Side 20-25 - DONG Energy

KuNDER
VISION: Kunder
DONG Energy tilbyder en effektiv, stabil og
konkurrencedygtig forsyning af el og gas til
vores erhvervs- og privatkunder. Vi udvider
vores forretning og tilbyder nye varierede
produkter og services, der opfylder forventningerne
hos vores kunder.
eKSiSterende måL
Respekt
Værdi
Ansvar
KuNDER
Forsyningssikkerhed
DELoMRåDE Mål opfyldt/fremdrift
Forsyningssikkerhed 80 pct. af alle kunder, der oplever at få afbrudt strømmen, skal have strøm
igen, inden der er gået to timer
Opfyldt
Forsyningssikkerhed Maksimalt 20 pct. af kunderne må opleve strømafbrydelser mere end en gang på et år Opfyldt
Forsyningssikkerhed Ved gaslugt skal en tekniker i 95 pct. af tilfældene være fremme på under en time Opfyldt
Forsyningssikkerhed Ved overgravning af kabel/elledning skal en tekniker i 95 pct. af tilfældene være
fremme på under en time
Opfyldt
Forsyningssikkerhed En overgravet gasforsyning skal genetableres hos 95 pct. af kunderne inden for tre timer Opfyldt
Kundetilfredshed Kundetilfredsheden skal være 85 index point ved besøg af gastekniker Ikke Opfyldt
Kundebetjening 70 pct. af alle telefonopkald til DONG Energy’s erhvervskundeservice skal besvares
inden 60 sekunder
Kundebetjening 70 pct. af alle telefonopkald til DONG Energy’s privatkundeservice skal besvares
inden 120 sekunder
Opfyldt
Opfyldt
Kundebetjening 90 pct. af alle mails til DONG Energy skal besvares inden for 24 timer Opfyldt
Kundebetjening 90 pct. af alle meldinger om flytning skal være behandlet inden for fem dage Opfyldt
Energibesparelser I perioden 2006 - 2008 skal DONG Energy hjælpe kunderne til at spare 144 GWh el om året i
gennemsnit Opfyldt
nYe måL
DELoMRåDE Mål Erstatter tidligere mål
Forsyningssikkerhed Ved gaslugt skal en tekniker i 96 pct. af tilfældene være fremme på under en time Videreføres.
Forsyningssikkerhed En overgravet gasforsyning skal genetableres hos 96 pct. af kunderne inden for tre timer Videreføres.
Pris
Kunder
20

KUNDER
El, gas og varme er fundamentale goder. De er nødvendige for
vores erhvervskunders forretning og for vores privatkunders
tryghed og velfærd. Omkring en million privatkunder og mere
end 120.000 virksomheder i store dele af Danmark og i Nordeuropa
får enten el eller gas fra DONG Energy. Det giver os et
vigtigt samfundsansvar.
Vi har et ansvar for at lave fremsynede og nødvendige investeringer
for at sikre pris, kvalitet og miljøhensyn. Vi udvider i disse
år vores forretning i hele det nordeuropæiske område. Det
betyder en mere varieret kundekreds med nye forventninger.
Vi vil give vores kommende og eksisterende kunder værdi på
CaSe – KLimapartnerSKaber
KLIMAPARtNERSKAb FåR bybuSSER tIL
At KØRE På bIoGAS
I Fredericia Kommune er der fuld fart
på CO -reduktionerne. I et klimapart-
2
nerskab med DONG Energy sætter
kommunen ind på mange fronter:
Elforbruget skal reduceres med ti pct.,
varmeforbruget med fem pct., og
kommunen vil købe CO -neutral strøm
2
fra DONG Energy’s kommende vindmøllepark
Horns Rev 2.
DONG Energy og Fredericia Kommune
samarbejder også om at få bybusdriften
over på biogas. Gassen skal produceres
på rensningsanlægget i Fredericia, og
den skal bringes frem til bybusser via
det naturgasnet, som DONG Energy
ejer.
”Selve idéen med biogasdrevne bybusser
i Danmark er helt ny og kræver en
del ændringer”. Det fortæller Annemarie
Gotfredsen, der er leder af rensnings-anlægget
i Fredericia.
”Hvis vi skal forsyne 12 bybusser med
energi, skal vi producere mere metan-
gas. Det kan vi godt, hvis vi laver lidt om
på vores biologiske proces, men det
kræver samtidig investeringer”, siger
hun.
