ESPERA <strong>AKTUELL</strong> Juni 2012Kundendienst im Wandel der ZeitSymptomatisch für den technologischenFortschritt ist das Anforderungsprofil an denKundendienst.Vom Mechaniker über Elektriker bis hin zumElektrotechniker, Ingenieur und IT-Expertenspiegelt sich der Wandel der Technologien inden Anforderungsprofilen der Kundendienstmitarbeiterwider. Dieser Umstrukturierungsprozess,der technologieübergreifend übereinen langen Zeitraum stattfinden musste,war allein schon aus personalpolitischer Sichtnicht einfach. Hinzu kam aber auch derWunsch und die Notwendigkeit, die jahrelangeErfahrung der Mitarbeiter zu nutzen.Heute verfügt ESPERA über einen Pool vonbestens ausgebildeten Ingenieuren und Technikern,aber auch von Mitarbeitern, die sichmit Unterstützung von ESPERA und auch inEigeninitiative weitergebildet haben.Gewandelt hat sich jedoch ebenso dieArbeitsweise. Während früher ein Ausfall,meistens in der Mechanik, relativ „einfach“ zulokalisieren war und unter Verwendung dermitgeführten Ersatzteile behoben werdenkonnte, sind die Abläufe heute wesentlichkomplexer, besonders natürlich auch durchdie Einbindung in Kundennetzwerke. Umauch hier schnell und zuverlässig Hilfe leistenzu können, verwendet ESPERA Tools,die es ermöglichen, Abläufe zu speichern,um so gezielt Ursachenforschung zu betrei-ben: An jedem Ort der Welt kann auf dieAnlage zugegriffen, per Ferndiagnose derFehler analysiert und dem Mitarbeiter vorOrt Hilfe und Instruktionen zur Fehlerbehebunggegeben oder sogar durch das Aufspielenvon Software der erkannte Fehlerbehoben werden. Die Nutzung dieses Fernwartungsmodulsist während der Garantiefür ESPERA-Kunden kostenlos nutzbar undauch Bestandteil der vonESPERA angebotenen Full-Service-Verträge.Schnelle Hilfe war und istdie höchste Zielsetzung desESPERA-Kundendienstes,auch wenn dadurch manchmaldie Kosten für eine längereAnfahrt, dafür aberschnellere Hilfe in Kaufgenommen werden müssen.Aus diesem Grund hatESPERA schon vor Jahrendie Kundendiensteinsatzzentraleim Hauptsitz Duisburggeschaffen, die einerseits die Einsätzeder Kundendienstmitarbeiter vor Ort koordiniert,andererseits aber mit hochqualifiziertenTechnikern und Ingenieuren besetzt ist,die bereits am Telefon Fehler analysierenkönnen – dies schafft deutliche Vorteile imVergleich zu Callcentern. Eine Untersuchunghat ergeben, dass in der Kundendienstzentralebereits 30 % aller Fehlermeldungendurch telefonische Hilfe behoben werden.Ein wesentliches Hilfsmittel dafür ist diegenaue Kenntnis der Anlagenhistorie, diedem jeweiligen Mitarbeiter einen genauenÜberblick über bereits durchgeführte Reparaturen,eingesetzte Ersatz- und Verschleißteile,Auszeichnungsleistungen etc. gibt.Seit Jahren führt ESPERA Untersuchungenüber den Kostenverlauf der Anlagen durch,die neben dem Einkaufspreis der Anlage einwesentlicher Bestandteil für eine Kaufentscheidungsind. Dies schließt auch den Verschleißteilverbrauchmit ein.Als Folge daraus bietet ESPERA die Anlagenauch in Form eines Betreibermodells an. Dasheißt, ESPERA stellt den Kunden die Anlagezu einer festen, monatlichen Gebühr zur Verfügung.Eingeschlossen ist ein Rundum-Sorglos-Paket, welches Kundendienstleistungen,Fahrtkosten, Ersatzteile und auch Verschleißteile,wie z. B. Thermoleisten umfasst.Für die Anlagen kann aber ebenso ein Full-Service-Vertrag abgeschlossen werden, derim Prinzip eine Fortsetzung der Garantie zueinem feststehenden Gebührensatz beinhaltet.Darin eingeschlossen sind unbegrenztalle notwendigen Kundendiensteinsätze,Ersatzteile, Fahrtkosten und regelmäßigeInspektionen.Für Kunden, die