Gestión del Personal de Contacto - Asesores de Gestión
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<strong>Gestión</strong> <strong><strong>de</strong>l</strong> <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong>:<br />
El <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> en la Servucción.<br />
Hay que <strong>de</strong>finir el perfil <strong>de</strong> las personas que estarán en contacto con los clientes, su<br />
número, sus perfiles, sus tareas, sus uniformes, etc.<br />
sistema.<br />
A<strong>de</strong>más hay que <strong>de</strong>finir las relaciones que va a tener con los <strong>de</strong>más elementos <strong><strong>de</strong>l</strong><br />
Se trata <strong>de</strong> <strong>de</strong>finir el comportamiento <strong>de</strong> cara al cliente y al sistema, ya que ejerce<br />
una fuerte influencia sobre el cliente.<br />
cliente.<br />
Es función <strong><strong>de</strong>l</strong> <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> controlar sus emociones y contener las <strong><strong>de</strong>l</strong><br />
Otro aspecto a <strong>de</strong>finir son las relaciones entre el <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> y los<br />
elementos <strong><strong>de</strong>l</strong> soporte físico, a fin <strong>de</strong> permitir o no que modifiquen a gusto las<br />
instalaciones.<br />
rostro.<br />
El <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> personifica a la empresa, la tangibiliza, da seguridad, da un<br />
Pue<strong>de</strong> esto <strong>de</strong>rivar en una <strong>de</strong>sproporcionada alabanza o pue<strong>de</strong> ser agredido. Como<br />
es a la única cosa que el cliente pue<strong>de</strong> recurrir se tien<strong>de</strong> a sobreestimar su función y<br />
po<strong>de</strong>r.<br />
Forma parte junto al soporte físico y los <strong>de</strong>más clientes <strong>de</strong> la representación mental<br />
<strong>de</strong> la empresa.<br />
La situación <strong><strong>de</strong>l</strong> <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong><br />
El <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> está en el frente <strong><strong>de</strong>l</strong> campo <strong>de</strong> batalla, en la trinchera. Es<br />
que <strong>de</strong>be batallar con lo <strong>de</strong>sconocido e incierto.<br />
Los intereses <strong>de</strong> la empresa: el <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> está para servir al cliente y<br />
servir a los intereses <strong>de</strong> la empresa:<br />
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empresa.<br />
a) Intereses monetarios: es la <strong>de</strong>fensa <strong>de</strong> los intereses económicos <strong>de</strong> la<br />
Entre sus funciones está manejar dinero,(cajeros, mozos, taxis, etc.)<br />
A<strong>de</strong>más está en una función <strong>de</strong> acceso al servicio, pudiendo autorizar al cliente a<br />
beneficiarse con una gratuidad o no.<br />
Para controlar esto se imponen controles estrictos, vigilancia por circuito cerrado,<br />
participación en los resultados, motivación, etc.<br />
b) El respeto <strong>de</strong> las normas: Deben respetar y hacer respetar las normas,<br />
las reglas y los procedimientos, a fin <strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrollar la servucción. Las normas se aplican<br />
al personal y al cliente.<br />
c) Defen<strong>de</strong>r los intereses <strong>de</strong> la empresa: el <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> <strong>de</strong>be<br />
vigilar que no se produzca el <strong>de</strong>gradamiento excesivo <strong><strong>de</strong>l</strong> soporte físico. A<strong>de</strong>más <strong>de</strong>be<br />
tener un trato igualitario con los clientes para que no se produzcan favoritismos.<br />
El <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> está en medio <strong>de</strong> dos dimensiones opuestas.<br />
Los intereses <strong><strong>de</strong>l</strong> cliente: siempre quiere obtener el mejor servicio al menor costo,<br />
incluso gratis. El concepto <strong>de</strong> menor costo está claro, el mejor servicio es relativo (no<br />
hacer colas, tener <strong>de</strong>scuentos, cosas gratis, etc.)<br />
INTERFAZ<br />
Intereses <strong>de</strong> la<br />
Empresa<br />
Se observa que el universo <strong><strong>de</strong>l</strong> cliente no coinci<strong>de</strong> y a veces es contrario a los<br />
intereses <strong>de</strong> la empresa, y el <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> está ahí en el medio, siempre, esta<br />
situación es incómoda.<br />
Intereses <strong><strong>de</strong>l</strong><br />
Cliente<br />
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El <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> se <strong>de</strong>fien<strong>de</strong> <strong>de</strong> esto <strong>de</strong> las siguientes maneras:<br />
a) Estrategias burocráticas: el <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> se protege<br />
físicamente <strong><strong>de</strong>l</strong> cliente, con mostradores altos, carteles, plantas, altavoces,<br />
trastiendas, etc. El <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> se mete en la cueva, pero juega en contra<br />
<strong>de</strong> la percepción <strong>de</strong> la calidad por parte <strong><strong>de</strong>l</strong> cliente, que creerá que molesta o está<br />
<strong>de</strong> más.<br />
Otra es escudarse tras reglamentaciones y atenerse a las normas escritas. Es la<br />
característica <strong>de</strong> las organizaciones burocráticas o monopólicas. El elemento más<br />
importante no es el cliente sino el <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong>.<br />
b) Estrategias laxistas: la otra es querer quedar bien con el cliente tanto<br />
