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ROLL-OUT
“Aprender de nuestros clientes”
Desde sus inicios, hace ya más de 30 años, DIA
mantiene su objetivo de atender las necesidades de
sus clientes de una manera cercana, escuchando sus
necesidades. Esto ha conducido de manera natural al
desembarco de la compañía en las redes sociales y el
comercio online, cada vez con más usuarios y demanda.
Internet es una ventana al mundo, un incipiente canal
de comunicación en el que las empresas debemos
estar para escuchar y ser escuchados. No se trata de un
mantra muchas veces repetido por los gurús
del mundo online, se trata de la realidad de
un mercado que evoluciona rápidamente
y donde el volumen de intercambio de
información crece cada año. Pero el reto no
es la información, sino su gestión.
DIA comenzó su actividad en las redes
sociales el pasado mes de
octubre. Con ello realiza una
apuesta para alcanzar una
comunicación próxima y
bidireccional no sólo con
sus clientes sino con el resto
de la sociedad. Se trata de
iniciar un viaje conjunto
basado en el respeto y el
mutuo aprendizaje entre la
compañía y su comunidad.
40 inforetail/Febrero 2013
europeos como Alemania (18%), Reino Unido
(20%), Italia (27%) o Hungría (32%).
De la misma manera, España se sitúa por
encima de otros países como Estados Unidos,
donde la tasa es del 29%, o Argentina, que
está en el 41%. Sin embargo, España está lejos
de los resultados de los líderes en usuarios
que interactúan con marcas en redes sociales.
Indonesia con un 70% o China con un 62%
son algunas de las referencias en este campo.
Objetivos
Las hay más populares como Facebook o
Twitter, también más profesionales como
LinkedIn o Google Plus, o más especializadas
como Pinterest o YouTube. Todos los
llamados ‘social network’ se han convertido
en nuevas herramientas de diálogo entre las
personas, con la peculiaridad de amplificar
la conversación con independencia de su
procedencia. Entre los objetivos preferidos
por las empresas que se adentran en este
mundo se encuentra la de protagonizar un
diálogo multidireccional para poder fidelizar
a sus consumidores, captar a los potenciales
y, sobretodo, para aumentar su reputación.
Una buena combinación de estas tres
La experiencia está resultando más que positiva. En
estos de tres meses de actividad en España, DIA ya
ha superado los 25.000 fans en Facebook y los 1.700
seguidores en Twitter, que han podido estar al día de
nuestros trucos, recetas, ofertas y promociones.
Adicionalmente, han encontrado un canal de
contacto más para hablar con DIA como una extensión
de nuestro actual servicio de Atención al Cliente, donde
nos han expuesto sus sugerencias, reclamaciones y
elogios.
En lo que se refiere al comercio online, el proyecto
comenzó en noviembre pasado con un plan piloto
para ocho códigos postales de la zona noroeste de
Madrid y en la actualidad se encuentra en plena
fase de desarrollo con resultados muy positivos.
Durante el presente ejercicio, esperamos ampliar
el sistema a nuevas áreas y seguir creciendo en
un canal de venta que consideramos tan
importante como el tradicional.
Estoy convencido de que esto no es nada
más que el principio de un largo recorrido
que plantea retos apasionantes.
Juan Pedro Agustín
Director De proyectos
estratégicos De Dia
medidas conducirá, indefectiblemente, a un
crecimiento de las ventas.
“El objetivo principal es poder atender
a nuestros consumidores estén donde
estén. La gente ya no solo nos contacta por
medios tradicionales, es decir el teléfono,
carta o correo electrónico. Cada vez son más
los usuarios de redes sociales que quieren
emprender una conversación con la marca o
aclarar una duda desde sus redes preferidas”,
explica José Alberto Antunes, Content
Excellence & CRM 2.0 Manager de Coca-Cola
España.
En este sentido, otra de las firmas del sector
más activas en las redes es Hijos de Rivera.
En 2012, la página de Facebook de Estrella
Galicia registró más de 100.000 fans y a día de
hoy ya supera los 120.000. En la comunidad
del pájaro, por su parte, están presentes
marcas como Estrella Galicia, Ponte da Boga y
La Tita Rivera, así como la compañía a través
de un perfil corporativo y un blog asociado a
éste en el que informa de todo tipo de temas
relacionados con su actividad.
Según nos cuenta su directora de
Marketing, Mónica Vizcaíno, algunos de los
objetivos que persigue la compañía con