Evaluación de los Servicios de Salud que brindan las Empresas ...

DEFENSORÍA
D E L P U E B L O
C O L O M B I A
PROGRAMA
DE SALUD
Evaluación de los
Servicios de Salud
que brindan las
Empresas Promotoras
de Salud 2009
Índice de Satisfacción de Usuarios de Salud -ISUS-

Evaluación de los Servicios de Salud que brindan
las Empresas Promotoras de Salud – 2009
Índice de Satisfacción de Usuarios de Salud - ISUS -

Vólmar Antonio Pérez Ortiz
Defensor del Pueblo
Gloria Elsa Ramírez Vanegas
Secretaria General
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Defensoría del Pueblo
Calle 55 No. 10-32
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Tel.: 314 73 00 – 314 40 00
ISBN. 978-958-8571-13-3
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www.imprenta.gov.co
Bogotá, D.C., 2010

Evaluación de los Servicios de Salud que brindan
las Empresas Promotoras de Salud – 2009
Índice de satisfacción de usuarios de salud - ISUS -
Equipo Investigativo del Programa de Salud
y Seguridad Social de la Defensoría del Pueblo
ALEXANDRA ORJUELA GUERRERO
Médica, especialista en salud familiar
LYDA MARIANA GONZÁLEZ LIZARAZO
Abogada, especialista en derecho público
JAIRO ALBERTO BETANCOURT MALDONADO
Economista, especialista en finanzas públicas
HILARIO PARDO ARIZA
Estadístico, abogado, magister en ciencias financieras y sistemas
EDWIN JULIÁN ANGULO HERRERA
Digitador de información

Defensoría del Pueblo
Agradecimientos
6

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Índice de Satisfacción de Usuarios de Salud, ISUS
Contenido
Agradecimientos................................................................................................... 19
Introducción ......................................................................................................... 29
1. Marco conceptual y Reglamentario ............................................................. 31
1.1. El Sistema General de Seguridad Social en Colombia ................................ 31
1.2. Observación 14 del año 2000. Consejo Económico y Social de
la Organización de Naciones Unidas. Los elementos del derecho
a la salud ................................................................................................. 33
1.3. Principales normas que regulan los servicios de salud en Colombia ........... 35
1.3.1. Ley 1122 de 2007. Por la cual se hacen algunas modificaciones
en el Sistema General de Seguridad Social en Salud ................................. 35
1.3.2. Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 .................................................... 35
1.3.3. Ley 812 de 2003 ..................................................................................... 36
1.3.4. Ley 715 del 2001 ..................................................................................... 36
1.3.5. Ley 100 de 1993: Por la cual se crea el sistema de seguridad
social integral .......................................................................................... 37
1.3.6. Ley 23 de 1981. Por la cual se dictan normas en materia de ética médica 37
1.3.7. Decreto 3039 de 2007. Plan Nacional de Salud Pública 2007-2010 ......... 37
1.3.8. Decreto 1011 de 2006 ............................................................................. 38
1.3.9. Decreto 2309 de 2002 ............................................................................. 38
1.3.10. Decreto 2753 de 1997 ............................................................................. 38
1.3.11. Decreto 2174 de 1996 ............................................................................. 38
1.3.12. Decreto Reglamentario 1485 de 1994 ...................................................... 39
1.3.13. Resolución 1817 de 2009 ........................................................................ 39
1.3.14. Resolución 1446 de 2006 ........................................................................ 39
1.3.15. Circular Externa 10 de 2006 ..................................................................... 40
1.3.16. Circular 030 de 2006. Superintendencia Nacional de Salud ....................... 40
1.3.17. Circular 018 de 2005. Superintendencia Nacional de Salud ....................... 40
1.3.18. Circular 14 de 1995. Superintendencia Nacional de Salud ......................... 41
7

Defensoría del Pueblo
Páginas
2. Objetivos ................................................................................................ 43
2.1. Objetivo general ....................................................................................... 43
2.2. Objetivos específicos ............................................................................... 43
3. Aspectos metodológicos ...................................................................... 45
3.1. Estructura del formulario ........................................................................... 45
3.2. Componentes del derecho a la salud ........................................................ 45
3.3. Justificación de la encuesta ...................................................................... 48
3.4. Características de la muestra .................................................................... 48
3.5. Capacitación ............................................................................................ 49
3.6. Análisis estadístico ................................................................................... 49
3.6.1. Construcción del Índice de Satisfacción de Usuarios de Salud (ISUS) ........ 50
Contenido
4. Resultados ..................................................................................................... 53
4.1. Características generales de la población estudiada ................................. 53
4.2. Índice de Satisfacción de los Usuarios de Salud (ISUS)............................. 53
4.2.1. Acceso a los servicios ............................................................................. 55
4.2.1.2. Información sobre servicios y derechos .................................................... 58
4.2.1.3. Información sobre red de prestadores ...................................................... 59
4.2.1.4. Entrega de medicamentos ....................................................................... 61
4.2.1.5. Cuotas moderadoras y copagos ............................................................. 62
4.2.2. Libre escogencia ..................................................................................... 63
4.2.3. Oportunidad ............................................................................................ 65
4.2.4. Percepción .............................................................................................. 68
4.3. Régimen contributivo ............................................................................... 70
4.3.1. Índice global ............................................................................................ 70
4.3.1.1. Índice por EPS ........................................................................................ 71
4.3.1.2. Índice por departamentos ........................................................................ 72
4.3.2. Acceso a los servicios ............................................................................. 75
4.3.2.1. Acceso a los servicios por EPS ................................................................ 76
4.3.2.2. Acceso a los servicios en los departamentos ........................................... 77
4.3.3. Libre escogencia ..................................................................................... 79
4.3.3.1. Libre escogencia en EPS ......................................................................... 79
8

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Índice de Satisfacción de Usuarios de Salud, ISUS
Páginas
4.3.3.2. Libre escogencia en departamentos ......................................................... 80
4.3.4. Oportunidad ............................................................................................ 82
4.3.4.1. Oportunidad en EPS ................................................................................ 82
4.3.4.2. Oportunidad en departamentos................................................................ 83
4.3.5. Percepción ............................................................................................. 85
4.3.5.1. Percepción de EPS ................................................................................. 85
4.3.5.2. Percepción en los departamentos ............................................................ 87
4.4. Régimen subsidiado ................................................................................ 88
4.4.1. índice global............................................................................................ 88
4.4.1.1. Índice por EPS-S ..................................................................................... 89
4.4.1.2. Índice por departamentos ........................................................................ 91
4.4.2. Acceso a los servicios ............................................................................. 92
4.4.2.1. Acceso a los servicios en EPS-S ............................................................. 93
4.4.2.2. Acceso a los servicios en departamentos ................................................. 93
4.4.3. Libre escogencia ..................................................................................... 96
4.4.3.1. Libre escogencia en EPS-S ..................................................................... 96
4.4.3.2. Libre escogencia en departamentos ......................................................... 98
4.4.4. Oportunidad ............................................................................................ 99
4.4.4.1. Oportunidad en EPS-S ............................................................................ 99
4.4.4.2. Oportunidad en departamentos.............................................................. 101
4.4.5. Percepción ........................................................................................... 102
4.4.5.1. Percepción en EPS-S ............................................................................ 102
4.4.5.2. Percepción en departamentos ............................................................... 104
5. Defensor del usuario ................................................................................... 107
6. Conclusiones ............................................................................................... 111
7. Recomendaciones...................................................................................... 115
Anexos ............................................................................................................. 117
9

Defensoría del Pueblo
Anexos
Páginas
Anexo 1.
Formulario de encuesta ...................................................................................... 119
Anexo 2.
Distribución de la muestra según departamento ................................................... 120
Anexo 3.
Distribución de la muestra en régimen contributivo, según EPS ............................ 121
Anexo 4.
Distribución de la muestra en régimen subsidiado, según EPS ............................. 122
Anexo 5.
Distribución según tipo de usuario ....................................................................... 123
Anexo 6.
Distribución según procedencia .......................................................................... 123
Anexo 7.
Distribución según sexo ...................................................................................... 124
Anexo 8.
Distribución según estrato socioeconómico ......................................................... 125
Anexo 9.
Distribución según ocupación ............................................................................. 126
Anexo 10.
Distribución según nivel educativo ....................................................................... 127
Anexo 11.
Distribución según grupos de edad ..................................................................... 128
Anexo 12.
Tiempos promedio de permanencia en el sistema y en la entidad ......................... 129
Anexo 13.
Información sobre red de prestadores ................................................................. 129
Contenido Anexos
Anexo 14.
Grado de satisfacción con la red de prestadores ................................................. 130
10

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Índice de Satisfacción de Usuarios de Salud, ISUS
Páginas
Anexo 15.
Invitación a programas de promoción y prevención .............................................. 131
Anexo 16.
Medios por los cuales le hacen la invitación a programas
de promoción y prevención ................................................................................. 132
Anexo 17.
Número de programas de promoción y prevención al que lo han invitado ............ 133
Anexo 18.
Programas de promoción y prevención a los que ha asistido ................................ 133
Anexo 19.
Información sobre los servicios a que tienen derecho ........................................... 134
Anexo 20.
Grado de satisfacción con el lugar de ubicación de la central de autorizaciones .... 135
Anexo 21.
Afiliación anterior a otra EPS ................................................................................ 136
Anexo 22.
Grado de satisfacción con su anterior EPS .......................................................... 137
Anexo 23.
Libertad de escogencia de EPS .......................................................................... 138
Anexo 24.
Deseo de cambio de EPS................................................................................... 139
Anexo 25.
Uso de los distintos servicios asistenciales .......................................................... 140
Anexo 26.
Frecuencia de uso anual ..................................................................................... 141
Anexo 27.
Atención en urgencias ........................................................................................ 141
Anexo 28.
Realización del triaje............................................................................................ 142
Anexo 29.
Funcionario que realizó el triaje ............................................................................ 143
11

Defensoría del Pueblo
Páginas
Anexo 30.
Selección de IPS para urgencias ......................................................................... 144
Anexo 31.
Selección de médico general .............................................................................. 145
Anexo 32.
Autorización de cita con médico especialista ....................................................... 146
Anexo 33.
Selección de médico especialista ....................................................................... 147
Anexo 34.
Autorización de cirugía ........................................................................................ 148
Anexo 35.
Selección de IPS para cirugía .............................................................................. 149
Anexo 36.
Autorización de exámenes de laboratorio ............................................................. 150
Anexo 37.
Selección de IPS para exámenes de laboratorio .................................................. 151
Anexo 38.
Autorización de imágenes diagnósticas ............................................................... 152
Anexo 39.
Selección de IPS para toma de imágenes diagnósticas ........................................ 153
Anexo 40.
Selección de odontólogo .................................................................................... 154
Anexo 41.
Entrega de medicamentos .................................................................................. 155
Anexo 42.
Lugar de entrega de medicamentos .................................................................... 156
Anexo 43.
Pagos realizados para acceder a servicios .......................................................... 157
Contenido Anexos
Anexo 44.
Calificación promedio en cada uno de los servicios ............................................. 158
12

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Índice de Satisfacción de Usuarios de Salud, ISUS
Índice gráficas
Páginas
Gráfica 1.
Índice global del sistema según componentes. .....................................................55
Gráfica 2.
Índice global del sistema y por componentes en el régimen contributivo ................71
Gráfica 3.
Calificaciones generales de las EPS ......................................................................72
Gráfica 4.
Índice global del sistema y por componentes en el régimen subsidiado. ................88
Gráfica 5.
Calificación general de EPS-S ...............................................................................89
Gráfica 6.
Distribución según procedencia ..........................................................................123
Gráfica 7.
Distribución según sexo ......................................................................................124
Gráfica 8.
Distribución según estrato socioeconómico .........................................................125
Gráfica 9.
Distribución según ocupación .............................................................................126
Gráfica 10.
Distribución según nivel educativo .......................................................................127
Gráfica 11.
Distribución según grupos de edad .....................................................................128
Gráfica 12.
Información sobre red de prestadores .................................................................129
Gráfica 13.
Grado de satisfacción con la red de prestadores .................................................130
Gráfica 14.
Invitación a programas de promoción y prevención ..............................................131
13

Defensoría del Pueblo
Páginas
Gráfica 15.
Medios por los cuales le hacen la invitación a programas
de promoción y prevención .................................................................................132
Gráfica 16.
Información sobre los servicios a que tienen derecho ...........................................134
Gráfica 17.
Grado de satisfacción con el lugar de ubicación
de la central de autorizaciones ............................................................................135
Gráfica 18.
Afiliación anterior a otra EPS ................................................................................136
Gráfica 19.
Grado de satisfacción con su anterior EPS ..........................................................137
Gráfica 20.
Libertad de escogencia de EPS ..........................................................................138
Gráfica 21.
Deseo de cambio de EPS...................................................................................139
Gráfica 22.
Uso de los distintos servicios asistenciales ..........................................................140
Gráfica 23.
Atencion en urgencias ........................................................................................141
Gráfica 24.
Realización del triaje............................................................................................142
Gráfica 25.
Funcionario que realizó el triaje ............................................................................143
Gráfica 26.
Selección de IPS para urgencias .........................................................................144
Gráfica 27.
Selección de médico general ..............................................................................145
Índice gráficas
Gráfica 28.
Autorización de cita con médico especialista .......................................................146
14

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Índice de Satisfacción de Usuarios de Salud, ISUS
Páginas
Gráfica 29.
Selección de médico especialista .......................................................................147
Gráfica 30.
Autorización de cirugía ........................................................................................148
Gráfica 31.
Selección de IPS para cirugía ..............................................................................149
Gráfica 32.
Autorización de exámenes de laboratorio .............................................................150
Gráfica 33.
Selección de IPS para exámenes de laboratorio ..................................................151
Gráfica 34.
Autorización de imágenes diagnósticas ...............................................................152
Gráfica 35.
Selección de IPS para toma de imágenes diagnósticas ........................................153
Gráfica 36.
Selección de odontólogo ....................................................................................154
Gráfica 37.
Entrega de medicamentos ..................................................................................155
Gráfica 38.
Lugar de entrega de medicamentos ....................................................................156
Gráfica 39.
Pagos realizados para acceder a servicios ..........................................................157
15

Defensoría del Pueblo
Índice tablas
Tabla 1.
Índice global del sistema según componentes .......................................................54
Tabla 2.
Calificaciones en el componente de acceso a los servicios según variables ...........56
Tabla 3.
Entrega de medicamentos ....................................................................................62
Tabla 4.
Calificaciones en el componente de libre escogencia según variables ....................64
Tabla 5.
Calificaciones en el componente de oportunidad según variables ...........................66
Tabla 6.
Oportunidad promedio en el otorgamiento de servicios ..........................................67
Tabla 7.
Tiempo promedio de atención en la utilización de los servicios ...............................67
Tabla 8.
Frecuencia anual en la utilización de los servicios ...................................................68
Tabla 9.
Calificaciones en el componente de percepción según variables ............................70
Tabla 10.
Índice global del régimen contributivo según componentes ....................................71
Tabla 11.
Índice general por EPS ........................................................................................73
Tabla 12.
Índice según componentes y departamentos en el régimen contributivo .................74
Tabla 13.
Calificaciones en el componente de acceso a los servicios según variables
en el régimen contributivo .....................................................................................76
Índice tablas
Tabla 14.
Calificaciones en el componente de acceso a los servicios
según variables y EPS ..........................................................................................77
16

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Índice de Satisfacción de Usuarios de Salud, ISUS
Páginas
Tabla 15.
Calificaciones en el componente de acceso a los servicios según variables
y departamentos en el régimen contributivo ...........................................................78
Tabla 16.
Calificaciones en el componente de libre escogencia según variables
en el régimen contributivo .....................................................................................79
Tabla 17.
Calificaciones en el componente de libre escogencia según variables y EPS ..........80
Tabla 18.
Calificaciones en el componente de libre escogencia según variables
y departamentos en el régimen contributivo ...........................................................81
Tabla 19.
Calificaciones en el componente de oportunidad según variables
en el régimen contributivo .....................................................................................82
Tabla 20.
Calificaciones en el componente de oportunidad según variables y EPS .................83
Tabla 21.
Calificaciones en el componente de oportunidad según variables
y departamentos en el régimen contributivo ...........................................................84
Tabla 22.
Calificaciones en el componente de percepción según variables
en el régimen contributivo .....................................................................................85
Tabla 23.
Calificaciones en el componente de percepción según variables y EPS ..................86
Tabla 24.
Calificaciones en el componente de percepción según variables
y departamentos en el régimen contributivo ...........................................................87
Tabla 25.
Índice global del régimen subsidiado según componentes .....................................88
Tabla 26.
Calificaciones generales de EPS-S .......................................................................90
Tabla 27.
Índice según componentes y departamentos en el régimen subsidiado ..................91
17

Defensoría del Pueblo
Tabla 28.
Calificaciones en el componente de acceso a los servicios
según variables en el régimen subsidiado ..............................................................92
Tabla 29.
Calificaciones en el componente de acceso a los servicios
según variables y EPS-S .......................................................................................94
Tabla 30.
Calificaciones en el componente de acceso a los servicios
según variables y departamentos en el régimen subsidiado ...................................95
Tabla 31.
Calificaciones en el componente de libre escogencia
según variables en el régimen subsidiado ..............................................................96
Tabla 32.
Calificaciones en el componente de libre escogencia según variables y EPS ..........97
Tabla 33.
Calificaciones en el componente de libre escogencia
según variables y departamentos en el régimen subsidiado ....................................98
Tabla 34.
Calificaciones en el componente de oportunidad según variables
en el régimen subsidiado ......................................................................................99
Tabla 35.
Calificaciones en el componente de oportunidad según variables y EPS-S ...........100
Tabla 36.
Calificaciones en el componente de oportunidad según variables
y departamentos en el régimen subsidiado ..........................................................101
Tabla 37.
Calificaciones en el componente de percepción según variables
en el régimen subsidiado. ...................................................................................102
Tabla 38.
Calificaciones en el componente de percepción, según variables y EPS-S ...........103
Índice tablas
Tabla 39.
Calificaciones en el componente de percepción según variables
y departamentos en el régimen subsidiado ..........................................................105
18

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Índice de Satisfacción de Usuarios de Salud, ISUS
Agradecimientos
A los defensores regionales y funcionarios de la Defensoría del Pueblo, defensores
públicos, judicantes, estudiantes y demás personas que colaboraron en la realización
de las encuestas en las distintas ciudades del país.
Al doctor Leonardo Cubillos, Director General de Gestión de la Demanda en Salud del
Ministerio de la Protección Social, por el aporte de la base de datos de afiliados por
entidad administradora y municipio.
Amazonas
Doctor Melqui Andrés Marín Elizalde, Defensor Regional Amazonas.
Doctora Estella Rosa Tirado Alvis, ex Defensora.
Dr. William Guzmán Aguilar.
Antioquia
Arauca
Doctora Sandra María Rojas Manrique, Defensora Regional Antioquia.
Doctor Sergio Mazo, Encargado de Salud. Dr. Antonio Osorio, Coordinador de
Defensores Públicos.
Personeros de los municipios de Abejorral, Amagá, Barbosa, Briceño, Caicedo, Caldas,
Caucasia, Concordia, Copacabana, El Carmen de Viboral, Entrerríos, Giraldo,
Granada, Guarne, Ituango, Jardín, Jericó, La Ceja, La Estrella, Liborina, Marinilla, Peque,
Rionegro, Sabaneta, San Carlos, San Jerónimo, San Luis, San Vicente, Santa
Bárbara, Santafé de Antioquia, Santa Rosa de Osos, Sonsón, Sopetrán y Yarumal.
Un especial agradecimiento a la Universidad de Medellín, al doctor Mauricio
Bocanument, Director de Investigaciones, al doctor Juan Carlos Hoyos, Director de
Consultorio Jurídico y a los siguientes estudiantes de último año de Derecho: Manuel
Ferley Patiño, Susana Alcaraz Montoya, Alejandro Calle Monsalva, Astrid Lorena
Cano Mejía, Cristian Chala Sánchez, Gabriel Mauricio Escobar Restrepo, María
Yanet García Rodríguez, Nataly Guerra Echavarría, Jeimie Vileidy Hernández Mesa,
Leidy Yocira Murillo Hinestroza, Carlos Oquendo Valderrama, Maribel Osorio Mazo,
Beatriz Restrepo Higuita, Yuliana Valdés Duque y Sandra Milena Zuluaga Cataño.
Doctora Gloria Cuitiva Orjuela, Defensora Regional Arauca.
Personeros de los municipios de Fortul y Tame, Doctor Carlos Eduardo Ruiz
municipio de Saravena.
19

Defensoría del Pueblo
Atlántico
Bogotá
Bolívar
Boyacá
Doctora Felisa María Salcedo Revollo, Defensora Regional Atlántico.
Dr. Milton Armando Gómez Cardozo.
Personeros de los municipios de Campo de la Cruz, Galapa, Malambo, Palmar de
Varela, Ponedera, Repelón, Sabanagrande, Sabanalarga, Santo Tomás y Soledad.
Doctores Arturo Mancilla, Bertilda Tejada, Carlos Avendaño, Domingo Amaris, Korsy
Kañavera, Hernando Morrón, Jairo Blanco, Janeth Navarro, Jennifer Sobrino,
Leonor Guerrero, María Bastidas, María del Carmen Cid Gómez, Raquel Posada.
Doctor Rubén Darío Montoya Mejía. Defensor Regional Bogotá.
Doctores José Llain y Consuelo Herrera, Mauricio Duque, Marcela García Chachón
y William Villalobos.
Estudiantes de Derecho: Amanda Morales, Andrea Pinto, Ángela Johana Vargas,
Martha Victoria Bernal, Laura Carolina Peñaranda, Juan Carlos Cerro, Leonardo
Lara, Diana Rodríguez, José Gaitán, José López, Juan Morales, Kelly Pulido, Lorena
León, Luis Felipe Bonilla, María Ximena A., Martha Isabel Sánchez Rodríguez,
Miguel Ángel Román, Patricia Bessolo Pacheco, Ricardo Araque y Ruth Ríos.
Doctor Antonio Padilla Oyaga, Defensor Regional Bolívar.
Doctora Gloria Riveros de Altamar, ex Defensora.
Doctor Germán Cure Celis, Profesional encargado del área de salud.
Personeros de los municipios de Arjona, Clemencia, El Carmen de Bolívar, Magangué,
Mahates, María La Baja, San Jacinto, San Juan Nepomuceno, Talaigua
Nuevo y Turbaco.
Estudiantes Adolfredo Molina, Ángela Daza, Daira Serrano, David González Polo,
Diana Vergara Verbel, Eduardo Villarraga, Heyzel Sarmiento, Iván Barraza, Lexy Varela
Villa, Nassir Junco Flórez, Pamela Martínez, Sandy Gómez, Yulis Lozano Pájaro
y Yuranis Cogollo Capela.
Agradecimientos
20
Doctor Gustavo A. Toro Rodríguez, Defensor Regional Boyacá.
Doctor William Leonidas Hernández, Profesional encargado del área de salud.
Doctores Fernando Marroquín, Hugo Hernando Osorio, Alba Ulloa, Angélica Vega,
Bertha Bello, Adriana Blanco, Carmenza Sosa, Esperanza Correales, Fernando
Medina, Hugo Muñoz, Ricardo Aparicio, Rodrigo Sandoval, Yorleny Castiblanco y
Juan Armando Peña.

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Índice de Satisfacción de Usuarios de Salud, ISUS
Caldas
Personero del municipio de Cubará, y a los siguientes doctores que colaboraron
en los diferentes municipios de esta regional, así: Édgar Solano y Luis Quintero en
Aquitania, William Ayala en Belén, Janeth Calvera en Buenavista, Sara Franco en
Chiquinquirá, Guillermo Lizarazo en Chita, Jairo Ruiz en Chitaraque, Rodrigo Sandoval
en Cómbita, Janeth Calvera en Coper, Olga Lemus en Cucaita, Benjamín
Proa y Carlos Paredes en Chíquiza, Betty Valbuena, Iván Mariño, José Martínez y
Luis Vega en Duitama, Verónica Velandia en El Cocuy, Rocío Saavedra en Gámeza,
Héctor Santamaría y Marco Bravo en Garagoa, Carlos Barón en Güicán, Luis
Bayona en Jenesano, Carlos Valderrama en La Uvita, Jaime Gutiérrez en Villa de
Leyva, Guillermo Sanabria en Mongua y Monguí, Mauricio Serrato en Moniquirá,
Sandra Cuevas y Yurany Suárez en Motavita, Édgar Amado y William Ayala en
Nobsa, Sandra González en Otanche, Hilda Correal en Páez, Germán Robayo
y Pedro Cárdenas en Paipa, María Caro en Pauna, Pedro Garzón en Quípama,
José Barrera en Saboyá, Miguel Rodríguez en Samacá, Rafael Garzón en San
José de Pare y Santana, Teófilo Mojica en Soatá, Argemiro Álvarez, Manuel Granados,
Mauro Parra y Sonia Sánchez en Sogamoso, Rodrigo Sandoval en Sotaquirá,
Óscar Pulido en Tibaná, Juan Gómez en Tutazá, Nisne Olave en Ventaquemada y
Óscar Pulido en Viracachá.
Doctor Gustavo Restrepo Pérez, Defensor Regional Caldas.
Personeros de los municipios de Aranzazu, Chinchiná, Manzanares, Neira, Pensilvania,
Riosucio, Salamina y Viterbo.
Estudiantes Guillermo Díaz, John Ramírez, José Danilo Sánchez Cano, Karen García
Salcedo, Luisa Fernanda Robledo Robledo, Natalia Morales Castaño, Ricardo
Caicedo y Vanessa Urrea.
Caquetá
Doctor Álvaro Castelblanco Cardoso, Defensor Regional Caquetá.
Personeros de los municipios de Curillo, La Montañita, Puerto Rico y San Vicente
del Caguán.
Angélica Ángel, Angie Parra, Diego Joven, Leydy Llanos, Oswaldo Horta, Yury
Jaramillo y Yamid Vargas.
Casanare
Doctor Mauricio Mojica Flórez. Defensor Regional Casanare.
Doctora Erika Romira Jaime, Profesional encargada del área de salud.
Personeros de los municipios de Aguazul, Monterrey, Orocué, Paz de Ariporo, San
Luis de Palenque, Támara, Tauramena, Trinidad y Villanueva.
21

Defensoría del Pueblo
Cauca
Cesar
Doctor Víctor Javier Meléndez Guevara (c), Defensor Regional Cauca.
Personeros de los municipios de Argelia, Balboa, Cajibío, Caldono, Caloto, El Tambo,
Inzá, La Vega, Mercaderes, Morales, Páez, Patía, Piamonte, Piendamó, Rosas,
San Sebastián, Santander de Quilichao, Santa Rosa, Silvia, Timbío, Timbiquí, Toribío
y Totoró.
Doctores Álvaro Sánchez, Andrea Restrepo, Bibiana Muñoz, Elsa Santana, Patricia
Parra, Gabby Hurtado, Jaime Ortiz, Kathy Muñoz, Leidy Niño, María Ríos, Verner
Noguera y Víctor Palechor.
Doctor Agustín Flórez Cuello, Defensor Regional Cesar.
Doctores Rudy Mabery Jaime y José Hernández, Asesores de Gestión de Defensoría
Pública.
Personeros de los municipios de Pueblo Bello y La Gloria y a los siguientes doctores
que colaboraron en los diferentes municipios de esta regional, así: Édgar
Arrieta y Javier Quintero en Agustín Codazzi, Pedro Gutiérrez en Astrea, Bosconia y
El Paso, Alexánder Trujillo en Becerril, Hernando Pardo en Chimichagua y Pailitas,
Ximena Navarro en Chiriguaná, María del Pilar Lobo en Curumaní y Pailitas, William
Mejía en El Copey y Ricardo Oñate en La Paz.
Córdoba
Doctora Julia del Carmen Rodríguez Guerra, Defensora Regional Córdoba.
Doctor Luis Arturo Márquez Tamayo, Director del Consultorio Jurídico de la Universidad
del Sinú. Doctores Lilian Rodríguez y Álvaro Enrique Sánchez.
Personeros de los municipios de Ayapel, Chinú, Ciénaga de Oro, Pueblo Nuevo,
San Andrés de Sotavento y San Antero y a los siguientes doctores que colaboraron
en los diferentes municipios de esta regional, así: Dauris Caro, David García y
Francisco Mendoza en Cereté, Marcela Martínez y Jairo Cortés en Lorica, Néstor
Escobar en Los Córdobas, Doris Tafur en Montelíbano, Débora Herrera y Luis Carrascal
en Sahagún, Marleny Negrete en San Bernando del Viento, Álvaro Pérez en
San Pelayo y Dany Días en Tierralta.
Estudiantes Darlin Estrella Castilla, Irina Bolemo Garrido, Gary García Brunal y
María Elvira Dumar.
Cundinamarca
Agradecimientos
22
Doctor Luis Mauricio Vesga Carreño (c), Defensor Regional Cundinamarca.
Personeros de los municipios de Albán, Arbeláez, Cachipay, Caparrapí, Chipaque,

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Índice de Satisfacción de Usuarios de Salud, ISUS
Choachí, Chocontá, Cogua, El Peñón, Facatativá, Fómeque, Funza, Fúquene,
Gachancipá, Gachetá, Guachetá, Guayabetal, La Mesa, La Palma, Madrid, Nemocón,
San Antonio del Tequendama, San Cayetano, Sesquilé, Sibaté, Sopó,
Suesca, Tenjo, Tocaima, Tocancipá, Villapinzón, Villeta, Viotá, Yacopí y a la Personera
Delegada para Asuntos Constitucionales de Chía. Igualmente, a los siguientes
doctores que colaboraron en los diferentes municipios de este departamento, así:
Diana Sánchez, Diego Acosta Berbeo y Patricia Pinto en Fusagasugá, Alejandra
Reyes, Beatriz Johanna Pinilla, Cristina Guarnizo Guarnizo, Eduardo Domens, Henry
Gaviria, Lina Marcela Lara y Pedro Ricardo Vallejo en Girardot, Edison Fabián
Orozco y Luz Mónica Isaza en Soacha.
Chocó
Doctor Víctor Raúl Mosquera García, Defensor Regional Chocó.
Personeros de los municipios de Alto Baudó, Carmen del Darién, Río Iro, Sipí y
Tadó y a los siguientes doctores que colaboraron en los diferentes municipios de
esta regional, así: Hermes Garcés en Bajo Baudó, Jhon Montaño en El Carmen de
Atrato, Denis Mosquera en Istmina y Rafael Palacios en Río Quito.
Doctores Ana Julia Valencia, Cindy Moreno y Luis Rentería.
Guainía
Doctor Henry Armando Mayorga López, Defensor Regional Guainía.
Doctor Luis Fernando Cepeda Barreto.
La Guajira
Doctor Fernando A. López Suárez, Defensor Regional La Guajira.
Personeros de los municipios de Albania, Barrancas, Dibulla, El Molino, Fonseca,
Maicao, Manaure, San Juan del Cesar, Uribia, Urumita y Villanueva.
Estudiantes Alicia Quinto, Alfredo Peñalver, Anllelys Delprado, Ariana Acuña, Deysi
Pantoja, Luz Vanegas, Marisol Amado, Oendis Gámez y Omais Caneo.
Guaviare
Doctor Héctor Enrique López Puin, Defensor Regional Guaviare.
Personeros de los municipios de Calamar y El Retorno.
Carlos Moyano, Marisol Vanegas, Patricia Rodríguez y John Henry Moreno.
23

Defensoría del Pueblo
Huila
Doctora Constanza Dorian Arias Perdomo, Defensora Regional Huila.
Personeros de los municipios de Acevedo, Algeciras, Garzón, Guadalupe, Iquira,
Isnos, La Argentina, Oporapa, Palermo, Pitalito, Rivera, San Agustín, Tarqui, Timaná
y Villavieja.
Estudiantes Anselmo Suárez, César Lozano, Diego Amaya, Diego Fernández, Faiber
Salazar, Fernando Barreto, Germán Castillo, Juan Quintero, Óscar Polanía y
Walter Franco.
Magdalena
Doctora Licet Peñaranda Peña, Defensora Regional Magdalena.
Doctores Vicente Noguera Linero, Javier de Jesús Reales Alvarado y César Augusto
Carrilllo Martínez.
Personeros de los municipios de Aracataca, Ariguaní, Cerro San Antonio, El Banco,
Fundación, Nueva Granada, Pivijay, Plato, Remolino y Salamina.
Estudiantes Damaris Paola Tamara, Fernando Barranco, Keinis Kaleis Tamara, Nuris
Cecilia Charris y Rosa María Polo.
Magdalena Medio
Meta
Doctor Christian Gordón Chaparro, Defensor Regional Magdalena Medio.
Doctor Marco A. García Hernández, ex Defensor Regional.
Personeros de los municipios de Mompós, San Jacinto del Cauca y San Vicente
de Chucurí y a los siguientes doctores que colaboraron en los diferentes municipios
de esta regional, así: Yamiles Ruiz Galván en Aguachica, Elvia Mercedes Peñuela
y Luis Alberto Hurtado en Barrancabermeja, Sonia María Nevado Morales en
Cantagallo, Yenith Ortegón en Cimitarra, Karen Cadena y Leyla Mora en El Banco,
Jaime Zambrano y María Torrecilla en Hatillo de Loba, Nixon Fonseca en Pinillos y
María Piedad Solís Correa en Puerto Boyacá.
Agradecimientos
24
Doctor Eduardo González Pardo, Defensor Regional Meta.
Personeros de los municipios de Acacías, Cumaral, El Castillo, Fuente de Oro,
Granada, Mapiripán, Mesetas, La Macarena, Puerto Gaitán, Puerto López, Restrepo
y San Martín.
Doctores Liliana Marcela Solano, Arsenio Monroy, Fernando Medina, Pablo Hernández
Sandra Lucía Sánchez, Edilma Bayona, Gabriel Osuna, Gustavo Larota,
Hugo Jaimes, Jaime Hernández, Juan Solano, Marisol Barajas, Ramiro Cabanzo,
Ricardo Martínez y Rodrigo Florián.

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Índice de Satisfacción de Usuarios de Salud, ISUS
Nariño
Doctor Álvaro Raúl Vallejos Yela, Defensor Regional Nariño.
Doctor Servio Tulio Caicedo Calderón, Coordinador Administrativo y de Gestión.
Doctores Armando Benavides, Giovanny Ledezma, Gonzalo Guerrero, Lenin Castro,
Mario Fernando Chávez, Mario René Meneses y Nazareno Gustin.
Personeros de los municipios de Aldana, Ancuyá, Consacá, Cuaspud, Cumbal,
Cumbitara, El Peñol, El Tambo, Linares, Mahates, Olaya Herrera, Potosí, Samaniego
y Tumaco y a los siguientes doctores que colaboraron en los diferentes
municipios de esta regional, así: Francisco Rojas y Sonia Funetes Chamorro en
Arboleda, Lidor M. Ponte en Barbacoas, Ramiro Pastas Tufiño en Guachucal, Jairo
Esteban Ponce en Ipiales y Pupiales, Alfonso Bárcenas y Rolando Figueroa en La
Florida, Rubio Alberto Cerón en la Unión y San Bernardo, Luis Hernán Muñoz en
Leiva y Policarpa, Javier Zamudio en Sandoná, Johan Rodríguez y Sonia Fuertes
en San Lorenzo, Henry Casanova en Sapuyes, Leoncio Laverde en San Andrés de
Tumaco y Jorge Navas en San Andrés de Tumaco y Túquerres.
Norte de Santander
Doctora Carmen Ligia Galvis García, Defensora Regional Norte de Santander.
Doctor Rumaldo Gómez, Profesional encargado del área de salud.
Personeros de los municipios de Chitagá, Convención, El Tarra, La Esperanza, La
Playa, Los Patios, Pamplona, Tibú y Villa del Rosario y a los siguientes doctores
que colaboraron en los diferentes municipios de esta regional, así: Gerardo Bueno
en Bochalema, Dora Smith Pabón en Cachirá, Rosa Medina Duarte en Cucutilla y
Crisjomar Rincón Ortiz en El Carmen.
Putumayo
Doctor Carlos Enrique Martínez Briceño, Defensor Regional Putumayo.
Personeros de Orito, Puerto Guzmán, Sibundoy y Villagarzón y a los siguientes
doctores que colaboraron en los diferentes municipios de este departamento, así:
Carlos Figueroa y Rosa Pasoy en Puerto Asís, Yolanda Jurado en Puerto Leguísamo
y Franco Torres en Valle del Guamuez, Carlos Cardoza, Carlos Figueroa, Daira
Delgado, Elizabeth Londoño y Nancy Mora.
Quindío
Doctora Piedad Correal Rubiano, Defensora Regional Quindío.
Personeros de los municipios de Circasia, Filandia, La Tebaida y Montenegro.
Estudiantes Ángela María Barahona, Catherine Sicacha Pastrana, Ómar Smith
Pedroza, Diana Marcela Guzmán, Leidy Lorena Salinas, Mónica Andrea Cárdenas,
Diana María Sánchez, Gloria Milena Posada y Julieth Villada.
25

Defensoría del Pueblo
Risaralda
Doctor Luis Carlos Leal Vélez, Defensor Regional Risaralda.
Personeros de los municipios de Belén de Umbría, Dosquebradas, La Virginia,
Marsella, Quinchía y Santa Rosa de Cabal.
Estudiantes Ana María Rojas Valencia, Carlos Márquez, Catherin Corrales Moreno,
Diana Marcela García, Diana Marcela Mina Ramírez, Erika Leal Murillo, Javier Mauricio
Paz, Jéssica Álvarez, Julián Ocampo, Juliana Escobar Gómez, Laura María
Vélez, Liliana Cano Grisales, Liliana Grisales, Natalia Ruiz, Sandra Vivas y Cindy
Johana Cardona.
Santander
Doctor Dilmar Ortiz Joya, Defensor Regional Santander.
Doctora. Ana Felicia Barajas, ex Defensora.
Personeros de los municipios de Barbosa, Bolívar, Cerrito, Charalá, Charta, Concepción,
Coromoro, El Playón, Enciso, Florián, Floridablanca, Girón, Guaca,
Güepsa, Jesús María, Málaga, Mogotes, Oiba, Onzaga, Piedecuesta, Puente Nacional,
Rionegro, San Andrés, San Gil, Santa Bárbara, Socorro y Suaita.
Estudiantes Adriana Álvarez, Andrés Carrillo, Clara Marcela Cáceres, Edwuar Yadir
Sepúlveda Calderón, Geraldine Vervel Acosta, Gina Paola Mariaca Castro, Iván Palencia,
Jairo Jiménez, Johana Merchán, José Orlando Martínez, Lina María Jaimes
Sánchez, Lorena Adarme Uribe, Mabelly Ramírez Pérez, Silvia Cáceres, Walter
Cáceres Rivera, Wílmar Santiago Ordóñez, Yandry Ortiz Ascanio, Yaneth Ramírez,
Yelibeth Johanna Pinto Lizarazo.
San Andrés
Doctor Fidel Antonio Corpus Suárez, Defensor Regional San Andrés.
Funcionaria Mariela Kelly.
Sucre
Agradecimientos
26
Doctor Óscar Herrera Revollo, Defensor Regional Sucre.
Defensores públicos que colaboraron en los municipios de Sucre, así: María Caballero
en Caimito, La Unión y San Marcos, Germán Montes en Coloso y San
Onofre, María Lara en Corozal, Fiderman en Guaranda y Majagual, Víctor Castro
en Los Palmitos y Ovejas, William Támara en Palmito, A. Puello en Sampués,
Alexánder Farías en San Benito Abad.
Doctores María Narcisa Lora, Flor Mariana Ruiz, Ludy Oviedo, Libia Macaeno, Pedro
Pizarro, Ramiro Vergara, William Arabia, Yibia Mawano y Yonny Daza.

