Business - Anne M. Schüller

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Willkommenspräsente sind nett. Wer Stamm- Kunden eroBern will, muss sich jedoch mehr Mühe geben. Marketingprofi Anne Schüller verrät, wie das funktioniert. Text: Anja Egger Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie kommen als Gast in ein schönes Hotel, voller Vorfreude auf ein paar entspannende Tage. Sie gehen zur Rezeption, werden gefragt, was Sie wünschen, nennen brav ihren Namen und sagen, sie hätten reserviert. Was passiert meist? Die Dame oder der Herr an der Rezeption wirft einen Blick in den Computer und versichert sich, ob Sie als der Mensch „Gast“ überhaupt existieren. Erst wenn sichergestellt ist, dass Sie die Wahrheit gesagt haben und tatsächlich eine Reservierung vorliegt, heißt man Sie willkommen. Fehler! Im Gespräch mit ROLLING PIN erklärt Anne Schüller detailliert, Bio-Essige vom Feinsten. ▲ BIO Anne M. Schüller Loyalität ist die schärfste Waffe des Kunden. Sie ist die führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Nicht umsonst zählt die Wirtschaftselite aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihren Kunden. Beeindruckend ist ihre kometenhafte Karriere: Die 52-jährige gebürtige Nordrhein-Westfalenerin ist diplomierte Betriebswirtin, belegte über 20 Jahre lang Top-Positionen in Vertrieb und Marketing nationaler und internationaler Dienstleistungsunternehmen, wurde mit zahlreichen Auszeichnungen geehrt und prägte gemeinsam mit dem Unternehmensberater Gerhard Fuchs den Begriff des „Total Loyalty Marketing“. Bislang schrieb sie zehn Managementbücher wie etwa „Kunden auf der Flucht?“ oder „Zukunftstrend Empfehlungsmarketing“. Schüller gilt als eine der begehrtesten deutschsprachigen Business-Speaker und gibt ihr Wissen als Dozentin an der Universität St. Gallen weiter. www.anneschueller.de Wir freuen uns über Ihren Besuch auf der „Alles für den Gast“! Halle 10, Stand 403 www.kotanyigourmet.com
70 Business Mario karpf im Umgang mit Stammgästen schwört man im Hotel post auf Herzlichkeit und kleine präsente mit persönlichem Touch. Jährliche Coachings halten die Mitarbeiter im Beschwerde- und konfliktmanagement fit. roLLInG PIn: Wie gewinnen Sie Hotelgäste langfristig für sich? mario Karpf: Wir arbeiten aktiv mit dem Gast, sodass ein naher Kontakt zwischen Personal und Gast entsteht. Persönlichkeit und Herzlichkeit werden großgeschrieben. Nicht umsonst verfügen wir seit Jahrzehnten über einen fixen winterlichen Stammgästeanteil von 85 Prozent, manchmal sogar mehr. rP: Wie finden Sie heraus, was Gäste wollen? Karpf: Persönlich nachfragen. Vieles findet man auch im Small Talk mit den Gästen heraus und kann dann gleich reagieren, sofern umsetzbar – also wenn es nicht gerade so etwas ist wie ein dritter Fahrstuhl. Fragebögen gibt es keine, das empfinde ich als eher unspezifisch und wenig hilfreich. rP: Bieten Sie Ihren Gästen kleine Extras? Karpf: Selbstverständlich, und zwar während der ganzen Dauer des Aufenthaltes. Welcome-Präsente wie Honiggläschen, Giveaways wie Kosmetiksets, Wasserflaschen und personalisierte Kleinigkeiten, auch zum Abschied. Wir wollen den Gast ja nicht bloß zufriedenstellen, sondern richtig begeistern. zur person Mario karpf, DirEKTor hoTEL PoST, iSchGL Seit mehr als 22 Jahren ist der 40-Jährige bereits in der hotellerie beheimatet. Vor seinem Wechsel ins Management des 4-Sterne-Superiorhauses war er selbst lange Zeit im Servicebereich tätig, darunter auch im hotel Post selbst. www.post-ischgl.at Gästetreue muss belohnt werden! Punkten Sie mit kleinen aufmerksamkeiten zur richtigen Zeit. warum solche Umgangsweisen, obwohl immer noch weit verbreitet, beim Gast einen schalen Nachgeschmack hervorrufen: „An allen Kundenkontaktpunkten wie etwa der Rezeption gibt es festgelegte Standards, oft ISO-zertifiziert. Die Mitarbeiter arbeiten diese roboterhaft ab, wie Aufziehpuppen, ohne sich wirklich mit dem Menschen Gast zu beschäftigen. Wenn ich also komme und in Empfang genommen werde, wird erst einmal gecheckt, ob ich die Wahrheit sage, nämlich, dass ich reserviert habe. Wenn ja, akzeptiert mich der PC. Und dann heißt es plötzlich ‚Herzlich willkommen im Hotel Sowieso‘ – aber fühle ich mich dann noch so richtig willkommen? Nicht wirklich.“ Ein „normaler“ Hotelgast bemerkt einen solchen Mitarbeiter-Fauxpas meist nur durch ein Unwohlsein. Experten im Umgang mit Kunden nehmen solche Fehler klarerweise sofort bewusst wahr und notieren dies auf der inneren „schwarzen Liste“. Der „Normalo-Gast“ hingegen hat oft nur ein schlechtes Gefühl, das er nicht kategorisieren kann. Trotzdem reicht es aus, um sich beim nächsten Mal in einem anderen Hotel einzubuchen. Wer das Herz eines Gastes erobern und diesen als Dauerkunden für sich gewinnen will, dem sei Folgendes gesagt: Es sind die Kleinigkeiten, die zählen – wie in part- „der normalo-Gast kann sein unwohlsein oft nicht kateGorisieren.“ Anne Schüller, Marketingexpertin nerschaftlichen Beziehungen. Kleine Aufmerksamkeiten wie ein liebevoll am Kopfkissen drapiertes Goodie auch am zweiten Tag des Aufenthalts – unerwartet, weil selten – lassen den Gast die Wertschätzung spüren. Das fühlt sich gut an und bleibt im Gedächtnis, wenn auch unbewusst. Nutzen Sie die „Touch Points“ Das Konzept, auf das Schüller sich in diesem Fall beruft, nennt sich „Customer Touch Point Management“, zu Deutsch „Kundenkontaktpunkt-Management“. Klingt kompliziert, ist es aber in der Regel nicht. „Kundenkontaktpunkte“ gibt es in jeder Branche, die dahinterstehende Marketingstrategie findet vielseitig Anwendung. In der Hotellerie und Gastronomie sind vor allem der erste und der letzte „Touch Points“, also Anmelden und Auschecken, von enormer Bedeutung im Umgang mit Gästen. Egal, an welchem Kontaktpunkt – man sollte sich immer vor Augen halten, dass das menschliche Gehirn, egal ob nun als Gast oder nicht, Positives immer wieder gerne sucht und Negatives vermeidet, Wer einen schlechten Eindruck hinterlässt, braucht logischerweise nicht auf eine langjährig treue Gästeschar zu hoffen. Demnach werfen sich drei Fragen auf, bei denen man gut daran tut, sie ausführlichst und dem Betrieb angepasst zu beantworten, um nicht Gefahr zu laufen, in die
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Seite 5 und 6: „ Herr Redzepi, was bedeutet eige

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