que se acce<strong>de</strong> a todos los pedidos <strong><strong>de</strong>l</strong> cliente. Esto no sólo hace per<strong>de</strong>r tiempo sino<br />
también dinero. El cliente difícilmente tendrá conflictos con el <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong>.<br />
Pero esto es muy peligroso, porque el <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> atenta contra los<br />
intereses <strong>de</strong> la empresa, ante todo el monetario, el tiempo <strong>de</strong> atención se eleva,<br />
aumenta el costo <strong><strong>de</strong>l</strong> servicio, alarga las colas <strong>de</strong> espera. La empresa se <strong>de</strong>bilita<br />
competitivamente.<br />
Las situaciones <strong>de</strong>scriptas son extremos, pero reales.<br />
Por lo general el <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> transita la línea eficientemente y con<br />
criterio, evoluciona con el área <strong>de</strong> intersección <strong>de</strong> ambos hemisferios.<br />
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Funciones <strong><strong>de</strong>l</strong> <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong>:<br />
El <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> tiene una función operacional, en la medida que <strong>de</strong>be<br />
realizar tareas precisas (armar planillas, efectuar pedidos, etc). Pero también tiene una<br />
función relacional, ya que interactúa con los clientes <strong>de</strong> manera constante.<br />
Función operacional: conjunto <strong>de</strong> operaciones que <strong>de</strong>ben ser efectuadas por el<br />
<strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong>. Son instrucciones muy precisas <strong>de</strong> las cuales <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> el<br />
proceso <strong>de</strong> servucción. No siempre <strong>de</strong>be interactuar el cliente. Se representa en un<br />
diagrama para <strong>de</strong>finir los pasos y las posibles eventualida<strong>de</strong>s que puedan<br />
presentarse e i<strong>de</strong>ntificar los posibles puntos <strong>de</strong> ruptura.<br />
Función relacional: El <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> <strong>de</strong>be <strong>de</strong>sarrollar su labor en forma<br />
amable el cliente. Hace a la imagen <strong>de</strong> la empresa.<br />
Tres conjuntos <strong>de</strong> elementos constituyen lo relacional:<br />
a) Lo visible: es lo que se ve, el or<strong>de</strong>n, la limpieza, el estado <strong><strong>de</strong>l</strong> soporte físico, la<br />
apariencia <strong><strong>de</strong>l</strong> personal (el pelo, maquillaje, barba, etc.) el uniforme (limpiio, <strong>de</strong><br />
buen gusto) todo esto hace al profesionalismo <strong><strong>de</strong>l</strong> <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> y a la<br />
imagen <strong>de</strong> la empresa (envase). Lo relacional es el envase <strong>de</strong> lo operacional.<br />
b) Lo gestual: es el comportamiento <strong><strong>de</strong>l</strong> <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong>. Debe estar<br />
inmediatamente disponible, <strong>de</strong>jando otra ocupación <strong>de</strong> lado, no seguir hablando<br />
por teléfono, con otros, etc.<br />
c) Lo verbal: las expresiones que utiliza el <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong>. Normas <strong>de</strong><br />
educación y cortesía, expresiones <strong>de</strong> bienvenida, el timbre <strong>de</strong> la voz,<br />
respetuosidad, etc.<br />
En el fondo, el <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> representa una obra para el cliente.<br />
Cuando la interacción es repetitiva se corre el riesgo <strong>de</strong> la automatización (cajeras<br />
<strong>de</strong> supermercados, etc.) La dirección <strong>de</strong>be fijar pautas <strong>de</strong> conducta para<br />
estandarizar la calidad <strong>de</strong> lo relacional<br />
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Concepción <strong>de</strong> Servucciones facilitadoras.<br />
La empresa <strong>de</strong>be <strong>de</strong>finir claramente <strong>de</strong> antemano cuáles serán las funciones <strong><strong>de</strong>l</strong><br />
personal <strong>de</strong> contacto a fin <strong>de</strong> <strong><strong>de</strong>l</strong>imitar la gestión <strong>de</strong> arbitraje por parte <strong>de</strong> éstos.<br />
Limitación <strong>de</strong> los arbitrajes:<br />
El <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> está en una situación extremadamente difícil, <strong>de</strong>biendo<br />
balancear los intereses <strong>de</strong> la empresa y los <strong>de</strong> los clientes, por lo tanto hay que<br />
diseñar sistemas <strong>de</strong> servucción don<strong>de</strong> la zona <strong>de</strong> intersección sea mínima, en la que<br />
el <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> tenga que someterse a una línea <strong>de</strong> conducta<br />
preestablecida.<br />
La clave en todo esto es introducir una fuerte política <strong>de</strong> segmentación. DE hecho<br />
muchas ocasiones <strong>de</strong> arbitrajes se producen porque clientes pertenecientes a<br />
segmentos diferentes se presentan en la servucción, por lo tanto van a tener<br />
necesida<strong>de</strong>s y <strong>de</strong>mandas diferentes que no pue<strong>de</strong>n estar previstas en el sistema <strong>de</strong><br />
servucción, poniendo al personal <strong>de</strong> contacto en vilo.<br />
El tema <strong><strong>de</strong>l</strong> <strong>Personal</strong> <strong>de</strong> <strong>Contacto</strong> es crítico porque éste es quien mejor conoce a la<br />
clientela <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la empresa y la calidad <strong><strong>de</strong>l</strong> servicio ofrecido.<br />
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