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Índice de Satisfacción de Usuarios de Salud, ISUS
Tolima
Doctor Santiago Ramírez Calderón, Defensor Regional Tolima.
Personeros de los municipios de Anzoátegui, Ataco, Cajamarca, Chaparro, Coyaima,
Cunday, Espinal, Fresno, Guamo, Honda, Icononzo, Líbano, Mariquita, Melgar,
Ortega, Planadas, Purificación, Saldaña y San Luis.
Doctores Óscar Alfonso Bastidas, Dayana Acevedo y Fáber Arciniegas.
Urabá
Doctora Nora Elena Lalinde Ángel, Defensora Regional Urabá.
Personeros de Turbo, San Pedro de Urabá, Necoclí y San Juan de Urabá y a los
siguientes doctores que colaboraron en los diferentes municipios de esta regional,
así: Antony Cabezas Hernández en Carepa, Mariana Agualimpia en Chigorodó y
Luz Yolanda Albarracil, Manuel Ferley Patiño, Frank Domínguez Mercado, Gladys
Quintero Zuluaga y Margarita Giraldo en Apartadó.
Valle del Cauca
Doctor Andrés Santamaría Garrido, Defensor Regional Valle.
Personeros de los municipios de Alcalá, Ansermanuevo, Bolívar, Caicedonia, Calima,
Candelaria, Cartago, El Cerrito, Florida, Ginebra, Guacarí, Jamundí, La Cumbre,
La Unión, La Victoria, Palmira, Pradera, Roldanillo, Sevilla, Tulúa, Yumbo y
Zarzal.
Un agradecimiento especial a la Universidad Santiago de Cali y a los siguientes
estudiantes: Adila Arias, Alexánder Castellanos, Alexánder Coral Ramos,
Andrés Valdivieso, Antonio Jaramillo, Carlos Rojas, Carlos Cortes, Carlos Ávila,
Carlos García, Carlos Lozano, Claudia Milena Caicedo, Claudia Salas, Dagoberto
Solís, Dámaso Londoño, Deicy Cancimansem, Diana Agudelo, Diana
Córdoba, Eliana Burgos, Eliécer Crispino, Fabio Córdoba, Fabio Melo, Fabio
Pérez, Freddy López, Gloria Monsalve, Gustavo Parra, Héctor Paredes, Hermes
Caicedo, Irene Segura, Isnardy Vallejo, Jahaira Burbano, Jaime Losada,
Janeisy Riascos, Javier Ruiz, Jennyfer Londoño, Jhonny Benavides, José Cerón,
José Leonardo Suárez, José Lugo, José Salamanca, Juan Pablo García,
Katherine Soto, Kelly Rentería, Leonardo Delgado, Leydi Burbano, Lina Rivera,
Luis Alberto Bacca, Luis Fernando Echeverri, Luz Guerrero, María Bastidas,
María Salcedo, Mario Cifuentes, Marisol Santos, Martín Simnla, Maura Sofía
Marcilla, Melissa Saavedra, Nico Escobar, Nina Soto, Octavio Correa Díaz,
Paola Acosta, Paola Tejeda, Silvia Patiño, Tatiana Rodríguez, Ximena Quiñones,
Yamileth Ramírez, Yaneth Fuentes y Yenny Quiñones.
27

Defensoría del Pueblo
Vaupés
Doctor Henry Fernando Luna Monroy, Defensor Regional Vaupés.
Mónica Hurd y al personero municipal de Carurú.
Vichada
Doctora Nancy Salamanca Fernández, Defensora Regional Vichada.
Personeros de los municipios de La Primavera, Santa Rosalía y Cumaribo.
Doctores Henry Velandia y Nancy Díaz Alvarado.
Agradecimientos
28

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Índice de Satisfacción de Usuarios de Salud, ISUS
Introducción
El hecho de que en Colombia se haya delegado la prestación de los servicios de salud
a los particulares obliga a mantener un monitoreo permanente del desempeño de las
entidades en que el Estado delegó dicha función, ya que el derecho a la salud fue elevado
al rango de derecho fundamental por la honorable Corte Constitucional.
En cumplimiento de la Ley 100 de 1993 y demás normas que la reglamentan, el Estado
pretende lograr la cobertura universal en salud para todos los ciudadanos, pero la
tenencia de un carné de afiliación al sistema general de seguridad social en salud no
es garantía de acceso oportuno y de calidad a tal sistema.
Por lo anterior, desde el año 2000, la Defensoría del Pueblo viene evaluando el grado
de satisfacción de los usuarios con los servicios que les prestan las entidades de aseguramiento
a la cual se encuentran afiliadas. El formulario utilizado que sirve de base
a la presente evaluación incorpora los elementos esenciales para el goce efectivo del
derecho a la salud, establecidos en la Observación 14 del Comité de Derechos Económicos
Sociales y Culturales y ajustados a los principios rectores del sistema de salud
establecido en Colombia.
Los resultados obtenidos por las EPS no han sido muy satisfactorios, pues escasamente
el indicador de satisfacción se sitúa en el límite más bajo de aprobación establecido
por la Defensoría del Pueblo. Lo anterior indica los reparos que tienen los usuarios
respecto a los servicios que les brindan las EPS en los aspectos de accesibilidad,
oportunidad y libre escogencia. Es de esperarse que la presente evaluación contribuya
a que las EPS corrijan las fallas encontradas y brinden un mejor servicio.
Vólmar Pérez Ortiz
Defensor del Pueblo
29

Defensoría del Pueblo
1. Marco conceptual
30

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
1. Marco conceptual y reglamentario
1. Marco conceptual y reglamentario
1.1. El Sistema General de Seguridad Social en Colombia
El Sistema General de Seguridad Social en Salud en Colombia se instituye como un
modelo económico de libre mercado que permite la participación del sector privado
en la provisión de un servicio esencial de garantía constitucional como es la salud. La
competencia es uno de los atributos de este modelo.
En este mismo enfoque, la salud, además de ser un derecho humano fundamental
indispensable para el ejercicio de los demás derechos humanos como lo ha establecido
la jurisprudencia, es un servicio que presenta asimetría de información: quien tiene
necesidad de él no tiene el mismo nivel de conocimiento de quien lo provisiona y así se
plega y acepta las decisiones de su médico. Es allí donde se hace indispensable para
el usuario hacer uso de herramientas que le orienten en su decisión de elegir a quien
mejor le dé servicios.
Ahora bien, ¿cómo puede hacer el usuario su mejor elección? El sistema desde su
concepción incorporó conceptos y principios como el derecho a la información, de
accesibilidad, oportunidad, calidad y el de la libre elección; todos estos, aunados a la
disponibilidad de servicios de salud, hacen parte de los elementos esenciales interrelacionados
para el ejercicio del derecho al disfrute del más alto nivel posible de salud
que le permita vivir dignamente, registrados en la Observación 14 del Comité de los
Derechos Económicos Sociales y Culturales [CDESC], en desarrollo del artículo 12 del
Pacto Internacional de los Derechos Económicos Sociales y Culturales [PIDESC].
Si bien, en el contexto nacional están disponibles algunos indicadores del sector salud
que miden el desempeño del modelo de aseguramiento y sus operadores, estos
instrumentos se diseñan desde ópticas diferentes, e incluso los que miden satisfacción
de usuarios que incorporan variables muy disímiles que apuntan a responder
los propósitos de un cuerpo investigador en particular. Entre los indicadores más
difundidos, está la encuesta de percepción que realiza la Asociación Colombiana de
Hospitales y Clínicas que mide el grado de las relaciones entre los prestadores de
servicios de salud y las empresas promotoras de salud en su relación contractual. Se
encuentra el diseño y cálculo de un ordenamiento ranking de entidades promotoras
de Salud, elaborado por el Centro de Investigaciones para el Desarrollo (CID) de la
Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Colombia en el año
2005 por consultoría para el Programa de Apoyo a la Reforma de Salud del Ministerio
de la Protección Social.
31

Defensoría del Pueblo
Otros indicadores de referencia disponibles para el usuario, son los que hacen parte del
Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en cumplimiento de la resolución 1446
de 2006 y que se encuentran publicados en la página web del Ministerio de la Protección
Social, los cuales tomaron especial relevancia con el fallo de la Sentencia T-760
de 2008 que en su orden vigésimo octavo estableció que las EPS deben entregar una
carta de derechos del paciente y carta de desempeño que contenga información básica
acerca del desempeño y calidad de las diferentes EPS a las que se puede afiliar
en el respectivo régimen, así como también acerca de las IPS que pertenecen a la red
de cada EPS. El documento deberá contemplar la información necesaria para poder
ejercer adecuadamente la libertad de escogencia.
Uno de los aspectos del modelo de aseguramiento colombiano determinante en el
resultado de los índices, se origina en la inequidad estructural establecida por los planes
de beneficios diferenciados por condición socioeconómica. Es así como quienes
pertenecen al Régimen Contributivo cuentan con servicios en los tres niveles de
complejidad, más servicios de alto costo, también conocidos como cubrimiento de
enfermedades ruinosas y catastróficas, en tanto quienes pertenecen al régimen subsidiado
cuentan con un plan limitado a servicios de bajo nivel de complejidad, cuatro
especialidades de mediano nivel de complejidad y servicios de alto costo; el resto de
los servicios requeridos por esta población están a cargo de las autoridades locales de
salud. Esta condición hace que quien aporta al sistema, sea más exigente en la calificación
de servicios y quien recibe el subsidio sea más benévolo, independiente de los
servicios a los cuales tiene derecho a acceder.
La Defensoría del Pueblo, desde el año 2000, se dio a la tarea de medir el grado de satisfacción
de los usuarios respecto de los servicios de salud que reciben. Es así como la primera
encuesta de la Defensoría realizada en el 2000 1 evaluó los servicios ambulatorios y
el grado de satisfacción con la calidad percibida por los usuarios acerca de las IPS, abordándolos
en dichas instituciones. Esto indica que estuvieron representados los usuarios
del régimen contributivo, los del régimen subsidiado y los vinculados o no asegurados 2 .
En las últimas tres versiones publicadas por la Defensoría del Pueblo, se realizaron
ajustes para medir el grado de satisfacción de los usuarios, con base en los elementos
esenciales interrelacionados del derecho a la salud incorporados en la Observación 14
del CDESC, orientados al modelo de aseguramiento en salud colombiano, como se
indica en la parte metodológica de este estudio centrado en evaluar los servicios de
salud que brindan las EPS de ambos regímenes.
1. Marco conceptual
1
Primera Encuesta Nacional de Calidad en Salud Percibida por los Usuarios, ENCAL I, Defensoría
Delegada para la Salud y la Seguridad Social. Bogotá, agosto de 2000.
2
Ibíd., p.66.
32

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
1. Marco conceptual y reglamentario
En esta tercera entrega, se conserva la estructura del formulario que recoge los apartes
específicos de los instrumentos internacionales de derechos humanos que integran
el bloque de constitucionalidad colombiano, así como las normas positivas que consagran
los lineamientos esenciales del SGSSS cuyo eje central se desprende de la
Observación 14.
1.2. Observación 14 del año 2000. Consejo Económico y Social de la Organización
de Naciones Unidas. Los elementos del derecho a la salud
En su numeral 1, establece la salud como un derecho humano fundamental indispensable
para el ejercicio de los demás derechos humanos. Todo ser humano tiene derecho
al disfrute del más alto nivel posible de salud que le permita vivir dignamente. La efectividad
del derecho a la salud se puede alcanzar mediante numerosos procedimientos
complementarios, como la formulación de políticas en materia de salud, la aplicación
de los programas de salud elaborados por la Organización Mundial de la Salud (OMS)
o la adopción de instrumentos jurídicos concretos.
En su numeral 8, se establece que el derecho a la salud no debe entenderse como
un derecho a estar sano. El derecho a la salud entraña libertades y derechos. Entre
las libertades figura el derecho a controlar su salud y su cuerpo, con inclusión de la
libertad sexual y genésica, y el derecho a no padecer injerencias, como el derecho a
no ser sometido a torturas ni a tratamientos y experimentos médicos no consensuales.
En cambio, entre los derechos figura el relativo a un sistema de protección de la salud
que brinde a las personas oportunidades iguales para disfrutar del más alto nivel posible
de salud, el cual tiene en cuenta tanto las condiciones biológicas y socioeconómicas
esenciales de la persona como los recursos con que cuenta el Estado.
En su numeral 12, establece que el derecho a la salud en todas sus formas y a
todos los niveles abarca los siguientes elementos esenciales e interrelacionados,
cuya aplicación dependerá de las condiciones prevalecientes en un determinado
Estado Parte:
Disponibilidad: Consiste en asegurar un número suficiente de establecimientos, bienes,
programas y servicios de salud para la comunidad.
Estos servicios incluirán los factores determinantes básicos de la salud, como agua
limpia potable y condiciones sanitarias adecuadas, hospitales, clínicas y demás establecimientos
relacionados con la salud, personal médico y profesional capacitado y
bien remunerado habida cuenta de las condiciones que existen en el país, así como
los medicamentos esenciales definidos en el Programa de Acción sobre Medicamentos
Esenciales de la OMS.
33

Defensoría del Pueblo
Libre escogencia: Este principio es complementario al elemento de disponibilidad ya
que para el positivo ejercicio de la autonomía de la voluntad se deben ofrecer opciones
plurales en la utilización de instituciones prestadoras de salud 3 .
Accesibilidad: Los establecimientos, bienes y servicios de salud deben ser accesibles
a todos, sin discriminación alguna, dentro de la jurisdicción del Estado Parte. La accesibilidad
presenta cuatro dimensiones superpuestas:
i) Accesibilidad (en su dimensión de no discriminación): los establecimientos, bienes
y servicios de salud deben ser accesibles, de hecho y de derecho, a los sectores
más vulnerables y marginados de la población, sin discriminación alguna por cualquiera
de los motivos prohibidos.
ii) Accesibilidad física o geográfica: los establecimientos, bienes y servicios de salud
deberán estar al alcance geográfico de todos los sectores de la población, en especial
de los grupos vulnerables o marginados, como las minorías étnicas y poblaciones
indígenas, las mujeres, los niños, los adolescentes, las personas mayores,
las personas con discapacidades y las personas que viven con VIH.
iii) Accesibilidad económica (asequibilidad): los establecimientos, bienes y servicios
de salud deberán estar al alcance de todos. Los pagos por servicios de atención
de la salud y servicios relacionados con los factores determinantes básicos de la
salud deberán basarse en el principio de la equidad, a fin de asegurar que esos
servicios, sean públicos o privados, estén al alcance de todos, incluidos los grupos
socialmente desfavorecidos. La equidad exige que sobre los hogares más
pobres no recaiga una carga desproporcionada, en lo que se refiere a los gastos
de salud, en comparación con los hogares más ricos.
iv) Acceso a la información: éste comprende el derecho de solicitar, recibir y difundir
información e ideas acerca de las cuestiones relacionadas con la salud. Con todo,
el acceso a la información no debe menoscabar el derecho a que los datos personales
relativos a la salud sean tratados con confidencialidad.
Aceptabilidad: Los establecimientos, bienes y servicios de la salud deben respetar las
normas que prescribe la ética médica 4 (por ejemplo, la autonomía médica y científica, la
invulnerabilidad del concepto del médico tratante, etc.) y de la cultura de las personas,
las minorías, los pueblos y las comunidades, a la par que sensibles a los requisitos del
género y el ciclo de vida, y deberán estar concebidos para respetar la confidencialidad
y mejorar el estado de salud de las personas de que se trate.
1. Marco conceptual
3
La libre escogencia, en nuestro ordenamiento interno, se estipula claramente en la Ley 100
de 1993, artículo 153, como una regla o fundamento del servicio público de salud.
4
Ley 23 de 1981.
34

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
1. Marco conceptual y reglamentario
Calidad: Los establecimientos, bienes y servicios de la salud deben ser apropiados
(idóneos) desde el punto de vista científico y médico. Es decir, deben contar con personal
médico capacitado, medicamentos y equipo hospitalario científicamente aprobados
y en buen estado. La calidad debe asegurarle al paciente los mayores beneficios y los
menores riesgos posibles, dentro de los límites de la disponibilidad económica (costos
razonables) 5 . Implica el principio de la oportunidad establecido en la Ley 100 de 1993.
Oportunidad: Los servicios de salud y de asistencia médica no deben estar sometidos
a retrasos innecesarios o injustificados. Sobre los aseguradores y prestadores de salud
recae la carga de la atención diligente 6 .
1.3. Principales normas que regulan los servicios de salud en Colombia
1.3.1. Ley 1122 de 2007. Por la cual se hacen algunas modificaciones en el Sistema
General de Seguridad Social en Salud
Esta ley hace ajustes al Sistema General de Seguridad Social en Salud, teniendo como
prioridad el mejoramiento en la prestación de los servicios a los usuarios. Reforma
aspectos de dirección, universalización, financiación, equilibrio entre los actores del
sistema, racionalización, y mejoramiento en la prestación de servicios de salud, fortalecimiento
en los programas de salud pública y de las funciones de inspección, vigilancia
y control y la organización y funcionamiento de redes para la prestación de servicios
de salud.
El artículo 14 establece la organización del Aseguramiento, entendido por aseguramiento
en salud, la administración del riesgo financiero, la gestión del riesgo en salud, la
articulación de los servicios que garantice el acceso efectivo, la garantía de la calidad en
la prestación de los servicios de salud y la representación del afiliado ante el prestador
y los demás actores sin perjuicio de la autonomía del usuario.
1.3.2. Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010
El Plan Nacional de Desarrollo tendrá como meta la universalización del aseguramiento,
en condiciones de sostenibilidad fiscal y financiera, de equidad y eficiencia. Las estrategias
serán la universalización del régimen subsidiado para la población Sisbén 1 y 2
y la implementación de subsidios parciales a la cotización del régimen subsidiado o
contributivo para la población en transición.
5
Ley 100 de 1993, artículo 153, ordinal 9º.
6
Ibíd., art. 153.
35

Defensoría del Pueblo
El incremento de la afiliación al régimen contributivo y la actualización del plan de beneficios
en relación con los cambios demográficos, perfil epidemiológico e intervenciones
costo-efectivas. El aseguramiento subsidiado, total o parcial a la cotización al régimen
subsidiado o contributivo, se justifica en la medida en que existan condiciones de baja
capacidad para cubrir totalmente el costo de aportes periódicos a través de cotizaciones.
1.3.3. Ley 812 de 2003
El artículo 17 prevé que las entidades públicas nacionales y territoriales son responsables
del diseño y ejecución de las políticas públicas que tiendan a la satisfacción de
los derechos económicos, sociales y culturales establecidos en los instrumentos internacionales
de derechos humanos y en la Constitución Política, entidades que deberán
suministrar a la Defensoría del Pueblo la información que ésta requiera a fin de que se
lleve a cabo el seguimiento y evaluación de esas políticas y se establezca en qué medida
desarrollan los derechos económicos, sociales y culturales respectivos y cumplen
con las obligaciones que los mismos imponen al Estado colombiano.
La Defensoría del Pueblo elaborará informes sobre el grado de adecuación del diseño y
ejecución de las políticas públicas evaluadas con los derechos económicos, sociales y
culturales, así como el nivel de realización progresiva de los segundos por las primeras.
Así mismo, estos informes harán las recomendaciones pertinentes para que el diseño
y ejecución de las políticas evaluadas reflejen las obligaciones del Estado colombiano
en materia de derechos económicos, sociales y culturales. Estos informes y sus recomendaciones
serán presentados anualmente a las Comisiones Económicas y a las
Plenarias del Congreso de la República.
El Gobierno Nacional revisará los sistemas de información existentes y adoptará las
disposiciones necesarias para garantizar su articulación, eficiencia, eficacia y evitar duplicaciones.
El Departamento Administrativo Nacional de Estadística, el Departamento Nacional de
Planeación y la Defensoría del Pueblo diseñarán, de manera concertada, un sistema de
indicadores que permita establecer los avances o retrocesos que se registren en lo que
concierne a la efectividad de los derechos económicos, sociales y culturales establecidos
en los instrumentos internacionales de derechos humanos y en la Constitución
Política.
1.3.4. Ley 715 del 2001
1. Marco conceptual
El Sistema General de Participaciones está constituido por los recursos que la Nación
transfiere por mandato de la Constitución Política a las entidades territoriales, para la
financiación de los servicios cuya competencia se les asigna en la presente ley.
36

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
1. Marco conceptual y reglamentario
El artículo 42 ordinal 14, reza sobre la competencia que el gobierno tiene para reglamentar
la garantía de la calidad.
1.3.5. Ley 100 de 1993. Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral
En relación con el tema de calidad, el artículo 153 prevé que el sistema establecerá
mecanismos de control de los servicios para garantizar a los usuarios la calidad en la
atención oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de acuerdo con
estándares aceptados en la práctica profesional.
El ordinal 4° del artículo 151 de la Ley 100 de 1993 establece la libre escogencia. El
Sistema General de Seguridad Social en Salud permitirá la participación de diferentes
entidades que ofrezcan la administración de los servicios de salud, y asegurará a los
usuarios libertad en la escogencia entre las Entidades Promotoras de Salud.
El artículo 186 contempla que el Gobierno Nacional propiciará la conformación de un
sistema de acreditación de las Instituciones Prestadoras del Servicio de Salud para
brindar información a los usuarios sobre su calidad y promover su mejoramiento.
El artículo 227 consagra como facultad del Gobierno expedir las normas relativas a la
organización de un sistema obligatorio de garantía de calidad en la atención en salud,
incluyendo la auditoría médica de obligatorio desarrollo en las Entidades Promotoras
de Salud con el objeto de garantizar la adecuada calidad en la prestación de servicios.
Dicha información será de conocimiento público.
1.3.6. Ley 23 de 1981. Por la cual se dictan normas en materia de ética médica
El artículo primero trae la declaración de principios que constituye el fundamento esencial
para el desarrollo de las normas sobre Ética Médica.
El artículo tercero establece que el médico dispensará los beneficios de la medicina a
toda persona que los necesite, sin más limitaciones que las expresamente señaladas
en esta ley.
El artículo 42 establece que el médico cumplirá a cabalidad sus deberes profesionales
y administrativos, así como el horario de trabajo y demás compromisos a que esté obligado
en la institución donde preste sus servicios.
1.3.7. Decreto 3039 de 2007. Plan Nacional de Salud Pública 2007-2010
El Ministerio de la Protección Social, como ente rector del Sistema de Protección Social,
del Sistema General de Seguridad Social en Salud - SGSSS y del sector salud,
37

Defensoría del Pueblo
tiene la función de proveer de manera integral, las acciones de salud individuales y
colectivas con la participación responsable de todos los sectores de la sociedad, que
mejoren la condiciones de salud de la población. Al Gobierno Nacional le corresponde
definir cada cuatro años el Plan Nacional de Salud Pública.
1.3.8. Decreto 1011 de 2006
Se continúa con el establecimiento del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de
la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud, definiendo
sus características: accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad; el
proceso de auditoría en los servicios de salud y las sanciones del caso.
1.3.9. Decreto 2309 de 2002
Establece las pautas para la organización del Sistema Obligatorio de Garantía de la
Calidad de la atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Así mismo se definen las características para la habilitación de prestadores de servicios
de salud, las cuales contemplan: condiciones de capacidad tecnológica y científica,
suficiencia patrimonial y financiera, condiciones de capacidad técnico-administrativa y
autoevaluación del cumplimiento de las condiciones para la habilitación.
1.3.10. Decreto 2753 de 1997
Estipula las normas para el funcionamiento de los prestadores de servicios de salud
en el Sistema General de Seguridad Social en Salud, definiendo la modalidad de la
prestación de los servicios, la complejidad de los servicios, el diseño de los mismos y
la calidad del servicio estipulado en el Decreto 2174 de 1996.
1.3.11. Decreto 2174 de 1996
Por el cual se define el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema General
de Seguridad Social en Salud. La calidad de la atención en salud está dada por el
conjunto de características técnico-científicas, humanas, financieras y materiales que
debe tener la Seguridad Social en Salud, bajo la responsabilidad de las personas e
instituciones que integran el sistema y la correcta utilización de los servicios por parte
de los usuarios.
1. Marco conceptual
Las características principales de la calidad de la atención en salud son: accesibilidad,
oportunidad, seguridad y la racionalidad técnica. La calidad integra características adicionales
como la idoneidad y competencia profesional, disponibilidad y suficiencia de
recursos, eficacia, eficiencia, integralidad, continuidad, atención humanizada y la satisfacción
del usuario con la atención recibida.
38

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
1. Marco conceptual y reglamentario
Tanto las entidades promotoras de salud y las entidades que se le asimilen, como los
prestadores de servicios de salud, deben desarrollar Sistemas de Garantía de Calidad,
bajo las condiciones previstas en el decreto en mención, de conformidad con las normas
que para el efecto expida el Ministerio de Salud.
Corresponde a los usuarios procurar el cuidado integral de su salud y la de su comunidad,
utilizar racionalmente los servicios de salud, ejercer la función de veeduría sobre
la conformación y desarrollo de los Sistemas de Garantía de Calidad y cumplir con los
demás deberes y obligaciones que les señala la ley.
1.3.12. Decreto Reglamentario 1485 de 1994
Este decreto estableció las reglas de libre escogencia en las EPS, así: artículo 14,
ordinal 5: La libre escogencia de instituciones prestadoras de servicios de salud. La
entidad promotora de salud garantizará al afiliado la posibilidad de escoger la prestación
de los servicios que integran el Plan Obligatorio de Salud entre un número plural de
prestadores.
Para este efecto, la entidad deberá tener a disposición de los afiliados el correspondiente
listado de prestadores de servicios que en su conjunto sea adecuado a
los recursos que se espera utilizar, excepto cuando existan limitaciones a la oferta
de servicios debidamente acreditadas ante la Superintendencia Nacional de Salud.
La entidad promotora de salud deberá establecer condiciones de acceso al afiliado a
los prestadores de servicios, para que ciertos eventos sean atendidos de acuerdo con
el grado de complejidad de las instituciones y el grado de especialización de los profesionales
y se garantice el manejo eficiente de los recursos.
1.3.13. Resolución 1817 de 2009
Esta resolución define los lineamientos de la Carta de Derechos de los Afiliados y de
los Pacientes en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y de la Carta de
Desempeño de las entidades promotoras de salud de los regímenes contributivo y
subsidiado.
1.3.14. Resolución 1446 de 2006
Esta resolución define el sistema de información para la calidad y los indicadores de
monitorización. Define y establece las condiciones y procedimientos para disponer de
información que permita realizar el seguimiento y evaluación de la gestión de la calidad;
brinda información a los usuarios para elegir libremente con base a la calidad de los
servicios; y ofrece insumos para la referenciación por calidad que permita materializar
los incentivos de prestigio del sistema.
39

Defensoría del Pueblo
1.3.15. Circular Externa 10 de 2006. Superintendencia Nacional de Salud
Esta circular da instrucciones sobre la atención oportuna a la población, especialmente
cuando está en peligro la vida de los pacientes. Recuerda la existencia de normas
claras sobre la calidad y oportunidad de la atención en salud, sobre la atención inicial
de urgencias, la exención de periodos de carencia para la atención de urgencias, y se
imparten instrucciones para evitar demoras en la atención que puedan poner en peligro
la vida de los pacientes.
1.3.16. Circular 030 de 2006. Superintendencia Nacional de Salud
Esta circular da instrucciones en materia de indicadores de calidad, oportunidad, accesibilidad,
continuidad, pertinencia y seguridad en la prestación de servicios de salud
de las IPS. Igualmente, indicadores de calidad de los procesos prioritarios de atención
en salud en las EPS.
1.3.17. Circular 018 de 2005. Superintendencia Nacional de Salud
Esta circular da instrucciones en materia de red de prestadores de servicios de salud
y requerimientos de reporte de información. Define la red de prestadores de servicios
como el conjunto de instituciones prestadoras de servicios de salud que trabajan de
manera organizada y coordinada en un proceso de integración funcional orientado por
los principios de complementariedad, subsidiariedad y demás lineamientos del sistema
de referencia y contrarreferencia establecido por la entidad administradora de plan de
beneficios o de la dirección territorial de salud correspondiente; que busca garantizar la
calidad de la atención en salud a sus afiliados.
Para garantizar la adecuada prestación de los servicios de salud, las entidades administradoras
deberán contar con una red de prestadores de servicios de salud suficiente
y plural en cada uno de los niveles de atención o grados de complejidad y por entidad
territorial, para garantizar la salud a la población afiliada, salvo una imposibilidad
debidamente demostrada ante la Superintendencia Nacional de Salud. Toda entidad
promotora de salud debe divulgar la red de prestadores de servicios con que cuenta,
por lo menos informando, en forma detallada, a cada uno de sus afiliados, al momento
de hacer la afiliación correspondiente, de las instituciones prestadoras de servicios de
salud y los niveles de complejidad que atienden.
1. Marco conceptual
La escogencia de la institución prestadora de servicios de salud, dentro de la entidad
administradora de salud que haya elegido libremente el afiliado, será voluntaria, sin que
sea posible direccionar en sentido alguno tal escogencia.
40

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
1. Marco conceptual y reglamentario
La red de instituciones prestadoras de servicios de salud debe ser planeada y organizada
de manera que facilite el acceso a todos los servicios de salud que estén incluidos
en el plan de beneficios que le corresponde garantizar a cada entidad.
1.3.18. Circular 14 de 1995 . Superintendencia Nacional de Salud
Esta circular establece el derecho a la atención inicial de urgencias. De conformidad
con los artículos 44, 48, 49, 50 de la Constitución Política, y su desarrollo legal: el literal
a) del artículo 3º de la Ley 10 de 1990, el ordinal 2° del artículo 159 de la Ley 100 de
1993, el Estado tiene el deber de garantizar a todos los habitantes del territorio nacional
la atención inicial de urgencias, entendidas en los términos del Decreto 412 de 1992 y
de la Resolución 5261 de 1994 expedida por el Ministerio de Salud. En consecuencia,
ninguna institución prestadora de servicios de Salud podrá negarse a prestar la atención
inicial de urgencias.
Los usuarios de la atención inicial de urgencias y de la atención de urgencias son
todos los habitantes del territorio nacional, es decir, los afiliados al Sistema de Seguridad
Social en Salud (régimen contributivo y régimen subsidiado); los vinculados, y los
excepcionados en los términos del artículo 279 de la Ley 100 de 1993. Igualmente
tendrán derecho a estos servicios las personas con capacidad de pago no afiliadas ni
vinculadas a dicho sistema, como son los miembros de las Fuerzas Militares y de la
Policía Nacional, el personal regido por el Decreto-ley 1214 de 1990, con excepción
del que se vincule a partir del 23 de diciembre de 1993, los afiliados al Fondo Nacional
de Prestaciones Sociales del Magisterio y los servidores públicos de la Empresa Colombiana
de Petróleos –Ecopetrol– y los pensionados de esta.
41

Defensoría del Pueblo
ObjetivosObjetivos
ObjetivosObjetivos
Objetivos Objetivos
Objetivos Objetivos
Objetivos Objetivos
Objetivos Objetivos
Objetivos Objetivos
Objetivos Objetivos
Objetivos Objetivos
Objetivos Objetivos
42
ObjetivosObjetivos
Objetivos Objetivos
Objetivos
Objetivos Objetivos
Objetivos
Objetivos Objetivos
2. Objetivos

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
2. Objetivos
2. Objetivos
2.1. Objetivo general
Evaluar los servicios de salud que brindan las empresas promotoras del Sistema General
de Seguridad Social en Salud.
2.2. Objetivos específicos
Establecer un índice de satisfacción de los usuarios (ISUS) respecto a la prestación de
servicios por parte de las entidades de aseguramiento.
Determinar el grado de accesibilidad a los servicios de salud.
Determinar el grado de la libre escogencia de la red de prestadores ofrecida por las
aseguradoras.
Determinar el grado de oportunidad en la atención de los servicios de salud.
Determinar el grado de percepción de los usuarios del sistema respecto de cada uno
de los servicios ofrecidos por las entidades de aseguramiento.
43

Defensoría del Pueblo
Aspectos metodológicos
Aspectos metodológicos
Aspectos metodológicos
Aspectos metodológicos
Aspectos metodológicos
Aspectos metodológicos
Aspectos metodológicos
Aspectos metodológicos
Aspectos metodológicos
Aspectos metodológicos
Aspectos metodológicos
Aspectos metodológicos
Aspectos metodológicos
Aspectos metodológicos
3. Aspectos metodológicos
Aspectos
44
metodológicos

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
3. Aspectos metodológicos
3. Aspectos metodológicos
La tercera encuesta que realiza la Defensoría del Pueblo conserva la misma estructura
de las dos anteriores y la recolección de la información se hizo mediante cuestionarios
impresos (Anexo 1).
3.1. Estructura del formulario
Sección 1: Identificación del usuario
Sección 2: Información de la entidad aseguradora
Sección 3: Servicios médicos prestados por la EPS /ARS
Urgencias
Medicina general
Especialista
Cirugías
Exámenes de laboratorio
Imágenes diagnósticas
Servicios odontológicos
Medicamentos
Observaciones
3.2. Componentes del derecho a la salud
Basado en la Observación 014 de 2000 del Consejo Económico y Social de la Organización
de las Naciones Unidas, el cuestionario aplicado a los usuarios incorporó
preguntas que reflejaron los distintos componentes del derecho a la salud de tal forma
que permitieran determinar el grado de satisfacción de los usuarios.
COMPONENTES DEL DERECHO A LA SALUD POR VARIABLES
(Régimen Contributivo y Régimen Subsidiado)
Acceso a servicios
a
a
Información sobre la red de prestadores
Información sobre derechos y servicios
45

Defensoría del Pueblo
a
a
a
a
a
a
a
a
a
Invitación a programas de promoción y prevención
Atención en urgencias
Autorizaciones de citas con médico especialista
Autorizaciones de cirugías
Autorizaciones de exámenes de laboratorio
Autorizaciones de imágenes diagnósticas
Entrega de medicamentos
Lugar de entrega de medicamentos
Valor de cuotas moderadoras o copagos
Libre escogencia
selección de:
a
a
a
a
a
a
a
a
Entidad promotora de salud (no incluido en el índice)
IPS para urgencias
Médico general
Médico especialista
IPS para cirugías
Laboratorio clínico
IPS para imágenes diagnósticas
Odontólogo
Oportunidad
a
a
a
a
a
a
a
a
Oportunidad en atención de urgencias
Oportunidad en medicina general
Oportunidad en medicina especializada
Oportunidad en cirugías
Oportunidad en exámenes de laboratorio
Oportunidad en imágenes diagnósticas
Oportunidad en odontología
Oportunidad en entrega de medicamentos
Percepción
3. Aspectos metodológicos
a
a
a
a
a
a
a
46
Satisfacción con red de prestadores
Satisfacción con ubicación de la central de autorizaciones
Deseo de cambio de aseguradora
Calificación en servicio de urgencias
Calificación en servicio de medicina general
Calificación en medicina especializada
Calificación en servicio de cirugías

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
3. Aspectos metodológicos
a
a
a
a
a
a
Calificación en laboratorio clínico
Calificación en imágenes diagnósticas
Calificación servicio de odontología
Calificación en entrega de medicamentos
Calificación en atención administrativa
Calificación global de la aseguradora
47

Defensoría del Pueblo
3.3. Justificación de la encuesta
Desde el año 2003, la Defensoría del Pueblo ha medido el grado de satisfacción de
los usuarios de salud, teniendo en cuenta la opinión de los mismos, de acuerdo con la
forma como han sido atendidos por la entidad aseguradora a la cual se encuentran afiliados.
Para tal fin se ha elaborado un índice que permite realizar una de las tantas clasificaciones
de las EPS que determina la percepción que tienen los usuarios del sistema.
El incremento continuo de las acciones de tutela para reclamar servicios de salud hace
pensar que los usuarios siguen teniendo inconvenientes en los servicios ofrecidos por
las entidades aseguradoras, razón por la cual tienen que recurrir a la justicia para acceder
a los servicios de salud, que en un alto porcentaje se encuentran incluidos en
los planes de beneficios 7 . 1 De igual forma, las quejas reiteradas en salud que llegan a la
Defensoría del Pueblo han convertido al derecho a la salud en el segundo más tramitado
en esta entidad 8 . 2
De este modo, la Defensoría del Pueblo pretende medir al grado de avance o retroceso
en la satisfacción que tienen los usuarios de los servicios prestados por su entidad
aseguradora, ya que es el propio usuario en salud quien con sus respuestas permite
establecer niveles o "índices" de vulneración o cumplimiento de los diferentes componentes
del derecho a la salud, como medida objetiva de calidad en la promoción y
prestación de la atención médica.
3.4. Características de la muestra
La población objetivo de esta tercera encuesta son los usuarios de salud, afiliados a
los regímenes contributivo y subsidiado. A diferencia de las encuestas anteriores, ésta
es de cobertura nacional con representatividad por departamento.
El marco muestral se definió con base en la información suministrada por la Dirección
de Aseguramiento del Ministerio de la Protección Social sobre el número de
afiliados por municipio y aseguradora con corte a 30 de diciembre de 2007 tanto para
el régimen contributivo como para el subsidiado.
El modelo de muestreo utilizado fue de tipo aleatorio estratificado con asignación
proporcional, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 4%.
3. Aspectos metodológicos
El tamaño de la muestra fue de 17.000 usuarios de salud que incluyen un estimado
de 10% de “no respuesta”. La distribución proporcional tuvo en cuenta el número de
7
Defensoría del Pueblo, La tutela y el derecho a la salud 2006-2008.
8
Defensoría del Pueblo, XVI Informe al Congreso 2008.
48

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
3. Aspectos metodológicos
afiliados por EPS en cada uno de los departamentos, que sirvió como ponderador. El
análisis crítico de la información condujo a que se eliminaran 902 formularios (5% del
grupo denominado “de no respuesta”), cifra inferior a la presupuestada. De este modo,
el número final de encuestas válidas para el análisis fue de 16.098, que fueron realizadas
en 469 municipios.
La unidad de análisis la constituyó el usuario de salud, perteneciente al régimen
contributivo o subsidiado que se encontraba solicitando servicios en la sede de autorizaciones
de su respectiva entidad aseguradora de salud. La razón por la cual se
determinó el lugar de autorizaciones para la recolección de la información fue tener la
certeza de que la persona encuestada ya hubiera utilizado por lo menos un servicio
en su EPS, de tal forma que pudiera dar información sobre los servicios a los que
había accedido.
3.5. Capacitación
La capacitación para los supervisores y recolectores de la información fue impartida por
los asesores del grupo de salud en cada una de las visitas efectuadas a las regionales
de la entidad. La capacitación fue teórica y práctica. En la parte teórica, el énfasis de
la capacitación se centró en aspectos relacionados con el sistema de seguridad social
en salud y los planes de beneficio; en la parte práctica, se instruyó en el manejo del
formato de encuesta elaborado para obtener la información de los usuarios del sistema.
A los personeros municipales se les remitió un manual de recolección que incluía todos
los aspectos anteriores.
La recolección de información duró doce meses y se realizó entre los días 1° de julio de
2008 y 30 junio de 2009, mediante entrevista directa a usuarios del sistema de salud,
en los centros de autorizaciones de las entidades aseguradoras.
En el caso de los menores de edad la información fue suministrada por los padres o
acompañantes y los datos registrados corresponden al menor de edad que requería
el servicio.
3.6. Análisis estadístico
El análisis comprende dos fases. En la primera se hace un análisis descriptivo de los
usuarios encuestados y en la segunda se efectúa una evaluación de tipo cuantitativo en
la que se combinan los cuatro componentes básicos de los servicios que brindan las
Entidades Promotoras de Salud y que, conjugan los principios del derecho a la salud
en materia de atención: acceso a servicios, libre escogencia, oportunidad y percepción
de los usuarios, con los que se elabora un Índice Global de Satisfacción de Usuarios
de Salud (ISUS).
49

