Daniel Redondo, Director General de Telecyl MK 360º

a Cara
Vuestra entidad trabaja en varias líneas de negocio, siempre
persiguiendo una clara filosofía de MK 360º, ¿en qué consiste
cada una de ellas?
Contamos con un Instituto de Investigación, una línea especializada en
Marketing de Precisión, una Agencia de Comunicación y Eventos y una
división de Contact Center. Disponemos de una potente infraestructura
de tecnología multicanal, bases de datos propios, Data Mining, los conocimientos
y la experiencia del instituto en estudios previos o evaluaciones
posteriores a los proyectos que diseñamos y que suponen la base
diferenciadora de las estrategias de comunicación. 360º para cubrir cualquier
proyecto de marketing.
¿Qué cartera de servicios ofrece Telecyl a través de estas líneas
de negocio?
Ofrecemos servicios muy amplios y siempre nos adaptamos a lo que el
cliente necesita. Somos una empresa independiente con un gran valor
diferencial en cuanto a flexibilidad a la hora de crear cualquier proyecto.
Como consecuencia de este carácter innovador hemos buscado
áreas de especialización. En BPO Contact Center prestamos todo tipo de
acciones de recepción y emisión de contactos. Desde el Instituto de Investigación
Sociológica y de Mercados realizamos cualquier tipo de estudio,
bien sea con fines sociológicos o de mercados. Y la Agencia de
Comunicación y Eventos cuenta con una importante experiencia en la
organización de eventos deportivos, culturales y económicos.
¿Quiénes son vuestros principales clientes?
Trabajamos para grandes compañías del sector privado pero no dependemos
de una gran Teleco. Tenemos un fuerte posicionamiento en
otros sectores como económico-financiero, energía, seguros, consumo,
así como en la Administración Pública. Para nosotros, el posicionamiento
de Marketing 360º nos aporta ventajas a la hora de diseñar proyectos
y servicios para nuestros clientes, desde los análisis de la calidad en
el call center, que lleva a cabo nuestro Instituto de Investigación, hasta
la implementación de acciones concretas con otras de marketing de precisión
o Data Mining. Damos mucha importancia a la investigación, a los
análisis previos, ya que la medición es clave a la hora de obtener resultados
objetivos y planificar acciones futuras. De ahí que pongamos a disposición
de nuestros clientes todos nuestros servicios. Es el cliente el que
elige, finalmente, si desea aportar un valor a añadido a su proyecto.
Una de las divisiones de Telecyl es la de BPO Contact Center,
¿en qué momento se inicia la actividad en este sentido?
En el año 92. Fue la primera división que creamos. Sabíamos que era un
buen momento para apostar por un negocio como éste, aunque pocos
confiaran en ello. El tiempo nos ha dado la razón. Y la búsqueda
constante de la innovación nos ha llevado hasta lo que hoy somos, un
grupo empresarial consolidado y con cinco líneas de negocio en pleno
desarrollo.
¿Cómo ha sido la evolución de este servicio?
Hemos pasado de los ordenadores Pentium 286, con los que comenzamos,
a trabajar en el ámbito de la multicanalidad (sms, Internet, etc).
La aparición de las nuevas tecnologías ha permitido que se habiliten más
canales de interacción, ofreciendo nuevas funcionalidades que obligan
a modificar los procesos operativos. La integración de la tecnología multicanal
proporciona una mayor productividad en los centros de trabajo.
Telecyl Mk 360º ha sido capaz de adaptarse a estos cambios y hoy cuenta
con más de 600 puestos de operación entre Madrid, Valladolid y Asturias
y un volumen de negocio sobre el total de la compañía muy representativo.
“No nos gusta hablar de clientes si
no de colaboradores, el cliente como
socio de un gran proyecto que se va
construyendo día a día”.
La globalización ha permitido una expansión mundial en los
servicios. ¿Cuál es tu opinión al respecto?
Hoy en día, la globalización nos permite estar en cualquier lugar del mundo
y gestionar un negocio sin necesidad de una ubicación concreta. La
tecnología ha ayudado muchísimo en este proceso. Todo lo que suponga
la expansión de un negocio es positivo, otro tema es la estrategia que
cada empresa lleve a cabo y si dentro de sus planes está la internalización
de sus servicios. Nosotros hemos apostado por la expansión a nivel
nacional porque creemos que se puede ahorrar en costes sin necesidad
de recortar calidad en los servicios.
En los últimos años, Telecyl ha experimentado un crecimiento
importante en el entorno contact center, ¿qué valoración
hacéis de los resultados alcanzados hasta la actualidad?
Este crecimiento ha sido fruto del trabajo bien hecho y basado en una
filosofía de empresa que se asienta en nuestros cinco valores: orientación
al cliente, confianza en el equipo humano, compromiso con la calidad,
innovación e implicación con los stakeholders. En nuestra misión
hablamos de colaboradores y la visión de la compañía siempre ha sido
la de un grupo empresarial independiente, referente nacional en innovación
y excelencia. Esta es nuestra cultura, la de nuestros empleados y
nº47 ı octubre 2009 13