cph_lufthavn

BAGGAGETRACKING
RECOVERY SERVICE
Kunde CPH lufthavn
Service design Gruppe 12
Mette Solgaard Frøst
Bina Martini
Jesper Rasmussen
1

INDHOLDSFORTEGNELSE
Abstract og nøgleord 1
1. Indledning 2
1.1 Københavns lufthavn - CPH 2
1.2 Generelle service områder i lufthavne 2
1.3 Problemfeltet / fokusområdet 4
2. Indsamling af empiri, metode 5
2.1 Egne erfaringer og internetsøgning 5
- scenarie 1 5
- scenarie 2 6
- scenarie 3 6
- scenarie 4 6
Scenarie for ‘forsinket bagage’ 13
De nye bagage initiativer i CPH lufthavn 14
3.4 Service design i bagagehåndtering 16
Delta baggage tracking app 16
Post danmark 17
3.5 Opsummering 17
4. Service design proposal 18
Opdateret blueprint 18
Design forslaget og dets værdi 19
Value propositions for passagererne 21
Value propositions for CPH 21
3. Undersøgelse af bagagehåndtering 7
3.1 Introduktion til bagagehåndtering 7
3.2 Blueprint 9
3.3 Bagagehåndtering, fra bagagedrop til ankomst 10
Bagagesystemets touchpoints 10
Stress-triggers for rejsende 12
5. Konklusion 22
6. Perspektivering 23
7. Litteratur 24
2

ABSTRACT
Copenhagen Airport is considered being the center of flight transportation in Scandinavia, and one of Europe’s 15th busiest airports transporting
more than 23 million passengers each year. In 2012 CPH airport began the execution of an ambitious growth strategy, which among other
things involves an intensive expansion and optimization of the airport infrastructure. This strategy is based on the goal of achieving more than
30 million flight passengers annually. But to achieve this goal CPH airport must ensure that they can position themselves among the leading
airports in the world both in customer relation management, technology and service experience. This article is made to investigate the CPH
Airport as a stage for future service design opportunities that could create value and helpful resources in achieving this goal.
The content reflects all our data and insights from a more theoretical perspective, which ended with a service design proposal, for CPH Airport,
regarding a baggage tracking solution for passengers to ensure transparency, by moving the line of visibility, to create better service experiences
and to show more customer understanding.
KEYWORDS
Målet er 30 millioner
passagerer
CPH Airport
Bagage tracking
Service design
Line of visibility
Transparency
Customer experiences
Customer understanding
Customer relation
1

1. INDLEDNING
1.1 Københavns lufthavn - CPH
CPH lufthavn anses for at være Skandinaviens knudepunkt, som flere millioner passagerer krydser årligt i forbindelse med deres flyrejse mod
fjerne og nære destinationer. I 2012 slog CPH lufthavn sin egen rekord i antal rejsende. Med en stigning på 2,7% servicerede CPH lufthavn
23,3 millioner passagerer (CPH årsrapport, 2012). Ifølge årsrapporten er målet at øge kapaciteten yderligere til 30 millioner passagerer pr. år.
Til at servicere de mange rejsende er der ca. 22.000 ansatte i lufthavnen, fordelt på forskellige funktioner i mere end 500 virksomheder (CPH
lufthavn, 29.10.13).
1.2 Generelle service områder i lufthavne
I vores research omkring service design i lufthavne er vi løbende stødt på flere forskellige tiltag, foretaget i lufthavne verden over, som alle
tager afsæt i passager oplevelser.
Ser man på passagerernes færden i en lufthavn er det første de rejsende møder ved ankomst, typisk selvbetjeningsmaskinerne til check-in.
Disse maskiner er en naturlig forlængelse af den teknologiske udvikling, men de er også skabt på baggrund af et ønske om effektivisering af
hele check-in processen.
Tilbage i 2004 var disse selvbetjenings check-in maskiner stadig uvante for en del passagerer. Men efter en længere indkøringsperiode er
selvbetjenings check-in i dag blevet standard og ses som en fordel af de fleste passagerer. Næste skridt på effektiviserings og udviklingsområdet
indenfor check-in området bliver, at man i 2013 implementerer ubemandede bagagedrop (Politikken.dk, 30.10.13).
Med en intention om at håndtere bagage for over 30 millioner passagerer årligt har CPH lufthavn en stor logistisk udfordring i at sikre bagagens
rette rejse og håndtering i fremtiden. Dette har også ført til en massiv investering i det tekniske bagagebåndsystem, der ejes af CPH
lufthavn (CPH koncernens årsrapport, 2012).
2

Løsningen, der leveres af virksomheden Cristplant, er effektiv og ressource
besparende samtidig med at den har fokus på medarbejdernes
arbejdsmiljø og sikkerhed (Beumergroup.com, 12.11.13). Hele denne effektivisering
omhandler dog overvejende bagagehåndtering på backstage
niveau, og skal sikre en optimering og effektivicering af hele bagagebåndsprocessen.
CPH’s årsrapport nævner ikke nogle overvejelser
i forhold til at implementere løsninger der forbedre selve serviceoplevelsen,
af bagagehåndtering, set ud fra passagerernes synspunkt.
På sikkerhedsområdet for lufthavne og flyselskaber, er der i de senere
år blevet indført en række nye skærpede sikkerhedsforanstaltninger og
procedurer for at forhindre terrorangreb. Dette kom som reaktion på
terrorangrebet i New York 11. september 2001, hvilket naturligvis affødte
et øget fokus på sikkerheden i lufthavne verden over (Travelmarket.
dk, 30.10.13).
Ændringerne i sikkerhedsprocedurerne har både krævet stor omstilling
i arbejdsrutiner blandt personalet, men har også påvirket passagererne
og deres adfærd i lufthavne. De nye skærpede retningslinier har blandt
andet været med til at skabe lange køer ved sikkerheds-check samt
skabe forvirring omkring hvad man må- og ikke må tage med gennem
sikkerhedskontrollen. Sikkerhedskontrollen er en autoritet i lufthavne,
der skal afspejle kontrol og sikkerhed i forhold til både flyrejsende,
lufthavnsområdet samt flyselskaberne. Samtidigt skal sikkerhedskoltrol
området også kunne håndtere passagerernes spørgsmål, på en
hurtig og effektiv måde, således at de kan komme igennem til deres
flyafgang med så få frustrationer som muligt. (Innotour.com, 31.10.13).
Alle disse sikkerhedstiltag krævede naturligvis omstilling fra flere sider
og har ledt til flere service-design tiltag på dette område (Vimeo.
com, 15.11.13), blandt andet i Helsinki Airport, hvor man har forsøgt at
mindske kompleksiteten af informationer omkring sikkerhedskontrollen
for blandt andet at kunne skabe et mere effektivt flow.
CPH lufthavn er godt med i udviklingen på sikkerhedsområdet både
med udvidelse af kontrollen samt flowet igennem. I gennemsnit tager
det cirka 3,5 min. at komme igennem, og CPH lufthavns sikkerhedskontrol
placerede sig i 2013 på listen over World’s best airport security processing
(CPH.dk, 12.11.13).
“
Vores service opfattes som bedre
end i asiatiske lufthavne
- Johnnie Müller
chef for Security i Københavns Lufthavn
Når passagererne er kommet igennem sikkerhedskontrollen og kommet
ind i transfer området er der, i de fleste lufthavne rige muligheder
for at shoppe, drikke kaffe og få stillet sulten imens man venter på sin
flyafgang.
I Schiphol lufthavn i Amsterdam, er man gået et skridt videre og har
lavet forskellige venteområder som for eksempel en pejsestue, et piano
rum samt rum der henvender sig specielt til børnefamilier. Alle tiltag er
gjort for at udnytte ventetiden i lufthavnen, tænke oplevelsesdesign
ind, og således formå at omdanne ventetid til en positiv oplevelse for
de rejsende (Mantomanto.dk, 01.11.13). Så langt er man endnu ikke gået
i CPH lufthavn, men transfer området er vokset betydeligt igennem de
sidste par år og kan i mange henseender sammenlignes med varehuse
som for eksempel Magasin og Illum, da lufthavnen nu huser flere store,
eksklusive butikker, lækre cafeér, spisesteder og specialbutikker.
3

