadora depasajeros: el tiquete(ó el documento deconfirmación en caso deun billete electrónico).2. En el momento deencontrarse en calidadde “visitante” de lasinstalaciones delAeropuerto.

La presente cartilla es unainvitación a que los usuariosdel Aeropuerto el Dorado,recuerden los derechos quela ley les confiere y evoquenlos deberes que deben acatar.Señor usuario, este es unmecanismo creado por laCámara de Comercio deBogotá para asegurar queusted esté informado, perorecuerde que además dederechos usted también tieneobligaciones que cumplir. Deesta manera el programa “Ojocon Bogotá y la Región” de laCCB presenta la publicaciónque tiene en sus manos y queesperamos le sea de ayudapara garantizar la equidadentre las partes.PRESENTACIÓN

CAPÍTULO IDEFINICIONES Y CONTEXTOEste capítulo tiene comofinalidad explicar quiénesson los usuarios delAeropuerto El Dorado. Dehecho, una persona puedeser usuaria del Aeropuertoen una o varias condiciones,es decir, puede sersimplemente un visitanteque espera la llegada deun familiar, acompaña aun pasajero o utiliza elcomercio u otros serviciosen la Terminal, ó puede serun pasajero que –ademásde tener un contrato detransporte con la aerolíneademandaotros serviciosque igualmente requiere elvisitante común como losde información de llegaday salida de vuelos, sanidad,parqueaderos, seguridad,transporte terrestre, etc.En síntesis, el presentecapítulo describe medianteuna serie de preguntas yrespuestas el marco legalcorrespondiente y clasificaa los usuarios de acuerdocon los diferentes serviciosque él demanda y que elAeropuerto ofrece.

A) MARCO LEGAL¿Quién es el encargado dedesarrollar, interpretary aplicar en todos susaspectos, las normas sobreaviación civil y transporteaéreo en Colombia?Conforme el Artículo 47 dela Ley 105 de 1993 por lacual se dictan disposicionesbásicas sobre el transporte,las funciones relativas altransporte aéreo son ejercidaspor la Unidad AdministrativaEspecial de Aeronáutica Civil,como entidad especializadaadscrita al Ministerio deTransporte.¿Cuáles son las funcionesprincipales de la Aerocivil?Según lo previsto en elartículo 5º, numeral 5 delDecreto 2724 de 1993,es función de la UnidadAdministrativa Especial deAeronáutica Civil “Desarrollar,interpretar y aplicar entodos sus aspectos, lasnormas sobre aviacióncivil y transporte aéreo”.El numeral 10 del mismoartículo y el artículo 1782 delCódigo de Comercio, disponeque también corresponde ala Aerocivil expedir, modificary mantener los ReglamentosAeronáuticos conforme aldesarrollo del transporteaéreo.RECUERDE

RECUERDE¿Cuáles normas rigen eltransporte aéreo?La Ley 336 de 1996, aldesarrollar el “EstatutoNacional del Transporte”dispuso en su artículo 68 que“El modo de transporte aéreo,además de ser un serviciopúblico esencial, continuarárigiéndose exclusivamentepor las normas del Código deComercio, Libro Quinto, capítulopreliminar y segunda parte;por el Manual de ReglamentosAeronáuticos que dicte laUnidad Administrativa Especialde Aeronáutica Civil y por lostratados, convenios, acuerdosy prácticas internacionalesdebidamente adoptados oaplicados por Colombia.¿Quién es opain, cómose distribuyen lasresponsabilidades en el AED?OPAIN es un consorcioconformado por firmas cientopor ciento colombianasque llevan trabajando en eldesarrollo de la infraestructuradel país desde hace 40 años.De acuerdo con el contrato deconcesión, la modernizacióny expansión del Aeropuerto ElDorado son su responsabilidad.Estas tareas incluyen laampliación, la administracióny el mantenimiento de lasáreas destinadas a lasterminales de pasajeros, lasbodegas de carga nacionale Internacional, así comola construcción de nuevasáreas para el mantenimientode aeronaves, edificacionesnuevas, entre otras.OPAIN no es responsable delcontrol de tráfico aéreo yaque esta actividad continúaen cabeza de la Aerocivil ytampoco es responsable porla operación o mantenimientode las pistas, actualmenteresponsabilidad de otroconcesionario. La distribuciónde las responsabilidades en elAeropuerto El Dorado son lassiguientes:OPAINAdministración,modernización,expansión, operación,explotación comercial ymantenimiento de: e internacional. administrativas .Para más información verCláusula 1, definición 1.13 delcontrato de concesión.

