Phonak - Publikationsübersicht

Family-Centered Care:
Publikationsübersicht
Family-Centered Care ist ein Ansatz in der Gesundheitsversorgung, der auf der
Erkenntnis basiert, dass die Familie eine zentrale Rolle für die Gesundheit der Betroffenen
spielt. Der Patient und seine Familie werden als Partner auf Augenhöhe
in die Behandlungsplanung, -umsetzung und -kontrolle einbezogen. FCC hat sich
im letzten Jahrzehnt als Erfolgsmodell im Gesundheitswesen etabliert - und findet
auch zunehmend seinen Weg in die Hörgeräteversorgung.

• Family-Centered Care:
Ein Erfolgsmodell der modernen
Gesundheitsversorgung
• Family-Centered Care:
Schwierige Gespräche erfolgreich führen
• Family-Centered Care:
Gemeinsame Entscheidungen herbeiführen
• Family-Centered Care:
Mit unterschiedlichen Wahrnehmungen
umgehen
• Family-Centered Care:
Interview Louise Hickson:
„Man sollte niemals Partei ergreifen“

Family-Centered Care
Ein Erfolgsmodell der
modernen Gesundheitsversorgung

veRsoRGuNGeN
Die Einbindung der Familie
Family-Centered Care: ein erFolgsmodell
Der moDernen gesunDheitsversorgung
auch Für Die hörgeräteBranche
Die Erkenntnis, dass die Familie eine zentrale Rolle für die
Gesundheit von Betroffenen spielt, setzt sich zunehmend in
verschiedenen Bereichen der Gesundheitsversorgung durch
aktuelles / BERUF IM FOKUS / schwerpunktthema / Blick über die grenzen / Perspektiven / Forschung und entwicklung
Von Dr. sigrid scherpiet, Research Psychologist,
und Dr. Gurjit singh, Senior Research Audiologist bei Phonak
Fotos: Phonak
family-Centered Care (fCC) hat sich im letzten Jahrzehnt international zum Erfolgsmodell in der
Gesundheitsversorgung entwickelt – und birgt auch großes Potenzial für die Hörgerätebranche. Dieser
Versorgungsansatz basiert auf der Erkenntnis, dass die familie eine zentrale Rolle für die Gesundheit von
Betroffenen spielt. Der Hörgeräteträger und sein engeres Umfeld werden deshalb als Partner auf Augenhöhe
in die Behandlungsplanung, -umsetzung und -kontrolle mit einbezogen. studien haben gezeigt: family-
Centered Care bietet zahlreiche Vorteile für Patient, familie, Gesundheitsanbieter und das Gesundheitswesen.
Ein Expertengremium unter Leitung von Prof. Louise Hickson, Professor of Audiology and Head of the school
of Health and Rehabilitation sciences an der Universität Queensland, Australien, hat jetzt Empfehlungen für
Hörgeräteakustiker entwickelt, wie sie die familie erfolgreich in den Versorgungsprozess integrieren können. 1
eine Krankheit betrifft in den meisten Fällen
nicht nur den Patienten, sondern auch sein
Umfeld. Aus dieser Sicht hat sich in den letzten
Jahren der sogenannte Family-Centered
Care Ansatz entwickelt, der die Familie verstärkt in den
Versorgungsprozess einbezieht und sich im Gesundheitswesen
international zunehmend durchsetzt. Die
Familienangehörigen übernehmen dabei mehr und
mehr die Verantwortung für Therapieentscheidungen
und wollen aktiv in den Therapieverlauf eingebunden
sein. So fühlen sich 89 Prozent der erwachsenen Deutschen
für die Gesundheit ihrer Eltern verantwortlich,
88 Prozent haben sich in den letzten zwölf Monaten
um Gesundheitsfragen ihrer Eltern gekümmert und 64
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Prozent kontrollieren die Therapietreue bzw. Adhärenz.
55 Prozent waren bereits an Kaufentscheidungen für
Gesundheitsprodukte und 46 Prozent an Therapieentscheidungen
ihrer Eltern beteiligt. 2
In der Audiologie ist es seit langem anerkannt, dass
ein Hörverlust auch für das Umfeld des Betroffenen
negative psychosoziale Konsequenzen hat. 3 Diese
können von nötigen Veränderungen des Lebensstils,
über Einschränkungen bei gemeinsamen Aktivitäten
und Kommunikationsschwierigkeiten bis hin zu einer
emotionalen Belastung durch den Hörverlust des Anderen
reichen.
Ein durch Phonak einberufenes Expertenpanel hat
es sich jetzt zur Aufgabe gemacht, basierend auf
den bisherigen wissenschaftlichen Erkenntnissen zu
Family-Centered Care und den praktischen Erfahrungen
aus anderen Bereichen des Gesundheitswesens
Handlungsempfehlungen und Ausbildungsmaterialien
speziell für die Hörgerätebranche zu entwickeln. Ziel
des Panels ist es, die Umsetzung der wissenschaftlichen
Ergebnisse in der Praxis zu fördern und Hörgeräteakustiker
darin zu unterstützen, die Familie aktiv
in den Versorgungsprozess zu integrieren und so die
Erfolgschancen bezüglich Akzeptanz, Therapie und
Zufriedenheit weiter zu verbessern.
Perspektivenwechsel: Der Mensch im Mittelpunkt
der Versorgung
Ein Hörverlust beeinträchtigt nicht nur den Betroffenen,
sondern hat ebenfalls Auswirkungen auf dessen
Familie und engeres Umfeld. 4 Dennoch hat es lange
gedauert, bis sich die Hörgerätebranche mit dem
Potenzial beschäftigt hat, das eine Einbindung der
Familie in die Hörgeräteversorgung bieten kann. Viele
Jahre galt der Site-of-Lesion Ansatz (Diagnose und
sofortige Therapie) in der Hörgeräteversorgung als
Goldstandard. Er versteht es als die Hauptaufgabe
des Hörgeräteakustikers, den Hörverlust nach Art und
Ausmaß diagnostisch zu erfassen und daraus konkrete
Versorgungsoptionen abzuleiten. Der nachteil dieses
Ansatzes: Die technische Komponente der Versorgung
steht im Fokus, während kognitive, emotionale und
soziale Aspekte nicht immer berücksichtigt werden,
obwohl sie oft eine zentrale Rolle für den Therapieerfolg
spielen.
Der Family-Centered Care Ansatz dagegen legt einen
stärkeren Fokus auf genau diese Aspekte und betrachtet
dafür nicht nur den Hörgeräteträger, sondern auch
sein engeres soziales Umfeld: die Familie. Diese kann
Partner, Kinder und Freunde einschließen, die für den
Betroffenen wichtige Bezugspersonen sind. Der Hörgeräteträger
entscheidet selbst, wer als „Familie“ gilt
und in den Versorgungsprozess eingebunden werden
soll. Als Partner auf Augenhöhe werden gemeinsam
mit dem Hörgeräteakustiker alle relevanten Therapieentscheidungen
getroffen – von der Beratungs-, über
die Versorgungs- bis hin zur nachsorgephase.
es hat lange gedauert, bis sich die
hörgerätebranche mit dem potenzial beschäftigt
hat, das eine einbindung der Familie in die
hörgeräteversorgung bieten kann.
Win-Win-Situation für alle Beteiligten
Zahlreiche Studien haben in den letzten Jahren gezeigt,
dass sowohl der Betroffene, als auch die Familie,
der Leistungserbringer und das Gesundheitswesen
vom Family-Centered Care Ansatz profitieren können.
Vorteile aus der Betroffenenperspektive
Die Vorteile für den Betroffenen liegen unter anderem
in besseren Versorgungsergebnissen, einer gesteigerten
Adhärenz und einer höheren Zufriedenheit mit der
Behandlung. 5 In der Hörgeräteversorgung haben sich
Zehn Empfehlungen für die Umsetzung des Family-Centered Care Ansatzes:
1) Laden Sie zu Terminen immer ein Familienmitglied mit ein und erläutern Sie dabei, warum eine Teilnahme sinnvoll ist.
2) Schaffen Sie ein Beratungsumfeld, in dem die Familie in den Termin integriert und nicht als Zuschauer im Abseits platziert wird.
3) Weisen Sie zu Beginn des Termins darauf hin, dass sowohl die Meinung des Hörgeräteträgers als auch der Familie gefragt ist.
4) Vereinbaren Sie gemeinsame Hör- und Kommunikationsziele für Hörgeräteträger und Familie.
5) Stellen Sie Therapieoptionen vor, die auf die Bedürfnisse und Ziele sowohl des Hörgeräteträgers als auch seiner Familie zugeschnitten sind.
6) Achten Sie auf eine gemeinsame Entscheidungsfindung beim Erarbeiten des Maßnahmenplans.
7) Betrachten Sie den Patienten und seine Familie als Experten, die jeden Tag mit dem Hörverlust leben.
8) Förden Sie aktiv die Integration der Familie in sämtlichen Versorgungsschritten.
9) Evaluieren Sie regelmäßig die Wirkung der Maßnahmen sowohl für den Hörgeräteträger als auch die Familie.
10) Beziehen Sie sämtliche Mitarbeiter am Standort in die Umstellung auf den Family-Centered Care Ansatz mit ein.
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Die Einbidung der Familie
Bill Dickinson, Joseph Montano,
Louise Hickson, Jill Preminger,
Gurjit Singh, Ora Buerkli-
Halevy, Gabrielle Saunders,
Elizabeth Thompson – ein Teil
des Expertenpanel zum Thema
Family-Centered Care
außerdem weitere positive Effekte einer aktiven Einbindung
der Familie gezeigt. Sie kann unter anderem
dem Betroffenen die Entscheidung erleichtern, Hilfe zu
suchen und sich für Hörgeräte zu entscheiden. 6,7,8
Darüber hinaus kann die Familie dem Betroffenen die
richtige nutzung und Pflege des Geräts vermitteln 8 und
sein Vertrauen darin stärken, dass er mit dem Hörverlust
umgehen kann. 10 Die Einbindung der Angehörigen
hat sich zudem als der Faktor mit dem größten Einfluss
darauf erwiesen, ob der Betroffene ein erfolgreicher
nutzer von Hörgeräten wird 11 und wie zufrieden er mit
seinen Geräten ist. 12
die Familie kann dem Betroffenen die richtige
nutzung und pflege des geräts vermitteln und
sein vertrauen darin stärken.
Vorteile aus der Familienperspektive
Für die Familie liegen die Vorteile des Family-Centered
Care Ansatzes unter anderem darin, dass sie ein besseres
Verständnis für die Auswirkungen des Hörverlusts
auf den Betroffenen entwickeln können 13 und sich die
Beziehungs- und Lebensqualität verbessert. 14
Vorteile aus der Hörakustiker-Perspektive
Hörakustiker profitieren unter anderem von einem
vertrauensvolleren Verhältnis zu ihren Kunden durch
die gemeinsame Entscheidungsfindung 15 und einer
daraus resultierenden höheren Bereitschaft, ihren
Empfehlungen zu folgen (90 Prozent versus 50 Prozent
der Kunden, die nicht nach dem FCC-Ansatz versorgt
werden). 16 Diese Faktoren führen auch zu einer
höheren Jobzufriedenheit. 17
Vorteile aus der Branchenperspektive
Die positiven Auswirkungen von Family-Centered Care
für Patient, Familie und Hörgeräteakustiker resultieren
letztlich in einer höheren Versorgungsrate mit Hörgeräten.
Eine Studie von Singh und Launer 18 hat jüngst festgestellt,
dass 64 Prozent der Betroffenen sich für ein
Hörgerät entscheiden, wenn sie den Beratungstermin
gemeinsam mit der Familie wahrnehmen. Unter denjenigen,
die den Hörgeräteakustiker alleine besuchen,
sind dies nur 50 Prozent.
Der nächste Schritt: Umsetzung in der audiologischen
Praxis
Auch wenn es dazu noch keine wissenschaftlichen Erhebungen
gibt, zeichnet sich ein Paradigmenwechsel
in der audiologischen Versorgung ab – weg von der
technologie-getriebenen Site-of-Lesion Perspektive, hin
zum holistischen Family-Centered Care Ansatz. nun
gilt es, praktische Erfahrung zu sammeln und Sicherheit
in der Anwendung des neuen Ansatzes zu erlangen.
Dafür müssen neue Prozesse in der Beratung,
Versorgung und nachsorge geschaffen werden. Die
Herausforderung dabei: Aktuell fehlen noch die Grund-
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Die Einbidung der Familie
Der sogenannte Family-Centered Care
Versorgungsansatz bezieht den Betroffenen und
sein enges Umfeld als Partner auf Augenhöhe
in die Behandlungsplanung, -umsetzung und
-kontrolle ein. Diese Sichtweise birgt auch
großes Potenzial für die Hörgerätebranche.
lagen in Form von Guidelines und Trainingsmaterialien.
Auch müssen ausreichend Zeit und Ressourcen eingeplant
werden, um die nötigen Prozesse im eigenen
Geschäft zu etablieren. Eine Gefahr könnte dabei darin
bestehen, „zu schnell zu viel zu wollen“. Deshalb hat
das Expertenpanel um Dr. Louise Hickson zwar eine
Übersicht mit insgesamt zehn Handlungsempfehlungen
für die Implementierung von Family-Centered Care
in der Hörgeräteversorgung (siehe separater Kasten)
entwickelt, rät Hörgeräteakustikern jedoch, sich zu
Beginn auf die drei wichtigsten Empfehlungen zu konzentrieren
und anschließend die Auswirkung auf die
Lebensqualität zu evaluieren:
1) Zu Terminen immer ein Familienmitglied mit einladen
und dabei erläutern, warum eine Teilnahme
sinnvoll ist.
2) Ein räumliches Beratungsumfeld schaffen, in dem
die Familie in den Termin integriert und nicht als Zuschauer
im Abseits platziert wird.
3) Zu Beginn des Termins darauf hinweisen, dass sowohl
die Meinung des Hörgeminderten als auch der
Familie gefragt sein wird.
Außerdem sollte regelmäßig die Wirkung der Maßnahmen
sowohl für den Betroffenen als auch die Familie
evaluiert werden, um den Erfolg für alle Beteiligten zu
messen. Diese Empfehlungen erfordern zwar eine minimale
Anpassung der Beratungsroutine und der räumlichen
Situation, aber es lohnt sich: Der Family-Centered
Care Ansatz kann helfen, die Qualität der Hörgeräteversorgung
weiter zu verbessern und bietet dabei die
Chance für Hörgeräteakustiker, ihre Kundenbeziehungen
weiter auszubauen.
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Die Einbindung der Familie
ÜBer die autoren:
Gurjit singh, ist Senior Research
Audiologist (PhD)und Programm-
Manager bei Phonak. Er arbeitet
am Standort Toronto, Kanada, in
der Abteilung für Langzeitforschung
des Unternehmens. Er ist
zudem als Lehrbeauftragter an
der Universität Ryerson, an der
Universität Toronto und am Toronto
Rehabilitationszentrum tätig.
Als Teil des Expertenpanels zu
Family-Centered Care liegt einer
seiner Forschungsschwerpunkte
auf den Erfolgsfaktoren der audiologischen
Rehabilitation.
Dr. sigrid scherpiet arbeitet
bei der Sonova AG in Stäfa,
Schweiz, im Team für kognitive
und ökologische Audiologie. Die
Diplom-Psychologin mit einem
Abschluss in Neuropsychologie
und in Verhaltenspsychologie
beschäftigt sich insbesondere
mit den psychosozialen Faktoren
von Hörverlust. Für Phonak
untersucht sie als Teil eines
Expertenpanels die Rolle der Angehörigen
für eine erfolgreiche
Hörgeräteversorgung.
QueLLeN:
1 http://www.hearingreview.com/2016/03/family-centered-adult-audiologic-care-phonak-position-statement/
2 www.angehoerigenstudie.de
3 Scarinci n, Worrall L, Hickson L. The effect of hearing impairment in older
people on the spouse development and psychometric testing of the significant
other scale for hearing disability (SOSHEAR). Int J Audiol. 2009;48:671-683.
4 Kamil RJ, Lin FR. The effects of hearing impairment in older adults on
communication partners: A systematic review. J Am Academy Audiol.
2015;26(2):155-182.
5 Stewart M, Brown J, Donnar A, McWhinney I, Oates J, Weston W, et al. The impact
of patient-centred care on outcomes. J Family Practice. 2000;49:796-804.
6 Laplante-Lévesque A, Hickson L, Worrall L. Predictors of rehabilitation intervention
decisions in adults with acquired hearing impairment. J Sp Lang Hear
Res. 2011;54(5):1385-1399. doi: 10.1044/1092-4388(2011/10-0116)
7 Mahoney CFO, Stephens SDG, Cadge BA. Who prompts patients to consult
about hearing loss?. Brit J Audiol. 996;30(3):153-158.
8 Laplante-Lévesque A, Hickson L, Worrall L. Factors influencing rehabilitation
decisions of adults with acquired hearing impairment. Int J Audiol. 2010;49:497-
507.
9 Manchaiah VK, Stephens D. Perspectives on defining ‘hearing loss’ and its
consequences. Hearing, Balance and Commun. 2013;11(1):6-16.
10 Meyer C, Hickson L, Lovelock K, Lampert M, Khan A. An investigation of
factors that influence helpseeking for hearing impairment in older adults. Int J
Audiol. 2014;53(Sup1):S3-S17.
11 Hickson L, Meyer C, Lovelock K, Lampert M, Khan A. Factors associated
with success with hearing aids in older adults. Int J Audiol. 2014;53:S18-S27.
12 Singh G, Lau ST, Pichora-Fuller MK. Social support and hearing aid satisfaction.
Ear Hear. 2015;36(6):664-676.
13 Hallberg LRM, Barrenäs ML. Group rehabilitation of middle-aged males with
noise-induced hearing loss and their spouses: evaluation of short-and long-term
effects. Brit J Audiol. 1994;28(2):71-79.
14 Habanec OL, Kelly-Campbell RJ. Outcomes of group audiological rehabilitation
for unaided adults with hearing impairment and their significant others. Am
J Audiol. 2015;24(1):40-52.
15 Preminger JE, Oxenbøll M, Barnett MB, Jensen LD, Laplante-Lévesque
A. Perceptions of adults with hearing impairment regarding the promotion
of trust in hearing healthcare service delivery. Int J Audiol. 2015;54:20-8. doi:
10.3109/14992027.2014.939776.
16 English K, Kasewurm G. Audiology and patient trust. Audiology Today.
2012;24(2):33-38.
17 Lein C, Wills CE. Using patient-centered interviewing skills to manage
complex patient encounters in primary care. J Am Acad nurse Pract.
2007;19(5):215-220.
18 Singh G, Launer S. Social context and the decision to pursue hearing aids.
Paper submitted.
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Family-Centered Care
Schwierige Gespräche
erfolgreich führen