Det sidste stop for flyrejsende i en lufthavn er typisk bagagebåndet, hvor passagererne genforenes
med deres bagage. Bagagehåndteringen i dag er et område, hvor passageren ved
check-in overlader kontrollen 100% til lufthavn og flyselskab med en forventning om, at bagagen
kommer sikkert frem til slutdestination.
Officielt hedder det sig, at passager og bagage altid følges ad på rejsen, til trods for dette ikke
altid er tilfældet. Det kan medføre store frustrationer for en passager, hvis bagagen er forsinket
eller blevet beskadiget under transporten (cwt-solutions-group.com, 10.11.13). I vores research
har vi erfaret at fokuseringen primært er på Check-in, security og optimering af bagagesystemer
men knap så meget på service design i forhold til at løse passagerernes frustrationer af
fejlhåndteret bagage.
1.3 Problemfeltet / fokusområdet
Udgangspunktet for denne artikel er, at CPH lufthavn har en målsætning om at være den fortrukne
transfer lufthavn i Norden (CPH årsrapport, 2012). For at kunne lykkedes med dette mål,
anser vi det som afgørende for CPH lufthavn, at de ser nærmere på passagerens rejse med
bagage. Samt at de ser på de specifikke touchpoints, hvor der eventuelt er et potentiale for at
forbedre serviceoplevelsen for passagerne.
Vores personlige erfaringer, nysgerrighed og interesse for yderligere service optimering på dette
område, har ledt os til mere specifikt at undersøge:
Hvorvidt det er muligt at skabe større gennemsigtighed på området omkring bagagehåndtering
i CPH lufthavn, til glæde for de flyrejsende, og med en deraf følgende positiv effekt på kundeoplevelsen.
4

2. INDSAMLING AF EMPIRI, METODE
2.1 Egne erfaringer og desktop research
Den primære metode vi har brugt til indsamling af empiri og data, har været at søge via nettet med fokus på andre service design cases
indenfor området passager bagage. Disse cases har været brugt som inspirationskilder i forhold vores valgte fokusområde i CPH lufthavn.
Dertil har vi benyttet os af personlige erfaringer på området. Dels som flyrejsende, med indlevering og check-in af vores personlige bagage
og dels vores erfaring med forsinket bagage. Vi har desuden kunne trække på et gruppemedlems personlige erfaringer som ansat i SAS
Ground Handlings (SGH) ankomst service i CPH lufthavn.
Med udgangspunkt i vores egne erfaringer og oplevelser med bagagehåndtering, har vi kreeret 4 scenarier. I og med at vi har fokus på brugeroplevelse
er scenarier et oplagt værktøj. Scenarierne har den fordel at de nemt formidler problemstillingen og på den måde hjalp os med
at få klarhed over, hvilke steps passagerne skal igennem i forbindelse med deres rejse (Watkinson, 2013).
Scenarie 1 - Bina Martini, 31 år, tidligere ansat i SGH ankomst service fra 2004-2006.
“I årene 2004-2006 arbejdede jeg i CPH lufthavn for SAS ground handling. Her arbejde jeg med alt lige fra check-in i terminal 2-3, billetkontor
i transfercentret, ansat i assistancecenteret til at håndtere børn der rejste alene eller gangbesværede rejsende, samt som ansat i SGH’s
ankomst service afdelingen i bagagehallen. Og jeg må indrømme, at ankomst service var den afdeling, jeg mindst brød mig om, da fakta var,
at man kun mødte passagerne, når der var opstået problemer - og problemer var lig med negativ serviceoplevelse i en eller anden forstand.
Jeg erfarede, at det kræver enormt meget personlig energi af den enkelt servicemedarbejder i ankomst service, da rejsende generelt kun
henvendte sig, mere eller mindre utilfredse, på grund af. forsinket bagage, beskadiget bagage, måske var passageren blevet “sat af et fly”,
og i et enkelt tilfælde oplevede jeg, at et fly med over 250 passagerne var blevet aflyst sen aften, og dertil var passagererne blevet sendt til
ankomst service for ombooking og lokation af bagage. Det var mere almindeligt, at man mødte tilfredse og sure passagerer frem for positive
og glade rejsende. Jeg oplevede denne afdeling som en slags “skraldespand”, der skulle samle op på de andre afdelingers dårlige service
eller fejltagelser.”
5

Scenarie 2 - Jesper Rasmussen, 33 år, studerende.
“På vej hjem fra New York, efter et praktikophold, oplevede jeg at stå
som den sidste ved bagagebåndet i CPH lufthavn, da min bagage ikke
dukkede op. Jeg ventede i næsten 45 minutter og kan huske, at jeg
gik fra at være dødbange for at miste nogle ting med stor affektionsværdi
til direkte rasende. Det var 45 lange minutter, da jeg var træt
og havde en familie stående i ankomst hallen og vente på mig – det
stressede mig. Efter yderligere 30 minutter brugt ved kontoret for
bagagehåndtering og udfyldelse af en rapport, kom jeg over en time
senere ud til familien og gensynsglæden var transformeret til irritation
for alle. Min kuffert dukkede op 4 dage senere på min adresse.”
Scenarie 3: Mette Solgaard Frøst, 42 år,
studerende.
“På en rejse fra London Gatwick lufthavn til CPH lufthavn, hvor jeg
skulle flyve med Norwegian, checkede jeg ind på selvbetjeningsmaskinerne,
og printede bag tag ud, som planlagt og uden problemer.
Jeg skulle derefter stå i en lang kø til bagagedrop, der var delvist
selvbetjening forstået på den måde, at jeg skulle til en skranke for
at få vejet min kuffert, for derefter selv at skulle tage min kuffert og
sætte den på en vogn ved siden af. Det var en lidt mærkelig oplevelse,
fordi vi jo stod ganske mange mennesker, der alle skulle flyve
med Norwegian, men til forskellige destinationer. På vognene var der
ingen information om destination, så jeg var lidt spændt på om min
kuffert kom med mig til CPH, hvilket den heldigvis gjorde.”
Scenarie 4: Passagers oplevelse og reaktion på
bagagehåndteringen
“Passageren ankommer til bagagehallen efter en lang rejse på 20
timer med transfer-connections. Den sidste transfer skete via CDG
(Charles De Gaulle). Passageren er træt og stiller sig op og venter
ved bagagebånd nr.5. Båndene ruller. Efter 20 minutters ventetid er
passagerens bagage stadig ikke kommet, og der kommer ikke mere
bagage op på båndet. Passageren bliver frustreret og møder sur op i
ankomst servicecentret, og lader sin vrede gå ud over den medarbejder,
der sidder ved skranken.”
6