AEROCIVIL dirigir y definir políticasy planes del transporteaéreo. aeronáuticosnecesarios paragarantizar la operaciónsegura del transporteaéreo. y aplicar las normassobre aviación civil ytransporte aéreo. relativas al transporteaéreo en general.Para más informaciónconsultar www.aerocivil.gov.co.AEROLÍNEASTodo lo relacionado con: transporte ¿Quién establece losderechos y los deberes de losusuarios del aeropuerto eldorado?La Aeronáutica Civil mediantela resolución No. 4498 de2001 estableció los derechos ydeberes de los usuarios y deltransportador.También surgen derechoshacia los usuarios delAeropuerto en virtud de lasobligaciones contractualesdel concesionario comoadministrador de lasinstalaciones de la terminalaérea. Estos derechos seencuentran explícitos eimplícitos en el contrato deconcesión y en los apéndicestécnicos del mismo.

B. ¿QUIÉNES SONUSUARIOS DELAEROPUERTO ELDORADO?De acuerdo al alcance dela presente cartilla, sonusuarios del Aeropuerto ElDorado:1. Quienes se encuentrandentro de las instalacionesdel Aeropuerto El Doradoen calidad de “visitantes”,acompañando o esperandoalgún pasajero o algunaencomienda. Tambiénquienes utilizan elcomercio u otros serviciosen la terminal. (Relaciónconvencional con elconcesionario).2. Quienes han adquirido untiquete en alguna aerolíneade pasajeros que opera enel Dorado. En este casose establece una RelaciónContractual de serviciosaéreos comerciales detransporte público regularde pasajeros.El siguiente cuadro ilustrael tipo de relación que ustedtiene con los actores delAeropuerto, de manera que siusted adquirió un pasaje y/ose encuentra dentro de lasinstalaciones del AeropuertoEl Dorado, tenga en cuentaque el papel que usted juegadentro de esta relación es:

De “Local”De “Visitante”En calidad de visitante significaque usted dentro de lasinstalaciones del Aeropuerto,espera la llegada de un familiaro utiliza el comercio u otrosservicios en la Terminal. Susderechos y obligaciones seasocian al “administrador” delas instalaciones:El CONCESIONARIOOPAIN S.A.En calidad de local significaque usted compró un tiquetepara ser transportado, luegosus deberes y derechos seasocian al contrato (tiquete)que adquirió. Pero tambiéntiene derechos y obligacionesasociados al administradorde las instalaciones. Por lotanto, sus derechos y deberesse asocian a las AEROLINEASy al CONCESIONARIO,respectivamente.

CAPÍTULO IIDERECHOS Y DEBERESEl presente capítulo señalalos derechos y deberes queusted tiene como pasajero,transportador o visitante.Si es pasajero tenga encuenta los siguientesaspectos:A) RESERVAS Y TIQUETES:Tiene derecho a:1. Recibir información clara yoportuna sobre: disponibles. discriminando cualquiersuma o costo adicional. y destino del vueloofrecido. aeronave prevista parael vuelo. generales deltransporte (deberes,restricciones yrequisitos que debecumplir el pasajero).2. Solicitar la reserva a unaaerolínea o a una agenciade viajes personalmente,por teléfono, o por cualquiermedio electrónico disponible.

