Bilag 2 - Opfølgning og eskalation

Dokumenttype:
Opfølgningsmodel
Serviceområde: Udgave:
C – Arealpleje mv. I
Bilag: Udgavedato:
C.6 15-04-2011
Opfølgning og eskalation
Underbilag
C.6.1 KPI – Arealpleje mv.
ABC 6.2 Metodeafsnit fra hovedrapport 2010
ABC 6.3 Spørgeskema til brugertilfredshedsanalysen
Formål
Det er intentionen, at eskalationsprocessen positivt understøtter samarbejdet mellem
Parterne således, at eventuelle uoverensstemmelser, fejl og problemer opdages i tide og
løses indenfor en acceptabel tidsramme på rette niveau. Dette bilag har til formål at sikre,
at Parterne rettidigt og på lavest mulige niveau håndterer uenigheder og leverancefejl
samt sikre, at Parterne håndterer manglende målopfyldelse.
Eskalationsprocessen skal gennemføres i overensstemmelse med kontraktens punkt 24
og supplerer resten af kontraktens afsnit F om misligholdelse.
Nedenfor beskrives den metode, som Køber og Leverandør anvender for at sikre, at
parterne i fællesskab følger op på den leverede ydelse. Desuden beskrives metoden som
anvendes for at sikre, at Leverandøren lever op til det ønskede serviceniveau.
En eskalation kan både betyde en organisatorisk eskalation jf. bilag C.5 i
Samarbejdsorganisationen men også en trinvis eskalation med forskellige processer for
håndtering af en situation, hvor Leverandørens leverancer ikke lever op til det aftalte.
Af eskalationsprocesserne fremgår håndteringen af uenigheder mellem Parterne,
håndtering af fejl og mangler i det leverede og en parts manglende opfyldelse af
kontrakten f.eks. manglende opfyldelse af ønskede KPI (Key Performance Indicators)
niveau. Processen for hver type af eskalation er beskrevet i nedenstående.
Eskalation
En sag eskaleres, når nedenfor beskrevne betingelser for eskalation er opfyldt. En
eskalation kan ske i regi af samarbejdsorganisationen, men eskalation kan også ske efter
anden procedure. Det er for hvert emne, der kan eskaleres, beskrevet, hvordan eskalation
sker i det specifikke tilfælde.
Dette afsnit behandler følgende typer af eskalation:
1. Eskalation ved enhver uoverensstemmelse mellem parterne
2. Eskalation ved enkeltstående leverancefejl
3. Eskalation ved manglende opfyldelse af KPI
Side 1 af 5

Dokumenttype:
Opfølgningsmodel
Serviceområde: Udgave:
C – Arealpleje mv. I
Bilag: Udgavedato:
C.6 15-04-2011
1. Eskalationsproces ved enhver uoverensstemmelse mellem parterne
Enhver uoverensstemmelse mellem Parterne om det leverede eller forståelse af pligter og
rettigheder under kontrakten bør løses der, hvor uenigheden er opstået. Er dette ikke
muligt, og vurderer den ene part, at der er behov for at finde en løsning, skal sagen
eskaleres.
Eskalation i forhold til disse uenigheder skal ske i regi af Samarbejdsorganisationen,
beskrevet i bilag C.5.
Som det fremgår af den grafiske fremstilling, er det muligt at eskalere et spørgsmål (en
uenighed eller en parts manglende opfyldelse af kontrakten) op til to gange i
Samarbejdsorganisationen: spørgsmålet behandles, når det opstår – som oftest på det
”operationelle” niveau. Hvis sagen løses her, eskaleres den ikke. Løses sagen derimod
ikke på det operationelle niveau, eskaleres den til det ”taktiske” niveau og videre til det
”strategiske” niveau, hvis der er behov herfor.
Eskalationsmodel 1
Operationelt
Trin 1
Strategisk
Trin 3
Eskalationsmodel ved uoverensstemmelser
Taktisk
Trin 2
Væsentlig
gene
Ved væsentlig gene
Eskalationen er fastlagt trinvist som vist i figur 1. Køber og Leverandør har begge
mulighed for at eskalere en sag til næste trin, hvis der ikke for begge parter foreligger en
acceptabel afklaring og løsning på uoverensstemmelsen. Parterne eskalerer sagen i egen
organisation jf. Samarbejdsorganisationen, og den part, som ønsker en eskalation,
indkalder til møde med den anden part på samme niveau. Mødet afholdes senest 3 dage
efter eskalation.
Såfremt uoverensstemmelsen ikke er løst på strategisk niveau finder Serviceaftalens
bestemmelser om misligholdelse anvendelse. Det medfører, at Køber ved Leverandørens
misligholdelse af kontraktens bestemmelser kan pålægge Leverandøren en bod i
Side 2 af 5