Defensoría del Pueblo
3.6.1. Construcción del Índice de Satisfacción de Usuarios de Salud (ISUS)
El ISUS combina en una sola medida los cuatro componentes básicos de los servicios
que brindan las Entidades Promotoras de Salud.
La metodología para la construcción del ISUS está basada en la información de la
encuesta a usuarios de salud, realizada directamente por la Defensoría del Pueblo en
el período 2008-2009 y su elaboración sigue los mismos lineamientos descritos en la
metodología para la escogencia de variables del sistema de selección de beneficiarios
de programas sociales (SISBÉN) 93 y en la elaboración del Índice de Vulnerabilidad Familiar
–IVF- de la población desplazada en Colombia 10 . 4 Inicialmente se direccionaron las
variables de tal modo que los valores bajos en las mismas correspondieran a calificaciones
bajas y los valores altos a calificaciones altas.
Posteriormente se unificaron las unidades de medida de todas las variables a través
del procedimiento estadístico de análisis de datos denominado “cuantificación óptima”
que le asigna valores numéricos a las categorías de las variables de tal manera que
establece vínculos entre las observaciones aportadas y el objetivo de medición previsto
por medio del análisis de componentes principales cualitativas 115 que se encuentra integrado
al paquete estadístico SAS con la denominación PRINQUAL.
Una vez unificada la métrica se separaron en grupos, teniendo en cuenta el análisis
conceptual de los principios del derecho a la salud y el análisis estadístico de máxima
relación entre las variables. El resultado fue la conformación de cuatro grupos que a
continuación se describen.
El primer componente se refiere al “acceso a servicios” entendido este como la facilidad
que tiene el usuario para acceder a los servicios que le presta la entidad aseguradora.
En este componente se agruparon las preguntas relacionadas con los derechos del
usuario a ser enterado amplia y suficientemente sobre la red de prestadores de servicios
con que debe contar cada entidad aseguradora, a recibir información sobre los
derechos establecidos en su favor en los diferentes servicios ofrecidos, a participar en
cada uno de los programas de promoción y prevención que realizan las entidades, a
recibir atención y autorizaciones en los diferentes servicios (urgencias, médico especialista,
cirugías, exámenes de laboratorio, imágenes diagnósticas, entrega de medi-
3. Aspectos metodológicos
9
Castaño E. y Moreno, H. Metodología para la escogencia de variables del Sistema de Selección
de Beneficiarios de Programas Sociales (SISBÉN). Nota técnica # 1, DNP, 1994.
10
Moreno Guerrero, Hernando. Índice de Vulnerabilidad Familiar (IVF) de la población desplazada
en Colombia. Red de Solidaridad Social (RSS), 2001.
11
Young, F.W., Takane, Y.Y de Leeuw, J.(1978). The principal Components of Mixed Measurement
Level Multivariate Data: An Alternative Least Squares Method with Optimal Scaling
Features. Psychometrika, 43, 279-281.
50

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
3. Aspectos metodológicos
camentos) información sobre lugar de entrega de medicamentos y valor de cuotas
moderadoras y copagos. Su ponderación dentro del índice global es del 24.1%.
En el segundo componente “libre escogencia” se agruparon las preguntas relacionadas
con la facultad que tiene el usuario de elegir: médico general, médico especialista,
odontólogo, IPS para la atención de urgencias y realización de cirugías, exámenes de
laboratorio e imágenes diagnósticas. Su ponderación dentro del índice global es del
10.99%.
El tercer factor “oportunidad” agrupa las preguntas relativas al tiempo que tardó el usuario
en ser atendido en cada uno de los servicios o en obtener la entrega de medicamentos.
Su ponderación dentro del índice global es del 14.54%.
El cuarto factor “percepción” se refleja en las respuestas relacionadas con el deseo del
asegurado de cambiar de EPS, satisfacción con la red de prestadores de la entidad
aseguradora, satisfacción con la ubicación de la central de autorizaciones, junto con las
distintas calificaciones que el usuario dio a cada uno de los servicios prestados por su
entidad aseguradora. Su ponderación dentro del índice global es del 50.37%.
Una vez determinados los grupos o componentes del índice, mediante la técnica estadística
de análisis de componentes principales en cada uno de los factores, se obtuvo
la ponderación de las variables al interior de los mismos. Finalmente con base en el anterior
resultado y mediante la misma técnica se obtiene el índice global, estableciendo
una escala de 0 a 100, en donde 100 es el índice máximo que se puede lograr.
A continuación se describen los resultados más relevantes encontrados en la investigación.
Para efectos comparativos con las anteriores encuestas, los indicadores se
presentan en la misma escala, advirtiendo que el significado de la calificación obtenida
está marcado por una línea de aceptabilidad mínima de 60 puntos sobre 100.
51

Defensoría del Pueblo
Resultados Resultados
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4. Resultados
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52
Resultados Resultados

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
4. Resultados
4.1. Características generales de la población estudiada
Tal como se dijo anteriormente, se encuestaron un total de 17.000 usuarios de salud,
de los cuales finalmente quedaron 16.098, al ser eliminados varios formularios por información
incompleta. Los anexos 2, 3 y 4 muestran su distribución por departamento
y por EPS.
Del total de la muestra el 48.6% correspondió a usuarios del régimen contributivo y el
51.4% del régimen subsidiado. Dentro del primero, el 57% de los usuarios son cotizantes,
mientras que en el segundo menos del 5% tenía subsidios parciales (anexo 5).
Respecto al lugar de procedencia, el 82.6% residía en la zona urbana (anexo 6), más
del 61% correspondieron al sexo femenino (anexo 7) y el 88% pertenece a estrato igual
o inferior al tres (anexo 8). Teniendo en cuenta la ocupación, solamente el 27% eran
empleados dependientes y el 9.8% se encontraban desempleados, cifra que se eleva
al 46% si le sumamos los estudiantes y las ama de casa (anexo 9).
Según el nivel educativo, el 15% tenía estudios universitarios o de postgrado y la mayor
franja se concentra entre los que terminaron primaria o secundaria (anexo 10). Respecto
de la edad de los encuestados la gran mayoría se concentra dentro del rango de 19
a 40 años (anexo 11).
En promedio, los encuestados llevan 8 años en el sistema. Los usuarios del régimen
contributivo son quienes mayor tiempo perduran en el mismo. Respecto al tiempo de
permanencia en una misma EPS, el promedio se sitúa en 5 años: menor en los usuarios
afiliados al régimen subsidiado (anexo 12).
4.2. Índice de Satisfacción de los Usuarios de Salud (ISUS)
Esta tercera encuesta arroja un índice de Satisfacción de Usuarios de Salud (ISUS) de
66.2; resultado similar al presentado en la evaluación del año 2005 (67.7). A pesar de
lo anterior, hay cambios significativos en sus componentes que hace que tres de ellos
tengan retrocesos y solamente uno presente avance positivo.
La accesibilidad como posibilidad de obtener la atención en salud cuando se requiere
y que ha sido considerada como una de las barreras para la utilización de los distintos
servicios en salud, fue el componente que presentó variación positiva pasando de 66.4
53

Defensoría del Pueblo
en el 2005 a 74.1 en el presente estudio. Lo anterior debido al eco que han tenido en
las EPS las medidas establecidas por la Superintendencia Nacional de Salud en el sentido
de entregar a los usuarios que lo soliciten, el formulario de negación de servicios
cuando estos son negados y, a las campañas de educación a los usuarios iniciada por
la Defensoría del Pueblo en sus cartillas de la serie derechos de los usuarios en salud 12 . 1
La libre escogencia sigue siendo el componente que afecta negativamente el índice
global (Tabla 1); ya que, en comparación con la encuesta anterior, su calificación bajó
12.4 ocasionado en parte por la imposición de las aseguradoras –al momento de la
autorización– de las Instituciones Prestadoras de Salud en donde los usuarios deben
realizarse los exámenes o procedimientos o, porque la contratación es por capitación o
por el limitado número de IPS en su red de prestadores.
Lo anterior se denota en el alto grado de desinformación que tienen los usuarios de la
red de prestadores que le ofrece la EPS a la cual se encuentra afiliado (anexo 13). A
esto se suma que por desconocimiento, los usuarios no reclaman este derecho y así
tienen que esperar por varios días de acuerdo con la disponibilidad (anexo 14).
En cuanto a la oportunidad, no obstante presentar niveles aceptables, se observa una
disminución de 4.09 con relación a la encuesta anterior.
Respecto a la percepción, a diferencia de los resultados anteriores en que solo se calificaba
el resultado final, en éste los usuarios sopesaron en las distintas calificaciones
la forma como fue la atención a lo largo de todo el proceso. Lo anterior hizo que la
calificación disminuyera en 14.67.
Tabla 1.
Índice global del sistema según componentes
Componentes
RéGIMEN
Índice global
Contributivo Subsidiado Total
Acceso a servicios 74.00 74.12 74.07
Libre escogencia 27.62 19.63 23.06
Oportunidad 76.45 80.48 78.75
Percepción 67.59 68.74 68.25
Índice global 66.03 66.35 66.21
4. Resultados
12
Defensoría del Pueblo. Serie derechos de los usuarios en Salud. 1. Derechos de los usuarios
en el servicio de urgencias; 2. Todo lo que usted debe saber sobre aportes, cuotas moderadoras,
copagos y cuotas de recuperación; 3. Derechos de los niños en materia de salud; 4.
Todo lo que usted debe saber sobre acceso efectivo a los medicamentos por prescripción
médica; 5. Enfermedades huérfanas; 6. Todo lo que usted debe saber sobre los derechos
de los usuarios que realizan procedimientos y tratamientos estéticos.
54

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
Gráfica 1.
Índice global del sistema según componentes.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Acceso a servicios Libre escogencia Oportunidad Percepción índice global
2003 2005 2009
4.2.1. Acceso a los servicios
El acceso es la entrada a la utilización de un servicio de salud, y debe ser entendido
en el sentido más amplio analizando las características de la población y de los recursos
disponibles. El mejor modo de medir el acceso es a través de las observaciones
del comportamiento de las personas, es decir, del uso que realmente hacen de los
servicios de salud, a partir de sus condiciones socioeconómicas y demográficas.
Para este estudio, el acceso a los servicios se entiende como la facilidad que tiene
el usuario de acudir a la entidad aseguradora para solicitar servicios, autorizaciones,
programas de promoción y prevención; requerir información sobre derechos, red de
prestadores, costo de cuotas moderadoras y copagos, así como del lugar de entrega
de medicamentos.
Este componente tuvo una variación positiva de 7.62 con respecto a la encuesta
anterior. Sin embargo, las variables de información sobre red de prestadores
(55.11), información sobre servicios a que tiene derecho (41.79) e invitación a programas
de promoción y prevención (34.26) continúan por debajo del mínimo aceptable.
Es de resaltar que aunque los programas de promoción y prevención han
logrado un incremento significativo en su puntuación, continúan como la variable de
más baja calificación.
55

Defensoría del Pueblo
Tabla 2.
Calificaciones en el componente de acceso a los servicios según variables
Componentes
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
General
Lugar de entrega de medicamentos 88.63 85.09 86.61
Autorización exámenes de laboratorio 87.17 84.44 85.61
Autorización cirugías 85.32 83.13 84.07
Autorización imágenes diagnósticas 86.14 79.82 82.53
Pagos por cuotas moderadoras o bonos 77.16 84.12 81.13
Atención en urgencias 78.54 80.26 79.52
Entrega de medicamentos 79.91 78.38 79.04
Autorización con médico especialista 78.65 72.21 74.98
Información sobre red de prestadores 51.86 57.56 55.11
Información sobre servicios a los que tiene derecho 36.34 45.87 41.78
Invitación a Programas de Promoción y Prevención 29.20 38.06 34.26
Acceso a servicios 74.00 74.12 74.07
A continuación se analizan aquellos renglones cuyas calificaciones estuvieron por debajo
del mínimo aceptable.
4.2.1.1. Invitación a programas de promoción y prevención
La promoción de la salud y la prevención de la enfermedad son todas aquellas acciones,
procedimientos e intervenciones integrales, orientadas a que la población, como
individuos y como familias, mejore sus condiciones para vivir, disfrute de una vida saludable
y se mantengan sanos. El propósito de los programas de promoción y prevención
es ofrecer servicios integrales que potencialicen la salud de los afiliados y sus
familias y promuevan en ellos una vida más digna, feliz, placentera y productiva. Por su
naturaleza, estos programas son una responsabilidad compartida entre las personas,
las familias, las IPS y EPS.
Los planes y programas de promoción y prevención no tienen costo para los afiliados
y sus familias. Para acceder a estos servicios, los afiliados deben inscribirse en su IPS
primaria asignada (el lugar donde siempre lo atienden), en los programas que le correspondan
según sus requerimientos de acuerdo con cada una de las etapas de su ciclo
vital (niño, adolescente, mujer, hombre y adulto).
Algunos programas son los siguientes:
4. Resultados
a
56
Prenatal: las mujeres deben inscribirse en este programa tan pronto sepan que están
embarazadas. Se ofrece la adecuada atención, preparación y cuidado durante
el parto, el posparto y el cuidado del recién nacido.

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
a
a
a
a
a
a
a
a
a
Madre Canguro: Fomenta y apoya la lactancia materna, promueve el vínculo entre
madre e hijo y estimula el desarrollo de los bebés prematuros (menor a 37 semanas
de gestación y peso inferior a 2.500 gramos).
Crecimiento y desarrollo: Procura la salud física, mental, emocional y social de los
niños de 0 a 9 años de edad, detectando oportunamente las alteraciones en su
proceso de crecimiento y desarrollo. (Incluye vacunación, valoración de agudeza
visual, valoración pediátrica, salud oral y lactancia materna, entre otros).
Jóvenes: Busca promover hábitos saludables en los jóvenes de 10 a 19 años de
edad mediante la vigilancia de factores de riesgo físicos, psicológicos, emocionales,
sociales y sexuales que puedan afectar su desarrollo integral.
Adultos: Dirigida a las personas de edad entre 20 y 59 años, sean hombres o mujeres.
Realiza actividades que promueven el respeto hacia la familia y su entorno y
el bienestar emocional y social. También se abarcan los riesgos físicos mediante
la detección precoz y la prevención de enfermedades crónicas, así como el tratamiento
oportuno.
Planificación familiar: Se realiza a través de la consulta médica, durante la cual se
les informa a los usuarios sobre sus derechos sexuales y reproductivos; se da
educación y se hace consejería en planificación familiar con el objetivo de orientar
a los afiliados en los métodos de planificación existentes y se les brindan la oportunidad
y el conocimiento para que hagan una elección informada del método que
más se ajusta a sus condiciones de pareja.
Detección temprana de cáncer de cuello uterino y de seno: Busca detectar tempranamente
los cánceres más frecuentes en la mujer, el de cervix a través de la toma de
citología vaginal y el de seno a través de la valoración del seno, enseñanza para la
práctica del autoexamen por parte de cada mujer y a través de una mamografía.
Prevención de complicaciones de enfermedades cardiocerebrovasculares: Con este
programa se pretende controlar la hipertensión y la diabetes, contribuyendo al
diagnóstico y tratamiento oportuno de la enfermedad renal como principal complicación
de estas patologías. El programa contempla consulta individual con médico
y enfermera, actividades grupales de educación, consulta de nutrición, taller de
ejercicios, entre otros.
Salud oral: En el programa de salud oral se enseña cómo controlar la placa bacteriana
y mantener una buena higiene oral, con un correcto hábito de cepillado y uso
de la seda dental. Se realiza profilaxis, aplicación de flúor (5-19 años), sellantes (3
a 15 años) y retiro de los cálculos dentales (mayores de 12 años).
Salud visual: Se realizan exámenes para detectar problemas de agudeza visual a
los afiliados en diferentes edades.
A pesar de existir una gran variedad de programas de promoción y prevención, el 40.8
de las personas manifiestan no haber sido invitadas a ninguno de ellos (anexo 15). Sin
embargo, es de aclarar que aunque algunas EPS invitan a los usuarios por distintos
57

Defensoría del Pueblo
medios de comunicación (pregrabados telefónicos, televisión, radio, etc.), los usuarios
no perciben estos programas como de promoción y prevención (anexo 16).
De las personas invitadas a los programas de promoción y prevención, se encontró que
los usuarios asisten con mayor frecuencia a eventos de vacunación (57.8%) y citologías
(50.8%) (anexo 17 y 18). Sin embargo, en el ítem de otros continúan sin registro programas
como los de salud sexual y reproductiva, que son de vital importancia para evitar
embarazos no deseados en adolescentes.
Es de anotar que mantener una población sana y las enfermedades crónicas controladas
redunda en beneficios sociales y económicos. Es por eso que la implementación
efectiva de los programas de promoción y prevención constituye una herramienta indispensable
para evitar el aumento de patologías de alto costo.
4.2.1.2. Información sobre servicios y derechos
Las EPS tienen el deber de brindar a las personas la información necesaria sobre los
servicios de salud que requieren, así como las probabilidades de éxito y los riesgos que
puede representar un tratamiento. El deber de informar y orientar al paciente sobre los
tratamientos y las entidades encargadas de prestarlos se predica también de las IPS 13 . 2
Esta información debe ser entregada antes del momento de la afiliación a las personas
dentro del sistema de salud por los empleadores, la Superintendencia de Salud, las entidades
promotoras de salud, las instituciones prestadoras de salud y las entidades territoriales
responsables a que corresponda. En efecto, para que una persona pueda ejercer
su libertad de afiliación ha de contar con los datos suficientes que le permitan conocer (i)
cuáles son las opciones de afiliación con las que cuenta, y (ii) el desempeño de cada una
de estas instituciones, en función del respeto al goce efectivo del derecho a la salud 14 . 3
En el régimen subsidiado, las EPS tienen la obligación de brindar la información y el
acompañamiento necesario a las personas aún cuando no estén obligados a garantizar
un servicio de salud. Para ello, las EPS subsidiadas, junto con las autoridades administrativas
del sector salud, tienen el deber de informar e indicar a las personas cómo
acceder efectivamente al tratamiento requerido, y el deber de enseñarle el trámi te para
reclamar dicho servicio de salud.
Dentro del derecho a la información encontramos otro aspecto que debe ser protegido
para garantizar el derecho a la salud y es el de recibir información sobre los derechos
4. Resultados
13
Corte Constitucional. Sentencia T-760 de 2008.
14
Corte Constitucional. Sentencia T-760 de 2008.
58

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
y los deberes que, dentro del Sistema de Seguridad Social en Salud, corresponden a
cada uno de los actores: usuarios, Estado, aseguradores y prestadores.
La Corte Constitucional en la Sentencia T-760 de 2008 manifestó que como mínimo
ante la decisión de ingresar a una EPS o de elegir una IPS la persona debía conocer
sus derechos, por lo cual le ordenó al Ministerio de la Protección Social expedir: (i)
Una carta con los derechos del paciente, la cual deberá contener, por lo menos, los
derechos contemplados en la Declaración de Lisboa de la Asociación Médica Mundial.
Esta Carta deberá estar acompañada de las indicaciones acerca de cuáles son las
instituciones que prestan ayuda para exigir el cumplimiento de los derechos y cuáles
son los recursos para solicitar y acceder a dicha ayuda. Además, ordenó que el mismo
Ministerio expidiera (ii) Una carta de desempeño, la cual deberá contener información
básica acerca del desempeño y calidad de las diferentes EPS a las que se puede afiliar
en el respectivo régimen, así como también acerca de las IPS, indicando cuáles de
estas trabajan con las distintas EPS.
Al respecto, el Ministerio de la Protección Social emitió la Resolución 1817 de 2009
en la cual se definen los lineamientos de la Carta de Derechos de los Afiliados y de los
Pacientes en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y de la Carta de Desempeño
de las entidades promotoras de salud de los regímenes contributivo y subsidiado.
También emitió la Resolución 2818 de 2009 con la cual el Ministerio modificó parcialmente
la Resolución 1817 precisando que la información sobre red de prestadores
debe ser completa, actualizada y de fácil comprensión, si no es así, el usuario tiene la
posibilidad de trasladarse de EPS.
Sin embargo, aún se espera la definición por parte del Ministerio de estos dos documentos
conforme a lo requerido en la sentencia mencionada. La falta de información
de las EPS hacia los usuarios, detectada por la Corte Constitucional, aún persiste en
el sistema. Es así como se encontró que el 44.3% de los encuestados manifiestó que
nunca o casi nunca han sido informados respecto de los servicios de salud a los que
tienen derecho y el 17.2% registra que algunas veces (anexo 19.). Esto hace que la
calificación de este ítem esté por debajo del mínimo aceptable y que sea necesario
hacerle seguimiento a las órdenes impartidas por la honorable Corte de tal forma que
los usuarios obtengan la información requerida. Esta falta de información es menor en
el Régimen Subsidiado dado que las EPS suministran información más amplia a los
usuarios sobre las limitantes existentes en el plan de beneficios y sobre las coberturas
que complementan los entes territoriales.
4.2.1.3. Información sobre red de prestadores
La red de prestadores de servicios se define como el conjunto de instituciones que
prestan servicios de salud y que trabajan de manera organizada y coordinada en un
59

Defensoría del Pueblo
proceso de integración funcional orientado por los principios de complementariedad,
subsidiariedad y demás lineamientos del sistema de referencia y contrarreferencia establecido
por la entidad administradora de plan de beneficios o de la dirección territorial
de salud correspondiente; que busca garantizar la calidad de la atención en salud a
sus afiliados. Para garantizar esta adecuada prestación, las entidades administradoras
deberán contar con una red de prestadores de servicios de salud suficiente y plural en
cada uno de los niveles de atención o grados de complejidad y por entidad territorial
para garantizar la salud a la población afiliada, salvo una imposibilidad debidamente
demostrada ante la Superintendencia Nacional de Salud 15 . 4
Se consideran como instituciones prestadoras de servicios de salud –entre otros– los
hospitales, clínicas, centros de salud, laboratorios clínicos y centros de imágenes diagnósticas.
También se incluye a los profesionales de la salud y a los servicios de transporte
especial de pacientes (ambulancias) que se encuentren habilitados.
Es de anotar que las entidades promotoras de salud, tanto del régimen contributivo
como subsidiado y las entidades adaptadas, deben entregar, al momento de la afiliación,
el listado de las diferentes instituciones prestadoras de servicios con las que
tienen contratado los mismos, con su dirección y teléfono, indicando las diferentes
actividades, procedimientos e intervenciones que las mismas prestan 16 . 5 Así mismo, el
Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud en el Acuerdo 415 de 2009, artículo
19, ordinal 4°, establece la obligación de las EPS del régimen subsidiado de informar a
la población sobre la red prestadora de servicios.
La Corte Constitucional encontró, al igual que en información sobre derechos, deficiencias
en la información sobre red de prestadores, razón por la cual estableció la
obligación que tienen las EPS de informar a los usuarios, al momento de su afiliación,
la red con la que cuentan.
Lo anterior es corroborado con el resultado de esta encuesta ya que el 43.7% de los
afiliados manifiesta que la EPS a la cual pertenecen no les da suficiente información
sobre la red de prestadores que tienen contratada, siendo mayor la inconformidad en
el régimen contributivo (anexo 13).
En el caso del régimen subsidiado se explica debido a que la red de prestadores
es limitada, debido a la obligación de las EPS de contratar mínimo el 60% con la red
pública.
4. Resultados
15
Superintendencia Nacional de Salud. Circular Externa 018 de 2005
16
Ministerio de Salud. Resolución 412 de 2000
60

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
Aunque la entrega de medicamentos y pago de copagos y cuotas moderadoras presentan
calificaciones aceptables, es necesario hacer una breve descripción sobre aspectos
generales relacionados con los mismos, dado el impacto que éstos tienen en
los denominados “gastos de bolsillo”.
4.2.1.4. Entrega de medicamentos
Un medicamento es un fármaco, principio activo o conjunto de ellos, integrado en una
forma farmacéutica y destinado para su utilización en las personas, con el fin de prevenir,
diagnosticar, tratar, aliviar o curar enfermedades, síntomas o estados patológicos.
Un medicamento esencial es aquel que reúne características de ser el más costo efectivo
en el tratamiento de una enfermedad, en razón de su eficacia y seguridad farmacológica,
por dar una respuesta más favorable a los problemas de mayor relevancia en el
perfil de mortalidad y morbilidad de una comunidad y porque su costo se ajusta a las
condiciones de la economía del país.
Por estar afiliados al Sistema General de Seguridad Social las personas tienen derecho
a los siguientes medicamentos: En el régimen contributivo, los medicamentos descritos
en el Acuerdo 08 de 2009 expedido por la Comisión de Regulación en Salud, el cual
incluye los medicamentos contemplados en los Acuerdos 228, 236, 263, 282, 336,
368 y 380 del Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud derogados por dicho
acuerdo, siempre y cuando sean formulados por el médico de su IPS y cumplan con
las características de principio activo, concentración y forma farmacéutica que se encuentran
en el listado de medicamentos POS; además, cumplir con los contenidos de
la prescripción, según lo dispuesto en los artículos 16 y 17 del Decreto 2200 de 2005;
y, en el régimen subsidiado, los medicamentos son los que aparecen en los Acuerdos
mencionados anteriormente, siempre y cuando los casos, eventos y procedimientos se
encuentren contemplados en el Acuerdo 306 de 2006 17 . 6
Es importante resaltar que la EPS no debe negar el suministro de un medicamento
contenido en el POS, ya que es una obligación proveerlo al paciente. En caso de no suministrarlo,
es necesario que diligencie el formato de negación de servicios establecido
por la Superintendencia Nacional de Salud y, en caso de que manifiesten no conocerlo,
se puede escribir manualmente una carta en la cual se exponga la negación de la entrega
del medicamento, solicitándole a dos personas que se encuentren en el lugar que
le firmen como testigos y luego proceder a colocar la respectiva queja ante esta misma
Superintendencia. La EPS debe garantizarle al usuario la entrega del medicamento en
forma oportuna sin que el usuario se afecte por los problemas administrativos de su
EPS, como la no disponibilidad en el inventario, entre otros.
17
Ministerio de Salud. Resolución 5261 de 1994. Artículo 14.
61

Defensoría del Pueblo
En caso de que continúe la negación de la entrega del medicamento y el usuario lo
compre –debido a la urgencia– , tiene derecho a solicitar el reembolso del valor invertido.
De igual forma, sucede cuando la EPS autorice su compra o cuando se demuestre
negligencia de la EPS en la entrega oportuna de un medicamento cubierto en el POS.
En el caso de medicamentos no POS, el usuario tiene derecho a que la EPS someta
su caso ante el Comité Técnico Científico (CTC) que debe existir en todas las EPS. En
dicho CTC se determinará si en efecto su caso es excepcional y tiene derecho o no
al suministro del medicamento; para ello, deberán estudiar la solicitud y justificación
presentada por escrito por el médico tratante, adjuntando la historia clínica del paciente
y demás requisitos necesarios para la adecuada identificación del afiliado y del caso. El
Comité, dentro de la semana siguiente, deberá decidir sobre la petición formulada. Una
vez autorizado por parte del Comité Técnico-Científico el medicamento no incluido en el
POS, la EPS deberá garantizar su suministro. No obstante, en situaciones de urgencia
manifiesta, es decir, cuando esté en riesgo la vida del paciente, no se aplicará el procedimiento
descrito, teniendo el médico tratante la posibilidad de decidir sobre el medicamento
a utilizar, previa verificación del cumplimiento de los criterios de autorización.
De acuerdo con los resultados obtenidos, al 85% de los usuarios en algún momento
le han formulado medicamentos de los cuales, el 66.7% de los usuarios manifestó que
recibió oportunamente la fórmula completa de medicamentos. Igualmente, el 22.1%
indicó que dicha entrega fue parcial o que nunca se los entregaron. (Tabla 3).
Tabla 3.
Entrega de medicamentos
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
Total
Afiliados Afiliados Afiliados
No se los entregaron 441,519 3.0 658,387 3.3 1,099,907 3.1
Se los entregaron parcialmente 2,885,506 19.5 3,751,925 18.6 6,637,430 19.0
Le entregaron todos en varios días 1,417,521 9.6 2,478,548 12.3 3,896,069 11.2
Le entregaron todos el mismo día 10,036,058 67.9 13,261,489 65.8 23,297,547 66.7
Total 14,780,604 100.0 20,150,349 100.0 34,930,953 100.0
4.2.1.5. Cuotas moderadoras y copagos
4. Resultados
Las cuotas moderadoras son un aporte en dinero que debe ser cancelado por todos
los afiliados cuando se asiste al médico general, al especialista, al odontólogo o a consulta
con un profesional paramédico. También cuando se reciben medicamentos, al
tomarse exámenes de laboratorio o radiografías de tratamientos ambulatorios.
62

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
Las cuotas moderadoras tienen por objeto regular la utilización del servicio de salud y
estimular su buen uso, promoviendo en los afiliados la inscripción en los programas de
atención integral desarrollados por las EPS. Sin embargo, en ningún caso pueden convertirse
en una barrera para el acceso a los servicios, ni ser utilizadas para discriminar
a la población en razón de su riesgo de enfermar y morir, derivado de sus condiciones
biológicas, sociales, económicas y culturales. Son aplicables en el régimen contributivo
únicamente a los afiliados cotizantes y a sus beneficiarios.
Por su parte, los copagos son los aportes en dinero que corresponden a una parte
del valor del servicio demandado y tienen como finalidad ayudar a financiar el sistema.
Estos aportes se hacen a los servicios incluidos en el Plan Obligatorio de Salud. Al igual
que las cuotas moderadoras, en ningún caso pueden convertirse en una barrera para
el acceso a los servicios, ni ser utilizados para discriminar a la población. Se pagan por
todos los servicios contenidos en el Plan Obligatorio de Salud, con excepción de servicios
de promoción y prevención, programas de control en atención materno infantil,
programas de control en atención de las enfermedades transmisibles, enfermedades
catastróficas o de alto costo, y se aplica a los afiliados beneficiarios del régimen contributivo
y a los afiliados al régimen subsidiado.
Según los resultados de la encuesta, el índice para este ítem obtuvo puntajes satisfactorios;
sin embargo, existen reparos en los dos regímenes. En el régimen contributivo
los usuarios de nivel C se quejan por el valor que tienen que asumir por la cuota moderadora,
en tanto que los del régimen subsidiado manifiestan su inconformidad por el
pago que tienen que realizar como cuota de recuperación.
4.2.2. Libre escogencia
Este es un principio del SGSSS en virtud del cual se establece como obligación de las
EPS definir los procedimientos para garantizar el libre acceso de los afiliados y a su grupo
familiar a las instituciones prestadoras con las cuales hayan establecido convenios,
sea en su área de influencia o en cualquier lugar del territorio nacional, o través de la
red propia o contratada.
Los afiliados al sistema tienen el derecho de elegir libremente la entidad promotora de
salud que les preste servicios. Así mismo, pueden escoger las instituciones prestadoras
de servicios y los profesionales adscritos o con vinculación laboral a la EPS, dentro
de las opciones por ella ofrecidas. No obstante lo anterior, el 27% de los usuarios
manifiestó no poder elegir su EPS libremente, acentuándose esta inconformidad en el
régimen subsidiado (anexo 23).
En virtud de este principio, las EPS deben abstenerse de introducir prácticas que afecten
la libre escogencia, tales como ofrecer incentivos para lograr que la persona desista
63

Defensoría del Pueblo
de la afiliación, utilizar mecanismos de afiliación que discriminen a cualquier persona
por causa de su estado previo, actual o potencial de salud; terminar en forma unilateral
la relación contractual con las personas afiliadas o negar la afiliación a quien desee
afiliarse siempre que garantice el pago de la cotización o subsidio correspondiente,
salvo cuando exista prueba de que la persona usuaria ha utilizado o intentado utilizar
los beneficios que le ofrece el Sistema General de Seguridad Social en Salud en forma
abusiva o de mala fe.
Es de anotar que se esperaba que las calificaciones de este componente mejoraran
con el tiempo, ya que en las anteriores encuestas presentaba los índices más bajos.
Sin embargo, los resultados obtenidos en este informe demuestran lo contrario y las
calificaciones en cada uno de los ítems analizados son aún más deficientes (Tabla 4).
En comparación con la encuesta anterior, el componente de libre escogencia bajó
notablemente pasando de un puntaje de 35.46 a 23.06. En un alto porcentaje, los
usuarios mencionan no tener opción de escoger la IPS en todos los servicios presentándose
una mayor restricción en imágenes diagnósticas y exámenes de laboratorio,
ocasionado, en una parte, porque muchas entidades poseen estos servicios
en su propia IPS, o por otra, debido a la forma como se realizó la contratación de
los servicios.
En cuanto a regímenes, se encontró que los usuarios del régimen contributivo manifiestan
tener mayor opción al momento de escoger la red donde les presten servicios.
Una de las posibles causas por la cual este componente presentó una disminución en
la calificación, se debe a la ampliación de la muestra a municipios donde la posibilidad
de elección es casi nula, pues en la gran mayoría de ellos solo se cuenta con una IPS,
donde trabaja solamente un médico u odontólogo que atiende a toda la población. Esta
dificultad es más notoria en los afiliados al régimen subsidiado.
Tabla 4.
Calificaciones en el componente de libre escogencia según variables
4. Resultados
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
General
Libertad de escoger médico general 45.56 35.96 40.08
Libertad de escoger odontólogo 31.71 24.03 27.33
Libertad de escoger lugar de atención de urgencias 34.57 20.15 26.35
Libertad de escoger médico especialista 21.81 15.17 18.02
Libertad de escoger IPS para cirugías 18.69 15.96 17.14
Libertad de escoger IPS para exámenes de laboratorio 18.38 13.45 15.57
Libertad de escoger IPS para imágenes diagnósticas 17.89 13.04 15.12
Libre escogencia 27.62 19.63 23.06
64

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
4.2.3. Oportunidad
La oportunidad en los servicios de salud está entendida como la posibilidad que tiene
el usuario de obtener los servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que
pongan en riesgo su vida o su salud. Esta característica se relaciona con la organización
de la oferta de servicios en relación con la demanda y con el nivel de coordinación
institucional para gestionar el acceso a los servicios.
Los usuarios consideran que el componente de oportunidad es satisfactorio a pesar de
las demoras que existen para acceder a los servicios. Contrario al componente de libre
escogencia donde las imágenes diagnósticas y los exámenes de laboratorio son los
peor calificados por los usuarios, estos ítems son los más oportunos (Tabla 5).
Es de destacar que los usuarios del régimen subsidiado, en comparación con los del
régimen contributivo, perciben una mayor oportunidad en la atención de los servicios
en salud.
No obstante, las buenas calificaciones en este componente, la calificación más baja se
presentó en urgencias. Una respuesta rápida en este servicio determina la disminución
de la mortalidad, de las secuelas y de los riesgos inherentes a la enfermedad que originó
la atención, entre otros efectos. La falta de oportunidad en citas médicas generales
o prioritarias ha hecho que este servicio sea utilizado como puerta de entrada a los
servicios de salud, congestionando aún más las áreas de urgencias.
El segundo ítem de más baja calificación es el de oportunidad en la realización de cirugías.
La oportunidad en este servicio aumenta la expectativa y calidad de vida de los
usuarios, disminuyendo los riesgos de secuelas que impacten negativamente en su
ambiente familiar y social.
En cuanto a las citas con medicina especializada, la oportunidad en la atención da lugar
a diagnósticos tempranos, que generan acciones para establecer las conductas que
resuelvan los problemas de salud, evitando complicaciones en el paciente e incluso su
muerte. También evita congestión y mal uso del servicio de urgencia y de otros niveles
de complejidad. Según estudios anteriores de la Defensoría del Pueblo 18 , 7 la falta de
algunos especialistas en algunas zonas del país contribuye a la demora en la asignación
de estas citas.
En odontología, la oportunidad de atención está orientada a la promoción y prevención
temprana de tal manera que se obtenga una mejor salud oral, evitando sobrecostos.
18
Defensoría del Pueblo. Autonomía médica y su relación en los servicios de salud, 2007.
65

Defensoría del Pueblo
En cuanto a la entrega de medicamentos, la oportunidad radica en la importancia de
iniciar un tratamiento oportuno para solucionar el problema de salud al usuario. Por tal
motivo, es importante que el despacho de la fórmula sea completo tanto en tipo de
medicamentos y en las cantidades ordenadas. Si el medicamento está incluido dentro
del plan de beneficios, la entidad promotora de salud debe garantizar su disponibilidad.
La entrega oportuna de los medicamentos está contemplada en la Resolución 1403
de 2007 del Ministerio de la Protección Social, en su artículo 4º, ordinal 10°, donde se
establece la obligación que tienen los servicios farmacéuticos de suministrar los medicamentos
con la debida oportunidad, además del suministro de la información que
se requiera. A los usuarios mayores de 62 años, según la Ley 1171 de 2007, la EPS
les debe entregar de inmediato los medicamentos incluidos en el Plan Obligatorio de
Salud, en su defecto, la EPS tienen un plazo para enviárselo a su domicilio dentro de las
72 horas siguientes, salvo si es de extrema urgencia en el momento de la solicitud por
parte del usuario, situación en la cual la entrega debe ser en el menor tiempo posible.
La oportunidad en la atención del médico general es determinante ya que contribuye
a una detección temprana de la enfermedad y a un tratamiento en etapas iniciales del
proceso patológico evitando complicaciones futuras. Este servicio orienta y racionaliza
la demanda a niveles de mayor complejidad y especialidad.
Tabla 5.
Calificaciones en el componente de oportunidad según variables
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
General
Oportunidad en realización de imágenes diagnósticas 91.41 88.49 89.74
Oportunidad en realización de exámenes de laboratorio 84.10 86.52 85.48
Oportunidad en citas de medicina general 79.83 87.02 83.93
Oportunidad en entrega de medicamentos 79.22 77.51 78.25
Oportunidad en citas odontológicas 72.76 79.95 76.86
Oportunidad en citas con medicina especializada 77.40 74.70 75.86
Oportunidad en realización de cirugías 71.64 76.06 74.16
Oportunidad en recibir atención de urgencias 64.04 71.18 68.11
Oportunidad 76.45 80.48 78.75
Para el análisis de la información de este estudio, se tomó como referente para determinar
los tiempos oportunos de atención, los establecidos por la Superintendencia
Nacional de Salud en la Circular 056 de 2009.
4. Resultados
Al respecto, se encontró que los tiempos en la oportunidad de citas con especialistas,
toma de exámenes de laboratorio, atención en odontología y atención en el servicio de
urgencias están por encima de los establecidos como topes por la Supersalud (Tabla
66

