Yves Stöckli Unternehmer des Monats YVES STÖCKLI MakeUp - Orhideal Titelstory November 2021

„Wer seinen Service verbessert, w
Kundenbeziehungen vertiefen un
seinen Umsatz steigern!“
Martina Hautau: Lockdown eine nie dagewesene
Herausforderung für Außendienst und Vertrieb. Die
regelmäßigen monatlichen Meetings beim Kunden
fallen aus. Wie kann Kundenbetreuung unter
diesen Bedingungen umgesetzt werden?
Ralph Hauck: Sicher ist der Druck, den Führungskräften
momentan auf ihre Mitarbeiter im Verkauf
oder im Vertrieb ausüben, kontraproduktiv. Dazu
kommt im B2B die Überlebensangst der Kunden,
die Ihre Existenzgrundlage sichern müssen. Wenn
sich jetzt jemand meldet, um zu verkaufen und nur
seine eigenen Interessen im Blick hat, kollidieren
die Emotionen. Für beide, Kunde und Verkäufer,
wird es ein Verlustgeschäft und im Extremfall sogar
das Ende der Geschäftsbeziehungen. Jetzt zählt
Empathie. Die Emotionen des Anderen wahr- und
ernst nehmen, den Kunden Rückhalt geben in seiner
Situation und die eigene Authentizität sind die
drei Schlüsselfaktoren für empathisches Verhalten.
Martina Hautau: Die Sensibilität steigt, ob der
Mensch als Kunde gemeint ist oder es nur um
Umsatz geht. Verkauf geschieht von Mensch zu
Mensch und ist eine sehr persönliche Angelegenheit.
Doch in dieser Ungewissheit und durch die
einschränkenden Lockdown-Regeln bliebt dies
auf der Strecke oder ist es zu kompensieren?
Ralph Hauck: Wenn die Kontaktpunkte ins Unternehmen
(Callcenter, Service oder Reklamation
und auch der Vertrieb) sich wirklich um das Problem
des Kunden bemühen und dabei helfen, diesen
Engpass zu überwinden, besteht die Chance,
auf der Beziehungsebene in Kontakt zu kommen
bzw. die Beziehungsebene zu stärken. Da
oftmals das Prinzip der Reziprozität. Einfac
drückt, man bleibt in Erinnerung und „hat
nen gut“.
Martina Hautau: Service bekommt so ei
und tiefgreifende Bedeutung.
Ralph Hauck: Ja, Service ist momentan d
tigste Punkt. Wenn es den Mitarbeitenden
ihre Verkaufstätigkeit als einen verbesser
denservice zu platzieren, dann gibt es nur G
Martina Hautau: Hört sich an wie ein Dreik
Erfolges
Ralph Hauck: Ich könnte es nicht besser aus
Dem Kunden geht es gut, weil dieser da
hat, da ist jemand, der versteht mich,
de unterstützt und bekomme professione
Dem Mitarbeiter und Verkäufer geht es
er positives Feedback bekommt und se
le erreicht. Und den Unternehmen geh
weil nicht nur die Umsätze steigen, sonde
die Kundenbindung vertieft wird. Wir h
einen Win-Win-Win-Situation.
Ralph Hauck, Cross- und Upselling Experte im Interview mit Martina
www.kaalas.com