pdf - 14.85 MB - Rainforest Alliance

CRÉDITOSCONTACTENOSElaborado por:Programa de Turismo Sosteniblede Rainforest AllianceRainforest Alliance:http://rainforestalliance.org/sustainabletourism@ra.orgRevisión Técnica:Silvia RiojaVerónica MuñozDamaris ChavesEdición:Xotchil MendezCinthya FloresProducción gráfica:Blanco GroupFotografías:Napo Wildlife CenterAlejandro Rodriguez (Tigrillo)Diseño Grafico, diagramación e ilustración:Irene Gavilanes RomeroAlejandro Rodríguez AndradeEn Estados Unidos665 Broadway, Suite 500Tel: (212) 677 - 1900 (888) MY - EARTHNew York, NY 10012 USAEn MéxicoMargarita Maza de Juarez #422 Colonia Centro,CP 68000Tel: 52(951) 502 6473Fax: 52(951) 502 6473Oaxaca, Estado de Oaxaca, MexicoEn Guatemala8a. Avenida 15-62, Zona 10Tel: (502) 2383-5757Fax: (502) 2383-5777Guatemala, GuatemalaEn Costa RicaLomas de Ayarco Sur, San JoséTel: (506) 2216 4800Fax: (506) 2216 4801Apartado postal 11029-1000 San José - Costa RicaEn EcuadorHidalgo de Pinto N 805 y Mariano EcheverríaTel: (593 2) 2432 087/ 3317 318Fax: (593) 23317 204Quito EcuadorFinanciado por:Agencia de los Estados Unidos para el DesarrolloInternacional (USAID)Fondo Multilateral de Inversiones FOMIN- BancoInteramericano de Desarrollo BID3

Agradecemos el apoyo de:Este documento es una producción del proyecto regionalIniciativa para la Conservación en la Amazonía Andina (ICAA), financiadopor la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo internacional(USAID), y ejecutado por Rainforest Alliance y los socios de Conservacióny Desarrollo Ecuador y Fundación Natura Colombia.6

INTRODUCCIÓN.................................................................................... 6GESTIÓN EMPRESARIAL...................................................................... 7I. Introducción...................................................................................... 8II. Política de servicio........................................................................... 9III. Procesos de gestión empresarial y definición de precios.......... 10III.1 Definición de precios.................................................................... 10III.2 Mantenimiento de vehículos......................................................... 12III.3 Presentación del vehículo............................................................. 13III.4 Planificación del recorrido............................................................. 13III.5 Preparación de salida del vehículo................................................ 14III.6 Servicio a bordo........................................................................... 16III.6.1 Características del conductor.............................................. 16III.6.2 Asistencia al pasajero.......................................................... 16III.7. Seguridad vial............................................................................. 16III.7.1 Plan de emergencia en carretera......................................... 17III.7.2 Seguros de riesgos.............................................................. 18III.7.3 Conducción responsable..................................................... 18III.8 Coordinación con tour operadoras.............................................. 20III.9 Monitoreo y evaluación................................................................ 21GESTIÓN AMBIENTAL........................................................................ 26I. Introducción................................................................................... 27II. Política ambiental.......................................................................... 28III. Procesos de gestión ambiental.................................................... 29III.1 Identificación de impactos........................................................... 29III.2 Manejo adecuado del recurso agua............................................ 37III.3 Manejo de combustibles............................................................. 41III.4 Desechos sólidos........................................................................ 42III.5 Residuos líquidos peligrosos....................................................... 45III.6 Emiciones de CO2...................................................................................... 45III.7 Actividades de recreación marina.............................................. 47III.8 Capacitación.............................................................................. 48III.9 Monitoreo y evaluación.............................................................. 48GESTIÓN SOCIOCULTURAL.............................................................. 23I. Introducción................................................................................... 24II. Procesos de gestión sociocultural............................................... 24II.1 Identificación y uso productos locales......................................... 24II.2 Apoyo a empresas comunitarias................................................. 25II.3 Rescate del folclore de las comunidades..................................... 25II.4 Monitoreo y evaluación................................................................ 25índice8

Introducción2. Guías por sectores. Profundizan en recomendaciones sobrelas buenas prácticas para sectores específicos. Estas son:• Guía de Buenas Prácticas en Empresas de Alimentos y Bebidas.• Guía de Buenas Prácticas en Empresas de Transporte.La Guía de Buenas Prácticas para Empresas de Transporte formaparte del grupo de documentos técnicos desarrollados porel Programa de Turismo Sostenible de Rainforest Alliance.Estos folletos permiten a los empresarios contar con informaciónpara elaborar e implementar planes de buenas prácticasy mejorar sus operaciones en los aspectos empresariales,socioculturales y ambientales. Es decir, los conduce hacia lagestión sostenible de su empresa.Los materiales técnicos se organizan en tres grupos:1. Guías generales. Muestran información técnica y recomendacionessobre cómo orientar el plan de trabajo dela operación para aumentar su sostenibilidad. Estas son:• Guía de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible.• Guía de Buenas Prácticas para la Gestión Empresarial Sostenible.• Guía de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible en Comunidadesde Latinoamérica.3. Cuadernos denominados ”Buenas Prácticas en Acción“. Sufin es servir de complemento a las guías, pues tratan conmayor profundidad consejos claves para cada sector. Serecomienda la lectura de estos cuadernos acompañadosde las guías generales y la guía por sectores que corresponda.Los seis temas que abordan los cuadernos son:• Empresas de alojamiento.• Empresas operadoras turísticas.• Comité de gestión sostenible.• Empresas de alimentos y bebidas.• Guías de turismo.• Empresas de transporte turístico.Para consultar estos y otros materiales del Programa de TurismoSostenible de Rainforest Alliance, usted puede visitar el sitio web:www.rainforest-alliance.org o escribir asustainabletourism@ra.org para solicitar copias electrónicas.9

I. IntroducciónLa gestión empresarial es un componente fundamental de lasostenibilidad de una empresa turística.Aplicar buenas prácticas de gestión empresarial es posible enlas empresas de transporte, sin importar su tamaño, ubicacióno tipo de transporte ofrecido.La gestión empresarial colabora en el desarrollo de serviciosturísticos competitivos, diferentes y de alta calidad y, permitedar respuesta a las exigencias de los mercados nacionalese internacionales.Esta sección contempla aspectos relacionados con:BeneficiosCon la aplicación de buenas prácticas de gestión empresarial se logra:• Mejorar la rentabilidad de la empresa.• Desarrollar servicios con una adecuada relaciónentre precio y calidad.• Establecer un excelente servicio al cliente.• Aumentar la satisfacción de los clientes.• Definir lineamientos claros sobre cómo mejorar ymantener la calidad en el servicio.• Optimizar la imagen y el posicionamiento comercialde la empresa.a. Elaboración de la política de servicio.b. Procesos de gestión empresarial enfocados en facilitar que lasempresas de transporte turístico mejoren su capacidad para:• Establecer precios de los servicios.• Establecer recorridos turísticos• Determinar costos para las diferentes rutas.• Coordinar con tour operadoras.• Sistematizar las rutas con los guías.• Asistir a los pasajeros.• Instaurar procesos de seguridad.11

