den succesfulde sælger_indhold-1-10-edited

DEN
SUCCESFULDE
SÆLGER

DEN SUCCESFULDE SÆLGER
af Emil Hejlskov og Lars Boisen
© Performanze - Boisen & Partners
www.performanze.dk
3. udgave, 1. oplag, 2019
ISBN: 9788740488500
Gengivelse af denne bog eller dele heraf er ikke tilladt ifølge gældende
dansk lov om ophavsret.
2

DEN SUCCESFULDE SÆLGER
Den Succesfulde Sælger giver dig et stærkt teoretisk fundament
i dit job som BtB sælger, hvad enten din titel er Key
Account Manager, Account Manager, Customer Relationsship
Responsible, Area Manager eller Kørende sælger.
Vi har gjort vores bedste for at give dig relevante værktøjer
til at løfte dit salg. For at gøre teorien levende har vi forsøgt
at komme med så mange eksempler på anvendelse og fortællinger
fra dagligdagen, som vi har fundet relevant.
Vi håber oprigtigt, at denne bog vil give dig endnu større succes.
Lars Boisen & Emil Hejlskov
3

Den Succesfulde Sælger er en praktisk anvendelig bog for alle
sælgere, som arbejder med BtB salg. Gennem bogen får du en
indføring i teorien bag de forskellige elementer, der er en naturlig
del af hverdagen hos sælgere – samtidig bliver teorien omsat til
praktiske handlinger gennem hele bogen.
Bogen er skrevet med tre forskellige formål:
• At være opslagsbog og et støtteværktøj for sælgere i deres
hverdag. Bogen bør ligge i enhver sælgers bil, så salg hurtigt
og effektivt kan forberedes og evalueres.
• At være en lærebog ved seriøse salgsuddannelser for sælgere
i fag på Akademi niveau. Ud over de tre basiskapitler,
udgør hvert kapitel et konkret emne, som dækker
mellem ½-2 dags salgsuddannelse.
• At være en indføring for salgschefer/salgsledere i deres
arbejde for at støtte deres sælgere i at skabe bedre resultater.
Således giver hvert kapitel salgschefen/salgslederen
et indblik i de elementer, som skal beherskes, således, at
de kan tage udgangspunkt i kapitlerne ved fx sambesøg
og medarbejderudvikling.
Således udgør bogen en guide til dig, som ønsker salgssucces for
dig selv eller din salgsorganisation. Samtidig støtter den både den
erfarne sælger, samt skaber fundamentet for den nye succesfulde
sælger.
4

Bogens opbygning
Bogen er en teoretisk og praktisk grundbog for dig, der arbejder
aktivt med salg i hverdagen.
Grundtanken har været at skabe en grundbog, der kan anvendes
som støtteværktøj på salgsuddannelser, som inspirationsbog for
sælgere og ikke mindst som en opslagsbog for dig som sælger i
hverdagen.
Bogen består af tre grundkapitler omhandlende de klassiske
salgsværktøjer, salgszonerne og DiSC. Teorien fra de tre grundkapitler
anvendes løbende gennem de øvrige kapitler som referencepunkter
for, hvordan de forskellige elementer anvendes i
forhold til hinanden.
Efter de tre grundkapitler er der tolv specifikke kapitler, der hver
tager fat på forskellige elementer i salget og giver dig en indføring
til de områder. Hvert af disse kapitler kan læses uafhængigt af de
andre kapitler. Teorien bygger oven på grundteorien og giver dig
dybere forståelse samt inspiration til praktisk anvendelse i dit arbejde.
Læsevejledningen til denne bog er, at du starter med at læse de
tre grundkapitler, inden du begynder at fordybe dig i de forskellige
elementer, der arbejdes med i de øvrige kapitler.
Værktøjerne i bogen kan, som du vil opdage, bruges både når du
gennemfører salgsmøder, afdækker behov hos potentielle kunder,
præsentere løsningsforslag, kontakter nye kunder, forhandler
samhandel på plads eller udvide samarbejdet med dine kunder,
kort sagt i alle faser af dit daglige arbejde som sælger.
Bogen er skrevet af to forfattere, der naturligvis har forskellige
skrivestile. Så, selvom bogen er et fælles projekt, vil du opleve en
variation i det sprog, der anvendes igennem bogen. Vi håber ikke,
at dette bliver forstyrrende for dit udbytte af bogen, men det er et
aktivt valg at lade de forskellige skrivestile være en del af bogen
for at fastholde vores, (de to forfatteres), autenticitet.
God fornøjelse!
5

