Side 20-25 - DONG Energy

FaKta
DANMARK
Gas, afsætning 12.753 GWh
Gas, markedsandel 36 %
El, afsætning 8.323 GWh
El, markedsandel 23 %
HoLLAND
Gas, afsætning 5.314 GWh
Gas, markedsandel 1 %
El, afsætning 743 GWh
El, markedsandel < 1%
Figur 6. Sales & Distributions afsætning og markedsandele på hovedmarkeder for privatkunder
nødvendigt skridt i retning af et samfund, hvor vi udleder markant
mindre CO uden at gå ned i levestandard.
2
Færre opkald
I 2008 besvarede DONG Energy mere end en million telefonhenvendelser
fra privatkunder. Antallet af opkald er faldende.
Grunden er, at vi har forbedret kvaliteten og effektiviteten af
besvarelserne, da vi har opkvalificeret vores personale. 86 pct.
af alle henvendelser til kundecenteret blev i 2008 klaret med en
enkelt opringning i forhold til 88 pct. i 2007. De fleste kunder
får derfor løst deres problem ved første opkald.
Vi har spurgt kunderne om deres forventninger, når de henvender
sig til DONG Energy. De svarer, at de gerne vil vente lidt
længere, hvis kvaliteten af besvarelsen betyder, at de kan få et
tilfredsstillende svar med det samme. Derfor har vi slækket på
kravene til, hvor hurtigt vi skal svare. I 2007 skulle 70 pct. af alle
opkald være besvaret inden for 60 sekunder. I 2008 var kravet,
at 70 pct. af alle opkald skulle være besvaret inden 120 sekunder.
Større kundetilfredshed
Hvert år laves en analyse af tilfredsheden blandt alle DONG
Energy’s privatkunder i Danmark. I undersøgelsen for 2008 er
der en markant stigning i kundetilfredshed og loyalitet. Udvik-
lingen er et udtryk for DONG Energy’s løbende arbejde med at
forbedre produkter og services.
DONG Energy’s mål er, at kundetilfredsheden skal ligge på 80
index point (Skala 0 - 100) i 2012. Der er vi ikke endnu. Der
udestår en stor indsats, men vi er i gang, og udviklingen går i
den rigtige retning.
tILFREDSHEDSINDEx 2007 2008
Naturgaskunder 72 77
Elkunder, København 50 57
Elkunder, Nordsjælland 64 69
Færre afbrydelser
SVERIGE
Gas, afsætning 2.483 GWh
Gas, markedsandel 26 %
El, afsætning 0 GWh
El, markedsandel 0 %
Kunder
Kunderne forventer stabile energileverancer døgnet rundt, året
rundt. Derfor er det et vigtigt mål for DONG Energy at sikre høj
forsyningssikkerhed med få afbrydelser. Uforudsete hændelser
som brud ved gravearbejde kan forårsage afbrydelser, men
DONG Energy arbejder på at gøre dem få og kortvarige.
I 2008 havde kunderne 31 pct. færre afbrydelser end året før.
Afbrydelserne varede i gennemsnit 26 minutter. DONG Energy
arbejder løbende på at øge forsyningssikkerheden, eksempelvis
gennem udviklingen af et nyt, intelligent elnet.
23