diesen Full-Service nicht inAnspruch nehmen wollen, empfiehlt ESPERAzumindest die regelmäßige Inspektion derAnlage, zum Beispiel vor der Grill- und/oderWeihnachtssaison. Die Inspektion kann zueinem Festpreis im Einzelfall oder als Paketfür vier Inspektionen gebucht werden.Um die Software auf denAnlagen immer auf demaktuellen Stand zu halten,empfiehlt ESPERA denAbschluss einen Update-Vertrages. Damit sindESPERA-Kunden immerauf der sicheren Seite.ESPERA kann nicht fürjeden Einzelfall garantieren,dass der Abschluss einenVertrags günstiger ist. Eswird auch kein Unterschiedim Service für Vertragskundengemacht. Allen Kundenwird durch ESPERA soschnell wie möglich geholfen– durch bestens ausgebildetesPersonal, einehohe Ersatzteilverfügbarkeitvor Ort, aber auch einenkurzfristigen Lieferservice.Dies alles ohne Zuschlägean 61 Stunden pro Wocheinklusive samstags bis14:00 Uhr. Das ist ESPE-RAs Devise.Was ESPERA bei Vertragsabschlussgarantierenkann, ist die Kalkulation mitfesten Kosten und keineweiteren Sorgen der Kundenum Ausreißer nachoben.Wie bei einer Versicherungkann ESPERA den Kunden das Risiko nurabnehmen.Nicht gewandelt hat sich ESPERAs Wunsch,als mittelständisches Unternehmen jeden einzelnenKunden zu kennen. Aber auch umgekehrtsollen die Kunden die Ansprechpartnernicht nur im Verkauf, sondern auch für alleweiteren Belange, insbesondere im Kundendienstkennen und selbstverständlich auchbei der Geschäfts- und Vertriebsleitungimmer ein offenes Ohr finden.Flexibles Kennzeichnen, Sortieren, Transportieren, VerifizierenZur Gewährleistung der Konsumentensicherheitbeschäftigen sich immer mehr staatlicheStellen, Handelsorganisationen, Verbraucherverbändeund Industrieverbände – aufgrundder globalen Herausforderung auchweltweit – mit entsprechenden Regularien.Dabei gehen die Anforderungen an die Industrieweit über die klassische Herkunftsrückverfolgunghinaus. Die neue europaweiteLebensmittel-Kennzeichnungsverordnung(EU-Nr.1169/2011), die ab 2014 in Kraft tritt,wird diese Anforderungen noch erhöhen. Wirwerden in einer der nächsten ESPERA Aktuellausführlich darüber berichten.Flexibles Kennzeichnen, Sortieren, Transportieren,Verifizieren und logistische AbläufeIntegrieren, ohne die Effizienz der Anlageeinzuschränken, sind große Herausforderungen.Hinzu kommen die Einbindung der Anlagenin bestehende IT-Landschaften und dieSicherstellung der Verwaltung von Produkt-,Auftrags- und Kundendaten in Datenbanken.Diese Daten müssen natürlich auch dem Verbraucherdurch entsprechende Hinweise aufbeispielsweise Allergene, Herkunft, Ernährungswerteusw. kenntlich gemacht werden.Als langjähriger Partner der Nahrungsmittelherstellerhat ESPERA aufeinander abgestimmteHard- und Software entwickelt, diediese Anforderungen erfüllt. Durch die Ausbaufähigkeitder Linien und die zentraleSteuerung aller Linienkomponenten beigleichzeitigem Datenaustausch innerhalbder Module als auch an externe Systeme isteine hohe Linieneffizienz gewährleistet.ES 6900PalettenetikettiererBand mit ESD 504als SummenferndruckerNach dem Verpacken werden die Packungenbei Bedarf vereinzelt, verwogen und miteinem Etikett von oben und/oder unten aufBasis des ermittelten Gewichts preisausgezeichnet.Bei egalisierter Ware erfolgt diePrüfung der Packungen durch das integrierteCheckweigherprogramm, so dass ein unddieselbe Anlage sowohl als Checkweigherals auch als Auszeichner für variableGewichte arbeiten kann. Auf Wunsch kanndas Etikett auch C-förmig auf drei Seiten derPackung oder auch zusätzliche Werbeetikettenaufgebracht werden.Das ESPERA Vision System ESVS