Indholdsfortegnelse
Indledning til bogen 10
Grundkapitel I: Salgszonerne 14
Introduktion til salgszonerne s.14, De fem zoner i salget s.17, Hvad er rapport?
s.20, Blå: Interessezonen s.22, Grøn: Ordrezonen s.25, Orange: Farezonen
s.28, Når kunden er på vej væk s.29, Du opfanger ikke signaler s. 30,
Du tager kunden i orange zone s.31, Rød: Konfrontationszonen s.33, Når du
starter i rød s.33, Når du ender i rød s.34, Udviklingen i zonerne s.35.
Grundkapitel II: De klassiske salgsværktøjer 38
Åbning/kontakt s.38, Indledning og åbning s.39, Helte & idiotkassen s.42,
Åbning ved første møde s.44, De 4 x 20 – en god huskeregel s.46, Spørgeteknik/interviewteknik
s.48, Hvad er et spørgsmål? s.48, Behovsafdækning
s.50, Åbne og lukkede spørgsmål s.51, Holdnings og produktspørgsmål s.52,
Værdispørgsmål s.53, Cirkulære og linæere spørgsmål s. 53, Tjek- og tolkningsspørgsmål
s.54, En ny og bedre fremtid s.55, Argumentation og præsentation
s.56, FFU – Kundens udbytte s.58, Aktiv og passic DU-appel s.62,
Købssignaler og købsmotiver s.65, Udtalte og faktuelt bekræftende købssignaler
s.66, Købsmotiver s.67, Købsmodstand/Indvendingsbehandling s.69,
Reglerne for indvendingsbehandling s.71, Klassiske håndtering: Medløb
s.72, Proaktiv indvendingsbehandling s.74, Eksempler på indvendingshåndtering
s.75, Salgstrappen s.77, Konfrontationsteknik s.78, Forhandlingsteknik
s.79, Lukketeknik s.81, De fem klassiske s.82.
Grundkapitel III: DiSC & Salgspsykologi 85
DiSC profiler s.85, Krydset giver overblik s.86, De fire karaktertræk s.88,
Den dominerende s.88, Den socialt influerende s.88, Den stabilitetssøgende
s.89, Den competencesøgende s.90, Sådan kan du kende de fire typer s.91,
Din kommunikationsstrategi s.93, Sådan aflæser du din kundes DiSC profil
s.96, DiSC og salgspsykologi s.99, Dérens købsmotiver og din kommunkation
s.99, iérens købsmotiver og din kommunikation s.100, Sérens købsmotiver
og din kommunikation s.102, Cérens købsmotiver og din kommunikation
s.103, DiSC og din salgsstil s.104.
6

Kap 4: Segmentering og prioritering 105
Kundernes DNA s.107, Segmenteringsprocessen s.108, Fase 1: DNA afklaring
s.109, Fra subjektivitet til objektivitet s.113, Fase 2: Kriterie vægtning
s.114, Fase 3: Revision s.115, Fase 4: Kunde kategoriafklaring s.117, Fase 5:
Prioriteringsanalyse s.117, Fase 6: Kundeanalyse s.119, Wild cards s.120,
Nicherabat s.121, Prioritering s.121.
Kap 5: Målrettet salgsindsats på telefonen 123
Kontakt til nye kunder s.124, Samtalens opbygning s.127, Receptionisten
s.129, Når samtalen er i gang s.131, 4-trins spørgescript s.132, Det dynamiske
script s.135, Zonescript s.140, Dialogen s.142, Kontakt til eksisterende eller
tidligere kunder s.144, Kommunikation i blinde s.147, Afslutning på samtalen
s.152, Telefonsvaren s.153.
Kap 6: Styr samtalen med dine spørgsmål 154
De syv områder s.157, Erfaringer s.157, USP og BPC s.159, Kundernes valg
s.163, Bedømmelseskriterier s. 164, Holdning og værdi s.165, Røntgenblikket
s.166, Aktiv lytning og købssignaler s.168, 75 åbne spørgsmål s.170, Killer
question s.171, Motivation og spørgsmål s.174, Spørgeteknik ud fra DiSC
profiler s. 175.
Kap 7: Kraftfuld præsentation og argumentation 177
Dit pitch s.177, Træn dit pitch – elastiksprog s.179, Argumentationsteknik
s.182, Styrken i USPér s.183, FFU med opnå/undgå s.186, Aktiv DU-appel
s.189, Hvis og Når s.191, Forskel og konsekvens s.192, Økonomisk argumentation
s.194, Gør præsentationen personlig og passioneret s.196, Kundens
ord s.197, Kropssprog s.199, Din præsentation og DiSC s.202, din præsentation
og zonerne s.203, Storytelling 204, Når du skal lave dine egne salgshistorier
s.208, Adfærdsdesign og din præsentation s.211, Heuristikker s.211,
Hvad er Bias? S.213, Undgå selv at falde i s.218.
Kap 8: Den skriftlige kommunikation 227
Mødebekræftelsen s.222, Fremskridtsskrivelser s.223, Infoskrivelser s.224,
AIDA-modellen s.225, Skriftlig kommunikation og de fire DiSC profiler
s.227, Generelt om skriftlig kommunikation s.230, 10 grundregler for god
skriftlig kommunikation s.232.
7

