digital finance 02-2017

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02 | 2017
Interested – Grad des Interesses entscheidet über die
Ausführlichkeit der Information
Die Interested-Dimension bestimmt, wie interessiert der
Kunde an Finanzthemen ist und wie motiviert er ist, Antworten
auf spezifische Fragen zu finden. Anleger mit einem guten
Wert sind stetig auf der Suche nach verständlichen Informationen
und sind bereit, sich gegen Zeit, Energie und sogar
gegen Geld Wissen anzueignen. Dies resultiert in einer höheren
finanziellen Kompetenz, da sie bereits Informationen
zu der angestrebten Entscheidung gesammelt haben. Für
diese Kunden ist es wichtig, dass klare Informationen geliefert
werden, die unmissverständlich argumentieren, warum
sich der Kunde für das vom System angebotene Portfolio
entscheiden sollte. Am anderen Ende der Skala liegt dagegen
der Kunde, der sich nicht für finanzielle Themen interessiert
und auch keine Zeit und Energie opfern möchte, um
sich in diese hineinzuarbeiten. Dieser sollte entsprechend
mit weniger ausführlichen Informationen zu den Vorschlägen
des Systems versorgt werden. Die Wahrscheinlichkeit,
dass er die Informationsflut als ärgerlich oder verunsichernd
empfindet und den Anlageprozess abbricht, ist hoch.
Prof. Dr. Rüdiger von Nitzsch sitzt seit 2015 im
Verwaltungsrat der investify S.A. in Luxemburg.
Zudem ist er Vorsitzender des Aufsichtsrats
der aixigo AG, die an investify beteiligt
ist. Rüdiger von Nitzsch ist Professor an der
RWTH Aachen und leitet dort das Lehr- und
Forschungsgebiet „Entscheidungsforschung
und Finanzdienstleistungen“.
Die Verfügbarkeit einer großen Menge an Informationen
und das Festlegen der persönlichen Präferenzen sind klare
Vorteile eines digitalen Serviceangebots gegenüber der
klassischen Anlageberatung. Kunden am oberen Ende der
Trustful-Skala empfinden die uneingeschränkte Möglichkeit
eines digitalen Anlageprozesses als Mehrwert und gesteigerte
Flexibilität, da Terminabsprachen mit Beratern und die
Anreise zu persönlichen Gesprächen entfallen. Sogenannte
hybride Modelle, in denen Berater und Kunden den gleichen
Bildschirm teilen, gewinnen zunehmend an Beliebtheit.
Denn sowohl für den Dienstleister als auch für den Kunden
bietet ein solches Modell Vorteile.
Den digitalen Kundenservice optimieren
Die OPTI-Charakteristiken sollen dabei helfen, die verschiedenen
Kundentypen zu identifizieren. Schließlich ermöglicht
eine Kenntnis über die individuellen Neigungen eine passgenaue
Zulieferung von Produkten oder Portfolio-Empfehlungen.
Ein intelligentes digitales Tool kann darüber hinaus
dem Anleger die nötige Sicherheit bei der Entscheidungsfindung
bieten – im Zweifel unter Hinzuziehung eines traditionellen
Offline-Channels. Braucht ein Kunde beispielsweise
viel Zeit, um Fragen zu beantworten oder revidiert diese
mehrmals, könnte das Unsicherheit bezüglich dieser Fragen
aufzeigen. Hier könnte er die Möglichkeit angeboten bekommen,
einem Berater seine Zweifel oder Fragen per Videooder
Voice-Verbindung mitzuteilen und mit ihm gemeinsam
einen Lösungsweg zu finden.
Autoren
Prof. Dr. Dirk Braun, Leiter investify Deutschland.
Prof. Dr. Rüdiger von Nitzsch, Verwaltungsrat investify S.A.
Fazit
Das theoretische OPTI-Modell kratzt derzeit noch
an der Oberfläche dessen, was digitale Lösungen
in der Beratung und im Verkauf bieten können. Die
zukünftige Entwicklung im Bereich digitale Investments
sollte zu einem Instrument führen, das alle
Charakteristiken dieses Modells berücksichtigt
und mit dessen Ergebnissen ein entsprechendes
Nutzerprofil aufbaut. Im nächsten Schritt bedeutet
das konkret, die technischen und inhaltlichen Komponenten
für die digitale Kunden-Interaktion zu
identifizieren und anzuwenden, um dem Kunden
auch online ein passgenaues Angebot unterbreiten
zu können.