Autofit Stammtisch Berlin vom 22.08.2013
Präsentation des Autofit Unternehmerabends der Systempartner aus Berlin und Umgebung.
Präsentation des Autofit Unternehmerabends der Systempartner aus Berlin und Umgebung.
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PV Automotive<br />
<strong>Autofit</strong> <strong>Stammtisch</strong><br />
<strong>Berlin</strong>, <strong>22.08.2013</strong>
In eigener Sache …<br />
19.08.2013 PV Automotive – <strong>Autofit</strong> <strong>Stammtisch</strong> – Andreas Hesse 2
In eigener Sache …<br />
!<br />
Gerüchte werden von Neidern erfunden …<br />
19.08.2013 PV Automotive - – <strong>Autofit</strong> <strong>Stammtisch</strong> – Andreas Hesse 3
In eigener Sache … wie ist es wirklich<br />
PV bewegt … auch weiter<br />
Die Marke und Firma PV Automotive GmbH bleibt bestehen<br />
Wir haben einen neue Gesellschafter … die Stahlgruber Holding<br />
Verbesserung Verfügbarkeit, Sortiment, …<br />
Das Werkstattsystem <strong>Autofit</strong> bleibt bestehen<br />
19.08.2013 PV Automotive - – <strong>Autofit</strong> <strong>Stammtisch</strong> – Andreas Hesse 4
Rückblick<br />
19.08.2013 PV Automotive – <strong>Autofit</strong> <strong>Stammtisch</strong> – Andreas Hesse 5
Rückblick auf den letzten <strong>Stammtisch</strong><br />
19.08.2013<br />
Kundenprofile<br />
Wie „tickt“ mein Kunde, was heißt das für mich<br />
Arbeitszeit<br />
Zur richtigen Zeit für den Kunden da<br />
Mitgebrachte Teile<br />
Wie gehe ich mit dieser Situation um<br />
Diverses …<br />
Werbemaßnahmen, CarGarantie, etc.<br />
PV Automotive – <strong>Autofit</strong> <strong>Stammtisch</strong> – Andreas Hesse 6
Heute …<br />
19.08.2013 PV Automotive – <strong>Autofit</strong> <strong>Stammtisch</strong> – Andreas Hesse 7
Agenda<br />
19.08.2013<br />
Kritikgespräche<br />
Wird ein Konflikt oder konstruktives Gespräch<br />
Werkstattportale in Deutschland<br />
Wo wird zukünftig nach Werkstattleistungen gesucht<br />
Arbeitsgeschwindigkeit OK ?<br />
Warum der Leistungsgrad nicht nur <strong>vom</strong> Monteur abhängt<br />
Diverses …<br />
Hausmesse, PV!Live, …<br />
PV Automotive - Agenda 8
Agenda<br />
19.08.2013<br />
Kritikgespräche<br />
Wird ein Konflikt oder konstruktives Gespräch<br />
Werkstattportale in Deutschland<br />
Wo wird zukünftig nach Werkstattleistungen gesucht<br />
Arbeitsgeschwindigkeit OK ?<br />
Warum der Leistungsgrad nicht nur <strong>vom</strong> Monteur abhängt<br />
Diverses …<br />
Hausmesse, PV!Live, …<br />
PV Automotive - Krtikgespräche 9
Kritikgespräche<br />
… ruhig bleiben<br />
19.08.2013 PV Automotive - Kritikgespräche 10
Das Verhalten bei Kritik ist sehr alt<br />
Wenn früher einem Urzeitmenschen ein wildes Tier gegenüber stand,<br />
dann gab es zwei Möglichkeiten … kämpfen oder fliehen<br />
Dieses Muster hat sich nicht verändert … der Mensch sieht Kritik als<br />
Angriff, also … kämpfen oder fliehen<br />
19.08.2013 PV Automotive - Kritikgespräche 11
Warum könnte ich kritisiert werden ?<br />
Ich habe etwas falsch gemacht<br />
Ein anderer hat etwas falsch gemacht<br />
Ich habe etwas falsch erklärt<br />
Man hat mich nicht verstanden<br />
Mein Verhalten ist unangemessen<br />
19.08.2013 PV Automotive - Kritikgespräche 12
Warum könnte ich kritisiert werden ?<br />