Para fijar el precio sedeben determinar loscostos fijos y los costosvariables.La utilidad es el beneficioeconómico que laempresa percibe alvender un servicio detransporte.Revisar en el cuadernode Buenas Prácticas enAcción para Empresasde Transporte Turísticoel capítulo referente alproceso para establecerel precio de un recorridoterrestre.2. Estimar los costosLos costos determinan el límite inferior del precio. Un serviciode transporte no se puede vender por debajo de los costos.Hay dos tipos de costos:Costos fijosSon aquellos que no son sensibles a los cambios en los nivelesde actividad y que permanecen invariables ante esoscambios. Son necesarios para asegurar que el establecimientode transporte opere adecuadamente. Entre estos seencuentran: insumos de limpieza y mantenimiento, alquileres,depreciación y salarios.Costos variablesSon aquellos que cambian según el nivel de actividades. Amayor actividad, mayor es el costo.Por el contrario, si las operaciones bajan, el costo disminuye.Entre estos: combustible, aceite, repuestos y salariosdel personal de apoyo.3. Calcular el precioCOSTO FIJO + COSTO VARIABLE + UTILIDAD = PRECIOCOSTEO DE UN RECORRIDOEste proceso debe ser realizado conjuntamente entre eldirector de transporte, el contador general y el directorgeneral de la empresa.Para calcular costos se debe determinar:1. El kilometraje recorrido durante toda la ruta.2. La cantidad de combustible utilizado para el recorridopropuesto.3. El porcentaje de depreciación del vehículo de acuerdoa la Ocantidadde kilómetros recorridos.4. El costo de alimentación del conductor y del asistente.5. El costo de alojamiento del conductor y del asistente.6. Los viáticos para el conductor y el asistente.7. El sueldo o remuneración que se pagará al conductory a su asistente por la realización del recorrido.15

III.2 Mantenimiento de vehículosInspecciones antes del recorridoEl mantenimiento de vehículos es una acción vital para garantizarla seguridad en el servicio de transporte, disminuirla depreciación del vehículo y prolongar su vida útil.Antes de cada recorrido se deben hacer las siguientes observacionesvisuales, de preferencia con base en formatoso listas de chequeo:Existen tres tipos de mantenimiento:• Mantenimiento correctivo. Se realiza cuando hay quereparar algunas partes del vehículo en el momento enque se presenta una falla.• Mantenimiento preventivo. Se efectúa según las indicacionesdeterminadas en el manual del propietarioque se incluye en todo vehículo nuevo. Por lo anterior,es importante que la empresa guarde copia de estosmanuales, que determinan según el modelo del automotorel tipo de mantenimiento, así como los períodosen que se debe hacer.• Mantenimiento predictivo. Consiste en realizar revisionesa los vehículos para determinar si es necesarioefectuar reparaciones o ajustes antes de que una fallase presente.• Frenos: estado del líquido de frenos y el funcionamientodel freno de mano.• Fajas o bandas: estas tienden a dañarse fácilmente. Esnecesario descartar que estén gastadas. Si este es elcaso, se deben reemplazar inmediatamente.• Llantas: revisar presión cuando la llanta está fría. Revisartambién el estado de la llanta de repuesto.• Batería: revisar el nivel del agua y chequear si hay corrosiónen las terminales. Asegurar que la batería estésujeta y no se mueva en el recorrido.• Aceite del motor: verificar que los niveles sean losapropiados según las características del vehículo, el kilometrajerecorrido y uso del mismo.• Radiador: constatar que nivel del fluido refrigerante seael adecuado, asegurar que el depósito esté lleno. Evitarel uso de agua por las impurezas que contiene.• Encendido: estar pendiente que encienda correctamente.• Luces: corroborar que todas funcionen, incluyendo lasluces de emergencia, las de larga y corta distancia y lasluces internas.Una empresa responsablede transporte debeefectuar el mantenimientocorrectivo, preventivoy predictivo.16

LAS 10 REGLAS PARAEL MANTENIMIENTODE VEHÍCULOS DEALTO KILOMETRAJE1. Cambiar el aceiteregularmente.2. Encontrar un buenmecánico.3. Chequear las llantas.4. Poner atención a lasseñales de advertencia.5. Vigilar las señalesexteriores.6. Hacer la afinación.7. Preparar el vehículo paralas temporadas.8. Revisar los fluidosregularmente.9. Guardarlo apropiadamente.10. Atender aspectos deseguridad.Revisiones periódicasSegún las disposiciones del fabricante, el personal calificado,sea interno o externo en la compañía, debe realizar lassiguientes verificaciones periódicas:• Afinamiento: los carburadores son sistemas sensibles yno deben ser alterados. Es importante incluir en estainspección el estado del filtro del aire.• Bujías: deben mantenerse libres de carbón y suciedad yaque puede afectar la combustión e incidir en las emisiones.• Aire acondicionado: verifique su funcionamiento y sucapacidad de generar cambios importantes en la temperaturaambiental interna del vehículo.III.3 Presentación del vehículoLa presentación del vehículo es uno de los aspectos más visiblesen el servicio de transporte. Por eso, la empresa debeponer atención en los siguientes aspectos:• Aspectos internosLa tapicería y las alfombras deben estar limpias.Cortinas corredizas.Temperatura apropiada.• Aspectos externosPintura pulida.Vidrios en buen estado y sin grasa.Sin golpes, ni rayones.• AccesoriosMicrófono.Radio.Refrigerador.Recipientes para desechos.III.4 Planificación del recorridoEl recorrido se puede planificar de forma técnica; es decir,mediante la utilización de programas específicos para computadora.También se puede organizar una ruta con base en la experienciadiaria; es decir, siguiendo las sugerencias de loschoferes contratados por la empresa quienes aportan suconocimiento y práctica sobre los trayectos nacionales einternacionales.17

Para establecer el trayecto se debe:III.5 Preparación de salida del vehículo• Estar al tanto de las necesidades de los clientes.• Conocer la ruta.• Ofrecer flexibilidad ya que hay que adaptarse a lassolicitudes variables de los clientes.Al definir el recorrido es fundamental poder identificar laruta principal y rutas alternas. Estas últimas con el objetivode prevenir deslaves, huelgas o la presencia de cualquierobstáculo para el normal tránsito.De igual forma se debe establecer la ubicación de los diferentesatractivos naturales, socioculturales y de PatrimonioMundial de la UNESCO.Registro de salidaEs recomendable registrar algunos datos cada vez que el vehículo sale de la empresa, a fin detener un mejor control sobre su uso y mantenimiento.Algunos aspectos a considerar son:REGISTRO DE SALIDAFecha de salidaN° de vehículoFecha de ingresoConductorKm salidaKm ingresoDestinoTambién se deben planificar las paradas para el abastecimientode combustible o para el servicio de alimentos, lascuales deben estar relacionadas con otras razones, talescomo:1. Paradas técnicas. Son las que se realizan en un trayectode mediana o larga distancia a fin de que los pasajerospuedan estirar sus piernas, ir al baño o comprar agua oalgún bocadillo.2. Puestos de control policial.3. Clínicas o centros de atención médica.4. Asistencia mecánica.Empresa ContratanteRecorridoDía 1Día 2Día 3Día 4ObservacionesFirma conductorFirma despachador18

Inspección ocularEl día del recorrido, el chofer debe realizar una revisión delfuncionamiento general del vehículo que considere:ASPECTOAceite motorLLantasMotorLucesBateríaFrenosCombustibleComunicaciónACCIÓNNivel de aceite - cantidadPresiónRefrigeranteInternas y externasNivel de fluídoFuncionamientoNivel del tanqueVerificar recepción deradio o telefono1. Carpeta de viaje. Debe incluir información sobre:DocumentaciónAntes de iniciar el recorrido, el chofer debe contar con lasiguiente documentación:1. Hoja de ruta. Es un documento impreso que contieneinformación sobre el itinerario con el detalle de horasy lugares de salida y de llegada.• La empresa contratante.• Los pasajeros.• El guía.• Las reservas de hospedaje y alimentación del conductor y asistente.• Los costos consignados para el viaje y su utilización.• Datos relevantes y generales acerca de la ruta.• Permisos vigentes del vehículo.• Mapa detallado de la zona del recorrido indicando vías alternas.• Procesos de liquidación de consumos y gastos.19