prüftLage und Inhalt des Etiketts ebenso wie dieverwendete Folie und selbstverständlich dieESX 83mitESD 104ESVSVerpackung, so dass gewährleistet ist, dassalle Produkte ordnungsgemäß verpackt undgekennzeichnet sind. Zum Nachweis kannjedes Packungsfoto gespeichert werden.Eine Weiche sorgt für eine korrekte Kartonzuordnungauch bei hohen Geschwindigkeiten.Anschließend erfolgt manuell oder automatischdie Erstellung und Aufbringung desKarton- und letztendlich des Palettenetiketts.ES 1000Palettenetikett Kartonetikett Zusammenführen zu Kartoneinheiten Vision System Schmucketiketten
ESPERA <strong>AKTUELL</strong> Juni 2012ESPERA geht MIDBereits seit dem 30.10.2006 ist die EUMessgeräte-Richtlinie 2004/22/EG oderkurz MID (Abk. für Measuring InstrumentDirective) in Kraft. Durch diese Richtliniewerden die Anforderungen an selbsttätigeWaagen und neun weitere MessgeräteartenEU-weit harmonisiert. Folglich findetman am Markt eine zunehmende Anzahlvon Messgeräten, die eine Konformitätskennzeichnunggemäß MID in folgenderForm tragen:Die Verantwortung, dass ein Gerät den inder MID beschriebenen Anforderungen entspricht,trägt letztlich der Hersteller. Erbestätigt dies durch eine dem Messgerätbeigelegte Konformitätserklärung. Dazumuss er sich dem in der MID angegebenen,modular aufgebauten Konformitätsbewertungsverfahrenbedienen. Abhängigvon der Art des Messgerätes darf er dabeizwischen verschiedenen Modulen wählen.Bei selbsttätigen Waagen ist die ModulkombinationB (Baumusterprüfung) + F(Prüfung aller Seriengeräte) ein möglichesVerfahren. Dieses entspricht im Wesentlichender bisherigen Kombination von Bauartzulassungund Ersteichung.Die Konformitätsbewertung für jedes Modulmuss durch eine sogenannte „benannteStelle“ durchgeführt werden.Anders als bisher ist jedoch der Herstellerdafür verantwortlich, dass die Konformitätsbewertungentsprechend der einzelnenModule durchgeführt wird. Erst danach darfer die Konformität für das Messgerätbescheinigen.In Deutschland ist die Physikalisch-Technische Bundesanstalt (PTB) die alleinigebenannte Stelle für die Baumusterprüfungvon selbsttätigen Waagen. Sie stelltnach einer bestandenen Prüfung das Zertifikat„EG-Baumusterprüfbescheinigung“ aus.Benannte Stellen für Modul F sind inDeutschland die Eichämter. Diese treten indiesem Zusammenhang nicht als Behörde,sondern als privatrechtlich arbeitenderDienstleister auf.In der Wahl der benannten Stellemacht die MID dem Hersteller keineVorschriften. Beispielsweise könntefür die Baumusterprüfung eine anderebenannte Stellen in Europabeauftragt werden.Die Firma ESPERA-WERKEGMBH hat allerdings bisher aufdie guten und kompetentenDienste der PTB gesetzt.Da die Eichämter in Deutschlandsich zunehmend ausden Bereichen Ersteichungund als benannte Stelle fürModul F zurückziehen undin anderen EU Staatenwenige bis gar keinebenannte Stellen fürModul F existieren,gewinnt die ModulkombinationB+D immermehr an Bedeutung.Hierzu muss der Herstellerseine Qualitätssicherungfürd i e F e r t i g u n gdurch eine fürModul D benannteStelle anerkennenund regelmäßigüberwachen lassen.Die jährliche Anerkennung der Qualitätssicherungder ESPERA-WERKE GMBHerfolgte zuletzt im Juni 2011. Die Zertifizierungwurde durch das Landesamt fürMess- und Eichwesen Thüringen alsbenannte Stelle für Modul D durchgeführt.Aufgrund dieser Anerkennung darf ESPE-RA die Konformitätskennzeichnung derselbsttätigen Waagen ohne Prüfung dereinzelnen Waagen durch eine weitere Stellein Verkehr bringen und die Konformitätbescheinigen.Die Konformitätskennzeichnung erfolgt formalim Auftrag der für