Kap 9: Den værdiskabende forhandling 233
Forhandlingsstrategi s.234, standpunktsforhandling s.234, Interessebaseret
forhandling s.236, Konsekvensanalyse s.239, Det gode forhandlingsmiljø
s.240, Evaluering af det gode forhandlingsmiljø s.247, De fire DiSC stile i
forhandlingen s.248, Skiftende DiSC roller s.253, Forhandlingens faser
s.254, 1.fase: Identificer forhandlingen s.254, 2.fase: Forberedelsen s.257,
3.fase: Forhandlingen indlede s.258, Den hårde åbning s.259, Den konstruktive
åbning s.260, 4.fase: Forhandlingsdialogen s.261, Salamiforhandlingen
s.263, Pakkeforhandlingen s.264, 5.fase: Bekræftelse af aftalen s.265, Adfærd
hos succesfulde forhandlere s.267.
Kap 10: Det gode kundemøde 270
Din forberedelse s.271, Bare jeg vidste listen s.271, Kundens forberedelse
s.273, Konkurrenterne s.275, Killer questions s.275, Indvendinger s.275,
Mødebekræftelse s. 276, Gennemførsel af mødet s.277, Notatteknik s.278, Visualisering
af processen s.280, De verbale købssignaler s.281, De nonverbale
købssignaler s.281, Kropssprog og kundemøder s.281, Afslutning af
det gode kundemøde s.283, Go skik ved kundemøder s.284.
Kap 11: Opfølgning og prioritering 285
Den effektive opfølgning s.286, Sætninger med bevægelse s.289, Overspringshandling
s.293, Sæt klare mål og konsekvenser op s.294, DiSC og
overspringshandlinger s.294, De gode overspringshandlinger s.296, Potentialejagt
– modellen s.298, Haster-vigtigt modellen s.300
Kap 12: Kundeudvikling og forretningsforståelse 303
Forretningskoncepter s.303, De ni byggesten s. 304, Balanceret Account
managements.310, Balancen i praksis s.311, Frustrationsanalysen s.314,
Den personlige kontakt s.315, Mød kunden personligt s.316, Tal om ting der
betyder noget s.317, Giv plads og kom tættere på s.318, Hold en relevant
kontakt s.319, Forstå mennesket når du skal udvikle samarbejdet s.320,
Styrk dine relation s.325, De fire karakteristika i salget s.326, Ærlighed
s.327, Oprigtighed s.328, Stabilitet s.329, Kompetence s.330.
Kap 13: Ambassadørsalg og stakeholdermanagement 331
De fem primære roller s.333, Det dynamiske samspil s.337, De forskellige
rollers roller s.341.
8

Kap 14: Den succesfulde sælger 345
De tre fokus s.344, De fem typer s.347, Salget set fra kundens perspektiv
s.351, Den succesfulde sælgers evner s.351,
Kap 15: Den selvbevidste sælger 356
DiSC profilen og konsekvenserne s.356, Dine begrænsninger s.356, En
mangel på s.357, Dine styrker og udfordringer – Kernekvadranten
s.359, Din egen kernekvadrant s.362, Den succesfulde sælger fokusere
på virkeligheden s.363, Det reaktive og proaktive verdensbillede s.364,
Hvordan du ændrer dit verdensbillede s.367,
DiSC mønstrer 370
Litteraturliste 381
Om forfatterne 382
Sælgerens otte salgsbud 383
9

Indledning til bogen
Tiderne skifter, og
markedet er i konstant
forandring og
varierer sammen
med politiske skift
og konjekturudsving.
Det er muligt,
at produkter og
ydelser i praksis kun
har små ændringer,
men den personlige
dialog og måden, du
og dine konkurrenter driver forretning på, ændrer sig hele tiden.
Denne foranderlige hverdag stiller nye krav til dig som sælger, da
også kundernes forventninger er ændret.
Vi ved fra undersøgelser, at den vigtigste faktor, for at skabe kundeloyalitet,
ligger i den oplevelse, kunderne får i deres kontakt
med dig som sælger. Virksomhedens brand, og den service virksomheden
som helhed udøver, er naturligvis vigtig, da den udgør
38% af det som skaber kundeloyalitet – men det vigtigste element
er dig som sælger.
Den adfærd du har, den sparring du giver og den oplevelsen kunden
får, udgør 53% af dét, der skaber kundeloyalitet, og det som
skal styrke din position i markedet i fremtiden. Det er netop de
53%, som denne bog giver dig en række værktøjer til at mestre og
forbedre.
Det er også interessant, at ”værdi i forhold til pris” kun udgør 9%,
hvilket viser, at prisen ikke er det vigtigste, og netop med dette i
baghoved kan du med oprejst pande gå i markedet, og på baggrund
af de værktøjer du får, forbedre salgsoplevelsen hos kunden,
så du kan øge din indtjening gennem et stærkere samarbejde
med dine kunder.
10