”DONG Energy bringer udover infrastruktur
også viden ind i partnerskabet”,
fortæller Asger Myken, der er projektleder
i DONG Energy.
”Biogassen skal opgraderes, så den kan
afsættes til naturgassystemet, og det er
nye måder gennem nye serviceydelser og et bredt udvalg af
produkter.
Kunder
Energibesparelser
I 2006 indgik de danske el- og naturgasselskaber en aftale med
regeringen om at skabe energibesparelser hos kunderne. Målet
er at sikre, at det samlede danske energiforbrug uden for transportsektoren
falder.
DONG Energy skulle i perioden fra 2006 til 2008 realisere og
dokumentere energibesparelser på i alt 144 GWh pr. år fra
privatkunder og erhvervskunder. Det svarer til det årlige energi-
Annemarie Gotfredsen og Asger Myken skal få teknik og økonomi til at hænge sammen i det
banebrydende projekt, som skal få bybusserne i Fredericia til at køre på CO 2 -neutral biogas.
Her er de fotograferet på rensningsanlægget i Fredericia.
noget, vi tilbyder viden om. Vores ledningsfolk
har fundet ud af, at det godt
kan lade sig gøre”, siger han.
Siden underskriften på klimapartnerskabet
i august 2008 er der blevet analyseret
på forskellige muligheder for at
realisere projektets mål. I løbet af foråret
2009 tager politikerne i Fredericia
stilling til projektet. Bliver det et ja, vil
de biogasdrevne bybusser være på
gaden i Fredericia fra midt i 2010.
21

forbrug i 36.000 husstande. En ny, politisk aftale fra februar
2008 betyder, at besparelsesforpligtelsen for DONG Energy
øges til 264 GWh om året i perioden fra 2010 til 2020.
I 2008 har DONG Energy’s energirådgivning medført besparelser
på i alt 166 GWh hos kunderne, og dermed er det samlede
mål for 2006 til 2008 nået. Energibesparelsen svarer til en CO - 2
CaSe – inteLLigent eLnet
tIL GAVN FoR KuNDER oG KLIMA
IBM inviterede i 2008 DONG Energy –
som eneste europæiske deltager – med
i en verdensomspændende gruppe af
energiselskaber, der supplerer og inspirerer
hinanden i arbejdet med at udvikle
fremtidens avancerede, intelligente
systemer til elnettet.
Udviklingsingeniør Ole Michael Pedersen
står i spidsen for et projekt i DONG
Energy, som allerede nu er ved at lære
elnettet at tænke:
”Projektet går ud på at installere automatik
i udvalgte tranformerstationer,
som gør det muligt at finde fejl langt
hurtigere. Med de nuværende processer
kan vi først begynde at koble kunderne
på nettet igen cirka tre kvarter efter
strømafbrydelsen. De nye automatiserede
løsninger vil betyde, at forsyningen
til kunderne kun er afbrudt ganske få
minutter,” forklarer projektlederen.
DONG Energy er ved at udvikle automatikken
yderligere, så nettet ikke bare
fortæller, hvor det er galt, men også
selv sørger for at sende strømmen til
kunderne ad andre veje – måske vil
kunden end ikke mærke til afbrydelsen.
For DONG Energy’s tekniske direktør
Jens Jakobsson er perspektiverne ved
det intelligente elnet svimlende, og vi
befinder os kun lige ved startlinjen:
”Vi kommer til at opleve en revolution
med elnettet svarende til den, vi har oplevet
med internettet. I starten vil fokus
være på at fastholde og udvikle den høje
reduktion på godt 80.000 tons. Det er et resultat, som
både vi og vores kunder kan være stolte af.
Kunder
På grund af det europæiske CO 2 -kvotesystem betyder de gode
resultater i Danmark imidlertid ikke, at verdens samlede CO 2 -
udslip falder her og nu. Overskydende CO 2 - kvoter kan nemlig
handles mellem landene. Energibesparelserne er imidlertid et
leveringssikkerhed, vi har i dag. Men
hvis jeg prøver at kigge ud i fremtiden,
ser jeg muligheder for at flytte rundt på
elforbruget ude hos kunderne. Det kan
have en fantastisk positiv klimamæssig
konsekvens, fordi vi på den måde kan
sørge for, at forbruget er størst, når
produktionen af CO -fri vindenergi er
2
størst – uden at kunderne skal ændre
livsstil,” siger Jens Jakobsson.