III.6 Servicio a bordoIII.6.1 Características del conductorLas características personales y profesionales delos conductores son vitales para garantizar la seguridadde los pasajeros y del automotor.Para realizar una adecuada selección de un conductorde manera que resulte apto para el transporte de turistas,se debe verificar que:• Posea amplia experiencia en el manejo devehículos.• Cuente con licencia al día.• No padezca algún problema mental que limitesu capacidad de manejo.• No tenga antecedentes de accidentes detránsito.• Conozca la legislación de tránsito vigente.• Sepa los aspectos básicos sobre mecánicaautomotriz.Además, se dará prioridad a aquellos choferes quecuenten con conocimientos sobre primeros auxilios,y que sean discretos, amables, dinámicos yperspicaces.III.6.2 Asistencia al pasajeroEl chofer, el asistente y los guías deben cumplircon ciertas reglas de presentación y actitud, porejemplo, vestir de forma apropiada y ser respetuososy discretos.Para brindar un buen servicio se debe:• Ayudar a los pasajeros con el manejo y cui-dado del equipaje.• Considerar a los usuarios con necesidadesespeciales y hacer los ajustes necesariospara atenderlos.• Informar al guía cuando una persona solicitadetalles sobre el recorrido.• Ayudar al guía en la orientación a los pasajerosdespués de haber descendido del vehículo.• Mantener el vehículo limpio y estar pendientede recoger la basura cada vez que lospasajeros salen.• Procurar que las pertenencias de los clientesestén seguras.III.7. Seguridad vialDentro de sus requerimientos de calidad, el mercadointernacional contempla el tema de seguridadcomo un aspecto transversal en todo servicio.Por lo tanto, toda empresa de transporte turísticoes responsable por cumplir con todos los criteriosde seguridad vial, de manera que se pueda ofrecerun valor agregado a sus servicios; así como salvaguardarla integridad del pasajero.Como medidas de seguridad rutinarias, el chofer debe:• Efectuar una revisión mecánica general delvehículo durante las paradas de mayor duración,que incluya: verificar la presión delas llantas, fugas de combustible o aceite,niveles de líquidos y batería.• Evitar conversaciones con clientes a menos quehagan preguntas, en cuyo caso debe contestarrápido, cordial y con información veraz.• Conducir con tranquilidad y nunca excederlos límites de velocidad.• Adaptarse a las condiciones y situaciones delcamino.20

III.7.1 Plan de emergencia en carreteraEl objetivo de un plan de emergencia en carreteraes proporcionar un conjunto de directrices e informacióndestinada a la adopción de procedimientoslógicos, técnicos y administrativos, estructuradospara facilitar respuestas rápidas y eficientes en situacionesde emergencia.El plan se caracteriza por:reportes de las investigaciones realizadas antes,durante y después de ocurrido un accidente.Toda empresa debe procurar que haya una copiadel plan disponible para todos y en el momentoque se requiera. Hay que tener en cuenta que losaccidentes no avisan, por lo que la informacióndebe estar expedita las 24 horas del día, los 365días del año. Se sugiere que se ubique una copiadentro del automóvil.A fin de organizar la información sobre atenciónde emergencias y tenerla disponible, se puede tomarcomo ejemplo el cuadro siguiente:• Ser un instrumento práctico que facilite unarespuesta rápida y eficaz en situaciones deemergencia.• Describir las atribuciones y responsabilidadesde las personas involucradas.• Ser conciso y fácil de entender.• Estar preparado y ser aplicado por personalcapacitado.• Contemplar las acciones necesarias para evitarque situaciones, internas o externas, delas instalaciones involucradas en el accidentecontribuyan a su agravamiento.Además, el plan debe actualizarse regularmentecon base en las lecciones aprendidas durante lasúltimas experiencias, y mediante el análisis de losTiempo de respuestaEl tiempo de respuesta ante una emergencia dependede los siguientes factores:• Zona geográfica (factor importante para eldesplazamiento).• Lugar de la emergencia.• Personas lesionadas.• Condiciones climáticas.Ante cada situación de emergencia, el conductordebe tener claro cómo proceder y con quién comunicarse.Para esto debe contar con un listadode las personas, teléfono 24 horas y su función.21

El cuadro que se presenta a continuación detalla con qué persona o institución hay que comunicarsepara cada tipo de emergencia:EmergenciaAccidente de tránsitoBloqueo de carreteraRobo de vehículosRobo de pertenenciasa clientesRobo de partes alvehículoFallas de funcionamientodel vehículo odel motorPolicia detránsitoEmpresa desegurosAdministradorde la empresaMunicipiosServicio desaludDirección deVialidadMinisterio deTransporteOficinas decoordinaciónDueño de lacargaIII.7.2 Seguros de riesgos• Por ley, todo vehículo matriculado tiene que comple-mentarse con un seguro, que ha de tener las coberturasbásicas obligatorias proporcionadas por una compañíade seguros legalmente constituida y registradapara tal efecto.• No hay un seguro tipo; es decir no todos los seguros aterceros cubren lo mismo. Ni los seguros a todo riesgotienen las mismas condiciones. Dependen mucho delo que cada compañía considere ”imprescindible“ ala hora de definir un seguro como ”a terceros“ o ”atodo riesgo“.• Cada empresa debe evaluar el tipo de seguro a contratar,de acuerdo a los requisitos legales del país y altipo de cobertura que considera necesario para garantizarla calidad de su servicio y asegurar la reposiciónde cualquier gasto incurrido por un accidente.Reemplazo delvehículoEnfermedad de unpasajero22

CONSIDERACIONES PARACONDUCIR RESPONSA-BLEMENTE1. Colóquese SU cinturón deseguridad.2. Planifique SU ruta.3. Enfoque SU atención.4. Reduzca al mínimo SUSdistracciones.5. Señalice SUS intencionesde maniobra.6. Conozca SUS alrededores.7. Comparta SU espacio.8. Mire SU velocidad.9. Guarde SU distancia.10. Realice mantenimientoperiódico a SU vehículo.III.7.3 Conducción responsableConducir responsablemente es un factor clave en la prestaciónde servicios de transporte. Existen técnicas de conducciónque deben ser conocidas por todos los choferes de lasempresas, ya que de ésta depende la vida de las personas abordo y de terceros que se ubican en las calles.El manejo adecuado de un vehículo representauna forma efectiva de prevenir accidentes.Los choferes y capitanes responsables de los vehículos yembarcaciones de transporte turístico deben:• Evitar la ingesta de bebidas alcohólicas si tienen queconducir (el más importante, ya que impide la mayoríade los accidentes).• Evitar distracciones durante la conducción (celulares,radios, discusiones).• Encender las luces al circular.• Mantener el vehículo en perfectas condiciones.• Dar prioridad a las bicicletas en el tráfico.• Velar porque los niños estén bien sujetos al asientotrasero del automóvil en la silla respectiva.• Respetar el hecho de que los peatones siempre son laprioridad.• Permanecer dentro de los límites establecidos y desig-nados por la legislación.• Obedecer las señales de tránsito y límites de velocidaddeterminados para cada región.• Tener a bordo un juego de herramientas básicas paramantenimiento emergente.• Mantener materiales absorbentes para limpiar derramesde productos peligrosos.• Informar a los turistas sobre la importancia de mantenersea la distancia de los sitios donde se almacenanlas sustancias peligrosas.• Evitar la utilización de anclas y reemplazarlas por boyasde amarre.Factores físicos que afectan la conducción:1.El sueño:• Se encuentra entre las cinco primeras causas de los accidentescon víctimas.• La acumulación de horas de vigilia afecta negativamentea la capacidad de reacción y dificulta el mantenerseatento a la conducción.• Los efectos inmediatos son una disminución de los reflejos,los músculos se relajan, llegando incluso a veces aproducirse leves temblores en las manos y en las piernas.• Produce disminución de la agudeza visual, lo que provocauna visión borrosa y potencia una mayor fatiga ycansancio ocular.23