VERSORGUNGEN
EINBINDUNG DER FAMILIE
FAMILY-CENTERED CARE:
SCHWIERIGE GESPRÄCHE
ERFOLGREICH FÜHREN
Von Dr. Jana Besser (Sonova
AG) & Marco Faltus (Sonova
Deutschland GmbH)
Fotos: Phonak/Sonova
Aktuelles / BERUF IM FOKUS / Schwerpunktthema / Blick über die Grenzen / Perspektiven / Forschung und Entwicklung
Family-Centered Care (FCC) hat sich im
letzten Jahrzehnt zum Erfolgsmodell in der
Gesundheitsversorgung entwickelt. Ein durch
Phonak einberufenes Experten-Panel setzt
sich dafür ein, dass sich dieser Ansatz auch
zunehmend in der Hörbranche durchsetzt.
Heute wissen wir, dass die Familie eine zentrale
Rolle für die Gesundheit von Betroffenen spielt.
Deshalb werden der Hörsystemträger und sein
engeres Umfeld immer häufiger als Partner
auf Augenhöhe in die Behandlungsplanung,
-umsetzung und -kontrolle mit einbezogen.
Studien belegen die zahlreichen Vorteile dieses
Versorgungsansatzes (siehe Fachbeitrag zu
Family-Centered Care in der Ausgabe 183/
Juli 2016). Für eine erfolgreiche Umsetzung in
der täglichen Praxis ist es wichtig, sich bewusst
zu machen, dass der Betroffene und die
Familie den Hörverlust und seine Bedeutung
nicht immer gleich einschätzen. Wenn
Hörakustiker sich darauf einstellen und einige
Empfehlungen für die Gesprächsführung
beachten, können alle Beteiligten von Family-
Centered Care profitieren.
Wenn der Hörgeräteträger und die Familie mit dem Ergebnis der Beratung zufrieden
sind, verläuft der gesamte Versorgungsprozess besser – und der Betroffene entscheidet
sich eher für Hörsysteme
Im Fachbeitrag „Family-Centered Care: Ein Erfolgsmodell
der modernen Gesundheitsversorgung auch
für die Hörgerätebranche“ (Audio Infos #183) wurde
Family-Centered Care als zukunftsweisender Versorgungsansatz
vorgestellt. Er basiert auf der Erkenntnis,
dass eine Krankheit nicht nur den Betroffenen, sondern
auch sein Umfeld betrifft und bezieht deshalb
die Familie verstärkt in den Versorgungsprozess ein.
Ein von Phonak einberufenes Expertenpanel unter Leitung
von Dr. Louise Hickson, Professor of Audiology
and Head of the School of Health and Rehabilitation
Sciences an der Universität Queensland, Australien,
hat basierend auf den bisherigen wissenschaftlichen
Erkenntnissen zu Family-Centered Care und den praktischen
Erfahrungen aus der Hörsystemversorgung
sowie anderen Bereichen des Gesundheitswesens
Handlungsempfehlungen speziell für die Hörgerätebranche
entwickelt. 1
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VERSORGUNGEN
Eine Familie, unterschiedliche Wahrnehmungen…
In der Audiologie ist es längst anerkannt, dass ein
Hörverlust nicht nur für den Betroffenen, sondern
auch für sein Umfeld negative psychosoziale Konsequenzen
hat. 2 Dazu zählen nötige Veränderungen
des Lebensstils, Einschränkungen bei gemeinsamen
Aktivitäten und Kommunikationsschwierigkeiten, aber
auch eine emotionale Belastung durch den Hörverlust
des Anderen.
Diese negativen psychosozialen Konsequenzen beeinflussen
auch die Wahrnehmung des Hörverlusts
durch die Familie und ihre Erwartungshaltung an eine
Hörsystemversorgung. Dabei weicht die Sichtweise der
Familie häufig von der des Betroffenen selbst ab.
Hörakustiker sind aus der traditionellen Patientenversorgung
mit schwierigen Gesprächssituationen im Dialog
mit den Betroffenen vertraut, bspw. wenn diese Vorbehalte
gegen Hörgeräte oder unrealistische Erwartungen
an die Versorgung haben. Wenn ein Familienmitglied
Es ist wichtig, sich vor Augen zu
halten, dass es in schwierigen
Gesprächssituationen bei Family-
Centered Care immer um Gefühle
geht.
mit am Beratungstisch sitzt, steigt die Komplexität dieser
Situationen nochmals deutlich.
Was ist, wenn der Betroffene und das Familienmitglied
sich widersprechen? Wenn gegenseitige Vorwürfe aufkommen
und ein Streit entsteht? Oder wenn die Familie
die Gesprächsführung an sich reißt und der Betroffene
selbst sich zurückzieht? Bei einer solchen Aussicht mag
es schnell verlockend erscheinen, die Familie erst gar
nicht ins Gespräch zu integrieren, um die Dinge nicht
unnötig zu verkomplizieren. Es wäre jedoch schade,
grundsätzlich auf das Einbeziehen der Familie zu verzichten,
denn der Family-Centered Care Ansatz bringt
auch viele Chancen und Vorteile mit sich.
Eine der zehn Empfehlungen, die in der Einführung zu
Family-Centered Care in der Juliausgabe vorgestellt
wurden, lautete: „Weisen Sie zu Beginn des Termins
darauf hin, dass sowohl die Meinung des Hörsystemträgers
als auch der Familie gefragt ist.“ Wenn Betroffener
und Familie die Situation gleich wahrnehmen und beide
offen für die Hilfe des Hörakustikers sind, kann dieser
zielgerichtet mit der Beratung fortfahren.
Wenn dies nicht der Fall ist, kommt schnell das ungute
Gefühl auf, dass man die sprichwörtliche Büchse
der Pandora öffnet, wenn man sich auf eine Dreierkonstellation
einlässt
und beide Seiten
nach Ihrer Sicht auf
den Hörverlust und
die Hörgeräteversorgung
befragt. 3
Wenn der Vater mit
dem Sohn … 4
Ein Beispiel aus der
Praxis: Der Sohn ist
der Meinung, der
Vater bräuchte dringend
ein Hörsystem,
der Vater erklärt aber
im gemeinsamen
Erstgespräch beim
Hörakustiker, dass
er für sein Alter doch
ganz normal hört
und nur mitgekommen
ist, weil sein
Sohn ihn schon seit
längerem drängt. Der
Sohn holt tief Luft
und setzt zu einer
entsprechenden Antwort
an … In diesem Moment mag es als zielgerichtet
erscheinen, sich einfach auf den Vater zu konzentrieren
und zu versuchen, ihn über einen Hörtest und eindeutige
Ergebnisse auf eine Hörlösung zuzuführen. 5
Das mag zwar Zeit sparen und Konflikte vermeiden,
aber wahrscheinlich wird der Vater auch am Ende der
Beratung seine Haltung nicht aufgeben, da er den
bisher hartnäckig geleugneten Hörverlust nicht vor
seinem Sohn eingestehen möchte.
Auch wenn es effizienter erscheinen mag, die Spannungen
im Raum zu übergehen und direkt in den
Problemlösungsmodus zu schalten, ist es wichtig
sich vor Augen zu halten, dass es in schwierigen Gesprächssituationen
bei Family-Centered Care immer
um Gefühle geht 6 und dass es kontraproduktiv ist,
diese zu ignorieren. Nur wenn die Sorgen, Vorbehalte,
Erwartungen und Wünsche aller Beteiligten im Laufe
des Gesprächs adressiert werden, werden sich Hörgeräteträger
und Familie gut beraten fühlen und mit dem
Ergebnis zufrieden sein.
Deshalb sollte es in einer solchen Gesprächskonstellation
immer das Ziel sein, dem Vater einen Weg
aufzuzeigen, die Situation neu und auch einmal aus
der Perspektive seines Sohnes zu betrachten. Dafür
ist es wichtig, dass der Hörakustiker nicht nur mit dem
Vater und dann mit dem Sohn spricht, sondern dass
er die beiden miteinander ins Gespräch bringt. Eine
mögliche Strategie ist es, Vater und Sohn zu bitten, zu
Das Expertenteam
von Phonak hat den
Family-Centered Care
Versorgungsansatz auf die
Hörakustik übertragen und
Empfehlungen erarbeitet, um
Betroffene und die Familie
als Partner auf Augenhöhe
in die Behandlungsplanung,
-umsetzung und -kontrolle
einzubeziehen
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VERSORGUNGEN
EINBINDUNG DER FAMILIE
erzählen, was sie gerne als Familie gemeinsam
unternehmen. Dabei wird das Gespräch schnell
auf die Dinge kommen, die so nicht mehr oder
nur eingeschränkt stattfinden, weil der Vater
nicht mehr alles richtig hört. Durch Nachhaken
kann man dem Vater helfen zu erkennen, dass
der Sohn unter diesen Einschränkungen leidet,
weil er die gemeinsame Zeit immer sehr genossen
hat – und dass er den Vater nicht zu einem
Termin beim Hörakustiker gedrängt hat, weil er
genervt ist, sondern weil er sich wieder mehr
Familienzeit wünscht.
Vier Empfehlungen für die Gesprächsführung:
1) Ignorieren Sie die Emotionen und Spannungen im
Raum nicht.
2) Nutzen Sie offene Fragestellungen, um Betroffene und
Familie ins gemeinsame Erzählen zu bringen.
3) Geben Sie der Familie die Möglichkeit, ihre Sicht auf die
Dinge neu zu formulieren und damit dem Betroffenen die
Möglichkeit, sich in ihre Lage zu versetzen.
4) Warten Sie erst einmal ab, wenn eine Pause im Gespräch
entsteht und geben Sie den beiden Gesprächspartnern die
Zeit, sich zu sammeln und weitere Gedanken zu äußern.
Die richtige Gesprächsstrategie wählen …
Im Beispiel vom Vater und Sohn bieten sich vier verschiedene
Strategien an, die Hörakustikern helfen
können, schwierige Gesprächssituationen souverän zu
meistern und positiv aufzulösen 4 :
aber das wird sich im Laufe des Gesprächs ganz von
selbst ergeben.
3) Geben Sie der Familie die Möglichkeit, ihre Sicht
auf die Dinge neu zu formulieren. Meist konzentrieren
sich Familienmitglieder im Beratungsgespräch auf
Dinge, die sie frustrieren (der laute Fernseher, die
Missverständnisse, etc.); das kann mit gegenseitigen
Anschuldigungen enden. Dabei ist es wichtig, dass
zum Ausdruck kommt, dass es nicht um Anschuldigungen
geht, sondern darum, dass das Familienleben
durch das eingeschränkte Hören leidet und die Familie
sich eine Lösung wünscht. Diese Perspektive kann
dem Betroffenen helfen, sich in die Lage der Familie
Es geht nicht um
Anschuldigungen, sondern darum,
dass das Familienleben durch das
eingeschränkte Hören leidet.
Mit offenen
Fragestellungen kann der
Hörakustiker den Betroffenen
und die Familie wieder
ins gemeinsame Erzählen
bringen.
1) Ignorieren Sie die Emotionen im Raum nicht, auch
wenn es verlockend erscheinen mag, sich in der eigenen
Komfortzone zu bewegen, die Spannungen zwischen
Betroffenem und Familie zu ignorieren und sich
auf das Kerngeschäft (Hörtest und Aufklärung über
die Ergebnisse) zu fokussieren. Letztlich bietet sich
eine wertvolle Chance, das Vertrauen des Kunden und
seiner Familie zu erlangen, indem man proaktiv auf die
Gefühle und Spannungen eingeht.
2) Nutzen Sie offene Fragestellungen, um beide Seiten
ins gemeinsame Erzählen zu bringen, beispielsweise
indem Sie nach Unternehmungen oder Ritualen in der
Familie fragen. Die ersten Antworten drehen sich vielleicht
noch nicht um herausfordernde Hörsituationen,
zu versetzen und ihn motivieren, sich mit einer Lösung
zu beschäftigen.
4) Warten Sie erst einmal ab, selbst wenn Sie das Gefühl
haben, dass von Ihnen erwartet wird, die Lücke im
Gespräch zu füllen. Wenn einer der beiden oder beide
Gesprächspartner den Augenkontakt mit Ihnen suchen
und damit signalisieren, dass Sie bitte eingreifen sollen,
kann es sich auszahlen, erst einmal abzuwarten. Häufig
gibt es noch mehr, was ausgesprochen werden sollte,
auch wenn die Gesprächspartner einen Moment brauchen,
sich zu fassen oder ihre Gedanken zu sortieren.
Wenn Sie nicht sofort eingreifen, entstehen oft weiterführende
Dialoge, die zum gegenseitigen Verständnis und
einer gemeinsamen Sicht auf die Situation führen.
Die Familie ist der Betroffene …
Natürlich sind nicht alle Familien intakt und haben
ein Interesse daran, den Betroffenen zu unterstüt-
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As a first step in understanding family-centered care, we could contemplate a basic principle already
consistently applied in pediatric audiology: that in family-centered care, the family is the patient.
future “family education” sessions, she helped
the family move beyond its stressful impasse.
A New Framework for Audiology: The
Family is the Patient
Obviously, not all families are healthy and
supportive, and not all patients are interested
in restoring family relations. We know from
experience that some families will not agree
on much, including the impact of hearing
loss or the need for hearing help. Sometimes
family members disengage from the process
altogether. Obviously, audiologists are not
family counselors. 12 However, it’s the rare
patient who has no “family” in his or her life
(in the broadest definition, to include friends
and communication partners, per Singh et
al 1 ), and we cannot deny the impact supportive
families can have on patient success. 13 As
complicated as families might be, we would be
remiss to exclude them from patient care. As
a first step in understanding family-centered
care, we could contemplate a basic principle
already consistently applied in pediatric audiology
14 : that in family-centered care, the family
is the patient. 15,16
When the family is our patient, our outcome
questions change accordingly: Is the
family happy, satisfied, generally adjusting
well? To date, we do not have a valid way in
audiology to answer these questions.
Where Do We Go From Here?
Not surprisingly, managing difficult
conversations requires advanced skills. For
instance, Browning et al 17 describe a set of
“difficult conversation competencies” which
includes:
n Comfort with our own imperfection and
vulnerability;
n Expecting—not avoiding—uncertainty,
ambiguity, and complexity.
Readers will likely agree that these personal
characteristics are not typically discussed
in audiology. The lack of attention to
“who we are” and the issues of control and
power in these encounters probably explains
a comment the first author recently heard at
a conference: “…As long as they (patients/
families) think they are getting their way…”
The encouraging news is, becoming comfortable
and effective with difficult conversations
is a teachable and learnable skill. 18-20 There
is much more to learn as well, and future
articles will contribute to our understanding
of family-centered care in audiology. ◗
Acknowledgements
This article is part of the ongoing collaboration
of the Phonak Family-Centered Care
Expert Circle, which includes the authors and
Ora Buerkli-Halevy, Vice President Global
Audiology, Phonak AG; Bill Dickinson,
AuD, Vice President Audiology, Phonak;
Louise Hickson, PhD, panel chairperson and
Professor of Audiology and Head of the School
of Health and Rehabilitation Sciences at The
University of Queensland, Brisbane, Australia;
Nerina Scarinci, PhD, Senior Lecturer, Speech
Pathology and Audiology, The University of
Queensland, Queensland, Australia; Stefan
Launer, PhD, VP of Science and Technology,
Phonak AG and Adjunct Professor at The
University of Queensland, Queensland,
Australia; Ulrike Lemke, PhD, Senior
Researcher, Phonak AG; Sigrid Scherpiet, PhD,
Research Psychologist, Phonak AG; Gurjit
Singh, PhD, Senior Research Audiologist,
Phonak AG; Barbra Timmer, MACAud,
MAudSA, MBA, Research Audiologist and
PhD Candidate, University of Queensland,
Brisbane, Australia.
References
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Timmer B, Buerkli-Halevy O, Montano J, Preminger
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medical oncology trainees communication skills one
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20. Meyers L. Counseling today: All in the family.
September 2014. Available: http://ct.counseling.
org/2014/09/all-in-the-family
CORRESPONDENCE to Dr English
at: ke3@uakron.edu. To learn more
about the Family-centered audiology
care initiative, email Ora Buerkli-
Halevy at: ora.buerkli@phonak.com
AUGUST 2016 I HEARINGREVIEW.COM 17