Det er bokse som denne, der giver elnettet mulighed for at tænke selv. De første blev installeret i
2007 og inden udgangen af 2009 har vi automatik i over 400 tranformerstationer.
22

FaKta
DANMARK
Gas, afsætning 12.753 GWh
Gas, markedsandel 36 %
El, afsætning 8.323 GWh
El, markedsandel 23 %
HoLLAND
Gas, afsætning 5.314 GWh
Gas, markedsandel 1 %
El, afsætning 743 GWh
El, markedsandel < 1%
Figur 6. Sales & Distributions afsætning og markedsandele på hovedmarkeder for privatkunder
nødvendigt skridt i retning af et samfund, hvor vi udleder markant
mindre CO uden at gå ned i levestandard.
2
Færre opkald
I 2008 besvarede DONG Energy mere end en million telefonhenvendelser
fra privatkunder. Antallet af opkald er faldende.
Grunden er, at vi har forbedret kvaliteten og effektiviteten af
besvarelserne, da vi har opkvalificeret vores personale. 86 pct.
af alle henvendelser til kundecenteret blev i 2008 klaret med en
enkelt opringning i forhold til 88 pct. i 2007. De fleste kunder
får derfor løst deres problem ved første opkald.
Vi har spurgt kunderne om deres forventninger, når de henvender
sig til DONG Energy. De svarer, at de gerne vil vente lidt
længere, hvis kvaliteten af besvarelsen betyder, at de kan få et
tilfredsstillende svar med det samme. Derfor har vi slækket på
kravene til, hvor hurtigt vi skal svare. I 2007 skulle 70 pct. af alle
opkald være besvaret inden for 60 sekunder. I 2008 var kravet,
at 70 pct. af alle opkald skulle være besvaret inden 120 sekunder.
Større kundetilfredshed
Hvert år laves en analyse af tilfredsheden blandt alle DONG
Energy’s privatkunder i Danmark. I undersøgelsen for 2008 er
der en markant stigning i kundetilfredshed og loyalitet. Udvik-
lingen er et udtryk for DONG Energy’s løbende arbejde med at
forbedre produkter og services.
DONG Energy’s mål er, at kundetilfredsheden skal ligge på 80
index point (Skala 0 - 100) i 2012. Der er vi ikke endnu. Der
udestår en stor indsats, men vi er i gang, og udviklingen går i
den rigtige retning.
tILFREDSHEDSINDEx 2007 2008
Naturgaskunder 72 77
Elkunder, København 50 57
Elkunder, Nordsjælland 64 69
Færre afbrydelser
SVERIGE
Gas, afsætning 2.483 GWh
Gas, markedsandel 26 %
El, afsætning 0 GWh
El, markedsandel 0 %
Kunder
Kunderne forventer stabile energileverancer døgnet rundt, året
rundt. Derfor er det et vigtigt mål for DONG Energy at sikre høj
forsyningssikkerhed med få afbrydelser. Uforudsete hændelser
som brud ved gravearbejde kan forårsage afbrydelser, men
DONG Energy arbejder på at gøre dem få og kortvarige.
I 2008 havde kunderne 31 pct. færre afbrydelser end året før.
Afbrydelserne varede i gennemsnit 26 minutter. DONG Energy
arbejder løbende på at øge forsyningssikkerheden, eksempelvis
gennem udviklingen af et nyt, intelligent elnet.
23

FoKuS
FRI KONKURRENCE – MEN IKKE FRIE PRISER
Der har været fri konkurrence på det danske elmarked i seks år. Selv om der findes en stribe
selskaber på detailmarkedet, som gerne vil sælge strøm til private, har kun 5 pct. valgt at skifte
elleverandør. Forklaringerne kan være, at der ikke er mange penge at spare ved at skifte elleverandør,
at forbrugerne finder det svært at skifte elselskab, eller at el er et lavinteresseområde
for forbrugerne.
Engrosmarked
Prisdannelsen på engrosmarkedet for
energi er kompleks. Hver dag indsender
alle elleverandører, herunder også
DONG Energy, en detaljeret timeplan
for, hvor meget strøm de vil købe
næste dag. Dette er opgjort på baggrund
af vejrudsigten og erfaring om
kundernes adfærd.
