Tema 1 de dirección comercial introducción (pdf)
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TEMA 1<br />
Marketing:<br />
Gestión <strong>de</strong> relaciones<br />
rentables con los clientes
Objetivos <strong>de</strong>l tema<br />
1. Definir la importancia <strong>de</strong>l marketing y las etapas <strong>de</strong>l proceso <strong>de</strong><br />
marketing.<br />
2. Explicar la importancia <strong>de</strong> compren<strong>de</strong>r a los clientes y al mercado,<br />
e i<strong>de</strong>ntificar los cincos conceptos clave <strong>de</strong>l mercado.<br />
3. I<strong>de</strong>ntificar los elementos clave <strong>de</strong> una estrategia <strong>de</strong> marketing<br />
orientada al cliente y discutir las orintaciones <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong><br />
marketing que guian a la estrategia <strong>de</strong> marketing.<br />
4. Analizar la gestión <strong>de</strong> relaciones con el cliente e i<strong>de</strong>ntificar las<br />
estrategias para crear valor para los clientes y capturar, a cambio,<br />
valor proveniente <strong>de</strong> ellos.<br />
5. Describir las principales ten<strong>de</strong>ncias y fuerzas que están cambiando<br />
el horizonte <strong>de</strong>l marketing en esta era <strong>de</strong> relaciones.<br />
1-2
TEMA 1: MARKETING: GESTIÓN DE RELACIONES<br />
RENTABLES CON LOS CLIENTES<br />
1.1. ¿Qué es el marketing?<br />
1.2. Comprensión <strong>de</strong>l mercado y <strong>de</strong> las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l cliente<br />
1.3. Diseño <strong>de</strong> una estrategia <strong>de</strong> mercado orientada al cliente<br />
1.4. Preparación <strong>de</strong> un plan y programa <strong>de</strong> marketing integrado<br />
1.5. Construcción <strong>de</strong> relaciones con el cliente<br />
1.6. Captura <strong>de</strong> valor para el cliente<br />
1.7. El nuevo horizonte <strong>de</strong> marketing<br />
1.8. Integración <strong>de</strong> conceptos<br />
1-3
Nascar<br />
NASCAR National Association for Stock Car Auto Racing<br />
("Asociación Nacional <strong>de</strong> Carreras <strong>de</strong> Automóviles <strong>de</strong> Serie") y<br />
representa actualmente a la categoría automovilística más<br />
importante <strong>de</strong> Estados Unidos y la competencia <strong>de</strong> automóviles <strong>de</strong><br />
serie más importante <strong>de</strong>l mundo.<br />
Las marcas que compiten son: Ford con el Fusion tanto en la Copa<br />
Sprint como en la Nationwi<strong>de</strong> Series, Chevrolet con el Impala SS en<br />
la Copa Sprint y el Montecarlo en la Nationwi<strong>de</strong> Series, Toyota con el<br />
Camry y Dodge con su también tradicional Charger en las dos series;<br />
también competía Pontiac, sin embargo esta salió luego <strong>de</strong> pobres<br />
resultados.<br />
1-4
¿Qué es Marketing?<br />
Marketing es gestionar relaciones rentables<br />
con los clientes<br />
Atrayendo nuevos clientes<br />
Reteniendo y <strong>de</strong>sarrollando la relación con los<br />
clientes actuales<br />
“Marketing” NO es sinónimo <strong>de</strong> “ventas” o<br />
“publicidad”<br />
1-4
¿Qué es Marketing?<br />
Marketing: el objetivo <strong>de</strong>be ser satisfacer las necesida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong>l cliente <strong>de</strong> forma rentable<br />
Marketing es el proceso por el cual las empresas crean<br />
valor para los clientes y construyen fuertes relaciones<br />
con ellos con el propósito <strong>de</strong> obtener, a cambio, valor por<br />
parte <strong>de</strong> esos clientes<br />
1-4
¿Qué es Marketing?<br />
El proceso <strong>de</strong> marketing<br />
1. Compren<strong>de</strong>r el mercado, las necesida<strong>de</strong>s y <strong>de</strong>seos<br />
<strong>de</strong>l cliente<br />
2. Diseñar la estrategia <strong>de</strong> marketing orientada al<br />
mercado<br />
3. Desarrollar un plan <strong>de</strong> marketing<br />