2.La fatiga:• Tiene una estrecha relación con el sueño. Másdel 40% de los accidentes están relacionadoscon la fatiga.Algunos síntomas de la fatiga pueden vislumbrasecon antelación, como lo son:• Cambios corporales, que se traducen en continuosmovimientos y cambios de postura.• Parpadeo constante.• Sensación de pesadez de cabeza.• Dolores de cabeza.• Restriego de la cara.• Estiramientos.• Torpeza.• Dificultad para mantener y concentrar laatención.• Menor número de correcciones de dirección.• Lenta reacción de las respuestas.Las recomendaciones para prevenir accidentes debidoal sueño y a la fatiga son:• Descansar adecuadamente.• Realizar paradas frecuentes como máximocada dos horas.• Estirar las piernas y los brazos regularmente.• Mantener el habitáculo ventilado.• No ingerir comidas copiosas y no beber alcohol• Considerar que el café es un estimulante,pero tiene un efecto temporal pues luego elcansancio acumulado será mayor.• Evitar oír música relajante.• En cualquier caso, al primer síntoma de somnolenciase debe detener inmediatamente yprocurar dormir unos minutos.III.8 Coordinación con tour operadorasUna buena relación de trabajo con las tour operadorasdebe:• Iniciar con la solicitud al departamento comercialdel servicio de transporte.• Terminar con la evaluación postventa acercadel nivel de satisfacción obtenido del servicio.Este proceso se divide en las siguientes etapas:Recepción de la solicitud de servicio1. Registro del transporte solicitadoa. Tipo de vehículo.b. Servicios requeridos.c. Capacidad del vehículo.2. Registro de las reservasa. Fechas de servicioDurante el recorrido1. Si se presentan cambios durante el recorrido,por solicitud de la tour operadora, el conductordeberá comunicarse con la oficina de operacionespara informar sobre el hecho.Al finalizar el recorrido1. El coordinador de ruta debe entregar un informeal departamento comercial al momentodel arribo del transporte.2. El departamento comercial comunicará a la touroperadora el arribo del transporte turístico y algunaobservación relevante, si es pertinente.24

Los guíasLos guías, al igual que el chofer y el asistente, sonpersonas claves durante un servicio de transporteturístico. Por lo tanto, debe haber una excelente coordinaciónentre los tres durante todo el recorrido.Los resultados de la autoevaluación ayudan a definirlas acciones a seguir en las áreas que requieren mejora,asegurando retroalimentación de la gestión yla incorporación de las lecciones aprendidas.Los pasos a seguir para que el guía, en conjuntocon la empresa de transporte, brinde un excelenteservicio son:1.2.3.Colaborar con el chofer en el ingreso y ubicaciónde los pasajeros.Verificar en conjunto la hoja de ruta y realizarcorrecciones si fuera el caso.Comunicar al coordinador de ruta si hay cambios,con el fin de obtener la autorización paraproceder.III.9 Monitoreo y evaluaciónLas actividades de monitoreo permiten garantizaren forma permanente la calidad del servicio.Para facilitar este proceso, se presenta la herramientade autoevaluación, la cual permite medirel avance de la gestión empresarial (Cuadro 1).25

HERRAMIENTA DE AUTOEVALUACIÓN CUMPLE = C; CUMPLE PARCIAL = CP; NO CUMPLE = NCGESTIÓN EMPRESARIALCCPNCComentariosSon flexibles a las demandas de los clientesRECORRIDOSSe identifican vías principales y rutas alternas en caso de unpercance o contratiempo.Se realiza un análisis geográfico y de atractivos naturales,socioculturales y de Patrimonio Mundial presentes a lo largode la ruta y en el destino final.Hay registro de los atractivos identificadosSe identifican los atractivos culturales de las comunidadescercanas a la ruta y de aquellas que se ubican en el destinofinal.Se determinan los puntos más vulnerables de inseguridad.Se han desarrollado las políticas a seguir en las áreasidentificadas como inseguras.Se han identificado en la ruta las paradas que el transportepuede realizar.COSTEO DE LOS RECORRIDOSLa empresa tiene establecidos los costos indirectos de operación.La empresa tiene establecidos los costos directos de operación.26

I. IntroducciónToda empresa opera en un entorno social y cultural,por esto para actuar con responsabilidaddebe construir políticas, programas y planes quepermitan mejorar el nivel de vida de los trabajadoresy de las comunidades cercanas.Dentro de una operación sostenible es vital definircriterios claros sobre igualdad de género,cumplimiento de legislación laboral, trato justoa los colaboradores, pago de salarios razonables,seguridad social y jurídica. Además, es importanteidentificar los aportes al desarrollo comunal, económicoy social que hace la empresa.En la Guía para una Gestión Empresarial Sosteniblese encuentran los criterios socioculturales quedebe considerar todo negocio sostenible, mientrasque en la presente guía se tratan aquellas accionesque competen específicamente al transporteturístico.Esta sección contempla aspectos relacionados con:a. Apoyo a las empresas comunitarias de productosy servicios locales.b. Rescate del folclore.BeneficiosCon la aplicación de buenas prácticas de gestiónsociocultural se logra:• Apoyar la mejora en el nivel de vida de lapoblación local.• Reducir los gastos operativos de la empresa,al contratar mano de obra de las comunidadescercanas.• Dotar de mayores oportunidades a los trabajadoreslocales.• Generar una adecuada valorización de la culturade la zona, mediante el estudio y el respetoa las costumbres y tradiciones locales.• Colaborar con la promoción de prácticas sosteniblesen las comunidades que se visitan.II. Procesos de gestiónsocioculturalII.1 Identificación y uso de productoslocalesPrevio a iniciar el recorrido turístico, la empresadebe identificar cuáles son los sitios culturales a lolargo de las rutas establecidas, tales como ventasde artesanías, restaurantes, museos, puntos históricosy de Patrimonio Mundial.De esta forma, el chofer podrá planear las paradas estratégicasmás convenientes para el turista; así comoestar preparado para atender consultas de índole socioculturalque son muy comunes entre los viajeros.A su vez, la empresa apoya el desarrollo local y elaprecio por la cultura de las zonas que se visitan,cuando facilita que los turistas consuman productosy servicios de estas comunidades autóctonas.29

II.2 Apoyo a empresas comunitariasII.4 Monitoreo y evaluaciónEs importante estimular la consolidación de empresascomunitarias, tales como asociaciones yproyectos locales mediante la promoción del consumode sus productos por parte de los turistas.Es preciso mantener un monitoreo y evaluación de la gestión sociocultural, con el fin de establecer lasacciones a implementar para su mejora continua. Para colaborar en la medición del avance de la gestión,se propone la siguiente herramienta de autoevaluación (Cuadro 2). Los resultados de este ejercicio permitenidentificar cuáles aspectos se están ejecutando adecuadamente y cuáles requieren ajustes.La empresa de transportes también puede apoyara las organizaciones comunitarias, mediante elcompromiso de comprarles algunos de los serviciosy productos que ofrecen y que son requeridospor la empresa.II.3 Rescate del folclore de lascomunidadesEn el proceso de diseño de las rutas es indispensableconsiderar elementos folclóricos de las localidades.Los criterios a tomar en cuenta para incorporarestos elementos son:• Investigar sobre las artesanías, historias, leyendas,comidas, trajes y bailes propios de lacultura.• Determinar sitios históricos y de PatrimonioMundial.• Incorporar estos elementos en las rutas.30