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
6). Sin embargo, con relación a la encuesta anterior, la oportunidad en todos los servicios
mejoró.
En cuanto a la oportunidad en los servicios de salud reportada por las EPS al Ministerio
de la Protección Social, en cumplimiento de la Resolución 1446 de 2006 para
el sistema de información sobre la calidad, presenta índices inferiores a los hallados
en la presente encuesta, por lo cual es necesario que el Ministerio de la Protección
Social revise la información reportada, ya que estos resultados son muy inferiores a
los referidos por los usuarios.
Tabla 6.
Oportunidad promedio en el otorgamiento de servicios
Servicio
Resultado Resultado Aceptable Reporte
encuesta 2005 encuesta 2009 Supersalud EPS 2008
Medicina general 6.43 días 4.97 días Máximo 5 días 2.15 días
Especialista 20.86 días 18.6 días Promedio 15 días Promedio 7.06 días
Cirugías 43.03 días 30.12 días Máximo 30 días 16.49 días
Exámenes de laboratorio 4 días 3.79 días Máximo 1 día No menciona
Imágenes diagnósticas 11.08 días 8.49 días Promedio 9 días 2.78 días
Entrega de medicamentos 2.78 días 1.46 días No menciona 90.92%
Odontología 7.72 días 6.35 días Máximo 5 días 3.27 días
Urgencias 100.50 minutos 76.91 minutos Hasta 30 minutos No menciona
Al hacer la comparación por regímenes, a excepción de la entrega de medicamentos y de
la atención en medicina especializada, los usuarios del régimen subsidiado consideran tener
mejor oportunidad en los demás servicios, que los usuarios del contributivo (Tabla 7).
Tabla 7.
Tiempo promedio de atención en la utilización de los servicios
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
Media Desviación
típica
Media
Desviación
típica
Total
Media Desviación
típica
Atención en urgencias 87.21 122.54 68.47 101.19 76.91 111.70
Realización de cirugías 35.33 53.95 25.73 39.99 30.12 47.13
Atención en medicina especializada 18.93 27.84 18.28 26.72 18.60 27.28
Realización de imágenes diagnósticas 9.04 15.10 8.02 13.18 8.49 14.11
Atención en odontología 7.26 9.38 5.70 9.46 6.35 9.46
Atención en medicina general 6.01 11.44 4.19 9.15 4.97 10.24
Realización de exámenes de laboratorio 4.28 10.34 3.44 10.82 3.79 10.63
Entrega de medicamentos 1.44 5.85 1.48 4.89 1.46 5.32
Nota: El tiempo de atención en urgencias se expresa en minutos, los demás tiempos corresponden a días
67

Defensoría del Pueblo
En el caso de las cirugías del régimen subsidiado, la mejor oportunidad se debe a que
los servicios requeridos y que tienen derecho, son de baja complejidad, cuyos tiempos
de espera son menores. No obstante, los promedios de atención encontrados, la mayor
variabilidad se da en el servicio de urgencias, medicina especializada y odontología.
En relación con la frecuencia en la utilización de los servicios, se encontró que en
promedio un usuario demanda 16 servicios en salud anuales (no incluye entrega de
medicamentos). El servicio de medicina general es el de mayor frecuencia, por ser la
entrada al sistema (Tabla 8).
Tabla 8.
Frecuencia anual en la utilización de los servicios
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
Media Desviación
típica
Media
Desviación
típica
Total
Media Desviación
típica
Utilización de médico general 3.36 3.21 3.51 3.11 3.44 3.16
Utilización de servicio odontólogico 2.58 2.58 2.62 2.48 2.60 2.52
Utilización del servicio de urgencias 2.37 2.98 2.51 2.70 2.45 2.83
Utilización de medicina especializada 2.37 2.18 2.11 1.84 2.24 2.02
Utilización de servico de exámenes
de laboratorio
2.31 2.74 2.24 2.14 2.27 2.41
Utilización de servicio de imágenes
diagnósticas
1.70 1.92 1.80 2.33 1.75 2.15
Utilización de servicio de cirugías 1.07 2.39 1.22 2.26 1.16 2.32
4.2.4. Percepción
Aunque existen varias formas de evaluar la percepción de los usuarios, en la presente
encuesta su medición se basa en las distintas calificaciones que el usuario le da a los
servicios a los que accede, al deseo de cambio de la entidad que le presta los servicios,
a la satisfacción percibida por la red de prestadores que tiene su entidad y al lugar
en donde está ubicada la central de autorizaciones. Se considera que esta es una de
las maneras como los usuarios perciben de manera general al sistema.
4. Resultados
Los índices respecto a la encuesta anterior presentan niveles más bajos (15 puntos
menos), ocasionados en gran parte por las calificaciones que dieron los usuarios
a las acciones que realizaron con el fin de lograr la atención de los servicios que
requerían, a diferencia de la encuesta anterior, donde manifestaban su satisfacción
por el resultado final, sin tener en cuenta las peripecias que tuvieron que hacer para
lograrlo.
68

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
Los resultados de la encuesta revelan un descontento de los usuarios especialmente
con la red de prestadores ofrecida por la entidad aseguradora, cuya calificación fue
inferior al mínimo aceptable (Tabla 9). Afirman que el número de centros de atención
es limitado por lo que no tienen mayor posibilidad de selección, especialmente en las
ciudades intermedias y municipios pequeños.
Adicionalmente, se quejan de la incomodidad en las instalaciones de algunas IPS que,
a su criterio, son pequeñas para el número de usuarios, por lo que se presenta demora
tanto en la atención administrativa como en el servicio médico. Igualmente, la falta de
coordinación entre las EPS y la red de prestadores obliga a los usuarios a tener que
asumir trámites administrativos que son propios de dichas instituciones por los deficientes
sistemas de información o conectividad. Por último, no informan a los usuarios
sobre el cambio de red de prestadores cuando los contratos se terminan o cuando la
modalidad del contrato no incluye el servicio requerido.
Otro servicio mal calificado por los usuarios es la oportunidad en citas de medicina
especializada, ocasionado en parte por la falta de profesionales en las regiones, lo que
causa el desplazamiento a las capitales, donde se presenta represamiento y demora
en su otorgamiento. Los usuarios también se quejan de que los médicos generales no
los remiten a especialista y que, cuando logran dicha orden, a algunos de estos profesionales
les falta “humanización”.
Respecto a la central de autorizaciones, la queja mayoritaria radica en la lejanía de ésta
respecto a su lugar de residencia o de trabajo y más del 21% de los usuarios están
insatisfechos con su ubicación (anexo 20). Los usuarios también manifiestan la necesidad
de establecer más centrales de autorización para evitar congestión y demora –que
a veces superan las 3 horas–.
En relación con el servicio de urgencias, los usuarios manifiestan que los tiempos de
atención son excesivos sometiendo a los pacientes a largas esperas. Sin embargo, hay
una percepción favorable sobre la aplicación del ‘triaje’ 198 para clasificar las urgencias.
Éste, en opinión de los usuarios, debería ser realizado siempre por un médico. No obstante,
se presenta inconformidad respecto al tiempo que transcurre entre su realización
y la atención efectiva de la urgencia.
19
Método para la selección y clasificación de pacientes basada en las necesidades terapéuticas
y los servicios disponibles. Definición dada por la Fundación para el Español Urgente
(FUNDEU).
69

Defensoría del Pueblo
Tabla 9.
Calificaciones en el componente de percepción según variables
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
General
Cambio de entidad 81.65 85.43 83.80
Calificación del servicio de exámenes de laboratorio 73.26 72.16 72.63
Calificación de la entidad 70.83 73.90 72.58
Calificación del servicio de medicina general 71.75 70.91 71.27
Calificación del servicio de entrega de medicamentos 69.61 70.30 70.01
Calificación de atención administrativa 66.94 71.88 69.76
Calificación del servicio de cirugías 69.97 69.19 69.52
Calificación del servicio de odontología 68.21 68.59 68.43
Calificación del servicio de imágenes diagnósticas 67.06 65.67 66.27
Calificación del servicio de urgencias 61.52 64.73 63.35
Satisfacción con ubicación de central de autorizaciones 61.80 63.26 62.63
Calificación del servicio de medicina especializada 63.08 61.58 62.22
Satisfacción con la red de prestadores 56.95 58.49 57.83
Percepción 67.59 68.74 68.25
4.3. Régimen contributivo
4.3.1. Índice global
La calificación de este régimen fue de 66.03 cifra similar a la presentada en la encuesta
anterior. Es de anotar que los componentes de libre escogencia y percepción presentaron
una variación negativa de 8.94 y 15.32, respectivamente.
La libre escogencia sigue siendo el componente peor calificado (27.62) y, en lugar de
presentar mejoría con respecto a las encuestas anteriores, éste se redujo aún más
(Tabla 10). Hay que anotar que las bajas calificaciones son ocasionadas por la concentración
de servicios en una misma IPS, bien sea porque pertenecen a la EPS o por
la modalidad de contratación (capitación), en donde el usuario y su grupo familiar son
asignados a una unidad primaria sin libertad de escoger tanto al médico general como
dónde tomarse los apoyos diagnósticos.
En cuanto al componente de percepción, éste obtuvo una calificación de 67.59 menor
en 15.32 respecto a la encuesta anterior. Este menor puntaje obedece, entre otros, a
que el usuario tiene mayor reconocimiento de sus derechos, razón por la cual hace una
mayor ponderación a todo el proceso del servicio y no a su resultado final.
4. Resultados
El incremento en la calificación de acceso a los servicios contribuyó a mantener el índice
global, ocasionado porque las aseguradoras expiden las autorizaciones de los servicios
que los usuarios requieren independientemente de que el servicio sea oportuno.
70

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
A pesar de que en el componente de oportunidad los índices son aceptables, el tiempo
en el cual los usuarios reciben el servicio de atención en urgencias sigue siendo el ítem
de menor calificación, pues 87.21 minutos que en promedio demora su atención, es
considerado demasiado prolongado en comparación con lo establecido por la Superintendencia
Nacional de Salud (30 minutos).
Tabla 10.
Índice global del régimen contributivo según componentes
Encuesta Diferencia 2009
2003 2005 2009 vs 2005
Acceso a servicios 54.50 64.42 74.00 9.58
Libre escogencia 41.40 36.56 27.62 -8.94
Oportunidad 77.60 82.84 76.45 -6.39
Percepción 73.40 82.91 67.59 -15.32
Índice global 61.80 67.25 66.03 -1.22
Gráfica 2.
Índice global del sistema y por componentes en el régimen contributivo
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Acceso a servicios Libre escogencia Oportunidad Percepción Índice global
2003 2005 2009
4.3.1.1. Índice por EPS
En total se analizaron veinte (20) EPS que operan en el régimen contributivo. Al observar
el índice de satisfacción obtenido de las calificaciones dadas por los usuarios a las EPS a
la que se encuentran afiliados, se encontró que Compensar (73.07), Colmédica (71.70)
y Susalud –SURA EPS– (70.66) fueron las tres entidades con mejor puntaje (Gráfica 3).
71

Defensoría del Pueblo
Gráfica 3.
Calificaciones generales de las EPS
Compensar
Colmédica
Susalud
Comfenalco Antioquia
Sanitas
Red Salud
Saludcoop
Servicio Occidental de Salud SOS
Coomeva
Salud Total
Comfenalco Valle
Cafesalud
Salud Colombia EPS
Cruz Blanca
Salud Colpatria
Saludvida
Solsalud
Famisanar
Humana Vivir
Instituto de Seguros Sociales/Nueva EPS
58.43
61.01
60.81
60.57
73.07
71.70
70.66
70.11
69.11
68.68
68.02
67.97
67.03
66.65
66.21
65.78
65.36
65.32
65.26
64.40
55
60
65
70
75
Compensar fue la EPS con mejor puntaje, pasó del séptimo al primer lugar. Su calificación
no difiere significativamente de la obtenida en el año 2005 (71.75) y su puesto
actual se debe a menores puntajes obtenidos por las aseguradoras que la superaban.
Solsalud, Famisanar, Humana Vivir y EPS Seguro Social/ Nueva EPS obtuvieron los puntajes
más bajos, siendo esta última la única que no pasó el mínimo aceptable (Tabla 11).
En el caso particular de Comfenalco Valle que fue la de mejor índice en el 2005 descendió
10 puestos, pasando del primero al decimoprimer lugar, por la desmejora en la calificación
de todos sus componentes, especialmente, en libre escogencia y percepción.
4.3.1.2. Índice por departamentos
En la gran mayoría de los departamentos se encuentra deficiencia en los servicios de
salud: San Andrés, Vichada, Córdoba, Tolima, Boyacá y Casanare son los departamentos
con puntajes inferiores al mínimo aceptable (Tabla 12).
4. Resultados
En el caso de San Andrés cuyo índice fue el más bajo, existen múltiples factores que
incidieron en dicha calificación, entre ellos, la escasa red de prestadores, la falta de
recurso humano, su idiosincrasia y su posición geográfica.
72

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
Tabla 11.
Índice general por EPS
Tercera encuesta
Segunda
encuesta
Primera
encuesta
Acceso a
servicios
Libre
escogencia
Oportunidad Percepción
Índice
global
2009
Índice
global
2005
Índice
global
2003
Compensar 82.05 35.74 75.54 76.21 73.07 71.75 79.20
Colmédica 78.95 43.78 75.13 73.33 71.70 68.64 62.10
Susalud - Sura 81.92 24.42 80.80 72.44 70.66 72.91 64.30
Comfenalco
Antioquia
80.88 21.90 77.28 73.41 70.11 69.75 73.60
Sánitas 73.13 35.70 69.85 74.26 69.11 73.50 67.80
Red Salud 72.26 32.18 89.09 69.04 68.68 61.54 -
Saludcoop 74.18 28.68 83.76 69.11 68.02 71.05 67.90
Servicio Occidental
de Salud
S.O.S
76.58 29.43 79.14 69.02 67.97 76.04 52.70
Coomeva 75.66 29.19 78.06 67.96 67.03 69.75 64.50
Salud Total 74.18 30.63 77.66 67.73 66.65 69.81 60.90
Comfenalco Valle 71.83 24.11 75.21 70.11 66.21 80.88 66.50
Cafesalud 75.61 28.25 79.62 65.28 65.78 62.57 58.80
Salud Colombia
EPS
72.21 16.57 83.03 67.63 65.36 67.62 -
Cruz Blanca 75.22 29.01 73.50 66.14 65.32 63.54 64.80
Salud Colpatria 68.83 31.55 82.32 65.97 65.26 76.26 54.70
Saludvida 72.39 20.00 77.06 66.62 64.40 73.47 -
Solsalud 66.50 16.40 79.22 62.86 61.01 67.64 70.80
Famisanar 68.56 27.44 64.59 63.29 60.81 69.65 63.10
Humana Vivir 69.65 20.37 75.84 60.60 60.57 66.62 67.70
Instituto de
Seguros
Sociales/
Nueva EPS
67.19 18.79 68.41 60.01 58.43 55.84 51.80
Caprecom - - - - - 64.36 63.00
Total 74.00 27.62 76.45 67.59 66.03 67.25 61.80
73

Defensoría del Pueblo
Tabla 12.
Índice según componentes y departamentos en el régimen contributivo
Tercera encuesta
Segunda
encuesta
4. Resultados
74
Acceso a
servicios
Libre
escogencia
Oportunidad
Percepción
Índice
global
2009
Índice
global
2005 *
La Guajira 77.65 59.69 86.55 73.92 75.09
Cesar 82.07 32.17 86.82 76.93 74.69 74.51
Magdalena 80.00 34.08 88.44 73.51 72.91
Bolívar 81.35 39.17 82.75 71.03 71.72 70.91
Santander 75.69 31.77 82.66 70.75 69.39 66.49
Guainía 86.04 2.43 94.43 68.65 69.31
Quindío 74.00 27.58 79.50 71.70 68.54
Sucre 72.76 17.93 84.77 72.03 68.11 73.85
Antioquia 78.88 23.49 77.85 69.37 67.85 63.99
Meta 74.47 29.02 81.98 67.88 67.25 60.25
Huila 71.60 21.42 87.11 69.10 67.08 70.67
Guaviare 74.67 15.84 82.52 69.29 66.64
Atlántico 73.20 25.28 78.63 68.18 66.19 67.08
Caldas 74.02 23.94 72.40 69.09 65.79 68.88
Risaralda 73.78 25.21 78.69 66.73 65.60 70.44
Valle 73.55 24.81 75.67 67.73 65.57 71.41
Norte de Santander 72.07 31.26 78.72 66.13 65.56 62.90
Bogotá D.C 73.60 30.20 71.38 67.63 65.50 66.46
Nariño 72.86 28.75 79.95 65.16 65.16 71.08
Chocó 66.92 22.72 87.06 66.46 64.76
Cundinamarca 71.55 31.03 71.77 66.34 64.51
Arauca 75.44 14.73 82.84 60.91 62.53
Amazonas 57.70 14.76 90.94 66.79 62.39
Caquetá 63.94 21.19 90.41 61.05 61.64
Cauca 71.07 24.02 72.83 61.97 61.57
Vaupés 68.41 27.20 83.67 59.03 61.37
Putumayo 64.80 28.96 85.27 57.62 60.22
Casanare 67.95 20.72 82.62 58.13 59.95
Boyacá 63.75 23.45 75.79 58.40 58.38
Tolima 60.70 23.45 74.34 56.57 56.51 66.48
Córdoba 58.34 17.79 74.66 52.16 53.14 73.25
Vichada 58.74 25.57 82.76 40.19 49.24
San Andrés 46.30 14.43 66.42 43.12 44.12
Total 74.00 27.62 76.45 67.59 66.03 67.25

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
4.3.2. Acceso a los servicios
El acceso real a los servicios de salud implica por parte de las entidades aseguradoras
garantizar que su red de prestadores esté conformada por instituciones que presten
servicios de baja, mediana y alta complejidad, localmente o por lo menos en el área de
influencia operando mediante el sistema de referencia y contrarreferencia para la realización
efectiva del derecho a la salud de sus afiliados.
El componente de acceso a los servicios obtuvo una calificación de 74 puntos. La
variable de entrega de medicamentos, fue la que presentó mayores cambios ya que su
calificación mejoró en 23.07 con relación a la encuesta anterior (Tabla 13).
Dentro de este componente, tres de los ítems medidos estuvieron por debajo del mínimo
aceptable; la invitación a programas de prevención y promoción sigue siendo la de
más baja calificación, no obstante haber mejorado su puntaje en 23.03.
Con relación a la información sobre servicios a los que tienen derecho, su puntuación
desmejoró notablemente, ya que perdió cerca de 24.29. Esta baja calificación, según
los usuarios, se debe en gran parte a que las EPS no capacitan al personal administrativo
quienes no conocen bien los requisitos que los usuarios deben cumplir para
asistir a determinadas citas con especialistas o hacerse exámenes médicos, lo que
ocasiona pérdida de tiempo. Igualmente, manifiestan que la atención por vía telefónica
es muy deficiente, se demoran para atender y cuando lo hacen, la información
es incompleta.
En cuanto a la información sobre la red de prestadores, los usuarios declaran su inconformidad
en el caso de los cambios de IPS sin previo aviso, o en los contenidos de
los contratos (en el caso en que se contrata con una IPS solo la prestación de algunos
servicios), ya que en ocasiones no son informados y solo se enteran cuando solicitan
directamente el servicio en la institución, lo que ocasiona que el usuario no sea atendido
oportunamente.
Es de resaltar la buena calificación del ítem de entrega de medicamentos cuyo puntaje
mejoró en 23.07, debido a que –según los usuarios– la formulación siempre es la misma.
A pesar de que el costo de los copagos o cuotas moderadoras para el acceso de los
servicios obtuvo puntajes aceptables, se siguen presentando quejas respecto al valor
que tienen que asumir los usuarios clasificados en nivel C ($20.200 para el año 2009),
ya que consideran que los pagos de la cuota moderadora que efectúan son muy superiores
a los realizados por fuera del sistema, donde las tarifas son inferiores, como es el
caso del valor de la consulta a un médico general, realización de ayudas diagnósticas
o el costo de algunos medicamentos.
75

Defensoría del Pueblo
Tabla 13.
Calificaciones en el componente de acceso a los servicios según variables en
el régimen contributivo
Encuesta
2003 2005 2009
Lugar de entrega de medicamentos - 94.10 88.63
Autorización de exámenes de laboratorio 99.10 87.87 87.17
Autorización de Imágenes diagnósticas 98.30 87.68 86.14
Autorización de cirugías 93.20 86.42 85.32
Entrega de medicamentos 60.50 56.84 79.91
Autorización con médico especialista 96.00 84.30 78.65
Atención en urgencias 58.00 84.62 78.54
Bonos por copagos y cuotas moderadoras - 73.78 77.16
Información sobre red de prestadores 64.20 59.05 51.86
Información sobre servicios a los que tiene derecho 62.70 60.63 36.34
Invitación a programas de promoción y prevención 36.70 6.17 29.20
Acceso a servicios 54.50 64.42 74.00
4.3.2.1. Acceso a los servicios por EPS
A pesar de que ninguna de las EPS obtuvo índices por debajo del mínimo aceptable,
la mayoría de ellas obtienen bajas calificaciones en los ítems de invitación a programas
de promoción y prevención, información sobre servicios a los que tienen derecho e
información sobre red de prestadores (Tabla 14).
En el caso de la invitación a programas de promoción y prevención, ninguna de las EPS
estuvo por encima del mínimo aceptable. Cafesalud, Humana Vivir y Saludvida obtuvieron
los indicadores más bajos.
Respecto a información sobre servicios a los que se tienen derecho, solamente Salud
Colombia superó el mínimo aceptable (62.31), mientras que las de más bajo puntaje
son Salud Total, Colmédica y Saludvida.
En cuanto a información sobre red de prestadores, que fue el tercer componente que
no logró superar el mínimo aceptable, solamente cuatro EPS estuvieron por encima de
60, Colmédica fue la de más alta calificación. Los puntajes más bajos fueron obtenidos
por las EPS Saludvida, Cafesalud y Humana Vivir.
4. Resultados
En los demás ítems de este componente, hay que mencionar las bajas calificaciones
obtenidas por Salud Colombia en autorizaciones para cirugía y médicos
especialistas.
76

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
Tabla 14.
Calificaciones en el componente de acceso a los servicios según variables y EPS
Información sobre
red de prestadores
Información sobre servicios
Invitación a programas
de promoción y prevención
Atención en urgencias
Autorización con
médico especialista
Autorización de cirugías
Autorización de exámenes
de laboratorio
Autorización de
imágenes diagnósticas
Entrega de medicamentos
Lugar de entrega
de medicamentos
Acceso por costo de cuotas
moderadadoras/copagos
ACCESO A SERVICIOS 2009
ACCESO A SERVICIOS 2005
ACCESO A SERVICIOS 2003
Compensar 60.66 36.97 29.66 83.03 91.33 85.62 97.41 94.10 92.05 92.13 93.10 82.05 75.14 73.30
Susalud - Sura 51.99 34.46 34.81 88.06 88.29 95.08 95.82 94.49 93.59 85.98 91.20 81.92 74.94 59.00
Comfenalco
Antioquia
54.89 36.17 31.12 89.08 85.20 73.60 96.93 90.40 91.00 94.86 87.22 80.88 76.40 66.70
Colmédica 88.17 29.14 19.73 92.45 81.29 93.86 83.69 95.85 90.91 90.19 78.38 78.95 67.29 55.20
Servicio Occidental
de Salud S.O.S
59.36 46.54 36.53 77.41 85.51 85.36 87.45 79.84 83.67 85.39 79.99 76.58 71.96 32.20
Coomeva 59.49 42.51 33.69 76.42 80.18 87.61 88.93 89.67 81.47 88.29 77.16 75.66 70.21 52.50
Cafesalud 43.16 29.37 17.60 80.82 88.58 97.08 91.19 91.38 83.62 95.44 66.15 75.61 64.36 47.60
Cruz Blanca 46.09 31.58 28.51 76.61 88.83 92.41 91.19 82.08 75.52 92.08 79.41 75.22 54.67 51.80
Salud Total 43.65 26.77 25.97 80.64 77.24 85.21 87.36 90.65 88.00 90.98 78.10 74.18 70.87 53.90
Saludcoop 48.51 36.28 25.43 79.86 80.36 85.65 88.48 86.29 79.20 94.01 71.81 74.18 62.53 53.90
Sánitas 49.63 37.11 29.46 79.42 72.09 82.10 88.76 85.64 79.04 82.01 81.29 73.13 70.67 62.00
Saludvida 36.15 29.24 18.20 78.64 81.56 96.19 94.14 88.23 76.41 70.30 70.90 72.39 68.08 -
Red Salud 51.75 36.99 31.51 79.53 62.93 87.55 91.27 84.08 79.84 87.63 69.95 72.26 52.16 -
Salud Colombia EPS 79.31 62.31 42.84 73.81 52.70 25.56 88.99 88.89 73.92 92.91 90.33 72.21 69.65 -
Comfenalco Valle 49.55 47.08 39.22 76.99 68.66 90.41 79.36 84.06 79.54 94.60 68.20 71.83 82.70 50.30
Humana Vivir 43.46 29.61 18.09 71.41 73.85 75.46 86.01 87.19 73.92 88.95 81.92 69.65 62.99 53.90
Salud Colpatria 76.06 47.07 34.01 77.73 64.05 70.90 88.71 99.00 58.55 87.36 33.52 68.83 78.89 37.70
Famisanar 55.30 47.43 39.16 67.65 66.70 80.15 75.08 74.45 78.26 85.08 75.92 68.56 67.44 65.20
Instituto de Seguros
45.23 30.21 26.17 75.18 71.06 79.01 80.43 79.24 62.98 81.74 75.02 67.19 48.36 49.20
Sociales/Nueva EPS
Solsalud 52.71 34.37 24.49 74.63 64.76 75.79 77.89 73.01 73.17 79.84 69.18 66.50 68.56 63.80
Total 51.86 36.34 29.20 78.54 78.65 85.32 87.17 86.14 79.91 88.63 77.16 74.00 64.42 54.50
4.3.2.2. Acceso a los servicios en los departamentos
En cuanto al acceso, en los departamentos de Guainía, Cesar y Bolívar se obtuvieron
los índices más altos mientras que en Vichada, Córdoba, Amazonas y San Andrés los
puntajes no superaron el mínimo aceptable. Los ítems de información de red de prestadores,
información sobre servicios e invitación a programas de promoción y prevención
presentan deficiencias en la mayoría de los departamentos (Tabla 15).
77

Defensoría del Pueblo
Tabla 15.
Calificaciones en el componente de acceso a los servicios según variables y
departamentos en el régimen contributivo
Información sobre
red de prestadores
Información
sobre servicios
Invitación a programas
de promoción y prevención
Atención en urgencias
Autorización con
médico especialista
Autorización de cirugías
Autorización de
exámenes de laboratorio
Autorización de imágenes
diagnósticas
Entrega de medicamentos
Lugar de entrega
de medicamentos
Acceso por costo de cuotas
moderadadoras/copagos
4. Resultados
ACCESO A SERVICIOS 2009
Guainía 40.00 38.25 39.50 92.25 99.99 99.99 99.99 99.99 93.86 99.99 87.50 86.04
Cesar 59.47 35.01 25.56 97.47 94.05 95.64 96.58 96.85 83.05 92.06 68.83 82.07
Bolívar 57.58 47.08 29.99 85.06 90.32 92.60 97.84 97.57 82.74 88.60 83.30 81.35
Magdalena 47.60 49.48 31.93 84.05 86.79 85.06 93.19 89.72 89.18 90.09 86.53 80.00
Antioquia 54.52 33.22 27.83 84.32 87.31 88.09 93.63 91.64 87.20 90.86 81.90 78.88
La Guajira 82.94 55.03 28.68 75.78 92.64 93.90 84.14 81.42 86.44 83.50 66.62 77.65
Santander 51.10 49.77 33.13 81.49 74.69 81.17 88.33 84.62 83.63 92.25 77.49 75.69
Arauca 59.40 26.47 33.78 69.76 93.01 75.76 88.95 71.58 87.51 93.37 81.60 75.44
Guaviare 71.83 20.56 20.45 71.83 96.17 99.99 90.31 99.99 78.95 74.57 64.09 74.67
Meta 53.32 39.48 25.77 83.43 77.80 85.10 90.75 79.71 79.78 97.02 60.25 74.47
Caldas 49.93 36.46 27.81 81.49 79.06 82.96 87.02 87.28 71.11 86.12 88.85 74.02
Quindío 43.98 38.58 27.75 73.50 86.08 97.13 85.73 83.53 73.37 87.96 88.86 74.00
Risaralda 42.03 41.68 22.74 80.57 75.97 90.05 89.71 82.71 75.78 90.63 80.08 73.78
Bogotá D.C. 50.01 32.48 30.00 77.34 77.59 86.68 87.08 88.05 80.62 86.71 79.78 73.60
Valle 57.51 42.13 35.12 78.52 77.01 85.34 84.27 81.80 76.63 86.42 76.37 73.55
Atlántico 61.13 35.15 24.66 73.13 77.39 81.68 82.35 87.39 83.69 91.90 85.49 73.20
Nariño 33.52 24.95 19.73 86.86 84.14 91.75 88.47 94.91 68.63 93.11 64.49 72.86
Sucre 44.37 45.75 20.25 80.93 67.27 73.57 86.94 81.64 83.66 92.63 81.99 72.76
Norte de Santander 58.03 41.99 37.78 76.55 71.60 76.18 84.70 78.56 75.95 81.28 79.33 72.07
Huila 56.56 36.68 33.16 76.64 78.01 87.90 77.72 84.05 76.97 87.49 72.28 71.60
Cundinamarca 42.92 37.16 28.58 73.38 75.95 82.30 85.99 83.68 78.34 93.72 71.06 71.55
Cauca 60.77 29.09 29.39 75.23 80.99 86.36 88.78 88.45 61.94 76.34 71.01 71.07
Vaupés 20.00 30.00 3.98 82.00 99.99 99.99 83.33 99.99 50.64 97.72 30.00 68.41
Casanare 26.14 22.21 13.69 74.63 73.45 73.24 96.54 90.39 68.37 93.14 50.79 67.95
Chocó 47.99 32.00 30.11 55.24 65.62 86.03 88.21 88.10 67.50 80.47 88.08 66.92
Putumayo 42.49 24.06 27.92 69.88 69.29 94.72 70.58 77.32 80.53 96.29 43.67 64.80
Caquetá 54.36 46.33 16.08 68.38 51.58 95.60 71.39 65.36 86.38 91.02 51.65 63.94
Boyacá 40.02 26.79 26.23 68.97 68.42 82.50 77.07 71.41 66.29 87.38 55.33 63.75
Tolima 35.35 25.14 25.88 67.41 58.25 62.92 73.54 65.29 74.18 86.65 53.37 60.70
Vichada 9.09 8.14 10.85 55.55 60.00 99.99 82.81 99.99 59.08 83.33 62.50 58.74
Córdoba 52.75 36.00 21.62 58.50 56.26 77.92 65.63 73.29 62.47 84.58 55.19 58.34
Amazonas 51.62 5.10 2.08 89.87 21.76 53.70 92.80 97.06 36.54 98.71 45.96 57.70
San Andrés 19.01 17.51 20.99 53.11 42.35 45.11 59.01 85.77 38.16 82.02 36.52 46.30
Total 51.86 36.34 29.20 78.54 78.65 85.32 87.17 86.14 79.91 88.63 77.16 74.00
78

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
4.3.3. Libre escogencia
Sigue siendo el componente de más baja calificación (27.62), 8.94 más bajo que la
encuesta anterior (36.56). Los servicios más restringidos según los usuarios fueron la
libertad para escoger IPS para imágenes diagnósticas, exámenes de laboratorio y cirugías.
Los ítems que primordialmente contribuyeron a la caída del índice fueron la libertad
de escoger médico especialista y odontólogo (Tabla 16).
Es preocupante que la calificación de libertad para escoger médico general siga descendiendo
con relación a los estudios anteriores. Esto se debe a que el usuario prefiere
oportunidad en la atención sacrificando su relación médico–paciente.
Tabla 16.
Calificaciones en el componente de libre escogencia según variables en el
régimen contributivo
Encuesta
2003 2005 2009
Libertad de escoger médico general 62.30 53.30 45.56
Libertad de escoger lugar de atención de urgencias - 40.64 34.57
Libertad de escoger odontólogo 48.90 44.29 31.71
Libertad de escoger médico especialista 41.40 34.55 21.81
Libertad de escoger IPS para cirugías 35.20 26.63 18.69
Libertad de escoger IPS para exámenes de laboratorio 18.00 22.65 18.38
Libertad de escoger IPS para imágenes diagnósticas 31.60 18.79 17.89
Libre escogencia 41.40 36.56 27.62
4.3.3.1. Libre escogencia en EPS
De las veinte (20) EPS analizadas ninguna superó el mínimo aceptable. Colmédica,
Compensar y Sánitas fueron las mejor calificadas, en tanto que Solsalud, Salud Colombia
y Nueva EPS obtuvieron los índices más bajos. Se resaltan los buenos puntajes
obtenidos por Colmédica en libertad de escoger médico general, odontólogo y lugar de
atención de urgencias (Tabla 17).
Salud Colombia presentó los menores puntajes en libertad para escoger IPS para
imágenes diagnósticas (2.43), IPS para cirugías (3) e IPS para atención de urgencias
(17.65).
79

Defensoría del Pueblo
Tabla 17.
Calificaciones en el componente de libre escogencia según variables y EPS
Libertad de escoger lugar
de atención de urgencias
Libertad de escoger
médico general
Libertad de escoger
médico especialista
Libertad de escoger IPS
para cirugías
Libertad de escoger IPS para
exámenes de laboratorio
Libertad de escoger IPS
para imágenes diagnósticas
Libertad de escoger
odontólogo
Colmédica 67.28 70.02 32.48 10.99 16.48 27.42 62.28 43.78 40.12 36.50
Compensar 49.16 49.85 22.20 31.51 31.49 21.63 35.66 35.74 42.81 71.00
Sánitas 48.74 38.26 24.81 33.17 37.58 38.15 25.51 35.70 44.85 45.40
Red Salud 29.19 50.72 29.04 22.71 13.41 19.58 59.98 32.18 15.01 -
Salud Colpatria 42.10 35.59 15.49 36.03 43.44 25.32 15.39 31.55 46.18 40.60
Salud Total 47.00 58.09 18.86 13.62 21.84 9.91 28.40 30.63 35.70 43.80
Servicio Occidental
de Salud S.O.S
29.85 43.55 27.24 25.88 23.99 21.20 33.15 29.43 53.01 41.80
Coomeva 36.49 53.71 27.54 19.69 14.70 13.43 34.86 29.19 38.29 37.70
Cruz Blanca 44.68 36.47 17.72 12.55 23.64 24.37 29.27 29.01 36.81 45.10
Saludcoop 28.63 53.05 24.04 16.91 15.39 16.52 42.70 28.68 44.66 56.70
Cafesalud 58.64 35.28 15.84 13.69 18.13 19.21 21.42 28.25 28.60 41.60
Famisanar 29.62 31.98 20.39 30.21 25.30 35.54 27.10 27.44 47.65 43.40
Susalud - Sura 30.73 50.41 19.45 14.34 13.00 11.44 27.63 24.42 40.08 32.50
Comfenalco Valle 37.72 35.78 21.12 18.72 18.55 27.29 10.98 24.11 52.20 44.90
Comfenalco
Antioquia
34.89 45.40 9.75 19.95 18.12 8.95 12.82 21.90 23.40 49.30
Humana Vivir 18.61 29.29 21.75 18.35 12.91 11.15 30.05 20.37 37.17 50.10
Saludvida 19.93 37.07 14.88 11.08 7.94 9.24 36.62 20.00 38.83 -
Instituto de Seguros
Sociales/Nueva EPS
18.83 31.41 16.94 12.84 12.07 13.51 24.78 18.79 20.77 28.50
Salud Colombia EPS 17.65 29.18 12.19 3 16.80 2.43 18.92 16.57 20.73 -
Solsalud 20.10 25.74 13.77 17.49 10.85 9.14 18.89 16.40 29.40 49.50
Total 34.57 45.56 21.81 18.69 18.38 17.89 31.71 27.62 36.56 41.40
LIBRE ESCOGENCIA 2009
LIBRE ESCOGENCIA 2005
LIBRE ESCOGENCIA 2003
4.3.3.2. Libre escogencia en departamentos
4. Resultados
En ninguno de los treinta y dos (32) departamentos y Bogotá se superó el mínimo
aceptable; Guainía, San Andrés, Arauca, Amazonas y Guaviare obtuvieron los peores
puntajes, como consecuencia de la restringida o escasa oferta de red de prestadores
(Tabla 18).
80

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
Tabla 18.
Calificaciones en el componente de libre escogencia según variables y departamentos
en el régimen contributivo
Libertad de escoger lugar
de atención de urgencias
Libertad de escoger
médico general
Libertad de escoger
médico especialista
Libertad de escoger IPS
para cirugías
Libertad de escoger IPS
para exámenes de laboratorio
Libertad de escoger IPS
para imágenes diagnósticas
Libertad de escoger
odontólogo
LIBRE ESCOGENCIA 2009
LIBRE ESCOGENCIA 2005*
LIBRE ESCOGENCIA 2003*
La Guajira 35.11 64.94 77.85 50.72 59.74 49.29 74.14 59.69
Bolívar 54.63 58.16 36.01 18.87 22.76 19.98 47.42 39.17 51.25
Magdalena 35.66 60.97 27.95 28.82 13.93 2.89 62.44 34.08
Cesar 54.47 44.68 37.04 41.93 7.26 4.45 39.53 32.17 34.52 41.06
Santander 37.93 43.13 28.36 28.72 20.95 26.29 38.51 31.77 31.41 25.20
Norte de Santander 32.74 50.99 35.07 21.56 15.74 17.47 42.77 31.26 27.33 49.62
Cundinamarca 25.49 56.07 20.28 25.02 24.47 21.59 44.12 31.03
Bogotá D.C. 48.21 38.84 16.60 21.72 23.28 27.29 28.85 30.20 37.31 44.52
Meta 24.64 52.11 25.85 17.72 16.11 14.93 47.76 29.02 38.63 54.82
Putumayo 25.67 36.40 24.67 2.74 38.40 44.01 16.85 28.96
Nariño 23.18 55.91 37.39 19.31 9.87 8.20 46.49 28.75 46.30
Quindío 23.68 44.57 28.81 21.04 14.63 14.99 44.55 27.58
Vaupés 22.22 20.00 16.67 .00 16.67 .00 80.00 27.20
Vichada .00 48.12 20.00 .00 20.00 50.00 46.94 25.57
Atlántico 29.09 43.14 29.75 18.62 12.26 9.51 31.46 25.28 29.56 42.31
Risaralda 29.10 51.26 22.88 17.91 12.45 9.38 31.34 25.21 41.67 46.03
Valle 28.92 41.58 23.61 15.42 18.34 18.55 23.51 24.81 40.06 42.99
Cauca 10.74 49.89 34.89 17.49 7.43 14.01 41.03 24.02
Caldas 16.08 47.10 18.65 12.79 20.97 22.33 28.69 23.94 38.77
Antioquia 31.12 51.46 14.17 11.22 16.11 9.23 22.86 23.49 29.95 29.72
Boyacá 22.52 41.97 17.43 10.92 13.85 11.58 38.52 23.45
Tolima 20.47 49.95 17.61 16.06 13.19 12.99 34.32 23.45 36.36
Chocó 16.48 59.00 33.23 .00 7.40 9.13 26.91 22.72
Huila 14.97 39.09 25.84 12.40 8.66 4.88 39.92 21.42 44.09 52.54
Caquetá 25.21 29.37 40.44 53.12 1.67 .88 23.86 21.19
Casanare 19.24 54.62 8.91 3.91 1.46 1.52 48.80 20.72
Sucre 13.86 52.74 14.40 3.89 4.02 15.45 25.51 17.93 40.34 46.81
Córdoba 22.32 31.53 25.46 9.08 10.97 5.37 13.24 17.79 49.04
Guaviare .00 59.90 .22 .00 .00 .00 39.43 15.84
Amazonas 2.84 57.36 .87 .00 7.80 .00 30.25 14.76
Arauca 1.90 39.56 9.66 .00 3.87 22.03 32.17 14.73
San Andrés 13.14 18.41 10.63 16.47 19.25 4.14 13.44 14.43
Guainía .00 16.26 1.98 4.50 .00 .00 .00 2.43
Total 34.57 45.56 21.81 18.69 18.38 17.89 31.71 27.62 36.56 41.40
* Solo en ciudades capitales
81