4. Crear relaciones satisfactorias para el cliente y<br />
rentables<br />
5. Capturar el valor <strong>de</strong> los clientes para crear<br />
beneficios y capital en forma <strong>de</strong> clientes<br />
1-5
¿Qué es Marketing?<br />
Mercados<br />
Intercambios,<br />
transacciones y<br />
relaciones<br />
El proceso <strong>de</strong> marketing<br />
Necesida<strong>de</strong>s,<br />
<strong>de</strong>seos y<br />
<strong>de</strong>mandas<br />
Conceptos<br />
centrales <strong>de</strong>l<br />
marketing<br />
Valor y<br />
Satisfacción<br />
Ofertas <strong>de</strong> marketing<br />
(productos, servicios y<br />
experiencias)<br />
1-5
Comprensión <strong>de</strong>l mercado y<br />
<strong>de</strong> las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l cliente<br />
Necesida<strong>de</strong>s, <strong>de</strong>seos y <strong>de</strong>mandas <strong>de</strong>l cliente<br />
• Necesidad: Estado <strong>de</strong> privación<br />
percibida<br />
• Fisica: comida, vestido, calor, seguridad<br />
• Social: pertenencia, afecto<br />
• Individual: conocimientos y expresión<br />
personal<br />
1-6
Comprensión <strong>de</strong>l mercado y<br />
<strong>de</strong> las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l cliente<br />
Necesida<strong>de</strong>s, <strong>de</strong>seos y <strong>de</strong>mandas <strong>de</strong>l cliente<br />
Los <strong>de</strong>seos son la forma que adoptan las<br />
necesida<strong>de</strong>s humanas al ser conformadas<br />
pora la cultura y la personalidad individual<br />
Las <strong>de</strong>mandas son los <strong>de</strong>seos unidos al po<strong>de</strong>r<br />
adquisitivo<br />
1-7
Comprensión <strong>de</strong>l mercado y<br />
<strong>de</strong> las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l cliente<br />
Ofertas <strong>de</strong>l mercado: productos, servicios y<br />
experiencias<br />
Las ofertas <strong>de</strong> mercado son combinaciones<br />
<strong>de</strong> productos, servicios, información o<br />
experiencias <strong>de</strong>sarrolladas en un mercado<br />
para satisfacer una necesidad o <strong>de</strong>seo<br />
1-8
Comprensión <strong>de</strong>l mercado y<br />
<strong>de</strong> las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l cliente<br />
Ofertas <strong>de</strong>l mercado: productos, servicios y<br />
experiencias<br />
La Miopia <strong>de</strong>l marketing consiste en<br />
centrarse en el producto y no en la<br />
necesidad subyacente<br />
1-9
Comprensión <strong>de</strong>l mercado y<br />
<strong>de</strong> las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l cliente<br />
Valor para el cliente y satisfacción<br />
Los consumidores escogen entre todas las ofertas <strong>de</strong><br />
marketing en base a sus percepciones sobre el valor y<br />
sobre la satisfacción que le ofrecerán.<br />
El valor para el cliente es la diferencia entre el<br />
beneficio que le reporta un producto y lo que le cuesta.<br />
El nivel <strong>de</strong> satisfacción <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> <strong>de</strong> la relación entre<br />
los beneficios <strong>de</strong>l producto y las expectativas que<br />
tenía el consumidor.<br />
1-10
Comprensión <strong>de</strong>l mercado y<br />
<strong>de</strong> las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l cliente<br />
Intercambio y relación<br />
El intercambio es el acto <strong>de</strong> obtener un objeto<br />
<strong>de</strong>seado <strong>de</strong> una persona obteniendo algo a<br />
cambio<br />
El marketing consiste en crear y mantener<br />
relaciones <strong>de</strong> intercambio<br />
Los mercados son un conjunto <strong>de</strong> compradores<br />
actuales y potenciales <strong>de</strong> un producto<br />
1-11
Elementos <strong>de</strong> un<br />
sistema <strong>de</strong> marketing<br />
Proveedores<br />
Empresa<br />
(especialista<br />
en<br />
marketing)<br />