3. UNDERSØGELSE AF BAGAGEHÅNDTERING
3.1 Introduktion til bagagehåndtering
Selve håndteringen af passagerernes bagage, i CPH lufthavn, er opdelt og
varetages af tre forskellige ground handlings agenter; Novia, Copenhagen
Flight Services (CFS) og SAS ground handling (SGH). Disse handlingsselskaber
håndtere diverse passagerservices lige fra check-in, billetkontor,
transfercenter, assistance hjælp, boarding af fly og ankomst service.
Bagagehåndtering er en stor del af lufthavnenes infrastruktur og består af
komplekse og økonomisk tunge systemer, som løbende bliver udbygget og
effektiviseret. Et af fokusområderne for 2013, ifølge CPH årsrapporten (2012),
var en intensiv optimering af dette båndsystem, således at det kunne stå klar
til at håndtere fremtidens ubemandede bagage-drop samt mere bagage i
takt med forventningen om flere rejsende i CPH lufthavn. Effektivisering af
bagagesystemerne er ligeledes en høj prioritet for flyselskaberne, som også
er en af CPH’s kundegrupper, da fejlhåndteret bagage ifølge IATA (International
Air Transport Association) koster industrien 2,58 milliarder dollars
årligt.
Figur 1
7

SITA, en verdensomspændende informationsteknologi-virksomhed,
yder it- og telekommunikationstjenester
til 90 % af verdens flyselskaber, har udarbejdet The
baggage report 2013 (SITA.com, 29.10.13), hvor det fastslås
at ‘forsinket bagage’ udgør 82,9 % af den samlede
fejlhåndterede bagage. Beskadiget eller ødelagt bagage
udgør 12,9 %, og 4,2 % af bagagen bliver erklæret
stjålet eller tabt (se figur 1).
En væsentlig indsigt i SITA’s bagage rapport 2013 var
blandt andet, at 48 % af al forsinket bagage skyldes
transfer-bagage, der ikke når videre til næste flyvning.
Den stigende lufttrafik ligger et større pres på bagage
processerne i lufthavnene. Uforudsete ændringer i for
eksempel, tidsplaner eller flyaflysninger, kan påvirke
bagagehåndteringen og skabe en videre negativ effekt.
Transfer-bagage er specielt følsomt, da bagagen håndteres
flere gange undervejs på rejsen og udenforstående
faktorer kan påvirke bagagens rettidige ankomst.
Flere lufthavne har forsøgt at implementer forskellige
tiltag i forsøget på at minimere den generelle fejlhåndtering
af bagage. Disse investeringer i systemer og
processer har haft en positiv effekt på bagagens rejse
gennem lufthavnen. Men på trods af at mængden af fejlhåndterede
bagage er dalende, er det stadigt et stort
problem. Ikke alene koster det flyselskaberne en masse
penge, men det skaber også dårlige kundeoplevelser
hos passagererne.
8

3.2 Blueprint
Som man kan se på Blueprintet (figur 2), er bagagen en af de ting, som passageren mister kontrollen over efter at de har checket ind. Dertil
kan man se på Blueprintet at bagagen befinder sig under ‘the line of visibility’ (Zeithaml and Bitner, 1996), under rejsen og frem til ankomst
destination, hvor den forhåbentligt dukker op igen.
Check-In Transfer In Air Arrival Arrival service Home
Frontstage
Passenger
Touchpoints
Bagage
Experience
- Personlig kontakt
- Bagage drop off
- Check in skranke
- Bagagebånd
- Skærm
- Check in skranke
- Ankomstservice
- Rapport
- Chauffør
- Kuffert
User needs
- Bagage kvittering
- Bagage skilt
- Manglende
kontrol
Behøver
Information
Behøver
Information
Behøver
Information
- Mulighed for at
udfylde rapport
andre steder
- Check in skranke
- Ineffektiv
ventetid
Userconcerns
Line of visibility
“Bare min bagage
kommer med flyet”
“Jeg er tryg ved
medarbejderen”
“Jeg er utryg ved
medarbejderen”
“Håber ikke
bagagemedarbejderen
smider min
kuffert væk”
“Jeg håber min
kuffert er med”
“Hvornår kommer
min kuffert?”
“Min kuffert er ikke
kommet, hvad gør
jeg?”
“Min ferie er
ødelagt”
“Har ikke lyst til at
udfylde en tabt
bagage rapport nu”
“Er træt og vil
bare hjem”
“Bliver hentet”
“Bliver dejligt at få
min kuffert tilbage”
“Håber ikke den er
beskadiget”
Backstage
Fejlhåndteret bagage
Figur 2
9