VERSORGUNGEN
EINBINDUNG DER FAMILIE
zen. Bei schwierigen Familienkonstellationen geraten
Hörakustiker verständlicherweise an Grenzen, denn sie
sind schließlich keine Familienberater. 7 Nachdem es
jedoch selten vorkommt, dass es gar keine Familie im
erweiterten Sinn gibt, die ein Interesse daran hat, den
Betroffenen auf dem Weg zur Hörsystemversorgung
zu unterstützen und die Vorteile von Family-Centered
Care inzwischen nachgewiesen sind 8 , sollte es generell
immer erst einmal das Ziel sein, das nähere Umfeld des
Betroffenen in den Versorgungsprozess einzubeziehen.
Die besten Chancen auf einen positiven Verlauf der
Beratung und Hörsystemversorgung hat aus der bisherigen
Erfahrung mit Family-Centered Care, wer einen
zentralen Gedanken aus der Pädaudiologie beherzigt:
Die Familie ist der Betroffene. 9-11 Das bedeutet, sich
nach einem Beratungstermin oder der Anpassung zu
fragen, ob die Familie sich verstanden fühlt, ob die Familie
zufrieden ist und ob die Familie gut mit der neuen
Situation zurechtkommt.
Man kann lernen, sich auch in
schwierigen Gesprächssituationen
wohlzufühlen und diese effektiv zu
lenken.
Dieser Ansatz verlangt zugegebenermaßen ein gewisses
Umdenken, und der Umgang mit schwierigen
Gesprächssituationen erfordert neue Fähigkeiten: So
müssen sich Hörakustiker laut Browning et al. 12 das
eigene Nicht-Perfektsein und die eigene Verletzlichkeit
eingestehen, um souverän mit unerwünschten
Gesprächsverläufen umgehen zu können. Sie müssen
sich außerdem auf Unsicherheit und eine gestiegene
Komplexität der Gesprächssituationen einstellen.
Diese verstärkte Auseinandersetzung mit den emotionalen,
zusätzlich zu den technischen, Aspekten der
Hörsystemversorgung mag zunächst herausfordernd
erscheinen. Aber die Erfahrung zeigt: Man kann es
systematisch erlernen, sich auch in schwierigen Gesprächssituationen
wohlzufühlen und diese effektiv
zu lenken. 13-15
Wir sind davon überzeugt, dass es sich lohnt, sich darauf
einzulassen und diese Fähigkeiten zu erwerben,
denn wenn Hörsystemträger und Familie gleichermaßen
zufrieden sind, verläuft der gesamte Versorgungsprozess
besser – und letztlich entscheidet sich der Betroffene
dann eher für Hörsystem.
Dr. Jana Besser arbeitet bei der
Sonova AG in Stäfa, Schweiz, in
der Forschungsabteilung im Team
für kognitive und ökologische
Audiologie. Sie beschäftigt sich
in ihrer Forschungsarbeit mit den
positiven Auswirkungen der Hörsystemnutzung
auf kognitive Aspekte
des Hörens. Darüber hinaus
arbeitet sie an der Entwicklung von audiologischen
Services, die unter anderem den psychosozialen
Kontext von Hörverlust adressieren, wie zum Beispiel
Family-Centered Care.
Marco Faltus ist seit Mai 2013
Leiter der Audiologie und technischer
Support des Geschäftsbereichs
Phonak bei der Sonova
Deutschland GmbH. In seiner
Position verantwortet er unter
anderem die Vertriebsaudiologie,
den audiologischen Support
und den ITE-Support.
Der ausgebildete Hörgeräteakustik-Meister bekleidet
seit Juni 2012 die Fachleitung Audiologie und
Training bei Phonak. In dieser Position ist er für
die audiologische Kommunikation, die Planung
und Realisierung von Produktschulungen sowie
die Organisation und Strukturierung von Vorträgen
verantwortlich.
Quellen:
1 http://www.hearingreview.com/2016/03/family-centered-adult-audiologic-care-phonak-position-statement/
2 Scarinci N, Worrall L, Hickson L. The effect of hearing
impairment in older people on the spouse development
and psychometric testing of the significant other
scale for hearing disability (SOSHEAR). Int J Audiol.
2009;48:671-683.
3 Martin E, Mazzola N, Brandano J, Luff D, Zukarowski
D, Meyer E. Clinicians recognition and management of
emotions during difficult healthcare conversations. Patient
Education and Counselling. 2015;98;12248-1254
4 Kris English et al Working with Difficult Conversations.
Hearing review, 23(8):14.
28 AUDIO INFOS N°189 JANUAR 2017
AI_189.indd 28 09.01.17 14:01