3. La protección de lainformación y los datospersonales que ustedsuministra.4. Que le respeten su reserva,a menos que no haya sidoconfirmada oportunamente.No. 2 y 3, pág. 16)5. Que le asignen un récordde la reserva.6. Ser informado sobrecambio de horario delvuelo. La aerolínea deberáinformarle por el mediomás rápido posible a mástardar con cuatro horas deantelación al vuelo.7. Que se expida un tiqueteque contenga el texto delrespectivo contrato detransporte aéreo de laaerolínea. Si es un tiqueteelectrónico, éste debecontener la informaciónbásica del contrato.8. Desistir del viaje, pero tengaen cuenta que debe dar avisoal transportador al menosveinticuatro (24) horas antesdel vuelo. En estos casos sepodrá retener un porcentajeque no podrá exceder del10% del valor del tiquete,salvo que se trate de tarifaspromocionales, en cuyocaso el reembolso se haráconforme a las condicionesde la tarifa.9. Devolución de excedentes.En caso de viajar en unacategoría o clase inferior a laadquirida.10.Tener en cuenta la vigenciadel tiquete. Si decide noviajar tendrá derecho a quela aerolínea le reembolseel valor pagado por eltiquete (puede haber lugar areducciones).11.Transportar en brazos a unniño menor de dos años entrayectos nacionales sinpagar tarifa alguna por éste.12.Que cuando le ofrezcanpaquetes “todo incluido”;le informen claramentelas condiciones de dichoproducto.Tenga en cuenta quela aerolínea no seráresponsable por los serviciosadicionales al transporteaéreo comprendidos en los“paquetes todo incluido” queno hayan sido organizadosdirectamente por ella.13.Que el transportador legarantice el cumplimientode los planes de viajerofrecuente y demáspromociones ofrecidas.RECUERDERECUERDERECUERDERECUERDE

RECUERDE RECUERDERECUERDETiene el deber de:1. Suministrar a la aerolíneainformación veraz sobresus datos personales.2. Confirmar la reservasegún lo solicite laaerolínea y de acuerdo asus condiciones.Tenga en cuenta que eltransportador podrá exigirel pago de un anticipodel valor del pasaje paramantener la reserva.3. Reconfirmar la reserva deun cupo de regreso, una vezefectuado el vuelo de ida, conuna antelación no inferior aveinticuatro (24) horas, salvoque el regreso esté previstopara el mismo día.Tenga en cuenta quesi usted no confirma oreconfirma su reservaconforme a lo señalado,el transportador podrádisponer de su cupo.4. Tener en cuenta los plazospara la adquisición deltiquete. Si al momento deefectuar la reserva se leinforma que debe adquirirlos tiquetes antes de unafecha determinada, enrelación con ciertas tarifas,usted debe hacerlo, delo contrario la reservapodrá ser cancelada sinnecesidad de aviso.5. Pagar el precio del tiqueteconforme a la tarifa vigenteacordada.6. Pagar excedentes. Encaso de que decida viajarhaciendo uso de un cupobajo una tarifa superior ala acordada previamenteo por fuera de las tarifaspromocionales.7. Tener en cuenta la vigenciadel tiquete. Si ha pasadomás de un año y usteddecide viajar es posibleque deba asumir costosadicionales. El tiquetetendrá una vigencia máximade un (1) año, o tendrá lavigencia especial de la tarifaen que se adquirió.8. Solicitar cambios en sureserva veinticuatro (24)horas antes, siemprey cuando no se tratede tarifas que tenganrestricciones especiales deconfirmación, asumiendoeventuales sobrecostos.9. Informar en el momentode la reserva si llevaconsigo una mascota,para dar lugar a larespectiva separación deguacal siempre y cuandola aerolínea disponga dedicho servicio. Así mismousted deberá informarsobre cualquier otroelemento cuyo transportePágina 38, restriccionesy prohibiciones para elequipaje)

B) TRANSPORTESi es pasajero tenga encuenta los siguientesaspectos:Tiene derecho a:1. Que se expida elcorrespondiente pasabordoy los correspondientestalones del equipaje una vezpresentado el tiquete en elcounter.2. Que la Aerolínea dé elcorrespondiente aviso parael embarque.3. Que la aerolínea informe ybrinde la opción de desistirdel viaje si existe algúntipo de demora que impidallegar a tiempo al punto deconexión. (En caso de ser unpasajero con conexión en lamisma aerolínea).4. Ser admitido para elembarque y posteriortransporte, una vezpresentado el tiquete opasabordo.5. Ser transportadoconforme a lo contratado,de acuerdo con la tarifa,itinerario, frecuencia yhorario pactados, siempreque cumpla con losdeberes y obligaciones quele corresponden.6. Ser tratado por eltransportador o susrepresentantes y empleados,con dignidad y respeto.7. Que se informe sobredemoras y cambios enlos vuelos, cancelación ydesvío de los mismos.8. Recibir anuncios deseguridad: Antes y duranteel vuelo sobre uso deequipo de emergencia,evacuación, etc.9. Tener prelación para elembarque en caso deser un pasajero especial(limitaciones, adultosmayores, asistencia especial,menores de cinco (5) años omujeres embarazadas).10.Recibir los cuidadosordinarios que exigeun pasajero enfermo,demente o menor de edad.Tenga en cuenta que sepodrá exigir que un médicou otra persona idónea asistapor su cuenta a este tipo depasajeros durante viaje.Se podrá negar el serviciode transporte si: condiciones normalesdel vuelo, su estado desalud pueda agravarse. dispone de losrecursos necesariospara trasladarlo conseguridad. dicho pasajero implicanriesgos o perjuiciospara los demás.