Tilsvarende har alle elproducenter af
strøm – herunder også DONG Energy –
indgivet en plan for, hvor meget strøm
de agter at levere den kommende dag.
Mængden af strøm fra vindmøller søges
forudsagt, og samtidig indsender
hvert kraftværk besked om, hvor meget
strøm, man ønsker at producere under
forudsætning af visse minimumspriser.
På den nordiske energibørs Nord Pool
fører oplysningerne om udbud og
efterspørgsel til en pris på strøm, som
beregnes time for time døgnet rundt.
Detailmarked
Via det offentligt ejede transmissionsnet
transporteres strømmen til distributionsnettet,
der ejes af lokale netoperatø-
Lave danske elpriser
DONG Energy er et nordeuropæisk energiselskab, der opererer i
hele energikæden. Vi har en ledende position i Danmark og er
rer. Elleverandører sørger for, at strømmen
kommer videre til forbrugerne.
Der er frit valg af elleverandør. Prisen
på el falder på grund af konkurrencen
mellem producenterne på det frie nordiske
elmarked. Derfor har de 95 pct.
StruKturen på eLmarKedet
Distribution
Transmission
PRODUCENTER
ENGROSMARKED
ELLEVERANDØRER
DETAILMARKED
af danskerne, som ikke har skiftet elleverandør,
siden liberaliseringen trådte
i kraft i 2003, også fået en gevinst ved
liberaliseringen. Energitilsynet regulerer
den pris, forbrugerne betaler for el,
så den følger prisen på engrosmarkedet,
se figur 7.
Transmission
95 % 5 %
Forbrugere der
køber prisreguleret
elprodukt
Figur 7. Energitilsynet regulerer prisen hos de forbrugere, som ikke skifter elleverandør.
Kunder
aktive på en række andre markeder i Nordeuropa, men DONG
Energy har ikke monopol på el- og gassalg, hverken i Danmark
eller i andre lande.
Distribution
Forbrugere der køber
elprodukt uden
prisregulering
24

Fra omkring år 2000 er de europæiske energimarkeder gradvist
blevet liberaliseret. Det danske elmarked blev fuldt liberaliseret
i 2003 og gasmarkedet i 2004. For eksempel har DONG Energy
en markedsandel på mindre end 5 pct. på det nordiske energimarked
Nord Pool, hvor elproducenter og elleverandører fra hele
Norden køber og sælger el.
Europa-Kommissionen og det Internationale Energi Agentur
vurderer generelt, at det nordiske marked er et af de elmarkeder,
hvor konkurrencen fungerer bedst.
Det kommer med andre ord danskerne til gode, at Danmark er
en integreret del af det nordiske elmarked, hvor ingen aktør har
en dominerende position.
Energipriserne var i hovedparten af 2008 meget høje. Det gælder
også elprisen. Markedsprisen på en kWh el steg i gennem-
udvaLgte eLpriSer 1. haLvår 2008
Euro/kWh
0,30
0,25
0,20
0,15
0,10
0,05
0,00
EU 27
Danmark
Holland
Norge
Polen
Storbritannien
Sverige
Tyskland
0
Moms Skat Basispris Basispris i Danmark
Figur 8. Elprisernes sammensætning i de nordeuropæiske lande
1. halvår 2008. Kilde: © Eurostat.
100
80
60
40
20
Kunder
snit 6 pct. i 2008 i forhold til 2007. Denne stigning skyldes en
kombination af stigende brændselspriser, lav vandstand i de
nordiske vandkraftværkers magasiner og den nye CO -kvote-
2
regulering, som trådte i kraft i 2008.
Siden august 2008 har markedet oplevet markante fald i
priserne på kul og fragt som følge af finanskrisen. Priserne på
CO -kvoter har også været faldende, og prisen på gas fulgte
2
olieprisernes fald.
DONG Energy vil levere energi til konkurrencedygtige priser.
På det europæiske elmarked lever DONG Energy op til denne
målsætning. Fjerner man moms og afgifter fra elprisen, så er
prisen i Danmark blandt de laveste i Europa.
eLpriSenS SammenSætning i pCt.
Afgifter
Transport
Markedspris
20
22
31
22
3
2
Moms
Figur 9. Gennemsnitlig sammensætning af elprisen for
privatkunder i København 2008.
CO 2 -afgift
Elafgift
Offentlige forpligtelser
Transport af el
Markedspris
25