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Für die Kollegen da (v. l.): Marion Steuer,
Hans Peter Berkle, Ulrike Haag und Tülün Orhan.
Beratung auf
kleinem Dienstweg
Fünf Jahre: Das sind 60 Monate, 261 Wochen oder
1.826 Tage. Für die Kollegen der Mitarbeiterfiliale waren
fünf Jahre vor allem mehr als 10.000 Kundenkontakte.
„Jeder Mitarbeiter ist auch ein Kunde“, sagt Ulrike Haag.
Die Spezialistin für Baufinanzierung ist Mitarbeiterberaterin,
seit die Filiale am 1. April 2013 ihre Pforten öffnete. Für
Mitarbeiter als Kunden sowie deren Angehörige „gab es
vorher niemanden, der gezielt beraten hat“, erinnert sich
Hans Peter Berkle. Auch er ist von Beginn an dabei – genau
wie seine Kollegin Marion Steuer. Die beiden sind als Individualkundenberater
Hauptansprechpartner. Ulrike Haag
kommt ins Spiel, wenn es um Finanzierungsthemen geht.
Seit 1. Januar 2017 wird das Dreiergespann von Tülün Orhan
unterstützt. Gerade in arbeitsintensiven Spitzenzeiten
sei das wichtig.
Und diese nähmen laut Berkle zu: 70 Prozent der Belegschaft
zählen mittlerweile zu den Kunden. Tendenz und
Beratungsintensität steigend. „Mit der Zeit wachsen die Beziehungen
genau wie in anderen Kundensegmenten auch“,
sagt er.
Die Vorteile der spezialisierten Mitarbeiter-Beratung lägen
auf der Hand, meint Marion Steuer. Neben den Sonderkonditionen,
die sie aus dem Effeff kennt, stellt sie vor allem
Diskretion und Flexibilität in den Fokus: „Sensible Geschäfte
finden im geschlossenen Raum statt. Kreditakten zum
Beispiel werden analog und nur bei uns abgelegt. Entscheidungen
werden schnell getroffen und jede Beratung ist frei
vom Zieldruck.“ Eine leistungsabhängige Vergütung gibt
es nicht. „Bei uns stehen die Kunden zu 100 Prozent im
Fokus“, so Steuer. Ein weiterer Vorteil: Beraten wird dann,
wenn der Kunde es wünscht – in der Regel während der
normalen Arbeitszeit in den Räumen der Mitarbeiterfiliale
in D1 (Mannheim) oder im DLZ (Weinheim).
„Natürlich fahren wir auch raus und beraten unsere Kunden
in ihrem eigenen Büro oder falls gewünscht auch zuhause“,
gibt Hans Peter Berkle Auskunft. Die meisten Kontakte
liefen aber über Telefon und E-Mail. Berkle nennt das „den
kleinen Dienstweg“. Aus Zeitgründen sei das für die Mitarbeiter
oft die praktikabelste Lösung.
Fehlende Zeit führt auch auf der Seite der Mitarbeiterberater
gelegentlich zu Engpässen. Daher sei es wichtig,
„dass sich die Kollegen bei reinen Service-Anliegen an ihre
Wunsch-Filiale am Markt wenden oder eine höhere Affinität
zu unseren Online-Serviceangeboten entwickeln“, sagt Tülün
Orhan. Zwar wären mehr als 80 Prozent der Mitarbeiter
für das Online-Banking freigeschaltet, selbstverständlich
sei die Nutzung der Angebote allerdings noch nicht. Orhan
selbst findet die digitalen Angebote gut: „Wie soll man
denn jemanden von den Vorteilen überzeugen, wenn man
sie selbst nicht durch eigenes Nutzen erlebt?“, gibt sie zu
Bedenken, glaubt aber auch, dass in diesem Feld eine flächendeckende
Aufklärung in der Sparkasse fehle. Am Ende
der nächsten fünf Jahre, da ist das Team zuversichtlich, wird
das deutlich anders aussehen. Denn nicht nur für die „normalen“
Kunden steige das Angebot an spezialisierter Beratung
und der Service wird auf die digitalen Kanäle verlagert.
Auch für den Mitarbeiter könne es nur diesen Weg geben,
um höchste Qualität dauerhaft zu gewährleisten. „Und
höchste Qualität können die Mitarbeiter der Sparkasse und
ihre Angehörigen von uns erwarten“, so Baufinanzierungs-
Spezialistin Ulrike Haag.
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