I. IntroducciónLos esfuerzos de sostenibilidad de una empresa de transporteturístico deben considerar la gestión ambiental, con la mismaimportancia que la gestión empresarial y la sociocultural.Todas las actividades turísticas causan impacto al medio ambiente.Sin embargo, cuando se trabaja con transporte urbanoo rural, los impactos además de ser puntuales, se tornanglobales, por las emisiones que estos emiten a la atmósfera.El objetivo de una gestión ambiental es reducir el impactonegativo de las actividades de la empresa sobre los recursosnaturales y la biodiversidad.Es por esto que todas las empresas de transporte turístico,sea que se ubiquen cerca de áreas naturales o en zonasurbanas, deben tomar las medidas necesarias para identificarsus impactos y determinar las acciones apropiadas paramitigarlos.La gestión ambiental ayuda a la empresa a:• Reducir costos operativos.• Fortalecer la calidad de los destinos que ofrece.• Aumentar la eficiencia de la operación.• Demostrar el compromiso con la sostenibilidad.• Apoyar la conservación de los recursos naturales.• Reducir sus emisiones de CO2 y mitigar sus impactossobre el cambio climático.Para establecer una adecuada gestión ambiental, se proponeun proceso que relaciona la identificación de impactos ylas acciones para mitigarlos, el cual sigue los pasos que seseñalan a continuación:BeneficiosUna gestión ambiental adecuada se traduce en accionesconcretas que traen beneficios a las empresas.Por ejemplo, gran parte del atractivo turístico proviene delpaisaje natural, por lo que la conservación de los recursosnaturales beneficia de forma recíproca la oferta turística ycon esto a la empresa.32

Para contribuir con el desarrollo sostenible la empresadebe:• Realizar la medición periódica de sus emisiones de CO2,a fin de implementar un plan de reducción y de mitigaciónde sus efectos negativos sobre el ambiente.• Implementar medidas de ahorro y cuidado del agua yde la energía.• Sensibilizar a los colaboradores y a los clientes sobrela necesidad de reducir la contaminación ambiental.Al enfocarse en la gestión ambiental, la empresa tambiéndebe considerar que el tratamiento de las aguas residualesse orienta hacia la reutilización del agua y al ahorro de recursospara actividades que no requieren agua potable, como:lavado de vehículos, limpieza de áreas de trabajo, lavado dealfombras y riego de zonas verdes.Otros aspectos a tomar en cuenta para favorecer el ambiente son:• Las energías alternativas reducen los niveles de con-taminación ambiental, al sustituir sistemas eléctricosgenerados por fósiles (aceite, combustible y carbón) ohidroelectricidad.• El manejo adecuado de residuos y desechos peligrosos,como aceites quemados y combustibles, evita lacontaminación de aguas subterráneas y superficiales.• El uso de dispositivos ahorradores de energía, comofocos especiales y baterías recargables, disminuye laproducción de residuos sólidos.• La adecuada deposición de los desechos evita el deteriorodel paisaje y reduce la contaminación de lasaguas por arrastre de metales y otras sustancias.• El reciclaje brinda la posibilidad de generar negociosalternativos.• Al separar los desechos desde su punto de origen, sereducen gastos en el proceso de disposición final.Para alcanzar estos beneficios se requiere que la gestiónambiental se ordene bajo una política que defina las prioridadesy acciones a realizar por la empresa.II. Política ambientalLa política ambiental es una herramienta que permite establecerplanes de acción concretos para evitar y reducirla contaminación del entorno en el que se ubica y desplazauna empresa de transporte turístico.PROCESOS DEGESTIÓN AMBIENTALPASO 1Definición de lapolítica ambientalPaso 2Identificación deimpactos(Diagnóstico)AguaCombustiblesMantenimiento demáquinasResiduos sólidosResiduos peligrososEmisiones de CO2Conducción responsableActividades derecreación marina33

Una política ambiental eficaz debe:• Ser apropiada para la naturaleza, escala e impactoambiental de las actividades y servicios que ofrece laempresa.• Incluir un compromiso de mejoramiento continuo yprevención de la contaminación.• Incorporar la obligación de cumplir con la legislacióny regulaciones ambientales pertinentes; así como conotros requisitos a los cuales la empresa se someta.• Proveer el marco para establecer y revisar los objetivosy metas ambientales.• Estar documentada.• Ser implementada de forma permanente.• Estar disponible para todos los colaboradoresIII. Procesos de gestiónambientalIII.1 Identificación de impactosLos impactos generados por una empresa de transporte turísticorequieren ser identificados para su monitoreo y seguimiento.El uso de herramientas como los diagnósticos, permitendeterminar la forma de operar de la empresa y, además,identificar las acciones que se requieren implementar paraminimizar los posibles daños al ambiente.A continuación se presentan unos cuestionarios que permitenestablecer el manejo que se dá a los recursos naturales, a losresiduos y a las actividades desarrolladas por las empresas detransporte turístico, tanto marino como terrestre.Paso 3Procesos de gestiónambientalMatricesRegistrosPlan de capacitaciónPaso 4Monitoreo y evaluaciónEl análisis incluye los siguientes temas: agua, energía, combustibles,desechos sólidos, residuos líquidos peligrosos, conducciónresponsable y actividades de recreación marina.El diagnóstico sirvepara establecer lasacciones y los recursoseconómicos necesariospara minimizar elimpacto al ambiente.34

Reducir el consumo deagua disminuye tambiénla cantidad a ser tratada,con lo que se evita unfactor importante de lacontaminación ambiental.III.2 Manejo adecuado del recurso aguaPara garantizar el uso eficiente del agua en una empresa detransporte turístico es necesario considerar:• La calidad del agua a brindar a los clientes.• La cantidad de agua requerida en todas las actividades.• El tratamiento residual que se le dará.Relacionar una buena calidad del agua con su uso responsable,permite mantener el consumo dentro de una lógicasostenible.Es imprescindible reducir el consumo de agua y aumentar laeficiencia en el uso. Además, al reducir el consumo de aguase disminuye también la cantidad de efluentes líquidos a sertratados, lo que evita un factor importante de la contaminaciónambiental.Descenso en el consumomediante la instalación de un medidor general; así como medidoresadicionales en áreas operativas de mucho consumo.La medición periódica del consumo de este recurso permitedetectar fugas o averías; así como realizar acciones demantenimiento de cañerías y grifos.Tanto en el caso de flota vehicular como de embarcaciones,se requiere llevar un registro de la cantidad de agua utilizadaen los diferentes recorridos. El responsable idóneo paraesta tarea es el director de operaciones de la empresa detransporte.Este registro o matriz de consumo, debe completarse conla información generada en cada uno de los trayectos. Estopermite identificar las áreas y momentos en los cuales existemayor consumo de agua.Algunas recomendaciones prácticas para reducir el consumode agua son:Para disminuir el consumo de agua lo principal es establecerla cantidad utilizada.Se debe calcular cuántos litros o metros cúbicos utiliza mensualmentela empresa en todas sus actividades, lo que se logra• Evitar comprar botellas pequeñas desechables de agua.• Comprar bidones de agua para reabastecimiento deenvases no desechables.• Informar a los pasajeros acerca de las políticas ambientalesque tiene la empresa y emitir consejos sobreel correcto uso del agua.42