Dokumenttype:
Opfølgningsmodel
Serviceområde: Udgave:
C – Arealpleje mv. I
Bilag: Udgavedato:
C.6 15-04-2011
overensstemmelse med kontraktens punkt 24.6. Ved Købers misligholdelse anvendes
serviceaftalens bestemmelser om misligholdelse (afsnit F).
Såfremt en uoverensstemmelse er så væsentlig (væsentlig gene), at den ikke vurderes at
kunne løses i regi af Samarbejdsorganisationen, anvendes Serviceaftalens bestemmelser
om misligholdelse (afsnit F) umiddelbart.
2. Eskalationsproces ved enkeltstående leverancefejl
En fejl defineres som Leverandørens manglende efterlevelse af de aftalte serviceniveauer.
Udbedres en enkeltstående fejl indenfor 2 timer efter, at Køber har gjort opmærksom på
fejlen, anses den ikke for at være en leverancefejl og den registreres ikke. Såfremt fejlen
ikke er udbedret efter 2 timer, har Køber mulighed for at registrere fejlen som en
leverancefejl.
Enhver manglende efterlevelse af Leverandørens pligter til at levere Serviceydelsen under
kontrakten, der ikke er udbedret eller afhjulpet inden for 2 timer efter, at Leverandøren på
operationelt niveau er gjort opmærksom på fejlen, kan således regnes som en
leverancefejl.
Leverancefejl skal påpeges og dokumenteres skriftligt af Køber. Leverancefejl håndteres
på det operationelle niveau. Køber skal uden ugrundet ophold gøre Leverandøren
opmærksom på, at Køber finder, at der er sket en leverancefejl. Leverandøren skal give en
skriftlig tilbagemelding på, om Leverandøren er enig i, at der foreligger en leverancefejl.
Hvis dette er tilfældet skal Leverandøren meddele, at leverancefejlen er registreret, og
hvornår fejlen vil blive udbedret. Såfremt begge Parter betragter fejlen som løst, eskaleres
den ikke.
Såfremt én af Parterne ikke vurderer leverancefejlen som værende løst inden for rimelig
tid, eskaleres den til trin 2, såfremt der er tale om en leverance, som skal bringes i orden
inden næste, ordinære opgavegennemførelse.
Bringes forholdet først i orden så sent, at dette reelt sker samtidig med næste ordinære
opgavegennemførelse, anses forholdet ikke for bragt i orden, og Køber skal ikke betale for
leverancen, men leverancefejlen eskaleres ikke selvstændigt.
Leverancefejlen indgår i den samlede årlige opgørelse over leverancefejl, uanset om de
løses uden eskalation. Det bemærkes, at alle leverancefejl skal registres af Leverandøren
og rapporteres til Køber som en del af KPI-fejlleverancer.
Trin 2:
Den rapporterede fejl er ikke blevet udbedret. Det taktiske niveau (jf. samarbejdsmodellen)
mødes for at aftale løsning og handleplan. Bringes forholdet først i orden så sent, at dette
reelt sker samtidig med næste ordinære opgavegennemførelse, anses forholdet ikke for
bragt i orden, og Køber skal ikke betale for leverancen.
Side 3 af 5