RECUERDERECUERDERECUERDERECUERDE11.Ser informado sobrelas políticas decompensación en caso deincumplimiento por partedel transportador.12.Ser transportado pese ala interrupción del viaje.Tenga en cuenta que si elviaje se interrumpe porfuerza mayor o por razonesmeteorológicas, tienederecho a que la aerolínealo lleve a su lugar de destinoo a aceptar el reembolsoproporcional del trayecto norecorrido.Si el viaje no puede iniciarseo se retrasa su iniciaciónpor las causas mencionadasanteriormente, la aerolíneaquedará liberada deresponsabilidad devolviendoel valor del tiquete de formainmediata sin que haya lugara penalidad alguna.13.Ser compensado encaso de cancelaciones,interrupciones o demorassiempre y cuando no hayaaceptado reembolsos20 Reembolsos). Lascompensaciones seestablecen conforme a losiguiente:a) Demoras, cuando lademora sea: inferior a cuatro (4):Usted tiene derechoa recibir un refrigerioy una comunicacióntelefónica (tres minutosmáximo) o por el mediomás ágil disponible. horas e inferior a seis (6):Además de lo anterior,usted deberá recibiralimentos (desayuno,almuerzo o comida,según la hora). Además de lo anterior,el transportador deberácompensar al pasajerode acuerdo con unasuma equivalentemínimo al 25% del valordel trayecto 1 . Tambiénla aerolínea deberácompensarlo con estemismo porcentaje si sepresenta sobreventa yusted acepta no viajarvoluntariamente en elvuelo previsto.1. Esta compensación podráhacerse efectiva en dinero, enbonos, en tiquetes o en millas;siempre y cuando estas formasde pago sean aceptadas por elpasajero.

NOTA: Si el vuelo esinterrumpido poralguna causa y usted esun pasajero en tránsito,tenga en cuenta que sucompensación deberáser igual al precio totalpagado del tiquete porla relación entre ladistancia del trayectono cubierto sobre ladistancia total.Cuando la demorasobrepase de las10: 00 PM (hora local),la aerolínea deberáproporcionarle,además, hospedaje(si no se encuentraen su domicilio 2 ) ygastos de traslado,a menos que ustedacepte voluntariamenteprolongar la espera.b) Interrupción deltransporteEn los casos deinterrupción deltransporte, si usted noopta por la devolución dela parte proporcional delprecio correspondienteal tramo no cubierto,se le compensará lademora sufrida hasta lareanudación del viaje,según lo anterior. Lomismo aplica para lospasajeros en tránsito.2. Domicilio: Casa en que alguienhabita o se hospeda.

RECUERDERECUERDE c) CancelaciónEn los casos que laaerolínea decida cancelarel vuelo teniendo sureserva confirmada, laaerolínea costeará losgastos de hospedaje (sino se encuentra en sudomicilio) y transporte.d) SobreventaEl transportador deberáproporcionarle el viajea su destino final en elsiguiente vuelo disponiblede la propia aerolínea,en la misma fecha y enla misma ruta cuando elembarque es denegadopor sobreventa y la reservahaya sido confirmada. Encaso de no disponer devuelo, el transportadordeberá hacer las gestionesnecesarias por su cuentapara su embarque en otraaerolínea.e) Anticipación del vueloSi el vuelo se anticipaen más de una hora yel pasajero no puedeajustarse al nuevo horario,la aerolínea deberáproporcionarle al pasajeroel viaje en el siguientevuelo conveniente o enotra aerolínea. En estoscasos usted no debepagar ningún excedente.No obstante, podrá exigirla devolución del preciodel tiquete pagado sinpenalización alguna.14.Exigir el reembolso por:a) Desistimiento: Tienederecho al reembolsosi opta por no viajarsiempre y cuando avise ala aerolínea con 24 horasde antelación y las tarifassean reembolsables.b) Pérdida del tiquete: Tienederecho a la expedición deuno nuevo o al reembolsode su valor, presentando lacorrespondiente denuncia.15.Recibir suministro dealimentos y bebidas enbuen estado (Cuando laaerolínea los suministrevoluntariamente ysean consumidas en laaeronave).16.Ser indemnizado en casode daños o muerte a bordoo durante el transcursodel viaje.17.A que el transportadorlocalice y asista a susfamiliares en caso de unaccidente.