Competencia<br />
Intermediarios<br />
clientes<br />
Fuerzas <strong>de</strong>l entorno <strong>de</strong> marketing: <strong>de</strong>mográficas,<br />
económicas, físicas, tecnológicas, político-legales y<br />
socioculturales.<br />
Usuarios<br />
finales
Diseño <strong>de</strong> una estrategia <strong>de</strong><br />
marketing orientada al mercado<br />
Dirección <strong>de</strong> Marketing<br />
La Dirección <strong>de</strong> Marketing es el arte y la<br />
ciencia <strong>de</strong> elegir mercados objetivo y crear<br />
relaciones rentables con los mismos<br />
• ¿A qué clientes vamos a aten<strong>de</strong>r?<br />
• ¿Como po<strong>de</strong>mos aten<strong>de</strong>r mejor a estos<br />
clientes?<br />
1-13
Diseño <strong>de</strong> una estrategia <strong>de</strong><br />
marketing orientada al mercado<br />
Gestión <strong>de</strong> clientes:<br />
Dirección <strong>de</strong> Marketing<br />
Se <strong>de</strong>ben seleccionar clientes a los que se pueda<br />
aten<strong>de</strong>r <strong>de</strong> una forma a<strong>de</strong>cuada y rentable.<br />
Gestión <strong>de</strong> la <strong>de</strong>manda:<br />
Se <strong>de</strong>ben tratar los diferentes estados <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>manda, abarcando <strong>de</strong>s<strong>de</strong> la ausencia <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>manda hasta los excesos (=><strong>de</strong>smarketing)<br />
<strong>de</strong> <strong>de</strong>manda.<br />
1-13
Diseño <strong>de</strong> una estrategia <strong>de</strong><br />
marketing orientada al mercado<br />
Selección <strong>de</strong> clientes a aten<strong>de</strong>r<br />
Segmentación <strong>de</strong> mercados: dividir el mercado en<br />
grupos <strong>de</strong> cliente<br />
Mercado Objetivo: a qué segmentos vamos a dirigirnos<br />
La proposición <strong>de</strong> valor es el conjunto <strong>de</strong> beneficios o<br />
valores que una compañia promete proporcionar a sus<br />
clientes para satisfacer sus necesida<strong>de</strong>s<br />
1-14
Orientaciones<br />
<strong>de</strong> la Dirección <strong>de</strong> Marketing<br />
Enfoque <strong>de</strong><br />
producción<br />
Enfoque <strong>de</strong><br />
ventas<br />
Enfoques<br />
<strong>de</strong> gestión<br />
<strong>de</strong> marketing<br />
Enfoque <strong>de</strong><br />
marketing<br />
social<br />
Enfoque <strong>de</strong><br />
producto<br />
Enfoque <strong>de</strong><br />
marketing
Diseño <strong>de</strong> una estrategia <strong>de</strong><br />
marketing orientada al mercado<br />
Orientaciones <strong>de</strong> la Dirección <strong>de</strong> Marketing<br />
El enfoque <strong>de</strong> producción se da cuando las<br />
empresas se centran en conseguir producir<br />
y distribuir <strong>de</strong> forma más eficiente sus<br />
productos<br />
1-19
Diseño <strong>de</strong> una estrategia <strong>de</strong><br />
marketing orientada al mercado<br />
Orientaciones <strong>de</strong> la Dirección <strong>de</strong> Marketing<br />
El enfoque <strong>de</strong> producto se da cuando<br />
las empresas se centran en conseguir<br />
mejorar la calidad técnica <strong>de</strong> sus<br />
productos<br />
1-19
Diseño <strong>de</strong> una estrategia <strong>de</strong><br />
marketing orientada al mercado<br />
Orientaciones <strong>de</strong> la Dirección <strong>de</strong> Marketing<br />
El enfoque <strong>de</strong> ventas se centra en<br />
<strong>de</strong>sarrollar esfuerzo <strong>de</strong> promoción y<br />
venta para colocar el producto en el<br />
mercado<br />
1-19
Diseño <strong>de</strong> una estrategia <strong>de</strong><br />
marketing orientada al mercado<br />
Orientaciones <strong>de</strong> la Dirección <strong>de</strong> Marketing<br />
El enfoque <strong>de</strong> marketing se basa en<br />
analizar las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> los clientes<br />