VERSORGUNGEN
5 Grenness C, Hickson L, Laplante-Levesque A, Meyer
C, & Davidson B. Communication patterns in audiological
history-taking: Audiologists, patients and their
companions. Ear Hear. 2015;36(2):191-204.
6 Stone D, Patton B, Heen S. Difficult Conversations:
How to Discuss What Matters Most. NY: Viking
Press;1999.
7 Clark J, English K. Counseling-infused Audiologic
Care. Boston: Allyn & Bacon;2014.7 Mahoney
CFO, Stephens SDG, Cadge BA. Who prompts patients
to consult about hearing loss?. Brit J Audiol.
996;30(3):153-158.
13 Back AL, Arnold RM, Baile WF, Tulsky JA, Fryer-Edwards
K. Approaching difficult communication tasks in
oncology. Cancer Journal for Clinicians. 2005;55:164-
177.
14 Epner D, Baile W. Difficult conversations: Teaching
medical oncology trainees communication skills one
hour at a time. Academic Medicine. 2014;89(4).
15 Meyers L. Counseling today: All in the family.
September 2014. Available: http://ct.counseling.
org/2014/09/all-in-the-family
8 Institute of Medicine. Crossing the Quality Chasm: A
New Health System for the 21st Century. Washington,
DC: National Academy Press;2001.
9 Harrison M. Facilitating communication in infants
and toddlers with hearing loss. In: Seewald R, Tharpe
AM, eds. Comprehensive Handbook of Pediatric Audiology.
San Diego: Plural Publishing;2016: 829-847.
10 Allmond B. The Family is the Patient: Using Family
Interviews in Children’s Medical Care. Baltimore: Williams
and Wilkins;1999
11 Meyer E et al. Difficult conversations: Improving
communication skills and relational abilities in health
care. Pediatric Critical Care Med. 2009;10(3):352-359.
12 Browning DM, Meyer EC, Troug RD, Solomon MZ.
Difficult conversations in health care: Cultivating relational
learning to address the hidden curriculum. Medical
Education. 2007;82:95-113.
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Eigentümer und Nutzer der aufgeführten Marken sind die GN ReSound Group und ihre verbundenen Unternehmen. © 2017.
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Family-Centered Care
Gemeinsame Entscheidungen
herbeiführen

VERSORGUNGEN
FAMILY CENTERED CARE
Aktuelles / BERUF IM FOKUS / Schwerpunktthema / Blick über die Grenzen / Perspektiven / Forschung und Entwicklung
HILFESTELLUNGEN
FÜR DIE
HERBEIFÜHRUNG
GEMEINSAMER
ENTSCHEIDUNGEN
Von: Dr. Jana Besser (Phonak) & Marco Faltus
(Phonak)
Fotos & Abbildungen: Phonak
Das von Phonak einberufene
Expertenpanel zu Family-
Centered Care hat sich damit
beschäftigt, wie Hörakustiker
die Familie der Betroffenen
optimal in die Entscheidung
einbinden können
Family-Centered Care (FCC) ist ein vielversprechender Ansatz für die Hörbranche. Der von Phonak
mit einem Expertenpanel entwickelte Ansatz basiert auf der Erkenntnis, dass die Familie eine zentrale
Rolle für die Gesundheit von Betroffenen spielt. Der Hörgeräteträger und sein engeres Umfeld werden
als Partner auf Augenhöhe in die Behandlungsplanung, die Umsetzung und die Kontrolle der
beschlossenen Maßnahmen einbezogen. Studien belegen die zahlreichen Vorteile dieses Vorgehens
(siehe Fachbeitrag in Ausgabe 07/2016). Dass sich durch die Dreierkonstellation auch schwierige
Gesprächssituationen ergeben können und wie diese durch die richtige Gesprächsführungsstrategie
gelöst werden können, haben wir in Ausgabe 01/2017 aufgezeigt. Wie die gemeinsame
Entscheidungsfindung von Betroffenen und Familienmitgliedern unterstützt werden kann, wollen wir im
aktuellen Beitrag erläutern.
24 AUDIO INFOS N°193 MAI 2017
193_AI_Job.indd 24 27.04.17 17

VERSORGUNGEN
Wenn Betroffene und ein Familienmitglied gemeinsam die Entscheidung für die Hörversorgung treffen, entscheiden sich Menschen
mit mildem Hörverlust um 96% häufiger für Hörsysteme
Family-Centered Care hat sich
im letzten Jahrzehnt in der Gesundheitsversorgung
weltweit als
Erfolgsmodell etabliert. Ein von
Phonak einberufenes Expertenpanel
unter Leitung von Dr. Louise
Hickson, Professor of Audiology
and Head of the School of Health and Rehabilitation
Sciences an der Universität Queensland, Australien,
hat es sich zum Ziel gesetzt, die Umsetzung dieses
Versorgungsansatzes in der Hörbranche zu fördern.
Basierend auf den bisherigen wissenschaftlichen
Erkenntnissen zu Family-Centered Care sowie praktischen
Erfahrungen aus der Hörsystemversorgung und
anderen Bereichen des Gesundheitswesens, hat das
Panel konkrete Handlungsempfehlungen für Hörakustiker
entwickelt. 1 Dabei haben sich die Experten unter
anderem intensiv mit der Rolle der Familienmitglieder
im Entscheidungsprozess beschäftigt und Strategien
erarbeitet, die es Hörakustikern erleichtern, eine gemeinsame
Entscheidung von Betroffenen und ihrer
Familie herbeizuführen. 2
Subtile Anzeichen in der alltäglichen Kommunikation
Hörverlust hat einen direkten Einfluss auf unsere
Kommunikation mit anderen Menschen. Meistens
bemerken Betroffene zuerst im Alltag mit Familie und
Freunden, dass sie Probleme mit dem Hören haben:
Das Hörverstehen in lauten Umgebungen, beispielsweise
bei Familienfeiern oder bei Treffen im Freundeskreis,
wird zunehmend schwerer. Man hat immer öfter im
Gespräch das Gefühl, nicht alles zu verstehen, selbst
wenn man mit dem Tonfall und der Stimme des anderen
bestens vertraut ist.
Die schleichenden Kommunikationsschwierigkeiten
beschränken sich dabei nicht nur auf denjenigen, der
unter Hörverlust leidet. Auch das Umfeld der Betroffenen
fühlt sich verpflichtet, zu einer reibungslosen Kommunikation
beizutragen.
Die Experten haben sich
unter anderem intensiv mit der Rolle
der Familienmitglieder beschäftigt.
Deshalb wundert es nicht, dass die Familie bzw. das enge
soziale Umfeld oft eine zentrale Rolle bei der Entscheidung
für eine Hörsystemversorgung und für den Verlauf
des gesamten Versorgungsprozesses spielt. Schließlich
erleben sie den Hörverlust von Anfang an mit. 3
Dennoch setzen sich viele Betroffene immer noch allein
mit der wichtigen Frage auseinander, ob sie etwas gegen
ihre Hörprobleme unternehmen sollen – und wenn
ja, wie eine Lösung aussehen kann.
MAI 2017 N°193 AUDIO INFOS 25
93_AI_Job.indd 25 27.04.17 17:42