Modul D benanntenStelle. Folglich ist als Teil der Kennzeichnungdie Nummer der benannten Stelleaufgeführt (hier 0118 für das Landesamt fürMess- und Eichwesen Thüringen).Die Modulkombination B+D bietet ESPERAund vor allem den Kundendeutliche Vorteile.So können Terminabsprachen flexibler undohne Berücksichtigung eines Dritten erfolgen.Die Geräte können unmittelbar nachder Aufstellung und Übergabe der Konformitätsbescheinigungdurch den Herstellerim Bereich des gesetzlichen Messwesenseingesetzt werden.Bezüglich der Genauigkeit der Waagenmüssen sich Kunden und Verbraucherkeine Sorgen machen. Natürlich wird jedesGerät durch gut ausgebildetes Personalgeprüft und auf die Anwendungoptimiert eingerichtet.Mit der Inverkehrbringung bzw. derInbetriebnahme endet die Gültigkeitder MID.Die Anforderungen an die Messgeräteeigenschaftenim Betrieb (Verkehrsfehlergrenzen)und an die Marktüberwachung(Nacheichung, Befundprüfung)sind nach wie vor national geregelt.In Deutschland gelten die bekannten Fristenfür die Eichgültigkeitsdauer.Spätestens am 30. Oktober 2016 verlierenalle bis dahin noch existierenden innerstaatlichenBauartzulassungen ihre Gültigkeit.Ab diesem Termin dürfen selbsttätigeWaagen nur noch MID-konform in Verkehrgebracht werden.Parallel zur Zertifizierung nach Modul D hatESPERA auch die Zertifizierung für dieEG-Konformitätserklärung von nichtselbsttätigenWaagen nach EU-Richtlinie2009/23/EG (Waagenrichtlinie) erhalten.Dadurch ist auch für nichtselbsttätige Waagensichergestellt, dass diese zeitnah undauf den Anwendungsort optimiert geliefertwerden können.Hand in Handdurch die KriseIn Abhängigkeit von dem Automatisierunggradkann die Linie Schritt für Schritt erweitertwerden. Die Steuerung erfolgt über nurein zentrales Terminal. Das ESPERA ProduktmanagementESPROM nutzt dabeinicht nur die von übergeordneten SystemenES 9600ES 7011LinienvereinigerESVzur Verfügung gestellten Auftrags-, ArtikelundKundendaten, sondern stellt die bei denverschiedenen Modulen gesammeltenDaten den übergeordneten Rechnern zurweiteren Verarbeitung zur Verfügung.VerpackungsmaschineC-labelling Preisauszeichnung / Checkweighing Vereinzelung VerpackenEin Auszug aus der Sonderausgabe„BardNews“:Bard bedankt sich nach dem großenFirmenbrand bei allen Helfern: Vielen,vielen Dank.Eines wurde nach dem folgenschwerenFeuer ganz stark bewusst: LangfristigeGeschäftsbeziehungen, gute Lieferantenund wahre Freunde machen sich inNotsituationen mehr als bezahlt!So wurde die gesamte Produktioninnerhalb weniger Tage auf die nichtbetroffene Produktionsfläche und neuerschlossene Flächen im ehemaligenRohbau verlagert. Hierbei konnte mansich voll und ganz auf die Lieferantenverlassen, deren unkonventionelleund schnelle Mithilfe ein echter Segenwar. Neue Maschinen wurden kurzfristigund unkompliziert angeliefert,der bestehende Maschinenpark umgebautund instandgesetzt.Besonderen Dank möchten wir hierbeifolgenden Partnern aussprechen:ESPERA Preisauszeichnungssysteme,Sealpac Verpackungstechnik,Multivac Verpackungsmaschinen, denlokalen Handwerksbetrieben (die Tagund Nacht im Einsatz waren), InstallationsbetriebReinert, Elektroinstallations-GmbHWahlen & Schabbach,Kälte- und Verfahrenstechnik Frigotec,Klaus Eibeck GmbH Isolierungen undKühlraumbau sowie FördertechnikSchulz.Ein großes Lob gebührt natürlich auchden Einsatzkräften von Feuerwehrund Polizei und dem medizinischenPersonal, das vor Ort am Tag desBrandes Schlimmeres verhindert undprofessionelle Arbeit abgeliefert hat.Ohne diese Hilfe wäre die schnelleWiederaufnahme der Produktion nichtmöglich gewesen!