y <strong>de</strong>sarrollar una oferta <strong>de</strong> marketing<br />
que las satisfaga mejor que la<br />
competencia<br />
1-19
Comparación entre el enfoque <strong>de</strong><br />
ventas y el enfoque <strong>de</strong> marketing<br />
Punto <strong>de</strong><br />
partida<br />
Fábrica<br />
Mercado<br />
Elemento<br />
clave<br />
Productos<br />
existentes<br />
Medios Fines<br />
Ventas y<br />
comunicación<br />
El enfoque <strong>de</strong> ventas<br />
Necesida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong> clientes<br />
Marketing<br />
integrado<br />
El enfoque <strong>de</strong> marketing<br />
Beneficios: <strong>de</strong>l<br />
volumen <strong>de</strong> ventas<br />
Beneficios: <strong>de</strong> la<br />
satisfacción <strong>de</strong>l cliente
Diseño <strong>de</strong> una estrategia <strong>de</strong><br />
marketing orientada al mercado<br />
Orientaciones <strong>de</strong> la Dirección <strong>de</strong> Marketing<br />
El enfoque <strong>de</strong> marketing social<br />
sostiene que la estrategia <strong>de</strong><br />
marketing <strong>de</strong>bería proveer valor a los<br />
consumidores <strong>de</strong> forma que mantenga<br />
o mejore tanto el vienestar <strong>de</strong> sus<br />
clientes como el <strong>de</strong> la sociedad<br />
1-19
Consi<strong>de</strong>raciones subyacentes<br />
al enfoque <strong>de</strong> marketing social<br />
Consumidores<br />
(Satisfacción <strong>de</strong> <strong>de</strong>seos)<br />
Sociedad<br />
(bienestar <strong>de</strong> la humanidad)<br />
El enfoque <strong>de</strong><br />
marketing<br />
social<br />
Empresa<br />
(Beneficios)
Preparación <strong>de</strong> un plan y programa<br />
<strong>de</strong> marketing integrado<br />
Marketing Mix<br />
El marketing-mix es un conjunto <strong>de</strong><br />
herramientas (cuatro Ps) que una<br />
organización utiliza para implementar su<br />
estrategia<br />
• Producto (Product)<br />
• Precio (Price)<br />
• Comunicación (Promotion)<br />
• Distribución (Place)<br />
1-24
Construcción<br />
<strong>de</strong> relaciones con el cliente<br />
Customer Relationship Management<br />
(CRM)<br />
““El El proceso proceso general general <strong>de</strong> <strong>de</strong> crear crear y y mantener mantener<br />
relaciones relaciones rentables rentables con con los los clientes, clientes,<br />
proporcionando un un valor valor y y una una<br />
satisfaccióón satisfacci n superiores””<br />
superiores<br />
1-26
Construcción<br />
<strong>de</strong> relaciones con el cliente<br />
CRM<br />
Conceptos clave<br />
Valor para el<br />
cliente<br />
Satisfacción <strong>de</strong>l<br />
cliente<br />
Valor percibido por el cliente:<br />
La valoración que hace el cliente<br />
<strong>de</strong> la diferencia entre todos los<br />
beneficios y costes que obtiene <strong>de</strong><br />
una oferta <strong>de</strong>l mercado respecto a<br />
otras ofertas <strong>de</strong> la competencia
Construcción<br />
<strong>de</strong> relaciones con el cliente<br />
CRM<br />
Conceptos clave<br />
Valor para el<br />
cliente<br />
Satisfacción <strong>de</strong>l<br />
cliente<br />
Satisfacción <strong>de</strong>l cliente:<br />
El grado en que el rendimiento<br />
percibido <strong>de</strong> un cliente se ajusta a<br />
las expectativas <strong>de</strong>l comprador
Construcción<br />
<strong>de</strong> relaciones con el cliente<br />
Herramientas y niveles <strong>de</strong> relación relaci<br />
El mercado objetivo normalmente impone el tipo <strong>de</strong><br />
relación:<br />
Relaciones básicas<br />
Asociaciones plenas<br />
Programas <strong>de</strong> fi<strong>de</strong>lidad <strong>de</strong>l cliente y permanencia<br />
Añadir beneficios económicos<br />
Añadir beneficios sociales<br />
Añadir lazos estructurales
Construcción<br />
<strong>de</strong> relaciones con el cliente<br />
Naturaleza cambiante <strong>de</strong> las relaciones<br />
Relaciones con clientes cuidadosamente<br />