Und was sind vielleicht mögliche Ursachen ?<br />
Ich habe etwas falsch gemacht<br />
Warum nicht gleich richtig ?<br />
Ein anderer hat etwas falsch gemacht<br />
Habe ich alle Aufgaben ordentlich „rüber gebracht“ ?<br />
Ich habe etwas falsch erklärt<br />
Warum drücke ich nicht klar und deutlich aus ?<br />
Man hat mich nicht verstanden<br />
„Fachchinesisch“ versteht keine ?<br />
Mein Verhalten ist unangemessen<br />
Dienstleistung heißt, sich auf den Kunden einstellen<br />
19.08.2013 PV Automotive – Kritikgespräche 13
Warum könnte ich kritisiert werden ?<br />
Weil mein gegenüber Streit sucht …<br />
19.08.2013 PV Automotive - Kritikgespräche 14
Wie sollte ich mich bei Kritik verhalten ?<br />
Vor der ersten Antwort ein paar Mal tief durchatmen. Das schafft Zeit<br />
um die Gedanken zu sortieren<br />
Überlegen, ob es sinnvoll ist Fragen zu stellen und wenn ja welche ?<br />
Hierdurch muß mein Gegenüber nachdenken und die Emotion schrumpft<br />
Bei besonders emotionalen Gesprächen ist auch die Fragen nach dem<br />
„warum er dann so heftig reagiert“ eine Variante.<br />
Ganz wichtig … niemals selbst emotional reagieren und antworten. Auch<br />
ein künstliches Lächeln ist eher Öl ins Feuer als hilfreich<br />
Sachlichkeit wirkt abweisen … versuchen Verständnis zu zeigen und den<br />
Ärger nachvollziehen kann … aber nicht unterwerfen !<br />
19.08.2013 PV Automotive - Kritikgespräche 15
Was ist, wenn es eskaliert ?<br />
Wichtig … sachlich bleiben, keine Gegenanschuldigungen<br />
Kritik mit eigenen Worten wiederholen, Verständnis zeigen, aber die<br />
Kritik zurück weisen<br />
„Schwappt“ es in Beleidigungen über, Gespräch beenden !<br />
Notfalls auf ein Telefonat am Folgetag verweisen.<br />
Versuchen das Problem persönlich zu besprechen. Schiftverkehr lässt<br />
oftmals Raum für Interpretation und Missverständnisse<br />
19.08.2013 PV Automotive - Kritikgespräche 16
BEACHTE !<br />
!<br />
Kulanz ist oft preiswerter, als den Kunden zu verlieren …<br />
19.08.2013 PV Automotive - Kritikgespräche 17
Zitat<br />
„Ein vornehmer Mensch tadelt sich selbst, ein<br />
gewöhnlicher die anderen“<br />
Konfuzius – www.zitate.de<br />
19.08.2013 PV Automotive - Kritikgespräche 18
Agenda<br />
19.08.2013<br />
Kritikgespräche<br />
Wird ein Konflikt oder konstruktives Gespräch<br />
Werkstattportale in Deutschland<br />
Wo wird zukünftig nach Werkstattleistungen gesucht<br />
Arbeitsgeschwindigkeit OK ?<br />
Warum der Leistungsgrad nicht nur <strong>vom</strong> Monteur abhängt<br />
Diverses …<br />
Hausmesse, PV!Live, …<br />
PV Automotive - Agenda 19
Werkstattportale<br />
19.08.2013 PV Automotive Werkstattportale 20
Werkstattportale<br />
Quelle: http://www.wolk-aftersales.com/werkstattportale-im-internet.html<br />
19.08.2013 PV Automotive Werkstattportale 21
Werkstattportale<br />
Das Umfeld der Werkstätten wird schwieriger … immer mehr<br />
Marktteilnehmer kämpfen um diese Kundenschnittstelle (Internet)<br />
Nutzung von Werkstattleistungen ist/bleibt Vertrauensache und ist lokal<br />
beschränkt … Werkstattportale optimieren das Marketing für neue Kunden<br />
Diverse Portale gibt es seit längerem im Web … derzeit deutet sich ein<br />
Durchbruch von spezialisierten Portalen an<br />