Defensoría del Pueblo
4.3.4. Oportunidad
Es el componente mejor calificado destacándose los altos puntajes en oportunidad
para tomar imágenes diagnósticas y hacer exámenes de laboratorio (Tabla 19), debido
a que en la prestación de estos servicios los usuarios le dan más relevancia a la oportunidad
que a los demás componentes.
En comparación con la encuesta anterior, el índice bajó 6.39, siendo la oportunidad
para citas odontológicas y medicina general los ítems que más afectaron este componente,
ocasionado porque los usuarios exigen prontitud en la asignación de citas.
Tabla 19.
Calificaciones en el componente de oportunidad según variables en el régimen
contributivo
Encuesta
2003 2005 2009
Oportunidad en imágenes diagnósticas 73.40 82.57 91.41
Oportunidad en exámenes de laboratorio 89.00 92.93 84.10
Oportunidad en citas de medicina general 80.20 93.38 79.83
Oportunidad en entrega de medicamentos 83.60 83.72 79.22
Oportunidad en citas de medicina especializada 56.90 76.92 77.40
Oportunidad en citas odontológicas 73.40 88.48 72.76
Oportunidad en cirugías 56.80 67.36 71.64
Oportunidad en atención de urgencias 58.31 64.04
Oportunidad 78.10 82.84 76.45
4.3.4.1. Oportunidad en EPS
Todas las EPS se encuentran por encima del mínimo aceptable. Red Salud, Saludcoop
y Salud Colombia son las EPS con los puntajes más altos; Famisanar, Instituto de Seguros
Sociales/Nueva EPS y Sánitas fueron las de menor calificación (Tabla 20).
A pesar de que Salud Colombia en este componente obtuvo una buena calificación,
presenta deficiencias en oportunidad en cirugías y muestra uno de los índices más
bajos junto a Sánitas.
4. Resultados
En cuanto a la oportunidad en atención de urgencias, el 40% de las EPS no pasaron el
mínimo aceptable. Famisanar, Cruz Blanca y Saludvida son las de más bajos puntajes.
Hay que resaltar que el tiempo promedio de atención está muy lejos de los estándares
establecidos por la Superintendencia Nacional de Salud en su Circular 056 de 2009
(87.21 minutos vs. 30 minutos).
82

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
Tabla 20.
Calificaciones en el componente de oportunidad según variables y EPS
Oportunidad en atención
de urgencias
Oportunidad en citas
de medicina general
Oportunidad en citas
de medicina especializada
Oportunidad en cirugías
Oportunidad en exámenes
de laboratorio
Oportunidad en imágenes
diagnósticas
Oportunidad en citas
odontológicas
Oportunidad en entrega
de medicamentos
OPORTUNIDAD 2009
OPORTUNIDAD 2005
OPORTUNIDAD 2003
Red Salud 78.82 94.90 88.24 72.87 94.87 95.59 93.12 79.23 89.09 93.38 -
Saludcoop 69.81 88.87 82.92 82.26 90.53 92.73 85.03 81.72 83.76 86.52 84.40
Salud Colombia EPS 80.60 86.72 67.34 32.99 93.65 99.56 89.30 66.69 83.03 87.76 -
Salud Colpatria 74.05 70.66 87.98 74.85 94.35 99.99 84.16 82.72 82.32 94.01 82.00
Susalud - Sura 72.61 85.83 80.40 81.56 88.20 94.38 68.29 89.84 80.80 86.33 82.80
Cafesalud 61.87 91.47 84.30 81.79 82.96 92.50 73.28 85.03 79.62 79.64 73.70
Solsalud 67.81 84.02 75.13 74.50 89.00 85.61 80.25 71.79 79.22 85.59 84.20
Servicio Occidental
de Salud SOS
70.99 83.98 83.66 71.65 82.91 91.07 73.29 80.97 79.14 88.38 74.20
Coomeva 64.29 83.33 79.65 67.56 85.72 91.15 72.84 83.30 78.06 89.74 82.00
Salud Total 73.94 76.61 77.82 61.97 87.08 96.85 65.88 85.59 77.66 84.85 81.90
Comfenalco Antioquia 56.24 90.94 70.08 61.42 87.26 86.46 75.47 79.35 77.28 89.83 86.80
Saludvida 54.15 91.88 75.12 76.38 84.27 87.64 73.89 80.12 77.06 91.76 -
Humana Vivir 66.38 84.09 75.66 67.42 79.49 93.07 76.07 65.91 75.84 89.38 80.90
Compensar 59.44 80.22 75.36 78.15 80.26 91.55 72.11 87.73 75.54 80.78 86.40
Comfenalco Valle 56.72 75.75 82.62 71.22 85.10 94.24 69.41 86.12 75.21 92.78 84.60
Colmédica 63.31 65.11 81.70 82.15 82.27 96.39 73.76 90.38 75.13 79.34 77.90
Cruz Blanca 51.89 80.86 80.35 94.12 79.26 86.70 73.66 72.45 73.50 84.13 82.80
Sánitas 59.08 68.90 69.00 56.11 84.92 93.18 62.15 70.94 69.85 87.47 78.80
Instituto de Seguros
Sociales/Nueva EPS
59.12 68.65 65.45 61.09 78.17 86.29 68.38 64.00 68.41 72.65 69.40
Famisanar 47.41 64.25 74.21 65.48 70.26 88.59 61.46 74.27 64.59 78.29 70.90
Total 64.04 79.83 77.40 71.64 84.10 91.41 72.76 79.22 76.45 82.84 78.10
4.3.4.2. Oportunidad en departamentos
En general, la oportunidad en la prestación de los servicios médicos en todos los departamentos
es aceptable ya que más de la mitad de ellos obtienen puntajes superiores
a 80 (Tabla 21).
Con relación a la oportunidad en atención de urgencias que es el ítem de menor puntuación,
hay que destacar las bajas calificaciones en Arauca, Tolima, Cauca, Vichada,
Cundinamarca y Bogotá, donde los puntajes fueron inferiores a 60.
83

Defensoría del Pueblo
Tabla 21.
Calificaciones en el componente de oportunidad según variables y departamentos
en el régimen contributivo
Oportunidad en
atención de urgencias
Oportunidad en citas
de medicina general
Oportunidad en citas
de medicina especializada
Oportunidad en cirugías
Oportunidad en exámenes
de laboratorio
Oportunidad en imágenes
diagnósticas
Oportunidad en citas
odontológicas
Oportunidad en entrega
de medicamentos
OPORTUNIDAD 2009
OPORTUNIDAD 2005*
4. Resultados
OPORTUNIDAD 2003*
Guainía 95.58 99.99 80.45 88.97 99.99 50.00 99.99 87.29 94.43
Amazonas 99.99 94.69 71.70 99.99 99.99 90.31 87.35 72.37 90.94
Caquetá 75.02 93.46 93.25 93.34 96.89 83.57 98.05 84.08 90.41
Magdalena 81.75 88.72 86.71 77.72 97.30 97.95 85.30 88.45 88.44
Huila 80.60 89.00 85.76 89.07 91.14 95.48 90.70 79.13 87.11 87.89 83.98
Chocó 85.44 97.92 88.32 57.18 99.99 96.76 70.48 73.38 87.06
Cesar 80.33 90.89 93.31 76.30 89.45 98.51 82.25 85.73 86.82 93.49 76.54
La Guajira 72.54 87.36 96.64 87.46 86.37 87.50 94.55 86.15 86.55
Putumayo 75.17 94.63 71.47 81.02 89.09 95.53 89.75 81.18 85.27
Sucre 75.18 91.43 78.60 48.10 96.37 93.09 86.16 73.09 84.77 91.42 78.56
Vaupés 65.98 87.95 99.99 99.99 61.85 98.83 99.99 99.99 83.67
Arauca 44.27 96.25 85.00 59.31 96.63 83.31 92.35 83.67 82.84
Vichada 51.02 92.70 44.07 99.99 99.99 98.24 99.99 85.88 82.76
Bolívar 69.58 79.97 84.66 79.16 92.67 97.85 83.73 84.50 82.75 86.07
Santander 73.53 87.61 77.80 64.44 87.03 87.11 84.39 84.49 82.66 81.05 78.10
Casanare 62.94 90.43 73.59 62.35 96.55 88.99 93.38 65.92 82.62
Guaviare 64.91 95.44 61.79 99.99 90.26 98.04 84.02 84.11 82.52
Meta 70.68 84.59 73.10 81.45 92.49 96.53 82.71 79.43 81.98 74.35 75.98
Nariño 70.43 80.58 82.93 86.78 80.54 96.51 83.64 79.42 79.95 86.79
Quindío 76.68 81.15 81.10 92.44 83.33 81.33 78.97 70.03 79.50
Norte de Santander 60.30 89.76 76.29 80.09 84.63 93.01 82.03 70.98 78.72 83.56 83.09
Risaralda 67.71 81.80 77.88 75.46 81.78 87.77 79.33 84.06 78.69 80.82 81.38
Atlántico 65.35 83.03 82.82 56.50 82.01 89.60 78.98 83.47 78.63 86.29 82.99
Antioquia 65.97 87.58 73.01 74.13 87.30 91.58 65.72 84.76 77.85 82.08 80.36
Boyacá 66.56 80.76 74.89 76.65 83.41 91.69 72.77 68.98 75.79
Valle 67.13 78.73 78.09 71.67 81.98 89.15 68.93 79.09 75.67 88.76 76.67
Córdoba 64.79 73.62 79.35 86.57 81.19 90.92 81.95 56.72 74.66 89.23
Tolima 44.66 85.82 73.77 49.59 84.72 86.38 82.65 71.45 74.34 84.17
Cauca 48.12 77.12 73.59 64.41 84.05 94.28 82.87 63.08 72.83
Caldas 68.11 73.74 67.41 66.92 77.73 91.46 70.17 71.28 72.40 80.20
Cundinamarca 53.04 68.98 79.12 69.17 81.99 93.86 68.01 84.22 71.77
Bogotá D.C. 57.46 71.64 76.10 70.93 80.41 91.79 66.35 76.51 71.38 80.00 75.94
San Andrés 71.58 55.31 70.22 25.77 59.75 97.23 71.04 78.74 66.42
Total 64.04 79.83 77.40 71.64 84.10 91.41 72.76 79.22 76.45 82.84 78.10
* Solo en ciudades capitales
84

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
En cuanto a oportunidad en cirugías, en los departamentos de San Andrés, Sucre, Tolima,
Atlántico, Chocó y Arauca se presentan índices deficientes. Es de anotar que para
los usuarios de San Andrés, la falta de oportunidad se hace más evidente en citas para
medicina general, exámenes de laboratorio y realización de cirugías.
4.3.5. Percepción
A diferencia de la encuesta anterior en que este componente era el mejor calificado,
en el presente estudio se nota una disminución significativa en su resultado (-15.32),
siendo la calificación de medicina especializada, servicio de urgencias, servicio de imágenes
diagnósticas y medicina general los ítems de mayor influencia. (Tabla 22)
Es de anotar la insatisfacción de los usuarios respecto a la red de prestadores ofrecida por
su aseguradora, ya sea por lo limitada, por el tipo de contratación de los servicios o por su
constante rotación, sin que los usuarios sean informados oportunamente de estos cambios.
Tabla 22.
Calificaciones en el componente de percepción según variables en el régimen
contributivo
Encuesta
2003 2005 2009
Deseo de cambio de entidad 74.80 79.10 81.65
Calificación del servicio de exámenes de laboratorio 91.45 73.26
Calificación del servicio de medicina general 94.02 71.75
Calificación de la entidad 72.10 81.97 70.83
Calificación del servicio de cirugía 84.32 69.97
Calificación del servicio de entrega de medicamentos 83.35 69.61
Calificación del servicio de odontología 85.24 68.21
Calificación del servicio de imágenes diagnósticas 91.33 67.06
Calificación de la atención administrativa 79.47 66.94
Calificación del servicio de medicina especializada 91.01 63.08
Satisfacción con ubicación de central de autorizaciones 76.81 61.80
Calificación del servicio de urgencias 89.09 61.52
Satisfacción con la red de prestadores 69.21 56.95
Percepción 73.40 82.91 67.59
4.3.5.1. Percepción de EPS
En general, la calificación de la percepción de los usuarios con respecto a su EPS disminuyó
15.32, siendo los usuarios de las EPS Seguro Social/Nueva EPS, Humana Vivir
y Solsalud las que le asignan menor calificación (Tabla 23).
85

Defensoría del Pueblo
Con relación a la satisfacción con la red de prestadores, el 75% de las EPS estuvo
por debajo del mínimo aceptable. Famisanar, Humana Vivir y Solsalud son las EPS con
menores índices.
Tabla 23.
Calificaciones en el componente de percepción según variables y EPS
4. Resultados
Satisfacción con
la red de prestadores
Satisfacción con ubicación
de central de autorizaciones
Deseo de cambio de entidad
Calificación del servicio
de urgencias
Calificación del servicio
de medicina general
Calificación del servicio
de medicina especializada
Calificación del servicio
de cirugías
Calificación del servicio
de exámenes de laboratorio
Calificación del servicio
de imágenes diagnósticas
Calificación del servicio
de odontología
Calificación del servicio
de entrega de medicamentos
Calificación de la atención administrativa
Calificación de la entidad
PERCEPCIÓN 2009
PERCEPCIÓN 2005
PERCEPCIÓN 2003
Compensar 64.36 67.75 94.88 70.78 79.97 70.55 78.07 80.81 75.32 76.37 76.99 76.52 82.71 76.21 88.75 87.20
Sánitas 62.21 64.55 90.47 66.46 76.71 70.84 73.31 80.29 79.03 72.67 75.80 76.58 80.62 74.26 88.02 83.00
Comfenalco
Antioquia
63.86 69.00 89.15 64.09 78.33 70.17 78.58 78.12 70.36 77.95 77.77 69.60 74.11 73.41 88.42 91.30
Colmédica 59.19 59.63 80.98 73.61 78.76 69.66 78.61 73.80 71.43 81.47 81.71 65.36 78.90 73.33 86.73 74.10
Susalud -
Sura
61.99 65.52 88.12 69.80 73.68 70.01 78.73 78.00 78.58 70.62 72.92 71.47 74.79 72.44 89.53 80.20
Comfenalco
Valle
62.10 70.15 80.44 63.40 69.71 67.37 78.48 72.41 73.80 68.92 70.50 72.62 74.33 70.11 93.87 87.70
Saludcoop 57.33 63.17 83.83 64.45 74.07 64.54 70.74 73.26 65.56 71.71 71.43 68.15 71.81 69.11 85.25 79.40
Red Salud 55.11 55.75 79.61 67.21 70.59 58.43 77.71 73.61 75.26 83.75 68.40 69.94 71.60 69.04 85.66 -
Servicio
Occidental 59.90 65.55 81.32 61.67 72.00 65.85 66.59 74.97 65.74 70.25 68.71 70.02 72.46 69.02 89.65 63.50
de Salud SOS
Coomeva 58.15 63.52 83.23 60.13 72.55 63.10 68.78 74.41 66.06 67.20 71.19 67.06 71.03 67.96 80.26 83.00
Salud Total 56.67 61.46 80.95 59.57 74.09 61.64 65.70 74.68 66.01 67.76 75.00 67.06 69.03 67.73 87.38 66.00
Salud
59.90 67.76 89.76 51.36 74.96 53.86 12.66 76.26 76.58 75.85 67.55 73.49 67.93 67.63 88.53
Colombia EPS
-
Saludvida 54.10 58.97 80.32 55.24 69.53 67.74 68.38 74.72 67.16 66.99 66.25 69.92 69.19 66.62 91.73 -
Cruz Blanca 59.13 57.52 82.38 55.90 70.65 65.34 77.02 73.69 68.50 59.47 66.99 65.67 70.79 66.14 80.07 80.90
Salud
Colpatria
52.94 51.30 82.84 69.23 69.12 66.47 70.31 74.46 76.21 63.51 67.45 63.12 62.21 65.97 89.01 65.60
Cafesalud 54.99 60.07 78.98 56.28 70.84 60.19 75.83 75.42 66.84 59.19 75.52 61.14 65.80 65.28 76.47 66.40
Famisanar 48.77 53.16 78.61 52.09 69.17 57.03 63.81 66.04 62.72 64.18 69.93 67.13 71.41 63.29 86.56 68.90
Solsalud 50.80 59.01 63.33 61.28 68.73 58.94 61.54 68.98 60.86 67.36 62.49 60.82 65.47 62.86 84.27 79.80
Humana Vivir 50.17 59.92 65.30 57.47 62.95 53.75 62.52 62.34 61.20 67.87 66.40 54.77 65.12 60.60 79.69 84.60
Instituto de
Seguros
Sociales/
51.80 57.72 72.33 57.68 62.63 55.35 65.04 67.62 60.07 62.20 53.25 58.84 61.83 60.01 74.35 52.90
Nueva EPS
Total 56.95 61.80 81.65 61.52 71.75 63.08 69.97 73.26 67.06 68.21 69.61 66.94 70.83 67.59 82.91 73.40
86

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
4.3.5.2. Percepción en los departamentos
Del total de departamentos, Vichada, San Andrés, Córdoba, Tolima, Putumayo, Casanare,
Boyacá y Vaupés no superaron el mínimo aceptable (Tabla 24).
Tabla 24.
Calificaciones en el componente de percepción según variables y departamentos
en el régimen contributivo
Satisfacción con la red
de prestadores
Satisfacción con ubicación
de central de autorizaciones
Deseo de cambio de entidad
Calificación del servicio
de urgencias
Calificación del servicio
de medicina general
Calificación del servicio
de medicina especializada
Calificación del servicio
de cirugías
Calificación del servicio
de exámenes de laboratorio
Calificación del servicio
de imágenes diagnósticas
Calificación del servicio
de odontología
RÉGIMEN SUBSIDIADO.
Calificación del servicio
de entrega de medicamentos
Calificación de atención
administrativa
Calificación de la entidad
PERCEPCIÓN 2009
PERCEPCIÓN 2005*
PERCEPCIÓN 2003*
Cesar 61.62 67.98 88.62 78.12 80.41 79.71 80.71 83.68 68.60 75.86 78.11 75.47 77.57 76.93 90.87 71.57
La Guajira 65.61 66.40 96.54 64.41 74.23 72.51 75.40 77.53 64.70 83.22 70.98 76.04 75.45 73.92
Magdalena 61.69 65.65 85.55 75.37 77.04 71.33 77.60 74.59 55.31 78.17 75.99 70.26 78.72 73.51
Sucre 58.35 65.89 83.83 67.93 81.13 62.23 55.96 74.75 66.33 71.89 78.33 77.53 75.88 72.03 89.11 68.07
Quindío 60.89 62.44 86.00 64.55 74.84 66.03 80.03 78.62 74.31 76.97 67.05 74.62 75.05 71.70
Bolívar 57.50 66.13 83.36 67.49 77.03 66.64 73.88 76.46 71.54 70.83 75.31 68.15 73.07 71.03 81.30
Santander 55.54 61.95 78.57 67.78 74.68 65.11 67.38 78.66 68.05 75.02 75.27 70.58 73.58 70.75 84.30 66.07
Antioquia 60.91 61.02 82.70 63.53 74.94 63.60 72.02 76.91 70.97 69.07 72.24 68.05 70.62 69.37 77.28 75.43
Guaviare 55.17 69.26 51.83 53.35 81.82 55.90 65.89 84.71 89.86 61.38 78.41 75.38 74.09 69.29
Huila 57.51 67.36 84.01 65.78 71.27 67.79 75.82 72.91 69.06 72.39 66.16 68.25 69.67 69.10 83.33 77.01
Caldas 61.21 60.46 82.70 62.06 74.26 60.82 71.16 78.85 70.53 72.01 67.85 71.15 68.94 69.09 86.71
Guainía 66.64 69.85 99.99 68.27 59.42 55.60 69.90 61.66 49.70 73.70 76.91 80.16 68.47 68.65
Atlántico 56.76 64.29 87.40 55.89 70.18 64.80 63.39 72.56 67.27 71.50 71.99 69.53 72.22 68.18 84.21 71.43
Meta 55.72 62.44 77.17 67.35 71.10 61.56 73.21 72.68 65.00 73.73 67.53 67.23 69.83 67.88 70.80 73.96
Valle 59.58 64.55 79.35 63.17 68.95 64.17 68.32 73.16 67.74 66.11 67.48 68.13 72.44 67.73 85.64 72.29
Bogotá D.C. 56.32 59.84 84.23 60.57 72.66 63.76 73.07 72.84 68.45 66.13 71.15 65.22 72.83 67.63 83.85 73.60
Amazonas 40.97 67.59 90.30 73.27 95.69 33.92 59.67 92.44 83.62 57.36 44.80 72.82 61.73 66.79
Risaralda 55.15 63.53 82.91 61.99 72.37 63.35 73.44 71.72 61.58 66.86 64.06 67.84 68.44 66.73 87.82 80.55
Chocó 48.16 54.36 83.57 66.45 77.66 53.56 61.57 86.77 52.97 67.82 59.66 66.93 67.97 66.46
Cundinamarca 53.37 62.10 74.03 55.86 67.39 63.57 65.38 70.60 69.40 69.89 73.37 68.34 70.33 66.34
N. de Santander 61.53 63.27 79.12 59.49 71.35 58.98 68.57 70.83 65.06 67.09 64.08 66.33 68.95 66.13 78.29 73.94
Nariño 49.13 63.79 82.76 63.83 73.24 56.62 69.83 68.51 62.86 70.62 62.35 65.77 64.69 65.16 83.49
Cauca 55.06 64.34 82.88 55.22 67.00 58.83 59.90 66.01 62.54 66.48 52.27 62.65 60.07 61.97
Caquetá 43.62 56.97 70.19 59.45 62.98 39.90 85.59 69.45 35.81 62.50 73.74 69.77 66.16 61.05
Arauca 54.22 63.45 73.67 32.40 64.26 68.09 61.58 68.24 61.96 58.04 68.34 57.68 66.21 60.91
Vaupés 56.06 45.72 40.00 53.88 59.42 74.52 77.43 63.63 50.08 78.96 65.91 42.66 53.46 59.03
Boyacá 47.53 60.42 71.79 53.99 61.60 54.94 61.75 63.47 54.74 56.66 58.12 58.34 60.47 58.40
Casanare 48.01 63.93 81.71 47.17 68.06 43.50 38.32 65.03 50.96 59.44 57.16 59.25 62.14 58.13
Putumayo 58.66 56.22 83.53 47.66 53.56 57.48 80.61 64.11 69.96 52.23 51.30 56.12 57.63 57.62
Tolima 42.48 54.05 68.48 46.12 63.99 47.71 59.85 62.83 54.44 64.25 60.65 55.53 57.97 56.57 80.68
Córdoba 46.78 53.08 70.36 48.56 52.59 49.43 54.02 53.52 46.40 53.63 47.38 54.03 54.00 52.16 88.11
San Andrés 33.16 44.49 41.10 48.05 40.29 40.44 37.53 52.77 69.68 49.51 42.83 31.33 39.66 43.12
Vichada 28.98 35.21 20.00 52.13 70.09 16.32 23.30 60.61 49.70 40.01 59.40 20.56 22.68 40.19
Total 56.95 61.80 81.65 61.52 71.75 63.08 69.97 73.26 67.06 68.21 69.61 66.94 70.83 67.59 82.91 73.40
* Solo en ciudades capitales
87

Defensoría del Pueblo
La variable con menor calificación en todos los departamentos fue la satisfacción con
la red de prestadores, donde solamente en ocho de ellos se obtuvieron calificaciones
superiores a 60.
4.4. Régimen subsidiado
4.4.1. Índice global
La calificación presentada en el régimen subsidiado para esta encuesta fue de 66.35,
2.52 por debajo del estudio anterior, siendo la percepción el componente que más influyó
en el descenso con 17.84 (Tabla 25). Al comparar este índice con el del régimen
contributivo, no se encontró diferencia significativa (66.21).
Tabla 25.
Índice global del régimen subsidiado según componentes
Encuesta
2003 2005 2009
Acceso a servicios 48.00 71.67 74.12
Libre escogencia 34.50 32.47 19.63
Oportunidad 75.20 86.18 80.48
Percepción 72.40 86.58 68.74
Índice global 57.70 68.87 66.35
Gráfica 4.
Índice global del sistema y por componentes en el régimen subsidiado.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
4. Resultados
88
0
Acceso a servicios Libre escogencia Oportunidad Percepción Índice global
2003 2005 2009

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
La libre escogencia sigue descendiendo en su calificación (19.63), obteniendo puntajes
inferiores a los del régimen contributivo (23.06), en parte por la obligatoriedad de contratar
con la red pública el 60% de los servicios y por la limitada red de prestadores en
algunos municipios que obliga a los usuarios a asistir a la única IPS que presenta oferta.
El componente de oportunidad sigue siendo bien calificado a pesar de que bajó 5.70.
El ítem de oportunidad para recibir atención de urgencias tuvo la menor puntuación; sin
embargo, éste mejoró 10.28, con respecto a la encuesta anterior.
4.4.1.1. Índice por EPS-S
En total se analizaron cuarenta y ocho (48) EPS-S; de las cuales cuatro de ellas no pasaron
el mínimo aceptable (Humana Vivir, Comfachocó, Solsalud y Cajasán) (Gráfica 5).
Gráfica 5.
Calificación general de EPS-S
Comfenalco Santander
Anaswayuu
Comfanorte/Famisalud
Pijaos Salud EPSI
Comfaboy
Comfama-Antioquia
Asociación Indígena del Cauca
Comfamiliar Cartagena
Mutual Ser ESS
Caja de Compensación del Caquetá
Comenalco Quindío
Asociación de Cabildos Indígenas Dusakawi EPSI
Comfasucre
Comfacundi
Asociación Mutual la Esperanza Asmet Salud ESS
Cafesalud EPS SA
Cafam
Comfamiliar Huila
Asociación Mutual Barrios Unidos de Quibdó ESS
Mallamas
Comfamiliar Camacol-Antioquia
Comfamiliar de La Guajira
Comfenalco Cundinamarca
Caprecom EPS
Salud total SA EPS
Cajacopi Atlántico
Cafaba Barrancabermeja
Empresa Cooperativa Solidaria de Salud- Ecoopsos
Emssanar Nariño ESS
Comparta
Comfaoriente
Saludvida SA EPS
Comfenalco Tolima
Coosalud Ltda Cartagena
Convida
Cóndor EPS
Comfenalco Antioquia EPS
Empresa Mutual para el Desarrollo Integral de Salud ESS-EMDIS
Capresoca
Comfamiliar de Nariño
Calisalud EPS
Asociación de Cabildos Córdoba Manexka
Comfacor Córdoba
Selvasalud EPS
Cajasán
Solsalud SA EPS
Comfachocó
Humana Vivir SA EPS
74.95
73.91
72.96
72.72
72.59
71.91
71.49
71.23
70.55
70.41
69.69
69.55
69.50
68.60
68.07
67.69
67.37
67.30
67.26
67.16
66.79
66.75
66.60
66.54
66.07
66.02
65.53
65.47
64.90
64.02
63.79
63.31
62.96
62.35
62.12
61.06
60.96
60.48
60.43
59.86
58.57
57.98
56.40
80.86
79.94
78.63
77.81
77.74
55 60 65 70 75 80
89

Defensoría del Pueblo
Es de anotar que, a pesar de haberse ampliado la muestra, Humana Vivir y Solsalud
obtuvieron puntajes similares a los del año 2005. Comfenalco Santander, Anaswayuu,
y Comfanorte/Famisalud son las EPS-S mejor calificadas con 80.86, 79.94 y 78.63
respectivamente (Tabla 26).
Tabla 26.
Calificaciones generales de EPS-S
4. Resultados
90
Tercera encuesta
Segunda
encuesta
Índice global
2005
Primera
encuesta
Índice global
2003
Acceso a Libre escogencibal
2009
Índice glo-
Oportunidad Percepción
servicios
Comfenalco Santander 78.06 45.64 86.02 88.40 80.86 79.88 35.70
Anaswayuu 85.21 34.36 90.64 84.28 79.94 - -
Comfanorte/Famisalud 88.80 50.24 93.99 75.53 78.63 - -
Pijaos Salud EPSI 80.79 30.98 93.35 82.11 77.81 69.38 59.60
Comfaboy 87.42 31.92 91.02 79.27 77.74 - -
Comfama - Antioquia 80.30 32.20 78.34 80.73 74.95 66.66 69.80
Asociación Indígena del Cauca 84.00 28.12 87.35 75.20 73.91 - -
Comfamiliar Cartagena 78.61 19.31 92.22 76.39 72.96 - -
Mutual Ser E.S.S. 79.90 28.73 83.87 75.66 72.72 71.34 61.60
Caja de Compensación del Caquetá 81.76 26.24 86.03 74.43 72.59 - -
Comfenalco Quindío 81.80 37.87 76.82 73.18 71.91 - -
Asociación de Cabildos Indígenas Dusakawi EPSI 77.65 23.99 89.16 73.81 71.49 99.01 77.80
Comfasucre 79.35 16.05 84.78 75.47 71.23 - -
Comfacundi 82.36 22.69 72.25 74.85 70.55 - -
Asociación Mutual la Esperanza Asmet
Salud ESS 77.96 18.61 87.33 73.22 70.41 66.39 53.10
Cafesalud E.P.S. S. A. 78.17 22.10 80.81 72.81 69.69 64.40 58.60
Cafam 83.65 12.19 84.07 71.13 69.55 66.81 57.40
Comfamiliar Huila 79.85 14.65 85.02 72.03 69.50 - -
Asociación Mutual Barrios Unidos
de Quibdó E.S.S. 77.15 18.53 82.81 71.34 68.60 60.59 52.60
Mallamas 76.10 18.70 86.18 69.76 68.07 - -
Comfamiliar Camacol - Antioquia 68.25 14.81 70.88 78.04 67.69 71.68 33.10
Comfamiliar de La Guajira 73.79 40.03 79.17 66.86 67.37 - -
Comfenalco Cundinamarca 74.99 33.19 68.23 70.78 67.30 64.22 51.30
Caprecom E.P.S. 74.45 17.30 80.94 70.78 67.26 69.57 58.20
Salud Total S. A. E.P.S. 84.77 10.93 78.75 67.67 67.16 82.80 53.10
Cajacopi Atlántico 74.82 23.27 82.40 67.94 66.79 71.94 -
Cafaba Barrancabermeja 70.60 6.80 78.94 74.47 66.75 89.82 -
Empresa Cooperativa Solidaria de Salud -Ecoopsos- 72.79 24.40 74.83 70.47 66.60 64.07 63.50
Emssanar Nariño E.S.S. 74.04 25.97 79.43 68.08 66.54 74.73 56.90
Comparta 76.80 15.38 81.93 67.42 66.07 70.50 71.20
Comfaoriente 72.50 28.75 82.74 66.21 66.02 - -
Saludvida S. A E.P.S. 71.50 19.49 81.21 68.19 65.53 66.26 53.20
Comfenalco Tolima 67.98 22.36 80.75 69.27 65.47 68.61 -
Coosalud Ltda. Cartagena 72.49 18.22 78.41 67.55 64.90 69.23 64.80
Convida 74.14 17.74 74.87 66.14 64.02 - -
Cóndor E.P.S. 73.93 19.08 76.66 64.98 63.79 71.03 49.30
Comfenalco Antioquia E.P.S. 70.68 21.52 71.23 66.62 63.31 68.70 56.00
Empresa Mutual para el Desarrollo Integral
de Salud E.S.S. - EMDIS- 71.11 13.18 80.61 64.83 62.96 78.25 47.70
Capresoca 67.08 23.54 86.70 61.53 62.35 - -
Comfamiliar de Nariño 66.77 17.32 83.69 63.44 62.12 - -
Calisalud E.P.S. 71.70 20.10 77.60 60.14 61.06 77.95 53.40
Asociación de Cabildos Córdoba Manexka 65.11 9.72 80.11 64.63 60.96 72.75 47.70
Comfacor Córdoba 63.74 17.73 77.74 63.26 60.48 73.92 49.30
Selvasalud E.P.S. 69.22 15.55 83.59 59.33 60.43 73.55 -
Cajasán 70.37 18.46 79.57 58.16 59.86 - -
Solsalud S. A. E.P.S. 64.79 12.26 77.76 60.15 58.57 60.23 59.70
Comfachocó 65.88 13.34 88.34 55.18 57.98 - -
Humana Vivir S. A. E.P.S. 61.70 9.80 71.51 59.67 56.40 57.62 53.90
Total 74.12 19.63 80.48 68.74 66.35 68.87 57.70

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
4.4.1.2. Índice por departamentos
Las calificaciones del régimen subsidiado en los departamentos de Amazonas, San
Andrés, Putumayo, Chocó y Córdoba fueron inferiores a 60, en tanto que Quindío,
Caquetá y Caldas presentaron los mejores indicadores (Tabla 27).
Tabla 27.
Índice según componentes y departamentos en el régimen subsidiado
Acceso a
servicios
Libre
Índice
Oportunidad Percepción
escogencia
global 2009
Índice
global
2005 *
Índice
global
2003*
Quindío 81.83 37.97 80.67 73.07 72.43
Caquetá 82.48 20.78 90.77 71.72 71.49
Caldas 78.44 16.97 77.25 77.83 71.20 54.47 -
Sucre 75.59 18.58 87.97 74.08 70.36 72.58 53.52
N. de Santander 76.53 32.54 85.26 71.24 70.30 64.01 63.22
Magdalena 79.30 21.99 84.93 72.23 70.26
Cesar 77.09 19.71 87.38 71.84 69.64 70.98 -
Atlántico 77.05 19.03 80.01 73.85 69.49 70.46 61.05
La Guajira 72.94 29.54 84.69 71.57 69.19
Huila 78.74 18.52 83.51 71.49 69.17 70.94 63.56
Bolívar 74.63 18.72 85.26 71.64 68.53 69.72 -
Vaupés 77.62 18.74 89.66 68.04 68.07
Guaviare 78.61 11.63 81.42 71.33 67.99
Guainía 80.80 10.30 87.99 65.97 67.97
Boyacá 78.57 14.21 82.58 70.00 67.76
Vichada 76.55 18.22 89.09 68.11 67.71
Arauca 76.27 12.01 88.37 68.12 66.86
Risaralda 76.72 17.21 79.18 69.27 66.78 67.69 62.96
Tolima 70.02 21.26 83.05 70.01 66.55 66.64 -
Nariño 74.53 24.29 84.59 66.20 66.27 66.95 61.05
Cauca 72.95 18.35 85.49 67.67 66.11
Santander 74.50 14.00 82.44 67.66 65.56 69.17 46.39
Antioquia 72.42 18.72 74.40 69.86 65.52 65.37 57.87
Valle 73.90 23.63 75.60 67.66 65.48 77.54 58.04
Meta 80.30 23.15 79.45 63.18 65.27 67.92 52.04
Cundinamarca 74.70 18.20 76.23 67.32 65.00
Casanare 68.10 21.34 86.42 62.09 62.60
Bogotá D.C. 70.22 14.21 70.46 64.44 61.19 67.97 56.30
Córdoba 63.91 17.94 79.21 60.18 59.20 71.08 63.56
Chocó 66.55 13.78 84.59 58.10 59.12
Putumayo 66.45 12.34 81.61 57.37 58.13
San Andrés 54.69 9.66 68.84 58.79 53.86
Amazonas 47.15 2.44 77.54 54.46 50.34
Total 74.12 19.63 80.48 68.74 66.35 68.87 57.70
*Solo en ciudades capitales
91

Defensoría del Pueblo
La libre escogencia es limitada en todos los departamentos mientras que San Andrés y
Amazonas presentan problemas de acceso a los servicios.
4.4.2. Acceso a los servicios
El componente de acceso a los servicios obtuvo una calificación de 74.12, superior a
la obtenida en los estudios anteriores. No obstante, los ítems de invitación a programas
de promoción y prevención 20 , 9 información sobre servicios a los que se tiene derecho e
información sobre red de prestadores presentan puntajes deficientes (Tabla 28).
Tabla 28.
Calificaciones en el componente de acceso a los servicios según variables en
el régimen subsidiado
Encuesta
2003 2005 2009
Lugar de entrega de medicamentos - 84.80 85.09
Autorización de exámenes de laboratorio 98.00 86.38 84.44
Bonos por cuotas moderadoras y copagos - 66.31 84.12
Autorización de cirugías 85.40 82.06 83.13
Atención en urgencias 58.40 84.56 80.26
Autorización de imágenes diagnósticas 95.00 87.56 79.82
Entrega de medicamentos 53.00 66.03 78.38
Autorización con médico especialista 92.60 83.84 72.21
Información sobre red de prestadores 58.50 60.12 57.56
Información sobre servicios a los que se tiene derecho 53.20 62.04 45.87
Invitación a programas de promoción y prevención 31.80 - 38.06
Acceso a servicios 48.00 71.67 74.12
El costo de los copagos para acceder a los servicios de salud no es limitante para los
usuarios de este régimen, lo que implicó una mayor calificación en este ítem. Lo anterior
refleja lo ordenado por la Ley 1122 de 2007 que estableció la exoneración de estos a
los usuarios del nivel I del Sisbén, afiliados al régimen subsidiado 21 . 10 Sin embargo, es
de anotar que dicha ley no exoneró a estos usuarios del pago de las cuotas de recuperación
por los servicios no POS, lo que ha ocasionado quejas reiteradas ante esta
Defensoría por considerarse una barrera de acceso.
4. Resultados
20
Función retomada por las EPS del régimen subsidiado, en cumplimiento a la Ley 1122 de
2007.
21
Ley 1122 de 2007. Art. 14, literal g.
92