• Abastecer al lunch box con frutas locales de alto con-tenido líquido para saciar la sed.• Utilizar las aguas residuales previamente tratadas enotras actividades como lavado de vehículos, en losservicios sanitarios y riego de zonas verdes.realizar semestralmente un diagnóstico de la calidad del aguaen diferentes puntos definidos por el personal especializado.A continuación se hacen recomendaciones respecto al uso y manejodel agua para cada unos de estos medios de transporte.Control de calidadEmbarcacionesEl uso del recurso agua en una empresa de transporte turísticoestá dirigido al:• Consumo humano.• Servicio de baños (en los vehículos y oficinas).• Funcionamiento normal del vehículo.• Mantenimiento de la limpieza de la flota vehicular.• Riego moderado de las áreas verdes.Es importante abastecerse y respetar la cantidad necesariade agua para cada prestación.Los análisis físico-químicos y bacteriológicos del agua suministradaa los clientes, son una herramienta indispensablepara monitorear parámetros como: carga bacteriológica,presencia de coliformes fecales, temperatura, conductividad,turbiedad, sólidos disueltos totales, dureza y cloruros.Tanto en embarcaciones como en la flota vehicular, se debeDebido a que los procesos de desalinización y purificación delagua son costosos, en caso de utilizar este tipo de tecnologíaes necesario establecer un mantenimiento permanente yacorde a lo establecido por el fabricante. De lo contrario, sepuede poner en riesgo la salud de los tripulantes o pasajeros.Algunos factores que toda empresa de transporte debe tenerpresente con respecto al uso y manejo del agua son:• Las reservas de agua son sumamente importantes encaso de presentarse una emergencia, ya que el consumode agua salada provoca deshidratación e ingestade toxinas.• En las embarcaciones de mar abierto, la cantidad ycalidad del recurso agua constituye un elemento muyvalioso para tripulantes y clientes.• En alta mar, una infección por consumo de agua demala calidad se complica porque las posibilidades deatender a la víctima se limitan al arribo a puerto.Garantizar la calidaddel agua al visitanteasegura en granmedida su salud y,por lo tanto, determinaen un importanteporcentaje el nivel desatisfacción delproducto recibido.43

En las aguas servidasestán presentesalgunos virus quepueden ocasionarproblemas en la saludhumana y de la fauna,reducir la calidad devida de la comunidady afectar al atractivoturístico.Durante la limpiezade los sanitarios yde la cabina delbaño se debenutilizar agenteslimpiadores biodegradablesparadisminuir el impactoambiental por lapolución del agua.Paralelamente, se deben contratar proveedores que garanticenla calidad del agua y que manejen prácticas sosteniblesen la presentación y envasado de este recurso.Transporte terrestreHay dos tipos de agua: la de consumo humano y la que seutiliza en los baños. El transportista tiene la obligación deproveer con ambas facilidades al pasajero.La empresa también debe garantizar certificados de la calidaddel agua ofrecida al turista, ya sea de manera particularo a través de los proveedores de servicios, como restaurantesque se encuentran dentro de las rutas establecidas.Algunas recomendaciones prácticas para favorecer la gestiónambiental en cuanto al recurso agua son:1. Colocar dispensadores de agua en los vehículos.2. Evitar el uso de sustancias contaminantes para limpiar elvehículo y su sanitario.3. Procurar el uso de productos biodegradables, ya que estofacilita un tratamiento más eficaz de las aguas residuales.Aguas servidasLas aguas servidas son los desechos líquidos provenientesdel uso doméstico, comercial e industrial. Además son residualespues, una vez usada el agua, constituyen un residuo,algo que no sirve para el usuario directo; son negras porel color que habitualmente tienen. Los agentes patógenoso productores de enfermedades contenidos en estas aguasafectan a todos los seres vivos.Las aguas servidas que no reciben un tratamiento adecuadopueden ocasionar:• Crecimiento de algas y mortandad de peces por excesode nitrógeno.• Contaminación de aguas subterráneas y de plantacionescercanas por filtración.Si las aguas servidas no se depuran en plantas de tratamientopueden surgir también problemas de salud humana como:tifoidea, hepatitis, cólera y gastroenteritis. En el caso deque un pasajero se contagie, recae la responsabilidad sobrela empresa que brinda el servicio de transporte, conla subsiguiente pérdida de credibilidad. Si el afectado esun miembro de la empresa pondrá en riesgo la operación,generando gastos sociales y económicos innecesarios.44

En relación con la limpieza de los sanitarios del transporteturístico, tanto durante el recorrido como al retornar a laestación principal de la empresa, se deben vigilar los siguientesaspectos:• Durante el lavado de los sanitarios y de la cabina delbaño, se deben utilizar agentes limpiadores biodegradables.• En caso de que el baño requiera su limpieza íntegraantes de llegar a la estación principal, se recomiendaubicar y determinar áreas acondicionadas dentro delcircuito para cumplir con esta actividad de una maneraecológica.• El contenido de los tanques de los baños de las embarcacionesse debe vaciar en el área asignada de acuerdoa la normativa ambiental vigente.• Con el objetivo de no sobrecargar los tanques de disposiciónde las aguas servidas, se recomienda quedescarguen en depósitos sanitarios que se encuentrenoperando en la orilla de las áreas de desembarque(embarcaciones marítimas) o en las paradas establecidasen el circuito (transporte terrestre).• De acuerdo al tamaño y al tipo de operación del transporteturístico, se sugiere la utilización de eco tanquesque permitan la degradación bacteriológica del contenidode las aguas servidas previo a su evacuación.En general, en procura de un manejo adecuado de las aguasservidas se debe:1. Promover en su territorio la creación de una estación debombeo de aguas servidaspara la adecuada degradaciónde lixiviados, de forma que se pueda contrarrestar lapresencia de microorganismos patógenos y de sustanciastóxicas.2. Documentar el proceso de manejo de las aguas servidas,para facilitar el monitoreo y su correcta gestión.3. Realizar un chequeo periódico de las tuberías de las aguas servidascon el fin de tomar acciones preventivas o correctivas.4. Tener cuidado de no entrar en contacto directo con lasaguas servidas, para esto se debe entregar el equiponecesario al personal de limpieza.5. Instalar señalización educativa ambiental orientada asolicitar que no se arrojen residuos o basura gruesa enlos sanitarios.6. En la estación principal de la empresa también deberíainstalarse un eco tanque para realizar la evacuación deaguas servidas y jabonosas.Garantizar la calidaddel agua al visitanteasegura en granmedida su salud y,por lo tanto, determinaen un importanteporcentaje el nivel desatisfacción delproducto recibido.45

III.3 Manejo de combustiblesLas buenas prácticas para la correcta gestión decombustibles fósiles se enfocan hacia el uso dealternativas ecológicas.El uso de combustibles fósiles tiene consecuenciasnegativas para el ambiente, tales como:• Se acentúa el cambio climático, entendidocomo un cambio de clima atribuido directa oindirectamente a la contaminación que produceel ser humano, la cual altera la atmósferamundial.• Se acelera el efecto invernadero que es unade las causas del calentamiento global.En general, la emisión de gases tóxicos desencadenaenfermedades en el ser humano, principalmenterespiratorias y cáncer. Además, degrada lavegetacion natural, los cultivos agrícolas y daña oaniquila la fauna.Gran parte de la mortalidad de plantas y de animalesacuáticos y terrestres se debe a la alta toxicidadque tienen algunos cauces de agua y suelodebido a los derrames de tóxicos.Los gases tóxicos también ocasionan desastresambientales cuando:• Se evaporan y posteriormente se precipitan haciael fondo de las aguas, desde donde se dispersan.• Se mantienen sobre la superficie del agua,con lo cual reducen la penetración de luz solary el intercambio de oxígeno en la superficie.Esto afecta a los animales, a las plantasy a los organismos microscópicos que vivenen esos ecosistemas acuíferos.• Se filtran en aguas superficiales (ríos y arroyos)o en los tanques con agua potable.AlternativasUna de las recomendaciones para prevenir la contaminacióninvoluntaria por gases tóxicos es darun mantenimiento adecuado a las embarcacionesy vehículos de transporte turístico.Los impactos involuntarios se relacionan con lapérdida por goteo de sustancias tóxicas tales comoel aceite o combustible.También ocurren cuando se desprenden metales pesadosde la pintura del casco de las embarcaciones,ya que éstos se acumulan como pequeñas pastillasen hábitats frágiles, como los arrecifes, y luego sonconsumidos por los herbívoros del ecosistema. Estofinalmente afecta la cadena alimenticiaOtras sugerencias para reducir el impacto de laemisión de gases tóxicos son:• Emplear catalizadores y motores eficientes, talescomo los de inyección electrónica de combustibleque generan un ahorro del líquido.• Procurar que el tanque de abastecimiento ylos envases portátiles estén en buen estadopara que no presenten fugas.• Contar con personal capacitado en el procesode abastecimiento de combustibles;así como organizar brigadas de contingenciaante derrames de carburantes.• En el caso de embarcaciones, poseer equipocontra incendios, espumas y sentinas paralimpiar y contener los posibles derrames.• Almacenar los aceites usados en envases selladosherméticamente y entregarlos al gestorautorizado.• Registrar y controlar la disposición de losaceites usados o quemados.46