3.3 Bagagehåndtering, fra bagagedrop til
ankomst
Bagagesystemets touchpoints
Der har de seneste år været et stort fokus på udvikling indenfor checkin
området i lufthavnen med tiltag som print selv billetter, online valg
af flysæde og ubemandede check-in maskiner. Begrebet service, var
engang var ansigt til ansigt interaktioner mellem to mennesker. Den
ene som udbyder af en tjeneste og den anden som modtager, er i dag
langt mere komplekst. Som en naturlig del af vores hverdag, bruger vi
i højere grad tekniske selvbetjente services, som eksempelvis bankautomater,
benzin standere, print selv billetter og når vi checker ud på
et hotel. Disse selvbetjente services har givet os adgang til bagvedliggende
informationer samt muligheden for at følge med og interagere
backstage (Meyrowitz, 1985). Vi kan eksempelvis følge en pakke via
track and trace eller rykke rundt på sine penge via netbank. Generelt
kan man tale om at vi har et mere gennemsigtigt og fleksibelt samfund
hvor serviceudbyderne, via selvbetjente services, samtidigt ligger en
stor del af ansvaret omkring servicen over på brugeren.
I CPH lufthavn forsøger man ligeledes at øge
gennemsigtigheden ved at give passagerne
ansvaret for selv at printe billetter, vælge deres
egne sæder samt benytte selvbetjente
check-in stationer. Udover at dette er et led
i at optimere processer og spare penge, giver
det passagerne en øget fleksibilitet og kontrol
over deres rejse. For bagagens vedkommende
forbliver håndteringen af denne en tillidssag
mellem lufthavnen og passageren.
Bagagen en af de ting, som passageren mister kontrollen over efter
at de har checket ind. Oplevelse af at overlade den personlige bagage
til bagage systemet er stærkt påvirket af tilliden til at frontstage-personalet
(Meyrowitz, 1985), i samspil med det bagvedliggende system,
der skal sikre at passagerens bagage kommer sikkert ombord på flyet
og videre til slutdestination.
CPH lufthavn arbejder hele tiden på at formindske mængden af forsinket
bagage. CPH har, ligesom Helsinki airport og IBERIA (SITA.com
29.10.13), investeret i og implementeret en ny bagagebåndsløsning, der
sikre, at passagerer med kort transfer-forbindelse bliver sat i høj prioritet,
således at bagagen kommer med rette flyafgang (CPH årsrapport,
2012). I forbindelse med transfer er der som før nævnt mange parameter
i spil, og ikke alle er kontrollerbare for CPH lufthavn. Seneste
eksempel var bagagemedarbejdere hos CPH lufthavn, der strejkede
grundet utilfredshed med arbejdsvilkår, hvilket medførte, at rejsende
ikke kunne få bagagen ombord på flyene (check-in.dk, 14.11.13). Der
er også teknologiske faktorer, der kan få bagageservicen og systemet
til at bryde sammen, såsom et bagagebånd som bryder sammen
eller strømsvigt. Disse scenarier truer, ikke kun i CPH lufthavn men i
alle lufthavne verden over, og et breakdown et sted i verden kan få
konsekvenser på flyafgange andre steder i verden. Det vil sige at en
flyforsinkelse i for eksempel Frankfurt kan have indflydelse på systemet
i CPH lufthavn. Så muligheden for helt at eliminere fejlhåndteret
bagage, forbliver formentligt et utopisk scenarie et stykke tid endnu.
Ifølge en tilfredshedsundersøgelse af CPH Lufthavn fra 2013, oplever
mange passagerer, at de venter alt for længe på deres bagage, i forhold
til i andre store lufthavne.
Sammenligner man bagageudleveringen i større europæiske lufthavne
10

ligger København nummer 13 hvilket er langt efter Moskva og Istanbul,
men også efter den svenske Arlanda, som er Københavns direkte
konkurrent (Dr.dk, 15.11.13).
En anden undersøgelse, lavet for Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen
og Forbruger Europa, viser at 14 procent af danskere, der har rejst inden
for de seneste to år, har oplevet, at deres bagage var fløjet til en
forkert destination, ikke var kommet med flyet eller var helt forsvundet.
36 procent af dem, der ikke har fået deres bagage, synes, at det
var besværligt eller meget besværligt at anmelde, at bagagen var væk
(Forbrugereuropa.dk, 02.11.13).
Helt konkret betyder bagageforsinkelserne at hver 10. passager (Skyscanner.dk,
15.11.13) ved ankomst til destinationen eller ved hjemkomsten,
har prøvet at stå ved et bagagebånd for at opdage at deres bagage
ikke er dukket op. For nogle rejsende betyder dette en ødelagt
ferie, for andre tab af ejendele med affektionsværdi. Denne negative
oplevelse, kan sætte sig i hovedet på passageren (og de medrejsende)
og vil højst sandsynligt gøre, at den næste rejseoplevelse indeholder
elementer af utryghed og bekymring, selvom alt forløber efter planen.
Hver 10. passager har oplevet at deres bagage ikke er dukket op til tiden
11

Stress-triggers for rejsende
CWT-Solution Group foretog i 2012 (CWT-solutions-group.com,
10.11.13) en undersøgelse omkring, hvad der trigger stress i forbindelse
med forretningsrejser. Analysen blev lavet med udgangspunkt i forretningsrejsende,
men mange af stressfaktorerne kan og vil være de
samme som for andre rejsende. CPH lufthavn servicere begge grupper
af rejsende, og derfor er undersøgelsen interessant at se nærmere
på. Undersøgelsen blev foretaget fra juni til september 2012 og indeholder
svar fra i alt 6000 respondenter.
Rapporten viser tydeligt, at “lost or delayed baggage” ligger øverst
på listen over mest stressfulde faktorer både for mænd og kvinder.
At miste sin bagage er lig med en uventet drejning i rejsens forløb, og
bryder med forventning som passageren typisk har. Samtidigt med
at hændelsen forsinker passagerernes rejse på en negativ måde, må
de gå i uvished omkring, hvornår de genforenes med deres ejendele.
Utryghed, usikkerhed og manglende kontrol er noget af det mest
stressende for mennesker, og derfor er dét, at miste sin bagage også
den største stressfaktor (Videnskab.dk, 15.11.13).
I den forbindelse vist SITA Airline Trend Report 2013 (SITA.com,
29.10.13) også at passagerer er mere end villige til at benytte moderne
teknologi i forbindelse med en rejse, hvis det mindsker stress-faktorerne.
Denne tendens stemmer helt overens med SITA’s prognose
om at 60% af alle airline services vil blive tilbudt via mobile platforme
inden 2016.
For at tage hånd om den stress situationen, som det er at miste bagage
har Swissport International i 2012 forsøgt sig med en innovativ
web-baseret selvbetjeningsløsning (Futuretravelexperience.com,
29.10.13). I stedet for at sende passagerne i kø ved ankomst service,
åbnede de op for muligheden for at de selv kunne udfylde en bagagerapport
via en særlig hjemmeside (Swissport missing-bag.swissport.
com, 03.11.13). Idéen var at passagerne hurtigt fik en informationsflyer
stukket i hånden i lufthavnen, hvis deres bagage ikke er med på flyet.
Denne flyer indeholdte en identifikationskode, som skulle benyttes til
at få adgang til den hjemmeside, hvor passagerne selv kunne udfylde
kontaktoplysninger og beskrivelse af den manglende bagage for
derved hurtigt at få oprette en bagagerapport.
Swissport så dette udspil, som en særdeles vigtig servicering i forhold
12