VERSORGUNGEN
FAMILY CENTERED CARE
Versorgung – ja oder nein?
Jeder Betroffene geht einen sehr individuellen Weg,
in seinem eigenen Tempo: Wie lange es dauert, bis
sich jemand seinen Hörverlust eingesteht, hängt von
verschiedenen Faktoren ab. 4-6 So spielt beispielsweise
das wahrgenommene Stigma ebenso eine Rolle wie die
eigene Fähigkeit, mit den auftretenden Kommunikationsschwierigkeiten
umzugehen. 7 Auch externe Faktoren
wie das soziale Umfeld können einen Einfl uss auf die
Kommunikationsfähigkeit – und damit den Leidensdruck
– haben.
Page 1: My Hearing Options
What is it? Hearing aids Communication
education
What is
insolved for
you?
• Being fitted with
hearing aids
• Wearing the
hearing aids in
my everyday life
to help with my
hearing problems
• Participating in
group sessions to
learn strategies
to manage my
hearing problems
• Using the strategies
to help in
my everyday life
Assistive listening
devices
• Buying some devices
to help me
hear in certain
situations
• Wearing the devices
in everyday
life
No treatment
• Keep on going
the way I am at
the moment
Welche Art der Versorgung?
Die Entscheidung, dass man etwas gegen seinen Hörverlust
unternehmen möchte, ist ein wichtiger Meilenstein.
Doch diesem folgen unmittelbar weitere wichtige
Fragstellungen: Was konkret möchte ich dagegen tun?
Wie lange es dauert, bis
sich jemand seinen Hörverlust
eingesteht, hängt von verschiedenen
Faktoren ab.
What is
• Attending when • Participating
involved for the hearing aids in the group
your family? are fitted
sessions to learn
strategies to
• Helping you to help you
wear the hearing
aids
• Using the strategies
to help in
everyday life
Options I
want to know
more about
Options I will
think about
Example of the first page in a Decision Aid (based on Laplante-Lévesque et al).
• Learning about
the devices
• Helping you
wear the devices
In Frage kommen meistens verschiedene Hörsysteme,
Zubehör für besonders schwierige Hörsituationen, zudem
ein Hör- oder Kommunikationstraining.
Studien haben gezeigt, dass gerade bei der Beantwortung
der Folgefragen der Familie eine zentrale Bedeutung
zukommt: Laplante-Lévesque, Hickson und
Worrall 8 haben Betroffene befragt und erfahren, dass
die Familienmitglieder in den meisten Fällen eine ent-
Die Decision Aid bietet
Betroffenem und
Familie eine einfache
Entscheidungshilfe:
Sie listet alle
Versorgungsoptionen mit
ihren Vor- und
Nachteilen auf.
What is
involved?
What is
expected from
you and your
family?
What are the
positives?
What are the
negatives?
Page 2: Hearing Aids
• Being fitted with hearing aids
• Wearing the hearing aids in my everyday life to help with my hearing problems
• Attending 3 or 4 appointments at a hearing clinic
• Returning to the clinic if you have problems with the hearing aids
• You will be able to hear soft sounds better
• You will hear better in one-to-one conversations, in small groups and when listening
to TV or radio
• Hearing aids will not sound natural in noise or in large groups
• You will need to persevere to get used to hearing aids
• Most hearing aids can be seen by others
Example page from a Decision Aid on the option of hearing aids (based on Laplante-Lévesque et al).
Deshalb ist es besonders wichtig, zu Beginn des
Erstberatungsgesprächs nicht nur abzuklären, ob
der Kunde ein Klingeln in den Ohren hat und ob er
schon einmal ein Hörsystem getragen hat, sondern
die persönliche Betroffenengeschichte abzufragen.
Am besten eignen sich dafür offene Fragen wie „Was
können Sie mir über Ihren Hörverlust erzählen?“ oder
„Wie wirkt sich Ihr Hörverlust auf Ihren Alltag aus?“ Im
Sinne eines Family-Centered Care-Ansatzes hat diese
Art der Fragestellung nicht nur den Vorteil, dass sie
ein besseres Verständnis und eine vertrauensvolle
Basis zwischen Kunde und Hörakustiker ermöglicht,
sondern auch, dass die Familie leichter in den Dialog
eingebunden werden kann.
Attitude Process
Advice
Information
Encouragement
Pre-Contemplation
Preparation
Contemplation
Education
Action
Relapse
The Transtheoretical Model of Change - the Steps of Change model and HCP actions at different stages
(Illustration adapted from Jorgensen et al).
Support
Maintenance
Permanent Exit
Continued
Support
Das Transtheoretical Model of Change zeigt dem Hörakustiker
auf, in welcher Phase der Entscheidungsfi ndung er mit welchen
Maßnahmen am besten unterstützen kann.
Behavioral Process
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VERSORGUNGEN
FAMILY CENTERED CARE
Step
1
Step
2
GPS: Developing Shared Goals
Easy Communication
PHL: Problems I Experience
PHL: Problems my CP experiences
Die Family-Centered Care Artikelserie – ein Rückblick:
Teil 1: Family-Centered Care: Ein Erfolgsmodell der modernen
Gesundheitsversorgung auch für die Hörbranche
(Ausgabe 183, Juli 2016)
Step
3
Step
4 +
5
CP: Problems I Experience
What problems do you both experience?
Order of
importance
Shared Goals + Strategies to Achieve Goals
Notes: CP = Communication Partner; PHL = Person with Hearing Loss
The Goal-sharing for Partners Strategy worksheet (from Preminger and Lind).
CP: Problems my CP experiences
Family-Centered Care bietet zahlreiche Vorteile für Patient,
Familie, Hörakustiker und die Hörgerätebranche: eine
leichtere Entscheidung für Hörgeräte, bessere Versorgungsergebnisse,
zufriedenere Kunden und eine bessere Lebensqualität
für den Hörgeräteträger und sein Umfeld.
Ein paar einfache Tipps vereinfachen den Start in einen
Family-Centered Care-Ansatz bei der Hörgeräteversorgung:
1) Zu Terminen immer ein Familienmitglied mit einladen
und dabei erläutern, warum eine Teilnahme sinnvoll ist.
Bei der Goal-sharing for Partners Strategy (GPS) fördert der
Hörakustiker die gemeinsame Entscheidung durch konkrete Fragen
an den Betroffenen und seine Familie.
2) Ein räumliches Beratungsumfeld schaffen, in dem die
Familie in den Termin integriert und nicht als Zuschauer im
Abseits platziert wird.
scheidende Rolle bei der Wahl der Hörlösung gespielt
haben – und zwar unabhängig davon, ob sie beim
Beratungsgespräch dabei waren oder nicht. Weitere
Studien bestätigen diese Erkenntnis 9 , und Hickson et
al 10 konnten nachweisen, dass diejenigen, die in dieser
Phase mehr Unterstützung durch ihr Umfeld erfahren,
die zufriedeneren Hörgerätenutzer werden.
Mit der richtigen Beratungsstrategie…
Für den Hörakustiker stellt sich deshalb eine zentrale
Frage: Wie kann ich die Familienmitglieder am besten in
den Entscheidungsprozess integrieren?
Was ist Family-Centered Care?
Family-Centered Care (FCC) ist ein Ansatz
in der Gesundheitsversorgung, der auf der
Erkenntnis basiert, dass die Familie eine zentrale
Rolle für die Gesundheit der Betroffenen
spielt. Der Patient und seine Familie werden
als Partner auf Augenhöhe in die Behandlungsplanung,
-umsetzung und –kontrolle
einbezogen. FCC hat sich im letzten Jahrzehnt
als Erfolgsmodell im Gesundheitswesen
etabliert – und findet auch zunehmend
seinen Weg in die Hörgeräteversorgung.
3) Zu Beginn des Termins darauf hinweisen, dass sowohl
die Meinung des Betroffenen als auch der Familie gefragt
sein wird.
Teil 2: Family-Centered Care: Schwierige Gespräche
erfolgreich führen (Ausgabe 01/2017)
Betroffene und ihre Familienmitglieder nehmen den
Hörverlust oft nicht gleich wahr, messen ihm eine unterschiedliche
Bedeutung bei und haben verschiedene
Erwartungshaltungen an eine Hörgeräteversorgung.
Das kann zu schwierigen Gesprächssituationen führen,
die in die Sackgasse zu führen drohen. Mit der richtigen
Gesprächsführungsstrategie können Hörakustiker gezielt
gegensteuern:
1) Ignorieren Sie die Emotionen und Spannungen im
Raum nicht.
2) Nutzen Sie offene Fragestellungen, um Betroffene und
Familie ins gemeinsame Erzählen zu bringen.
3) Geben Sie der Familie die Gelegenheit, ihre Sicht auf
die Dinge neu zu formulieren und damit dem Betroffenen
die Möglichkeit, sich in ihre Lage zu versetzen.
4) Warten Sie erst einmal ab, wenn eine Pause im Gespräch
entsteht und geben Sie beiden Gesprächspartnern
die Zeit, sich zu sammeln und weitere Gedanken zu
äußern.
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VERSORGUNGEN
Das Phonak Expertenpanel zu Family-Centered Care
hat drei Tools definiert, die eine Einbindung der Familie
erleichtern können. 2
1) The Decision Aid – Eine klassische Entscheidungshilfe
Eine in der Wissenschaft und in der Praxis bewährte
Methode ist die Decision Aid (Entscheidungshilfe).
Es handelt sich dabei um eine Art Fragebogen, auf
dem sämtliche Optionen und ihre Vor- bzw. Nachteile
für den Betroffenen und die Familie gelistet sind. Der
In frühen Phasen der
Entscheidung, in denen es um die
Einstellung und die Bedürfnisse des
Betroffenen geht, ist beispielsweise
Aufklärung und Beratung gefragt.
Betroffene kreuzt an, über welche Optionen er gerne
mehr von seinem Hörakustiker erfahren möchte. Im
Anschluss kreuzt der Betroffene die Optionen an, die
für ihn weiterhin in Frage kommen. Wenn die Familienmitglieder
nicht am Termin teilnehmen können, in dem
der Hörakustiker mehr über die einzelnen Optionen
erzählt, kann der Betroffene das Dokument mit nach
Hause nehmen und vor der finalen Entscheidung für
die Versorgung mit seiner Familie besprechen. Die
wichtigsten Informationen zu den einzelnen Optionen
werden dafür auf der zweiten Seite zusammengefasst.
2) The Transtheoretical Model of Change – Begleitung
durch die verschiedenen Phasen des Entscheidungsprozesses
Das Transtheoretical Model of Change 11 orientiert sich
an den verschiedenen Phasen, die der Betroffene (und
seine Familie) bei der Entscheidungsfindung durchlaufen.
Es stellt die Einstellungs- und Verhaltensveränderungen
in den jeweiligen Phasen dar und zeigt auf, mit
welchen Maßnahmen der Hörakustiker den Betroffenen
und seine Familie in der jeweiligen Phase am besten
unterstützen kann. In frühen Phasen der Entscheidung,
in denen es um die Einstellung und die Bedürfnisse
des Betroffenen geht, ist beispielsweise Aufklärung und
Beratung gefragt. In den späteren Phasen kann der
Hörakustiker konkrete Unterstützung für die Umsetzung
der Entscheidung bieten.
3) The Goal-sharing for Partners Strategy (GPS) – Unterstützung
bei der gemeinsamen Zielformulierung
Das GPS-Modell setzt in der Phase an, in der Betroffener
und Familie gemeinsam überlegen, was sie mit einer
Versorgung erreichen wollen. Mit ein paar konkreten
Fragen an beide kann der Hörakustiker diesen Prozess
lenken und ihnen helfen, ihre Ziele herauszuarbeiten
und zu formulieren 12 :
• In welchen Situationen funktioniert die Kommunikation?
• Welche Probleme haben beide in bestimmten
Situationen aufgrund des Hörverlusts?
• Welche Probleme haben beide gemeinsam in bestimmten
Situationen aufgrund des Hörverlusts?
• Was konkret möchten sie mit einer Versorgung
des Hörverlusts erreichen?
• Welche Schritte können sie unternehmen, um
diese Ziele zu erreichen?
Hörakustiker haben immer wieder Bedenken, ob der
GPS-Ansatz wirklich praxistauglich ist. Er sei zu kompliziert
oder bei einer ausführlichen Fallanamnese schlichtweg
ein unnötiger Zwischenschritt. Das Phonak Expertenpanel
zu Family-Centered Care hat daher diesen
Ansatz auch in der Praxis getestet 2 . Brittany Brose, AuD,
von der Universität Louisville hat dabei herausgefunden,
Dr. Jana Besser arbeitet bei Phonak in Stäfa, Schweiz, in der Forschungsabteilung
im Team für kognitive und ökologische Audiologie.
Sie beschäftigt sich in ihrer Forschungsarbeit mit den positiven
Auswirkungen der Hörgerätenutzung auf kognitive Aspekte
des Hörens. Darüber hinaus arbeitet sie an der Entwicklung von
audiologischen Services, die unter anderem den psychosozialen
Kontext von Hörverlust adressieren, wie zum Beispiel Family-Centered
Care.
MAI 2017 N°193 AUDIO INFOS 31
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VERSORGUNGEN
FAMILY CENTERED CARE
Marco Faltus ist seit Mai 2013 Leiter der Audiologie und technischer
Support bei Phonak in Deutschland. In seiner Position verantwortet er
unter anderem die Vertriebsaudiologie, den audiologischen Support
und den ITE-Support.
Der ausgebildete Hörgeräteakustik-Meister bekleidet seit Juni 2012 die
Fachleitung Audiologie und Training bei Phonak. In dieser Position ist
er für die audiologische Kommunikation, die Planung und Realisierung
von Produktschulungen sowie die Organisation und Strukturierung
von Vorträgen verantwortlich.
dass GPS die Familienmitglieder in einer intensiveren
Art und Weise ins Gespräch integriert als dies andere
Fragebögen oder Beratungsansätze leisten können.
Ein Hörakustiker, der ebenfalls den Praxistest in seinem
Geschäft durchgeführt hat, hat berichtet, dass er sich
mit dem GPS-Ansatz bei seinen Kunden als Hörakustiker,
der sich um die gesamte Kommunikation und nicht
nur um das Hörsystem kümmert, von der Konkurrenz
abheben kann.
… eine echte Familienentscheidung erzielen
Gelingt es dem Hörakustiker, die Familie optimal einzubinden,
wird aus der Einzelentscheidung des Betroffen
für oder gegen eine Versorgung bzw. für eine Art der
Versorgung eine echte Familienentscheidung – die sich
für alle Seiten lohnt: Hörgeräteträger, die in der Entscheidungsfi
ndung Unterstützung von ihrer Familie erhalten,
sind zufriedenere Nutzer als diejenigen, die diesen Prozess
alleine durchlaufen. 10 Und nicht zuletzt steigt die
Entscheidung für mindestens ein Hörgerät um 96% bei
mildem Hörverlust und um immerhin 15% bei moderatem
Hörverlust, wenn ein Familienmitglied beim Beratungstermin
vor Ort ist.
Quellen:
1 http://www.hearingreview.com/2016/03/family-centered-adult-audiologic-care-phonak-position-statement/
2 http://www.hearingreview.com/2016/10/family-centered-audiology-care-making-decisions-setting-goals-together/
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with hearing aid adoption. Int J Audiol.2015;54:476-484.
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32 AUDIO INFOS N°193 MAI 2017
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Family-Centered Care
Mit unterschiedlichen
Wahrnehmungen umgehen