Dokumenttype:
Opfølgningsmodel
Serviceområde: Udgave:
C – Arealpleje mv. I
Bilag: Udgavedato:
C.6 15-04-2011
Handleplanen dokumenteres og Leverandøren udbedrer fejlen. Det bemærkes hertil, at
fejlen stadig indgår i statistikken. Såfremt begge parter betragter fejlen som løst, eskaleres
fejlen ikke yderligere.
Såfremt parterne ikke vurderer fejlen som løst, eskaleres fejlen til trin 3.
Trin 3
Den rapporterede fejl er ikke blevet udbedret. Det strategiske niveau (jf.
samarbejdsmodellen) mødes for at aftale løsning og handleplan. Bringes forholdet først i
orden så sent, at dette reelt sker samtidig med næste ordinære opgavegennemførelse,
anses forholdet ikke for bragt i orden, og Køber skal ikke betale for leverancen
Handleplanen dokumenteres og Leverandøren udbedrer fejlen. Det bemærkes hertil, at
fejlen stadig indgår statistikken. Såfremt begge parter betragter fejlen som løst, eskaleres
fejlen ikke yderligere.
Såfremt parterne ikke vurderer fejlen som løst, eskaleres fejlen til ”trin 4” og behandles i
overensstemmelse med kontraktens bestemmelser om misligholdelse. For en
leverancefejl betyder det, at Leverandøren pålægges en bod jf. kontraktens punkt 24.6.
3. Eskalationsproces for de enkelte KPI i kontrakten.
Opnåelse af det ønskede KPI niveau er en del af Leverandørens kontraktopfyldelse. I
nedenstående beskrives eskalationsproces, der gennemgås som en trinvis eskalation for
hver KPI, hvis KPI afviger fra det ønskede niveau.
Serviceaftale C indeholder følgende KPI:
1. KPI – kundetilfredshed
2. KPI – leverancefejl
Opgørelse af KPI
Indholdet af de forskellige KPI herunder metode, beregning, definitioner mv. er beskrevet i
bilag C.6.1.
1. KPI – kundetilfredshed
Kundetilfredsheden er et væsentligt element for vurderingen og udviklingen af den
fortsatte leverance i forsvaret. Med mindre der kan påvises manglede leveringer eller fejl,
vil denne tilfredshedsvurdering have til formål at udvikle leverancen.
Kundetilfredsvurderingen er således ikke knyttet op på nogen særlig eskalation, men
drøftes og behandles i samarbejdsorganisationen jf. bilag C.5.
2. KPI – leverancefejl
Leverancefejl behandles som beskrevet ovenfor individuelt i eskalationsmodellen. Som
KPI måles antallet af leverancefejl pr. LSE pr. år. Denne KPI beskriver det antal af
leverancefejl, der kan accepteres. Definitionen på leveracefejl fremgår ovenfor under
afsnittet om enkeltstående leverancefejl.
Side 4 af 5

Dokumenttype:
Opfølgningsmodel
Serviceområde: Udgave:
C – Arealpleje mv. I
Bilag: Udgavedato:
C.6 15-04-2011
Nedenstående tabel beskriver det antal leverancefejl pr. år, som er acceptabelt for Køber.
Tabel 1: Tabel over accepteret antal fejlleverancer pr. LSE pr. år
LSE LSE LSE LSE LSE
LSE
Sjællands LSE LSE
LSE
Total Bornholm Høvelte Jonstrup Jægerspris Kastellet Odde Slagelse Svanemøllen Vordingborg
416 28 101 36 18 14 23 87 35 75
Antal leverancefejl pr. LSE er udregnet ud fra en acceptabel fejlrate pr. m2. Det er således
volumen pr. LSE, der bestemmer antal leverancefejl pr. LSE.
KPI – leverancefejl tælles og akkumuleres over et år. Leverancefejl nulstilles hvert år d. 1.
maj (med mindre antallet af fejl forud herfor har oversteget tallet i tabel 1 ovenfor inden
da). Såfremt den sidste del af Aftaleperioden ikke udgør et år, udregnes det accepterede
antal fejl pr. LSE ved at 1/12 af det på årsbasis accepterede antal fejl udregnes for den del
af et år, som kontraktperioden fra 1. maj (alternativt fra seneste nulstilling) sidste
kontraktår udgør. Ophører kontrakten således d. 1. december et givent år, vil det
accepterede antal fejl i den sidste kontraktperiode fra 1. maj til 1. december for LSE
Høvelte være:
101
leverancefejl
pr. år påHVL
x 7 antal mdr.
12måneder
pr. år
59 leverancefejl
Overstiges antallet af leverancefejl pr. LSE det i tabel 1 anførte, kan Leverandøren
pålægges en bod jf. kontraktens punkt 24.6. Herefter nulstilles antallet af fejl.
Side 5 af 5