til deres kunder ud fra et mere innovativt og kvalitetsorienteret fokus.
De passagerer som i stedet ønskede at modtage personlig betjening,
kunne frit henvende sig til arrival service og få hjælp der. Dette udspil,
understøttes i den airline trendforecast (SITA.com, 29.10.13), som SITA
har udarbejdet. At passagerne var forberedt og afklaret med situationen
havde ikke alene en positiv effekt for ankomst service afdelingen.
Men passagererne så det også som en god service mulighed, at
de selv fik lov til at udfylde bagagerapport hjemme eller i andre rolige
omgivelser.
Scenarie for forsinket bagage
Et typisk scenarie for forsinket bagage kan i dag foregå således:
Scenariet tegner et billede af, hvordan en bagage situation typisk kunne
forløbe i CPH lufthavn i dag. Til trods for at det er passagerens bagage,
det omhandler, så har passageren ingen kontrol. The line of visibility
går ved skranken i ankomst service, hvor passagererne skal gennem en
medarbejder for dels for at få informationer om eventuel manglende
bagage, dels til at udfylde en bagagerapport. Når passageren når frem
til skranken, træt og sur over at bagagen mangler, kræver det meget
af den enkelte servicemedarbejder for at redde situationen. I nogle tilfælde
er det slet ikke muligt at vende situationen til noget positivt, og
dette skaber et dårligt udgangspunkt for den videre kommunikationen
mellem passager og service medarbejder, men efterlader også et sidste
dårligt indtryk hos passageren af lufthavnen og flyselskabet, inden
passagerens forlader lufthavnsområdet.
SCENARIE : Passageren ankommer til bagagehallen efter
en lang rejse på 20 timer med transfer-connections. Den
sidste transfer skete via CDG (Charles De Gaulle). Passageren
er træt og stiller sig op og venter ved bagagebånd
nr.5. Båndene ruller. Efter 20 minutters ventetid er passagerens
bagage stadig ikke kommet, og der kommer ikke
mere bagage op på båndet. Passageren bliver frustreret og
møder sur op i ankomst servicecentret, og lader sin vrede
Proceduren er at når en passager oplever at bagagen ikke er kommet
frem, skal der rettes personlig henvendelse til flyselskabets ankomst
service. Dette skal ske inden passageren forlader ankomst området.
i ankomst service skal der udfyldes en bagage rapport, hvori bagagen
efterlyses i WorldTracer bagage systemet. Passageren har ingen
mulighed for selv at udfylde rapporten i CPH lufthavn, da dette kun
kan gøres af en ansat. Passageren får udleveret et rapport nummer,
som vedkommende kan gå hjem med og derved selv søge oplysninger
vedrørende bagagen via det enkelte flyselskabs website. Derfra kontaktes
passageren først personligt af ankomst service, når bagagen
fysisk ankommer til CPH lufthavn og er klar til at blive bragt ud til passageren.
13

Det scenarie der typisk vil fremkomme i CPH’s ankomsthal i dag er et
scenarie, der slider på de ansatte og deres servicering af passagererne.
Hvis en medarbejde i ankomst service dagligt bliver udsat for mere
eller mindre verbale overfald og negativ stemning, vil det næsten være
uundgåeligt, at dette ikke kommer til at have en videre effekt på medarbejderens
videre serviceniveau overfor andre passagerer. Det handler
derfor i høj grad om, at få brudt den negative spiral, både over for
passagererne og ikke mindst stemningen i ankomst service, når passagererne
henvender sig med bagageproblemer.
følge af forandringer i den interpersonelle ændring i mødet med servicen.
Det er bevist, at teknologimedieret kommunikation ændrer niveauet af
tillid mellem parterne og svækker kommunikationen (Hiltz, Johnson &
Turoff, 1986). Hackett (1990) advarer om, at når organisationer indfører
selvbetjent teknologi, kan kunder få den opfattelse at der er mangel på
menneskelig indgriben i tilfælde af nedbrud i servicen, mangel på personlige
relationer mellem medarbejdere og kunder, samt at der er en
overdreven fokusering på omkostningsbesparelser for organisationen.
De nye bagage initiativer i CPH lufthavn
I slutningen af 2013 bliver der i CPH lufthavn sat otte bagagedrop op
i Terminal 3 og fire i Terminal 2. Efter planen skal disse bagagedrops,
erstatte den personlige indlevering af bagage hos en medarbejder som
vi kender i dag. Dette vil i første omgang betyde at 60 % af de rejsende
i lufthavnen bliver tilbudt at benytte selvbetjente bagagedrop. På længere
sigt er målet, at flest mulige passagerer tilbydes denne service, for
derved at kunne komme hurtigere igennem lufthavnen.
“Langt hovedparten af passagererne checker i forvejen selv ind og
ønsker at klare sig selv. Muligheden for selv at printe og montere bagagemærker
og derefter aflevere kufferten direkte på bagagebåndet
speeder hele turen gennem lufthavnen op,” siger passagerchef Marie-Louise
Lotz (B.dk/rejseliv, 01.11.13).
De ubemandede bagagedrop er endnu et eksempel på en serviceoptimering.
Spørgsmålet er om, manglen på den personlige kontakt der
symbolisere at bagagen er i sikre hænder, vil påvirke passagerene.
Udover at denne nye selvbetjente teknologi kan bidrage til en række
positive resultater, er der også en mulighed for negative resultater som
14

Teknologiangst er en væsentlig faktor at
kalkulere med når man taler om brugeroplevelse,
idet angsten for teknologien kan påvirke
brugen af de selvbetjente services (Meuter et
al, 2002).
Ifølge Glushko (2010) er en af de mest fundamentale
ændringer i en service netop indførelsen
af en teknologi som erstatter ‘person
to person’ interaktionen. Dette at eliminerer
frontstage medarbejderen og flytter the line
of visibility øger gennemsigtigheden og giver
brugeren adgang til information mellem
frontstage- og backstageniveauet. Informationer
der ellers kun var synlige for frontstage
medarbejderen. Problemet med CPH lufthavn
er at de ikke tilbyder deres passagerer denne
øgede gennemsigtighed og derfor føles indleveringen
af bagagen ikke mere kontrolleret
men snarere mere usikker. I Glushkos´ (2010)
”seven context for Service System Design”
nævnes konteksten ”Technology enhanced
person-to-person service encounters”, som
tager udgangspunkt i, hvordan teknologi kan
være med til at understøtte person-to-person
relationen. Her skrives:
“Nevertheless, just because some information
technology has the potential to yield more
consistent, reliable, and timely service, design
choices must be made about whether and
where to introduce it into the service system.
Technology can be used solely by the frontline
employee to enhance his capabilities, or by
both the frontline employee and the customer
to more directly enhance their interaction.”
(Glushko, 2010)
Fitzsimmons og Fitzsimmons (2006) skelner
mellem disse to interaktioner som “technology-assisted”
og “technology-facilitated” services
(selvbetjening). De pointerer, at det vigtigste
valg er, om teknologien skal bruges til at
supplere frontstage medarbejderen, eller helt
erstatte denne, med en implementering af en
selvbetjent service.
I tilfældet omkring CPH lufthavns nye bagagedrop
hvor man fjerner “person-to-person relationen”,
kan det for der for den enkelte passager
være et øget behov for at få kontrol over
bagage situationen. I dette tilfælde kunne det
være relevant at tale om en ottende kontekst
“technology-assisted-technology”. En ekstra
teknologi til at understøtte den kontrol/tillid,
som forsvinder når “person-to-person relationen”
forsvinder.
Denne form for selvbetjening deler vandene,
for nogle opfattes denne selvbetjening som
en fleksibel og effektiv service der giver mere
kontrol. For andre associeres selvbetjening
som mangel på service og interpersonel kontakt
og andre skræmmes af selve teknologien.
15

