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IV Etat des lieux de la fonction Commerciale 2/2
Des solutions hétérogènes...
Les petites et moyennes entreprises se sont largement équipées
en outils de CRM ces dernières années grâce au développement
de solutions en ligne et à l’open source. Ces fonctionnalités
sont incontournables mais n’en demeurent pas moins
insuffisantes. Des actions doivent être menées aussi bien en
amon qu’en aval pour exploiter ces données quantitatives et
qualitatives.
Par exemple, animer sa force de Vente requiert des compétences
et des outils spécifiques. Beaucoup de Directeurs Commerciaux
développent leurs propres outils en internes via des tableurs
pour gérer leur incentives.
Dans la majorité des entreprises, le tableur est l’outil le plus
utilisé pour analyser les données quantitatives et construire
des tableaux de bords. Le temps perdu à développer et à utiliser
ces outils peut, in fine, coûter plus cher à l’entreprise que
l’acquisition ou la location d’un logiciel dédié.
Au-delà de l’importance des indicateurs quantitatif de la performance
commerciale, il est aujourd’hui indispensable d’en
apprécier la dimension qualitative (compréhension du besoin
du client, pertinence des réponses apportées, qualité du relationnel
du commercial, satisfaction globale sur la prise en charge
du projet). Sur ce point les directions commerciales semblent
manquer de données fiables, 15% sont mécontentes de
leur outils d’enquêtes de satisfaction et 21% n’en sont pas encore
équipées.
Essor de nouvelles approches et solutions
Premier constat: on observe une tendance à la diversification
des modes de commercialisation mais la Vente Directe reste la
plus utilisée (66%). Les Ventes Indirectes occupent désormais
une place conséquente (29%), d’où l’importance croissante du
réseau de partenaires.
L’approche « Client » n’est plus suffisante, il faut désormais
tenir compte de l’ensemble des acteurs. Les solutions d’animation
et de suivi des partenaires vont dans ce sens et sont plutôt
appréciées par les répondants (6% d’insatisfaits). Des technologies
telles que l’extranet viennent renforcer la dimension collaborative
de ces solutions et permettent une meilleure communication
entre l’entreprise et son réseau de partenaires.
Deuxième constat: « prêt de 66% des entreprises ont plus de
la moitié de leur force de vente sur le terrain » et seulement
28% des répondants se déclarent satisfaits de leurs solutions
de sectorisation de la force de vente actuelle. La plupart de ces
directions ont développé leur sectorisation géographique au
gré des décisions contractuelles ou des attributions historiques
sans logiciel dédié. Ces secteurs sont d’ailleurs peu souvent
réactualisés et ne sont pas toujours en conformité avec les
réalités du marché dans une optique d’optimisation des résultats
des forces de vente…
Des solutions de sectorisation commerciale exploitent les données
internes (ex : CRM) et externes (ex : Statistiques INSEE)
pour découper des secteurs géographiques objectifs et pertinents,
rationnaliser les coûts de déplacement des commerciaux
ou encore pour estimer le potentiel d’une zone.
VENTES MARKETING COMMUNICATION SERVICE-CLIENT:
4 FONCTIONS POUR QUELLE SYNERGIE.
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