Portale bieten Bewertungen, Erfahrungsberichte, Reparaturangebote,<br />
Preisangebote, Dienstleistungen wie Hol- und Bringeservices … etc.<br />
Die Portale von Autoscout24 (Telekom) und DriveLog (Bosch) haben die<br />
größte Bedeutung … beide wollen (und können) expandieren<br />
Quelle: Studie von RolandBerger „Werkstattportale in Deutschland“ Februar 2013<br />
19.08.2013 PV Automotive Werkstattportale 22
Werkstattportale<br />
Autoscout24 vermittelt Serviceaufträge und hat ein transparentes<br />
Angebot von Werkstattleistungen, DriveLog bündelt alles rund ums Auto<br />
Händler und Verbände stehen Portalen skeptisch gegenüber … die hohe<br />
Akzeptanz bei Autofahrern bestätigt aber den Wachstumstrend<br />
Quelle: Studie von RolandBerger „Werkstattportale in Deutschland“ Februar 2013<br />
19.08.2013 PV Automotive Werkstattportale 23
4 Thesen zu Werkstattportalen<br />
1. Der Wind im Servicegeschäft wird<br />
rauer<br />
2. Die eigene Website ist nur die halbe<br />
Miete<br />
3. Servicegeschäft bleibt ortsgebunden<br />
4. Werkstattportale dienen der<br />
Kundengenerierung<br />
Das Reparaturgeschäft wird nicht<br />
verteilt, sondern muß beworben<br />
werden<br />
Nur 50% der Kunden kommen über<br />
eigene Webseiten … die andere muß<br />
über Fremdseiten generiert werden<br />
Teile können Online gekauft werden,<br />
der Einbau muss aber fachgerecht sein<br />
und ist damit Vertrauenssache<br />
Portale ermöglichen regionales<br />
Marketing in einer bundesweiten<br />
Plattform, neue Kundengruppen<br />
werden erschlossen<br />
19.08.2013 PV Automotive Werkstattportale 24
1. Der Wind im Servicegeschäft wird rauer<br />
Steigender Wettbewerbsdruck -> Markenbetriebe entdecken<br />
Reifengeschäft neu -> Glas-/Reifenketten werden zu Fast-Fit-Ketten<br />
Preissensibilität -> 2/3 der Kunden fragen vor der Terminvereinbarung nach<br />
Preis und Leistung -> Preisniveau für 30% das Entscheidungskriterium<br />
Rückgang Servicebedarf -> Wartungsintervalle nehmen zu -> Rückgang<br />
des Stundenbedarfs um bis zu 20-25% erwartet (bis 2025)<br />
Quelle: Studie von RolandBerger „Werkstattportale in Deutschland“ Februar 2013<br />
19.08.2013 PV Automotive Werkstattportale 25
2. Die eigene Website ist nur die halbe Miete<br />
Das Medium Internet bekommt eine immer größer werdende Bedeutung<br />
Laut Google Deutschland recherchieren ~ 84% der Konsumenten vor dem<br />
Kauf eines Produktes<br />
Quelle: Studie von RolandBerger „Werkstattportale in Deutschland“ Februar 2013<br />
19.08.2013 PV Automotive Werkstattportale 26
3. Servicegeschäft bleibt ortsgebunden<br />
Fahrzeuge werden immer komplexer/schwieriger -> auch wenn Teile<br />
aus dem Web kommen, so muss fachgerecht montiert werden<br />
Regionales Servicegeschäft -> Versand von Dienstleistungen ist unmöglich<br />
-> Kunde geht in seiner Nähe zur Reparatur -> Bequeme<br />
Kontaktaufnahme<br />
Quelle: Studie von RolandBerger „Werkstattportale in Deutschland“ Februar 2013<br />
19.08.2013 PV Automotive Werkstattportale 27
4. Werkstattportale dienen der Kundengenerierung<br />
Für Kunden -> Preistransparenz -> Identifikation von Werkstätten in<br />
seiner Nähe -> bequeme Kontaktaufnahme via Web oder App<br />
Für Werkstatt -> Ausweitung der Bekanntheit, Erschließung neue<br />