3.4 Service-design i bagagehåndtering
Delta baggage tracking app
DELTA airlines har med succes siden 2011 (Mobilevillage.com, 29.10.13)
kunne tilbyde deres passagerer at spore den ind-checkede bagage via
deres mobil applikation.
Applikationen fungerer ved, at passageren enten indtaster eller scanner
bagage-nummeret på deres bagagekvittering. Derefter giver applikationen
passageren muligheden for at følge bagagen rundt i systemet,
således at vedkommende hele tiden holdes informeret om, hvor
bagagen befinder sig.
Delta Airline mener selv, at dét faktum, at man har åbnet op for denne
online bagageinformation via en mobilapplikation, har skabt en winwin
situation både for flyselskabets passagererne men også for flyselskabet
selv. Ifølge Delta har applikationen skabt en gennemsigtighed,
der giver passagererne mere ro i sindet, da den lader de rejsende
bibeholde en smule kontrol over deres indcheckede bagage, når den
cirkulere rundt i bagagesystemet. Tidligere har dette back-end system
ikke været synligt for passageren (og det er det stadigt ikke i mange
tilfælde).
16

Post Danmark
Vender man blikket ud mod virksomheder i andre brancher, kan man
sammenligne lufthavnens bagageområde med for eksempel post-industrien
og pakkers rejse gennem postsystemet fra afsender til modtager.
Før i tiden overlod afsender ansvaret til Post Danmark, lige så
snart pakken var indleveret på posthuset. Hvordan pakken kom fra A til
B, hvor længe det tog, hvornår den var klar til udlevering eller befandt
sig på modtagers posthus havde kunderne ingen anelse om.
I dag benytter Post Danmark sig af Track & Trace systemet, som er et
digitalt nummersystem flere fragtfirmaer ligeledes benytter sig af for
at holde styr på hvor deres pakker er figurérer henne. Track & trace er
en service, som Post Danmark tilbyder til sine kunder (Postdanmark.
dk,10.11.13), således at hvis kunden vælger at sende som pakkepost, har
vedkommende mulighed for at følge pakkens vej rundt i postsystemet
via Post Danmarks hjemmeside. Denne track & trace teknologi er en
service der kan give kunderne en ro i og med at de løbende kan finde
informationer, i det gennemsigtige tracking system, på hvor og hvor
langt pakken er i systemet.
• Stressfaktorer, som forsinket bagage kan få negative konsekvenser
for det videre rejseforløb samt for fremtidige rejser.
• Behov for øget fokus for at bryde den negativ spiral i ankomst service-afdelingen
og den dårlige kommunikation der let kan opstå
mellem medarbejdere og passagererne.
• En track & trace løsningsmodel vil flytte ‘line of visability’, og brugerne
mulighed for at have kontrol med hvor pakken/bagagen befinder
sig.
• Den mobile platform vil blive en større del af servicen i fremtiden
3.5 Opsummering
• Behov for øget passagerkontrol, da hele check-in proceduren bliver
fuldstændig lagt over til passageren selv via total self-service.
Passageren kommer i fremtiden formentligt først til at møde en
repræsentant fra flyselskaber ved boarding af flyet.
• Transfer-bagage er den væsentligste årsag til forsinket bagage.
• Forsinket bagage er en af de største stressfaktorer, i forbindelse
med rejse.
17

4. SERVICE DESIGN PROPOSAL
Blueprint viser vores service forslag med orange farve
Check-In Transfer In Air Arrival Arrival service Home
Frontstage
Passenger
Touchpoints
Bagage
Experience
APP´en bliver
et touchpoint
gennem hele
rejsen og
flytter line of
visibility
- Personlig kontakt
- Bagage drop off
- Check in
- Bagage kvittering
- Bagage skilt
- Bagagebånd
- Skærm
- Check in skranke
- Ankomstservice
- Rapport
- Chauffør
- Kuffert
User needs
- Tillid
- Kontrol
Information
mulig
Information
mulig
Information
mulig
Udfylde rapport i
flyveren
Mere fleksibel
udfyldelse af
rapport
Mere effektiv
ventetid
Information
mulig
User concerns
Line of visibility
“Bare min bagage
kommer med flyet”
“Jeg er tryg ved
medarbejderen”
“Jeg er utryg ved
medarbejderen”
“Har mulighed for
selv at dobbeltjekke”
“Håber ikke
bagagemedarbejderen
smider min
kuffert væk”
“Jeg tjekker lige
min APP om
kufferten er med
ombord”
“Kan se min kuffert
er forsinket”
“Jeg kan få det
praktiske overstået
nu”
“Så skal jeg ikke
vente forgæves
ved bagagebåndet”
“Har mulighed for
at udfylde bagage
rapport nu”
“Er træt og kan
heldigvis bare tage
hjem”
“Bliver dejligt at få
min kuffert tilbage”
“Håber ikke den er
beskadiget”
Backstage
Line of visibility rykkes tilbage og passageren får adgang til “Backstage” informationer om sin bagage via sin APP.
18

Design forslaget og dets værdi
Den utopiske løsning på problemstillingen omkring forsinket bagage
ville naturligvis være, at love passagerne, at bagagen med garanti altid
vil følge med hele vejen, men sådan ser verden desværre ikke ud.
Vores design forslag til CPH lufthavn går i stedet ud på at CPH skal
fokusere på passagerernes oplevelse og følelser i situationen hvor bagagen
er forsinket. Håndteres denne situation optimalt, vil CPH lufthavn
stå stærkt i forhold til at have implementeret en løsning med potentiale
for øget kundetilfredshed.
Som vi ser det, eksisterer der i CPH lufthavn to umiddelbare problemer
omkring bagagehåndteringen:
• Passagerne bliver utrygge og frustrerede over pludselige ændringer
i deres rejse, eksempelvis ved forsinket bagage.
• Passagerne lader deres frustration over den forsinkede bagage gå
ud over de ansatte i lufthavnens arrivalservice.
Ved at CPH lufthavn implementere et bagagetracking-system har de
mulighed for at yde en service der kan tage hånd om disse to problemstillinger.
Hvis passagererne får mulighed for at tracke bagage undervejs
i rejsetiden, kan de forberede sig på en eventuel forsinkelse af
bagagen ved ankomst. Det betyder, at passageren har mulighed for at
forlige sig med tanken, og eventuelt allerede i luften udfylde den bagagerapport,
der skal afleveres i arrivalservice, hvis teknologien tillader
det. At passagerne er forberedt og har taget situationen i egen hånd,
kan forebygge en negativ reaktion hos passagerne.
Udspillet skal ses som en service mulighed for CPH lufthavn, der i samarbejde
med flyselskaberne, skal forbedre passagerers rejseoplevelse
i tilfælde af problemer. Allerede ombord i flyet foreligger muligheden
for at tage hånd om passageren, der ikke har fået sin bagage med flyet.
Dette kan eventuelt ske ved at kompensere med ekstra service ombord
eller ved at udbetale en voucher kompensation, som kan benyttes ved
ankomst i CPH lufthavn. At se på hvordan den uheldige situation kan
ændres til noget positivt for de involverede parter, må anses for optimal
kundeservice. En dårlig service situation, der håndteres godt ved
en hurtig indsats, kan vendes til en positiv service oplevelse (Grönroos,
1988).
Et service recovery handler, for passagerne, blandt andet om at få tilført
en vis gennemsigtighed og viden om, hvor bagagen befinder sig i
back-end systemet (Michel, S. 2008). Et service recovery kan ses som
værende en række af ressourcer, som en organisation kan anvende
som reaktionen på fiasko (Michel, S. og Meuter, M. L, 2008). Fatale fejl
og problemer med et servicesystem kan føre til så negative en kunde
opfattelse, at det kan være svært at rette op på (Bitner et al., 1990).
Virksomheder som har evnen til at handle og reagere med en proaktiv
indsats på service-fejl, når de indtræffer, vil befinde sig i en langt stærkere
position for at have de mest tilfredse kunder. Samtidig vil disse
virksomheder også have størst potentiale for at fastholde sine kunder
(Michel og Meuter, 2008). Ifølge Wright, McCarthy & Meekiison (2003)
er den gode oplevelse ikke kun afhængig af en hurtig indgriben, da en
oplevelse ikke kan designes. Brugerne er selv med til at skabe en god
brugeroplevelse, da oplevelsen skabes i interaktion mellem brugeren
og løsningen.
19