• Realizar una revisión mecánica periódica de los mo-tores, que incluya la inspección de tuberías, filtros,válvulas y componentes afines.• Utilizar pintura no tóxica en los cascos de las embarcaciones.• Utilizar detergentes biodegradables en los procesosde limpieza.• Analizar las opciones del mercado para obtener lubricantesde calidad con menos componentes contaminantes.• Utilizar equipos de climatización que no emitan CloroFluoruro Carbono (CFC).Es clave que los empresarios desarrollen e implementen unprograma de control del consumo de combustible, que incluyael diagnóstico de la cantidad que se gasta en cadatrayecto y establezca pautas a seguir para el ahorro, talescomo el mantenimiento preventivo de los motores.Otra opción para ahorrar combustible es el desarrollo depaquetes alternativos de transporte dentro de los circuitosturísticos, por ejemplo el uso de carretas, bicicletas, caballoso caminatas.III.4 Desechos sólidosLas empresas turísticas generan una considerable cantidadde residuos sólidos durante su operación, lo que les obliga aemprender procesos ambientales para su correcto manejo.Sin embargo, las empresas de transporte turístico a diferenciade las otras empresas del sector, tienen un nivel de influenciamayor al no concentrar su operación en un área específica,sino en un trayecto donde hay diferentes hábitats.Por lo tanto, un manejo adecuado de estos desechos:• Evita problemas de contaminación del suelo y del agua.• Disminuye la posibilidad de que se generen infeccionesu otras complicaciones potenciales de salud pública.• Favorece una imagen positiva del entorno.• Previene la contaminación cruzada con residuos peligrosos,con lo que se limitan posibles problemas legalesy costos de disposición.La gestión de los residuos sólidos es responsabilidad de cadagobierno local, por lo que la normativa varía en cada región.Sin embargo, las empresas deben impulsar y respetarun programa de manejo responsable de sus residuos.Revisar en el cuadernode Buenas Prácticas enAcción para Empresasde Transporte Turísticolas tablas de controldel consumo decombustibles.Un manejoinadecuado deresiduos sólidosincrementa laposibilidad de tenerplagas, que producenproblemas desalud pública.47

Este programa debe incluir tanto a las oficinas administrativas,como al medio de transporte.Los cuatro pasos a considerar para elaborar el programa sedescriben a continuación.1. Identificación de las áreas generadoras de desechos sólidos,tales como:1.1 Administrativa.• Cocina.• Comedor del personal.• Baños públicos.• Vestidores del personal.• Taller mecánico.• Bodega de lubricantes y combustibles.• Bodega de suministros y herramientas.• Bodega de alimentos.• Oficinas.• Parqueadero/muelle.• Área de mantenimiento.1.2 Operativa.o Transporte terrestre:o Embarcaciones:• Baño• Cocina.• Cabina del conductor.• Camarotes o cabinas de pasajeros.• Cabina de pasajeros.• Camarotes o cabinas de tripulación.• Bodegas.• Cuarto de máquinas.• Bar.• Salón.• Sala de lectura.• Pasillos.• Cubiertas exteriores.• Puente.En cada sub – área deberán ubicarse contenedores identificados para cada tipo de residuo conbase en colores. Por ejemplo:48

2. Monitoreo de la producción de residuosPara monitorear la cantidad de residuos generados se debedeterminar, con base en un estudio semanal, cuánto generacada área y de qué tipo de residuo.3. Disposición finalEs necesario promover una adecuada disposición de losdesechos sólidos y peligrosos. Para esto se recomienda lavinculación a programas de reciclaje o tratamiento de residuospeligrosos con el gobierno local o con otros entes enla región.• Confirmar que los residuos tengan el destino adecuado(compostaje, reciclaje, gestor autorizado).• Conservar el área de almacenamiento seca, ventilada,cubierta, limpia y desinfectada.Otro factor que puede dar valor agregado a la empresa encuanto al depósito de desechos, es contar con un programade educación para los pasajeros y los colaboradores sobre elmanejo adecuado de estos residuos sólidos. Este puede considerarla ubicación de afiches educativos en los vehículos.Para lograr una disposición responsable de los desechos se debe:Si el espacio esreducido y no sepueden ubicar loscuatro contenedorespropuestos, al menosse deben colocardos: uno para materialorgánico (verde)y otro para inorgáni -cos (negro o blanco) .• Colocar los desechos por color, según su categoría (vercuadro).• Mantener los recipientes de almacenamiento tapados.• Tener la puerta del área de disposición de residuos cerraday con una señalización que indique a los visitantesque es un área restringida.• Prohibir que los recipientes llenos permanezcan encada área por más de 24 horas.• Verificar que los desechos sean retirados de acuerdo alcronograma establecido por la empresa encargada dela recolección.49

III.5 Residuos líquidos peligrososLos residuos líquidos peligrosos son aquellos líquidos corrosivos,reactivos, tóxicos, explosivos, inflamables o bio-infecciosos.Se debe disponer de éstos en forma adecuada y respetandola legislación y normas vigentes en cada región.Algunos de estos residuos son:• Aceites usados o quemados.• Residuos de líquidos solventes.• Pinturas.• Detergentes o líquidos desinfectantes de limpieza• Trapos que hayan tenido contacto con estos residuos.• Envases de cualquiera de estos líquidos.La mayor parte de estos residuos se produce en la etapade mantenimiento de las embarcaciones y vehículos. Supresencia puede intoxicar el agua costera y subterránea alpunto de eliminar las poblaciones de plantas y animales.Además, cuando no se administran apropiadamente y semezclan con otros residuos sólidos o líquidos, los contaminany convierten en restos peligrosos que aumentan los gastos dela operación.Para evitar que los residuos líquidos peligrosos contaminenel ambiente se debe:• Evitar su uso.• Verificar que los tanques de colecta funcionen apropiadamente.• Almacenar de forma segura estos productos riesgosos.• Colocar los trapos que hayan estado en contacto conaceites, combustibles y materiales peligrosos en envasesherméticamente tapados.• Usar trapos de tela que puedan ser reciclados por unservicio de lavado industrial.• Diseñar y colocar letreros relacionados al manejo deeste tipo de desechos.• Poner embudos en los tanques donde se ubican estosresiduos, para evitar derrames.• Establecer la práctica de: ”lo primero que entra es loprimero que sale“.• Evitar el almacenamiento de grandes cantidades.• Seguir las especificaciones del fabricante a la hora deponerlos en bodega, a fin de evitar una reacción químicaque pueda resultar fatal.• Asignar el control de los materiales peligrosos a unnúmero limitado de personas que estén debidamentecapacitadas.50