Tiene el deber de:1. Presentarse al aeropuertode salida y realizar elchequeo dentro del tiempoindicado.Si usted no se presentacon la debida antelación,el transportador podrádisponer de su cupo. Si poresta razón no logra viajar,se le podrá asignar cupo enotro vuelo, pero se podráimponer una penalidad (queno exceda del diez por ciento(10 %) del valor pagado porel trayecto).Para vuelos nacionales,usted debe presentarse alaeropuerto 2 horas antes.Para el caso de vuelosinternacionales, 3 horas.2. Identificarse y presentarlos documentos de viaje(tiquete, pasaporte,cédula, etc) cuando losolicite el transportadoro las autoridades en losaeropuertos.

RECUERDERECUERDE RECUERDE RECUERDE 3. Ingresar a las salasde embarque en eltiempo indicado por eltransportador, una vez sehaya producido el chequeoy haya sido asignado elrespectivo pasabordo.4. Acatar las normas sobreseguridad y operaciónaeroportuaria vigentes y asometerse a las requisasy demás procedimientosde control y medidas deseguridad dispuestos porla autoridad aeroportuariao la aerolínea respectivadurante el embarque, elvuelo y el desembarque.5. Ocupar la silla que lehaya sido asignada almomento del chequeo, amenos que por justificadorequerimiento de latripulación se le soliciteocupar otra, o que lamisma se lo autorice.6. Acatar la asignación apasajeros especiales:Los pasajeros menoresde edad, enfermos o quetengan alguna limitación,no deberán ocupar asientoscontiguos a las puertasde acceso o salidas deemergencia de la aeronave,a fin de facilitar una eventualevacuación.7. Si está en estado deembarazo, suscribirun documento avaladocon una certificaciónmédica de aptitud parael viaje, descargando laresponsabilidad de lacompañía.8. Acatar las instruccionesdel transportador y desus tripulantes, relativasa la seguridad o alcomportamiento duranteel vuelo.9. Abstenerse de todo actoindebido, que pueda atentarcontra la seguridad delvuelo, así como de cualquierconducta que atente contrael buen orden, la moral o ladisciplina; o que de cualquiermodo implique molestias alos demás pasajeros.10.Tener en cuenta las medidasespeciales de seguridad parael transporte de un pasajeroen condiciones jurídicasespeciales 3 .No olvide que la personaresponsable de lacustodia de un pasajeroen condiciones jurídicasespeciales deberá, alingresar al aeropuerto,contactar a las autoridadesde policía, a las de seguridadaeroportuaria y a la propiaaerolínea, reportando adicho pasajero a efectos deque se adopten las mediaspertinentes. De lo contrario,la aerolínea podrá rechazaral pasajero.3. De acuerdo con la ResoluciónNo 4498 de 2001, son pasajerosen condiciones jurídicasespeciales aquellos que viajen aórdenes de cualquier autoridadjudicial, administrativa, policivao aquellos que se encuentrenprivados de la libertad por estarsindicados de algún delito.

C) EN CUANTOAL EQUIPAJE:Tipo de equipaje:Usted tiene derecho atransportar consigo y en elmismo vuelo la cantidad deequipaje que le indique eltransportador de acuerdo conla capacidad de la aeronave.Recuerde que el equipajepuede ser transportado dedos maneras: equipaje de manoen la cabina de pasajeros,cuando sea factible(que no sean objetosprohibidos o peligrososy cuyo peso y volumenpermita su transporte enlos portaequipajes). Supeso no afectará el pesomáximo admisible delequipaje de cada pasajero. equipaje registrado enlas bodegas de la aeronave.Recuerde que el transportedel equipaje, dentro del pesopermitido, va incluido en elprecio del pasaje.