Kundenbefragung

Kundenzufriedenheit
1 Vorbereitung und Wissenswertes zur Kundenbefragung
Jeder Kunde, der von einem Unternehmen eine Ware oder eine Dienstleistung erwirbt, hat eine Erwartung
an das erworbene Produkt. Er möchte mit der Ware oder der Dienstleistung ein Bedürfnis erfüllen.
Ein Beispiel: Der Kunde einer Bäckerei kauft ein Brot, um seinen Hunger zu stillen. Ist das Brot alt und
trocken, wird er es nicht essen und weiterhin hungrig sein. Sein Bedürfnis wurde nicht erfüllt und der
Bäcker hat keine Kundenzufriedenheit herstellen können.
Die Kundenzufriedenheit bemisst sich in der Regel nach der Quote der Kunden, die sich über eine
mangelhafte Leistung beschweren. Wenn sich von hundert Kunden zehn über mangelnde Qualität beklagen,
wären zehn Prozent der Kunden nicht zufrieden. Mit dieser Prozentangabe lässt sich die Kundenzufriedenheit
aber nur bedingt messen, denn nicht alle Kunden werden sich über mangelnde Qualität
beklagen. Einige Kunden werden ihr Brot einfach bei einem anderen Bäcker kaufen. Andere Kunden
werden unzufrieden sein und trotzdem weiterhin kommen, weil kein anderer Anbieter in der Nähe
ist. Kundenzufriedenheit sollte also auf einem anderen Wege gemessen werden:
Um die Kundenzufriedenheit zu messen, greifen viele Unternehmen auf weitere Kennzahlen zurück.
So wird die Kundenzufriedenheit z.B. anhand der Anzahl der Beschwerden oder der Anzahl von Vertragskündigungen
gemessen. Das sind zwar weitere wichtige Indizien, aber sehr aussagekräftig sind
sie in Bezug auf die Kundenzufriedenheit ebenfalls nicht.
Ein bedeutendes Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit sind Aussagen der Kunden. Nun
kann man in vielen Fällen nicht jeden Einzelnen nach seinem Grad der Kundenzufriedenheit befragen.
Es gibt jedoch einige Formen von Befragungen zur Kundenzufriedenheit, mit denen nicht nur der Grad
der Kundenzufriedenheit gemessen werden kann. Die Ergebnisse dieser Befragungen geben zudem
Hinweise darauf, warum es zu einem bestimmten Grad der Kundenzufriedenheit kommt: In solchen
Fällen werden die Kunden nicht nur nach der Kundenzufriedenheit befragt, sondern auch nach Ihren
Erwartungen und Erfahrungen. Denn nur im Zusammenhang mit diesen und weiteren Kriterien kann
die Kundenzufriedenheit oder auch die Unzufriedenheit der Kunden richtig eingeschätzt werden.
1.1 Durchführung der Befragung
Um die Kundenzufriedenheit zuverlässig in ihren Ursachen und Wirkungen zu erfassen, sollten gründliche
Studien durchgeführt werden. Je nach Unternehmen kommen Telefonumfragen zur Kundenzufriedenheit
oder Umfragen vor Ort in Frage. Wichtig: Die Interviewer müssen gut geschult sein, damit sie
nicht unbeabsichtigt die Ergebnisse beeinflussen. Auch das Internet bietet vielfältige Möglichkeiten, die
Kundenzufriedenheit zu erforschen: Online-Umfragen auf der Unternehmensseite oder auf speziellen
Websites sind ebenfalls geeignet, die Kundenzufriedenheit zu messen. Interessant sind auch Kundenforen
im Internet – insbesondere wenn es nicht darum gehen soll, repräsentative Daten zu erheben.