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
En cuanto a las autorizaciones con médico especialista, la calificación bajó 11.63 debido
a que el POS del régimen subsidiado es tan limitado que la mayoría de remisiones
a especialistas tienen que ser autorizadas por el ente territorial, lo que produce represamiento
de estas citas en los hospitales públicos.
4.4.2.1. Acceso a los servicios en EPS-S
Comfanorte/Famisalud, Comfaboy y Anaswayuu son las EPS-S que obtuvieron las mejores
calificaciones en este componente, con 88.80; 87.42 y 85.21, respectivamente
(Tabla 29).
En invitación a programas de promoción y prevención, los resultados son preocupantes,
ya que solo tres EPS-S superaron el mínimo aceptable (Pijaos Salud, Comfasucre y
Comfanorte/Famisalud). Los bajos índices son ocasionados entre otros motivos, por la
contratación de estos servicios de forma separada con diferentes IPS.
Respecto a información sobre servicios a los que tienen derecho tan solo 12 EPS-S,
superaron la calificación de 60, debido, en parte, a que las aseguradoras no orientan
apropiadamente a los usuarios respecto a los servicios cubiertos por ellas y los que le
corresponden al ente territorial por ser no POS, ocasionando confusión y desconcierto
en ellos. Para solucionar esto, el Acuerdo 415 de 2009, en cumplimiento de la Sentencia
T-760 de 2008, impuso la obligación de entregar a los usuarios la carta de derechos
y desempeño de las EPS al momento de realizar la afiliación.
En cuanto a información sobre red de prestadores, solo 23 de las 48 EPS-S analizadas
estuvieron por encima del mínimo aceptable. Esto se debe a la constante rotación de
IPS por su manera de contratación. Al igual que el ítem anterior, el Acuerdo 415 de
2009 ordena la obligación de las aseguradoras de informar a los usuarios sobre la red
de prestadores divulgando a través de medios de comunicación los cambios que se
realicen. Igualmente, establece la obligación de los entes territoriales de informarles a
las aseguradoras la red de prestadores de servicios no POS, con el fin de evitar trámites
administrativos innecesarios y la pérdida en la continuidad de los tratamientos.
4.4.2.2. Acceso a los servicios en departamentos
Caquetá, Quindío, Guainía y Meta obtuvieron puntajes superiores a 80, siendo los ítems
de lugar de entrega de medicamentos, autorización de exámenes de laboratorio y acceso
por costo de copagos y cuotas moderadoras los mejor calificados, caso contrario
se presenta en Amazonas y San Andrés, en donde la mayoría de ítems de este componente
no superó el mínimo aceptable (Tabla 30).
93

Defensoría del Pueblo
Tabla 29.
Calificaciones en el componente de acceso a los servicios según variables y EPS-S
4. Resultados
Información sobre
red de prestadores
Información sobre servicios
Invitación a programas
de promoción y prevención
Atención en urgencias
Autorización con médico
especialista
Autorización de cirugías
Autorización de exámenes
de laboratorio
Autorización de imágenes
diagnósticas
Entrega de medicamentos
Lugar de entrega
de medicamentos
Acceso por costo
de bonos/copagos
ACCESO A SERVICIOS 2009
ACCESO A SERVICIOS 2005
ACCESO A SERVICIOS 2003
Comfanorte/Famisalud 89.07 80.34 62.31 90.56 90.62 96.58 96.70 83.33 86.85 85.28 96.55 88.80
Comfaboy 70.27 65.25 54.19 91.81 94.74 90.90 90.37 93.19 97.17 90.05 95.00 87.42
Anaswayuu 86.21 70.49 51.93 93.85 88.27 89.75 81.62 77.94 97.73 92.78 86.96 85.21
Salud Total S.A. EPS 84.17 57.62 47.76 89.86 87.76 95.44 92.99 100.00 74.92 94.49 97.91 84.77 80.47 45.40
Asociación Indigena del Cauca 80.65 67.63 52.37 86.11 83.56 86.86 89.81 83.56 93.29 90.84 89.74 84.00
Cafam 85.08 70.68 52.41 74.21 85.97 99.99 90.52 96.59 86.37 95.45 93.44 83.65 82.07 48.90
Comfacundi 27.78 16.97 8.57 95.28 99.99 99.99 99.99 99.99 84.45 99.99 99.99 82.36
Comfenalco Quindío 69.57 57.31 38.67 84.97 72.38 99.99 95.31 74.02 93.34 96.92 93.75 81.80
Caja de Compensación del Caquetá 67.50 66.78 31.14 83.08 91.55 87.49 92.85 90.91 86.23 76.02 88.57 81.76
Pijaos Salud EPSI 85.81 79.67 72.41 91.77 66.56 87.10 67.83 80.17 97.18 92.25 85.58 80.79 84.02 41.70
Comfama - Antioquia 58.07 44.26 36.08 90.69 78.15 73.17 90.43 85.86 94.71 93.61 90.59 80.30 43.42 26.70
Mutual Ser ESS 71.13 69.12 40.67 89.71 81.24 85.67 86.36 75.33 75.94 85.82 89.41 79.90 75.74 55.00
Comfamiliar Huila 48.83 44.91 38.30 82.48 87.56 84.35 91.87 83.21 86.10 95.13 92.69 79.85
Comfasucre 73.08 71.10 67.39 78.09 70.88 92.68 82.87 79.75 84.76 77.35 100.00 79.35
Comfamiliar Cartagena 84.34 67.59 37.63 80.97 75.02 78.73 84.97 79.98 86.18 75.54 96.72 78.61
Cafesalud EPS S.A. 57.90 51.22 38.61 82.70 74.71 79.60 91.14 89.40 83.15 94.35 88.27 78.17 62.74 38.40
Comfenalco Santander 52.00 51.06 25.58 69.48 86.65 99.99 88.52 83.33 92.26 88.96 100.00 78.06 84.01 0.00
Asociación Mutual la Esperanza
Asmet Salud ESS
63.91 54.65 45.56 81.93 72.91 82.72 87.78 75.68 86.66 90.91 89.24 77.96 50.44 28.60
Asociación de Cabildos Indígenas
Dusakawi EPSI
80.42 54.85 48.94 79.27 75.86 67.45 85.62 66.24 89.68 91.85 83.43 77.65 100.00 69.40
Asociación Mutual Barrios Unidos
de Quibdo ESS
64.22 50.78 37.89 83.75 76.83 86.35 88.17 84.42 78.16 77.76 91.75 77.15 53.05 58.30
Comparta 56.36 45.38 37.77 81.29 81.84 90.07 89.82 90.60 80.17 77.34 80.63 76.80 74.06 54.30
Mallamas 53.68 46.66 40.05 74.60 70.74 86.58 86.35 96.35 87.93 95.24 89.81 76.10
Colsubsidio/Comfenalco 69.12 66.40 45.58 82.67 82.18 94.48 68.98 78.36 74.18 95.58 69.23 74.99 89.59 40.20
Cajacopi Atlántico 58.65 44.06 33.95 81.41 85.11 84.45 83.74 81.69 78.31 80.10 73.25 74.82 69.15 -
Caprecom EPS 59.63 47.74 35.86 81.04 74.02 81.61 84.93 80.94 78.24 81.81 83.46 74.45 67.49 55.90
Convida 57.73 38.37 32.50 79.49 72.63 87.46 89.76 87.10 69.61 85.51 90.46 74.14
Emssanar Nariño ESS 47.33 42.77 41.49 80.22 69.78 82.00 87.14 84.54 74.47 91.50 87.06 74.04 76.20 20.50
Cóndor EPS 32.27 20.92 26.00 87.30 80.71 81.25 87.18 89.28 78.55 91.42 82.87 73.93 66.35 57.10
Comfamiliar de La Guajira 72.92 65.28 29.62 71.45 67.34 91.46 83.43 88.92 83.41 88.02 71.43 73.79
Empresa Cooperativa Solidaria
de Salud -Ecoopsos-
64.52 58.17 48.44 79.35 65.39 74.55 81.11 84.95 70.13 92.40 72.69 72.79 75.41 44.40
Comfaoriente 60.42 47.16 41.10 88.02 45.41 99.99 84.37 52.85 87.02 85.62 84.78 72.50
Coosalud Ltda. Cartagena 59.61 46.81 44.82 78.35 60.46 87.42 83.42 72.03 78.59 81.69 88.87 72.49 71.40 41.20
Calisalud EPS 45.05 43.85 42.17 82.63 65.18 91.09 81.46 80.25 71.46 78.40 85.83 71.70 63.10 43.80
Salud Vida S.A EPS 52.13 43.02 35.16 78.62 66.57 84.89 77.73 76.47 80.58 89.75 83.53 71.50 66.93 51.10
Empresa Mutual para el Desarrollo
Integral de Salud ESS - EMDIS-
57.59 40.50 43.47 77.90 68.21 73.00 77.06 72.79 75.75 88.82 85.64 71.11 89.89 33.30
Comfenalco Antioquia EPS 61.20 34.83 31.93 87.30 58.42 87.15 80.06 82.85 79.82 78.25 71.43 70.68 72.07 64.90
Cafaba Barrancabermeja 44.63 22.01 14.74 95.13 65.32 73.53 86.06 67.98 84.82 53.24 88.82 70.60 96.18 -
Cajasán 80.00 49.21 47.00 65.13 71.85 53.70 92.71 99.99 69.72 90.90 30.77 70.37
Selvasalud EPS 45.77 32.80 31.81 70.98 72.79 80.03 83.62 73.40 73.01 76.28 85.44 69.22 54.00 -
Comfamiliar Camacol - Antioquia 74.36 54.08 51.00 63.82 47.89 50.41 71.33 36.39 99.99 99.99 89.65 68.25 91.00 33.30
Comfenalco Tolima 56.10 44.94 41.44 77.14 57.34 78.95 70.22 63.29 83.55 94.04 68.25 67.98 59.34 -
Capresoca 53.71 27.78 25.84 72.99 69.72 77.47 89.10 66.30 78.28 53.85 61.33 67.08
Comfamiliar de Nariño 41.38 19.79 32.13 73.03 66.27 75.75 74.19 82.64 81.77 93.54 69.01 66.77
Comfachocó 52.18 15.87 39.00 67.65 60.66 62.19 92.28 61.39 65.42 64.92 90.48 65.88
Asociación de Cabildos Córdoba
Manexka
63.60 37.91 29.92 67.63 50.65 69.83 77.02 87.50 76.03 75.82 75.38 65.11 73.10 33.10
Solsalud S.A. EPS 35.28 23.83 24.84 72.22 64.57 86.01 79.50 66.23 66.54 78.19 79.72 64.79 60.55 49.30
Comfacor Córdoba 47.01 30.90 21.05 69.21 67.40 68.76 78.10 68.95 76.73 61.15 62.95 63.74 78.38 -
Humana Vivir S.A. EPS 46.33 37.58 32.02 55.86 61.19 65.25 74.73 72.99 59.47 89.81 75.92 61.70 66.17 45.70
Total 57.56 45.87 38.06 80.26 72.21 83.13 84.44 79.82 78.38 85.09 84.12 74.12 71.67 48.00
94

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
Tabla 30.
Calificaciones en el componente de acceso a los servicios según variables y
departamentos en el régimen subsidiado
Información sobre red
de prestadores
Información sobre servicios
Invitación a programas
de promoción y prevención
Atención en urgencias
Autorización con
médico especialista
Autorización de cirugías
Autorización de
exámenes de laboratorio
Autorización de
imágenes diagnósticas
Entrega de medicamentos
Lugar de entrega
de medicamentos
Acceso por costo
de bonos/copagos
ACCESO A SERVICIOS 2009
ACCESO A SERVICIOS 2005*
ACCESO A SERVICIOS 2003*
Caquetá 63.77 61.48 39.81 82.60 88.72 91.24 90.63 84.29 92.05 89.42 93.65 82.48
Quindío 62.47 50.65 32.83 87.11 88.05 93.46 91.21 83.62 87.87 94.38 92.81 81.83
Guainía 8.34 0.94 43.33 92.61 92.99 99.99 97.96 99.99 93.61 99.99 88.09 80.80
Meta 56.97 48.29 47.37 86.41 79.91 94.99 93.37 97.11 79.82 91.36 83.63 80.30 71.07 39.47
Magdalena 56.80 54.52 29.85 86.58 86.52 90.66 91.39 83.61 83.57 67.20 94.10 79.30
Huila 48.89 40.73 34.85 80.50 85.27 88.16 92.26 88.10 86.21 95.45 87.38 78.74 70.58 61.33
Guaviare 85.51 38.49 33.63 86.49 73.63 82.46 94.84 89.69 93.75 50.41 91.59 78.61
Boyacá 63.52 48.81 50.90 82.86 80.71 91.33 88.23 84.37 76.09 92.22 85.63 78.57
Caldas 58.47 48.98 34.19 82.22 80.83 93.84 94.20 90.19 71.63 91.23 90.87 78.44 52.37
Vaupés 35.10 42.05 42.26 69.65 89.80 82.99 84.82 99.99 97.05 95.89 88.67 77.62
Cesar 58.55 46.14 35.21 84.53 83.02 89.84 90.65 86.02 82.11 79.57 70.05 77.09 63.15 61.16
Atlántico 67.24 49.98 31.60 82.99 81.81 91.41 87.07 83.77 78.57 73.07 89.93 77.05 83.78 68.56
Risaralda 54.41 54.93 41.45 79.32 73.24 70.34 92.34 83.25 81.16 84.89 90.98 76.72 61.80 47.82
Vichada 64.80 54.14 41.49 79.03 60.89 70.91 85.38 96.49 91.05 98.97 92.05 76.55
N. de Santander 71.45 61.11 51.78 83.96 65.22 81.32 85.84 75.13 80.58 84.59 83.61 76.53 78.00 49.61
Arauca 59.08 44.83 31.84 75.85 81.86 70.51 84.08 86.94 95.63 87.40 85.27 76.27
Sucre 59.67 50.38 45.69 87.46 70.19 85.44 79.53 81.24 79.36 79.64 93.01 75.59 71.49 40.17
Cundinamarca 64.21 45.76 39.99 74.74 78.07 87.46 86.17 84.59 71.68 86.16 87.13 74.70
Bolívar 64.71 53.71 39.61 82.12 73.31 73.94 85.41 75.92 71.89 80.87 88.33 74.63 77.44
Nariño 37.24 31.23 32.69 79.84 77.15 86.05 86.34 88.10 85.09 96.21 83.49 74.53 60.34
Santander 54.25 37.31 38.42 80.34 69.74 84.65 86.86 83.56 81.91 92.64 83.78 74.50 73.27 37.93
Valle 55.60 46.96 39.37 81.98 70.70 80.78 86.69 84.99 72.31 79.25 85.58 73.90
Cauca 62.78 49.64 50.95 79.71 64.36 77.04 78.77 62.06 81.57 90.84 84.80 72.95
La Guajira 67.39 52.58 36.39 77.85 66.27 82.43 78.00 70.84 87.13 84.52 82.73 72.94
Antioquia 54.57 41.93 37.65 83.89 57.47 79.91 80.80 79.53 85.98 90.43 83.46 72.42 62.64 42.29
Bogotá D.C 49.85 42.30 31.27 74.06 76.94 89.22 79.44 78.48 61.25 88.13 84.39 70.22 73.34 47.51
Tolima 60.31 51.96 44.28 77.65 63.75 68.19 73.29 60.58 83.65 89.23 72.89 70.02 58.93
Casanare 50.27 26.21 26.92 74.11 72.11 75.15 88.32 72.40 80.13 60.78 62.50 68.10 76.51 35.42
Chocó 55.02 33.42 29.53 75.72 51.10 71.46 80.75 76.46 71.38 73.10 91.38 66.55
Putumayo 35.20 29.43 33.73 60.77 65.35 86.07 81.46 71.17 78.69 83.47 84.60 66.45
Córdoba 61.62 41.87 32.29 68.77 62.78 69.62 71.66 59.47 72.32 77.19 60.89 63.91 77.97
San Andrés 36.70 29.96 30.24 60.73 18.70 69.96 84.09 52.37 46.67 99.39 65.38 54.69
Amazonas 40.39 24.43 17.83 54.89 10.72 51.18 62.56 83.01 61.67 95.28 32.03 47.15
Total 57.56 45.87 38.06 80.26 72.21 83.13 84.44 79.82 78.38 85.09 84.12 74.12 48.00
*Solo en ciudades capitales
95

Defensoría del Pueblo
4.4.3. Libre escogencia
Continúa siendo el componente con más baja calificación (19.63), 12.84 menos que el
estudio anterior (32.47). Los usuarios manifiestan en su calificación la poca libertad que
tienen de seleccionar las IPS bien sea para la realización de exámenes de laboratorio,
imágenes diagnósticas o para realización de cirugías (Tabla 31).
Con relación a la selección de médico especialista, la baja calificación se debe a la falta
de ellos en algunas regiones. Con respecto a la encuesta anterior, el ítem que más influyó
en la caída de este componente es el de libertad para escoger IPS para la atención
de urgencia, ocasionado por la poca oferta de instituciones en algunas regiones, donde
toda la atención se concentra en el único hospital público de dicho territorio.
Tabla 31.
Calificaciones en el componente de libre escogencia según variables en el
régimen subsidiado
Encuesta
2003 2005 2009
Libertad de escoger médico general 54.20 43.31 35.96
Libertad de escoger odontólogo 45.50 37.81 24.03
Libertad de escoger lugar de atención de urgencias - 36.67 20.15
Libertad de escoger IPS para cirugías 34.80 30.84 15.96
Libertad de escoger médico especialista 23.10 30.27 15.17
Libertad de escoger IPS para exámenes de laboratorio 13.30 24.91 13.45
Libertad de escoger IPS para imágenes diagnósticas 24.50 24.59 13.04
Libre escogencia 34.50 32.47 19.63
4.4.3.1. Libre escogencia en EPS-S
De las 48 EPS analizadas ninguna superó el mínimo aceptable. Cafaba, Manexka y Humana
Vivir obtuvieron los puntajes más bajos con 6.08, 9.72 y 9.80, respectivamente
(Tabla 32). Lo anterior se debe a la escasa red de prestadores ofertada por la mayoría
de EPS-S, especialmente en regiones apartadas del país.
4. Resultados
96

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
Tabla 32.
Calificaciones en el componente de libre escogencia según variables y EPS-S
Libertad de escoger lugar
de atención de urgencias
Libertad de escoger
médico general
Libertad de escoger
médico especialista
Libertad de escoger IPS
para cirugías
Libertad de escoger IPS
para exámenes de
laboratorio
Libertad de escoger IPS
para imágenes
diagnósticas
Libertad de escoger
odontólogo
Comfanorte/Famisalud 27.72 55.79 56.39 96.54 56.40 43.92 50.24 50.24
Comfenalco Santander 66.67 66.58 37.62 .00 38.10 20.00 45.79 45.64 43.84 0.00
Comfamiliar de La Guajira 34.29 54.97 32.57 69.99 34.28 36.39 46.08 40.03
Comfenalco Quindío 43.24 58.33 21.08 41.99 32.51 28.02 43.35 37.87
Anaswayuu 26.95 49.34 45.98 40.01 32.88 34.88 22.63 34.36
Comfenalco/Colsubsidio 37.71 60.83 20.26 26.65 6.77 38.73 57.49 33.19 16.09 45.90
Comfama 50.09 59.06 26.79 12.38 19.18 24.13 24.36 32.20
Comfaboy 23.26 43.62 29.89 44.45 24.53 31.80 43.44 31.92
Pijaos Salud EPSI 14.50 60.19 18.77 26.44 25.10 26.35 51.52 30.98 5.00 58.30
Comfaoriente 30.98 37.85 13.20 50.01 23.48 42.80 30.72 28.75
Mutual Ser ESS 22.46 49.00 23.68 22.37 15.03 18.22 51.78 28.73 34.34 30.80
Asociación Indígena del Cauca 42.22 38.47 17.60 15.76 20.44 16.22 33.04 28.12
Caja de Compensación del Caquetá 27.74 61.30 25.60 12.50 11.32 .00 36.25 26.24
Emssanar Nariño ESS 26.94 43.25 25.66 14.39 17.94 18.10 30.49 25.97 39.54 36.80
Empresa Cooperativa Solidaria de
Salud -Ecoopsos- 20.89 47.64 5.97 5.82 27.30 15.48 32.02 24.40 11.14 47.60
Asociación de Cabildos Indígenas
Dusakawi EPSI 30.51 27.25 29.28 11.78 16.00 16.93 26.84 23.99 99.99 54.00
Capresoca 4.40 58.81 20.40 17.47 17.73 7.60 39.81 23.54
Cajacopi Atlántico 37.62 28.70 23.27 13.64 10.44 17.73 26.18 23.27 43.15 -
Comfacundi 73.34 12.34 .30 33.34 13.42 15.06 6.67 22.69
Comfenalco Tolima 21.61 54.35 16.30 12.50 13.99 6.55 27.10 22.36 31.71 -
Cafesalud EPS S. A. 14.94 47.24 20.31 20.82 17.43 13.23 24.98 22.10 23.24 30.40
Comfenalco Antioquia EPS 27.52 39.95 4.17 13.34 17.06 15.27 28.04 21.52 15.65 37.20
Calisalud EPS 24.76 43.13 8.60 19.03 18.16 9.11 16.52 20.10 59.79 67.30
Saludvida S. A EPS 20.93 39.28 16.47 10.02 10.56 9.74 25.74 19.49 28.93 22.00
Comfamiliar Cartagena 19.29 35.89 14.81 23.62 12.03 12.14 24.34 19.31
Cóndor EPS 15.86 42.34 18.08 20.76 11.34 11.31 21.45 19.08 41.94 21.90
Mallamas 9.63 52.44 9.75 9.85 13.95 10.65 25.49 18.70
Asociación Mutual la Esperanza
Asmet Salud ESS 16.97 36.44 13.87 7.80 13.78 17.57 21.92 18.61 34.93 34.20
Asociación Mutual Barrios Unidos
de Quibdó ESS 14.61 35.82 16.80 16.14 14.95 15.62 19.33 18.53 13.88 16.70
Cajasán 13.38 30.75 21.76 47.90 1.58 .00 38.66 18.46
Coosalud Ltda. Cartagena 23.36 28.99 15.28 25.21 12.29 8.39 18.71 18.22 31.74 41.80
Convida 14.37 38.48 12.53 1.05 8.78 8.37 32.17 17.74
Comfacor Córdoba 15.21 28.53 26.40 26.77 8.33 6.39 21.82 17.73 36.17 -
Comfamiliar de Nariño 12.59 27.94 20.74 17.40 13.66 21.43 15.73 17.32
Caprecom EPS 18.75 32.97 13.99 14.11 10.55 12.74 20.00 17.30 32.91 39.30
Comfasucre 8.03 40.47 5.32 2.48 4.36 .00 44.25 16.05
Selvasalud EPS 13.39 23.22 9.74 19.60 12.33 8.03 24.79 15.55 43.98 -
Comparta 16.40 22.29 10.16 18.86 14.15 11.43 16.69 15.38 37.12 12.80
Comfamiliar Camacol - Antioquia 13.52 20.82 5.05 13.06 13.33 34.24 15.00 14.81 30.85 25.00
Comfamiliar Huila 13.00 43.14 7.98 12.21 3.99 .97 24.20 14.65
Comfachocó 4.84 13.54 14.49 33.34 11.76 .00 25.47 13.34
Empresa Mutual para el Desarrollo
Integral de Salud ESS - EMDIS- 14.86 35.68 11.09 7.50 7.18 2.02 11.96 13.18 42.81 25.00
Solsalud S. A. EPS 9.80 22.14 11.39 9.00 7.74 12.20 16.19 12.26 20.60 29.20
Cafam 7.26 39.02 9.01 14.58 7.18 2.20 12.76 12.19 11.51 37.50
Salud Total S. A. EPS 17.56 16.31 3.83 12.96 6.05 3.03 15.91 10.93 66.58 20.00
Humana Vivir S. A. EPS 9.46 16.05 6.74 3.30 10.35 4.36 11.43 9.80 23.55 35.40
Asociación de Cabildos Córdoba
Manexka 6.92 19.78 7.95 30.75 4.90 .00 13.98 9.72 17.88 5.60
Cafaba Barrancabermeja 13.48 14.57 8.93 .00 .00 .00 6.09 6.80 66.24 -
Total 20.15 35.96 15.17 15.96 13.45 13.04 24.03 19.63 32.47 34.5
LIBRE ESCOGENCIA 2009
LIBRE ESCOGENCIA 2005
LIBRE ESCOGENCIA 2003
97

Defensoría del Pueblo
4.4.3.2. Libre escogencia en departamentos
De los 32 departamentos y Bogotá donde se realizó la encuesta, ninguno superó el mínimo
aceptable. Amazonas, San Andrés y Guainía obtuvieron los peores puntajes (Tabla 33).
Tabla 33.
Calificaciones en el componente de libre escogencia según variables
y departamentos en el régimen subsidiado
Libertad de escoger
lugar de atención de
urgencias
Libertad de escoger
médico general
Libertad de escoger
médico especialista
Libertad de escoger
IPS para cirugías
Libertad de escoger
IPS para exámenes
de laboratorio
Libertad de escoger
IPS para imágenes
diagnósticas
Libertad de escoger
odontólogo
LIBRE ESCOGENCIA
2009
LIBRE ESCOGENCIA
2005*
4. Resultados
LIBRE ESCOGENCIA
2003*
Quindío 39.34 58.49 16.41 33.41 32.51 48.82 45.42 37.97
Norte de Santander 22.15 41.36 28.91 42.59 34.47 30.91 37.10 32.54 8.49 37.86
La Guajira 27.96 39.83 25.64 34.02 26.14 28.35 32.03 29.54
Nariño 17.81 47.54 19.41 18.58 18.78 17.31 31.85 24.29 25.07
Valle 28.29 45.92 20.94 17.44 16.01 15.55 20.90 23.63 53.97 54.08
Meta 26.75 34.02 27.39 14.01 14.08 6.75 29.77 23.15 14.72 15.00
Magdalena 30.26 28.67 14.79 40.21 19.23 8.09 20.25 21.99
Casanare 4.72 55.36 19.18 15.92 15.40 6.09 34.51 21.34
Tolima 16.16 48.04 16.98 17.93 14.05 12.72 26.86 21.26 24.30
Caquetá 14.23 48.45 15.21 3.07 3.42 24.56 41.09 20.78
Cesar 25.97 33.00 22.36 10.09 10.65 14.37 18.37 19.71 45.22 50.14
Atlántico 22.46 27.94 21.01 23.96 9.76 13.50 21.82 19.03 21.30 24.57
Vaupés 9.22 40.93 10.20 0.00 0.35 16.33 53.31 18.74
Antioquia 24.89 39.16 8.08 10.73 12.83 12.28 19.80 18.72 20.34 27.20
Bolívar 17.23 35.75 14.92 12.64 8.81 11.14 30.71 18.72 24.16
Sucre 15.26 35.44 14.10 11.91 11.38 6.70 31.40 18.58 31.71 17.33
Huila 14.84 46.12 15.88 4.47 8.95 5.18 28.20 18.52 33.20 36.13
Cauca 23.33 30.62 14.26 10.34 15.21 10.30 17.40 18.35
Vichada 21.33 34.30 10.16 2.10 18.77 21.70 11.72 18.22
Cundinamarca 14.76 40.04 9.99 8.85 13.94 7.19 26.92 18.20
Córdoba 16.19 32.08 21.54 18.06 8.73 19.19 19.61 17.94 32.43
Risaralda 15.24 46.79 12.90 2.86 7.94 8.92 22.53 17.21 32.91 39.00
Caldas 2.02 41.72 13.47 8.97 14.26 6.97 29.57 16.97 8.49
Bogotá D.C. 22.27 21.54 6.07 12.86 7.12 10.40 19.32 14.21 37.07 34.39
Boyacá 14.11 23.71 10.80 15.66 9.85 10.07 18.44 14.21
Santander 14.98 26.62 11.35 14.91 9.86 10.39 13.74 14.00 23.77 12.90
Chocó 13.97 12.49 9.72 6.75 13.38 5.18 23.85 13.78
Putumayo 11.62 23.14 6.29 8.27 6.62 2.46 24.31 12.34
Arauca 14.44 19.26 10.88 11.08 8.40 10.74 11.11 12.01
Guaviare 4.33 44.07 6.07 0.00 6.06 12.79 12.13 11.63
Guainía 1.11 5.34 0.00 0.00 0.00 2.77 53.74 10.30
San Andrés 6.15 31.84 1.10 11.95 8.87 0.00 10.39 9.66
Amazonas 0.00 0.00 16.02 0.00 0.00 0.00 0.00 2.44
Total 20.15 35.96 15.17 15.96 13.45 13.04 24.03 19.63 32.47 34.50
* Solo en ciudades capitales
98

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
4.4.4. Oportunidad
Es el componente mejor calificado. Se destacan los altos puntajes en oportunidad
para realización de imágenes diagnósticas, citas para medicina general y exámenes de
laboratorio (Tabla 34).
En comparación al estudio anterior, el índice bajó 5.70. La oportunidad para citas odontológicas
y las citas con medicina especializada fueron las que más afectaron este
componente. La oportunidad en la atención de urgencias y en las citas médicas especializadas
son los servicios más cuestionados por parte de los usuarios.
Tabla 34.
Calificaciones en el componente de oportunidad según variables en el régimen
subsidiado
Encuesta
2003 2005 2009
Oportunidad en imágenes diagnósticas 79.60 87.87 88.49
Oportunidad en citas de medicina general 76.30 94.26 87.02
Oportunidad en exámenes de laboratorio 86.70 94.63 86.52
Oportunidad en citas odontológicas 72.00 91.28 79.95
Oportunidad en entrega de medicamentos 83.40 85.89 77.51
Oportunidad en cirugías 68.70 75.91 76.06
Oportunidad en citas de medicina especializada 60.40 83.30 74.70
Oportunidad en atención de urgencias - 60.90 71.18
Oportunidad 77.80 86.18 80.48
4.4.4.1. Oportunidad en EPS-S
Todas las EPS-S se encuentran por encima del mínimo aceptable; a pesar de que el
índice es alto, éste bajó 5.7 respecto al estudio anterior. Comfanorte/Famisalud, Pijaos
Salud y Comfamiliar Cartagena son las EPS-S que obtuvieron los puntajes más altos,
en tanto que Colsubsidio/Comfenalco, Comfamiliar Camacol–Antioquia y Comfenalco-
Antioquia son las de menor puntaje (Tabla 35).
La oportunidad en los servicios de urgencias es el ítem de más baja calificación con
71.2. Comfamiliar Camacol-Antioquia, Comfacor Córdoba, Colsubsidio/Comfenalco,
Humana Vivir, Cajasan, Comfaoriente, Comfenalco-Santander y Caja de Compensación
de Caquetá obtuvieron calificaciones por debajo del mínimo aceptable. En comparación
con el régimen contributivo, los tiempos de oportunidad en este régimen son
mejores. Sin embargo, los tiempos en atención de servicios de urgencias, medicina
especializada y realización de exámenes de laboratorio se encuentran por encima de
los establecidos por la Supersalud en Circular 056 de 2009.
99

Defensoría del Pueblo
Tabla 35.
Calificaciones en el componente de oportunidad según variables y EPS-S
4. Resultados
100
Oportunidad en recibir
atención de urgencias
Oportunidad en citas
de medicina general
Oportunidad en citas con
medicina especializada
Oportunidad en realización
de cirugías
Comfanorte/Famisalud 91.69 95.36 99.99 99.99 95.76 81.87 98.72 79.71 93.99
Pijaos Salud EPSI 89.97 97.62 91.49 99.99 93.60 96.74 92.07 92.75 93.35 92.34 84.40
Comfamiliar Cartagena 86.37 96.87 80.92 85.71 94.69 93.71 98.36 89.66 92.22
Comfaboy 80.59 95.40 93.91 79.99 95.03 96.56 88.58 95.28 91.02
Anaswayuu 82.11 99.99 99.99 99.99 88.43 83.70 88.00 88.43 90.64
Asociación de Cabildos Indígenas Dusakawi EPSI 69.54 96.64 84.74 80.46 96.67 88.06 98.94 83.56 89.16 98.31 91.80
Comfachocó 69.39 95.24 81.39 66.66 99.99 98.83 99.99 72.21 88.34
Asociación Indígena del Cauca 77.76 91.18 77.03 79.00 94.75 98.77 86.53 92.26 87.35
Asociación Mutual la Esperanza Asmet Salud
ESS
75.85 94.01 78.36 82.27 92.45 92.04 91.08 86.51 87.33 90.88 89.20
Capresoca 72.17 97.02 71.04 75.59 95.85 76.30 95.74 78.45 86.70
Mallamas 72.47 94.13 83.07 97.76 94.25 97.64 82.66 83.39 86.18
Caja de Compensación del Caquetá 49.49 99.99 97.81 85.71 94.28 87.18 88.72 91.98 86.03
Comfenalco Santander 55.62 99.99 88.79 66.66 89.11 82.75 92.00 99.04 86.02 95.52 68.90
Comfamiliar Huila 74.38 95.52 71.38 64.83 86.49 84.88 94.00 81.94 85.02
Comfasucre 63.18 98.41 91.56 99.99 85.24 82.46 92.53 74.06 84.78
Cafam 70.01 91.28 82.47 99.99 89.35 93.11 80.21 88.15 84.07 90.37 73.00
Mutual Ser ESS 74.43 85.23 82.31 68.92 90.16 89.76 85.53 85.11 83.87 85.71 77.70
Comfamiliar de Nariño 68.68 92.28 88.54 77.77 87.84 74.67 90.59 72.20 83.69
Selvasalud EPS 71.79 89.63 75.99 73.75 93.86 78.79 89.13 72.83 83.59 87.94 -
Asociación Mutual Barrios Unidos de Quibdó ESS 80.58 86.67 75.01 80.02 85.67 94.00 84.46 75.61 82.81 89.86 100.00
Comfaoriente 56.70 96.41 61.09 79.99 89.48 81.18 98.99 83.02 82.74
Cajacopi Atlántico 66.08 91.54 82.75 67.45 88.44 90.14 85.23 77.01 82.40 91.18 -
Comparta/Coopsagar Ltda 67.15 89.40 80.94 80.21 84.57 94.14 86.37 78.81 81.93 89.12 79.90
Saludvida S. A EPS 74.08 90.97 71.70 76.05 82.15 87.66 82.39 79.79 81.21 82.26 81.70
Caprecom EPS 71.49 86.59 78.58 75.85 88.58 86.60 79.47 75.83 80.94 87.32 79.10
Comfenalco Tolima 73.13 80.49 68.86 87.49 84.36 86.23 89.58 80.87 80.75 94.90 -
Empresa Mutual para el Desarrollo Integral
de Salud ESS. - EMDIS-
72.17 93.09 73.05 72.47 85.44 80.50 79.19 73.34 80.61 91.21 84.20
Asociación de Cabildos Córdoba Manexka 60.01 97.03 72.09 77.02 83.13 84.86 93.86 60.08 80.11 97.37 80.10
Cajasán 38.06 97.85 75.25 99.99 87.72 66.67 99.99 70.66 79.57
Emssanar Nariño ESS 75.08 83.47 73.17 71.90 85.67 92.94 76.85 75.04 79.43 87.11 97.80
Comfamiliar de La Guajira 70.95 78.95 82.01 66.66 90.17 97.58 68.76 85.06 79.17
Cafaba Barrancabermeja 84.95 86.09 69.19 33.33 77.38 83.80 72.75 84.84 78.94 98.48 -
Salud Total S. A. EPS 73.87 73.96 82.47 89.08 93.96 95.82 68.14 74.45 78.75 85.80 68.30
Coosalud Ltda. Cartagena 75.05 84.92 69.35 84.83 86.46 84.36 70.69 75.43 78.41 88.61 87.50
Comfama - Antioquia 67.66 92.61 71.05 68.17 89.33 94.37 56.63 91.36 78.34 86.25 93.80
Solsalud S. A. EPS 71.11 80.87 72.41 81.56 82.08 84.57 84.30 65.85 77.76 80.77 78.50
Comfacor Córdoba 58.72 84.18 82.13 63.32 88.09 88.98 75.94 77.05 77.74 91.55 -
Calisalud EPS 79.38 86.14 68.38 68.67 87.25 88.07 65.59 67.26 77.60 85.80 94.10
Comfenalco Quindío 66.00 83.97 76.98 59.99 82.59 84.05 72.21 79.99 76.82
Cóndor EPS 66.88 81.52 77.85 60.44 81.74 90.96 71.83 80.99 76.66 87.65 70.20
Convida 65.79 78.93 71.18 84.24 78.79 93.35 76.39 69.63 74.87
Empresa Cooperativa Solidaria de Salud
-Ecoopsos-
62.30 84.64 59.46 58.86 82.67 86.34 75.24 76.67 74.83 89.01 77.20
Comfacundi 68.94 74.61 80.37 74.99 60.64 98.49 68.86 87.97 72.25
Humana Vivir S. A. EPS. 59.53 73.91 82.30 78.47 77.93 95.26 68.88 61.58 71.51 82.41 70.70
Comfenalco Antioquia EPS. 68.41 82.69 37.10 64.28 86.93 89.30 58.00 75.69 71.23 94.10 93.20
Comfamiliar Camacol - Antioquia 56.02 91.97 57.67 44.44 82.00 58.24 53.48 87.06 70.88 82.21 78.20
Colsubsidio/Comfenalco 58.90 69.01 71.92 70.24 58.49 82.05 79.02 76.59 68.23 75.93 72.70
Total 71.18 87.02 74.70 76.06 86.52 88.49 79.95 77.51 80.48 86.18 77.80
Oportunidad en realización
de exámenes de laboratorio
Oportunidad en realización
de imágenes diagnósticas
Oportunidad en citas
odontológicas
Oportunidad en entrega
de medicamentos
OPORTUNIDAD 2009
OPORTUNIDAD 2005
OPORTUNIDAD 2003

