Daniel Redondo, Director General de Telecyl MK 360º

12 ContactCenter
Cara
Daniel Redondo,
Director General
de Telecyl MK 360º
Comenzó su andadura en 1992 y eligió como
primera ubicación Valladolid. Tras 17 años, Telecyl
Mk 360º puede presumir de estar presente,
además, en Madrid, Asturias, La Rioja y Cantabria
y dar trabajo a más de 1.000 empleados de entre
25 y 45 años, el 80% de ellos, mujeres. Su carácter
innovador e independiente, así como las sinergias
que ofrecen sus distintas líneas de negocio, han
convertido a esta compañía en un referente en el
ámbito del marketing global. En la entrevista que
Daniel Redondo, Director General de Telecyl Mk
360º, ha concedido a Contact Center, nos
acercamos a la evolución y crecimiento de la
entidad.
Telecyl Mk 360º es una de las entidades pioneras en el
ámbito del marketing, ¿cuándo inicia su actividad? ¿Cuáles
son sus objetivos iniciales?
Una de las características es el carácter marcadamente innovador
de las personas que fundaron la compañía. Nació de una oportunidad
en 1992. A mucha gente, el hecho de crear una empresa dedicada
al contact center en una ciudad como Valladolid, le parecía
un proyecto con un futuro poco claro, pero vimos que no existía
nada similar y decidimos apostar por un negocio que, a pesar de la
situación económica, terminó el año 2008 con un incremento del
40%. Finalizaremos este año con una facturación de 25 millones
de euros. La diversificación ha sido clave y fue uno nuestros objetivos,
diversificar el negocio de tal manera que la compañía fuera
capaz de ofrecer a las empresas servicios globales de marketing sin
necesidad de que tuvieran que recurrir a varios socios para poner
en marcha sus proyectos. Nosotros les ofrecíamos el ‘pack’ completo.
Hoy, hablar de Telecyl es hacerlo de 360º y nuestros clientes
lo saben.
Han pasado ya muchos años desde que Telecyl Mk 360º
comenzó sus operaciones, ¿cómo ha sido la trayectoria de
la compañía desde entonces?
Estos 17 años al frente de la compañía han sido de un gran crecimiento
personal y profesional. En la actualidad, contamos con
delegaciones en Madrid, Castilla y León, y Asturias, y plataformas
de trabajo en varias comunidades autónomas. Hemos llegado a 600
puestos de operación en contact center, lo que nos convierte en la
única empresa en ofrecer 360º en servicios de marketing con una
línea multicanal y de telemarketing tan fuerte. Y continuamos en
proceso de expansión.

a Cara
Vuestra entidad trabaja en varias líneas de negocio, siempre
persiguiendo una clara filosofía de MK 360º, ¿en qué consiste
cada una de ellas?
Contamos con un Instituto de Investigación, una línea especializada en
Marketing de Precisión, una Agencia de Comunicación y Eventos y una
división de Contact Center. Disponemos de una potente infraestructura
de tecnología multicanal, bases de datos propios, Data Mining, los conocimientos
y la experiencia del instituto en estudios previos o evaluaciones
posteriores a los proyectos que diseñamos y que suponen la base
diferenciadora de las estrategias de comunicación. 360º para cubrir cualquier
proyecto de marketing.
¿Qué cartera de servicios ofrece Telecyl a través de estas líneas
de negocio?
Ofrecemos servicios muy amplios y siempre nos adaptamos a lo que el
cliente necesita. Somos una empresa independiente con un gran valor
diferencial en cuanto a flexibilidad a la hora de crear cualquier proyecto.
Como consecuencia de este carácter innovador hemos buscado
áreas de especialización. En BPO Contact Center prestamos todo tipo de
acciones de recepción y emisión de contactos. Desde el Instituto de Investigación
Sociológica y de Mercados realizamos cualquier tipo de estudio,
bien sea con fines sociológicos o de mercados. Y la Agencia de
Comunicación y Eventos cuenta con una importante experiencia en la
organización de eventos deportivos, culturales y económicos.
¿Quiénes son vuestros principales clientes?