seleccionados<br />
Relaciones a largo plazo<br />
Relaciones directas
Construcción<br />
<strong>de</strong> relaciones con el cliente<br />
Gestión Gesti n <strong>de</strong> relaciones con los socios<br />
Socios <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la empresa<br />
Socios <strong>de</strong> marketing fuera <strong>de</strong> la empresa
Captura <strong>de</strong> valor para el cliente<br />
Conceptos clave<br />
Creación <strong>de</strong> la<br />
lealtad y<br />
conservación <strong>de</strong> los<br />
clientes<br />
Aumento <strong>de</strong> la<br />
cuota <strong>de</strong> cliente<br />
Construcción <strong>de</strong>l<br />
capital cliente<br />
Valor <strong>de</strong>l tiempo <strong>de</strong> vida <strong>de</strong>l cliente<br />
El valor <strong>de</strong> todo el flujo <strong>de</strong><br />
compras que hará un cliente<br />
durante todo el tiempo que sea<br />
cliente <strong>de</strong> la empresa
Captura <strong>de</strong> valor para el cliente<br />
Cuesta 5 o 10 veces MAS atraer a un nuevo<br />
cliente que mantener satisfecho a un cliente<br />
actual.<br />
Las empresas <strong>de</strong>ben ser conscientes <strong>de</strong>l<br />
valor <strong>de</strong>l tiempo <strong>de</strong> vida <strong>de</strong>l cliente.<br />
Stew Leonard:<br />
“Un cliente perdido supone 50.000 $”<br />
Gasto medio <strong>de</strong> 100$ / compra<br />
Compra 50 veces al año<br />
10 años
Captura <strong>de</strong> valor para el cliente<br />
Conceptos clave<br />
Creación <strong>de</strong> la<br />
lealtad y<br />
conservación <strong>de</strong> los<br />
clientes<br />
Aumento <strong>de</strong> la<br />
cuota <strong>de</strong> cliente<br />
Construcción <strong>de</strong>l<br />
capital cliente<br />
Cuota <strong>de</strong> cliente<br />
El porcentaje <strong>de</strong> las compras<br />
<strong>de</strong>l cliente que obtiene una<br />
empresa en las categorías <strong>de</strong><br />
productos que ven<strong>de</strong>
Captura <strong>de</strong> valor para el cliente<br />
Conceptos clave<br />
Creación <strong>de</strong> la<br />
lealtad y<br />
conservación <strong>de</strong> los<br />
clientes<br />
Aumento <strong>de</strong> la<br />
cuota <strong>de</strong> cliente<br />
Construcción <strong>de</strong>l<br />
capital cliente<br />
Capital cliente<br />
La suma <strong>de</strong> los valores<br />
<strong>de</strong>scontados durante toda la<br />
vida <strong>de</strong> todos los clientes<br />
actuales y potenciales <strong>de</strong> la<br />
empresa
Captura <strong>de</strong> valor para el cliente<br />
Construcción <strong>de</strong>l capital cliente<br />
Elevada<br />
rentabilidad<br />
Poca<br />
rentabilidad<br />
Mariposas<br />
Buen ajuste<br />
entre las ofertas <strong>de</strong> la<br />
empresa y las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l<br />
consumidor; alto potencial <strong>de</strong><br />
obtener beneficios<br />
Desconocidos<br />
Escaso ajuste<br />
entre las ofertas <strong>de</strong> la<br />
empresa y las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l<br />
consumidor; menor potencial<br />
<strong>de</strong> obtener beneficios<br />
Clientes a<br />
corto plazo<br />
Amigos <strong>de</strong> verdad<br />
Buen ajuste<br />
entre las ofertas <strong>de</strong> la<br />
empresa y las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l<br />
consumidor; máximo<br />
potencial <strong>de</strong> obtener<br />
beneficios<br />
Lapas<br />
Ajuste limitado<br />
entre las ofertas <strong>de</strong> la<br />
empresa y las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l<br />
consumidor; escaso potencial<br />
<strong>de</strong> obtener beneficios<br />
Clientes a<br />
largo plazo
El nuevo horizonte <strong>de</strong>l<br />
marketing<br />
Los avances tecnológicos, la rápida<br />
globalización y los continuos cambios<br />
sociales y económicos están provocando<br />
cambios en el mercado.