At indføre en track & trace teknologi i bagagesystemmet
er ikke nyt, da det allerede eksisterer
i form af det WorldTracer system, man
på nuværende tidspunkt allerede benytter til
at spore og efterlyse bagagen i CPH Lufthavn.
Udfordringen ligger i at få de forskellige aktører
og stakeholders til at spille sammen. Det
er en selvfølgelighed, at teknologien skal snakke
sammen på tværs af alle systemer. CPH vil i
samspil med de forskellige aktører (flyselskabernes
alliancer, andre lufthavne og samtlige
ground handlings agenter, illustreret på (figur
3), skulle sørge for, at implementeringen af
bagagetrackings applikationsteknologien vil
fungere optimalt og på tværs af de forskellige
operatører.
CPH lufthavn er et fælles brand, og hvis én
passager får en dårlig serviceoplevelse hos én
handlingsagent, vil dette formentligt påvirke
denne passagers umiddelbare helhedsindtryk
af CPH som lufthavn. Derfor skal CPH støtte
dets samarbejdspartnere, således at man i
fællesskab formår at give ‘kunderne’ den bedste
serviceoplevelse.
Ikke nok med at en indsats på brugeroplevelsen
af bagagehåndteringen, efter vores
opfattelse vil have en positiv effekt på passagerene,
det vil også påvirke arbejdsmiljø og
arbejdsdag positivt for de ansatte.
Ved at passagerne kan reagere øjeblikkeligt
på en problemstilling, vil de bliver beroliget og
ikke mister kontrollen. Dette vil mindske belastningen
på ankomst service set fra medarbejdernes
synspunkt. Ved at holde passagererne
STARALLIANCE
ONE WORLD SKY TEAM
CPH
Figur 3
NOVIA
SGH GFS
informeret undervejs på rejsen kan man vende
negative faktorer til et område, hvor man yder
en god service via informationsflowet. På figur
4 er både den negative og positive spiral
visualiseret. Passagererne skal være vidende
frem for uvidende, hvilket kan skabe flere winwin
situationer for alle parter. Passagerene der
er tilfredse med håndteringen af problemet vil
have den positive indvirkning på personalet
i arrivalservice. De kan fokusere på at hjælpe
de passagerer, der har brug for den personlige
kontakt, i stedet for at fungere som skraldespand
for sure passageres frustrationer.
20

Negativ spiral
Positiv spiral
Figur 4
Value propositions for passagerne
• Øget gennemsigtighed - der giver større tryghed
• Vished om ventetid
• Mindske stress faktorerne
Value propositions for CPH
• Bedre kundesupport for passagerer + handlings agenter
• Større kundetilfredshed
• Udnyttelse af eksisterende data
• Problemer kan vendes til positiv serviceoplevelse
21

5. KONKLUSION
Hvorfor bagage-tracking I CPH lufthavn?
“We want to give our guests more than they expect, and we want to
create extraordinary customer experiences for the airlines as well as for
our other customers.” (CPH koncernårsrapport, 2012)
Citatet er hentet fra CPH’s årsrapport 2012 og vidner om, at visionerne
for CPH Kastrup Lufthavn både er at sikre flypassagererne ekstraordinære
kundeoplevelser, men også at skabe gode relationer til deres
businesskunder. I takt med at CPH lufthavn skal kunne servicere mere
end 30 millioner flypassagerer årligt, ønsker CPH samtidigt at sikre sig
en positionering blandt de førende lufthavne på verdensplan indenfor
kunderelation, teknologi og service oplevelser. En af de væsentligste
faktorer, der kan være med til at skabe bedre service oplevelser er hvis
man kan formår at have et holistisk syn på servicen i lufthavnen, og vise
at man forstår sine kunder 100%. Kundeforståelse er altså altafgørende,
hvis CPH Lufthavn skal skærpe sin position.
I vores research fandt vi frem til, at selvbetjenings check-in i fremtiden
vil blive helt ubemandede. Det vil sige at en passagerer principielt først
vil møde en repræsentant for luftfartsselskabet ved boarding af flyet,
til trods for at passageren langt tidligere i forløbet har overladt bagagen
til flyselskabet. Derfor er bagage området et oplagt område, for
CPH, at støtte op omkring. Det kan de gøre ved at vise at de i takt med
den teknologiske optimering også forstår sine kunder og den usikkerhed,
der kan følge med nye tiltag og udvikling.
Ved at implementere en service løsning lignende Delta’s bagagge-tracking
app, vil CPH (i samarbejde med andre stakeholders) kunne
tilbyde dels passagererne information over deres indcheckede bagage.
En sådan løsning kan være med til at give dem mere ro i sindet på rejsen.
Hvis de flyrejsende tilbydes muligheden for selv at kunne holde sig informeret
omkring bagagen, må det forventes, at den uvidenhed, der
ofte leder til sure passagerer, ikke længere vil være tilstede i samme
format. Passagererne vil i stedet komme vidende og velinformeret til
ankomst service, og her vil de forhåbentligt begynde at opfatte ankomst
service som en serviceafdeling, der rent faktisk hjælper passagerer
med problemer, frem for at være budbringeren af dårlige nyheder.
Baggage-tracking vil skabe mere gennemsigtighed i forhold til passagererne
og CPH lufthavn vil på sigt kunne udnytte data fra baggage-tracking
app´en som de kan kategoriserer og på den måde agere
langt mere effektivt overfor sine kunder. Teknologien og succesen i
servicen afhænger af de forskellige parters samarbejde. Et samarbejde
der skal føre til at CPH udviser en kundeforståelse, som kan være med
til at løfte CPH’s brand og positionere det på længere sigt.
22