Trabajamos para grandes compañías del sector privado pero no dependemos
de una gran Teleco. Tenemos un fuerte posicionamiento en
otros sectores como económico-financiero, energía, seguros, consumo,
así como en la Administración Pública. Para nosotros, el posicionamiento
de Marketing 360º nos aporta ventajas a la hora de diseñar proyectos
y servicios para nuestros clientes, desde los análisis de la calidad en
el call center, que lleva a cabo nuestro Instituto de Investigación, hasta
la implementación de acciones concretas con otras de marketing de precisión
o Data Mining. Damos mucha importancia a la investigación, a los
análisis previos, ya que la medición es clave a la hora de obtener resultados
objetivos y planificar acciones futuras. De ahí que pongamos a disposición
de nuestros clientes todos nuestros servicios. Es el cliente el que
elige, finalmente, si desea aportar un valor a añadido a su proyecto.
Una de las divisiones de Telecyl es la de BPO Contact Center,
¿en qué momento se inicia la actividad en este sentido?
En el año 92. Fue la primera división que creamos. Sabíamos que era un
buen momento para apostar por un negocio como éste, aunque pocos
confiaran en ello. El tiempo nos ha dado la razón. Y la búsqueda
constante de la innovación nos ha llevado hasta lo que hoy somos, un
grupo empresarial consolidado y con cinco líneas de negocio en pleno
desarrollo.
¿Cómo ha sido la evolución de este servicio?
Hemos pasado de los ordenadores Pentium 286, con los que comenzamos,
a trabajar en el ámbito de la multicanalidad (sms, Internet, etc).
La aparición de las nuevas tecnologías ha permitido que se habiliten más
canales de interacción, ofreciendo nuevas funcionalidades que obligan
a modificar los procesos operativos. La integración de la tecnología multicanal
proporciona una mayor productividad en los centros de trabajo.
Telecyl Mk 360º ha sido capaz de adaptarse a estos cambios y hoy cuenta
con más de 600 puestos de operación entre Madrid, Valladolid y Asturias
y un volumen de negocio sobre el total de la compañía muy representativo.
“No nos gusta hablar de clientes si
no de colaboradores, el cliente como
socio de un gran proyecto que se va
construyendo día a día”.
La globalización ha permitido una expansión mundial en los
servicios. ¿Cuál es tu opinión al respecto?
Hoy en día, la globalización nos permite estar en cualquier lugar del mundo
y gestionar un negocio sin necesidad de una ubicación concreta. La
tecnología ha ayudado muchísimo en este proceso. Todo lo que suponga
la expansión de un negocio es positivo, otro tema es la estrategia que
cada empresa lleve a cabo y si dentro de sus planes está la internalización
de sus servicios. Nosotros hemos apostado por la expansión a nivel
nacional porque creemos que se puede ahorrar en costes sin necesidad
de recortar calidad en los servicios.
En los últimos años, Telecyl ha experimentado un crecimiento
importante en el entorno contact center, ¿qué valoración
hacéis de los resultados alcanzados hasta la actualidad?
Este crecimiento ha sido fruto del trabajo bien hecho y basado en una
filosofía de empresa que se asienta en nuestros cinco valores: orientación
al cliente, confianza en el equipo humano, compromiso con la calidad,
innovación e implicación con los stakeholders. En nuestra misión
hablamos de colaboradores y la visión de la compañía siempre ha sido
la de un grupo empresarial independiente, referente nacional en innovación
y excelencia. Esta es nuestra cultura, la de nuestros empleados y
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la que aplicamos cada día en el trabajo. Han sido años de mucho esfuerzo,
aunque éste se ha visto compensado con un gran crecimiento.
Ahora en plena crisis, sabemos que no podemos bajar la guardia, más
que nunca debemos ser eficaces y eficientes. Es lo que siempre traslado
a mi equipo: hay que seguir trabajando e innovando. Así lo hemos
hecho y lo seguiremos haciendo.
Las personas que ponen voz al servicio de la relación con
vuestros clientes son la piedra angular de vuestro negocio.
¿Cómo lo hace posible Telecyl?