El nuevo horizonte <strong>de</strong>l<br />
marketing<br />
Principales ten<strong>de</strong>ncias<br />
La nueva era digital<br />
Globalización<br />
creciente<br />
Necesidad <strong>de</strong> más<br />
ética y más<br />
responsabilidad<br />
social<br />
Crecimiento <strong>de</strong>l<br />
“marketing sin<br />
ánimo <strong>de</strong> lucro<br />
Los avances <strong>de</strong> las tecnologías<br />
influyen en:<br />
La forma en la que las empresas<br />
aportan valor a sus cliente<br />
La forma en la que las empresas<br />
adaptan los productos y los mensajes a<br />
cada cliente, así como el análisis <strong>de</strong> sus<br />
necesida<strong>de</strong>s. (BB.DD.)<br />
Internet<br />
Facilita las conexiones en cualquier<br />
momento y en cualquier lugar<br />
Facilita la CRM<br />
Crea cybermercados
El nuevo horizonte <strong>de</strong>l<br />
marketing<br />
Principales ten<strong>de</strong>ncias<br />
La nueva era digital<br />
Globalización<br />
creciente<br />
Necesidad <strong>de</strong> más<br />
ética y más<br />
responsabilidad<br />
social<br />
Crecimiento <strong>de</strong>l<br />
“marketing sin<br />
ánimo <strong>de</strong> lucro<br />
El mundo es cada vez más<br />
pequeño<br />
Piensa globalmente, actúa<br />
localmente
El nuevo horizonte <strong>de</strong>l<br />
marketing<br />
Principales ten<strong>de</strong>ncias<br />
La nueva era digital<br />
Globalización<br />
creciente<br />
Necesidad <strong>de</strong> más<br />
ética y más<br />
responsabilidad<br />
social<br />
Crecimiento <strong>de</strong>l<br />
“marketing sin<br />
ánimo <strong>de</strong> lucro<br />
Las empresas se ven cada vez<br />
más obligadas a asumir una<br />
mayor responsabilidad <strong>de</strong>l<br />
impacto social y medioambiental<br />
<strong>de</strong> sus acciones<br />
Ética y responsabilidad social<br />
corportativa
El nuevo horizonte <strong>de</strong>l<br />
marketing<br />
Principales ten<strong>de</strong>ncias<br />
La nueva era digital<br />
Globalización<br />
creciente<br />
Necesidad <strong>de</strong> más<br />
ética y más<br />
responsabilidad<br />
social<br />
Crecimiento <strong>de</strong>l<br />
“marketing sin<br />
ánimo <strong>de</strong> lucro<br />
Colegios<br />
Hospitales<br />
Museos<br />
Zoos<br />
Orquestas<br />
Iglesia<br />
……..
Integración <strong>de</strong> conceptos<br />
Un mo<strong>de</strong>lo ampliado <strong>de</strong>l proceso <strong>de</strong> marketing