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
4.4.4.2. Oportunidad en departamentos
La oportunidad en todos los departamentos superó el mínimo aceptable (Tabla 36),
siendo la atención de urgencias el ítem de menor puntuación, donde Meta, Guaviare y
San Andrés fueron los departamentos que obtuvieron puntajes inferiores a 60.
Otro ítem con baja calificación es la oportunidad en medicina especializada, donde
los departamentos de San Andrés, Antioquia y Guaviare presentan índices deficientes.
Igualmente hay que destacar las bajas puntuaciones en oportunidad en la realización
de cirugías, realización de imágenes diagnósticas y toma de exámenes de laboratorio
en el departamento del Amazonas.
Tabla 36.
Calificaciones en el componente de oportunidad según variables y departamentos
en el régimen subsidiado
Oportunidad en recibir
atención de urgencias
Oportunidad en citas
de medicina general
Oportunidad en citas con
medicina especializada
Oportunidad en realización
de cirugías
Oportunidad en realización
de exámenes de
laboratorio
Caquetá 73.21 99.20 95.03 93.56 97.24 95.67 89.61 89.23 90.77
Vaupés 78.63 93.64 89.80 82.99 90.89 98.75 94.76 88.85 89.66
Vichada 77.57 98.88 78.04 85.64 90.17 96.38 93.21 91.00 89.09
Arauca 61.40 99.44 83.08 77.60 95.80 94.46 97.86 89.19 88.37
Guainía 82.19 92.19 96.37 89.99 89.99 89.99 80.00 80.30 87.99
Sucre 82.27 96.88 89.07 93.24 83.81 89.85 92.98 78.00 87.97 91.94 80.31
Cesar 71.40 94.44 82.66 92.86 93.27 96.56 92.03 83.54 87.38 84.99 90.34
Casanare 72.81 95.44 71.01 71.70 94.27 82.50 96.31 78.67 86.42
Cauca 71.88 91.97 73.82 75.38 93.65 87.00 92.28 81.62 85.49
Bolívar 75.92 90.20 75.48 74.67 91.79 84.95 94.13 74.87 85.26 93.25
Norte de Santander 77.87 93.00 79.33 78.81 85.17 83.35 95.63 72.66 85.26 90.83 89.15
Magdalena 80.95 88.09 75.39 82.40 91.28 94.27 81.86 85.84 84.93
La Guajira 67.74 90.04 86.34 88.69 90.01 83.99 88.57 85.21 84.69
Nariño 74.60 88.42 81.59 78.80 87.76 92.47 89.61 81.58 84.59 89.65 -
Chocó 77.54 91.33 89.02 64.83 85.00 87.79 90.83 70.36 84.59
Huila 67.77 89.40 75.73 67.88 89.11 89.64 91.37 83.89 83.51 86.83 87.04
Tolima 69.07 88.29 73.04 77.71 92.89 87.99 86.11 82.16 83.05 91.32 -
Boyacá 73.16 91.58 76.20 73.48 83.47 92.86 86.50 78.49 82.58
Santander 66.16 93.24 72.37 69.01 85.39 89.20 90.60 80.93 82.44 90.30 81.99
Putumayo 64.30 93.34 65.40 76.21 92.14 75.74 86.15 79.28 81.61
Guaviare 58.69 92.28 59.52 62.13 91.96 98.34 92.21 81.04 81.42
Quindío 65.06 88.85 75.56 81.30 84.67 84.62 85.70 79.85 80.67
Atlántico 76.10 84.51 81.40 72.93 82.97 90.61 76.15 76.12 80.01 89.59 86.45
Meta 58.00 88.64 80.60 93.45 94.49 96.64 74.66 70.04 79.45 91.55 85.88
Córdoba 66.04 85.24 82.11 65.38 85.63 76.34 86.33 65.86 79.21 91.73 -
Risaralda 70.54 88.09 69.58 64.70 89.80 89.42 66.80 87.45 79.18 86.19 89.04
Amazonas 75.03 99.99 67.97 45.31 50.97 50.38 99.99 75.56 77.54
Caldas 67.68 79.33 78.43 90.23 94.56 88.05 66.08 68.68 77.25 78.30
Cundinamarca 64.29 77.03 76.79 84.91 84.44 91.69 76.98 71.76 76.23
Valle 73.32 81.33 71.27 64.43 84.73 90.07 65.26 70.63 75.60 86.41 93.81
Antioquia 70.05 90.23 52.07 72.48 83.54 84.25 57.65 82.75 74.40 87.48 83.48
Bogotá D.C. 67.99 67.57 77.12 74.05 73.61 90.56 65.04 70.95 70.46 82.60 69.20
San Andrés 59.62 65.08 40.38 86.69 88.58 98.58 63.53 78.70 68.84
Total 71.18 87.02 74.70 76.06 86.52 88.49 79.95 77.51 80.48 86.18 77.80
*Solo en ciudades capitales
Oportunidad en realización
de imágenes diagnósticas
Oportunidad en citas
odontológicas
Oportunidad en entrega
de medicamentos
OPORTUNIDAD 2009
OPORTUNIDAD 2005*
OPORTUNIDAD 2003*
101

Defensoría del Pueblo
4.4.5. Percepción
En comparación con la encuesta anterior, hubo una disminución significativa en su
resultado (-17.74); la calificación de medicina especializada, imágenes diagnósticas y
medicina general fueron los ítems que más influyeron negativamente en este componente
(Tabla 37).
La satisfacción con red de prestadores, fue el único ítem que no superó el mínimo
aceptable (58.49).
Tabla 37.
Calificaciones en el componente de percepción según variables en el régimen
subsidiado.
Encuesta
2003 2005 2009
Deseo de cambio de entidad 72.50 88.63 85.43
Calificación de la entidad 72.20 88.70 73.90
Calificación del servicio de exámenes de laboratorio 94.53 72.16
Calificación de atención administrativa 85.53 71.88
Calificación del servicio de medicina general 96.27 70.91
Calificación del servicio de entrega de medicamentos 88.54 70.30
Calificación del servicio de cirugías 87.16 69.19
Calificación del servicio de odontología 93.53 68.59
Calificación del servicio de imágenes diagnósticas 95.79 65.67
Calificación del servicio de urgencias 93.20 64.73
Satisfacción con ubicación de central de autorizaciones 72.92 63.26
Calificación del servicio de medicina especializada 94.84 61.58
Satisfacción con la red de prestadores 74.74 58.49
Percepción 72.40 86.58 68.74
4.4.5.1. Percepción en EPS-S
Comfachocó, Cajasán, Selva Salud y Humana Vivir son las EPS-S con puntajes inferiores
al mínimo aceptable (Tabla 38).
Con relación a la satisfacción con la red de prestadores, que fue el ítem peor calificado,
el 50% de las EPS-S obtuvieron puntajes inferiores a 60. Cóndor, Comfachocó y Humana
Vivir fueron las peor calificadas.
4. Resultados
Respecto al servicio de medicina especializada, otro de los ítems con bajas calificaciones,
20 de las EPS-S analizadas obtuvieron indicadores deficientes. Cajasán, Comfachocó
y Calisalud son las de más bajo puntaje con 42.9, 43.9 y 44.9 respectivamente.
102

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
Tabla 38.
Calificaciones en el componente de percepción, según variables y EPS-S
Satisfacción con la red
de prestadores
Satisfacción con ubicación
de central de autorizaciones
Deseo de cambio de entidad
Calificación del servicio
de urgencias
Calificación del servicio
de medicina general
Calificación del servicio
de medicina especializada
Calificación del servicio
de cirugías
Comfenalco Santander 71.79 79.50 88.00 79.34 94.16 88.84 89.97 94.48 71.80 94.16 88.57 96.67 93.38 88.40 94.79 75.10
Anaswayuu 76.68 77.29 96.30 76.91 89.80 92.17 75.01 81.68 75.45 73.52 88.20 89.11 91.74 84.28
Pijaos Salud EPSI 67.38 74.53 96.04 74.00 89.63 81.85 85.59 78.71 80.05 80.59 89.10 85.97 87.78 82.11 98.05 91.80
Comfama - Antioquia 66.53 75.23 93.62 79.77 87.03 80.87 77.75 90.94 86.70 64.89 87.25 77.45 83.51 80.73 78.74 92.00
Comfaboy 66.01 71.41 98.63 74.14 76.14 75.45 86.76 85.05 83.16 75.69 82.36 84.33 84.63 79.27
Comfamiliar Camacol -
Antioquia 71.65 76.81 83.79 71.23 79.66 77.39 77.12 78.38 66.56 73.94 89.81 79.60 81.80 78.04 89.89 83.40
Comfamiliar Cartagena 68.01 70.17 94.94 75.86 77.75 73.41 71.87 76.09 72.40 74.15 72.88 83.20 81.33 76.39
Mutual Ser ESS 64.36 66.90 94.49 73.98 78.53 67.67 82.59 77.11 71.97 76.42 74.78 80.54 81.48 75.66 88.23 81.10
Comfanorte/Famisalud 63.44 67.74 95.24 63.65 78.80 75.69 74.23 75.17 71.61 74.97 76.29 82.57 83.46 75.53
Comfasucre 60.32 70.96 93.48 62.66 78.66 67.25 70.58 74.43 61.76 79.31 81.23 83.59 87.91 75.47
Asociación Indígena del Cauca 68.76 75.76 94.99 65.52 76.14 56.24 61.17 78.47 65.95 74.68 83.86 86.00 81.51 75.20
Comfacundi 67.02 64.57 94.60 69.37 76.00 72.01 84.96 75.09 77.14 81.92 78.41 65.71 81.72 74.85
Cafaba Barrancabermeja 66.20 64.15 92.56 64.54 81.50 58.22 48.19 77.28 62.97 85.01 81.70 78.15 81.98 74.47 99.70 -
Caja de Compensación
del Caquetá 75.93 79.77 94.60 60.99 74.00 63.59 71.95 69.54 52.46 72.84 80.28 83.48 84.25 74.43
Asociación de Cabildos
Indígenas Dusakawi EPSI 56.00 63.23 82.34 70.57 76.20 66.53 58.78 80.71 74.70 77.55 83.86 73.09 80.85 73.81 98.43 90.50
Asociación Mutual la
Esperanza Asmet Salud ESS 63.63 68.75 90.85 68.82 74.05 62.77 72.53 76.42 64.64 74.16 78.20 76.97 79.20 73.22 91.63 66.70
Comfenalco Quindío 64.37 66.95 86.05 67.64 74.88 60.71 62.56 76.04 55.36 71.32 84.25 80.05 82.81 73.18
Cafesalud EPS S. A. 60.75 66.62 83.79 63.48 73.89 65.94 74.18 80.41 73.03 71.55 74.83 78.55 80.52 72.81 84.33 67.90
Comfamiliar Huila 62.95 65.92 85.61 66.95 76.07 65.38 76.26 77.21 64.92 67.90 77.11 73.94 77.16 72.03
Asociación Mutual Barrios
Unidos de Quibdó ESS 63.59 66.93 89.01 68.91 76.05 62.89 71.97 69.08 64.09 62.58 71.58 78.78 82.77 71.34 77.72 29.20
Cafam 58.93 71.75 95.16 54.51 72.66 57.87 72.75 74.35 67.19 60.95 77.54 81.67 87.07 71.13 97.10 66.60
Colsubsidio/Comfenalco 63.23 70.70 92.54 60.00 74.05 69.24 71.41 69.77 72.59 67.52 71.81 72.69 76.13 70.78 85.34 76.40
Caprecom EPS 59.64 62.88 86.17 66.75 73.10 67.61 74.06 73.87 67.27 71.70 72.56 73.17 74.41 70.78 88.71 60.90
Empresa Cooperativa Solidaria
de Salud, Ecoopsos 61.19 66.99 84.20 70.25 73.34 58.69 69.62 72.20 73.70 71.98 68.07 75.72 75.17 70.47 82.01 84.00
Mallamas 55.80 66.14 93.31 63.90 75.41 57.37 61.41 70.01 65.70 70.60 73.65 74.56 77.42 69.76
Comfenalco Tolima 60.31 53.80 83.13 59.34 71.90 53.39 70.34 72.05 56.24 80.50 79.13 76.64 76.31 69.27 79.12 -
SaludVida S.A EPS 56.27 59.95 80.62 65.55 71.67 61.08 68.96 72.32 67.27 68.26 71.50 72.44 71.51 68.19 85.24 66.20
Emssanar Nariño ESS 53.15 61.08 85.74 66.06 71.07 61.89 62.75 69.99 64.77 68.16 68.35 73.66 74.81 68.08 93.12 85.20
Cajacopi Atlántico 57.16 54.09 82.71 58.72 70.16 68.17 71.21 71.96 65.26 69.97 70.01 71.40 73.47 67.94 86.54 -
Salud Total S.A. EPS 63.78 66.82 93.61 66.16 68.99 61.21 69.99 62.32 59.91 66.55 69.11 63.87 76.81 67.67 95.11 79.70
Coosalud Ltda Cartagena 58.71 62.44 85.56 65.83 66.51 59.48 70.31 70.10 64.99 65.04 70.28 70.23 74.78 67.55 86.51 73.80
Comparta/Coopsagar Ltda. 59.50 64.04 87.76 62.59 68.10 58.55 67.16 70.14 69.79 65.92 68.45 72.36 71.29 67.42 90.27 70.10
Comfamiliar de La Guajira 53.73 60.25 85.11 68.59 66.08 48.82 67.93 69.72 57.32 70.12 71.66 72.09 76.41 66.86
Comfenalco Antioquia EPS 59.32 63.50 83.34 71.46 64.33 53.57 58.96 73.01 70.20 69.94 71.83 63.36 65.93 66.62 89.39 85.70
Comfaoriente 54.01 52.48 81.63 71.00 73.79 50.56 87.97 69.02 66.36 66.51 71.74 66.13 68.78 66.21
Convida 58.25 65.85 87.95 67.21 64.12 54.17 76.24 66.75 63.19 65.52 66.29 68.67 71.73 66.14
Cóndor EPS 38.08 54.10 75.97 60.34 72.02 68.77 76.00 75.62 68.76 66.10 65.36 61.90 67.94 64.98 86.31 46.50
Empresa Mutual para el
Desarrollo Integral de salud 56.23 61.68 85.06 63.01 70.15 53.64 61.63 67.24 50.90 64.70 66.02 66.61 70.63 64.83 92.32 59.90
ESS - EMDIS-
Asociación de Cabildos
Córdoba Manexka 56.14 51.97 66.82 53.51 65.95 62.63 72.35 65.18 70.64 76.68 68.60 68.88 67.07 64.63 96.96 91.80
Comfamiliar de Nariño 49.02 52.64 66.67 62.06 65.30 62.96 62.87 66.28 76.86 61.99 66.64 64.85 69.91 63.44
Comfacor Córdoba 55.13 58.76 80.72 59.68 64.67 64.04 68.95 66.63 53.25 62.78 64.81 62.01 64.47 63.26 90.07 -
Capresoca 53.24 62.38 92.61 44.45 65.54 54.69 72.24 65.29 50.33 66.27 56.50 62.03 68.75 61.53
Solsalud S. A. EPS 50.23 57.95 78.09 54.91 61.70 53.25 58.73 67.93 54.98 59.84 57.41 64.52 62.84 60.15 75.44 81.20
Calisalud EPS 65.11 61.60 85.90 56.70 60.85 44.94 63.29 60.55 57.97 60.65 46.94 64.94 66.92 60.14 92.08 41.40
Humana Vivir S. A. EPS 46.81 52.23 61.49 50.64 63.86 55.73 61.53 67.88 60.49 68.65 59.59 59.52 63.50 59.67 73.13 66.00
Selvasalud EPS 47.16 53.46 76.29 55.01 58.30 51.24 54.63 67.44 66.33 61.63 57.98 63.07 63.01 59.33 93.19 -
Cajasán 55.92 54.85 73.69 39.61 64.14 42.90 69.90 58.35 55.23 60.80 78.06 59.82 59.29 58.16
Comfachocó 45.52 45.97 57.14 46.41 60.30 43.98 28.62 63.11 54.87 58.28 62.11 59.26 64.00 55.18
Total 58.49 63.26 85.43 64.73 70.91 61.58 69.19 72.16 65.67 68.59 70.30 71.88 73.90 68.74 86.58 72.40
Calificación del servicio
de exámenes de laboratorio
Calificación del servicio
de imágenes diagnósticas
Calificación del servicio
de odontología
Calificación del servicio de
entrega de medicamentos
Calificación de atención
administrativa
Calificación de la entidad
PERCEPCIÓN 2009
PERCEPCIÓN 2005
PERCEPCIÓN 2003
103

Defensoría del Pueblo
4.4.5.2. Percepción en departamentos
Amazonas, Putumayo, Chocó y San Andrés no superaron el mínimo aceptable, básicamente
por bajas puntuaciones en la mayoría de los ítems que integran este componente
(Tabla 39).
La variable con menor calificación en todos los departamentos fue la satisfacción con la
red de prestadores, donde solamente 15 de ellos obtuvieron calificaciones superiores
a 60, como consecuencia de la escasa red o continuos cambios realizados por las
aseguradoras de este régimen sin comunicarlo a los usuarios.
4. Resultados
104

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
4. Resultados
Tabla 39.
Calificaciones en el componente de percepción según variables y departamentos
en el régimen subsidiado
Satisfacción con la red
de prestadores
Satisfacción con ubicación
de central de autorizaciones
Deseo de cambio de entidad
Calificación del servicio
de urgencias
Calificación del servicio
de medicina general
Calificación del servicio
de medicina especializada
Calificación del servicio
de cirugías
Calificación del servicio de
exámenes de laboratorio
Calificación del servicio de
imágenes diagnósticas
Calificación del servicio
de odontología
Calificación del servicio de
entrega de medicamentos
Calificación de atención
administrativa
Calificación de la entidad
PERCEPCIÓN 2009
PERCEPCIÓN 2005*
PERCEPCIÓN 2003*
Caldas 69.16 69.11 96.95 68.06 75.19 69.68 77.68 90.06 85.74 83.51 73.85 82.21 79.63 77.83 72.60
Sucre 60.18 65.89 95.63 69.80 78.53 71.31 79.52 72.42 65.46 72.46 76.51 77.56 81.89 74.08 91.46 77.39
Atlántico 62.21 58.99 91.79 69.44 73.78 71.41 81.12 75.44 75.38 75.61 73.74 78.38 81.46 73.85 90.88 68.20
Quindío 64.11 68.83 81.14 68.72 74.05 61.00 73.14 78.69 56.48 75.66 79.94 75.98 80.93 73.07
Magdalena 61.83 67.44 90.98 73.99 72.91 63.04 78.15 70.54 79.59 68.05 74.37 76.67 77.91 72.23
Cesar 60.73 66.39 86.60 65.79 72.51 69.78 71.97 76.05 67.20 69.76 72.90 76.09 77.78 71.84 85.27 77.48
Caquetá 63.60 71.63 91.73 65.81 72.27 57.37 64.61 71.90 64.68 72.33 77.24 78.42 79.10 71.72
Bolívar 64.40 67.15 89.96 66.66 75.42 61.66 72.98 73.78 62.25 72.42 67.85 78.58 78.26 71.64 84.74 -
La Guajira 59.44 63.23 88.11 69.02 75.96 61.10 64.59 73.15 67.25 71.35 76.33 75.84 79.28 71.57
Huila 61.50 65.31 81.98 65.68 74.56 63.30 73.32 77.90 70.46 73.49 77.30 72.09 74.21 71.49 88.85 77.20
Guaviare 51.70 52.01 88.94 68.57 82.86 48.88 64.72 76.70 74.80 79.50 83.65 70.84 79.58 71.33
Norte de Santander 60.16 63.33 86.90 65.88 73.23 64.08 70.90 74.30 68.40 72.40 74.73 75.28 77.22 71.24 81.83 80.44
Tolima 56.62 61.20 81.88 63.52 74.03 66.15 72.53 73.29 61.17 71.61 75.53 74.56 74.26 70.01 83.85 -
Boyacá 60.15 61.75 87.73 67.43 71.93 61.68 71.79 72.61 65.84 68.16 73.16 74.37 76.18 70.00
Antioquia 58.85 64.88 83.60 69.74 72.67 58.51 63.74 76.39 68.88 65.94 77.52 71.28 73.31 69.86 85.80 78.77
Risaralda 55.54 64.18 93.04 62.37 75.58 63.20 61.77 72.19 70.32 62.73 74.39 69.21 77.67 69.27 91.94 80.36
Arauca 64.97 70.17 85.64 51.28 71.63 64.03 55.21 68.26 59.81 64.78 71.47 72.45 77.87 68.12
Vichada 62.65 69.35 83.80 59.42 66.03 62.65 63.15 70.13 59.26 72.17 73.46 63.67 76.69 68.11
Vaupés 44.00 65.03 70.20 68.00 76.67 60.35 48.43 64.52 32.82 73.37 83.80 72.43 79.82 68.04
Cauca 60.31 64.13 87.65 62.13 67.37 56.46 65.82 72.01 54.41 67.32 70.47 75.01 73.23 67.67
Santander 55.31 61.65 81.59 62.85 70.12 57.09 67.93 73.84 66.26 68.66 72.74 70.76 72.25 67.66 87.70 62.54
Valle 60.57 63.08 86.24 63.34 70.06 60.78 65.87 70.39 65.17 66.06 62.56 73.10 74.49 67.66 92.01 61.03
Cundinamarca 59.11 68.59 84.16 59.26 67.01 58.75 75.07 70.37 66.35 65.81 66.26 72.49 74.33 67.32
Nariño 46.13 57.84 80.20 64.20 70.54 60.55 67.09 70.53 64.93 69.76 70.60 66.56 71.39 66.20 87.85 -
Guainía 54.33 58.41 64.82 58.89 76.91 79.76 60.89 66.78 61.82 77.94 70.89 61.06 53.60 65.97
Bogotá D.C. 55.53 58.61 83.85 62.30 69.33 59.54 64.14 66.72 59.80 64.28 61.42 64.47 69.57 64.44 85.03 72.27
Meta 58.29 63.36 81.61 56.93 62.19 62.45 73.33 65.32 59.29 62.24 64.23 60.90 65.51 63.18 90.95 74.65
Casanare 53.80 62.34 86.26 49.30 65.43 55.43 71.68 65.88 50.46 65.39 59.91 62.24 68.71 62.09
Córdoba 54.53 59.52 79.45 58.06 61.71 58.86 65.52 60.93 57.27 62.69 56.46 60.32 58.15 60.18 89.89 -
San Andrés 51.55 51.07 69.71 65.64 66.58 43.31 49.45 66.66 52.88 51.76 60.97 61.63 61.34 58.79
Chocó 46.40 51.44 63.14 60.20 51.99 62.73 53.57 62.17 58.03 65.59 56.48 58.56 58.99 58.10
Putumayo 43.23 59.75 79.30 48.10 56.76 47.48 58.36 63.11 59.14 60.11 63.38 59.50 59.18 57.37
Amazonas 41.75 29.32 54.96 56.54 66.82 36.57 52.69 60.10 71.53 56.52 65.57 57.78 57.36 54.46
Total 58.49 63.26 85.43 64.73 70.91 61.58 69.19 72.16 65.67 68.59 70.30 71.88 73.90 68.74 86.58 72.40
*Solo en ciudades capitales
105

Defensoría del Pueblo
Defensor del Usuario
Defensor del Usuario
Defensor del Usuario
Defensor del Usuario
Defensor del Usuario
Defensor del Usuario
Defensor del Usuario
Defensor del Usuario
Defensor del Usuario
Defensor del Usuario
Defensor del Usuario
Defensor del Usuario
Defensor del Usuario
Defensor del Usuario
Defensor del Usuario
Defensor del Usuario
5. Defensor del usuario
Defensor del Usuario
106
Defensor del Usuario

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
5. Defensor del usuario
5. Defensor del usuario
Como resultado de la encuesta anterior, en donde se incluyó una pregunta sobre la
necesidad de crear la figura del Defensor del Usuario, más del 94.6% de los encuestados
manifestaron la urgente necesidad de crearla. Al respecto, la Defensoría del Pueblo
solicitó al Congreso de la República incluir esta figura en el Proyecto de Ley 054 de
2004, lo cual se plasmó en el artículo 42 de la Ley 1122 de 2007.
El Defensor del Usuario en Salud es una instancia que, a juicio de la Defensoría, se
solicita para hacer valer de manera efectiva el pleno ejercicio del derecho constitucional
a la salud, actuando como representante y vocero de los usuarios cuando ellos lo
requieran.
A pesar de que esta figura se creó mediante el artículo 42 de la Ley 1122 de 2007,
ésta no se implementó debido, entre otras razones, a que su financiación fue demandada
al habérsele considerado como un nuevo tributo que el Congreso no tenía
la facultad para establecerlo y, por no cumplir con los requisitos constitucionales
que dieran claridad respecto de la fuente de financiación. En este mismo sentido,
las entidades encargadas no contaron con los recursos iniciales para implementarlo.
La validez y efectividad de las acciones de esta nueva instancia radica en que sus decisiones
tengan carácter vinculante, es decir, sean de obligatorio cumplimiento, de lo
contrario pasa a ser uno más en la cadena de tramitadores. Por esta razón, la elección
debe ser de carácter democrático y por periodos fijos y se requiere que sea una persona
calificada para ejercer este cargo.
Al momento de esta publicación se está tramitando un nuevo proyecto de ley que corrige
los aspectos que estancaron el sentido y la iniciativa de la Ley 1122 de 2007. Este
proyecto, que fue elaborado por la Senadora Dilian Francisca Toro con apoyo de esta
entidad y registrado bajo el N° 20 de 2009, establece: “Por medio del cual se crea la
figura del Defensor del Usuario de la Salud y se crean otras disposiciones”.
El proyecto contempla tres artículos así:
Artículo 1º. Créase la figura del Defensor del Usuario de la Salud. En cada uno de los
departamentos y distritos el Defensor del Usuario de la Salud actuará como representante
de los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) y será
vocero ante las entidades aseguradoras y los entes territoriales. El Defensor del Usuario
de la Salud gestionará y resolverá quejas, reclamaciones y sugerencias relacionadas
107

Defensoría del Pueblo
con los derechos y obligaciones de los usuarios en la prestación de servicios. Así mismo,
el Defensor del Usuario de la Salud actuará bajo la coordinación y articulación de
la Defensoría del Pueblo y será nombrado por el Defensor del Pueblo de terna que presenten
conjuntamente las Asociaciones de Usuarios de cada departamento y distrito.
Las decisiones de esta nueva instancia tendrán valor vinculante y les estará prohibido a
las entidades de aseguramiento desconocer su pronunciamiento o decisión, so pena
de hacerse acreedores a las sanciones establecidas por los organismos de control por
el incumplimiento de las funciones que deben desempeñar las EPS, de acuerdo con la
reglamentación que expida el Gobierno Nacional al respecto.
El Gobierno Nacional contará con un plazo máximo de seis (6) meses a partir de la sanción
y publicación de la presente ley para determinar y reglamentar las características
del Defensor del Usuario de la Salud, su organización sistémica, su equipo de trabajo,
su perfil, elegibilidad, requisitos e inhabilidades, atribuciones y competencias, estructura,
recursos y operatividad, de acuerdo con la propuesta que de manera conjunta le
presenten la Superintendencia Nacional de Salud y la Defensoría del Pueblo.
Parágrafo. En asuntos referentes al Plan Obligatorio de Salud –POS- deberá remitir concepto
al Comité Técnico Científico –CTC- que tomará la decisión pertinente, conforme
a la reglamentación que expida el Ministerio de la Protección Social.
Artículo 2°. Financiación. Para efectos de asegurar la independencia financiera de la
institución del Defensor del Usuario de la Salud, créase un “Fondo-cuenta” dentro de la
Defensoría del Pueblo, como un sistema separado de registro para el manejo y control
de los recursos dispuestos para su sostenibilidad económica y que se constituirá hasta
con el 0.19% de la unidad de pago por capitación, que transferirá el Fosyga con cargo
a las entidades aseguradoras en proporción al número de sus afiliados verificados al
corte del 31 de diciembre del año anterior.
Artículo 3°. Las funciones del Defensor del Usuario de la Salud son:
5. Defensor del usuario
a
a
a
a
a
108
Ser un instrumento de garantía para atender, gestionar, encauzar y resolver las
reclamaciones no satisfechas que efectúen los usuarios del SGSSS.
Ser un instrumento de participación de los usuarios para impulsar la adecuación y
reforma del sistema de salud.
Ser mediador, constituyéndose en un enlace entre las partes, capaz de lograr
soluciones.
Actuar como órgano constitutivo en aquellas cuestiones que son de su competencia.
Servir como instrumento de mejora de la calidad del sistema de salud a través de
estudios o conceptos en los que emita recomendaciones cuando la situación lo
requiera.

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
5. Defensor del usuario
a
a
Presentar propuestas a la Comisión Nacional de Regulación -CRES- sobre revisión,
modificación o adición del Plan Obligatorio de Salud.
Emitir conceptos a petición de los jueces de tutela.
Artículo 4°. Vigencia. La presente ley rige a partir de su sanción y publicación.
Como se puede observar, el proyecto retoma el sentir de los usuarios cuando manifestaron
su deseo de crear un ente que defienda sus garantías constitucionales y que
ayude a mejorar la gestión y calidad en los servicios en salud para optimizar los factores
de accesibilidad, transparencia, calidad, modernidad y vocación de servicio de quienes
conforman el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
109

Defensoría del Pueblo
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
Conclusiones Conclusiones
6. Conclusiones
Conclusiones
110
Conclusiones

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
5. Defensor del usuario
6. Conclusiones
1. El índice global de satisfacción –ISUS- en esta encuesta es de 66.2 sobre 100,
semejante al presentado en el año 2005 (67.7). Sin embargo, se observaron cambios
significativos al interior de sus componentes donde tres de ellos registraron
retrocesos (libre escogencia, oportunidad y percepción) y solamente uno muestra
avance positivo (accesibilidad).
2. Los índices encontrados en los regímenes contributivo y subsidiado no presentan
diferencias significativas.
3. En promedio, un usuario demanda 16 servicios de salud anuales (no incluye entrega
de medicamentos), siendo el servicio de medicina general el de mayor frecuencia,
por ser habitualmente la entrada al sistema y por servir como puente a la
utilización de otros servicios.
4. La libre escogencia sigue siendo el componente de más baja calificación, persistiendo
el descenso de su calificación desde la primera encuesta. Las mayores
restricciones se presentan en la libertad de escoger citas con médico especialista
e IPS para la realización de imágenes diagnósticas, exámenes de laboratorio y
cirugías.
5. Ninguna de las EPS de los dos regímenes superó el mínimo aceptable en el componente
de libre escogencia.
6. En ninguno de los departamentos, el índice de libre escogencia estuvo por encima
de 60 (sobre 100).
7. La oportunidad en los tiempos de atención de los diferentes servicios son mejores
en el régimen subsidiado que en el régimen contributivo.
8. Los tiempos de atención en urgencias, realización de exámenes de laboratorio y
citas con especialistas no cumplen con los estándares establecidos por la Superintendencia
Nacional de Salud en Circular 056 de 2009.
111

Defensoría del Pueblo
9. La oportunidad en la toma de imágenes diagnósticas, citas para medicina general
y exámenes de laboratorio, son los ítems mejor calificados.
10. En el régimen contributivo, el 40% de las EPS no pasaron el mínimo aceptable en
la oportunidad para la atención en urgencias. El tiempo promedio para la atención
en este servicio fue de 77 minutos, muy superior al establecido por la Supersalud
en Circular 056 de 2009, que es de 30 minutos.
11. El componente de percepción fue el de mayor variación negativa, disminuyendo
14,67 puntos. El principal descontento de los usuarios se presenta con la red de
prestadores ofrecida por la entidad aseguradora, seguido por el de medicina especializada.
A diferencia de las encuestas anteriores, en esta ocasión los usuarios
sopesaron las distintas calificaciones durante todo el proceso de la atención y no
solo el resultado final.
12. Los usuarios presentan insatisfacción con la red de prestadores que ofrecen las
entidades de aseguramiento, ocasionado por la escasa posibilidad de selección y
los continuos cambios sin aviso previo.
13. El componente de acceso a los servicios presentó variación positiva, respecto al
estudio anterior. Sin embargo, las variables de información sobre red de prestadores,
información sobre servicios a que tienen derecho e invitación a programas de
promoción y prevención presentan indicadores bajos.
14. A pesar de existir una gran variedad de programas de promoción y prevención,
el 40.8% de los usuarios manifiestan no haber sido invitados a ninguno de ellos.
15. El 44,3% de las personas encuestadas revelan que nunca o casi nunca han sido
informadas respecto de los servicios de salud a los que tienen derecho, lo que
hace que la calificación de este ítem esté por debajo del mínimo aceptable.
16. El 43,7% de los afiliados manifiestan que la EPS a la cual pertenecen no les da la
suficiente información sobre la red de prestadores que tienen contratada.
17. En el régimen contributivo, Compensar, Colmédica y Susalud – SURA fueron las
EPS mejor calificadas, mientras que Solsalud, Famisanar Humana Vivir y EPS
Seguro Social/ Nueva EPS obtuvieron los puntajes más bajos, siendo esta última
la única que no superó el mínimo aceptable.
6. Conclusiones
112

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
6. Conclusiones
18. En el régimen subsidiado, Comfenalco Santander, Anaswayúu y Comfanorte/Famisalud,
son las EPS-S con mejores índices, en tanto que Solsalud, Comfachocó
y Humana Vivir presentan índices deficientes.
113

Defensoría del Pueblo
Recomendaciones
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Recomendaciones
Recomendaciones
Recomendaciones
Recomendaciones
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7. Recomendaciones

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
7. Recomendaciones
7. Recomendaciones
1. Instar al Ministerio de la Protección Social a que haga un estudio de oferta de servicios
de salud, priorizando los especializados, con el fin de orientar políticas que
garanticen el acceso efectivo, al Sistema General de Seguridad Social en Salud,
con variedad de opciones y de calidad.
2. Urgir al Ministerio de la Protección Social para que en conjunto con el Ministerio de
Educación adopte una política nacional que regule y garantice el recurso humano
en salud en todo el territorio nacional.
3. Exhortar al Ministerio de la Protección Social a que, en cumplimiento de la orden
28 establecida por la honorable Corte Constitucional en Sentencia T-760 de 2008,
adopte las medidas necesarias para asegurar que al momento de que una persona
se afilie a una EPS, ya sea contributiva o subsidiada, se le entregue, en términos
sencillos y accesibles, la carta de derechos y la carta de desempeño.
4. Instar al Ministerio de la Protección Social a que revise la reglamentación existente
respecto a las cuotas de recuperación para el nivel I del Sisbén, con el fin de
valorar equitativamente las condiciones económicas reales de estos usuarios y
proceder a la exoneración de estos pagos, tal como quedó previsto en la Ley 1122
de 2007 en materia de copagos y cuotas moderadoras.
5. Solicitar al Ministerio de la Protección Social que diseñe y adopte un mecanismo
imparcial y pertinente de indicadores que involucre variables de oportunidad y calidad,
para que se incluyan en la carta de desempeño que debe ser entregada a
los usuarios.
6. Instar a la Comisión de Regulación en Salud a que establezca más categorías para
el pago de las cuotas moderadoras y copagos, para que sea de manera proporcional
a la capacidad de pago de los cotizantes, con el fin de garantizar el principio
de equidad.
7. Solicitar a la Superintendencia Nacional de Salud a que le haga un seguimiento
efectivo a la oportunidad en la prestación de los servicios en las EPS, de tal manera
que cumplan los estándares establecidos en su Circular 056 de 2009.
8. Conminar a la Superintendencia Nacional de Salud para que, en virtud de sus
funciones de inspección, vigilancia y control, ejerzan sus funciones jurisdiccionales
115

Defensoría del Pueblo
y sancionen de manera ejemplar a aquellas entidades que vulneran el derecho a
la salud de sus afiliados.
9. Exhortar a las entidades que hacen parte del Sistema General de Seguridad Social
en Salud, para que según sus competencias, mantengan informados a los
usuarios de manera constante, ágil y oportuna en materia de derechos, deberes
y servicios.
10. Conminar a las EPS para que, dentro del marco de regulación, garanticen la pluralidad
de la red de prestadores de tal manera que se les garantice a los usuarios el
ejercicio de la libre escogencia.
11. Requerir a las EPS para que, en cumplimiento de la órden 28 de la Sentencia
T-760 de 2008, se le entregue a los usuarios la carta de desempeño, la cual deberá
contener información básica acerca del desempeño y calidad de la EPS a la
que se pretende afiliar, así como también de las Instituciones Prestadoras de Salud
que conforman su red.
12. Requerir igualmente a las EPS para que expidan la carta de derechos que deberá
estar acompañada de indicaciones sobre las instituciones que prestan ayuda para
exigir el cumplimiento de los derechos y sobre los recursos para solicitar y acceder
a dicha ayuda.
13. Conminar a las EPS para que establezcan estrategias efectivas que permitan el ingreso
real de las personas a los programas de promoción y prevención por cuanto
estos constituyen el fundamento del sistema.
14. Sugerir a las EPS que mantengan durante períodos razonables su red de prestadores,
con el fin de garantizar los principios de continuidad e integralidad en los
tratamientos. Igualmente, que informen de manera amplia y oportuna sobre los
cambios que realicen en su red.
15. Recomendar al Congreso de la República que adopte la figura del Defensor del
Usuario, en cabeza de esta entidad, para fortalecer la garantía y el goce efectivo
del derecho a la salud.
7. Recomendaciones
116

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
7. Recomendaciones
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Defensoría del Pueblo
Anexos
118