6. PERSPEKTIVERING
Det er vores vurdering at en service design løsning der tager hånd om
passagerernes interesser i en frustrerende situation, vil være til gensidig
fordel for både passagerer, CPH lufthavne og deres service leverandører.
Ved at varetage passagerne interesser, kan man i højere
grad sikre deres loyalitet.
om at er service recovery der tager hånd om de forurettede passagerer
allerede i luften, vil give personalet en udfordring/opgave de ikke varetager
idag. Hvordan denne udfordring skal tackles, vil ligeledes komme
i de efterfølgende steps for servicens udvikling.
Som situationen ser ud idag i CPH lufthavn bliver servicen varetaget af
flere forskellige leverandører. Dette er passagerne ikke nødvendigvis
bevidste om. Måske vil CPH i fremtiden være nødsaget til at trække
et mere ensartet omnibus system ned over alle de forskellige agenter
og virksomheder, der operere i lufthavnen - sammenlignligt med den
gæsteforelæsning som Mikael Fuhr afholdte omkring DSB & informations
design (Fuhr, 2013), om at kunne imødekomme CPH’s passagerer
med den bedst mulige service. Mange rejsende bliver forvirret af de
forskellige flyselskabers interne aftaler omkring ground handling, og
det vil blot skabe endnu mere forvirring, hvis kun én af de tre handling-agenter
i CPH lufthavn, begyndte at tilbyde bagagetracking som
service uden at de andre agenter følger med.
Vi har i vores designforslag helt bevidst koncentreret os om at se holistisk
på service løsningen for CPH lufthavn. Næste skridt kunne være at
indlede undersøgelser om hvordan en paraplyorganisation skulle udformes,
hvilken teknologi der optimalt set skal anvendes for at sikre
det bedste flow i baggage-trackingen for passagererne. Vi er bevidste
23

7. LITTERATUR
Chipchase, J., & Steinhardt, S. (2013). Hidden in plain sight how to create extraordinary
products for tomorrow’s customers. New York, NY: HarperBusiness.
Fuhr, M. (2013). Gæsteforelæsning: Service and Information design for the
transport industry. Slides fra forelæsning 30.10.2013.
Glushko, R. (2010). Seven contexts for service system design. In P. P.
Maglio, C. Kieliszewski, & J. Spohrer (Eds.), Handbook of service science (pp.
219––249) New York: Springer.
Grönroos C. (1988) “Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service
Quality”,
Review of Business, Vol 9 No Winter, pp. 10-13
Hackett, G. P. (1990). Investment in technology – The service sector sinkhole.
Sloan Management Review , Winter , 97-103
Hiltz, S.R., Johnson, K., & Turoff, M. (19 86). The virtual classroom: Learning
without limits via computer networks. Norwood.NJ: Ablex
Maglio, P. P., Kieliszewski, C. A., & Spohrer, J. C. (2010). Handbook of service
science. New York: Springer.
Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Bitner, M. J. & Roundtree, R. I. (2002). The influence
of technology anxiety on consumer use and experiences with self-service
technologies. Journal of Business Research , forthcoming.
Meyrowitz, 1985
Michel, S. & Meuter, M. L. (2008), “The service recovery paradox: true but
overrated?”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 19,
No. 4, pp. 441-457.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services marketing. New York: McGraw
Hill.
Watkinson, M. (2013) The ten principles behind great Customer experience.
(pp. 74-111). FT Publishing International, Edinburgh.
Wright, P. McCarthy, J. & Meekison, L. (2003) Making sense of experience, in
M. A. Blythe, A. F. Monk, K. O and P. C. Wright (eds.), Funology: From Usability
to Enjoyment, 43—53. Kluwer Academic Publishers, Netherlands.
B.dk - Selvbetjente bagagedrop i CPH
http://www.b.dk/rejseliv/cph-faar-selvbetjente-bagage-drop , set 04.11.13.
Beumergroup - bagagebånds system
http://www.beumergroup.com/en/case-studies/sortation-distribution/copenhagen-airport/,
set 12.11.13.
Check-in.dk, bagage stridigheder i CPH
http://www.check-in.dk/newselement.cfm?nNewsArticleID=78953#.UoNbJ-Kp0hI,
set 14.11.13.
CWT solution group, Undersøgelse 2012 i “Stress triggers for business travelers”
http://www.cwt-solutions-group.com/export/sites/cwtpreprod/.content/
files/cwt-stress-triggers-for-business-travelers.pdf, set10.11.13.
Dr.dk - kortere ventetid i lufthavne
http://www.dr.dk/Nyheder/Politik/2012/11/27/141847.htm, set 15.11.13.
Forbruger europa - besværligt at få erstatning for mistet bagage
http://www.forbrugereuropa.dk/indhold-FE/Nyheder/Forbrugere-Besvaer-
ligt-at-faa-erstatning-for-mistet-bagage?tc=70EA4152FF224A7F86169B-
464212C0CB, set 02.11.13.
Future travel experience - Nyt service design tiltag for Swissport
http://www.futuretravelexperience.com/2012/04/swissport-introduces-online-lost-baggage-solution/,
set 29.10.13.
Innotour - Service design in Copenhagen airport
24

http://www.innotour.com/innovationCases/2010/01/service-design-in-copenhagen-airport-improving-security-and-staff-working-conditions/,
set
31.10.13.
Københavns lufthavns hjemmeside - CPH har verdens bedste security
http://www.cph.dk/CPH/DK/PRESSE/Nyheder/2013/Verdens+bedste+security.htm,
set 12.11.13.
København lufthavns koncernårsrapport (2012) http://www.cph.dk/NR/
rdonlyres/9F37D61E-1947-4F1D-A407-0C32BD3B787C/0/CPH_AR_2012_
DK_FINAL.pdf set 29.10.13.
Travelmarket
http://www.travelmarket.dk/nyhed/Dette-har-9-11-betydet-for-luftfarten.
cfm, set 30.10.2013.
Videnskab.dk - stressfaktorer
http://videnskab.dk/krop-sundhed/utryghed-og-usikkerhed-er-de-storste,
set 15.11.13.
Vimeo.com - Helsinki airport, service design
http://vimeo.com/39829810, set 15.11.13
Københavns lufthavnes hjemmeside
http://www.cph.dk/CPH/DK/JOB/, set 29.10.13
Mantomanto - Blogpost omkring service design i Amsterdam
http://mantomanto.com/tag/servicedesign/, set 01.11.13.
Mobilevillage - Delta’s bagage tracking applikation
http://www.mobilevillage.com/success-story-delta/, set 29.10.13.
Politiken - nemmere og hurtigere check-in i lufthavnen
http://politiken.dk/rejser/rejsenyt/flyoglufthavne/ECE2131014/nu-er-detendnu-nemmere-og-hurtigere-at-checke-ind-i-lufthavnen/.
Set 30.10.13.
Postdanmark - track & trace teknologi
http://www.postdanmark.dk/da/Sider/TrackTrace.aspx, set 10.11.13.
SITA airline trend survey 2013
http://www.sita.aero/surveys-reports/industry-surveys-reports/airline-ittrends-survey-2013,
set 29.10.13.
SITA bagage report 2013 http://www.sita.aero/surveys-reports/industry-surveys-reports/baggage-report-2013,
set 29.10.13.
Skyscanner - ødelagt ferie pga forsinket bagage
http://www.skyscanner.dk/nyheder/hver-tiende-flyrejsende-har-faet-ferienodelagt-af-forsinket-bagage
, set 15.11.13
Swissport - online bagage declaration
http://missing-bag.swissport.com/, set 03.11.13.
25