Tema: Brugervenlighed Tænk brugerne ind i offentlige it ... - Prosa

Brugervenlighed i det offentlige
Et system uden brugervenlighed
er spildt arbejde
Brugervenlighed er vigtigt og bør prioriteres højt af udviklere, mener Prosabladets
brugerpanel. Alligevel går det ofte galt med brugervenligheden i både offentlige og
private systemer.
Af Nina Ferdinand, nif@prosa.dk
– Et brugeruvenligt system bliver bare ikke
brugt, så man kunne lige så godt lade være
med at lave det.
Sådan lyder den overvejende holdning
hos Prosabladets brugerpanel, der denne
måned har svaret på spørgsmål om brugervenlighed,
både i deres egenskab af
udviklere af systemer og som brugere af
systemer.
Langt størstedelen af de cirka 70 besvarere
prioriterer brugervenlighed 'højt' eller
'i nogen grad' i deres arbejde, og kun et par
stykker prioriterer det 'lidt' eller 'slet ikke'.
Hos de fleste i brugerpanelet tester udviklerne
selv systemerne, og hos tre fjerdedele
bliver systemerne også testet af folk, som
ikke har haft at gøre med udviklingen,
eller der bliver opsamlet brugerfeedback,
som bruges til at gøre systemerne mere
brugervenlige senere.
– Systemet vinder udbredelse og nytte
uden brugerfrustrationer. Datahåndtering
bliver hurtigere, bedre og sikrere, og udviklere
og designere bliver fagligt respekteret,
kommenterer en deltager i brugerpanelet.
Konsekvenserne af manglende brugervenlighed
er store, er brugerpanelets deltagere
enige om. Det betyder blandt andet, at
der skal bruges flere kræfter på at undervise
brugerne i brugen af systemet, mere support,
at brugerne anvender programmerne
forkert og laver fejl, hvilket ender med at
koste penge, og i sidste ende, at systemerne
slet ikke bliver brugt og dermed er spildt
arbejde.
– Når teknikere udvikler til ikke-teknikere,
sker det ofte, at brugerne kører fast gang
på gang. Eller når der laves dialoger (monologer),
som tørt fortæller, at brugeren har
lavet en 'ulovlig handling' uden at fortælle,
hvori den bestod. Det, der så går galt, er,
at der udvikles modvilje mod et system,
som brugerne helst undgår, og så finder
de måske egne selvopfundne løsninger. Så
er udviklingen jo spildt, kommenterer én.
Ikke noget galt med brugerne
Samtlige deltagere i brugerpanelet mener,
at brugervenlighed er vigtigt, blandt andet
fordi man som udvikler ikke kan tage højde
for alle de ting, brugerne kan finde på at
gøre, som man ikke har tænkt på. Der er
dog også eksempler på, at det ikke altid er
udgangspunktet i det virkelige liv:
– Vi har et webbaseret system, der har
nogle år på bagen, og som brugerne giver
fra middel- til bundkarakterer i brugervenlighedsundersøgelser.
Vi står over for
en større nyudvikling af systemet, og den
typiske tankegang har indtil videre været:
"Vi skal bare uddanne brugerne noget
bedre" og "det er brugerne, der er noget
galt med, hvis de ikke forstår systemet,
ikke systemet". Det er en stor udfordring
(også i disse brugerorienterede tider!) at få
udviklerne til at tænke brugerorienteret
og ikke systemorienteret, når det handler
om GUI og brugerfunktionalitet, og vi
kommer til at brænde nallerne, hvis vi
fortsætter den gamle tankegang, fortæller
en besvarer.
Et par stykker mener dog, at selvom brugervenlighed
er vigtigt, kan man også bruge
uforholdsmæssigt mange kræfter på det.
– Det er dog ikke altid, at brugerne er helt
sikre på, hvad de vil have, eller overhovedet
ved, hvad de skal bruge en ny funktionalitet
til. Det kan derfor være utrolig meget
arbejde med meget lidt udbytte, hvis man
går efter fuldstændig brugertilfredshed i
første hug, skriver én.
Besvarerne har også konkrete råd til,
hvad brugervenlighed indebærer. Det skal
blandt andet være så intuitivt og nemt for
brugeren, at de stort set ikke behøver en
manual, og så skal det gøre brugen mere
effektiv for den enkelte.
– At "sætte viden i system" handler om let
og rettidig adgang til relevante data. Ikke
om nødvendigheden af brugeruddannelse.
Det væsentlige er, at data og applikationen/
websitet skal være så brugervenligt, at
brugeruddannelse er overflødig. Selv en
niårig kan betjene et avanceret spil, men
en 29-årig kan stadig have problemer med
at betjene simple fagsystemer, mener en
besvarer.
Svingende offentlig
brugervenlighed
De til tider udskældte offentlige hjemmesider
får ikke så hård kritik, som man kunne
forvente. En stor del af hjemmesiderne får
positiv og middel karakter, blandt andet
Københavns bibilioteker og e-Boks.
– Jeg synes, kvaliteten er god. Tag for
eksempel de københavnske biblioteker, det
er jo imponerende, skriver én.
Af andre får e-Boks og andre offentlige
systemer dog en hård medfart.
– Der er en del forvirring med hensyn
til, hvilke sider der gør hvad, hvor man
kan logge ind med hensyn til NemID osv.
Sider som e-Boks er forfærdeligt designet,
tingene bliver for eksempel ikke markeret
som læst, når man trykker på dem.
Men som flere påpeger, kan det være,
28 Prosabladet · 7/8 · 2011