IndiceFriedman2012

EL ÍNDICE FRIEDMAN
El estado del servicio al cliente en el piso de venta 2012
El mundo de las ventas pareciera siempre
cambiante. Todos los días salen nuevos
productos al mercado que son anunciados
de maneras cada vez más ingeniosas en
las calles y hogares de las personas. Esto
propicia una mayor competencia por
la atención y preferencia de los clientes.
Las reglas y el ritmo del juego cambian día
con día. No obstante, aunque las revoluciones
mediáticas y tecnológicas parecen transformar
el mundo de las ventas, la esencia del
acercamiento exitoso con los clientes sigue
siendo la misma: brindarles un buen servicio.
No existen sustitutos tecnológicos para una
buena atención al cliente. Los medios de
comunicación podrán transformarse pero
siguen siendo sólo eso, medios a través de los
cuales se suscitan relaciones interpersonales.
Y son estas relaciones lo que más importa.
Esto último es tan cierto a nivel social
como en el mundo de las ventas minoristas.
Afortunadamente, las reglas básicas para
las relaciones interpersonales siguen
siendo aquellas que aprendimos cuando
éramos niños, pues se basan en un trabajo
personal de desarrollo y buen trato hacia las
demás personas. En el mundo de las ventas
necesitamos seguir las mismas reglas básicas:
desarrollo profesional de los vendedores
y una excelente atención al cliente.
¿Por qué es necesario el desarrollo profesional
de los vendedores? La venta ideal se logra
gracias a la suma de dos aspectos clave: valor
y confianza. Estos dos aspectos no se generan
de manera espontánea ni se deben a la “buena
suerte” de los vendedores. Hay que cuidar una
serie de detalles para brindar al cliente una
verdadera experiencia de valor y confianza.
De ahí la necesidad de entrenar y desarrollar
una fuerza de ventas profesionalizada. Nuestro
fundador y presidente Harry Friedman ha
ilustrado este punto con su habitual buen
humor, pues ha resumido los ingredientes para
alcanzar el éxito en las ventas en tres palabras:
1. Preparación
2. Preparación
3. Preparación
¿Con los miles de clientes potenciales que
existen, es tan necesario un buen servicio?
Pues claro que sí. Debería bastarnos con
recordar un aspecto básico de sentido común:
todas las personas merecen una atención eficaz
y un trato cortés. Sin embargo, es sorprendente
la cantidad de vendedores que brinda escasa o
nula atención a sus posibles clientes. Basta con
entrar a una tienda y observar a los vendedores,
muchos de ellos ignoran a los clientes y sólo los
atienden bajo peticiones directas. Esta actitud
es un grave error porque representa pérdidas
económicas para el negocio.
Cada persona ignorada dentro de un
establecimiento comercial representa,
en sentido estricto, una pérdida económica.
Desdeñar a posibles compradores tiene
un costo bien definido, pues diariamente
se invierte dinero en publicidad y promoción
con la única finalidad de atraer personas
a la tienda. Cuando los vendedores ignoran
a sus clientes potenciales están, literalmente,
derrochando ese dinero ya invertido. A largo plazo
ningún negocio es rentable si no brinda una
buena atención.
Podría parecer repetitivo insistir en la
necesidad de atender bien a cualquier persona
que entra a una tienda, pero todos podemos
hacer un sencillo experimento para darnos
cuenta del estado del servicio al cliente en
México (y en el mundo, claro está); basta
con entrar a una tienda de vestidos con traje
y corbata, o traje sastre según sea el caso,
y regresar otro día con jeans y sudadera.
En nuestra segunda visita sentiremos un trato
bastante diferente. Pero este trato distinto
es un error por parte de los vendedores puesto
que seguimos siendo la misma persona,
EL ÍNDICE FRIEDMAN | 03