VERSORGUNGEN
FAMILY-CENTERED CARE
Aktuelles / BERUF IM FOKUS / Schwerpunktthema / Blick über die Grenzen / Perspektiven / Forschung und Entwicklung
Von Dr. Jana Besser (Phonak) &
Marco Faltus (Phonak)
Fotos: Phonak
MIT UNTERSCHIEDLICHEN
WAHRNEHMUNGEN
DES HÖRVERLUSTS UND
DER VERSORGUNG
Family-Centered Care (FCC) hat sich zu einem
vielversprechenden Ansatz in der Systemversorgung
entwickelt, dessen Vorteile durch zahlreiche Studien
belegt sind. FCC baut auf der Erkenntnis auf, dass
die Familie eine zentrale Rolle für die Gesundheit des
Betroffenen spielt und bezieht den Hörsystemträger
sowie sein engeres Umfeld als Partner auf Augenhöhe
in die Behandlungsplanung, Umsetzung und
Kontrolle der beschlossenen Maßnahmen ein. Ein
von Phonak einberufenes Expertenpanel hat konkrete
Handlungsempfehlungen erarbeitet, die Hörakustiker in
der Umsetzung von FCC in ihrem Geschäft unterstützen.
Einige dieser Empfehlungen haben wir bereits in
früheren Artikeln (siehe Audio Infos 10/2016, 01/2017
und 05/2017) vorgestellt. Im aktuellen Beitrag wollen wir
darauf eingehen, wie Hörakustiker mit unterschiedlichen
Wahrnehmungen des Hörverlusts, seiner Bedeutung und
der Versorgung umgehen können.
Family-Centered Care hat sich über mehr
als ein Jahrzehnt hinweg in verschiedenen
Bereichen der Gesundheitsversorgung
weltweit als Erfolgsmodell etabliert. Ein
von Phonak einberufenes Expertenpanel
unter Leitung von Dr. Louise Hickson, Professor of Audiology
and Head of the School of Health and Rehabilitation
Sciences an der Universität Queensland, Australien,
hat sich der Aufgabe angenommen, die Umsetzung
dieses Versorgungsansatzes in der Hörbranche zu för-
RICHTIG
UMGEHEN
Telefonate können – gerade in lauten Umgebungen – auch mit
Hörgerät immer wieder zur Herausforderung werden. Deshalb ist
es wichtig, realistische Erwartungen beim Betroffenen und seiner
Familie zu wecken.
dern. Basierend auf den bisherigen wissenschaftlichen
Erkenntnissen zu Family-Centered Care sowie praktischen
Erfahrungen aus der Hörsystemversorgung
und anderen Bereichen des Gesundheitswesens, hat
das Panel Handlungsempfehlungen für Hörakustiker
entwickelt. 1 Dabei haben sich die Experten unter anderem
intensiv damit beschäftigt, wie Hörakustiker mit
unterschiedlichen Wahrnehmungen des Hörverlusts
und der Versorgung durch den Betroffenen und seine
Familie umgehen können. 2
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VERSORGUNGEN
Erste Erfolge mit Family-Centered Care
Immer mehr deutsche Hörakustiker führen den Family-Centered
Care Ansatz in ihrem Geschäft ein. Dafür
· laden sie zu Terminen immer ein Familienmitglied ein,
· haben sie ein räumliches Beratungsumfeld
geschaffen, in dem die Familie komfortabel ins
Gespräch integriert und nicht im Abseits platziert ist,
und
· weisen sie zu Beginn der Termine stets darauf hin,
dass sowohl die Meinung des Betroffenen als auch
der Familie gefragt sein wird.
Das Ziel: Der Betroffene und seine Familie sollen zu
einer gemeinsamen Entscheidung kommen, was sie
gegen den Hörverlust unternehmen wollen. Dass sich
dieses Vorgehen lohnt, haben zahlreiche Studien
gezeigt: So entscheiden sich Betroffene mit einem
leichten Hörverlust, bis zu 96% häufiger für ein Hörsystem
und sind später zufriedenere Nutzer, wenn sie in
der Entscheidungsphase von ihrer Familie unterstützt
werden. 3
Wenn Sie bereits an diesem Punkt angelangt sind, haben
Sie schon viel erreicht und spüren sicher die ersten
positiven Auswirkungen auf Ihr Geschäft.
Family-Centered Care endet nicht mit der Hörsystemanpassung
Hat sich der Betroffene – gemeinsam mit der Familie –
für Hörsysteme entschieden und wurde entsprechend
versorgt, sollte nach einer gewissen Zeit der Anpasserfolg
überprüft und die Zufriedenheit mit der Versorgung
abgefragt werden. Wie gut kommt der Betroffene im
Alltag mit den Geräten zurecht? In welchen Situationen
funktioniert das Hören wieder besser, und wo gibt es
eventuell noch Bedarf für weitere Unterstützung? Im
Sinne von Family-Centered Care sollten Sie aber auch
folgenden Fragen nachgehen: Wie wirken sich die
Hörsysteme auf das Familienleben aus? Welche Situationen
sind für das Familienmitglied wieder einfacher
geworden, und wo gibt es noch Kommunikationsprobleme?
Da es inzwischen als erwiesen gilt, dass die Familie
ebenfalls vom Hörverlust betroffen ist und daher ebenso
von der richtigen Hörlösung profitieren kann, gibt
es heute standardisierte Fragebögen, die sowohl die
Perspektive des Hörsystemträgers (Selbst-Report) als
auch des Familienmitglieds (Fremd-Report) erheben.
Zu den etablierten Selbst-Reports gehört der IOI-HA
(International Outcome Inventory for hearing aids) 4 ,
für den inzwischen als Pendant als Fremd-Report der
IOI-HA SO (International Outcome Inventory for hearing
aids significant other) entwickelt wurde. Je nach Vorliebe
und Arbeitsweise können Hörakustiker auch den
HHI (Hearing Handicap Inventory) 5,6 und den HHI-SO
(Hearing Handicap Inventory Significant Other) oder
einen anderen bewährten Fragebogen nutzen.
Ziel des Selbst-Reports ist es, die Wahrnehmung des
Betroffenen zu den eigenen Hörschwierigkeiten und/
oder der Versorgung abzufragen. Der Fremd-Report
erfasst die Sichtweise des Familienmitglieds auf die
Hörschwierigkeiten des Betroffenen und / oder die
Versorgung.
Unterschiedliche Wahrnehmungen in zwei von drei
Fällen
Im besten Fall decken sich die Wahrnehmung des Betroffenen
und des Familienmitglieds. Sind beide zufrieden
und empfinden die Versorgung als eine echte Erleichterung
in sämtlichen Bereichen ihres Alltags, gibt
es keinen Handlungsbedarf mehr. Sind beide noch
nicht zufrieden und sehen Verbesserungspotenzial,
kann der Hörakustiker gezielt die Situationen abfragen,
Ziel des Selbst-Reports ist es, die
Wahrnehmung des Betroffenen zu den
eigenen Hörschwierigkeiten und/ oder
der Versorgung abzufragen.
in denen es noch Schwierigkeiten gibt – beispielsweise
beim Telefonieren, in lauten Umgebungen oder bei
Gesprächen zu Hause von einem Zimmer ins nächste
– und gezielt Lösungen vorschlagen. Dazu kann das
Feinjustieren der Hörsysteme, eine Beratung zu Kommunikationsstrategien
oder ein Zubehör zählen.
Allerdings sieht die Realität in den meisten Fällen anders
aus: In 62 Prozent aller Befragungen ergibt sich
eine unterschiedliche Wahrnehmung der Versorgung
durch den Betroffenen und das Familienmitglied. 7
Dabei können zwei Szenarien auftreten:
1) Der Betroffene hat eine bessere Meinung von
den Hörsystemen als das Familienmitglied
In diesen Fällen sieht das Familienmitglied oft die
„unsichtbaren“ Vorteile der Versorgung für den Hörsystemträger
nicht. Dieser fühlt sich durch das Tragen
der Hörsysteme beispielweise wieder energiegeladener,
hat keine Angst mehr vor Restaurantbesuchen
oder Treffen mit Freunden, bei denen er früher immer
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VERSORGUNGEN
FAMILY-CENTERED CARE
Das Phonak Expertenpanel
zu Family-Centered Care hat
sich damit beschäftigt, wie
Hörakustiker mit unterschiedlichen
Wahrnehmungen von Betroffenen
und Familienmitgliedern umgehen
können.
erwartet. Das kann beispielsweise der Fall sein, wenn
Gespräche am Esstisch zwar wieder gut funktionieren,
Gespräche über mehrere Räume hinweg oder
bei lautem Hintergrundgeräusch jedoch immer noch
mühsam sind.
2) Der Betroffene hat eine schlechtere Meinung
von den Hörsystemen als das Familienmitglied
Bei diesem Szenario haben sich zwar die Einschränkungen
für das Familienmitglied reduziert, aber nicht
für den Betroffenen. Das ist beispielsweise der Fall,
wenn das Familienmitglied Gespräche am Familientisch
wieder als einfacher empfindet, weil der Betroffene
weniger falsch versteht als früher oder weniger
nachfragen muss, aber der Betroffene das Tragen der
Hörsysteme als anstrengend empfindet, weil er auf einmal
so viel hört oder weil er manche Geräusche wie das
Klappern der Teller als unerträglich empfindet.
Sichtweisen gezielt zusammenbringen und Lösungen
erarbeiten
An dieser Stelle können Sie als Hörakustiker beratend
ansetzen: Indem Sie die unterschiedlichen Wahrnehmungen
mit den beiden diskutieren, können Sie einen
Perspektivenwechsel und Verständnis für die Sicht des
jeweils anderen erreichen und gezielt Lösungen vorschlagen,
von denen beide Seiten profitieren.
Tipps für die Diskussion der Ergebnisse des Selbstund
Fremd-Reports:
· Beginnen Sie immer mit dem, was gut funktioniert:
Fassen Sie zu Beginn noch einmal zusammen, in
welchen Situationen es bereits Verbesserungen
durch die Hörgeräte gibt, beispielsweise bei
Gesprächen in ruhigen Räumen oder beim
gemeinsamen Fernsehen mit der Familie.
· Wecken Sie realistische Erwartungen: Sprechen
Sie an, was moderne Hörsysteme heute schon
leisten können, aber weisen Sie dabei auch auf
Grenzen hin.
· Schaffen Sie gegenseitiges Verständnis:
Ermöglichen Sie beiden, sich in die Lage des
jeweils anderen zu versetzen und zu verstehen,
vor welchen Herausforderungen er konkret durch
den Hörverlust steht. Ermutigen Sie beide, sich über
ihre jeweiligen Erfahrungen auszutauschen.
befürchten musste, der Unterhaltung nicht folgen zu
können, oder fühlt sich im Job weniger gestresst.
Gleichzeitig sieht das Familienmitglied keine deutliche
Verbesserung seiner eigenen Lebensqualität oder hatte
sich mehr Vorteile für sich selbst von der Versorgung
Anregungen für die anschließende Beratung:
· Planen Sie die nächsten Schritte gemeinsam:
Beziehen Sie das Familienmitglied von Anfang an
neben dem Hörsystemträger auch in die
Feinjustierung und den Rehabilitationsprozess ein.
· Geben Sie praktische Tipps für den Alltag: Beraten
Sie die beiden, wie sie mit ein paar einfachen
Veränderungen eine effektive Kommunikation
gewährleisten können.
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VERSORGUNGEN
FAMILY-CENTERED CARE
· Bieten Sie Lösungen für besonders
schwierige Situationen an: Klären Sie über
Zubehör auf, das die Kommunikation in
herausfordernden Hörumgebungen
erleichtert, wie beispielsweise drahtlose
Mikrofone.
Zusammenfassung
Die Erfahrung mit Family-Centered Care hat
gezeigt, dass ein wichtiger Schlüssel zu einer
erfolgreichen Versorgung darin liegt, den Betroffenen
und das Familienmitglied von Anfang
an in einen konstruktiven Dialog zu bringen,
Verständnis für die Sichtweise und Auswirkungen
des Hörverlusts für den jeweils anderen
zu schaffen und sie zu einer gemeinsamen
Entscheidung zu führen. Dieser Prozess ist
jedoch mit der Hörsystemanpassung nicht abgeschlossen.
Wer auch in der Nachsorge das
Familienmitglied mit einbezieht, stellt sicher,
dass das Ergebnis am Ende langfristig für beide
Seiten stimmt. Und das lohnt sich auch für
Sie: Ihre Kunden sind zufriedener, empfehlen
Sie öfter weiter und im Lauf der Nachsorge ergibt
sich häufig die Möglichkeit, Zubehör und
weitere Leistungen anzubieten.
Text: Dr. Jana Besser, Expert Service Delivery
Innovation bei der Phonak AG / Marco Faltus,
Leiter der Audiologie und technischer Support
bei Phonak in Deutschland.
Was ist Family-Centered Care?
Family-Centered Care (FCC) ist ein
Ansatz in der Gesundheitsversorgung,
der auf der Erkenntnis basiert,
dass die Familie eine zentrale
Rolle für die Gesundheit der Betroffenen
spielt. Der Patient und seine
Familie werden als Partner auf
Augenhöhe in die Behandlungsplanung,
-umsetzung und -kontrolle
einbezogen. FCC hat sich im letzten
Jahrzehnt als Erfolgsmodell im
Gesundheitswesen etabliert – und
findet auch zunehmend seinen
Weg in die Hörgeräteversorgung.
Die Family-Centered Care Artikelserie – ein Rückblick:
Teil 1: FCC: Ein Erfolgsmodell der modernen Gesundheitsversorgung
auch für die Hörgerätebranche (Audio Infos #183)
Family-Centered Care (FCC) bietet zahlreiche Vorteile für Patient,
Familie, Hörakustiker und die Hörgerätebranche: eine leichtere Entscheidung
für Hörgeräte, bessere Versorgungsergebnisse, zufriedenere
Kunden und eine bessere Lebensqualität für den Hörgeräteträger und
sein Umfeld.
Ein paar einfache Tipps vereinfachen den Start in einen Family-Centered
Care-Ansatz bei der Hörgeräteversorgung:
1) Zu Terminen immer ein Familienmitglied mit einladen und dabei erläutern,
warum eine Teilnahme sinnvoll ist.
2) Ein räumliches Beratungsumfeld schaffen, in dem die Familie in den
Termin integriert und nicht als Zuschauer im Abseits platziert wird.
3) Zu Beginn des Termins darauf hinweisen, dass sowohl die Meinung
des Betroffenen als auch der Familie gefragt sein wird.
Teil 2: Schwierige Gespräche erfolgreich führen (Audio Infos #189)
Betroffene und ihre Familienmitglieder nehmen den Hörverlust oft nicht
gleich wahr, messen ihm eine unterschiedliche Bedeutung bei und haben
verschiedene Erwartungshaltungen an eine Hörgeräteversorgung.
Das kann zu schwierigen Gesprächssituationen führen, die in die Sackgasse
zu führen drohen.
Mit der richtigen Gesprächsführungsstrategie können Hörakustiker gezielt
gegensteuern:
1) Ignorieren Sie die Emotionen und Spannungen im Raum nicht.
2) Nutzen Sie offene Fragestellungen, um Betroffene und Familie ins
gemeinsame Erzählen zu bringen.
3) Geben Sie der Familie die Gelegenheit, ihre Sicht auf die Dinge neu
zu formulieren und damit dem Betroffenen die Möglichkeit, sich in ihre
Lage zu versetzen.
4) Warten Sie erst einmal ab, wenn eine Pause im Gespräch entsteht
und geben Sie beiden Gesprächspartnern die Zeit, sich zu sammeln
und weitere Gedanken zu äußern.
Teil 3: Hilfestellungen für die Herbeiführung gemeinsamer Entscheidungen
von Betroffenen und deren Angehörigen (Audio Infos #193)
Die Entscheidung, dass man etwas gegen seinen Hörverlust unternehmen
möchte, ist ein wichtiger Meilenstein in der Hörgeräteversorgung.
Mit der richtigen Beratungsstrategie können Hörakustiker aus dieser
Entscheidung eine echte Familienentscheidung machen – und das
lohnt sich für alle: Studien zeigen, dass Hörgeräteträger, die in dieser
Phase von ihrer Familie unterstützt werden, sich bis zu 96% öfter für ein
Hörgerät entscheiden und später zufriedenere Nutzer sind.
Das Phonak Experten-Panel hat drei Tools definiert, die eine gemeinsame
Entscheidung erleichtern:
1) Decision Aid – eine klassische Entscheidungshilfe, die Betroffenen
und Familie per Fragebogen ans gemeinsame Ziel führt.
2) Transtheoretical Model of Change – eine Übersicht, wie Betroffene
und Familie in den einzelnen Phasen der Entscheidungsfindung gezielt
unterstützt werden können.
3) Goal-sharing for Partners Strategy – konkrete Fragen an beide Seiten
helfen, Sichtweisen abzugleichen und gemeinsame Ziele zu formulieren.
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Family-Centered Care
Interview Louise Hickson:
„Man sollte niemals Partei
ergreifen“

