Chatten und chatten lassen - OPUS Bayern
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3. Einsatz in deutschen Bibliotheken<br />
Derzeit gibt es vier Bibliotheken die Chatbots einsetzen:<br />
• Universitätsbibliothek Dortm<strong>und</strong> - ASCADEMICUS<br />
• Staats- <strong>und</strong> Universitätsbibliothek Hamburg - STELLA<br />
• Hamburger Öffentliche Bücherhallen – INA<br />
• Sächsisches Bibliotheksportal – I-Punkt.<br />
ASCademicus ist der erste Chatbot, der auf der Website einer deutschen Bibliothek<br />
eingesetzt wurde: Seit März 2004 beantwortet er die Fragen der K<strong>und</strong>en zur<br />
Universitätsbibliothek.<br />
STELLA gibt es seit Oktober 2004. Sie verweist nicht nur auf die entsprechende Seite<br />
der Website, sondern gibt auch konkrete Tipps, wie die Suche im OPAC effektiver<br />
durchgeführt werden könnte. 2006 erhielt die Bibliothek für den Einsatz des Chatbots<br />
den Innovationspreis.<br />
INA (Internet-Navigations-Assistentin) wurde im Januar 2006 auf der Website der<br />
Hamburger Öffentlichen Bücherhallen implementiert. Besonderer Service: Die<br />
Antworten können auch vorgelesen werden.<br />
Der I-Punkt wurde Anfang 2006 veröffentlicht <strong>und</strong> ist auf der Website des<br />
Bibliotheksportals Sachsen eingeb<strong>und</strong>en.<br />
4. Vor- <strong>und</strong> Nachteile<br />
Vorteile<br />
• Erreichbarkeit: Chatbots wirken sich, weil sie zu jeder Zeit erreichbar sind,<br />
vorteilhaft auf die K<strong>und</strong>enbindung aus<br />
• Effizienz: Sie können mehrere K<strong>und</strong>en gleichzeitig bei ihrem Informationsbedarf<br />
unterstützen<br />
• K<strong>und</strong>enfre<strong>und</strong>lich: Chatbots bleiben auch im größten Stress gleich bleibend<br />
höflich<br />
• Kontaktfreude: Chatbots nehmen dem K<strong>und</strong>en Berührungsängste<br />
• Imageverbesserung: Avatare emotionalisieren den Bibliotheksauftritt, können<br />
somit zu einer Imageverbesserung beitragen.<br />
Nachteile<br />
• Volltexteingabe: Der K<strong>und</strong>e muss, anders als bei Google, seine Anfrage im Volltext<br />
eingeben<br />
• Perfektion: Ein menschlich wirkender Chatbot wird von den K<strong>und</strong>en nur dann<br />
akzeptiert, wenn er möglichst fehlerfrei agiert (einer Comicfigur wird eine<br />
fehlerhafte Kommunikation eher verziehen)<br />
• Kommunikation: Ist der Bot nur daraufhin programmiert Fragen zu beantworten,<br />
wird er abgelehnt. Auch die Fähigkeit zum Smalltalk sollte beherrscht werden.
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