III.6 Emisiones de CO2Uno de los factores de mayor impacto negativo enel ambiente es el transporte. El desempeño normaldel negocio produce Gases de Efecto Invernadero(GEI), en especial emisiones de CO2 que sedeben cuantificar y procurar reducir.A continuación se detallan los pasos a seguir paracontrolar las emisiones de CO2:1. Elaborar un inventario de las emisionesde CO2 del transporte.El inventario permite identificar las fuentes generadorasde CO2 y otros GEI. De acuerdo con éstas,la empresa debe informarse sobre las acciones dereducción para cada caso. Rainforest Alliance ofreceasesoría en detalle sobre este tema a través del correoelectrónico: sustainabletourism@ra.org2. Establecer los objetivos dereducción.Los objetivos de reducción deben ser realistas ycomparables. Se realiza una medición inicial quese toma como la base, para luego comparar losresultados siguientes.Además podrán establecerse con base en varioscriterios, tales como:• Reducciones de emisiones medidas en términosabsolutos o relativos; es decir, reduciruna cantidad determinada de emisiones (Ej.5 tn anuales) o bien un porcentaje (Ej. reducirel 20% de las emisiones actuales).• Plazo para conseguir los objetivos.3. Seleccionar medidas de reducción.Las medidas de reducción seleccionadas tendránque adaptarse, tanto a los objetivos propuestos,como al presupuesto y a los recursos disponiblespor parte de la empresa.Se contempla, por ejemplo, el cambio en la formade fijar los recorridos, las instrucciones para unestilo de manejo que reduzca emisiones, el uso demejores tecnologías, cambios en los combustiblesy mejorar el plan de mantenimiento preventivo.4. Elaborar un plan de acción para el logrode los objetivos.En el plan de acción se plasman los objetivos, accionesconcretas, presupuesto asignado, responsablesy calendario de cumplimiento.5. Seguimiento y monitoreo.Un plan de seguimiento es fundamental para evaluarel grado de cumplimiento de los objetivos, ypara detectar posibles desviaciones y las causasde las mismas. El seguimiento deberá realizarsede forma periódica y contar con mecanismos derespuesta si las emisiones del transporte de la organizaciónno se reducen como se esperaba.6. Comunicación de resultados.Una vez puesto en marcha el plan de acción parala cuantificación y reducción de emisiones deCO2, es importante disponer de los mecanismosadecuados para compartir los resultados con todoslos involucrados.La comunicación es parte fundamental para lamotivación de los interesados y es un factor clavepara incentivar a otras empresas a sumarse a lainiciativa.51

La práctica del buceoaumenta el nivel deestrés normal al queestán sometidos losecosistemas marinos.III.7. Actividades de recreaciónmarinaAlgunas actividades que requieren del uso de embarcacionesofrecen el contacto con la biodiversidad marina comoprincipal atractivo. Por esto, su oferta abarca prácticascomo el buceo, ya sea con snorkel o con tanque (scuba).Los encargados de las embarcaciones deben exponer reglasclaras a los aficionados al snorkel y scuba, a fin de evitarque, por descuido o desconocimiento, aplasten y rompanlos corales y otros organismos que viven en los arrecifes.Estos daños se producen generalmente con las aletas, equipoo partes del cuerpo, ya que muchas personas se paran ocaminan en zonas poco profundas, nadan contra corrienteo se acercan para observar, fotografiar, manipular, tocar yalimentar a la fauna del lugar.• Informar a los turistas sobre los peligros que represen-ta el mantener contacto con los animales.• Inducir a que se abstengan de tocar a los animales.• Prohibir la alimentación de los animales.• Visitar solo las zonas específicas para el desarrollo decada actividad turística.• Respetar la capacidad de carga de las zonas que se visitan.• Inculcar en el visitante una política de ”ver y no tocar“.• Controlar la colocación de basura durante la prácticade las actividades de buceo.• Desarrollar las actividades en grupos pequeños.• Prohibir que los visitantes se acerquen a los animalescon crías.• Restringir las visitas durante la temporada de apareamientode los animales.También se debe evitar que se levanten sedimentos, los cualesperturban, asfixian y ahogan a las comunidades de coral.Un exceso de molestias induce a la fauna a dejar las principaleszonas de alimentación y reproducción o, en el peor de loscasos, provoca un ataque por parte de éstos.Algunas pautas a seguir para prevenir daños a la naturaleza son:52

III.8. CapacitaciónPara que la empresa lidere una gestión sostenible,su personal requiere capacitación en temas claves,tales como:1. Buenas prácticas ambientales1.1. Introducción al tema.1.2. Importancia de aplicarlas en la empresa.1.3. Implementación.2. Acciones preventivas2.1. Conducción responsable de vehículos yembarcaciones.2.2. Mantenimiento preventivo de maquinariasy equipos.4. Buenas prácticas en las actividades planificadas4.1. Observación de fauna y flora.4.2. Práctica de actividades de buceo,como snorkel y scuba.5. Buenas prácticas a nivel administrativo5.1. Control y manejo de la energía, y delpapel y otros materiales de oficina.5.2. Elaboración y aplicación de herramientasde control y evaluaciónIII.9. Monitoreo y evaluaciónPara conocer los resultados de la gestión ambientalde la empresa, es preciso mantener un monitoreoy evaluación de las acciones ejecutadas.Seguidamente se propone una herramienta de autoevaluaciónque permite medir el avance de laempresa en la gestión ambiental (Cuadro 3).Al finalizar la autoevaluación se podrán definir, deuna manera más clara y óptima, las acciones correctivasa tomar en las diferentes áreas.En cada uno de los criterios se incluye un espaciopara comentarios generales.3. Buenas prácticas en la operación3.1. Utilización adecuada del recurso agua.3.2. Control y manejo de aguas residuales.3.3. Manejo integral de desechos sólidos.3.4. Manipulación de desechos líquidospeligrosos.53

AMBIENTALBibliografía• Conservación de los Ecosistemas Críticos. Guía Técnicade Buenas Prácticas Ambientales para la Operación de lasMarinas Turísticas en México. México 2005.• Corporación Conservación y Desarrollo. Programa de CertificaciónSostenible de Embarcaciones Turísticas en lasIslas Galápagos-Certified Smart Voyager. Ecuador 2001.• Fundación CETMO. Buenas Prácticas y Recomendacionespara la Mejora de la Satisfacción del Cliente por TransportePúblico de Viajeros por Carretera. España 2006.• Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de España. Manualde Buenas Prácticas Ambientales en las Familias Profesionales:Transporte y Comunicaciones. España.• Programa de Investigación en Desarrollo Urbano de la Escuelade Ingeniería Civil de la Universidad de Costa Rica.Proyecto Producción Más Limpia en Instalaciones Turísticas.San José, Costa Rica.• The Center for Environmental Leadership in Bussines.The Coral Reef Alliance. Tour Operators Initiative. ManejandoImpactos Ambientales en la Recreación Marina.• Organización Mundial del Turismo. Desarrollo Sostenibledel Turismo: Una Compilación de Buenas Prácticas.2000.Enlaces Web• European Local Transport Information Serviceswww.eltis.org• Fundación CETMOwww.fundacioncetmo.org• Guía Técnica de Buenas Prácticas Ambientales para laOperación de las Marinas Turísticas en Méxicowww.crc.uri.edu/mxgmp/• Organización Mundial de Turismowww.unwto.org• Soluciones Ambientales y Urbanismo Sosteniblewww.analiter.es• The Center for Environmental Leadership in Bussineswww.celb.org• The Coral Reef Alliancewww.coral.org• Tour Operators Initiativewww.toinitiative.org• Transports Metropolitans de Barcelonawww.tmb.cat• Normas de competencias laborales para el sector detransporte turísticowww.competencialaboral.org60