Kundengruppen -> Steigerung der Auslastung -> gezieltes Marketing durch<br />
Nutzung hinterlegter Profile<br />
Quelle: Studie von RolandBerger „Werkstattportale in Deutschland“ Februar 2013<br />
19.08.2013 PV Automotive Werkstattportale 28
Werkstattportale<br />
Quelle: Studie von RolandBerger „Werkstattportale in Deutschland“ Februar 2013<br />
19.08.2013 PV Automotive Werkstattportale 29
Werkstattportale<br />
Quelle: Studie von RolandBerger „Werkstattportale in Deutschland“ Februar 2013<br />
19.08.2013 PV Automotive Werkstattportale 30
Zitat<br />
„ Qualität bedeutet, der Kunde kommt zurück, nicht<br />
die Ware“<br />
Herrmann Tietz, Gründer von Hertie – www.gergey.com<br />
19.08.2013 PV Automotive Werkstattportale 31
Agenda<br />
19.08.2013<br />
Kritikgespräche<br />
Wird ein Konflikt oder konstruktives Gespräch<br />
Werkstattportale in Deutschland<br />
Wo wird zukünftig nach Werkstattleistungen gesucht<br />
Arbeitsgeschwindigkeit OK ?<br />
Warum der Leistungsgrad nicht nur <strong>vom</strong> Monteur abhängt<br />
Diverses …<br />
Hausmesse, PV!Live, …<br />
PV Automotive - Agenda 32
Leistungsgrad von Monteuren<br />
19.08.2013 PV Automotive - Arbeitsgeschwindigkeit OK ? 33
Leistungsgrad von Monteuren<br />
!<br />
Tempo ist nicht alles …<br />
19.08.2013 PV Automotive - Arbeitsgeschwindigkeit OK ? 34
Was ist Leistungsgrad ?<br />
Beim Leistungsgrad wird gemessen, wie viel der an einem Auftrag<br />
„gestempelten“ Zeit weiter berechnet werden kann<br />
Er beschreibt „Verrechnete Zeit geteilt durch „gestempelte“ Zeit<br />
mal 100<br />
Beispiel: Während eines Monats wurden 120 Stunden verkauft<br />
der Monteur hat aber 136 Stunden benötigt …<br />
120 Stunden / 136 Stunden x 100 = 88,24 %<br />
19.08.2013 PV Automotive - Arbeitsgeschwindigkeit OK ? 35
Die Frage lautet …<br />
… ist dieser Monteur schnell ???<br />
19.08.2013 PV Automotive - Arbeitsgeschwindigkeit OK ? 36
Rückblick 1990<br />
Vorgaben für Inspektionen waren „fürstlich“<br />
90 % Verschleißreparatur wie Bremse, Auspuff, Kupplung, …<br />
Motordiagnose war „Zündzeitpunkt kontrollieren“<br />
… usw.<br />
19.08.2013 PV Automotive - Arbeitsgeschwindigkeit OK ? 37
Heute<br />
Wartungen sind notwendiges Übel für Mehrverkäufe / Kundenkontakte<br />
Verschleißreparaturen sind aufwendig und sehr komplex. Jeder Fahrzeug ist<br />
anders<br />
Motordiagnose „sprengt“ die Kalkulation … Suche in falsche Richtung …<br />
19.08.2013 PV Automotive - Arbeitsgeschwindigkeit OK ? 38
Lasse ich den Monteur schnell sein ?<br />
Schreibe ich klare Anweisung, was zu tun ist ?<br />
Kühlmittelverlust … und nu …<br />
Sind die alltäglichen Dinge zur Hand ?<br />
Kühlwasser auffüllen dauert 10 Minuten, keine Wasserkann da …<br />
Habe ich dem Monteur ausreichend Wissen vermittelt ?<br />
Schulungen, Fachzeitschriften, Zeit für Selbststudium<br />
Habe ich die aktuellen Diagnosegeräte ?<br />
Diagnosetechnik darf innerhalb von drei Jahren abgeschrieben sein<br />
Darf es sich „frei“ in Internet bewegen ?<br />
Viele Foren, Blogs oder Herr Google habe gute Infos parat<br />
19.08.2013 PV Automotive - Arbeitsgeschwindigkeit OK ? 39
Was kostet Warten ?<br />
Bei einem Stundenverrechnungssatz von 60 € / Stunden kostet<br />
mich eine Minute warten … 1 €<br />