INTERVIEW
FAMILY-CENTERED CARE
Aktuelles / BERUF IM FOKUS / Schwerpunktthema / Blick über die Grenzen / Perspektiven / Forschung und Entwicklung
Von Dennis Kraus
mail@audioinfos.de
Fotos: Jan-Fabio La Malfa
Sitz der Sonova AG in Stäfa in der
Schweiz: „Aus der Forschung in die
Praxis”
„MAN SOLLTE NIEMALS
PARTEI ERGREIFEN“
Für Hörakustiker kann Family-Centered Care ein vielversprechendes Betätigungsfeld sein.
Zwei Artikel sind hierzu bereits in den Audio Infos erschienen. Der von Phonak und einem
Expertenkreis für die Hörbranche adaptierte Ansatz basiert auf der Erkenntnis, dass die Familie
eine zentrale Rolle für die Gesundheit der Betroffenen spielt. Dem Expertenkreis, dessen
Mitglieder aus Forschung, Praxis und von Phonak stammen, steht Prof. Dr. Louise Hickson vor.
Im Gespräch berichtet die Australierin, wie sie auf Family-Centered Care aufmerksam wurde,
warum sie den Ansatz auch für die Hörbranche interessant findet, was man als Hörakustiker
braucht, um diese Idee umsetzen zu können und was es unbedingt zu vermeiden gilt.
Frau Hickson, die Idee der Family-Centered Care
stammt aus der Pädiatrie, wo sie vor allem bei chronisch
kranken Kindern angewendet wird. Wie sind
Sie darauf aufmerksam geworden?
Ich komme aus der Patholinguistik, also aus der Logopädie.
Auf diesem Feld geht es immer um die Person,
mit der man kommuniziert, und um deren Bedürfnisse
für Hilfestellungen. Daher war ich gegenüber der Idee
der Family-Centered Care (FCC) von Anfang an aufgeschlossen
– zumal ein Hörverlust ja auch immer die
Kommunikationsfähigkeit betrifft. Dieser beeinflusst
nie die eine (betroffene) Person alleine, sondern auch
ihr soziales Umfeld. So kam ich darauf, dass FCC im
Bereich der Audiologie für Erwachsene ein Thema sein
könnte. In der Pädaudiologie verfährt man ja ohnehin
schon so, dass die Familienangehörigen mit einbezogen
werden, schließlich erscheinen Kinder bei ihrem
Akustiker ja in Begleitung ihrer Eltern.
Dass Familienmitglieder mit zum Termin erscheinen,
heißt hier schon, dass FCC angewendet wird?
Nein. Nur weil bei Kindern Mütter und Väter mitkommen,
bedeutet das nicht automatisch, dass FCC praktiziert
wird. Bei Erwachsenen wiederum findet die Idee so
60 AUDIO INFOS N°194 JUNI 2017

INTERVIEW
gut wie nie Anwendung. Man geht als Erwachsener
ja auch nicht davon aus, dass man für einen Termin
beim Hörakustiker Familienangehörige oder Freunde
braucht. Nur ist es zumindest in Australien so, dass das
Durchschnittsalter der Erstkunden bei 72 Jahren liegt.
Und Menschen dieses Alters – wobei das im Grunde für
Menschen jeden Alters gilt – können durchaus davon
profitieren, wenn sie nicht alleine beim Akustiker sitzen.
Das kann bei der Entscheidungsfindung hilfreich sein.
Aber auch, dass jemand Zweites all die Informationen
hört, die man als Kunde bekommt, kann von Nutzen
sein. Denken Sie beispielsweise an die Verbindlichkeit,
die notwendig ist, um ein gemeinsames Vorgehen beim
Rehabilitationsprozess zu erreichen. Gründe, Familienmitglieder
oder enge Freunde des Kunden zu involvieren,
gibt es also viele. Auf die Idee, diesen Gedanken auch
in der Hörakustik zu verfolgen, bekamen wir schließlich
eine Menge Feedback von Audiologen – und auch von
Phonak, mit denen ich in der Vergangenheit bereits zusammengearbeitet
hatte.
Nun sitzen wir hier in Stäfa bei Phonak. Wie haben
Sie in puncto FCC zusammengefunden?
Vor etwa 18 Monaten hatte Phonak mich nach Stäfa
eingeladen, damit ich hier ein Seminar gebe. In diesem
Seminar sprach ich über verschiedene Themen, von
denen eines auf besonders viel Interesse stieß: Family-Centered
Care. Also stieg Phonak mit ein, was für
mich sehr spannend ist, denn ich bin natürlich daran
interessiert, dass die Ergebnisse meiner Forschung ihre
Wege in die Praxis finden.
Wo sehen Sie denn die Schnittmengen zwischen
der FCC-Idee und der Hörakustik?
In der FCC ist der Betroffene zusammen mit seiner Familie
Ansprechpartner. Das halte ich für sehr kompatibel
mit der Hörakustik. Dass man für eine erfolgreiche Versorgung
die Familie des Kunden mit einbezieht, ergibt für
mich absolut Sinn. Wenn ich das Audiologen erzähle, sehen
die diesen Sinn ebenfalls – auch wenn viele erst mal
noch nicht wissen, wie sich das in der Praxis gestaltet.
Eine Hürde ist hier, dass viele Audiologen bisher davon
abgesehen haben, die Familie mit einzubeziehen, weil sie
fürchten, dass das viel Zeit beansprucht und neue Konfliktfelder
eröffnet. Die Idee finden viele also naheliegend,
aber umgesetzt wurde sie dann doch nicht.
Auf die Idee, den Gedanken,
Familienmitglieder in die Versorgung
einzubinden, auch in der Hörakustik
zu verfolgen, bekamen wir eine
Menge Feedback von Audiologen –
und auch von Phonak
Wo liegen die Vorteile, führt man eine Versorgung
nach dem FCC-Ansatz durch?
Unsere Forschung hat gezeigt, dass man bei einem
Hörverlust eher die Hilfe eines Hörakustikers in Anspruch
nimmt, wenn die Familie eingebunden wird.
Das ist für den Akustiker schon mal ein Vorteil – genau
wie für den Betroffenen. Des Weiteren hat sich
gezeigt, dass die Ergebnisse besser ausfallen, wird
der Betroffene von seiner Familie unterstützt. Die
Kunden tragen ihre Hörsysteme länger und regelmäßiger
und sind überdies zufriedener mit ihrer Versorgung.
Das ist ebenfalls für beide Seiten von Vorteil.
Dazu steigt so die Adaptionsrate von Hörsystemen,
was für das Geschäft des Akustikers von Vorteil ist.
Phonak konnte beispielsweise in einer Großstudie
mit über 60.000 Personen nachweisen, dass sich
Personen mit leichten Hörverlusten fast doppelt so
oft für eine Hörlösung entscheiden, wenn ein Familienmitglied
zum Beratungstermin mitkommt. Zudem
empfehlen einen zufriedene Kunden eher weiter.
Und schließlich sitzen hier nicht nur Akustiker und
Kunde zusammen, sondern noch mindestens eine
weitere Person, die einen ebenfalls weiterempfehlen
könnte. FCC Ist also nicht allein für die Zufriedenheit
des Betroffenen förderlich, sondern auch für den
Umsatz des Akustikers. Nicht zu vergessen ist der
Zuspruch, den man als Akustiker vom Kunden und
dessen Familie erhält, was ja auch noch mal befriedigend
sein kann.
JUNI 2017 N°194 AUDIO INFOS 61

