Betriebshandbuch kst-buzzi

3 Kundenorientierung
3.1 Wer ist unser Kunde
• Kunde ist, wer uns Aufträge gibt.
3 Kundenorientierung
• Kunde ist, wer beim Kunden arbeitet.
• Kunden sind wir hier Arbeitenden untereinander.
• Kunden sind unsere Lieferanten.
3.2 Wir wollen
• unserem Kunden hinsichtlich Termine und Qualität keine überzogenen Versprechungen
machen.
• Kritik unseres Kunden (Reklamationen, schr./mdl. Hinweise) dankbar annehmen,
sie prüfen und Mut zur Verbesserung zeigen.
• jegliche Art von Rückmeldung unseres Kunden ernst nehmen und uns zur Kurskorrektur
dienen lassen.
• wenn wir danach gefragt werden, unserem Kunden unsere offene Kritik nicht vorenthalten
und Probleme, Wünsche und Erwartungen offen aussprechen. unserem
Kunden gegenüber Wahrhaftigkeit wahren.
• Notsituationen oder schlechte Verhandlungspositionen unseres Kunden nicht ausnutzen
und uns daran nicht bereichern.
• unseren Kunden auf dem Laufenden halten, ihn so informieren, daß er nie ein
unsicheres oder ungutes Gefühl mit uns hat.
• unsere Kunden nicht gegeneinander ausspielen.
• uns bei unserem Kunden nicht einschmeicheln oder anbiedern.
3.3 Wie wir die Kundenzufriedenheit ermitteln
Ein objektives Messen der Kundenzufriedenheit ist unmöglich, ohne den Kunden mit
Fragebögen und Interviews zu ärgern. Dies wollen wir nicht.
Stattdessen soll unsere gesamte Kommunikation dem Kunden Raum geben und einladen,
seine Kritik jederzeit offen zu äußern. Daher bedanken wir uns ausdrücklich für
schriftliche Reklamationen und für telefonische Vorabinfos zu Problemen.
Wir versuchen die Zufriedenheit unserer Kunden wie folgt zu ermitteln:
• Erfassen und Auswerten der Reklamationen eines Jahres.
• Aktives Hören von Kritik und Äußerungen der Kunden in Telefongesprächen,
emails ... Dies betriebsintern diskutieren.
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