Somos una empresa que intenta cuidar a sus empleados. Quiero resaltar
la gran labor que realiza el departamento de Recursos Humanos, tanto
en la selección de los trabajadores, como en la ejecución de planes de
formación, y de otro tipo de acciones de comunicación interna para mantenerles
informados y darles voz. Además, llevamos a cabo una firme política
de promoción interna. Muchos de los directivos de la empresa comenzaron
su andadura poniendo voz a un teléfono. Esto hace que la
implicación con la empresa sea total. También hemos puesto en marcha,
recientemente, un Plan de Igualdad. Hay que decir que contamos con
una línea de negocio, Gesdeco, especializada en Formación y Consultoría
Social, que nos ha asesorado a la hora de desarrollar la política de
igualdad de la empresa.
El valor de una empresa se mide por el trabajo realizado.
¿Cómo garantizáis la calidad del servicio?
En primer lugar, para hacer un buen trabajo hay que estar formado. En
segundo término, la experiencia es un grado. Ambos criterios los aplicamos
por igual. En tercera instancia, evaluación para cuantificar la calidad
del servicio y aplicar áreas de mejora. Esta evaluación se centra en
varias fases: formación en la impartición, formación pasado un periodo
de tiempo prefijado, plan de calidad por proyecto y monitorización de
los agentes. Es parte de una estrategia que desarrollamos en cuatro
pasos bajo una filosofía 360º: conocimiento y experiencia, búsqueda
de la excelencia, orientación al cliente e innovación tecnológica para ofrecer
soluciones creativas, rentables y competitivas.
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“En plena crisis sabemos que no
podemos bajar la guardia, ahora más que
nunca debemos ser más eficaces y
eficientes. Esto es lo que siempre traslado
a mi equipo: hay que seguir trabajando e
innovando. Así lo hemos hecho siempre y
lo seguiremos haciendo”.
¿Cuáles son las ventajas cualitativas y cuantitativas frente a
otros competidores y qué diferencia a la propuesta de valor de
Telecyl Mk 360º?
Somos una empresa independiente y totalmente flexible a la hora de
adaptarnos a las necesidades del cliente. Nuestro valor reside en el valor
que nos dan los proyectos. No nos gusta hablar de clientes si no de colaboradores,
el cliente como socio de un gran proyecto que se va construyendo
día a día.
Otro de nuestros puntos fuertes es la sinergia que ofrecen las distintas
líneas de negocio, podemos implementar una campaña de contact
center con la organización de un evento exclusivo o la realización
de un estudio. Poner a disposición del socio bases de datos propias y diseñar
una campaña a medida que incluya acciones concretas de marketing
y comunicación. Y todo ello sin necesidad de que el cliente recurra
a cuatro empresas diferentes. Ofrecemos un servicio 360º real.
Hagamos un repaso en el tiempo… ¿Qué campaña es la que
recuerdas con más cariño o con un interés especial?
La campaña de la Agencia Tributaria en los años 2003 y 2004. Telecyl
gestionó durante dos meses el teléfono de cita previa con un equipo de
unas 70 personas. Fue un proyecto importante para nosotros en aquel
momento.
¿Qué balance harías de tu trayectoria en la compañía y qué
objetivos te has marcado a 5 años vista?
He vivido día a día el crecimiento de Telecyl y puedo hacer un balance
muy positivo de estos 17 años. Hemos experimentado un desarrollo importante,
se ha diversificado el negocio, hoy contamos con una plantilla
de más de 1.000 trabajadores, terminamos 2008 con un crecimiento
del 40% y esperamos cerrar 2009 con una facturación de 25 millones
de euros. Los datos hablan por sí solos. Respecto a mis objetivos: apostar
por la innovación y trabajar en la línea que hemos seguido estos años,
para seguir creciendo y ampliando mercado.
¿Qué deseo pedirías para este 2009-2010?
Deseo que la situación económica mejore. Creo que Telecyl ha sabido
encauzar muy bien la crisis y estamos, a pesar de los tiempos tan complicados
que corren, en un momento de crecimiento relevante. Confío
en que para nuestros clientes 2009-2010 sea también una etapa de desarrollo.
cc