INTERVIEW
FAMILY-CENTERED CARE
Familienmitglieds hören möchte, um eine Lösung für
alle Beteiligten erarbeiten zu können.
Allein schon die Räumlichkeiten dürften für manchen
eine Herausforderung sein …
Ja, oftmals sind die Anpasskabinen nicht besonders
groß. Manchmal wird es ja schon schwierig, eine dritte
Sitzgelegenheit bereitzustellen. Man muss sich also
Gedanken machen, wie man das realisieren kann.
Manche haben dafür schon ihre Möbel umgestellt,
damit alle zusammensitzen konnten. Wichtig ist außerdem,
dass, wenn man am Computer arbeitet, alle
sehen können, was auf dem Bildschirm passiert. Man
könnte auch darüber nachdenken, das Fachgeschäft
familienfreundlich zu gestalten. Das Wartezimmer, sofern
man eines hat, könnte zum Beispiel anmuten wie
ein Wohnzimmer.
In der Family-Centered Care geht
es vor allem um Kommunikation.
Prof. Dr. Louise Hickson im
Gespräch
Wie können Hörakustiker den Ansatz der Family-Centered
Care in ihre Arbeitsabläufe integrieren?
Die verschiedenen Schritte, die wir erdacht haben, sind
so praxisnah gehalten wie möglich. So haben wir zum
Beispiel zehn Empfehlungen (siehe Audio Infos 183 &
189) entwickelt, mit denen man beginnen kann. Die
erste wäre zum Beispiel, dafür zu sorgen, dass noch
ein weiteres Familienmitglied zum Termin erscheint.
Dazu sollten die Räumlichkeiten so gehalten sein, dass
Man kann auch erst mal klein
anfangen und nur ein oder zwei
unserer Empfehlungen beherzigen
und in seinen Arbeitsablauf
integrieren.
sich mehrere Personen darin wohlfühlen und sich alle
auf Augenhöhe begegnen können. Zu Beginn der
Sitzung sollte der Akustiker dem Kunden und dessen
Begleitperson zunächst erklären, worum es geht und
warum es wichtig ist, dass noch eine weitere Person
dabei ist – nämlich, weil man auch die Perspektive des
Was braucht man darüber hinaus?
Man braucht natürlich gute Kommunikationsfähigkeiten,
schließlich geht es darum, sowohl zum Kunden
als auch zu dessen Begleitperson eine Beziehung
aufbauen zu können. Gut zuhören können sollte man
ebenfalls. Ohnehin sollte man als Akustiker hier weniger
selbst das Wort ergreifen, sondern mehr zuhören.
Also kann man sagen, dass es bei Family-Centered
Care vor allem um Kommunikation geht?
Absolut.
Inwieweit würde das Anwenden von FCC den gesamten
Anpassprozess verändern?
Seine Prozesse grundlegend zu ändern, ist natürlich
schwierig. Daher denke ich, dass hier jeder einen eigenen
Weg finden sollte. Man kann auch erst mal klein
anfangen und nur ein oder zwei unserer Empfehlungen
beherzigen und in seinen Arbeitsablauf integrieren.
Zum Beispiel könnte man die Konversation etwas anders
beginnen – weil eben noch ein Familienmitglied
dabei ist. Überhaupt sollte man den Kunden und dessen
Angehörigen geradezu dazu auffordern, Fragen
zu stellen. Kurzum: Man kann nicht erwarten, dass
Akustiker für FCC ihre gesamten Abläufe über Bord
werfen. Das ist klar. Aber wenn ein, zwei Dinge versucht
würden, wäre das schon großartig.
Und die Punkte, die man versuchen kann, finden
sich alle in dieser Liste mit den zehn Empfehlungen?
Richtig. Wir haben allerdings noch viel, viel mehr
Empfehlungen. Einige Akustiker wenden diese Punkte
vielleicht auch schon an …
… ohne zu wissen, dass sie da nach dem Family-Centered
Care-Prinzip handeln.
62 AUDIO INFOS N°194 JUNI 2017

INTERVIEW
FAMILY-CENTERED CARE
psychologisch akzeptiert, dass er nun Hörsysteme
tragen wird. Dafür wird er ja nicht extra zum Psychologen
gehen.
An welchem Punkt würde man in der Versorgung
beginnen, den FCC-Ansatz zu verfolgen? Schon im
Augenblick des ersten Kontaktes?
Das würde ich vorschlagen. Man sollte immer so
beginnen, wie man fortfahren möchte. Allerdings
habe ich im Rahmen unserer Forschung festgestellt,
dass einige durchaus etwas widerspenstig sein können
und es besser finden, wenn sie sich zunächst
allein mit dem Kunden beschäftigen. Daher sagte
ich eben, dass jeder Akustiker für sich herausfinden
muss, wie er FCC in seine Arbeit integriert. Einige
Akustiker berichteten mir, dass sie die Familie erst für
die Anpassung hinzuziehen, weil das für sie der entscheidende
Moment ist und man da auch gleich dem
Familienmitglied zeigen kann, wie das Hörsystem zu
bedienen ist.
Prof. Dr. Louise Hickson im
Gespräch mit den Audio Infos in
Stäfa
Genau. Jedenfalls findet in diesen Empfehlungen
sicherlich jeder etwas, das er schnell in der Praxis
anwenden kann. Was mit Blick auf FCC gerne mal
vergessen wird: Man kann die Ergebnisse messen!
Einige Akustiker sorgen sich in
diesem Zusammenhang ja darum,
dass sie da etwas tun, was außerhalb
ihres Berufsfeldes liegt. Das sehe ich
anders.
Und zwar nicht nur, indem man misst, ob der Kunde
anschließend ein besseres Sprachverstehen hat, man
kann auch die Familienmitglieder fragen, was sie
denken.
Könnte man sagen, dass FCC den Akustiker auch
zu einer Art Psychologe macht?
Durchaus. Einige Akustiker sorgen sich in diesem
Zusammenhang ja darum, dass sie da etwas tun,
was außerhalb ihres Berufsfeldes liegt. Das sehe ich
anders. Natürlich braucht es für FCC auch psychologische
Skills, alleine schon, damit der Kunde auch
Wie würden Sie eigentlich dafür sorgen, dass
ein Familienmitglied motiviert ist, den Kunden zu
begleiten? Und wie findet man heraus, welcher
Angehörige die am besten geeignete Person dafür
ist?
Darüber haben wir viel nachgedacht. So empfehlen
wir, dass man schon bei der Vereinbarung des ersten
Termins das Gespräch dahin lenkt, dass ein Hörverlust
immer auch die Kommunikationsfähigkeit des Betroffenen
beeinflusst, weshalb es gut wäre, wenn der
Betroffene von jemandem begleitet würde, mit dem
er viel kommuniziert. Man argumentiert also mit praktischen
Gründen, um Angehörige Teil des Gesprächs,
des Prozesses werden zu lassen. Zumal wir stets sagen:
Kommunikation ist ein Vorgang, an dem immer
mindestens zwei Menschen beteiligt sind.
Würde der FCC-Ansatz auch greifen, wenn zum
Beispiel ich als Angehöriger der Meinung bin,
meine Mutter bräuchte Hörsysteme, sie das aber
nicht so sieht und ich Kontakt mit einem Akustiker
aufnehme?
(lacht) Gegen den Willen des Betroffenen geht es natürlich
nicht. Aber bei der Family-Centered Care geben
wir dem Kunden und seinen Angehörigen grundsätzlich
die Gelegenheit, ihre Meinung zu dem Thema
Versorgung zu äußern. Wenn Ihre Mutter zum Beispiel
sagt, sie habe keine Probleme, und Sie wären bei dem
Termin dabei, dann würde man Sie fragen, ob Sie das
auch so sehen. Als Akustiker sollte man hier aber niemals
Partei ergreifen, man kann allenfalls moderieren
und zusammenfassen, wer welche Meinung hat, um
dann herauszufinden, warum die Meinungen nicht
übereinstimmen.
64 AUDIO INFOS N°194 JUNI 2017

INTERVIEW
FAMILY-CENTERED CARE
wird von den Kliniken Geld verlangt. Als Hörakustiker
könnte man FCC aber auch einfach als Service anbieten
und sich so von Konkurrenten abheben.
Kann jeder die Idee der Family-Centered Care einfach
aufgreifen? Oder braucht man die Erlaubnis
oder gar eine Lizenz?
Eine Lizenz oder Erlaubnis braucht man nicht. Was wir
in unserem Expertenkreis versuchen und was auch
Phonak tut, ist Fachleute zu unterstützen, die diese
Idee anwenden wollen. Jede Frage hierzu ist willkommen.
Ich habe hierzu auch schon viele Vorträge gehalten
und mich im Anschluss mit vielen Teilnehmern
ausgetauscht. Die Idee hinter diesem Expertenkreis ist
es schließlich nicht, nur Vorträge zu halten, sondern
auch Ansprechpartner für die Leute zu sein.
„Der Eindruck, der Kunde
bräuchte einen Aufpasser, darf
nicht entstehen.”
Was gilt es außerdem zu vermeiden?
Wie eben gesagt, sollte man niemals Partei ergreifen.
Sollte der Kunde sagen, er halte es für unnötig, dass
jemand aus seiner Familie dabei ist, sollte man ihm
erklären, warum es so wichtig ist, auch die Perspektiven
seines Umfelds kennenzulernen. Der Schlüssel
ist jedenfalls immer die betroffene Person. Wichtig ist
auch, dass man sie vor ihren Angehörigen mit Respekt
behandelt. Wer wird vor den Augen der Tochter oder
des Sohnes schon gerne nicht respektvoll behandelt?
Es darf jedenfalls nicht der Eindruck entstehen, der
Kunde bräuchte einen Aufpasser oder gar Betreuer.
Sie hatten es vorhin schon gesagt: Einige denken,
das Beherzigen der FCC-Idee würde die Versorgung
zeitlich in die Länge ziehen. Haben Sie das
schon untersucht?
Wir gehen davon aus, dass die Versorgung so nicht
mehr Zeit in Anspruch nimmt. Vielleicht benötigt man
anfangs etwas mehr Zeit, aber nach hinten raus holt
man die wieder auf. Dazu werden wir nun in Australien
Erhebungen durchführen.
Wie würde man als Akustiker FCC seinen Kunden
anbieten? Ist das einfach ein Service? Oder berechnet
man das Anwenden von FCC?
In einigen Universitätskliniken in Australien werden Erweiterungen
der FCC-Idee angeboten, bei denen etwa
auch Kommunikationswissenschaftler involviert sind –
allerdings nur für Menschen, die bereits versorgt sind.
Das Programm läuft über mehrere Wochen. Hierfür
Bietet Phonak dennoch Hilfen an, die man nutzen
kann?
Phonak betrachtet FCC als nicht kommerzielles Programm,
sondern möchte diese Erkenntnisse, dieses
Wissen einfach mit so vielen anderen teilen wie möglich.
Phonak geht es vor allem darum, dass die Zahl der
Anpassungen steigt und die von der WHO zu Recht als
„third party disability“ bezeichneten negative Auswirkungen
auf das soziale Umfeld abnehmen. Daher wird
das Wissen um FCC nicht verkauft und es wird auch
keine für Geld zu buchenden Seminare dazu geben.
Wir empfehlen FCC einfach, auch weil man sich als
unabhängiger Akustiker so von seinen Konkurrenten
abheben kann.
Sie hatten vorhin gesagt, dass Sie, neben den zehn
bekannten Empfehlungen, noch viele weitere Empfehlungen
in petto haben. Was wird in puncto FCC
noch kommen?
Da wird noch viel passieren. Wir haben mit den einfachsten
Schritten begonnen, nämlich damit, die
Familie mit zum Termin zu bringen und auch mit den
Angehörigen zu sprechen. In der Hinterhand haben
wir aber noch viel mehr. Vielleicht werden sich einige
Fachgeschäfte künftig ja sogar auf FCC spezialisieren.
Des Weiteren erhalten wir momentan sehr viel Feedback
von Akustikern, von dem wir viel Neues lernen.
Zudem beschäftigen wir uns mit Fragen wie der, ob
es vielleicht doch noch physische Werkzeuge braucht
oder eine Software oder ähnliches. FCC ist in jedem
Fall ein Langzeitprojekt.
Frau Prof. Hickson, haben Sie vielen Dank für das
Gespräch.
66 AUDIO INFOS N°194 JUNI 2017

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