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 1.
Formulario de encuesta
DEFENSORÍA DEL PUEBLO
ENCUESTA A USUARIOS DE EPS
REGIONAL / SECCIONAL_____________________________
EPS A LA QUE PERTENECE_________________________
MEDICINA GENERAL
31. ¿ Ha asistido a consulta con el médico general? Sí 1 No 2 pase a 36
32. ¿En el último año, cuántas veces utilizó este servicio?
33. ¿Una vez autorizada la cita, en cuantos dias fue atendido?
34. ¿Tuvo oportunidad de seleccionar el médico general? Nunca 1 Casi nunca 2 A veces 3
Régimen al que pertenece CONTRIBUTIVO 1 SUBSIDIADO 2
I. IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO Formulario No.
Casi siempre 4 Siempre 5
35. De cero (0) a cinco (5) califique la atención en este servicio
MÉDICO ESPECIALISTA
36. ¿ Le han ordenado citas con el médico especialista? Sí 1 No 2 pase a 42
37. ¿ Le autorizaron la cita con el médico especialista? Nunca 1 Casi nunca 2 A veces 3
1. Municipio
2. Procedencia Urbano 1 Rural 2
3. Estrato Socioeconómico 1 2 3 4 5 6
4. Tipo de Usuario Cotizante 1 Beneficiario 2 Adicional 3 Subs Total 4 Subs Parcial 5
5. Edad (años cumplidos)
6. Sexo Masculino 1 Femenino 2
7. Ocupación Empleado 1 Independiente 1 Desempleado 1 Estudiante 1
Pensionado 1 Hogar 1 Otro 1 ¿Cuál?
8. Nivel Educativo
Ninguno 1 Primaria 2 Secundaria 3 Técnico/ Tecnólogo 4
Casi siempre 4 Siempre 5
38. ¿Una vez autorizada la cita, en cuantos dias fue atendido?
39. ¿Tuvo la oportunidad de seleccionar el médico especialista? Nunca 1 Casi nunca 2 A veces 3
Casi siempre 4 Siempre 5
40. ¿Cuántas veces al año utiliza este servicio?
41. De cero (0) a cinco (5) califique la atención en este servicio
CIRUGÍAS
42. ¿ Le han ordenado cirugías? Sí 1 No 2 pase a 48
43. ¿ Le autorizaron la cirugía? 1 nunca 2 A veces Nunca Casi 3
Casi siempre 4 Siempre 5
44. ¿Una vez autorizada la cirugía, realizada?
en cuántos días fue
45. ¿Tuvo la oportunidad de seleccionar el hospital o la clínica donde le practicaron la cirugía?
Nunca 1 Casi nunca 2 A veces 3
Universitario 5 Postgrado 6 Otro 7 ¿Cuál?
II. INFORMACIÓN DE LA ENTIDAD ASEGURADORA
46. ¿En el último año, cuántas veces utilizó este servicio?
47. De cero (0) a cinco (5) califique la atención en este servicio
Casi siempre 4 Siempre 5
9. ¿Cuánto tiempo lleva afiliado a esta entidad ?
10. ¿Cuánto tiempo CONTINUO lleva afiliado al sistema de salud?
11. ¿Su EPS le ha informado cuál es su red de prestadores? Sí 1 No 2
12. ¿Cuál es su grado de satisfacción con la red de prestadores contratada por EPS? la
Completamente Insatisfecho 1 Insatisfecho 2 Satisfecho 3 Completamente satisfecho 4
¿Por qué?
¿Cuál es su grado de satisfacción el de ubicación de la autorizaciones EPS?
13. con lugar central de de su
Completamente Insatisfecho 1 Insatisfecho 2 Satisfecho 3 Completamente satisfecho 4
¿Por qué?
¿Su EPS le ha informado los servicios a tiene derecho? Nunca 1 nunca 2 A veces 14. que Casi 3
Casi siempre 4 Siempre 5
15. ¿Lo han invitado a programas de promoción y prevención? Nunca 1 Casi nunca 2 A veces 3
EXÁMENES DE LABORATORIO
48. ¿ Le han ordenado exámenes de laboratorio? Sí 1 No 2 pase a 54
49. ¿ Le autorizaron la realización de estos exámenes? 1 nunca 2 A veces Nunca Casi 3
Casi siempre 4 Siempre 5
50. ¿Una vez autorizados los exámenes, en cuanto tiempo realizados?
fueron
51. ¿Tiene oportunidad de seleccionar el lugar donde le hacen los exámenes?
Nunca 1 Casi nunca 2 A veces 3
Casi siempre 4 Siempre 5
52. ¿En el último año cuántas veces utilizó este servicio?
53. De cero (0) a cinco (5) califique la atención en este servicio
IMÁGENES DIAGNÓSTICAS
54. ¿ Le han ordenado imágenes diagnósticas? Sí 1 No 2 pase a 60
55. ¿ Le autorizaron la realización de estas imágenes diagnósticas?
Nunca 1 nunca 1 A veces Casi 3
16. ¿A cuáles de los siguientes programas lo han invitado?
Casi siempre 4 Siempre 5 Si contestó Nunca pase a 18
Casi siempre 4 Siempre 5
Vacunación 1 Citologías 1 Planificación Familiar 1 Otro 1
Hipertensión 1 Optometría 1 Crecimiento y desarrollo 1
Diabetes 1 Control Prenatal 1 Higiene Oral 1 ¿Cuál?
Por qué medio hicieron invitación a programas de Promoción Prevención?
17. ¿ le la y
Medios de comunicación 1 Carteleras 1 otro 1 ¿Cuál?
Mensajes telefónicos 1 Folletos 1
¿Anteriormente usted estaba afiliado EPS? Sí No 2 pase a 20 18. a otra 1 ¿Cuál?
19. ¿Cuál es el grado de satisfacción con su anterior EPS?
Completamente Insatisfecho 1 Insatisfecho Satisfecho Completamente 2 3 satisfecho 4
¿Escogió libremente su EPS actual? 1 No 2
20. Si
21. ¿Ha pensado en cambiar de EPS? Si 1 No 2
¿Por qué?
III.SERVICIOS MÉDICOS PRESTADOS POR SU EPS
URGENCIAS
22. ¿Ha necesitado el servicio de urgencias? Sí 1 No 2 pase a 31
23. ¿Recibió la atención requerida? Nunca nunca 2 veces 3
1 Casi A
Casi siempre 4 Siempre 5
24. ¿ Le realizaron Triaje? Sí 1 2 Pase No a 26
25. ¿Por quien fue realizado Triaje? Médico Enfermera Otro el 1 2 3 No sabe 4
¿Cuál?
26. ¿ Cuánto tiempo demoró desde que llegó hasta que practicaron triaje?
le el
56. ¿Una vez autorizadas, en cuánto tiempo fueron realizadas?
57. ¿tuvo la oportunidad de seleccionar el lugar de las imágenes diagnósticas?
Nunca 1 Casi nunca 1 A veces 3
Casi siempre 4 Siempre 5
58. ¿En el último año cuántas veces utilizó este servicio?
59. De cero (0) a cinco (5) califique la atención en este servicio
SERVICIOS ODONTOLÓGICOS
60. ¿ Ha asistido a servicio odontológico? Sí 1 No 2 pase a 65
61. ¿Una vez autorizada la cita, en cuánto tiempo fue atendido?
62. ¿Tuvo la oportunidad de seleccionar el odontólogo? 1 nunca 1 A veces Nunca Casi 3
Casi siempre 4 Siempre 5
63. ¿En el último año, cuántas veces utilizó este servicio?
64. De cero (0) a cinco (5) califique la atención en este servicio
MEDICAMENTOS
65. ¿ Le han formulado medicamentos? Sí 1 No 2 pase a 70
66. ¿ Como fue la entrega de medicamentos? entregaron Parcialmente 2
No se los 1
Todos en varios días 3 Todos el mismo día 4
67. ¿Una vez dada la fórmula, en cuántos dias los medicamentos?
le entregaron
68. ¿En donde le entregan los medicamentos? En el mismo lugar 1 En un lugar cerca 2 En un lugar distante 3
69. De cero (0) a cinco (5) califique la atención este servicio
en
70. De cero (0) a cinco (5) califique la atención administrativa de su EPS
27. ¿Despúes del triaje, en cuanto tiempo fue atendido por el médico?
71.
¿Cómo considera los pagos que realiza para acceder a los servicios?
Muy bajos 1 Bajos 2 Moderados 3 Altos 4 Muy altos 5
28. ¿Tuvo la oportunidad de seleccionar el sitio de atención? Nunca 1 Casi nunca 2 A veces 3
72. ¿Considera que los pagos que realiza le impiden acceder a los servicios de salud? Sí 1 No 2
29. ¿En el último año, cuántas veces utilizó este servicio?
30. De cero (0) a cinco (5) califique la atención en urgencias
Casi siempre 4 Siempre 5
73. En general, de cero (0) a cinco (5), califique su EPS
OBSERVACIONES RELACIONADAS CON SU EPS
Página 1 de 2
Nombre del Encuestador Fecha de realización _________________________
119

Defensoría del Pueblo
Anexo 2.
Distribución de la muestra según departamento
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
n
Part. V Part. H Part. V Part. H Part. V Part. H
n
n
(%) (%)
(%) (%)
(%) (%)
Bogotá D.C 1,584 20.2 79.5 409 4.9 20.5 1,993 12.4 100.0
Antioquia 1,045 13.4 67.7 499 6.0 32.3 1,544 9.6 100.0
Valle 743 9.5 62.0 455 5.5 38.0 1,198 7.4 100.0
Santander 413 5.3 47.0 466 5.6 53.0 879 5.5 100.0
Boyacá 294 3.8 34.2 566 6.8 65.8 860 5.3 100.0
Cundinamarca 344 4.4 48.1 371 4.5 51.9 715 4.4 100.0
Bolívar 248 3.2 37.0 422 5.1 63.0 670 4.2 100.0
Atlántico 320 4.1 50.0 320 3.9 50.0 640 4.0 100.0
Nariño 136 1.7 21.8 488 5.9 78.2 624 3.9 100.0
Tolima 213 2.7 38.7 338 4.1 61.3 551 3.4 100.0
Norte de Santander 234 3.0 46.2 272 3.3 53.8 506 3.1 100.0
Cesar 151 1.9 31.1 334 4.0 68.9 485 3.0 100.0
Huila 163 2.1 34.0 317 3.8 66.0 480 3.0 100.0
Cauca 116 1.5 25.6 337 4.1 74.4 453 2.8 100.0
Córdoba 162 2.1 35.8 290 3.5 64.2 452 2.8 100.0
Sucre 106 1.4 23.6 343 4.1 76.4 449 2.8 100.0
Risaralda 274 3.5 64.0 154 1.9 36.0 428 2.7 100.0
Magdalena 155 2.0 36.7 267 3.2 63.3 422 2.6 100.0
Meta 214 2.7 53.2 188 2.3 46.8 402 2.5 100.0
La Guajira 98 1.3 26.4 273 3.3 73.6 371 2.3 100.0
Caldas 228 2.9 67.9 108 1.3 32.1 336 2.1 100.0
Quindío 126 1.6 48.1 136 1.6 51.9 262 1.6 100.0
Putumayo 65 .8 25.8 187 2.3 74.2 252 1.6 100.0
Casanare 111 1.4 44.6 138 1.7 55.4 249 1.5 100.0
Chocó 62 .8 29.8 146 1.8 70.2 208 1.3 100.0
Caquetá 60 .8 30.3 138 1.7 69.7 198 1.2 100.0
Arauca 60 .8 36.1 106 1.3 63.9 166 1.0 100.0
Vichada 11 .1 12.4 78 .9 87.6 89 .6 100.0
Guaviare 20 .3 33.3 40 .5 66.7 60 .4 100.0
San Andrés 37 .5 67.3 18 .2 32.7 55 .3 100.0
Vaupés 10 .1 24.4 31 .4 75.6 41 .3 100.0
Amazonas 13 .2 43.3 17 .2 56.7 30 .2 100.0
Guainía 10 .1 33.3 20 .2 66.7 30 .2 100.0
Total 7,826 100.0 48.6 8,272 100.0 51.4 16,098 100.0 100.0
Anexos
120

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 3.
Distribución de la muestra en régimen contributivo, según EPS
n Part (%)
Saludcoop 1,338 17.1
Coomeva 1,207 15.4
Instituto de Seguros Sociales/Nueva EPS 1,015 13.0
Salud Total 489 6.2
Sánitas 485 6.2
Famisanar 449 5.7
Susalud - Sura EPS 382 4.9
Cafesalud 331 4.2
Humana Vivir 310 4.0
Servicio Occidental de Salud S.O.S 297 3.8
Cruz Blanca 278 3.6
Solsalud 225 2.9
Colmédica 200 2.6
Compensar 182 2.3
Saludvida 150 1.9
Comfenalco Antioquia 145 1.9
Comfenalco Valle 127 1.6
Red Salud 124 1.6
Salud Colombia EPS 55 .7
Salud Colpatria 37 .5
Total 7,826 100.0
121

Defensoría del Pueblo
Anexo 4.
Distribución de la muestra en régimen subsidiado, según EPS
Anexos
122
n Part (%)
Caprecom 1,039 12.6
Comparta 550 6.6
Solsalud 540 6.5
Saludvida 465 5.6
Asociación Mutual La Esperanza "Asmet Salud" 433 5.2
Emdis Salud 387 4.7
Coosalud 372 4.5
Emssanar 344 4.2
Cafesalud 335 4.0
Asociación Mutual ser 305 3.7
Empresa Cooperativa Solidaria de Salud "Ecoopsos" 227 2.7
Asociación Mutual Barrios Unidos de Quibdó 202 2.4
Cóndor 192 2.3
Cajacopi 190 2.3
Selvasalud 181 2.2
Humana Vivir 178 2.2
Comfamiliar Huila 159 1.9
Mallamas 150 1.8
Salud Total 143 1.7
Calisalud 124 1.5
Comfacor 120 1.5
Convida 117 1.4
Dusakawi 105 1.3
Asociación Indígena del Cauca 97 1.2
Comfama 94 1.1
Comfamiliar de Nariño 90 1.1
Comfamiliar Cartagena 84 1.0
Comfenalco Tolima 84 1.0
Capresoca 79 1.0
Comfaboy 75 .9
Cafam 71 .9
Colsubsidio/Comfenalco 68 .8
Comfenalco Antioquia 67 .8
Comfanorte/Famisalud 64 .8
Manexka 57 .7
Comfasucre 55 .7
Comfaoriente 50 .6
Comfamiliar de La Guajira 48 .6
Comfenalco Quindío 46 .6
Comfamiliar Camacol 40 .5
Comfacundi 40 .5
Caja de Compensación del Caquetá 40 .5
Cafaba 39 .5
Anaswayúu 29 .4
Pijaos salud 29 .4
Comfenalco Santander 25 .3
Comfachocó 23 .3
Cajasán 20 .2
Total 8,272 100.0

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 5.
Distribución según tipo de usuario
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
n Part. (%) n Part. (%) n Part. (%)
Cotizante 4,447 56.82 0 0.00 4,447 27.62
Beneficiario 3,305 42.23 0 0.00 3,305 20.53
Adicional 74 0.95 0 0.00 74 0.46
Subsidio total 0 0.00 7,908 95.60 7,908 49.12
Subsidio parcial 0 0.00 364 4.40 364 2.26
Total 7,826 100.00 8,272 100.00 16,098 100.00
Anexo 6.
Distribución según procedencia
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
n Part. (%) n Part. (%) n Part. (%)
Urbano 7,204 92.1 6,086 73.6 13,290 82.6
Rural 622 7.9 2,186 26.4 2,808 17.4
Total 7,826 100.0 8,272 100.0 16,098 100.0
Gráfica 6.
Distribución según procedencia
Urbano
82,6% Urbano
82,6%
Rural
17,4%
123

Defensoría del Pueblo
Anexo 7.
Distribución según sexo
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
n Part. (%) n Part. (%) n Part. (%)
Masculino 3,317 42.4 2,870 34.7 6,187 38.4
Femenino 4,509 57.6 5,402 65.3 9,911 61.6
Total 7,826 100.0 8,272 100.0 16,098 100.0
Gráfica 7.
Distribución según sexo
Femenino
Masculino
62% 38%
Anexos
124

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 8.
Distribución según estrato socioeconómico
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
n Part. (%) n Part. (%) n Part. (%)
Estrato 1 1,004 12.8 4,966 60.0 5,970 37.1
Estrato 2 2,331 29.8 2,274 27.5 4,605 28.6
Estrato 3 3,030 38.7 505 6.1 3,535 22.0
Estrato 4 942 12.0 80 1.0 1,022 6.3
Estrato 5 231 3.0 0 0 231 1.4
Estrato 6 34 0.4 0 0 34 0.2
No informa 254 3.2 447 5.4 701 4.4
Total 7,826 100.0 8,272 100.0 16,098 100.0
Gráfica 8.
Distribución según estrato socioeconómico
Estrato 4
6%
Estrato 5
1%
Estrato 6
0%
No informa
4%
Estrato 3
22%
Estrato 1
37%
Estrato 2
29%
125

Defensoría del Pueblo
Anexo 9.
Distribución según ocupación
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
Total
n Part. (%) n Part. (%) n Part. (%)
Empleado dependiente 3,153 40.3 1,131 13.7 4,284 26.6
Hogar 1,199 15.3 2,885 34.9 4,084 25.4
Independiente 1,384 17.7 1,828 22.1 3,212 20.0
Estudiante 936 12.0 818 9.9 1,754 10.9
Desempleado 398 5.1 1,174 14.2 1,572 9.8
Pensionado 470 6.0 53 0.6 523 3.2
Otro 21 0.3 43 0.5 64 0.4
No informa 265 3.4 340 4.1 605 3.8
Total 7,826 100.0 8,272 100.0 16,098 100.0
Gráfica 9.
Distribución según ocupación
Desempleado
10%
Pensionado
3%
Estudiante
11%
Otro
0%
No informa
4%
Empleado
dependiente
27%
Independiente
20%
Hogar
25%
Anexos
126

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 10.
Distribución según nivel educativo
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
Total
n Part. (%) n Part. (%) n Part. (%)
Ninguno 211 2.7 772 9.3 983 6.1
Primaria 1,564 20.0 3,673 44.4 5,237 32.5
Secundaria 2,681 34.3 2,603 31.5 5,284 32.8
Técnico/Tecnólogo 1,112 14.2 426 5.1 1,538 9.6
Universitario 1,747 22.3 397 4.8 2,144 13.3
Posgrado 216 2.8 49 0.6 265 1.6
Otro 21 0.3 14 0.2 35 0.2
No informa 274 3.5 338 4.1 612 3.8
Total 7,826 100.0 8,272 100.0 16,098 100.0
Gráfica 10.
Distribución según nivel educativo
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Ninguno Primaria Secundaria Técnico/Tecnólogo
Universitario Postgrado Otro No informa
127

Defensoría del Pueblo
Anexo 11.
Distribución según grupos de edad
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
Total
n Part. (%) n Part. (%) n Part. (%)
Menores de 18 años 478 6.1 768 9.3 1,246 7.7
Entre 19 y 28 años 1,975 25.2 2,065 25.0 4,040 25.1
Entre 29 y 40 años 2,512 32.1 2,483 30.0 4,995 31.0
Entre 41 y 50 años 1,339 17.1 1,402 16.9 2,741 17.0
Entre 51 y 60 años 784 10.0 754 9.1 1,538 9.6
Mayores de 60 años 579 7.4 613 7.4 1,192 7.4
No informa 159 2.0 187 2.3 346 2.1
Total 7,826 100.0 8,272 100.0 16,098 100.0
Gráfica 11.
Distribución según grupos de edad
Mayores de 60 años
7,4%
Entre 51 y 60 años
9,6%
No informa
2,1%
Menores de 18 años
7,7%
Entre 41 y 50 años
17,0%
Entre 19 y 28 años
25,1%
Entre 29 y 40 años
31,0%
Anexos
128

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 12.
Tiempos promedio de permanencia en el sistema y en la entidad
RéGIMEN
TIEMPO DE AFILIACIÓN
AL SISTEMA
Desviación
Años promedio
típica
TIEMPO DE AFILIACIÓN
A LA ENTIDAD
Desviación
Años promedio
típica
Contributivo 10.95 9.68 6.72 6.72
Subsidiado 7.25 6.41 5.00 4.04
General 8.86 8.20 5.74 5.43
Anexo 13.
Información sobre red de prestadores
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Sí 8,909,622 50.6 13,114,179 56.1 22,023,801 53.7
No 8,225,951 46.7 9,684,233 41.4 17,910,184 43.7
No informa 466,467 2.7 587,324 2.5 1,053,791 2.6
Total 17,602,040 100.0 23,385,736 100.0 40,987,776 100.0
Gráfica 12.
Información sobre red de prestadores
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Sí No No informa
129

Defensoría del Pueblo
Anexo 14.
Grado de satisfacción con la red de prestadores
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Completamente insatisfecho 881,090 5.0 1,071,764 4.6 1,952,854 4.8
Insatisfecho 3,498,731 19.9 4,453,849 19.0 7,952,579 19.4
Satisfecho 10,777,291 61.2 14,555,949 62.2 25,333,240 61.8
Completamente satisfecho 1,462,156 8.3 2,367,178 10.1 3,829,334 9.3
No informa 982,772 5.6 936,997 4.0 1,919,768 4.7
Total 17,602,040 100.0 23,385,736 100.0 40,987,776 100.0
Gráfica 13.
Grado de satisfacción con la red de prestadores
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Completamente insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Completamente satisfecho No informa
Anexos
130

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 15.
Invitación a programas de promoción y prevención
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados Part. (%) Afiliados Part. (%) Afiliados Part. (%)
Nunca 8,367,691 47.5 8,363,814 35.8 16,731,505 40.8
Casi nunca 989,925 5.6 1,466,885 6.3 2,456,810 6.0
A veces 3,780,265 21.5 5,041,296 21.6 8,821,561 21.5
Casi siempre 1,477,730 8.4 2,345,288 10.0 3,823,018 9.3
Siempre 2,986,429 17.0 6,168,453 26.4 9,154,882 22.3
Total 17,602,040 100.0 23,385,736 100.0 40,987,776 100.0
Gráfica 14.
Invitación a programas de promoción y prevención
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
131

Defensoría del Pueblo
Anexo 16.
Medios por los cuales le hacen la invitación a programas
de promoción y prevención
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
Total
Afiliados Part. (%) Afiliados Part. (%) Afiliados Part. (%)
Carteleras 4,231,683 33.2 6,467,862 31.3 10,699,545 32.0
Folletos 4,000,639 31.4 4,822,044 23.3 8,822,683 26.4
Medios de comunicación 1,526,226 12.0 4,796,260 23.2 6,322,486 18.9
Mensajes telefónicos 1,308,223 10.3 888,042 4.3 2,196,266 6.6
Otro 1,667,574 13.1 3,687,895 17.8 5,355,469 16.0
Total 12,734,346 100.0 20,662,103 100.0 33,396,449 100.0
Gráfica 15.
Medios por los cuales le hacen la invitación a programas de promoción y prevención
Mensajes telefónicos
6,6%
Otro
16%
Carteleras
32%
Medios de
comunicación
18,9%
Folletos
26,4%
Anexos
132

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 17.
Número de programas de promoción y prevención
al que lo han invitado
Contributivo
RéGIMEN
Subsidiado
Total
Afiliados Part. (%) Afiliados Part. (%) Afiliados Part. (%)
Ninguno 8,367,691 47.5 8,363,814 35.8 16,731,505 40.8
1 2,496,529 14.2 3,567,021 15.3 6,063,550 14.8
2 2,213,047 12.6 3,266,073 14.0 5,479,119 13.4
3 1,879,604 10.7 2,741,362 11.7 4,620,966 11.3
4 1,110,418 6.3 1,712,846 7.3 2,823,264 6.9
5 639,215 3.6 1,080,845 4.6 1,720,059 4.2
6 367,923 2.1 1,029,626 4.4 1,397,549 3.4
7 189,478 1.1 529,159 2.3 718,637 1.8
8 78,908 .4 307,749 1.3 386,657 .9
9 228,985 1.3 748,140 3.2 977,125 2.4
10 30,243 .2 39,102 .2 69,346 .2
Total 17,602,040 100.0 23,385,736 100.0 40,987,776 100.0
Anexo 18.
Programas de promoción y prevención a los que ha asistido
RéGIMEN
Total
Contributivo (%) Subsidiado (%) (%)
Vacunación 51.8 61.5 57.8
Citologías 47.2 53.0 50.8
Higiene oral 41.8 46.8 44.9
Planificación familiar 32.9 38.4 36.3
Hipertensión 30.0 33.4 32.1
Crecimiento y desarrollo 19.2 29.2 25.4
Optometría 27.2 24.3 25.4
Control prenatal 16.3 24.1 21.1
Diabetes 20.2 19.8 20.0
Otro 2.6 2.7 2.7
133

Defensoría del Pueblo
Anexo 19.
Información sobre los servicios a que tienen derecho
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Nunca 7,323,457 41.61 7,842,593 33.54 15,166,050 37.00
Casi nunca 1,325,396 7.53 1,662,392 7.11 2,987,788 7.29
A veces 3,194,383 18.15 3,851,512 16.47 7,045,895 17.19
Casi siempre 1,859,792 10.57 2,460,480 10.52 4,320,271 10.54
Siempre 3,798,255 21.58 7,405,452 31.67 11,203,707 27.33
No informa 100,757 0.57 163,308 0.70 264,065 0.64
Total 17,602,040 100.00 23,385,736 100.00 40,987,776 100.00
Gráfica 16.
Información sobre los servicios a que tienen derecho
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre No informa
Anexos
134

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 20.
Grado de satisfacción con el lugar de ubicación
de la central de autorizaciones
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Completamente insatisfecho 757,580 4.30 799,719 3.42 1,557,300 3.80
Insatisfecho 3,177,333 18.05 4,018,877 17.19 7,196,210 17.56
Satisfecho 11,641,974 66.14 15,491,857 66.24 27,133,830 66.20
Completamente satisfecho 1,689,284 9.60 2,582,558 11.04 4,271,842 10.42
No informa 335,869 1.91 492,724 2.11 828,594 2.02
Total 17,602,040 100.00 23,385,736 100.00 40,987,776 100.00
Gráfica 17.
Grado de satisfacción con el lugar de ubicación de la central de autorizaciones
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Completamente insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Completamente satisfecho No informa
135

Defensoría del Pueblo
Anexo 21.
Afiliación anterior a otra EPS
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Sí 9,432,596 53.59 8,640,010 36.95 18,072,605 44.09
No 7,606,175 43.21 14,424,951 61.68 22,031,127 53.75
No informa 563,269 3.20 320,775 1.37 884,044 2.16
Total 17,602,040 100.00 23,385,736 100.00 40,987,776 100.00
Gráfica 18.
Afiliación anterior a otra EPS
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Sí No No informa
Anexos
136

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 22.
Grado de satisfacción con su anterior EPS
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Completamente insatisfecho 906,982 9.62 558,408 6.46 1,465,389 8.11
Insatisfecho 3,112,428 33.00 2,177,469 25.20 5,289,897 29.27
Satisfecho 4,426,181 46.92 4,737,712 54.83 9,163,893 50.71
Completamente satisfecho 710,532 7.53 869,164 10.06 1,579,697 8.74
No informa 276,472 2.93 297,257 3.44 573,729 3.17
Total 9,432,596 100.00 8,640,010 100.00 18,072,605 100.00
Gráfica 19.
Grado de satisfacción con su anterior EPS
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Completamente insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Completamente satisfecho No informa
137

Defensoría del Pueblo
Anexo 23.
Libertad de escogencia de EPS
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Sí 13,600,781 77.27 15,031,254 64.28 28,632,034 69.86
No 3,610,504 20.51 7,440,401 31.82 11,050,904 26.96
No informa 390,755 2.22 914,082 3.91 1,304,837 3.18
Total 17,602,040 100.00 23,385,736 100.00 40,987,776 100.00
Gráfica 20.
Libertad de escogencia de EPS
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Sí No No informa
Anexos
138

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 24.
Deseo de cambio de EPS
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Sí 3,121,600 17.73 3,259,763 13.94 6,381,362 15.57
No 13,925,508 79.11 19,085,908 81.61 33,011,416 80.54
No informa 554,932 3.15 1,040,066 4.45 1,594,998 3.89
Total 17,602,040 100.00 23,385,736 100.00 40,987,776 100.00
Gráfica 21.
Deseo de cambio de EPS
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Sí No No informa
139

Defensoría del Pueblo
Anexo 25.
Uso de los distintos servicios asistenciales
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Asistencia a médico general 15,587,266 88.6 20,707,657 88.5 36,294,923 88.6
Formulación de medicamentos 14,941,205 84.9 20,433,694 87.4 35,374,899 86.3
Orden de exámenes de laboratorio 11,919,026 67.7 16,403,694 70.1 28,322,720 69.1
Asistencia al servicio de urgencia 10,644,245 60.5 13,806,323 59.0 24,450,568 59.7
Asistencia al odontólogo 9,493,469 53.9 13,405,210 57.3 22,898,679 55.9
Orden de médico especialista 8,639,870 49.1 9,385,535 40.1 18,025,405 44.0
Orden de imágenes diagnósticas 5,461,833 31.0 6,393,848 27.3 11,855,680 28.9
Orden de cirugías 3,775,160 21.4 4,542,017 19.4 8,317,177 20.3
Gráfica 22.
Uso de los distintos servicios asistenciales
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Asistencia a médico general
Orden de exámenes de laboratorio
Asistencia al odontólogo
Orden de imágenes diagnósticas
Formulación de medicamentos
Asistencia al servicio de urgencia
Orden de médico especialista
Orden de cirugías
Anexos
140

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 26.
Frecuencia de uso anual
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
Total
Promedio Desviación Promedio Desviación Promedio Desviación
estándar
estándar
estándar
Medicina general 3.36 3.21 3.51 3.11 3.44 3.16
Odontología 2.58 2.58 2.62 2.48 2.60 2.52
Urgencias 2.37 2.98 2.51 2.70 2.45 2.83
Exámenes de laboratorio 2.31 2.74 2.24 2.14 2.27 2.41
Médico especialista 2.37 2.18 2.11 1.84 2.24 2.02
Imágenes diagnósticas 1.70 1.92 1.80 2.33 1.75 2.15
Cirugías 1.07 2.38 1.22 2.26 1.16 2.32
Anexo 27.
Atención en urgencias
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Nunca 413,070 3.9 456,584 3.3 869,654 3.6
Casi nunca 406,285 3.8 414,244 3.0 820,528 3.4
A veces 1,557,352 14.6 1,947,658 14.1 3,505,010 14.3
Casi siempre 1,399,608 13.1 1,662,432 12.0 3,062,040 12.5
Siempre 6,867,930 64.5 9,325,406 67.5 16,193,336 66.2
Total 10,644,245 100.0 13,806,323 100.0 24,450,568 100.0
Gráfica 23.
Atención en urgencias
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
141

Defensoría del Pueblo
Anexo 28.
Realización del triaje
RéGIMEN
Total
Contributivo
Subsidiado
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Sí 7,678,768 72.14 9,486,946 68.71 17,165,714 70.21
No 2,477,256 23.27 3,278,081 23.74 5,755,337 23.54
No Informa 488,222 4.59 1,041,296 7.54 1,529,517 6.26
Total 10,644,245 100.00 13,806,323 100.00 24,450,568 100.00
Gráfica 24.
Realización del triaje
No informa
6,26%
No
23,54%
Si
70,21%
Anexos
142

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 29.
Funcionario que realizó el triaje
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Médico 3,568,702 46.5 3,705,773 39.1 7,274,475 42.4
Enfermera 2,835,672 36.9 3,964,813 41.8 6,800,485 39.6
Otro 142,258 1.9 212,868 2.2 355,125 2.1
No sabe 392,396 5.1 439,346 4.6 831,742 4.8
No informa 739,739 9.6 1,164,147 12.3 1,903,886 11.1
Total 7,678,768 100.0 9,486,946 100.0 17,165,714 100.0
Gráfica 25.
Funcionario que realizó el triaje
No sabe
4,8%
Otro
2,1%
No informa
11,1%
Médico
42,4%
Enfermera
39,6%
143

Defensoría del Pueblo
Anexo 30.
Selección de IPS para urgencias
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Nunca 4,913,914 46.2 8,111,429 58.8 13,025,343 53.3
Casi nunca 546,356 5.1 714,948 5.2 1,261,304 5.2
A veces 687,553 6.5 735,932 5.3 1,423,485 5.8
Casi siempre 686,420 6.4 631,915 4.6 1,318,335 5.4
Siempre 2,763,201 26.0 1,827,017 13.2 4,590,218 18.8
No informa 1,046,801 9.8 1,785,083 12.9 2,831,884 11.6
Total 10,644,245 100.0 13,806,323 100.0 24,450,568 100.0
Gráfica 26.
Selección de IPS para urgencias
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre No informa
Anexos
144

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 31.
Selección de médico general
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Nunca 5,840,383 37.5 9,580,475 46.3 15,420,858 42.5
Casi nunca 729,160 4.7 1,228,392 5.9 1,957,552 5.4
A veces 1,677,877 10.8 2,301,400 11.1 3,979,277 11.0
Casi siempre 1,593,114 10.2 1,810,581 8.7 3,403,695 9.4
Siempre 5,519,226 35.4 5,380,096 26.0 10,899,322 30.0
No informa 227,506 1.5 406,714 2.0 634,220 1.7
Total 15,587,266 100.0 20,707,657 100.0 36,294,923 100.0
Gráfica 27.
Selección de médico general
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre No informa
145

Defensoría del Pueblo
Anexo 32.
Autorización de cita con médico especialista
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados Part. (%) Afiliados Part. (%) Afiliados Part. (%)
Nunca 350,789 4.1 752,197 8.0 1,102,986 6.1
Casi nunca 225,307 2.6 354,284 3.8 579,591 3.2
A veces 984,840 11.4 1,367,508 14.6 2,352,347 13.1
Casi siempre 1,058,335 12.2 1,098,090 11.7 2,156,425 12.0
Siempre 6,020,599 69.7 5,813,457 61.9 11,834,056 65.7
Total 8,639,870 100.0 9,385,535 100.0 18,025,405 100.0
Gráfica 28.
Autorización de cita con médico especialista
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
Anexos
146

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 33.
Selección de médico especialista
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Nunca 5,042,628 58.4 6,139,417 65.4 11,182,045 62.0
Casi nunca 602,424 7.0 558,904 6.0 1,161,328 6.4
A veces 601,665 7.0 566,776 6.0 1,168,441 6.5
Casi siempre 495,208 5.7 469,133 5.0 964,341 5.3
Siempre 1,614,636 18.7 1,083,844 11.5 2,698,480 15.0
No informa 283,309 3.3 567,460 6.0 850,769 4.7
Total 8,639,870 100.0 9,385,535 100.0 18,025,405 100.0
Gráfica 29.
Selección de médico especialista
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre No informa
147

Defensoría del Pueblo
Anexo 34.
Autorización de cirugía
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Nunca 209,212 5.5 306,243 6.7 515,455 6.2
Casi nunca 106,016 2.8 81,483 1.8 187,499 2.3
A veces 303,158 8.0 396,500 8.7 699,659 8.4
Casi siempre 320,747 8.5 450,525 9.9 771,272 9.3
Siempre 2,815,348 74.6 3,266,702 71.9 6,082,050 73.1
No informa 20,680 .5 40,563 .9 61,243 .7
Total 3,775,160 100.0 4,542,017 100.0 8,317,177 100.0
Gráfica 30.
Autorización de cirugía
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre No informa
Anexos
148

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 35.
Selección de IPS para cirugía
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Nunca 2,553,430 67.6 3,176,439 69.9 5,729,868 68.9
Casi nunca 184,191 4.9 230,520 5.1 414,711 5.0
A veces 140,210 3.7 124,137 2.7 264,347 3.2
Casi siempre 147,446 3.9 141,564 3.1 289,010 3.5
Siempre 582,740 15.4 588,162 12.9 1,170,902 14.1
No informa 167,143 4.4 281,195 6.2 448,339 5.4
Total 3,775,160 100.0 4,542,017 100.0 8,317,177 100.0
Gráfica 31.
Selección de IPS para cirugía
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre No informa
149

Defensoría del Pueblo
Anexo 36.
Autorización de exámenes de laboratorio
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Nunca 185,520 1.6 433,587 2.6 619,107 2.2
Casi nunca 157,459 1.3 262,645 1.6 420,104 1.5
A veces 1,501,634 12.6 1,975,920 12.0 3,477,554 12.3
Casi siempre 1,136,301 9.5 1,759,489 10.7 2,895,790 10.2
Siempre 8,938,112 75.0 11,972,053 73.0 20,910,165 73.8
Total 11,919,026 100.0 16,403,694 100.0 28,322,720 100.0
Gráfica 32.
Autorización de exámenes de laboratorio
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
Anexos
150

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 37.
Selección de IPS para exámenes de laboratorio
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Nunca 7,836,816 65.8 11,671,733 71.2 19,508,549 68.9
Casi nunca 590,446 5.0 725,910 4.4 1,316,356 4.6
A veces 593,996 5.0 733,253 4.5 1,327,249 4.7
Casi siempre 477,082 4.0 551,605 3.4 1,028,686 3.6
Siempre 1,574,222 13.2 1,585,666 9.7 3,159,888 11.2
No informa 846,465 7.1 1,135,528 6.9 1,981,992 7.0
Total 11,919,026 100.0 16,403,694 100.0 28,322,720 100.0
Gráfica 33.
Selección de IPS para exámenes de laboratorio
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre No informa
151

Defensoría del Pueblo
Anexo 38.
Autorización de imágenes diagnósticas
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Nunca 167,627 3.1 389,898 6.1 557,525 4.7
Casi nunca 39,336 .7 81,035 1.3 120,371 1.0
A veces 271,229 5.0 333,182 5.2 604,411 5.1
Casi siempre 533,614 9.8 646,753 10.1 1,180,367 10.0
Siempre 4,199,848 76.9 4,565,559 71.4 8,765,406 73.9
No informa 250,179 4.6 377,421 5.9 627,600 5.3
Total 5,461,833 100.0 6,393,848 100.0 11,855,680 100.0
Gráfica 34.
Autorización de imágenes diagnósticas
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre No informa
Anexos
152

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 39.
Selección de IPS para toma de imágenes diagnósticas
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Nunca 4,068,669 74.5 4,991,548 78.1 9,060,217 76.4
Casi nunca 101,330 1.9 104,930 1.6 206,261 1.7
A veces 182,658 3.3 174,257 2.7 356,916 3.0
Casi siempre 198,547 3.6 194,957 3.0 393,504 3.3
Siempre 736,485 13.5 535,306 8.4 1,271,792 10.7
No informa 174,143 3.2 392,849 6.1 566,992 4.8
Total 5,461,833 100.0 6,393,848 100.0 11,855,680 100.0
Gráfica 35.
Selección de IPS para toma de imágenes diagnósticas
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre No informa
153

Defensoría del Pueblo
Anexo 40.
Selección de odontólogo
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Nunca 5,187,977 54.6 8,605,145 64.2 13,793,122 60.2
Casi nunca 202,029 2.1 198,138 1.5 400,168 1.7
A veces 836,265 8.8 994,547 7.4 1,830,812 8.0
Casi siempre 688,687 7.3 821,538 6.1 1,510,224 6.6
Siempre 2,384,097 25.1 2,436,595 18.2 4,820,692 21.1
No informa 194,414 2.0 349,247 2.6 543,661 2.4
Total 9,493,469 100.0 13,405,210 100.0 22,898,679 100.0
Gráfica 36.
Selección de odontólogo
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre No informa
Anexos
154

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 41.
Entrega de medicamentos
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
No se los entregaron 441,519 3.0 658,387 3.2 1,099,907 3.1
Parcialmente 2,885,506 19.3 3,751,925 18.4 6,637,430 18.8
Todos en varios días 1,417,521 9.5 2,478,548 12.1 3,896,069 11.0
Todos el mismo día 10,036,058 67.2 13,261,489 64.9 23,297,547 65.9
No informa 160,600 1.1 283,345 1.4 443,946 1.3
Total 14,941,205 100.0 20,433,694 100.0 35,374,899 100.0
Gráfica 37.
Entrega de medicamentos
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
No se los entregaron Parcialmente Todos en varios días Todos el mismo día No informa
155

Defensoría del Pueblo
Anexo 42.
Lugar de entrega de medicamentos
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
En el mismo lugar 8,308,605 57.3 8,923,457 45.1 17,232,063 50.3
En un lugar cerca 4,529,990 31.2 7,768,640 39.3 12,298,629 35.9
En un lugar distante 1,197,317 8.3 2,095,462 10.6 3,292,779 9.6
No informa 463,773 3.2 987,747 5.0 1,451,520 4.2
Total 14,499,685 100.0 19,775,307 100.0 34,274,992 100.0
Gráfica 38.
Lugar de entrega de medicamentos
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contributivo Subsidiado Total
En el mismo lugar En un lugar cerca En un lugar distante No informa
Anexos
156

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
Anexo 43.
Pagos realizados para acceder a servicios
RéGIMEN
Contributivo
Subsidiado
Total
Afiliados % Afiliados % Afiliados %
Muy bajos 351,952 2.0 4,085,148 17.5 4,437,100 10.8
Bajos 1,443,798 8.2 4,010,692 17.2 5,454,490 13.3
Moderados 10,786,459 61.3 8,022,811 34.3 18,809,271 45.9
Altos 3,025,923 17.2 1,442,156 6.2 4,468,078 10.9
Muy altos 1,196,475 6.8 672,666 2.9 1,869,141 4.6
No informa 797,433 4.5 5,152,263 22.0 5,949,696 14.5
Total 17,602,040 100.0 23,385,736 100.0 40,987,776 100.0
Gráfica 39.
Pagos realizados para acceder a servicios
Muy altos
4.6%
Altos
10.9%
No informa
14.5%
Muy bajos
10.8%
Bajos
13.3%
Moderados
45.9%
157

Defensoría del Pueblo
Anexo 44.
Calificación promedio en cada uno de los servicios
RéGIMEN
Contributivo Subsidiado
Promedio Standard
Deviation Promedio
Standard
Deviation
Total
Standard
Promedio
Deviation
Calificación del servicio de
urgencia
3.48 1.18 3.61 1.13 3.55 1.15
Calificación del servicio de
medicina general
3.85 .93 3.82 .95 3.83 .95
Calificación del servicio de
medicina especializada
3.77 1.07 3.67 1.19 3.72 1.14
Calificación del servicio de
cirugías
3.91 1.18 3.92 1.13 3.91 1.15
Calificación del servicio de
exámenes de laboratorio
3.96 .89 3.94 .94 3.95 .92
Calificación del servicio de
imágenes diagnósticas
3.99 .97 3.95 1.04 3.96 1.01
Calificación del servicio de
odontología
3.88 .98 3.87 1.00 3.87 .99
Calificación del servicio de
entrega de medicamentos
3.80 1.09 3.85 1.08 3.83 1.09
Calificación de la atención
administrativa de la EPS
3.64 1.01 3.84 1.02 3.75 1.02
Calificación global de la EPS 3.77 .93 3.91 .97 3.85 .96
* Escala de cero (0) a cinco (5)
Anexos
158

Evaluación de los servicios de salud que brindan las empresas promotoras de salud, 2009
Anexos
159

DEFENSORÍA
D E L P U E B L O
C O L O M B I A
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571 314 7300
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