19.08.2013 PV Automotive - Arbeitsgeschwindigkeit OK ? 40
Was kostet Warten ?<br />
Bei einem Stundenverrechnungssatz von 60 € / Stunden kostet<br />
mich eine Minute warten … 1 €<br />
5 Minuten Warten macht eine Wasserkanne …<br />
19.08.2013 PV Automotive - Arbeitsgeschwindigkeit OK ? 41
Die Frage sollte lauten …<br />
… lasse ich diesen Monteur schnell sein ???<br />
19.08.2013 PV Automotive - Arbeitsgeschwindigkeit OK ? 42
Zitat<br />
„ Organisation ist ein Mittel, die Kräfte des<br />
einzelnen zu vervielfältigen.“<br />
Peter Drucker, Managementlehrer / www.zitate.de<br />
19.08.2013 PV Automotive - Arbeitsgeschwindigkeit OK ? 43
Agenda<br />
19.08.2013<br />
Kritikgespräche<br />
Wird ein Konflikt oder konstruktives Gespräch<br />
Werkstattportale in Deutschland<br />
Wo wird zukünftig nach Werkstattleistungen gesucht<br />
Arbeitsgeschwindigkeit OK ?<br />
Warum der Leistungsgrad nicht nur <strong>vom</strong> Monteur abhängt<br />
Diverses …<br />
Hausmesse, PV!Live, …<br />
PV Automotive - Diverses 44
Werkstattkennzahlen ermitteln<br />
19.08.2013 PV Automotive - Diverse 45
Mitgebrachte Teile …<br />
19.08.2013 PV Automotive - Diverse 46
Mitgebrachte Teile …<br />
Stundenverrechnungssatz (Werkstatt liefert Teil) 50,00 €<br />
Durchschnittlicher Ertrag aus Teileverkauf 30 %<br />
Materialanteil in Jahresmittel 50 %<br />
Lohnanteil im Jahresmittel 50 %<br />
Verrechnungssatz für "Teilemitbringern" 65,00 €<br />
19.08.2013 PV Automotive - Diverse 47
Kulanzleistungen ermitteln<br />
19.08.2013 PV Automotive - Diverse 48
Kulanzleistungen ermitteln<br />
Anzahl Monteure (produktiv) 2<br />
Auslastung der Werkstatt 85 %<br />
Stundenverrechnungssatz 50 €<br />
Rückstellung für Kulanzen 2 %<br />
Rückstellungsbetrag pro verkaufte Stunde 1,00 €<br />
19.08.2013 PV Automotive - Diverse 49
Rabatte auf Rechnungen<br />
19.08.2013 PV Automotive - Diverse 50
Rabatte auf Rechnungen<br />
Rechnungsbetrag netto 650,00 €<br />
Kosten (Teileeinkauf ca. 230€ / Löhne, etc. 200)€ 430,00 €<br />
Deckungsbeitrag 220,00 €<br />
Rabatt für Kunden 10 %<br />
Gewährter Rabattbetrag: 65 € DB neu 155,00 €<br />
19.08.2013 PV Automotive - Templates 51
Rechnungen mit Skonto bezahlen<br />
19.08.2013 PV Automotive - Diverse 52
Rechnungen mit Skonto bezahlen<br />
Einkaufsrechnungen 50.000 €<br />
Zahlziel ohne Skonto 21 Tage<br />
Zahlziel bei Skontoabzug 10 Tage<br />
Skonto in Prozent 2 %<br />
Effektiver Jahreszins bei Nutzung Dispo 12,5 %<br />
19.08.2013 PV Automotive - Diverse 53
Rechnungen mit Skonto bezahlen<br />
Nutzung des Dispos in Tagen 11<br />
Skontoabzug 1.000 €<br />
Zahlbetrag 49.000 €<br />
Zinsaufwand für Dispoinanspruchnahme 187,15 €<br />
Einsparung bei Bezahlung mit Skonto 812,85 €<br />
19.08.2013 PV Automotive - Diverse 54
Zitat<br />
„ Kein Mensch nimmt guten Rat an, aber jeder<br />
nimmt gern Geld; also ist Geld besser als guter Rat“<br />
Jonathan Swift (Schriftsteller und Satiriker) – natune.net<br />
19.08.2013 PV Automotive - Diverse 55
PV!LIVE 2013<br />
19.08.2013 PV Automotive - Diverse 56
Diverses …<br />
19.08.2013 PV Automotive - Diverse 57
Jeden Tag ein bisschen besser …<br />
19.08.2013 PV Automotive - Diverse 58
Diverses …<br />
19.08.2013 PV Automotive - Diverse 59
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