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CRM Studie - ZiBESO AG

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54<br />

Literaturverzeichnis<br />

Acklin, C. (2011). Massive Change, <strong>Studie</strong>nergebnis:<br />

Design Thinking und Customer<br />

Experience Management bei Unternehmen<br />

des CX-Forums. Luzern, Hochschule Luzern –<br />

Design & Kunst<br />

Allen, J., Reichheld, F. F., et al. (2005).<br />

Closing the delivery gap. New York, Bain &<br />

Company<br />

Böhler, H. (2004). Marktforschung. Stuttgart,<br />

Verlag W. Kohlhammer.<br />

Brendel, U. (2000). Trend- und Natursportarten<br />

in Schutzgebieten – am Beispiel des<br />

Nationalparks Berchtesgaden. Trend- und<br />

Natursportarten in den Wissenschaften.<br />

A. Escher. Hamburg, Czwalina: 69 – 81.<br />

Eberwein, L. und Luyken, A. (2009).<br />

Customer Experience Management Kundenerlebnisse<br />

profitabel gestalten. Bonn, Detecon<br />

Consulting<br />

EDÖB. Der Eidgenössische Datenschutz und<br />

Öffentlichkeitsbeauftragte, www.edoeb.admin.ch<br />

(14.5.2012)<br />

Harding, D., Cheifetz D., et al. (2003).<br />

Unlock the Hidden Potential in Your <strong>CRM</strong><br />

Investments, McKinsey&Company, marketing<br />

& Sales Practice: 1 –16.<br />

IBM Global Services (2004). IBM Global<br />

Services: IBM Customer Study, Somers, 2004<br />

Reicke, N. und Schneider, S. (2011).<br />

Kundenbeirat – ein strategisches Instrument<br />

zur Unternehmensentwicklung. Fallstudie<br />

anlässlich des Customer Experience Forum 5<br />

in Bern. Das Magazin CX-Forum 5, November<br />

2011 (S. 12)<br />

Reinecke, S. (2006). «Return on Marketing?»:<br />

Reinecke, S., Tomzcak, T. (Hrsg.) Handbuch<br />

Marketing Controlling. Wiesbaden, Gabler<br />

Verlag.<br />

Roberts, M.L., Liu R. R., et al. (2005).<br />

«Strategy, technology and organizational<br />

alignment: Key components of <strong>CRM</strong> success.»<br />

Database marketing & Customer Strategy<br />

Management 12(4): 315 – 326.<br />

Rüeger, B. P. und Hannich F. M., Eds.<br />

(2010). Erfolgsfaktor Emotionalisierung –<br />

Wie Unternehmen die Herzen der Kunden<br />

gewinnen. Stuttgart, Schäffer-Poeschel.<br />

Rüeger, B. P., Hannich, F. M., et al.<br />

(2010). Emotionalisierung des Kundenbeziehungsmanagements<br />

(<strong>CRM</strong>). Erfolgsfaktor<br />

Emotionalisierung – wie Unternehmen die<br />

Herzen der Kunden gewinnen. B. P. Rüeger<br />

und F. M. Hannich. Stuttgart, Schäffer-<br />

Poeschel: 57 – 70.<br />

Sandoval, G. und Klingler, A. (2012).<br />

Net flix zahlt 9 Millionen Dollar Schadenersatz<br />

wegen Privatsphärenklage, ZDNet, 14.2.2012,<br />

www.zdnet.de/news/41560160/netflix-zahlt-<br />

9-millionen-dollar-schadenersatz-wegenprivatsphaereklage.htm<br />

(14.5.2012)<br />

Schmitt, B. H. und Mangold, M. (2004).<br />

Kundenerlebnisse als Wettbewerbsvorteil.<br />

Wiesbaden, Gabler<br />

Schweizerische Eidgenossenschaft<br />

(2011). Bundesgesetz über den Datenschutz<br />

(DSG), 1. Januar 2011, 235.1<br />

Schweizerischer Bundesrat (2010).<br />

Ver ordnung zum Bundesgesetz über den Datenschutz<br />

(VDSG), 1. Dezember 2010, 235.11<br />

Shaw, C. und Ivens, J. (2002). Building<br />

Great Customer Experiences. New York,<br />

Palgrave Maxmillan<br />

Stadelmann, M., Wolter S., et al., Eds.<br />

(2007). Customer Relationship Management.<br />

Zürich, Verlag Industrielle Organisation.

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